讀懂顧客--察言觀色篇.ppt

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1、讀懂顧客 -察言觀色（ 1、 1） 女性 顧客購物特點(diǎn) 具體表現(xiàn) 銷售人員 應(yīng)對方法 追逐時(shí)尚 、 美感 ，注重 商品 外觀 1、 愛美 心理，追趕 時(shí)尚 是永恒的 主題 2、喜歡 名牌化妝品和減肥 、 抗衰老商 品 3、對 季節(jié)變化敏感 ， 渴望比他人搶先換上應(yīng)季服裝 4、 憑 直覺 來判斷商品的好壞僅憑外 觀、款式和包裝設(shè)計(jì) 1、 態(tài)度要 大方 ，不卑不 亢；服裝 整潔 、談吐 文 雅 ；做事 干脆利落 、快捷 迅速 。 2、 贊美 她們，以博得她 們的好感 3、以 爽朗 、 明快 的態(tài)度 請她自己決定或讓其同伴 幫助決定，切不可用強(qiáng)迫 性的口氣 4、采用 “ 物美價(jià)廉 ” 和 “ 經(jīng) 濟(jì)

2、實(shí)惠 ” 的暗示方式與其達(dá) 成交易 5、讓她們感覺到 “ 我是特 意來為你服務(wù)的 ” ，這是一 種比較有效的銷售方式 容易受外界影響和情緒 影響，購物常具有 沖動(dòng) 性 1、 易受感情、情緒的左右 2、現(xiàn)場氣氛、廣告宣傳、商品 包裝、陳列布置、導(dǎo)購的服務(wù)態(tài) 度及他人的購買行為都會對她們 產(chǎn)生影響 喜歡 攀比 攀比 之心在女性購物時(shí)會充分表 現(xiàn) 挑剔 ， 精 打細(xì)算 1、左思右想、對同類型商品 貨比 三家 等 2、對 價(jià)格 變化極其 敏感 對 打折 優(yōu)惠商品 有興趣 3、挑選 細(xì)致 、要求 不能有殘損 易受 其 他人 的意見 影響 1、樂于 接受陪同人 員的 意見 和 建 議 2、樂于接受 導(dǎo)購員

3、 的建議 讀懂顧客 -察言觀色（ 1、 2） 男性 顧 客類型 消費(fèi) 特點(diǎn) 導(dǎo)購接待 要點(diǎn) 單身 男 青年 具有強(qiáng)烈的 時(shí)尚 、 個(gè) 性 和 沖動(dòng) 心理 以 個(gè)性化 的服務(wù)方式和 新奇刺 激 的銷售方法，滿足他們追求 完美、高品位、高時(shí)尚的需要 已婚 男 青年 消費(fèi)需求傾向于 實(shí)用 性 、 超前性 、 藝術(shù)性 、 趣味性 把握 他們追求實(shí)用且購買量大、 時(shí)間集中的 購物特點(diǎn) ， 營造藝 術(shù)性、趣味性 濃烈的購物 氛圍 老年 男 性顧客 購物 時(shí)間長 ， 動(dòng)作遲 緩 ，經(jīng)常提出帶有試 探性的問題，并希望 得到 良好的 服務(wù) 和應(yīng) 有的 尊重 提供 更多、更 實(shí)際 和更 細(xì)心 的 服務(wù) 讀懂顧客

4、-察言觀色 2、年齡有別 年輕人 中年人 老年人 時(shí)尚、個(gè)性、沖動(dòng) 較為理智性、計(jì)劃性、 實(shí)用、有主見、求穩(wěn) 富于理智、精打細(xì)算、堅(jiān)持主見、方便、 品牌忠誠、希望受尊重 要多 強(qiáng)調(diào) 商品的 品脾 及 知名度 、 時(shí) 尚 ，掌握新潮的知識，成為他們的 參謀， 熟悉 奇特商品的生產(chǎn) 工藝 及 其 特有功能 ，吸引此類顧客的興趣 有 耐心 、感到 放心 、感到 貼 心 、買得 稱心 贏得 中年顧客的 信賴 ，多 向男顧 客征求意見 ， 分清經(jīng)濟(jì) 承受 能力 進(jìn)行 有指向性 的銷售工作 讀懂顧客 -察言觀色（ 3、 1） 愛慕虛榮型 暴躁沖動(dòng)型 自命不凡型 多尊稱客戶頭銜、給客戶戴高帽、不要與客戶爭辯

