某某電器公司導購員終端銷售技巧（ 58頁）

導購員終端銷售技巧導購員終端銷售技巧 -提升篇提升篇效勞天使效勞天使形象之星形象之星蘇泊爾促銷員培訓主講人：吳杰明一、接觸時機和方式一、接觸時機和方式二、介紹商品的最正確方法二、介紹商品的最正確方法FAB法法三、演示技巧三、演示技巧四、禮儀禮節(jié)四、禮儀禮節(jié)五、溝通技巧五、溝通技巧六、成交時機和技巧六、成交時機和技巧導導購購員員銷銷售售技技巧巧第一：接觸時機和方式第一：接觸時機和方式銷售的流程接觸詢問顧客需求和關心點介紹應用FAB法，配合演示和顧客參與要求購置成交各過程的注意點和技巧必須熟練掌握和運用接觸的時機 先讓顧客隨意看看，在最初的時間內，不要去打攪顧客，過度的熱情只會令顧客越發(fā)的反感。a、當顧客凝視一個商品、當顧客凝視一個商品3秒鐘以上時秒鐘以上時b、當顧客觸摸商品一小段時間后、當顧客觸摸商品一小段時間后c、當顧客突然停下腳步時、當顧客突然停下腳步時d、當顧客的眼睛好似在搜尋什么的時候、當顧客的眼睛好似在搜尋什么的時候e、當顧客與導購員的眼光相遇時、當顧客與導購員的眼光相遇時何時接待？何時接待？接觸的方式1、與顧客隨意打個招呼。如“你好、“歡送光臨或者用面帶微笑向顧客致意。2、直接向顧客介紹中意的商品。如“這是雙喜的新聚味王電壓力鍋，是真正平安看得見的產品。3、詢問顧客的購置意愿。如“你好，想買個電壓力鍋是嗎？4、把顧客導向品牌。如“您好！您以前用過雙喜壓力鍋沒有？四種方式與顧客接觸四種方式與顧客接觸二、介紹商品的最正確方法二、介紹商品的最正確方法FAB法法推介商品的最正確方法推介商品的最正確方法-FAB-FAB句式例句式例子子FAB定義定義 a.特性特性Feather：因為：因為 特性是描述商品的一些特征特性是描述商品的一些特征 特性是有型的，可以被看到、嘗到、摸到和特性是有型的，可以被看到、嘗到、摸到和聞到聞到 特性答復了特性答復了“它是什么？它是什么？b.優(yōu)點優(yōu)點Adventage：所以：所以 優(yōu)點解釋了特性如何能被利用優(yōu)點解釋了特性如何能被利用 優(yōu)點是無形的，不能被看到、嘗到、摸到和聞優(yōu)點是無形的，不能被看到、嘗到、摸到和聞到到 優(yōu)點答復了優(yōu)點答復了“它能做什么？它能做什么？c.利益利益Benefit：對您而言：對您而言 利益的陳述是將優(yōu)點翻譯成一個或者更多的購利益的陳述是將優(yōu)點翻譯成一個或者更多的購置動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需求置動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需求 利益也是無形的利益也是無形的 利益答復了利益答復了“它能為顧客帶來什么好處？它能為顧客帶來什么好處？推介商品的最正確方法推介商品的最正確方法-FAB-FAB句式句式 例例子子特性特性 優(yōu)點優(yōu)點 利益利益它是什么？它能做什么？它能為顧客帶來什么利益？請記住：請記?。号e例：舉例：可立上蓋設計可立上蓋設計這是可立上蓋設計 它能夠立在鍋身上 所以操作非常的方便洗發(fā)水洗發(fā)水含有維他命B5 能夠給頭發(fā)提供營養(yǎng) 會使你的頭發(fā)烏黑亮澤推介商品的最正確方法推介商品的最正確方法-FAB-FAB句式句式 例例子子例子：例子：能針對產品功能、利益，聯(lián)系實際生活，能針對產品功能、利益，聯(lián)系實際生活，舉一個充滿生活氣息的小例子，以提高顧客的舉一個充滿生活氣息的小例子，以提高顧客的想象力，刺激其購置欲望的產生。