客戶服務(wù)管理重點(diǎn)客戶管理

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1、 - 客 戶 服 務(wù) 管 理 的 基 本 概 念- 客 戶 需 求 分 析- 客 戶 服 務(wù) 基 本 技 巧- 客 戶 服 務(wù) 管 理 系 統(tǒng) No： 002 對(duì) 于 公 司 的 生 意 或 公 司 形 象 ，在 目 前 或 將 來 有 著 重 要 影 響 的 客 戶 。例 如 ： 人 民 大 會(huì) 堂 、 民 航 中 心 、 沃 爾瑪 、 家 樂 福 等 。 No： 003 No： 004生 產(chǎn) 廠 供 應(yīng) 商 銷 售 系 統(tǒng) 分 銷 系 統(tǒng) 客 戶 消 費(fèi) 者系 統(tǒng) 我 們 的 伙 伴 價(jià) 值 鏈 我 們 不 是 簡(jiǎn) 單 的 產(chǎn) 品 供 應(yīng) 商 ，而 是 客 戶 生 意 上 的 伙 伴 。

2、No： 005 - 激 烈 競(jìng) 爭(zhēng) 的 市 場(chǎng) ， 客 戶 有 更 多 的 機(jī) 會(huì) 。- 技 術(shù) 和 產(chǎn) 品 的 發(fā) 展 ， 需 要 更 多 的 溝 通 。- 客 戶 對(duì) 服 務(wù) 要 求 的 提 高 。- 客 戶 看 業(yè) 務(wù) 員 看 他 代 表 的 公 司“作 一 名 更 加 ！ ” No： 006 上 半 年 我 們 應(yīng) 做 到 什 么 ?- 設(shè) 有 專 門 的 客 戶 服 務(wù) 人 員 負(fù) 責(zé) 。- 銷 售 ： 23% 增 加 （ 與 97年 同 期 相 比 ） 。- 客 戶 服 務(wù) 水 平 ： 從 不 敢 面 對(duì) 國 際 客 戶 ， 到 有 自 信 心 ， 并 開 始 討 論 較 詳 細(xì)

3、的 促 銷 活 動(dòng) 。我 們 還 可 以 進(jìn) 一 步 提 高 嗎 ?- 銷 售 ： 目 標(biāo) 25%增 加- 內(nèi) 部 運(yùn) 作 ： 更 加 合 理 的 配 送 /結(jié) 帳- 聯(lián) 合 促 銷 活 動(dòng) ： 客 戶 針 對(duì) 性 促 銷 活 動(dòng) No： 007 ？“ 與 客 戶 互 惠 合 作 ！ ” No： 008 * 推 動(dòng) 銷 量 和 利 潤 的 增 加* 執(zhí) 行 /監(jiān) 控 既 定 促 銷 活 動(dòng)* 改 善 /維 護(hù) 客 勤 關(guān) 系* 改 善 內(nèi) 部 運(yùn) 作令 客 戶 稱 心 滿 意 ， 進(jìn) 而 . No： 009 * 使 業(yè) 務(wù) 人 員 明 確 生 意 進(jìn) 行 的 情 況* 使 客 戶 有 機(jī) 會(huì)

4、發(fā) 表 意 見* 分 析 成 就 / 錯(cuò) 誤 / 差 距 （ 機(jī) 會(huì) ）與 客 戶 一 起 進(jìn) 行 定 期 的 業(yè) 務(wù) 回 顧 ： No： 010 探 索 過 程 ：* 概 況 問 題* 中 心 問 題* 現(xiàn) 實(shí) 問 題* 結(jié) 束 問 題* 程 度 問 題 No： 011 探 索 過 程 ， 請(qǐng) 注 意 * 概 況 問 題 ： 不 能 代 替 訪 問 前 廣 泛 的 信 息 收 集 。* 中 心 問 題 ： 基 于 概 況 信 息 之 上 ， 決 定 客 戶 的 理 想 要 求 。* 現(xiàn) 實(shí) 問 題 ： 明 確 理 想 與 現(xiàn) 實(shí) 的 差 距 （ 機(jī) 會(huì) ） 。* 結(jié) 束 問 題 ： 再 次

