《公司組織架構》PPT課件

上傳人:san****019 文檔編號:21542549 上傳時間:2021-05-04 格式:PPT 頁數(shù):37 大?。?.52MB
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1、L/O/G/O.演講者:黃仕允QQ:383503239 核心思想企業(yè)使命追求客戶滿意,以最大限度地突破常規(guī)價格來滿足顧客的需求價值觀堅持以人為本,提高人性化管理水平,提升各店經(jīng)營質量。企業(yè)目標成為醫(yī)藥服務行業(yè)的領航者,為人類健康作貢獻。企業(yè)精神忠誠仁義、高效創(chuàng)新。服務理念專業(yè)真誠,仁心服務。企業(yè)文化以準確的經(jīng)營戰(zhàn)略,打造優(yōu)秀的員工團隊,建設規(guī)范的經(jīng)營管理,追求以人為本,服務蒼生。 公司組織架構圖總經(jīng)理副總經(jīng)理財務部采供部門店管理中心經(jīng) 理副經(jīng)理主 任辦公室 店長各門店 門店組織結構圖班長儲備店長店長班長店員店員店員店員 店長的六個角色執(zhí)行者教導者管理者領導者代表者經(jīng)營者 店鋪管理中的

2、五大類顧客服務營業(yè)員商品宣傳活動店鋪 門店制度門店規(guī)則休假管理工作規(guī)范 人事管理 服務程序規(guī)范 休假管理:休假類型: 1.例假,法定假,婚假,事假,病假,公休假例假:每月4日,連休超過2天,特殊情況下,要向領導申請,獲批后方可休假。法定假:元旦1天,五一節(jié)1天,國慶節(jié)1天,春節(jié)3天(節(jié)日沒休完假,可事后補休或獲的節(jié)日補助作為補償)婚假:新員工3天,滿1年5天,雙職工6天事假與病假:門店員工根據(jù)實際情況,向上級請示,一般情況下不能超過3天。 工作規(guī)范: 一、 上班(進店)1. 不遲到,不早退,不擅離崗位,違者按規(guī)定處罰。二、 儀表儀容1. 基本規(guī)定1) 穿著制服,別好胸牌;2) 服裝整潔,

3、儀表端正;3) 常帶微笑,禮貌待客;4) 互相檢查,共同提高。 2. 具體規(guī)定1、 男性營業(yè)員的頭發(fā)需經(jīng)營修剪、清洗,以不遮蓋耳朵為標準,不留胡子,不留長指甲,必須穿襯衫。2、 女性營業(yè)員的頭發(fā)要梳理得體,可以涂無色指甲油,化妝要得體,做到整潔、精神。 3、 原則上不得染黑色以外的任何顏色頭發(fā)。 4、 工作時要按規(guī)定著工裝,胸卡端正的戴在左胸上。 5、 工裝必須保持干凈、整潔,熨燙平整,衣扣完整扣好,不能挽袖子。 6、 穿鞋要大方得體,要保持鞋面光潔,嚴禁穿拖鞋上班。 7、 舉止文明,自信大方,不卑不亢,顯示出一定的風度與文化素養(yǎng)。站要挺直,坐要端正,要簡潔,看要自然,聽要專注,行要穩(wěn)健。

4、8、 在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動作,待人要誠懇、熱情、和藹、耐 心,要有一定的親善力。 9、 接待顧客、同事或者客戶,要面帶微笑,口齒清晰,聲音甜美,態(tài)度親切。 10、 同顧客交談時,應正視對方,認真傾聽。表情應親切、自然。談話間如有事情需要處理,應禮貌的示意對方稍侯,并表示歉意。 人事管理: 經(jīng)理:全面負責門店的銷售、人事及財務管理。主任:機構或部門的主要負責人 店長:對員工進行現(xiàn)場指導、對員工問題進行診斷與處理、商品管理、組織班會、處理顧客投訴、管理報務分析、信息資料管理等。班長:主要負責班級的全面工作,協(xié)助店長工作。店員: 負責顧客接待、商品銷售、柜臺帳登記、整理擺放

5、柜臺商品、打掃門店衛(wèi)生等。 收銀員:負責收取保管現(xiàn)金,登記帳務,票據(jù)管理等。倉務:負責倉庫貨品的管理,包括領貨、補貨、登記記帳、清潔等。 收銀員管理 1.禮貌迎客,送客 2.唱收唱付 3.傳遞促銷信息 4.積極向顧客推薦適宜的商品 5.積極向非會員推薦辦會員卡的好處 6.速度快,準確收銀 7.廉潔 服務程序規(guī)范 1、 迎接顧客:接顧客臨近時,主動打招呼,說好第一句話。做到“一接二問三招呼,人不到話先到。2、 介紹商品:主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質、級別、價位和使用保養(yǎng)等,如顧客所要商品當時缺貨,可介紹與其要求相近的商品或新貨,或留下顧客的聯(lián)系方式、地址,貨到后及時和顧客取得聯(lián)系。