在介紹的過想象力，刺激其購置欲望的產生。在介紹的過程中，盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品。在講程中，盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品。在講解產品的功能時，必須配以適當?shù)漠a品演示，解產品的功能時，必須配以適當?shù)漠a品演示，以加強顧客對產品功能、利益的認識。以加強顧客對產品功能、利益的認識。很適合我產品不錯買了1、試想：讓她在購置產品前對產品有一個切身的感受，引發(fā)她對擁有此產品的聯(lián)想。2、觸摸：屢次觸摸、試用后，顧客即使不買，也會有一種不好意思的感覺3、幫助：當顧客手里有產品的時候，她也不好意思走掉，會靜下心來聽你講解，增加銷售成功的幾率。推介商品的最正確方法推介商品的最正確方法-FAB-FAB句式句式 例例子子讓顧客互動的好處：練習：用FAB例子，配合演示和觸摸來介紹下面產品一瓶礦泉水 3.5mm厚的板材 一張紙 棉的衣服 不銹鋼鍋蓋 新型防滑手柄 紅木椅子 榨汁機 雙喜牌 一趟海南之旅 股票 手柄的一個小掛鉤 一盆綠色植物 一張軟盤 護手霜 鋁搪瓷技術 洗發(fā)水 SUS304 英特爾芯片 鉛筆 中國著名商標推介商品的最正確方法推介商品的最正確方法-FAB-FAB句式句式 例例子子三、演示技巧三、演示技巧 正式的演示是指演示人員完成向顧客詢問后，向顧客說明我們提供的產品及效勞能帶給客戶何種利益，期望客戶能購置。1什么是演示?2演示的目的:a吸引更多的客戶，增加銷售時機b喚醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視c讓客戶了解能獲得哪些改善d讓客戶產生想要的欲望e讓客戶認同您的產品或效勞，能解決他的問題及滿足它的需求3Presentation步驟及指引開場白詢問客戶目前的狀況，指出客戶希望獲得的需求預先異議的處理技巧產品特性轉換成利益的技巧用詢問的方法，確認客戶的問題點及期望改善點問候發(fā)送小禮品引起注意與興趣締結技巧異議處理技巧要求order異議處理預先化解異議依客戶對各項需求的關心度，介紹產品的特性、優(yōu)點、特殊利益步步 驟驟技技 巧巧1234561、增加你展示的戲劇性2、讓客戶能看到、觸摸到、用到和想像到3、可引用一些動人的實例4、展示時要用客戶聽得懂的話語5、讓客戶參與6、掌握客戶的關心點，證明你能滿足他4展示的注意點：STEP 1 從現(xiàn)狀詢問中，了解顧客的問題點STEP 2 展示出我們產品的特性及優(yōu)點STEP 3 找出顧客使用你的產品能夠改善的地方，找出客戶 最期望發(fā)問的地方STEP 4 依顧客關心的優(yōu)先順序來組合特性、優(yōu)點及利益STEP 5 總結STEP 6 要求購置銷售不是你會說，而是你會問銷售不是你會說，而是你會問5演示話術語步驟6產品演示中的注意點：1、儀容、服飾稍加修飾2、盡可能站著作演講或說明3、有效地使用肢體動作4、保持與客戶的目光交流5、移動位置，但不宜過多6、聲音宏亮，語調抑揚頓挫7、謙恭有禮，但不宜矯揉造作8、控制時間問詢與答復你必須有專業(yè)的形象 良好的演示技巧從外表開始，職業(yè)化的著裝會影響客戶對你的信心我們不倡導以貌取人，但別人往往會第一眼就憑你的外貌來論斷你！如何擁有專業(yè)的形象？融會貫穿的產品知識，是建立專業(yè)形象的根本產產 品品 知知 識識銷售技巧禮儀禮節(jié)高銷售業(yè)績高銷售業(yè)績幸福人生幸福人生四、禮儀禮節(jié)四、禮儀禮節(jié)在顧客眼里，你是一個怎樣的人？