5、明 確 差 距 ， 決 策 過 程 及 決 策 者 。* 程 度 問 題 ： 為 新 方 法 留 余 地 。 No： 012 流 失 客 戶 的 原 因 ：（ 取 自 the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進(jìn) 行 的 一 項(xiàng) 調(diào) 查 ， 結(jié) 果 刊 于 美 國 新 聞 及 世 界 報(bào) 道 ）1% 逝 世3% 遷 居5% 與 其 它 公 司 建 立 關(guān) 系9% 競(jìng) 爭(zhēng)14% 對(duì) 產(chǎn) 品 不 滿 意68% 公 司 業(yè) 務(wù) 代 表 對(duì) 客 戶 的 態(tài) 度 No： 013 ？ 5 方 面 的 原 則 （ 技 巧 ） ：*1 以 客 戶 為 重*2 善 用 聆

6、 聽 技 巧*3 克 服 異 議 / 難 題 / 投 訴*4 保 持 和 提 高 自 尊 心*5 令 滿 腔 憤 怒 的 客 戶 平 伏 情 緒 ， 回 心 轉(zhuǎn) 意 No： 014 ？以 客 戶 為 重 ：*1 積 極 的 身 體 語 言*2 保 持 眼 神 接 觸*3 保 持 愉 快 的 語 調(diào)*4 解 釋 你 的 做 法 的 原 因 No： 015 ？聆 聽 技 巧 ：*1 傾 聽 ： 受 人 關(guān) 心*2 確 認(rèn) ： 受 人 關(guān) 照*3 探 索 ： 關(guān) 注 -理 解*4 響 應(yīng) ： 計(jì) 劃 -生 機(jī) -解 決 No： 016 ？克 服 異 議 ：*1： 傾 聽 不 打 斷 ， 然 后 總

7、結(jié) 客 戶 對(duì) 問 題 的 看 法 。*2： 如 果 必 要 ， 提 問 以 獲 到 更 多 信 息 。*3： 解 釋 問 題 如 何 發(fā) 生 ， 其 中 哪 些 步 驟 可 以 糾 正 ，并 試 探 客 戶 反 應(yīng) 。*4： 采 取 適 當(dāng) 步 驟 并 跟 蹤 結(jié) 果 。 No： 017 ？保 持 和 提 高 自 尊 心 ：*1： 主 動(dòng) 認(rèn) 出 并 稱 呼 客 戶 。*2： 記 住 并 稱 呼 客 戶 的 名 字 。*3： 避 免 用 術(shù) 語 。*4： 當(dāng) 客 戶 完 成 一 件 工 作 時(shí) ， 表 示 謝 意 。*5： 對(duì) 待 客 戶 的 同 事 以 同 樣 的 態(tài) 度 。 No： 01

8、8 ？令 滿 腔 憤 怒 的 客 戶 平 伏 情 緒 ：應(yīng) 盡 快 ：*1： 致 歉*2： 表 示 體 諒 / 同 情*3： 承 擔(dān) 責(zé) 任*4： 提 供 解 決 方 法注 意 ： 不 自 責(zé) ， 不 責(zé) 怪 他 人 而 解 決 問 題 No： 019 - 重 點(diǎn) 客 戶 以 及 客 戶 服 務(wù) 人 員 - 基 本 結(jié) 束 于 年 月- 客 戶 服 務(wù) 人 員 的 培 訓(xùn) - LAS 培 訓(xùn)- 年 中 業(yè) 務(wù) 回 顧 - 開 始 建 立 客 戶 服 務(wù) 管 理 系 統(tǒng) 的 框 架 - 年 客 戶 年 計(jì) 劃 的 準(zhǔn) 備 工 作 No： 020 ：1 業(yè) 務(wù) 資 料 收 集 / 分 析2 業(yè) 務(wù)

