《客戶管理》PPT課件.pptx

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1、第十一章 客戶管理本章學習目標1.理解客戶管理的含義；2 .熟悉客戶管理的內(nèi)容；3 .掌握客戶分析的方法；4 .學會處理客戶投訴；5 .掌握利用計算機做客戶進行管理的方法。 第一節(jié) 客戶管理概述一、客戶管理的對象（一）客戶管理是指對客戶的業(yè)務往來關系進行管理，并對客戶檔案資料進行分析和處理，從而與客戶保持長久業(yè)務關系。（二）客戶管理的對象是客戶業(yè)務關系和客戶資料。（三）對客戶的分類從時間系列和客戶的重要程度兩個角度將將客戶分為老客戶、新客戶和潛在客戶，其中每類客戶又分為重點客戶、一般客戶和零散客戶。 二、客戶管理的內(nèi)容（一）客戶基本資料的管理（二）交易狀況的管理（三）客戶管理管理（四）客戶風險

2、管理 三、客戶管理的方法（一）巡視管理1 .傾聽2 .教育3 .幫助（二）關系管理1 .為每個大客戶選派精干的大戶業(yè)務代表2 .加強對客戶的追蹤服務（1）電話追蹤（2）郵件追蹤（3）溫情追蹤（4）水平追蹤（三）篩選管理 四、客戶管理的原則（一）動態(tài)管理（二）突出重點（三）靈活運用1 .評估交易2 .總結經(jīng)驗3 .提高業(yè)績4 .專人負責 第二節(jié) 客戶分析一、建立客戶檔案企 業(yè) 實 施 建 檔 管 理 ， 必 須 將 客 戶 區(qū) 別 為 經(jīng)銷 商 與 一 般 客 戶 。 經(jīng) 銷 商 是 指 有 再 銷 售行 為 的 企 業(yè) 。 一 般 客 戶 是 指 產(chǎn) 品 直 接 使用 者 的 客 戶 ?？?戶

3、 資 料 的 收 集 一 是 靠 銷 售 員 拜 訪 客 戶 時了 解 ， 二 是 有 意 識 地 搜 集 。 二、客戶分析的內(nèi)容(一)客戶與本公司交易情況分析1 .客戶構成分析2 .客戶與本公司的交易業(yè)績分析3 .不同商品的銷售構成分析4 .不同商品毛利率的分析5 .商品周轉率的分析6 .交叉比率的分析7 .貢獻比率的分析 (二)客戶信用調(diào)查分析客戶信用調(diào)查可利用多種方式分析1 .通過金融機構（銀行）進行調(diào)查2 .利用專業(yè)資信調(diào)查機構進行調(diào)查3 .通過客戶或行業(yè)組織進行調(diào)查4 .內(nèi)部調(diào)查(三)交易開始與終止的分析處理1 .交易開始2 .中止交易 三、客戶分析的流程(一)整理資料(二)客戶構成

4、分析(三)劃分客戶等級(四)客戶名冊登記(五)對客戶進行路序分類(六)確定客戶訪問計劃 第三節(jié) 客戶投訴的處理一、客戶投訴處理的目的與效果(一)客戶投訴處理的目的1 .消除客戶的不滿、恢復信譽2 .確立企業(yè)的品質(zhì)保證體制3 .收集客戶信息4 .挖掘潛在的需求 (二)客戶投訴處理的效果1 .擴大、提高企業(yè)的品質(zhì)意識2 .強化組織的活動3 .降低成本4 .提高設計、生產(chǎn)技術5 .確保擴大銷路6 .改善方法及保證契約 二、客戶投訴案件的受理客戶投訴是客戶對商品或服務品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。企業(yè)對外應化解客戶投訴，圓滿解決；對內(nèi)應利用客戶投訴，充分檢討與改善銷售行為，將其化為提升企業(yè)素質(zhì)的良機。 三、

5、客戶投訴處理的程序日本T牌汽車廠客戶投訴處理過程：1 .聽客戶投訴2 .分析原因3 .找出解決方案4 .把解決方案傳達給顧客5 .處理6 .檢討結果 四、有效處理客戶投訴的要點(一)虛心接受投訴(二)追究原因(三)采取適當?shù)膽贝胧?四)改善缺點(五)建立客戶投訴管理體系(六)后續(xù)動作的實施五、客戶索賠的處理 第四節(jié) 數(shù)據(jù)庫與客戶關系管理一、建立客戶數(shù)據(jù)庫的作用圖1 0 -3 銷售員與客戶數(shù)據(jù)庫的關系 建立及充實客戶數(shù)據(jù)庫個別客戶信息提高及應用對個別客戶進行推銷與促銷銷售陳述客戶服務客戶滿意度實現(xiàn)客戶忠誠度維系 客戶管理系統(tǒng)化 二、客戶數(shù)據(jù)庫資料的形成一個企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫構成應包括資料來源、客戶