6、3、 展示商品:根據(jù)商品的品質,級別的不同來確定展示方式和方法,是佩戴、放大鏡觀看,燈光照射等,既要便于顧客挑選,又要把商品的內在美表現(xiàn)的淋漓盡致。4、 包裝商品:商品包裝前,要當著顧客的面把商品及證書、贈品包裝在一起。5、 遞交商品:當顧客交款后,營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客,要禮貌,輕拿輕放,落落大方。6、 送別顧客:當顧客攜帶所購商品離柜時,要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務用語送客。7、 營業(yè)中不忙時的輔助工作:補充、整理商品,及時做帳, 清潔柜臺衛(wèi)生,提前做好接待下一位顧客的準備。 銷售過程中,不得使用否定、質問、嘲諷等不文明,不禮貌的語言,做到五不講 1) 不講有傷顧客自尊和人格的話。 2

7、) 不講埋怨、責怪顧客的話。 3) 不講諷刺挖苦顧客的話。 4) 不講粗話臟話無理的話。 5) 不講諷刺顧客、激化矛盾的話。 接待顧客時做到六不計較 1) 顧客購買商品時,稱呼不當不計較。 2) 顧客購買商品時,舉止不雅不計較。 3) 營業(yè)員主動打招呼時,顧客不理不計較。 4) 遇到顧客性情暴躁,語言不妥時不講較。 5) 顧客提意見不客氣時不計較。 服務禁忌語 不買就別問、不知道、我不懂(會)、自己不會看?、買的起嗎?、等會,急什么?、明天再來吧、小樣、愛買不買、想去哪去哪、愿上哪上哪。 顧客投訴處理投訴原因: 1.商品變質或過期、無效、包裝破損、價格過高、商品不全、經(jīng)常缺貨或供應不及時

8、。2.人員態(tài)度不佳、服務不規(guī)范、收銀作業(yè)不當、商品知識不足等。3.賣場衛(wèi)生及門外公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、賣場內安全管理不當、購物環(huán)境不佳等。4.營業(yè)時間、商品退換、售后服務等。處理原則:1.禮貌接待投訴顧客,安撫投訴者的憤怒,表現(xiàn)出解決問題的誠意。2.一般的怨言,接待人員隨機應變,爭取解決,不要激怒顧客。顧客情緒較激動或所提要求超出店員權限時,由店內最高負責人(一般是店長,店長不在場時由班長代理)負責接待投 訴者。 3.在僻靜處,耐心聆聽投訴者申訴,并做好記錄。不與顧客發(fā)生爭執(zhí),若錯誤出自本身,應主動致歉。4.處理速度快、及時,處理方法合理。5.合理補償投訴者損失。6.不讓事件擴大,以免影響門店與

9、公司形象聲譽。7.同類事件處理原則保持一致,在處理投訴時要注意適當?shù)乩孟壤?.確實調查事件原因,并擬訂改善對策,踏實執(zhí)行。9.檢討結果。注意避免再發(fā)生同類投訴。 處理技巧:1.把投訴者帶離人群,保持冷靜客觀的態(tài)度聽取投訴與抱怨。2.不要在立場上爭執(zhí)不休。3.尋找雙方都能接受的解決方法。4.善用客觀標準、常理與顧客協(xié)商。5.善意的讓步。 6.適時的結束。 處理程序: .一般抱怨事件的處理: 1.接待人員須詳細傾聽顧客的抱怨內容,以便處理。切忌在顧客剛開始敘述時,隨即打斷其說話或予以反駁,以至激化顧客不滿情緒。絕對不能辱罵、嘲笑、翻白眼、說粗口、不理睬顧客等。 2.向顧客道歉,并探究其原因

10、,同時婉轉向顧客說明,以取得顧客的了解與諒解。 3.提出解決方法:針對問題癥結,提出合理解決方法。在解決之際,要多考慮顧客的立場,使事情圓滿解決。 .當顧客情緒較為激動或所提要求超出店員權限時,由店長(班長)出面接手處理: 1.為避免顧客產生疲倦而更為不悅以及影響賣場氣氛或其他顧客的情緒,應將顧客請到較為安靜的地方,以利于處理。 2.在了解處理過程中,提出的解決方法如需向上級請示指示的,可電話請示或先請顧客回去,留下顧客姓名、聯(lián)系方式、地址,與顧客約定答復時間。 3.及時答復顧客,如屬我方錯誤,店長應親自道歉,必要時由造成差錯的人員前往道歉,并對顧客進行適當補償。必須表現(xiàn)出店方的誠意。店長填

11、寫投訴和查詢記錄,如實記錄投訴事件及處理方法,在店員會議時進行學習討論,避免同類事情再度發(fā)生。 如投訴內容極具代表性,要上報地區(qū)負責人。顧客意見處理:各門店在收銀臺附近顯眼位置設置顧客投訴登記本,并在收銀臺附近顯眼位置設置總部的投訴電話,顧客投訴留言時,任何人均不得阻攔、恐嚇、或撕毀、涂改、擦拭顧客的留言,否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為不誠實行為進行處理:無薪解雇。顧客抱怨事件的處理:門店應以誠意的態(tài)度,迅速的予以著手,以建立顧客對公司印象的好感,力求轉禍為福,并通過顧客意見的反映,以了解公司營運上的缺失,以此強化公司整體的服務措施,塑造顧客對門店的良好印象。 處理投訴時的禁句:1.這種問題小孩都懂。2

