硬件設備運維方案設計設計

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1、目 錄 1 概述 22 2 服務內(nèi)容 22 2.1 服務目標 22 2.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 23 2.3 網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務 23 2.4 服務器設備、存儲系統(tǒng)運維服務 26 2.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 28 2.6 視頻會議系統(tǒng)運維服務 30 2.7 中間件運維服務 30 3 運維服務流程 32 4 服務管理制度規(guī)范 34 4.1 服務時間 34 4.2 行為規(guī)范 34 4.3 現(xiàn)場服務支持規(guī)范 35 4.4 問題記錄規(guī)范 35 5 應急服務響應措施 37 5.1 應急基本流程 37 5.2 預防措施 37 5.3 突發(fā)事件應急策略 38 6

2、服務團隊 40 1 概述 XXX第二次土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫及國土資源視頻會議系統(tǒng)運維項目內(nèi)容主要分為土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫軟硬件運維工作和視頻會議系統(tǒng)運維工作，服務內(nèi)容涵蓋了網(wǎng)絡交換機機設備、網(wǎng)絡安全防護設備、服務器設備、存儲設備、操作系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫等內(nèi)容，存在技術多樣化、管理復雜化等問題，從而對運維公司的技術力量以及管理團隊都有著一定的要求。 XXX公司根據(jù)多年的項目實施和服務，積累了豐富人力資源和管理經(jīng)驗，根據(jù)本次項目特點，特制定如下運行維護解決方案。 2 服務內(nèi)容 2.1 服務目標 XXX公司可提供的運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關的網(wǎng)絡設備、服務器設備、存儲設備、操作系統(tǒng)、

3、數(shù)據(jù)庫以及視頻會議系統(tǒng)的運行維護服務，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包括網(wǎng)絡設備、安全設備、服務器設備、存儲設備和視頻會議系統(tǒng)設備等；軟件系統(tǒng)主要為操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、集群軟件等和業(yè)務應用軟件等。 XXX公司通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務應用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務質量。結合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組

4、織結構、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的結構。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與IT服務的相協(xié)調(diào)一致。 XXX公司提供的信息系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。 服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標： 運行狀態(tài)、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標 2.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 此項服務為基本服務，包含在運行

5、維護服務中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。 服務內(nèi)容包括： 硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄 軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄 網(wǎng)絡結構、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡IP地址統(tǒng)計記錄 綜合布線系統(tǒng)結構圖的繪制 其它附屬設備的統(tǒng)計記錄 2.3 網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務 從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務內(nèi)容： 序號 服務模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場 XXX公司 2 現(xiàn)場軟件升級 首先分析軟

6、件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級 XXX公司 3 現(xiàn)場故障診斷 按服務級別：724小時 58小時 XXX公司 4 電話遠程技術支持 724小時 XXX公司 5 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布 XXX公司 網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書 系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 設備名： 設備型號： 管理IP： 檢查內(nèi)容 參考標準 檢查結果 檢查結論 巡視方法描述 巡檢周期 硬件運行狀態(tài) 電源運行狀態(tài) □正常 □異常 風扇運行狀態(tài) □正常 □異常 模塊

7、運行狀態(tài) □正常 □異常 系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查 VLAN 狀態(tài) □正常 □異常 配置 狀態(tài) □正常 □異常 OSPF 狀態(tài) □正常 □異常 日志檢查 日志 狀態(tài) □正常 □異常 其他檢查內(nèi)容 □正常 □異常 □正常 □異常 □正常 □異常 (1) 用戶現(xiàn)場技術人員值守 XXX公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術人員值守服務，保證網(wǎng)絡的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和

8、核心交換機的正常運轉?，F(xiàn)場值守的技術人員每天記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡的轉發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡性能評估，針對網(wǎng)絡的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴容和優(yōu)化的建議。 現(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。 同時能夠對設備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括： 配置數(shù)據(jù) 性能數(shù)據(jù) 故障數(shù)據(jù) (2) 現(xiàn)場巡檢服務 現(xiàn)場巡檢服務是XXX公司對客戶的設備及網(wǎng)絡進行

9、全面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設備穩(wěn)定運行。同時，XXX公司將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。 巡檢包括的內(nèi)容如下： 編號 巡檢內(nèi)容 1 硬件運行狀態(tài)檢查項目 單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢查 風扇狀態(tài)檢查 整機指示燈狀態(tài)檢查 機框防塵網(wǎng)檢查 機房溫度、濕度檢查 設備地線檢查 2 軟件運行情況檢查項目 設備運行情況檢查 網(wǎng)絡報文分析 設備對接運行狀況檢查 路由運行情況檢查 3 網(wǎng)絡整體運行情況調(diào)查 網(wǎng)絡運行問題調(diào)查 網(wǎng)絡變更情況調(diào)查