5、 充分準(zhǔn)備、幫其控制情緒、注意語氣用詞； 順應(yīng)客戶心意、把握時(shí)機(jī)勿掉以輕心、讓 客戶始終保持興奮、快速成交 贊美客戶、讓客戶風(fēng)光、注意溝通技巧 斤斤計(jì)較型 激將法、利益對比、施加壓力 冷靜理智型 以專業(yè)服人，有條理，實(shí)事求是，加強(qiáng)品質(zhì) 宣傳，避免多度推銷，避免探究其隱私，避 免過早報(bào)價(jià) 讀懂顧客 -察言觀色（ 3、 2） 沉默寡言型 善于察言觀色，接近客戶，尋找合適話題， 營造交流氛圍，與客戶步調(diào)一致，詢問開放 式問題 優(yōu)柔寡斷型 幫助顧客選擇，清除顧客的所有疑 慮，欲擒故縱、給客戶危機(jī)感，直 接請求成交，哀兵策略法 爭強(qiáng)好變型 世故老練型 讓客戶說、耐心聽、贊同理解客戶、介紹 產(chǎn)品優(yōu)勢、回應(yīng)

6、客戶異議與抱怨、轉(zhuǎn)化客 戶異議 準(zhǔn)備工作要做好，細(xì)心觀察、制造緊迫感， 速戰(zhàn)速決、勿拖延 讀懂顧客 -察言觀色（ 4） 臉型 性格特點(diǎn) 銷售人員 應(yīng)對方法 圓臉 熱情 、 有趣 、 為人和藹 、 謙恭有禮 ，在堅(jiān) 持自己的觀點(diǎn)是比較 自我 ，有些 任性 不 可和他們 爭辯 ，提出 反對意見時(shí)要注意技巧 長臉型 性格 堅(jiān)忍 ，待人謙恭有禮， 擅長交流 積極 引導(dǎo) ，先弄清其目的，再解決問題 橢圓臉 思維 敏捷 、 自尊心強(qiáng) ，但 耐力 較 差 ，做事容 易半途而廢 要尊重他們的意愿，并 幫助他們 堅(jiān)定意志 三角形臉 冷靜思考，具有較強(qiáng)的創(chuàng)造性、想象力、 判斷力，但比較 圓滑 和他們打交道時(shí)一定要

7、 注意維護(hù)他們的面子， 多 贊美 和 請教 讀懂顧客 -察言觀色（ 5） 額頭 性格特點(diǎn) 銷售人員 應(yīng)對方法 上部突出 推理能力、反應(yīng)力、思維力、創(chuàng)造力較強(qiáng)， 但觀察力較弱。相信 證據(jù) ，看 重 產(chǎn)品的 品 質(zhì) 提供相應(yīng)的 證據(jù) 或進(jìn) 行產(chǎn)品功能演示，讓 他們相信眼前的一切 下部寬闊 洞察力、直覺力、判斷力較強(qiáng)，比較 感性 ， 重視商品給他們的 直 觀印象 加強(qiáng)產(chǎn)品的功能、外 觀演示以及 質(zhì)量 、 賣 點(diǎn) 的說明等 中部豐滿 非常 理性 ，善于分析，記憶力和分析能力較 強(qiáng) 引導(dǎo)他們分析自己的 需求 和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 讀懂顧客 -察言觀色（ 6） 嘴型 內(nèi)心世界 銷售人員應(yīng)對 方法 嘴角上揚(yáng) 善意、

8、 禮貌 、喜悅 應(yīng) 坦誠相待 ，讓客戶保持這種情緒狀 態(tài) 撅嘴 不屑、 不信 、不高興 分析客戶撅嘴的原因，讓對方 信服 牙齒咬嘴唇 整理 思路 、發(fā)表 觀點(diǎn) 、認(rèn)可銷售人員 的觀點(diǎn)，考慮是否 購買 話語權(quán) 交給客戶， 聽完客戶的闡述再 應(yīng)對 舔嘴唇 有話想說，內(nèi)心覺得說話太快有失體 面， 擔(dān)心 對方發(fā)現(xiàn) 自己的真實(shí)意圖 安撫 客戶的情緒， 讓他有什么都說出 來 讀懂顧客 -察言觀色（ 7） 表情 內(nèi)心世界 銷售人員應(yīng) 對方法 微笑 友善、 禮貌 、喜悅 把握 機(jī)會 輕笑 興趣 濃厚 客戶已接受產(chǎn)品，銷售人員可 趁熱 打鐵 大笑 心情非常 愉快 離 簽單 不遠(yuǎn)了 干笑 說明只是應(yīng)付，可能是對產(chǎn)

