經(jīng)典案例分析(把冰賣(mài)給愛(ài)斯基摩人).ppt

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把冰賣(mài)給愛(ài)斯基摩人 報(bào)告人：楊 勇,湯 姆：您好！愛(ài)斯基摩人。我叫湯姆·霍普金斯，在北極冰公司工作。我想向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來(lái)的許多益處。(拜訪目的） 愛(ài)斯基摩人：這可真有趣。我聽(tīng)到過(guò)很多關(guān)于你們公司的好產(chǎn)品，但冰在我們這兒可不稀罕，它用不著花錢(qián)，我們甚至就住在這東西里面。（客戶逆反） 湯 姆：是的，先生。您知道注重生活質(zhì)量是很多人對(duì)我們公司感興趣的原因之一，而看得出來(lái)您就是一個(gè)注重生活質(zhì)量的人。（贊美）你我都明白價(jià)格與質(zhì)量總是相連的，能解釋一下為什么你目前使用的冰不花錢(qián)嗎？（探尋） 愛(ài)斯基摩人：很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@里遍地都是。,湯 姆：您說(shuō)得非常正確。（贊同，博取信任warm up）你使用的冰就在周?chē)?。日日夜夜?無(wú)人看管，是這樣嗎？（探尋） 愛(ài)斯基摩人：噢，是的。這種冰太多太多了。 湯 姆：那么，先生?，F(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正在冰上清除魚(yú)內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重地踩踏。還有，你看見(jiàn)企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請(qǐng)您想一想，設(shè)想一下好嗎？（挖痛苦） 愛(ài)斯基摩人：我寧愿不去想它。 湯 姆：也許這就是為什么這里的冰是如此……能否說(shuō)是經(jīng)濟(jì)合算呢？（探尋，繼續(xù)挖）,愛(ài)斯基摩人：對(duì)不起，我突然感覺(jué)不大舒服。 湯 姆：我明白。給您家人飲料中放入這種無(wú)人保護(hù)的冰塊，如果您想感覺(jué)舒服必須得先進(jìn)行消毒，那您如何去消毒呢？ （痛苦的力量是快樂(lè)的百倍 。） 愛(ài)斯基摩人：煮沸吧，我想。 湯 姆：是的，先生。煮過(guò)以后您又能剩下什么呢？ 愛(ài)斯基摩人：水。 湯 姆：這樣你是在浪費(fèi)自己時(shí)間。說(shuō)到時(shí)間，假如您愿意在我這份協(xié)議上簽上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最?lèi)?ài)喝的，加有干凈、衛(wèi)生的北極冰塊飲料。噢，對(duì)了，我很想知道你的那位清除魚(yú)內(nèi)臟的鄰居，您以為他是否也樂(lè)意享受北極冰帶來(lái)的好處呢？ （轉(zhuǎn)介紹）,分析：,如何消除客戶逆反，降低失敗風(fēng)險(xiǎn)？ 客戶的逆反是非常正常的，是出于本人的機(jī)械行為反應(yīng)，在銷(xiāo)售過(guò)程中非常常見(jiàn)，是出于不想被別人控制的目的，這與人體的生理反應(yīng)是相同的道理，比如，眨眼反應(yīng)。 在跟客戶溝通的過(guò)程中，客戶是有很多逆反的，逆反通常會(huì)出現(xiàn)在銷(xiāo)售面談的開(kāi)始，所以如果前期的warm up沒(méi)有做好，客戶的逆反情緒就會(huì)非常大，如果想推動(dòng)可戶加速消費(fèi)，一定成功不了。,消除逆反的5個(gè)策略：,1、多提問(wèn)題少陳述 2、建立自己的可信度 3、強(qiáng)化客戶的好奇心 4、立場(chǎng)轉(zhuǎn)化利用逆反 5、群體趨同減少逆反 （很多銷(xiāo)售人員會(huì)把逆反當(dāng)異議來(lái)處理，記住KISS原則，問(wèn)問(wèn)題要簡(jiǎn)單，切勿復(fù)雜，有些顯而易見(jiàn)的問(wèn)題一定要去問(wèn)，讓客戶把自己的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，不要幫客戶回答。）