商務(wù)禮儀第四講接待禮儀

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,商務(wù)禮儀教程,有,“,禮,”,走遍天下,第一頁(yè)，共四十四頁(yè)。,第四講 酬世禮儀,迎來(lái)送往是商務(wù)禮儀的一大特征，俗話說(shuō)：“物以類(lèi)聚，人以情投”，只有商務(wù)伙伴和你交往愉快、交流默契，他才更加信任你，才會(huì)促使商務(wù)交往的成功。,商務(wù)應(yīng)酬包括：拜訪、接待、送禮、商務(wù)用餐以及涉及到的相關(guān)座次問(wèn)題。,第二頁(yè)，共四十四頁(yè)。,教學(xué)要求,重點(diǎn)掌握拜訪禮儀、接待禮儀、送禮禮儀,熟悉送禮禮儀、座次禮儀等。,能熟練運(yùn)用禮儀待人接物，不斷提高自身素養(yǎng)。,第三頁(yè)，共四十四頁(yè)。,案例鑒賞 都是彩鈴惹的禍,文先生的彩鈴：我不接、不接、就不接，客戶由于信號(hào)不好打了五次電話中斷后再打過(guò)去，聽(tīng)到的鈴聲惹煩了，于是拒絕再和文先生聯(lián)系。,第四頁(yè)，共四十四頁(yè)。,（一）拜訪的時(shí)機(jī),應(yīng)該避免的時(shí)間主要有：,星期一上午、星期五下午（工作和例會(huì)）；,每天剛上班的一小時(shí)和下班前的一小時(shí)；,中午午餐與午休時(shí)間；,對(duì)方的禁忌日（宗教的重大節(jié)日、西方人忌諱的13和星期五等）,拜訪前的預(yù)約（電話、信件等）告知時(shí)間和大致目的。被拒絕后要禮貌問(wèn)下次拜訪的時(shí)間和安排。無(wú)故遲到或失約是極不禮貌的。,、商務(wù)拜訪禮儀,第五頁(yè)，共四十四頁(yè)。,（二）拜訪的準(zhǔn)備,四個(gè)方面：,準(zhǔn)備名片。名片是自己商務(wù)身份的代表，交換名片也能更加獲得對(duì)方的好感與信任。,準(zhǔn)備書(shū)面資料。建議書(shū)、洽談書(shū)、協(xié)議備忘錄、公司介紹、報(bào)價(jià)單等其他書(shū)面資料。,注意儀表服飾。,查詢路線、交通。,第六頁(yè)，共四十四頁(yè)。,（三）成功拜訪時(shí),來(lái)到拜訪單位后，要跟接待人員或秘書(shū)人員說(shuō)清楚：你是誰(shuí)，是和誰(shuí)預(yù)約好的，并請(qǐng)其轉(zhuǎn)達(dá)通報(bào)。,如果沒(méi)有接待或秘書(shū)人員引領(lǐng)，在進(jìn)門(mén)前要先輕聲敲門(mén)或按門(mén)鈴。當(dāng)、當(dāng)、當(dāng)三下，即使門(mén)是開(kāi)的，也要站在門(mén)旁輕輕敲門(mén)。,進(jìn)入被拜訪者辦公室后，要主動(dòng)和對(duì)方打招呼問(wèn)好，有其他人在場(chǎng)要點(diǎn)頭致意，如果被拜訪者不主動(dòng)介紹，不要主動(dòng)詢問(wèn)別人和被拜訪者的關(guān)系及來(lái)訪的原因等。不熟悉要自我介紹（包括姓名、單位、拜訪目的以及名片）。,第七頁(yè)，共四十四頁(yè)。,被拜訪者請(qǐng)你入座時(shí)要道聲謝謝。但不能先于被拜訪者就座，不要見(jiàn)座位就坐?！翱碗S主便”，以充分體諒被拜訪者。如被拜訪者沒(méi)有邀請(qǐng)你參觀他們的其他辦公室或設(shè)施，不要主動(dòng)提出參觀，更不能未經(jīng)許可到處亂或東張西望。也不要隨便亂翻，即使拿書(shū)刊雜志也要征求他人意見(jiàn)。,如果別人給你奉茶要立即欠身雙手相接并致謝。如太燙等涼了再喝，必要時(shí)也可以把杯蓋揭開(kāi)，不可以一邊吹氣一邊喝。如別人給你遞煙不會(huì)抽要致謝：“對(duì)不起，我不會(huì)抽?！比绻麤](méi)有遞煙，也就不要主動(dòng)“請(qǐng)戰(zhàn)”。,第八頁(yè)，共四十四頁(yè)。,（三）什么時(shí)候告辭,遇到下面五種情況也要及時(shí)知趣而退：,雙方話不投機(jī)或當(dāng)你說(shuō)話的時(shí)候，被拜訪者反應(yīng)冷淡甚至不愿答理；,被拜訪者站起身來(lái)，或是把你們的談話總結(jié)了一下，并說(shuō)出以后可再繼續(xù)交流的話；,被拜訪者雖然顯得很認(rèn)真，但反復(fù)看手表或時(shí)鐘；,被拜訪者把雙肘抬起，雙手支在椅子的扶手上；,快到休息或就餐時(shí)間。,第九頁(yè)，共四十四頁(yè)。,注意事項(xiàng),最好不要選擇在被拜訪者或其他人說(shuō)完一段話之后，因?yàn)檫@會(huì)使人誤以為對(duì)他那段話聽(tīng)得不耐煩。所以最合適的告辭時(shí)間，是在你自己說(shuō)完一段話之后。同時(shí)告辭前千萬(wàn)別打呵欠，伸懶腰。