9、 回 顧 / 匯 報(bào)3 討 論 / 問 題 解 答4 主 動(dòng) 提 交 合 同 草 案 并 約 定 討 論 時(shí) 間5 討 論 / 確 定 合 同 內(nèi) 容6 簽 定 合 同 No： 021 * 客 戶 年 計(jì) 劃 - 促 銷 策 略 (客 戶 促 銷 ) 例 如 ： 折 扣 ， 季 度 /年 度 回 饋 等 - 主 題 活 動(dòng) (消 費(fèi) 者 促 銷 ) 例 如 ： 產(chǎn) 品 品 嘗 ， 促 銷 等 - 生 動(dòng) 化 要 求 / 貨 架 位 和 陳 列 面 積 例 如 ： 70%貨 架 位 置 （ 根 據(jù) 已 有 的 市 場(chǎng) 占 有 率 資 料 ） - 冰 凍 化 / 設(shè) 備 （ *查 閱 客 戶 年

10、計(jì) 劃 表 ）* 計(jì) 劃 執(zhí) 行 & 監(jiān) 控* 與 客 戶 進(jìn) 行 定 期 的 回 顧 并 部 分 修 正 （ 季 度 ） No： 022 * 1 結(jié) 構(gòu) ： 從 大 畫 面 ， 到 核 心 問 題 。* 2 方 向 ： 從 市 場(chǎng) 概 括 ， 酒 水 市 場(chǎng) ， 到 渠 道 發(fā) 展 ， 從 年 業(yè) 務(wù) 情 況 ， 到 年 計(jì) 劃 。* 3 格 式 ： 易 讀 ， 易 做 ， 并 保 持 連 續(xù) 性 。* 4 內(nèi) 容 ： 具 體 ， 可 衡 量 ， 可 以 達(dá) 到 ， 有 效 ， 并 有 明 確 的 時(shí) 間 。* 5 執(zhí) 行 ： 有 配 合 計(jì) 劃 的 執(zhí) 行 /回 顧 計(jì) 劃 。* 6 靈

11、活 性 ： 保 持 一 定 的 靈 活 空 間 。 No： 023 1. 銷 售 用 品 : 銷 售 手 冊(cè) , 拜 訪 卡 , 客 戶 檔 案 , 市 場(chǎng) 活 動(dòng) 內(nèi) 容 及 時(shí) 間 表 ， 月 銷 售 報(bào) 表 ， 月 報(bào) 告 ， 等 等 。 2. 培 訓(xùn) 課 程 銷 售 技 巧 類 (例 如 LAS， Category Management等 ), 知 識(shí) 類 ( 市 場(chǎng) 營 銷 ， 渠 道 發(fā) 展 ， 酒 水 工 業(yè) 發(fā) 展 ， 零 售 業(yè) 發(fā) 展 等 ） 和 各 市 場(chǎng) 各 地 區(qū) 的 經(jīng) 驗(yàn) 教 訓(xùn) 交 流 。 No： 024 3. 實(shí) 地 培 訓(xùn) : 通 過 和 客 戶 服 務(wù) 人 員 一 起 進(jìn) 行 業(yè) 務(wù) 回 顧 ， 制 訂 年 計(jì) 劃 ， 簽 訂 年 計(jì) 劃 ， 以 求 提 高 。 . 4. 服 務(wù) 質(zhì) 量 重 新 確 定 服 務(wù) 質(zhì) 量 差 距 ， 分 析 競(jìng) 爭(zhēng) 環(huán) 境 ， 客 戶 貢 獻(xiàn) 分 析 ， 客 戶 數(shù) 據(jù) 庫 建 立 ， 和 發(fā) 展 客 戶 服 務(wù) 形 象 工 作 等 。 No： 025