9、品 不感興 趣 ，對銷售人員不 屑 設(shè)法先 吸引 客戶， 激發(fā)出客戶對產(chǎn) 品的興趣 冷笑 不屑 ，對銷售人員的話 不相信 拿出 證據(jù) 證明自己所言不虛，加深客戶對 產(chǎn)品的 興趣 讀懂顧客 -察言觀色（ 8） 眼神 內(nèi)心世界 銷售人員 應(yīng)對方法 友好 對銷售人員、產(chǎn) 品 有好感 挖掘顧客的真實(shí)需求、闡述產(chǎn)品能給客戶帶 來的利益， 激發(fā)欲望 沉靜 有 主見 應(yīng)設(shè)法 接近 顧客，在開始 推銷 驚訝 對產(chǎn)品或其他事 物 感興趣 把握機(jī)會 ，引導(dǎo)成交 懷疑 客戶有 疑慮 拿出權(quán)威 證據(jù) ，讓客戶自己試用產(chǎn)品， 打 消 疑慮 傲慢 自負(fù) 、輕視銷售人員和產(chǎn)品 愛表現(xiàn)，多 贊美 客戶，滿足 虛榮心 讀懂顧客

10、 -察言觀色（ 9） 頭發(fā) 性格特點(diǎn) 銷售人員 應(yīng)對方法 直發(fā)、硬度 高 正義感強(qiáng)，行事光明 磊落， 不耍小聰明 。 比較看 重品牌 ，不會 精挑細(xì)選 對待這類客戶要懂得 尊重 和 贊美 又濃又黑 做事有條理，比較 聰明 ，且目的性強(qiáng)。他 們在購買時(shí)非常 看重 質(zhì)量 向他們解說時(shí)一定要 有理有據(jù) ，讓他們信 服 稀少發(fā)絲細(xì) 聰明 ，喜歡把事情算 計(jì)清楚 向這類客戶銷售時(shí)要 能 容忍 他們的挑剔 自然卷 有很強(qiáng)的 個(gè)性 ，喜歡表現(xiàn)自己 與這類人打交道時(shí)要經(jīng)常 贊美 ，并滿足對 方表現(xiàn)的 欲望 讀懂顧客 -察言觀色（ 10） 體型 性格特點(diǎn) 銷售人員應(yīng) 對方法 肥胖型 性格 開朗 、 善良 、 不

11、易發(fā)脾氣 ，易相處 與他們溝通時(shí)應(yīng)多用 風(fēng)趣幽默 的語言，同時(shí)附 加一些 贊美 瘦長型 做事大多認(rèn)真， 頭腦清醒 ，且有明確的計(jì)劃， 但 不善言辭 與他們溝通時(shí)應(yīng)盡快了 解其目的， 避免啰啰嗦 嗦 強(qiáng)壯型 為人 直爽 ，做事 干脆利落 ，且重感情，但 易沖 動(dòng) 要和他們先 建立 起良好 的 關(guān)系 ，然后再生意 精干型 精明能干、理智而富有激情 ，并能 駕馭 不同的 層面 與他們打交道時(shí)要充分 發(fā)揮自己的 聰明才智 ， 靈活應(yīng)對，以免陷入被 動(dòng) 異常性 抑郁氣質(zhì) ，不善交談，而且十分 敏感 ， 自尊心 極 強(qiáng) 要給予其充分的 尊重 和 關(guān)愛 ，當(dāng)對方感受到這 些時(shí)，銷售就很容易進(jìn) 行了 讀懂顧客

12、 -察言觀色（ 11） 裝飾 內(nèi)心世界 銷售人員應(yīng)對 方法 戴墨鏡 掩飾 自己的心理變化，以免別人看透自己的心里意 圖 不要刨根問底，要多留意 對方的 暗示 ，與客戶保持 默契 戴金色框鏡 自信 、有 膽識 、 判斷力強(qiáng) 多用 贊美 的語法，給其足夠的 思考 時(shí)間 戴茶色框鏡 待人 和善 ，溫文爾雅，不輕易發(fā)脾氣，喜歡文化氣 息濃的產(chǎn)品，注重個(gè)人的 品味 著重推薦符合其身份、喜 好的產(chǎn)品，多 挖掘 其真實(shí) 的 需求 戴金質(zhì)首飾 自信心強(qiáng)、性格外向 、待人友善。 講話做事 有條理 ，很容易贏得這類客戶的信任 戴銀質(zhì)首飾 喜歡 中規(guī)中矩 ，穩(wěn)定可靠 做事要有條理， 計(jì)劃周密 ，不可出爾反爾 帶夸張