,建立可信度，減少客戶逆反，所有咨詢都是從零信用度開(kāi)始的，沒(méi)有客戶在第一次見(jiàn)到銷(xiāo)售人員就十分相信他。 爆米花原則的重點(diǎn)就是一定要會(huì)講成功故事，應(yīng)對(duì)不同的故事，給客戶一種真實(shí)的感受，只要點(diǎn)燃一個(gè)點(diǎn)燃兩個(gè)。。。顧客就會(huì)極度信任你，這是建立關(guān)系最好的方法。,怎樣利用客戶的好奇心避免逆反？ *問(wèn)大多數(shù)人都感興趣的問(wèn)題； *問(wèn)只有客戶自己才能回答的問(wèn)題，讓他做主； *說(shuō)話要大牌。 （普通的銷(xiāo)售人員總是設(shè)法滿足客戶的好奇心，銷(xiāo)售高手努力提高你的好奇心。）,如果你想銷(xiāo)售成功，應(yīng)該多考慮對(duì)方的需求，而不是光想著自己，大多數(shù)銷(xiāo)售人員都是在確定需求前先提供解決方案，但是客戶不會(huì)因?yàn)槟阌薪鉀Q方案就會(huì)產(chǎn)生需求，恰恰相反，只有當(dāng)客戶有需求的你才能提供解決方案，挖掘客戶需求是銷(xiāo)售人員的職責(zé)。確定需求或者更難的創(chuàng)造需求對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講是一場(chǎng)精神較量。如果你不折磨客戶的心靈，客戶就會(huì)一定折磨你的業(yè)績(jī)。,讓客戶購(gòu)買(mǎi)的手段是探尋，探尋的手段是折磨。探尋的范圍是以提問(wèn)或需要客戶回答的復(fù)雜性來(lái)衡量的，而不僅僅是開(kāi)放還是封閉式的提問(wèn)。建立信任度要讓客戶回答簡(jiǎn)單的探尋，想要客戶參與進(jìn)來(lái)就要讓客戶回答復(fù)雜的探尋，先縮小探尋的范圍，以建立信任度，然后再擴(kuò)大探尋的范圍讓客戶參與進(jìn)來(lái)，以便了解更多的信息。,金牌利益和牧羊犬利益,卡爾?劉易斯的故事,害怕失敗是個(gè)非常有力的影響因素。設(shè)想一下，如果真的有一群德國(guó)牧羊犬跟在發(fā)起沖刺的運(yùn)動(dòng)員身后追趕，他們肯定會(huì)跑得更快，所以，到底是什么在推動(dòng)你的客戶：金牌還是德國(guó)牧羊犬？在實(shí)際工作中，有些客戶是為正面利益所動(dòng)（金牌），而有些則是為避免潛在問(wèn)題而行動(dòng)（德國(guó)牧羊犬）。,人們有著不同的行為動(dòng)機(jī)，我們每天都可以看到這方面的例子。比如，人們?yōu)槭裁匆憻?？有的人是因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)使他們精神抖擻，整天都充滿活力（金牌），還有些人則是想減肥或降低患心臟病的幾率（德國(guó)牧羊犬）。 為什么人們喜歡度假？有些人想與家人共度美好時(shí)光并欣賞異地風(fēng)光，有些人則是因?yàn)樾枰ㄟ^(guò)度假放松自己。,很少有人的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是單純的金牌或單純德國(guó)牧羊犬。有些人可能傾向性比較明顯一些，但絕大多數(shù)的顧客或目標(biāo)客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是兩方面都有。通過(guò)利益點(diǎn)的重新定位，你可以把價(jià)值擴(kuò)大一倍，也就是給了你的顧客或目標(biāo)客戶兩倍的理由做出有利于你的購(gòu)買(mǎi)決定。這一技巧能有力地幫助你證明自己的解決方案，從而達(dá)成更多的銷(xiāo)售。作為額外的獎(jiǎng)賞，這一方法還可以把你和其他仍然堅(jiān)持只從正面角度陳述產(chǎn)品價(jià)值的銷(xiāo)售員區(qū)別開(kāi)來(lái)。,