6、類別和資料內(nèi)容三方面?？蛻魯?shù)據(jù)庫形成大致經(jīng)歷六個階段：1 .作出建立客戶數(shù)據(jù)庫的決定2 .客戶資料的搜集3 .個別客戶資料卡內(nèi)容填寫4 .資料的整理及篩選5 .智慧型信息的完成6 .靈活使用客戶數(shù)庫中的信息 三、客戶關系管理(一)客戶關系管理的特征1 .分析客戶信息2 .集成客戶互動渠道3 .支持網(wǎng)絡應用4 .建設信息倉庫5 .集成工作流程 二、客戶關系管理的內(nèi)容1 .營銷自動化(MA)2 .銷售過程自動化(SFA)3 .客戶服務系統(tǒng)4 . (三)CRM的實施要點5 .應為CRM計劃設定明確的目標6 .應提供CRM解決方案所必需的時間、財力和其他資源7 .應使企業(yè)員工適應CRM系統(tǒng) .企業(yè)信用

7、管理的內(nèi)涵 企業(yè)信用管理是指通過制定信用政策，指導和協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務活動，對客戶信息進行收集和評估，對客戶信用額度的授予、債權的保障、應收賬款的回收等環(huán)節(jié)進行全面監(jiān)督，以保障應收賬款安全、及時地回收。企業(yè)信用管理的目的是在力求達到企業(yè)銷售最大化的同時，將信用風險降至最低。 企業(yè)信用管理概述 佳 杰 科 技 與 華 杰 傲 天 的 合 作 佳 杰 科 技 與 華 杰 傲 天 曾 經(jīng) 有 多 年 的 合 作 ， 以 前 雙 方 合 作 比 較 愉 快 ， 雖然 華 杰 傲 天 有 幾 次 超 期 的 情 況 ， 但 并 不 嚴 重 。 直 到 后 來 ， 華 杰 傲 天 突 然 出 現(xiàn)了

8、跳 票 （ 空 頭 支 票 ） ， 于 是 佳 杰 科 技 毫 不 猶 豫 地 停 掉 了 華 杰 傲 天 的 信 用 額 度。 從 那 以 后 ， 華 杰 傲 天 似 乎 又 開 始 了 真 誠 的 合 作 ， 每 單 都 按 時 結 款 ， 毫 不 拖欠 。 于 是 ， 佳 杰 科 技 又 慢 慢 給 他 放 了 一 定 額 度 。 沒 想 到 ， 沒 過 幾 天 ， 華 杰 傲天 的 老 毛 病 又 犯 了 ， 又 開 始 了 跳 票 。 所 以 這 次 佳 杰 科 技 堅 決 地 停 止 了 華 杰 傲天 的 信 用 額 度 ， 并 開 始 催 收 以 前 的 賬 款 。 通 知 華

9、杰 傲 天 ， 如 果 不 回 款 ， 馬 上起 訴 。 其 間 ， 華 杰 傲 天 曾 經(jīng) 更 名 為 匯 天 英 杰 ， 佳 杰 科 技 的 銷 售 人 員 說 ： “ 這 是一 家 新 的 公 司 。 ” 但 是 ， 信 用 控 制 部 門 掌 握 了 華 杰 傲 天 的 有 關 動 向 ， 于 是 拒絕 出 貨 。 銷 售 人 員 卻 說 ： “ 很 多 廠 商 都 在 和 他 合 作 ， 為 什 么 我 們 不 能 ？ ” “ 不 行 ， 因 為 他 已 經(jīng) 有 了 幾 次 空 頭 支 票 記 錄 。 ” 信 用 控 制 部 門 人 員 據(jù)理 力 爭 。 “ 他 只 是 由 于 資

10、金 周 轉 問 題 。 ” 銷 售 人 員 堅 持 說 。 “ 信 用 不 及 格 就 堅 決 不 能 和 他 合 作 。 ” 沒 過 幾 天 ， 就 發(fā) 生 了 轟 動 的 華 杰 傲 天 潛 逃 案 。 佳 杰 科 技 成 功 地 規(guī) 避 了 壞 賬 的 損 失 。 .企業(yè)信用管理的內(nèi)容(1)制定信用政策信 用 期 限 、 現(xiàn) 金 折 扣 、 信 用 標 準 （ 取 得 商 業(yè) 信 用 的 最 低 條 件 ） 、 信用 額 度 和 收 賬 政 策 。(2)管理客戶資信不 同 資 信 情 況 的 客 戶 ， 制 訂 不 同 的 信 用 政 策 。(3)應收賬款的管理 變 應 收 賬 款 為