13、首飾 有 幽默感 ，善于別人相處，富有 同情心 ，喜歡在眾人 面前 突出自己 多用 贊美 ，讓其心里感受 到優(yōu)越，適時(shí)可用 激將法 促成交易 戴新潮的的首飾 有 創(chuàng)新精神 ，充滿好奇心 利用他們 的好奇心 讀懂顧客 -察言觀色（ 12） 上肢動(dòng)作 內(nèi)心世界 銷售人員應(yīng) 對方法 搓手 對事物有很強(qiáng)烈的期望，對產(chǎn)品 非常感興 趣 把握時(shí)機(jī) 拳頭握緊 情緒 激動(dòng) 找到 原因， 再 應(yīng)對 藏起或攤開雙手 有事情 隱瞞 讓他 說出來 雙手不停地做小 動(dòng)作 不耐煩 或考慮購買 告辭 或提出 成交 用手摸鼻子 思考 或者 撒謊 找到原因 雙臂交叉 保持 距離 、不展現(xiàn)自己的真實(shí)需求 消除客戶的 戒備心理 雙

14、手叉腰 強(qiáng)勢 更 專業(yè) ， 辦事干脆利索 雙手背后 完全 相信 銷售人員 見機(jī)行事 ，輕松 成交 讀懂顧客 -察言觀色（ 13） 下肢動(dòng)作 內(nèi)心世界 銷售人員應(yīng) 對方法 雙腿纏繞 客戶累了 終止談判或提出 成交請求 蹺二郎腿 客戶很輕松 維持談話氣氛 腳尖踮起 非常愿意合作 捉住時(shí)機(jī)，加快 銷售進(jìn)程 雙腳交叉 戒備心理 取得客戶的信任， 消除戒備心理 雙腳抖動(dòng) 緊張，充滿疑慮 消除疑慮，給客戶一些思考時(shí)間， 約定下次再談 讀懂顧客 -察言觀色（ 14） 收入階層 內(nèi)心世界 銷售人員應(yīng) 對方法 低 收入者 求 實(shí) 心理、求 廉 心理 推薦 實(shí)用 、 耐用 、 技術(shù)性能好 的商 品，推薦商品時(shí) 要

15、考慮此類顧客 的經(jīng)濟(jì)能力，并 盡量為其推薦 物 美價(jià)廉 的商品 中高 收入者 安全 心理 推薦商品時(shí)突出 強(qiáng)調(diào) 商品在 安全 等方面的優(yōu)勢 讀懂顧客 -察言觀色（ 15） 心理需要類型 主要表現(xiàn) 銷售人員應(yīng)對 方法 對 便利 的要求 使用 和 存放方便 、 購買快捷 ， 手續(xù) 簡單 1創(chuàng)造 便利條件，如注意營 業(yè)時(shí)間與顧客上下班的銜接， 店堂設(shè)置和貨物擺放的位置要 考慮到方便顧客取放 2 強(qiáng)調(diào) 商品的 使用和存放上 的方便 ，促使顧客購買 對 質(zhì)量 、 安全 和 健康 的需要 高 質(zhì)量、 精制 的，保證 安全 益 健康、對身心 無害 1著重 強(qiáng)調(diào) 商品 選料精良 、 制作考究 、 質(zhì)檢嚴(yán)格 等，完善 的 售后質(zhì)量保障 ，消除顧客顧 慮 2強(qiáng)調(diào)商品本身的 功能 特點(diǎn) 的同時(shí)，還應(yīng)說明在 保健 方面 的作用 對商品 新 、 奇 、 怪 、 美 的需要 追求 個(gè)性 ， 與眾 不同 、要求 時(shí)尚 、 前衛(wèi) 等 1將 個(gè)性信息 傳達(dá)給顧客， 促使購買 2 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)某方面的特征 ， 給顧客以這種商品特別適合他 的印象，以促進(jìn)購買行為的實(shí) 現(xiàn)