10、 網(wǎng)絡歷史故障調(diào)查 (3) 網(wǎng)絡運行分析與管理服務 網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指XXX公司工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、網(wǎng)絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內(nèi)容包括： 服務內(nèi)容 服務優(yōu)點 向客戶提供網(wǎng)絡專家電話號碼。 保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專家。 網(wǎng)絡專家組每周與客戶進行不少于2小時的電話技術交流 以最小成本保證及時解答客戶關心的技術問題，并就某一領域技術問題展開深層次溝通。 每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴展到每年17次（月度、季度、年度） 使客戶了解網(wǎng)絡歷史故障情況以及故障預防建議，最大程度減少網(wǎng)絡故障隱患，更高效的進行

11、網(wǎng)絡管理。 (4) 重要時刻專人值守服務 XXX公司深刻知道保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，XXX公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，如客戶的重大會議期間或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務運營產(chǎn)生重大影響的時刻。 2.4 服務器設備、存儲系統(tǒng)運維服務 XXX公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：服務器設備、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。 主機存儲系統(tǒng)基本服務內(nèi)容： 序號 服務模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場 XXX公司 2 補丁服務

12、消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應進行合理的平衡。 XXX公司 3 升級服務 對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。 XXX公司 4 現(xiàn)場故障診斷 按服務級別：724小時 58小時 XXX公司 5 電話遠程技術支持 724小時 XXX公司 6 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布 XXX公司 7 系統(tǒng)優(yōu)化 對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。 XXX公司 XXX公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： CPU 性能管理； 內(nèi)存使用

13、情況管理； 硬盤利用情況管理； 系統(tǒng)進程管理； 主機性能管理； 實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度； 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)； 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機HA運行狀況； 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； 監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）； 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題； 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。 服務器巡視典型作業(yè)計劃書 應用業(yè)務類型 主機名稱 主機型號 主機序列號

14、 IP地址和掩碼 CPU型號/數(shù)量/主頻 內(nèi)存容量 磁盤型號/數(shù)量/大小 根盤鏡像（Y/N） 服務器設備狀態(tài)檢查 系統(tǒng)板 正常□異常 CPU 正?！醍惓? 內(nèi)存 正常□異常 I/O板 正?！醍惓? RAID卡 正常□異常 SCSI卡 正?！醍惓? 網(wǎng)卡 正常□異常 磁盤及陣列 AID盤狀態(tài) 正?！醍惓? 系統(tǒng)其它擴展卡 正常□異常 設備故障燈 正?！醍惓? 服務器系統(tǒng)性能狀況 CPU利用率 正常 □較高 內(nèi)存利用率 正常 □較高 性能是否存在瓶頸 無 □有 系統(tǒng)磁

15、盤剩余空間 正常 □不足 巡檢意見： 工程師： 巡檢日期： 聯(lián)系電話： 2.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。 XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。 XXX公司的數(shù)據(jù)庫運行維護服務，主要工作是使用技術手

16、段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。 具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內(nèi)容包括： 序號 服務模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 Oracle數(shù)據(jù)庫 7*24電話支持服務 每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。 Oracle產(chǎn)品技術專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。 根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關鍵而緊急的任務。 對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導。 定期的客戶管理報告, 避免問題再度發(fā)生。 XXX公司 2 Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 現(xiàn)場服務響應 數(shù)據(jù)庫宕機 數(shù)據(jù)壞塊

17、影響業(yè)務不能進行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護。 XXX公司 3 Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 系統(tǒng)健康檢查 對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境 降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況 協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能 確認系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn) 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系

18、統(tǒng)宕機時間 XXX公司 4 Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 性能調(diào)優(yōu) 分析用戶的應用類型和用戶行為 評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設置 評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整 培訓用戶有關性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法 XXX公司 存儲設備巡視典型作業(yè)計劃書 設備型號 S/N IP地址 Firmware 版本(控制器) 硬件狀態(tài)檢查 檢查內(nèi)容 檢查結果 備注 控制器狀態(tài) √正常 異常 N/A 電源模塊狀態(tài) √

19、正常 異常 N/A 風扇模塊狀態(tài) √正常 異常 N/A 電池狀態(tài) √正常 異常 N/A 物理硬盤和邏輯盤狀態(tài) √正常 異常 N/A 擴展柜狀態(tài) √正常 異常 N/A 設備故障燈狀態(tài) √正常 異常 N/A 巡檢總結 工程師： 巡檢日期： 聯(lián)系電話： 2.6 視頻會議系統(tǒng)運維服務 視頻會議系統(tǒng)是進行指令下達、工作協(xié)調(diào)、應急處置等的主要系統(tǒng)，是連接上下級單位的主要通道，系統(tǒng)的穩(wěn)定關乎XXX國土資源廳的穩(wěn)定和有序，具有重要的地位。 XXX公司的視頻會議系統(tǒng)維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理

