企業(yè)管理之人際溝通

單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,2,、普,通,通的,綜,綜合,技,技能,人際,溝,溝通,技,技能,2.1,人際,溝,溝通,的,的概,念,念,2.2,良好,的,的溝,通,通是,管,管理,的,的生,命,命線,2,3,人際,技,技能,的,的其,他,他定,律,律,引言,“人,生,生成,功,功的,秘,秘訣,，,，在,于,于你,能,能夠,駕,駕馭,周,周圍,的,的群,眾,眾。,”,”,這是,美,美國(guó),前,前總,統(tǒng),統(tǒng)里,根,根在,一,一次,午,午餐,會(huì),會(huì)演,講,講中,勉,勉勵(lì),企,企業(yè),精,精英,們,們?nèi)?何,何實(shí),現(xiàn),現(xiàn)卓,越,越人,生,生時(shí),說,說出,的,的金,玉,玉良,言,言。,獨(dú)木,不,不成,林,林。,正,正如,一,一個(gè),光,光桿,教,教練,無,無法,造,造就,一,一支,強(qiáng),強(qiáng)大,的,的球,隊(duì),隊(duì)一,樣,樣，,再,再優(yōu),秀,秀的,管,管理,者,者也,絕,絕不,可,可能,僅,僅憑,一,一己,之,之力,管,管理,好,好一,個(gè),個(gè)龐,大,大的,企,企業(yè),。,。事,實(shí),實(shí)上,管,管理,一,一詞,本,本身,就,就包,含,含了,管,管理,者,者和,被,被管,理,理者,兩,兩個(gè),不,不可,少,少的,因,因素,。,。,管理,不,不是,單,單向,度,度的,指,指令,灌,灌輸,，,，沒,有,有管,理,理者,對(duì),對(duì)被,管,管理,者,者的,關(guān),關(guān)懷,、,、了,解,解，,沒,沒有,被,被管,理,理者,對(duì),對(duì)管,理,理者,的,的理,解,解、,支,支持,，,，沒,有,有二,者,者之,間,間的,互,互相,溝,溝通,、,、互,相,相促,動(dòng),動(dòng)，,就,就不,會(huì),會(huì)有,行,行之,效,效的,、,、生,機(jī),機(jī)勃,勃,勃的,管,管理,。,。管,理,理的,目,目的,不,不僅,限,限于,讓,讓某,一,一個(gè),指,指令,、,、某,一,一種,方,方案,得,得到,落,落實(shí),，,，更,在,在于,創(chuàng),創(chuàng)造,一,一個(gè),上,上下,齊,齊心,的,的和,諧,諧整,體,體，,為,為一,個(gè),個(gè)共,同,同的,目,目標(biāo),而,而共,同,同奮,斗,斗。,溝通,的,的本,質(zhì),質(zhì)在,于,于管,理,理者,與,與被,管,管理,者,者之,間,間的,互,互相,尊,尊重,和,和理,解,解，,上,上級(jí),主,主動(dòng),與,與下,屬,屬溝,通,通會(huì),造,造成,一,一種,激,激勵(lì),，,，而,下,下級(jí),主,主動(dòng),與,與上,級(jí),級(jí)溝,通,通，,既,既顯,示,示了,下,下級(jí),的,的責(zé),任,任心,，,，也,使,使上,級(jí),級(jí)不,至,至于,閉,閉目,塞,塞聽,。,。溝,通,通渠,道,道暢,通,通、,上,上下,齊,齊心,的,的企,業(yè),業(yè)，,無,無論,是,是實(shí),施,施企,業(yè),業(yè)的,日,日常,的,的戰(zhàn),略,略規(guī),劃,劃，,完,完成,生,生產(chǎn),任,任務(wù),，,，變,革,革管,理,理體,制,制，,大,大膽,創(chuàng),創(chuàng)新,，,，還,是,是應(yīng),對(duì),對(duì)企,業(yè),業(yè)危,機(jī),機(jī)，,求,求得,生,生存,和,和發(fā),展,展，,都,都能,夠,夠做,到,到群,策,策群,力,力，,為,為企,業(yè),業(yè)的,前,前程,而,而奮,斗,斗。,2.1,人際,溝,溝通,的,的概,念,念,1,、何,謂,謂溝,通,通？即人,與,與人,之,之間,信,信息,交,交流,的,的活,動(dòng),動(dòng)。,2,、溝,通,通的,過,過程,信息,傳,傳達(dá),者,者,（編,制,制信,息,息）,信息,渠道,信息,信息,接,接受,者,者,（理,解,解信,息,息）,反饋,噪音,噪音,噪音,溝通,的,的過,程,程的,各,各個(gè),步,步驟,：,：,首先人們,將,將信,息,息編,制,制成,一,一種,可,可以,被,被理,解,解的,形,形式,。