你該如何成為顧客想要的人？禮儀禮節(jié)禮儀禮節(jié)1演示人員在效勞過程中保持站立姿勢，雙手合與身前，身體略微前傾，表達謙和禮讓的態(tài)度，容易讓效勞對象接受。2精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然、大方，對每位經過演示臺并注意到我們演示的顧客主動點頭示意，讓每一個人都有受重視的感覺。3講解時站在離顧客約50cm處為顧客演示及介紹產品，不要靠顧客太近或太遠。站站禮儀禮節(jié)禮儀禮節(jié)1當顧客離我們3米左右的時候，主動點頭示意。離我們1米左右的時候，面帶微笑向顧客說：“你好，歡送光臨雙喜。2針對演示場所比較嘈雜的情況，應適當提高音量，吐字清晰，保證每位顧客可以聽到講解的聲音。3演示人員應熟知各種產品性能，并用標準的普通話或顧客熟悉的方言向顧客進行講解。在講解時，吐字清晰，眼睛自然地看著顧客，并用眼睛的余光去看產品。說說禮儀禮節(jié)禮儀禮節(jié)4不要隨意貶低同類產品，對同類產品，可采用“是，但是法，不與顧客發(fā)生爭論，不侮辱、挖苦、挖苦顧客。舉例說：有顧客說：“聽說產品質量挺好的，我們的答復是：“是啊，它們產品的質量還可以，但是我們的產品無論是選材，還是做工，都比它們要好，你可以看一下。5禁說商業(yè)效勞忌語，防止說話時唾沫四濺。表現(xiàn)出良好的的修養(yǎng)，不能因自己的心情不好而流露出不耐煩的情緒。當情緒不好的時候，如無法迅速調節(jié)過來，寧可暫時離開賣場，也不要帶著不良情緒工作。6語言有邏輯性，層次清楚，表達明確。盡量使用客觀證據說明產品性能，防止攙雜個人主觀判斷，很有自信的說出每一句話，每一句話都是肯定的，都是可信的。禮儀禮節(jié)禮儀禮節(jié)7少用否認句，多用肯定句；采用先貶后褒的方法。如不要說“我們的產品多好多好，就是價格有點貴。而要說“雖然我們的價格有點貴，但我們的產品質量非常好。記?。簝?yōu)點缺點缺點；缺點優(yōu)點優(yōu)點。8在講解產品的過程中，多舉現(xiàn)實生活中很具體、很生動的例子來說明產品的功能，在說得時候要配適宜當?shù)谋砬楹蛣幼?。如當我們?yōu)榱苏f明某個鍋燒菜很好的時候，要把鍋拿在手里配上適當?shù)难菔緞幼鳌１磉_肢體語言的魅力表達肢體語言的魅力是事實求是的說是投其所好的說是輔以動作的說是用商品說話的說是幫助顧客比較、選擇的說禮儀禮節(jié)禮儀禮節(jié)一個優(yōu)秀演示人員的說有以下5個特點：禮儀禮節(jié)禮儀禮節(jié)1演示人員在工作期間應嚴格按照要求統(tǒng)一著裝，有胸牌要佩戴在左胸上方。2工作服飾干凈、整潔，無油漬、無破損、無異味。鞋要干凈、無破損。3儀容整潔，勤梳頭，長發(fā)需扎在一起。勤剪指甲勤洗手，要及時修面，保持臉部干凈。4淡妝上崗，不允許濃妝艷抹，不允許涂怪異的口紅，保持自然美。穿穿禮儀禮節(jié)禮儀禮節(jié)1演示人員每天要提前到達工作崗位，整理好演示臺、樣品，保證無灰塵、無污染。2擦拭樣品、演示臺、專柜、宣傳資料架及其其他售點配件，保持其光亮如新。3保證各種物品的擺放整齊有序。4清潔演示環(huán)境，保證地面無灰塵、無雜物和臟物。做做禮儀禮節(jié)禮儀禮節(jié)5檢查宣傳資料是否擺放在規(guī)定位置；破損、贓污的要撤換，短缺的要及時補充。6接好電源和器材，調好燈光、燈箱。特別要注意電線的固定，防止顧客絆到電線。