12、.一分錢,一分貨。3.不可能,絕對不可能有這種事。4.這種問題要問廠家,我們只負責銷售。5.我不大清楚。6.我絕對沒有說過那樣的話。7.我不懂。8.這是公司規(guī)定,我只是遵照執(zhí)行。9.總是會有辦法的。 10.改天我再和你聯(lián)系。 門店規(guī)則:營業(yè)員交接班的規(guī)定是: 一準是要求營業(yè)員準時地進行交接班。 二明是要求營業(yè)員必須做到崗位明確,責任明確。 三清是要求營業(yè)員在進行工作交接時,錢款清楚,任務清楚。 為保持店內良好的銷售秩序,現(xiàn)要求營業(yè)員遵守下列柜臺規(guī)則: 1. 營業(yè)員入柜臺工作前,要穿好工作服和佩戴工牌。 2. 上班時不遲好,不早退、不無故請假,沒有特殊情況不能隨便調班。需要調班、工休時經(jīng)請示

13、班長以上批準后才能生效,不擅離工作崗位。 3. 要熱情待客,禮貌服務,主動介紹商品,做好精神飽滿,時常微笑,有問必答。無顧客時要整理商品,使其整潔美觀。 4. 對顧客提出的批評或建議,要虛心接受,不與顧客頂撞、爭吵。 5. 站立姿勢要端正,不準在柜臺聊天、嬉笑、打鬧。 6. 自覺搞好店內、店外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 7. 對公物、商品。不亂拿、亂用 社會保險的功能 社會保險有以下五大功能: (一) 保障勞動者基本生活.安定社會. (二) 保護勞動者身體健康.增進勞動者體質. (三) 促進生產發(fā)展.保證經(jīng)濟正常運行. (四) 為社會.為基層服務.方便群眾生活. (五) 實行收入再分配.適當調節(jié)

14、勞動分配.保險低收入者的基本生活. 社會保險機構的職能 社會保險機構是隸屬于政府部門的事業(yè)單位.其主要職能是: (一) 在本轄區(qū)內貫徹落實政府制定的養(yǎng)老.失業(yè).工傷.醫(yī)療.生育等社會保險政策. (二) 受政府委托負責籌集和管理社會保險基金. (三) 根據(jù)法律和行政法規(guī)制定社會保險基金的財務.會計.統(tǒng)計和內部審計等制度.并組織實施和監(jiān)督檢查. (四) 制定社會保險費用的收繳給付業(yè)務規(guī)程.并組織實施. (五) 負責培訓和考核社會保險業(yè)務人員.提高他們的業(yè)務素質. (六) 負責搞好離退休職工的管理服務工作. 為什么公司要和員工購買社保如何重視,挖掘人才購買社保在當今社會企業(yè)發(fā)展是必然的趨勢,也走

15、向農村普遍化,同時,也是公司力求發(fā)展的一種必然走向。一、目的:根據(jù)國家有關法律法規(guī),為了進一步規(guī)范公司參保工作,優(yōu)化參保流程,制定本規(guī)定。二、宗旨: 1、員工依法享受社會保險的待遇。 2、公司遵循安全第一、預防為主的方針,為員工在其工作所在地依法購買社會保險。三、適用對象:全體員工。四、細則: 1、員工在入職后次月,開始為其購買社會保險。 2、購買險種、基數(shù)、單位與個人繳納的百分比等均按照參保當?shù)氐囊?guī)定執(zhí)行 公司為了追求發(fā)展,吸納人才,提高員工待遇,更維護員工以后利益的一種保障。 社保購買:必須是轉正的員工均可以享有公司為個人購買社保的權限,公司支付購買社保的70%,員工可以根據(jù)個人的實際情

16、況是否為自己購買。 門店如何安排上班時間:門店按照3班倒的上班時間【早班(8:0012:00),中班(12:0018:00),晚班(18:0022:30)】特殊門店上班時間要人性化安排 月份缺勤扣款工齡補助應發(fā)合計補漏+臨時補助加班工資地區(qū)差 職位補助藥師津貼職稱工資條格式門店姓名職務基本工資職務工資個人獎勵工資對比獎勵盤虧扣款其他扣項實發(fā)工資個人代繳社保單位社保工資總額班長店長650650 250950?273 112 100?100? 優(yōu)秀的團隊具備哪些基本特征有共同的工作愿景良好的執(zhí)行能力能力互補促協(xié)作持續(xù)的創(chuàng)新能力 員工應具備哪些要有責任心要有上進心要有愛心要有創(chuàng)新精神良好的工作心態(tài)敬業(yè)愛崗(這是企業(yè)的立身之本,也是員工的衣食之源 ) 門店布局賣場的整潔有序是顧客最基本要求。賣場如舞臺,員工、商品甚至某些設備設施如同演員,招呼如同歌聲,陳列如同舞蹈,POP廣告如同化妝,所有一切和諧融洽,才會產生顧客喜歡的劇目。 評選“服務明星” L/O/G/O培訓結束!Thank you!

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