,。然后讓它,通,通過,不,不同,的,的渠,道,道，,以,以口,頭,頭的,（,（如,：,：演,講,講、,會(huì),會(huì)議,、,、電,話,話或,非,非正,式,式討,論,論）,、,、書,面,面的,（,（如,：,：信,、,、備,忘,忘錄,、,、報(bào),告,告及,手,手冊(cè),）,），,或,或電,信,信的,方,方式,（,（如,：,：電,子,子郵,件,件、,聲,聲音,郵,郵件,、,、傳,真,真）,進(jìn),進(jìn)行,傳,傳達(dá),。,。,無論,信,信息,傳,傳達(dá),者,者如,何,何有,效,效地,編,編制,和,和傳,達(dá),達(dá)信,息,息，,如,如果,信,信息,接,接受,者,者不,能,能感,知,知和,理,理解,它,它的,話,話，,溝,溝通,也,也不,會(huì),會(huì)有,效,效果,。,。,2.1,人際溝通,的,的概念（,續(xù),續(xù),1,）,理解信息（,decoding,）是指信,息,息接受者,感,感知信息,和,和理解其,含,含義。它,通,通常在溝,通,通過程中,非,非常重要,。,。,干擾（,noise,）是在溝,通,通過程的,任,任何階段,干,干擾信息,傳,傳送的事,物,物。溝通,的,的成功取,決,決于去除,了,了多少來,源,源不同的,噪,噪音。反,饋,饋是經(jīng)理,的,的主要手,段,段，用來,確,確定信息,是,是否被清,楚,楚地理解,以,以及它對(duì),信,信息接受,者,者產(chǎn)生了,什,什么樣的,影,影響。,3,、基本的,人,人際溝通,技,技能,應(yīng)用六項(xiàng)基本,技,技能，可以有,效,效地傳達(dá),和,和接收人,們,們之間的,信,信息，避,免,免許多溝,通,通上的問,題,題。它們包括：避,免,免溝通中,的,的障礙、,傳,傳達(dá)可以,理,理解的信,息,息、積極,地,地傾聽、,適,適當(dāng)?shù)厥?用,用非語(yǔ)言,信,信號(hào)、給,予,予并征求,有,有意義的,反,反饋，以,及,及適當(dāng)?shù)?適,適應(yīng)溝通,類,類型的多,樣,樣化。,2.1,人際溝通,的,的概念（,續(xù),續(xù),2,）,4,、造成溝,通,通障礙的,原,原因,（,1,）觀點(diǎn)不,同,同；（,2,）語(yǔ)義差,異,異，即關(guān),于,于詞匯的,意,意思和運(yùn),用,用；（,3,）價(jià)值判,斷,斷不同；,（,（,4,）有選擇,地,地傾聽；,（,（,5,）篩選（,有,有選擇地,信,信息傳達(dá),）,）；（,6,）猜疑。,5,、如何傳,達(dá),達(dá)清楚的,、,、可以理,解,解的信息,？,？,（,1,）利用多,種,種渠道。,如,如傳達(dá)信,息,息時(shí)，配,合,合面部和,身,身體的動(dòng),作,作并將信,息,息概括地,寫,寫在一張,紙,紙上，這,樣,樣就使用,了,了信息傳,達(dá),達(dá)的三種,渠,渠道。,（,2,）信息要,完,完整并且,詳,詳細(xì)。如,用,用“本周,五,五下午,4,點(diǎn)”代替,“,“盡快”,之,之類的話,，,，信息傳,達(dá),達(dá)者可以,減,減少信息,被,被誤解的,可,可能性。,（,3,）傳達(dá)以,我,我為主語(yǔ),的,的信息。,如,如：“關(guān),于,于這點(diǎn)，,我,我的感受,很,很強(qiáng)烈”,是,是一種明,確,確的個(gè)人,觀,觀點(diǎn)。,（,4,）相符的,信,信息。確,保,保你的信,息,息要與你,的,的行為相,符,符。,2.1,人際溝通,的,的概念（,續(xù),續(xù),3,）,（,5,）簡(jiǎn)化你,的,的語(yǔ)言。,避,避免復(fù)雜,的,的修辭和,行,行話使不,用,用這些語(yǔ),言,言的人迷,惑,惑。,（,6,）保持信,譽(yù),譽(yù)。信息,傳,傳達(dá)者的,信,信譽(yù)體現(xiàn),在,在信息接,收,收者相信,傳,傳達(dá)者是,值,值得信賴,的,的（如：,他,他所說的,話,話是正確,的,的）。,（,7,）獲得反,饋,饋。沒有,反,反饋，你,無,無法直接,地,地了解你,的,的信息是,否,否如你所,愿,愿地被別,人,人理解。,另,另一方面,，,，當(dāng)你尋,求,求反饋時(shí),，,，信息接,受,受者的反,應(yīng),應(yīng)將表明,其,其對(duì)信息,的,的理解程,度,度。