11、企 業(yè) 現(xiàn) 金 收 入 返 款 率 8.2客戶資信管理 8.2.1客戶信用調(diào)查8.2.2客戶信用評價8.2.3客戶信用等級8.2.4制定信用政策 .客戶信用調(diào)查信用調(diào)查的內(nèi)容：（）客戶經(jīng)營狀況的調(diào)查客戶的總體經(jīng)營狀況如何？客戶的聲譽、形象如何？客戶對自己的生意，是否有很好的規(guī)劃？客戶對自己所在的行業(yè)是否非常了解？客戶是否制定了營銷戰(zhàn)略或者競爭戰(zhàn)略？客戶的內(nèi)部管理如何？客戶是否具有成熟的公司文化？各部門之間的協(xié)作精神如何？客戶經(jīng)營者本人的素質(zhì)如何？各級管理人員的素質(zhì)如何？客戶整體的士氣怎樣？（）客戶財務現(xiàn)狀的調(diào)查客戶手中的現(xiàn)金是否充足？客戶是否持有票據(jù)貼現(xiàn)客戶是否有延期支付債務？客戶是否出現(xiàn)預收

12、融資票據(jù)的情況？客戶是否有為融資而低價拋售的情況？客戶是否有提前回收賒銷款？客戶是否開始利用高息貸款？客戶與銀行的關系是否變得緊張？客戶是否有其他債權人無法收回其貨款？客戶的票據(jù)是否曾經(jīng)被銀行拒付？客戶銀行賬戶是否已被凍結？（）客戶支付情況的調(diào)查客戶是否已不能如期付款？客戶是否有推遲現(xiàn)金支付日？客戶是否有推 遲簽發(fā)支票？客戶是否有提出要求票據(jù)延期？客戶是否有要求延長全部票據(jù)或貨款的支付日期？ 客戶信用調(diào)查的方法（）直接調(diào)查法當 面 采 訪 、 詢 問 、 觀 察 、 記 錄 等 ， 保 證 搜 集 資 料 的 準 確 性 和 及 時 性 。 （）間接調(diào)查法 客 戶 資 料 來 源 有 四 種

13、： 一 是 客 戶 的 財 務 報 表 。 二 是 信 用 評 估 機 構 。 三 是 銀 行 。 四 是 其 他 部 門 。 如 財 稅 部 門 、 消 費 者 協(xié) 會 、 工 商 行 政 管 理 部 門 、 證 券 交 易部 門 等 。 怎 樣 獲 得 客 戶資 信 信 息 ？ 2.客戶信用評價 “5C”評價法 品 質(zhì) （ Character） 企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營管理者的個人情況、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和方針、企業(yè)的組織管理狀況、銀行往來、信用評價等。 能 力 （ Capacity） 經(jīng)營者能力、基礎設施條件、企業(yè)規(guī)模與設備條件、員工能力、生產(chǎn)能力和銷售能力等。 資 本 （ Capital

14、） 資本構成、資本關系、增資能力、財務狀況等 。 擔 保 品 （ Collateral） 授信狀態(tài)和擔保品狀況。 環(huán) 境 （ Condition） 政府的鼓勵與限制政策、行業(yè)發(fā)展狀況、市場供需狀況、被評價企業(yè)在行業(yè)中的地位、行業(yè)競爭狀況等。 綜 合 評 定 .客戶信用分級AAA級，即3級，信用極好AA級，即2A級，信用優(yōu)良A級，即1級，信用較好BBB級，即3B級，信用一般BB級，即2B級，信用欠佳B級，信用較差CCC級，即3C級，信用很差CC級，即2C級，信用極差C級，沒有信用D級，沒有信用 .制定信用政策 （）信用審批條件客戶信用的評價標準，可作為發(fā)放信用的參考條件。例如： 信用等級 AAA

15、 AA A 授信額度 100萬元以上 50萬元以上 10萬元以上 （）信用審批權限各級主管例如：信用額度時間申報人審核人批準人 萬元30天銷售員主任經(jīng)理 萬元30天銷售員主任/經(jīng)理銷售副總 萬元30天銷售員經(jīng)理/副總總經(jīng)理 （）信用額度和期限月結、季結、押批結。 （）信用的監(jiān)控和跟進 防止超額和超限信用的發(fā)生。 如果發(fā)生下列情況，企業(yè)要及時停止信用發(fā)放，避免不必要的損失：（1）支票結算時透支。（2）匯票發(fā)生兩次以上退票。（3）多次超期付款。 8.3應收賬款管理1. 應收賬款的功能與成本 2. 應收賬款管理要點3.收款的風險信息及企業(yè)風險管理中常見問題 4. 企業(yè)應收帳款的處理方法 5. 討債技