告別前應(yīng)該對(duì)被拜訪者的友好、熱情等給以適當(dāng)?shù)目隙ㄒ约罢f(shuō)些客套話。,第十頁(yè)，共四十四頁(yè)。,二、商務(wù)接待禮儀,（一）準(zhǔn)備工作,布置場(chǎng)所。,了解來(lái)訪者的情況。,安排接待人員。,自我情況的了解。,第十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。,（二）接待規(guī)格的安排,要視客人情況而定，符合客人身份地位，不可過(guò)高也不可過(guò)低。,接待規(guī)格主要有以下三種：,高規(guī)格接待,對(duì)等接待,低規(guī)格接待,第十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。,（三）待客之道,1舉止規(guī)范,一般請(qǐng)客人走在右邊，主陪人員要和客人并排走，不能落在后面；,其他陪同人員走在客人和主陪人員身后。,在走廊里，應(yīng)走在客人左前方幾步。轉(zhuǎn)彎、上樓梯時(shí)要回頭以手示意，有禮貌地說(shuō)“這邊請(qǐng)”。,乘電梯請(qǐng)客人先進(jìn)，沒(méi)有司機(jī)則自己先進(jìn)客人后進(jìn)?？腿俗诤笈诺挠覀?cè)，自己在左側(cè)，如有領(lǐng)導(dǎo)陪同，領(lǐng)導(dǎo)坐左側(cè)，自己坐司機(jī)前面。,第十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。,禮儀常識(shí)-接待,接待客人時(shí)，盡量避免開(kāi)放式的問(wèn)題,開(kāi)放式問(wèn)題你會(huì)給客人無(wú)限選擇。,封閉式問(wèn)題給出所有選擇，讓客人,從中挑。,第十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。,禮儀常識(shí)乘坐電梯,你陪同多位客人出入電梯時(shí)，請(qǐng)問(wèn)出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，陪同人員應(yīng)：,1、先進(jìn)先出,2、先進(jìn)后出,3、后進(jìn)先出,4、后進(jìn)后出,第十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。,禮儀常識(shí)乘坐電梯,陪同人員需要先入，后出。,第一個(gè)原因安全,第二個(gè)原因方便,第十六頁(yè)，共四十四頁(yè)。,禮儀常識(shí)陪同引導(dǎo),內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方。右側(cè)就是內(nèi)側(cè)，墻就是內(nèi)側(cè)。,如果你接待的客人不認(rèn)路，前進(jìn)方向不明確的話，陪同者是左前方引導(dǎo)。,第十七頁(yè)，共四十四頁(yè)。,2敬茶,注意以下幾點(diǎn)：,茶壺茶杯要干凈，不能用剩茶或舊茶待客，用什么茶葉事先可征求。,注意茶蓋要口朝上，倒茶不要太滿一般為五分之四左右。,敬茶要先客后主?？腿溯^多按級(jí)別或幼依次敬上。,第十八頁(yè)，共四十四頁(yè)。,上茶具體步驟,先把茶盤(pán)放在茶幾上，從客人右側(cè)遞過(guò)茶杯，右手遞上，手指不要搭在茶杯上，也不要讓茶杯撞到客人手上。,茶點(diǎn)裝上托盤(pán)里再送到客人面前或旁邊的茶幾上或桌子上。,茶水飲料最好放在客人的右前方，如果有點(diǎn)心、糖果之類(lèi)則最好放在客人左前方。,第十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。,3、談話,商談問(wèn)題要緊扣主題，圍繞會(huì)談的目的進(jìn)行，不要只談自己的事情或自己關(guān)心的事情。其次要注意自己的態(tài)度和語(yǔ)氣，要尊重他人，不要惡語(yǔ)傷人，不要強(qiáng)詞奪理。再次要認(rèn)真傾聽(tīng)。,第二十頁(yè)，共四十四頁(yè)。,禮儀常識(shí)談話“四不準(zhǔn)”,不打斷對(duì)方,不補(bǔ)充對(duì)方,不糾正對(duì)方,不質(zhì)疑對(duì)方,第二十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。,禮儀常識(shí)交談的藝術(shù),第一個(gè)問(wèn)題，說(shuō)什么,第二個(gè)問(wèn)題，怎么說(shuō),1、要細(xì)語(yǔ)柔聲,2、你要善于跟交談對(duì)象互動(dòng)互動(dòng)就是形成良性的反饋,3、要注意尊重對(duì)方，別把聰明全放在臉上,第二十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。