7檢查產品的庫存情況，保證貨源充足。8向顧客進行介紹、演示產品時，愛惜產 品，動作輕盈、準確，輕拿、輕放。我一定會把我的禮儀禮節(jié)貫穿在日常的所有工作和生活中，在我的舉手投足間，都會散發(fā)出無窮的魅力，我是最有魅力的人。五、溝通技巧五、溝通技巧溝通的意義取決于對方的回應！溝通的意義取決于對方的回應！用對方喜歡的方式說出你想要說得話！用對方喜歡的方式說出你想要說得話！溝通中，重要的不是你會說，而是你會問不知言，何以知人言詢問和傾聽的技巧詢問和傾聽的技巧1、什么是開放式詢問，目的q取得訊息q讓顧客表達他的看法、想法開放式問題：為什么？感覺如何？怎么回事？進攻是最好的防守！詢問和傾聽的技巧詢問和傾聽的技巧2、閉鎖式詢問獲取顧客確實認在客戶確實認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點引導客戶進入您要談的主題縮小主題的范圍確定優(yōu)先順序封閉式問題：是不是？同不同意？要一個還 是兩個？行不行？可不可以？詢問和傾聽的技巧詢問和傾聽的技巧3、什么是積極的傾聽20/80法那么站在對方的立場，仔細地傾聽要能夠確認自己所理解的是否是對方所講的 “您剛剛所說的我可不可以這樣來理解要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話題 身體前傾，微微點頭，適當回應。要知道，顧客 的疑慮和不安都隱藏在其談話中成熟不是我有話要說，而是我聽得懂看得懂！詢問和傾聽的技巧詢問和傾聽的技巧4、傾聽的技巧讓顧客把話說完，并記下重點秉持客觀、開闊的胸懷對顧客所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度掌握客戶真正的想法無法抗拒的溝通技巧一：復述無法抗拒的溝通技巧一：復述復述就是從顧客所說的話里，挑選出最重要的字，重復一次。復述使對方感到你在乎他的話，并且想準確了解他說的意思。舉例：對方說：“我覺得鐵鍋比較實用，其他鍋不好你說：“鐵鍋！我們這里正好有幾款不同的產品，我來幫您介紹一下吧！無法抗拒的溝通技巧二：感性響應無法抗拒的溝通技巧二：感性響應感性響應就是把對方說的意思，與自己內心的信念系統(tǒng)做一次比對，然后把產生的自己的感覺說出來如果一個顧客真正接受一名演示人員對產品的推薦，雙方一定是在情緒上有共鳴和互動。感性回應正是加強這種互動！舉例：對方說：“我覺得鐵鍋比較健康，但很容易生銹。你說：“鐵鍋比較健康！是的，鐵鍋比較健康，我也很喜歡，我家里用的也是鐵鍋，正好，我們這里有幾款不同的產品，我來幫您介紹一下吧！無法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶無法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶先跟后帶就是先認同顧客說話中的一些局部，待建立出良好的氣氛和對方的接受時，才把他帶向你想他去的地方。你可以把焦點放在雙方一致的地方，即是取同；也可以把焦點放在雙方不同的地方，即是取異；更可以完全接受顧客的看法，然后才把對方整體地帶去你的看法，即是全取。無法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶無法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶舉例：對方說：“我覺得鐵鍋比較健康，但很容易生銹。你說取同：“鐵鍋比較健康！是的，我也覺得鐵鍋是比較健康，正好，我們公司有幾款不同的產品，我來幫您介紹一下吧！