20、的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。 根據(jù)對自治區(qū)國土資源視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀、問題及服務需求的深度分析，我們認為，本項專業(yè)服務的核心目標如下： 通過預防為主的“平”時服務、迅捷為主的“戰(zhàn)”時保障、建立持續(xù)改進的服務管理體系、建立豐富有效的資源保障體系，持續(xù)不斷的提高視頻會議系統(tǒng)的可靠性!保證視頻會議系統(tǒng)的正常運行及其功能的完美呈現(xiàn)，保證視頻會議過程的順暢和高質量。 2.7 中間件運維服務 中間件管理是指對BEA Weblogic、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)

21、控、性能監(jiān)控。 n 執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 n JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。 n JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。 n 檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯 n 如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。 3 運維服務流程 XXX公司建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結合故障現(xiàn)場服務。 技術人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：

22、 定期巡檢結合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示： 4 服務管理制度規(guī)范 4.1 服務時間 (1) 接收服務請求和咨詢： n 在5*8 小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。 (2) 在非工作時間設置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術問題以及接聽7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。 (3) 服務響應時間： 故障級別 響應時間 故障解決時間 I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。 30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案 12小時以內(nèi) II級：屬于嚴

23、重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務運作。 30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案 24小時以內(nèi) III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。 30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案 48小時以內(nèi) IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約服務。 30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案 5天內(nèi) n 技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉”的故障級別，如果

24、不能于12小時內(nèi)解決故障，XXX公司將在16小時內(nèi)提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。 4.2 行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。 (2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。 (3) 出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。 (4) 現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。 (5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)

25、軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。 4.3 現(xiàn)場服務支持規(guī)范 運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。 (1) 現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度。 (2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。 (3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。 (4) 故障解決后，

26、現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。 4.4 問題記錄規(guī)范 根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要XXX公司項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決

27、方案反饋給用戶。具體提交流程如下： (1) 問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。 (2) 問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術問題、業(yè)務問題或者操作問題)。屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。 (3) 問題確認、解決。服務中心的技術人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提

28、交的問題進行歸類匯總和分析、確認。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。 (4) 問題上報。服務人員收到經(jīng)業(yè)務或技術人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務中心。 (5) 問題回復。服務中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。 5 應急服務響應措施 XXX公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴

29、謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。 5.1 應急基本流程 維護服務應急處理流程 5.2 預防措施 針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，XXX公司總結多年維護服務經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下： 類型 事件 預防措施 處理 應用軟件 無法啟動軟件可執(zhí)行文件 上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序 將應用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝 軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉 上門人

30、員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件 判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關修復措施 操作系統(tǒng) 使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重 準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件 告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認可后采取相應措施 B/S結構系統(tǒng)，IE瀏覽器異?；驘o法下載控件 準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件 檢查IE瀏覽器選項設置，分析原因進行修復 網(wǎng)絡或服務器 B/S結構系統(tǒng)網(wǎng)絡流量異常或服務器登錄異常 判斷服務器是否異常，否則準備殺毒軟件 檢查網(wǎng)絡流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡服務商，流量異常大則查殺病毒 5

31、.3 突發(fā)事件應急策略 系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內(nèi)恢復業(yè)務系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，XXX公司設計了完善的突發(fā)事件應急策略。 系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設備的運轉情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。 對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要

32、協(xié)調(diào)相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。 XXX公司不但擁有經(jīng)驗豐富的技術支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術故障和突發(fā)事件的應急策略。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應用的影響。 緊急情況 預防措施 應急策略 硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞

33、 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位替換相關硬件。 操作失誤 加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。 操作失誤未造成即成結果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關部門，進行補救。對操作人員強調(diào)注意事項 配置丟失 培訓時強調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心講解。 數(shù)據(jù)丟失 培訓時強調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服務人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶 協(xié)調(diào)有關部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。 突發(fā)事件應急策略服務流程圖如下： 6 服務團隊 根據(jù)本項目特點，我公司成立專門的技術團隊，確保項目順利進行。 姓名 職務 工作職責 魏麗 總經(jīng)理 負責出現(xiàn)重大故障時與甲方的溝通協(xié)調(diào)工作。 技術負責人 技術總負責人，負責運行維護過程中所有故障處理的支持與協(xié)調(diào)。 網(wǎng)絡工程師 負責網(wǎng)絡、視頻會議系統(tǒng)的故障處理及日常巡檢等工作。 數(shù)據(jù)庫工程師 負責服務器、存儲以及數(shù)據(jù)庫的故障處理及日常巡檢工作 商務 負責備件采購等工作