16、巧 1. 應收賬款的功能與成本 (1)應收賬款的功能 增加銷售。 減少存貨。 (2)應收賬款的成本 機會成本。 管理費用。 壞賬成本。 2. 應收賬款管理要點 (1)加強銷售、財務部門的監(jiān)管(2)加強對客戶的監(jiān)管(3)加強對銷售人員的監(jiān)管 3.收款的風險信息及企業(yè)風險管理中常見問題(1)應收帳款的風險信息 客戶的辦公地點由高檔向低檔搬遷。 客戶頻繁轉換管理層、業(yè)務人員，離職人員增加。 客戶受到法律訴訟，官司纏身。 客戶門前討債的人增多，而老板避而不見。 客戶付款比過去延遲，經(jīng)常超出最后期限。 客戶多次破壞付款承諾。 客戶發(fā)生意外，如被司法機關調(diào)查。 客戶決策層存在較嚴重的矛盾，未來發(fā)展方向不明

17、確。 客戶有不明確贏利的投資，如股票、期貨等。 客戶不正常的不回復電話。 客戶開出大量的期票。 出現(xiàn)銀行退票，理由是余款不足。 客戶頻繁轉換開戶銀行。 客戶以低價拋售商品，加快貨款回收。 客戶突然下超出所在區(qū)域銷售能力的大訂單。 客戶對下屬銷售網(wǎng)絡賒銷較多，貨款回收困難。 客戶主業(yè)發(fā)生轉移。 客戶經(jīng)營擴張過快，管理與經(jīng)營不能同步發(fā)展。 (2 )企業(yè)應收賬款管理中常見的問題心存僥幸，想當然地認為客戶會按時付款。對客戶，尤其是對老客戶不進行信用調(diào)查和評估，惟恐得罪朋友。簽訂合同時，客戶根本不討價還價，完全認同企業(yè)開出的條件，而銷售人員還沾沾自喜。企業(yè)因急于銷貨而在付款條件上做無條件的讓步。出現(xiàn)欠款

18、，銷售人員不但不積極追款，反而處處為其客戶辯解。對客戶延期付款過于寬容。出現(xiàn)財務管理漏洞，與銷售部門缺乏溝通。對客戶過于依賴，以為“大樹底下好乘涼”。漠視法律的作用。 .企業(yè)應收帳款的處理方法 (1)正常應收款的處理方法 銷售資料（收貨單據(jù)、發(fā)票等）準備齊全，內(nèi)容準確無誤。 發(fā)票盡早送達客戶，并同時確認。 完善客戶跟進制度?？蛻艚佑|率與成功回收率是成正比的，經(jīng) 常與客戶接觸被拖欠的機會就小。 定期探訪。如果客戶到期付款，應按時上門收款。 建立形象。企業(yè)對所有欠款都是非常嚴肅的，是不能夠容忍被 拖欠的。 服務精神。認同及理解客戶的困難，同時幫助客戶解決困難。 技巧訓練。追收欠款是需要技巧的，如電

19、話技巧、拜訪技巧等。 (2 )已被拖欠款項的處理方法檢查被拖欠款項的銷售文件是否齊備。要求客戶提供拖欠款項的原因，并收集資料以證明其真實。建立賬款催收制度。根據(jù)情況發(fā)展的不同，建立三種不同程度的追討文件：預告、警告、律師信。讓客戶了解最后期限的含義及其后果。行動升級。將欠款交予較高級別的管理人員處理，將壓力提升。假起訴。成立公司內(nèi)部的法律部門，以法律部門的名義發(fā)出追討函件，警告拖欠貨款的客戶：容忍已經(jīng)到最后期限。調(diào)節(jié)。使用分期付款、罰息、停止數(shù)期信用額度等手段分期收回欠款。要求協(xié)助。使用法律手段維護自己的利益。 (3 )對于呆帳、死帳的處理方法折讓。收回貨物。處理抵押品。尋求法律協(xié)助。訴訟保全。 11.3.5討債技巧1.對“強硬型”債務人討債的技巧 2.對“陰謀型”債務人的討債技巧 3.對“合作型”債務人的討債技巧 4.對“感情型”債務人的討債技巧 5.對“固執(zhí)型”債務人的討債技巧 6.對“虛榮型”債務人的討債技巧