你說取異：很容易生銹，以前的鐵鍋可能會這樣，但現(xiàn)在的鐵鍋采用特殊工藝，完全不會了你說全?。菏堑?，不單只你這么說，很多顧客一開始也都跟你一樣這么說的。事實上，現(xiàn)在蘇泊爾的防繡鐵鍋它是絕對不會生銹的注意語速語調語氣的同步站在顧客的立場去感受和介紹，讓我們成為她的的專家和朋友不管我說什么，他總是反駁我，怎么辦？顧客異議處理“是，但是法“高視角，全方位法“自食其果法“問題引導法“示范法“介紹他人體會法“展示流行法“直接否認法 八種方法 1是，但是法：一方面對顧客的意見表示認同，另一方面又要解釋顧客產品意見的原因。有顧客說：“鐵鍋好是好，但我朋友說很容易生銹。我們答復：“是，你朋友的鐵鍋老生銹，很大的原因肯定是她的保養(yǎng)方法不對？我們會告訴你正確的保養(yǎng)方法，按照這樣去做，就不容易生銹了，你可以買個回去用用。2高視角，全方位法：有顧客說：“好似你們的手柄經常會裂開來，是嗎？我們的答復是：“哦，我知道你為什么這么說，那是以前的事了，現(xiàn)在我們都采用新型的手柄，這種情況是不會發(fā)生的了。3自食其果法：把顧客提出的缺點轉化為優(yōu)點，并作為他購置的理由，通俗的說，是用顧客自己的話去打他自己。有顧客說：“你們的壓力鍋質量是不錯，但太貴了。我們的答復是：“我們的壓力鍋設計和生產都是從更平安使用、更長久的使用出發(fā)的，你現(xiàn)在看上去好似貴了一點，但使用起來更平安、更方便。壓力鍋你天天要用，那肯定要選用一口質量比較好的壓力鍋，對吧？。4問題引導法：用向顧客提出問題的方法，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，這會比直接答復顧客效果更好。5示范法：通過現(xiàn)場演示產品來進行介紹，消除顧客的顧慮，如有人對壓力鍋的密封性表示疑心，我們可以通過吹氣的方法來消除顧客顧慮。“產品永遠比你更有說服力。6介紹他人體會法：通過使用過商品的顧客的“現(xiàn)身說法來說服顧客。有顧客說：“你們的壓力鍋不好？我們的答復：“以前也有顧客這么說，但他們拿回去用了之后，還推薦了很多親戚來購置，挺好用的。7展示流行法：通過揭示當今商品的流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受推薦。如有顧客說：“不粘鍋不好，對身體有害的。我們答復：“你可以看一下我們的銷售表報，買不粘鍋的人挺多的，因為不粘鍋確實挺好用的。8直接否認法：當顧客的異議不真實和錯誤時，可以使用：直接否認法。如有顧客說：“雙喜壓力鍋比以前的壓力鍋輕？肯定質量下降了。我們答復：“以前的壓力鍋材質是純鋁，它的耐磨、耐腐蝕性、耐壓性較差，所以鍋壁做的比較厚，而雙喜的壓力鍋采用優(yōu)質的鋁合金，強度更高，抗壓能力好，使用更輕巧方便、更平安。就好似 ，越來越小、越來越輕，但功能越來越多，越來越好用。六、成交時機和技巧六、成交時機和技巧成交的時機當顧客出現(xiàn)以下情況時，說明成交時機已出現(xiàn)：1、當顧客突然不再發(fā)問的時候2、顧客的話題集中在某個商品上時3、顧客不講話而假設有所思時4、顧客不斷點頭時5、顧客開始注意價錢時6、顧客開始詢問購置數(shù)量時7、顧客關心售后效勞問題時8、顧客不斷反復地問同一個問題時成交技巧我們采用以下四種方法：1、不再給顧客看新的商品了2、縮小商品選擇的范圍3、幫助確定喜歡的商品4、對顧客喜歡的商品，對其賣點做進一步說明，促使顧客下決心購置用一句話來承接介紹、要求購置和成交過程：我給你拿個新的看看把然后迅速給顧客拿個新的看一看，包裝好，開單，要求付款