,（四）送客禮儀,客人起身告辭時(shí)想想還有沒(méi)有重要事宜沒(méi)說(shuō)的，如果客人已經(jīng)說(shuō)要走，也要留一會(huì)，不要來(lái)訪者一說(shuō)走，就馬上站起相送或起身相留，這都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才可起身。,貴客可安排送客工具。條件允許可送贈(zèng)送一份土特產(chǎn)或紀(jì)念品。把來(lái)訪者送到門(mén)口的時(shí)候，應(yīng)該站在門(mén)口目送一段時(shí)間，等他人身影消失后再返回。等他人走時(shí)輕輕關(guān)門(mén)?！芭椤钡仃P(guān)門(mén)會(huì)讓人聽(tīng)起來(lái)不禮貌。,第二十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。,三、怎樣“以禮相待”,（一）有必要送禮嗎？,商務(wù)送禮的目的，無(wú)非是為制造一種更好的和商務(wù)伙伴交往的契機(jī)，是維持、拉近和商務(wù)伙伴之間關(guān)系的一種方法和形式，是對(duì)商務(wù)伙伴合作的感謝，讓商務(wù)伙伴感到你的關(guān)心和尊重。,第二十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。,（二）送禮的雷區(qū),首先了解受禮對(duì)象的習(xí)慣和個(gè)性，他是什么身份，有什么愛(ài)好，有哪些習(xí)慣和忌諱。,禁忌：違法、犯規(guī)禮品；壞俗禮品；私忌禮品、私人用品（皮帶、領(lǐng)帶、鞋、內(nèi)衣、香水及其他用品）、廣告禮品。,禮品的價(jià)格標(biāo)簽一定要撕下。,避免不要將同樣的禮物同時(shí)送給相識(shí)的兩個(gè)人，那樣會(huì)讓人覺(jué)得你在搞“批發(fā)”。,第二十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。,送外國(guó)朋友 禁忌,不送藥品、現(xiàn)金、有價(jià)證券、珠寶、首飾等貴重物品，一般可送紀(jì)念品、鮮花等。但要十分注意禮品外包裝。,和外國(guó)人士特別是歐美人士交往，都不要說(shuō)一些我們認(rèn)為很妥當(dāng)?shù)?、自謙的話，比如說(shuō)“區(qū)區(qū)薄禮，請(qǐng)笑納”“這是隨便買(mǎi)的，不值幾個(gè)錢(qián)”、“受之有愧”。因?yàn)橥鈬?guó)人多沒(méi)有太含蓄的習(xí)慣，他們會(huì)把你的話當(dāng)真，會(huì)使對(duì)方不高興甚至是難堪。,第二十六頁(yè)，共四十四頁(yè)。,（三）什么時(shí)候送,一般在初次見(jiàn)面送沒(méi)有什么價(jià)值的小紀(jì)念品。交往中送禮能提升你的好感。,工作完成之后送禮，會(huì)讓商務(wù)伙伴對(duì)你印象更深，是加深友誼期待合作延續(xù)的方法。,可以選擇新公司的成立日、公司成立紀(jì)念日、大客戶的生日以及結(jié)婚、生小孩、重病初愈時(shí)。,第二十七頁(yè)，共四十四頁(yè)。,送禮注意的細(xì)節(jié),一般要親自交給別人，如果禮物過(guò)大，可以請(qǐng)其他人幫助遞交，但是自己也要積極參與進(jìn)來(lái)，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明一下。,如果人多要注意先長(zhǎng)輩后晚輩，先女士后男士，先上司后下極。,禮品比較新穎的話有必要說(shuō)明具體用途、用法，好讓對(duì)方對(duì)你送的禮物更加了解，介紹禮品寓意的時(shí)候也要多講幾句吉祥話。,第二十八頁(yè)，共四十四頁(yè)。,注意事項(xiàng),由于某種原因不能收，一定要退回，最好附上專(zhuān)門(mén)致謝的函件，并說(shuō)明拒收禮品是本人的決定還是按有關(guān)規(guī)定辦事。對(duì)打算退的禮品要及時(shí)退，最好不超過(guò)24小時(shí)。,附卡片的禮物一般先讀卡片再拆禮物。,如收到托人送達(dá)或郵寄禮品，要回復(fù)一張名片或親筆寫(xiě)信表示感謝。,第二十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。,商務(wù)禮儀之向外國(guó)人送花禁忌,在國(guó)外，給中年人送花不要送小朵，意味著他們不成熟。不要給年輕人送大朵大朵的鮮花。,在印度和歐洲國(guó)家，玫瑰和白色百合花，是送死者的虔誠(chéng)悼念品；,日本人討厭蓮花，認(rèn)為蓮花是人死后的那個(gè)世界用的花,第三十頁(yè)，共四十四頁(yè)。,送花禁忌,墨古哥人和法國(guó)人忌諱黃色的花。,德國(guó)人視郁金香為,“,無(wú)情之花,”,，送此花給他們代表絕交。,意大利，西班牙、德國(guó)、法國(guó)、比利時(shí)等國(guó)，菊花像征著悲哀和痛苦，絕不能作為禮物相送。,在俄羅斯、南斯拉夫等到國(guó)家若送鮮花的話，記住一定人要送單數(shù)，因雙數(shù)被視為不吉祥。,百合花在英國(guó)人和加拿大人眼中代表著死亡，絕不能送。,第三十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。,四、座次的安排（上）,行走常規(guī)：并排時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。,單行時(shí)，前方高于后方。,上下樓梯：宜單行行進(jìn)，前方為上，無(wú)特殊原因，靠右側(cè)行進(jìn)。注意：接待著短裙女士宜其居后。,出入電梯：無(wú)人值守時(shí)，宜請(qǐng)客人后入先出（便于叫梯與控制開(kāi)關(guān)）。,出入房門(mén)：一般位高者先入。若室內(nèi)光線暗或推式門(mén)客人后入。出房時(shí)，為客人推、拉門(mén)，客人后（推）先（拉）出門(mén)。,第三十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。,四、座次的安排（中）,乘坐轎車(chē)：公務(wù)用車(chē)，后排右座為上；社交應(yīng)酬，副駕駛座為上；接待重要客人，司機(jī)后坐為上（安全系數(shù)高且隱秘）。,會(huì) 客：賓主對(duì)坐，面門(mén)為上；賓主并坐，以右為上；,人多無(wú)法排序或朋友聚會(huì)，自由擇坐。,第三十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。,座次的安排（中）,談判：雙邊（長(zhǎng)桌或橢圓，賓主分坐兩側(cè)）橫式,面門(mén)為上（客方）；雙邊豎式，以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上（客方）；,談判時(shí)，各方主談人在己方居中位，其他人員按右高原則，依職位高低由近至遠(yuǎn)排列，有翻譯時(shí)坐主談判人右側(cè)。多邊（三方及以上談判方）時(shí)，各方自由擇座；主席式，對(duì)房正門(mén)設(shè)主位（空位），誰(shuí)發(fā)言就到主位發(fā)言，其他人背門(mén)而坐。,第三十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。,四、座次的安排（下）,簽字儀式：雙邊，簽字桌橫放、雙方代表面門(mén)而坐（賓右）、參加者列隊(duì)呈直線站在簽字者后面，中高兩側(cè)右高排列，如多排按前高后排列。多邊（三放及以上），簽字桌橫放（面門(mén)且一張），按照約定順序依次簽字。,會(huì)議：小型，面門(mén)為上；以右為上（我國(guó)政務(wù)按傳統(tǒng)以左為尊）；前排中央為上。大型，主席臺(tái)，前為上、中為上、右為上；主持人，前中或前排最右；發(fā)言人，主席臺(tái)前方或其右前方。,第三十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。,座次的安排（下）,宴會(huì)：桌次，居中為上、以右為上、離門(mén)遠(yuǎn)為上。,座次，面門(mén)居中為主人位、主人右側(cè)為主賓位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。,旗幟：我國(guó)國(guó)旗，居中、居右、居前、為高、為大。,我國(guó)國(guó)旗與他國(guó)國(guó)旗同用時(shí)，我方為主他國(guó)國(guó)旗為上位，他國(guó)為主我國(guó)國(guó)旗為上位。,第三十六頁(yè)，共四十四頁(yè)。,主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序,A,D,C,B,主人,第三十七頁(yè)，共四十四頁(yè)。,記程車(chē)的座位次序,司機(jī),D,C,B,A,第三十八頁(yè)，共四十四頁(yè)。,乘火車(chē)時(shí)的座位次序,走 廊,D,B,C,A,第三十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。,會(huì)客室入座的禮儀1,門(mén),B,A,D,C,第四十頁(yè)，共四十四頁(yè)。,會(huì)客室入坐的禮儀2,C,D,A,B