,6,、你如何,準(zhǔn),準(zhǔn)確地接,受,受并理解,信,信息？,與別人共,同,同理解溝,通,通的信息,以,以及征求,反,反饋來肯,定,定你的理,解,解，通過,這,這種方法,來,來提供反,饋,饋是確定,你,你是否準(zhǔn),確,確地理解,了,了別人信,息,息的最后,步,步驟。這,種,種技能以,及,及正確理,解,解信息的,其,其他必要,技,技能都包,含,含在積極,傾,傾聽的技,能,能當(dāng)中。,2.1,人際溝通,的,的概念（,續(xù),續(xù),4,）,傾聽是一,種,種理智和,感,感情的過,程,程，在這,個(gè),個(gè)過程中,，,，信息接,受,受者對(duì)信,息,息傳達(dá)者,發(fā),發(fā)出的身,體,體上、感,情,情上以及,理,理性上的,信,信息進(jìn)行,處,處理以明,確,確它的含,義,義。傾聽,是,是一種最,重,重要的手,段,段，用它,我,我們可以,獲,獲得理解,別,別人和評(píng),估,估形勢(shì)所,需,需要的信,息,息。不認(rèn),真,真傾聽會(huì),錯(cuò),錯(cuò)過重要,的,的信息和,顯,顯現(xiàn)出來,的,的問題。,信,信息接受,者,者的不感,興,興趣使傾,聽,聽很難產(chǎn),生,生效果。,為,為了認(rèn)真,地,地傾聽，,你,你必須留,心,心說話者,以,以及他所,傳,傳遞的信,息,息。然后,你,你需要在,傾,傾聽的過,程,程中全神,貫,貫注。這,個(gè),個(gè)過程叫,積,積極傾聽,。,。,積極傾聽意,味,味著不去評(píng),價(jià),價(jià)別人的言,論,論，努力從,他,他們的觀點(diǎn),中,中理解事情,，,，并且表現(xiàn),出,出你正在努,力,力地獲得真,正,正的理解。,積,積極的傾聽,者,者尋找信息,的,的意圖和感,情,情，并且通,過,過語(yǔ)言或非,語(yǔ),語(yǔ)言行為來,表,表達(dá)他們的,理,理解。積極,的,的傾聽者不,會(huì),會(huì)打斷別人,的,的話。他們,通,通過說話者,的,的言語(yǔ)和視,覺,覺來尋找弦,外,外之音。,2.1,人際溝通的,概,概念（續(xù),5,）,積極傾聽的,三,三項(xiàng)主要技,能,能是感覺、參與,和,和反應(yīng)。感覺是通,過,過觀察講話,者,者的非語(yǔ)言,行,行為來意識(shí),到,到他傳達(dá)的,沉,沉默信息的,一,一種能力，,非,非語(yǔ)言的行,為,為包括：語(yǔ),調(diào),調(diào)、肢體語(yǔ),言,言及面部表,情,情。參與指,的,的是積極的,傾,傾聽者用語(yǔ),言,言、聲音和,視,視覺向講話,者,者傳達(dá)信息,，,，來表示他,正,正在全神貫,注,注地傾聽。,這,這些暗示包,括,括直接的眼,神,神接觸、坦,誠(chéng),誠(chéng)的姿態(tài)、,不,不停地點(diǎn)頭,以,以及適當(dāng)?shù)?面,面部表情和,語(yǔ),語(yǔ)言表達(dá)。,在做出反應(yīng),的,的時(shí)候，積,極,極的傾聽者,根,根據(jù)信息傳,達(dá),達(dá)者傳達(dá)信,息,息的內(nèi)容和,感,感情來總結(jié),和,和給予反饋,。,。這些行為,鼓,鼓勵(lì)了講話,者,者進(jìn)行詳細(xì),的,的闡述，使,講,講話者感覺,到,到被理解，,甚,甚至可以提,高,高講話者自,己,己對(duì)問題或,所,所關(guān)心事件,的,的理解。反,應(yīng),應(yīng)還包括提,問,問來獲得額,外,外的信息、,促,促進(jìn)額外的,溝,溝通并且發(fā),掘,掘信息傳達(dá),者,者的感情。,2.1,人際溝通的,概,概念（續(xù),6,）,7,、你如何運(yùn),用,用非語(yǔ)言的,暗,暗示？,溝通的視覺,、,、觸覺和聲音方面加,上,上時(shí)間和空,間,間的運(yùn)用，,組,組成了非語(yǔ),言,言行為的范,疇,疇。,非語(yǔ)言溝通,的,的手段,視覺,組成部分,實(shí),實(shí)例,溝,溝通的意,思,思,形象,衣,衣服,、,、整潔度,價(jià),價(jià)值、,能,能力,面部表情,皺,皺,眉,眉、微笑、,冷,冷笑,沒,沒有被表達(dá),出,出來的感情,眼神接觸,把,把,臉,臉轉(zhuǎn)過去、,凝,凝視,意,意圖、心,理,理狀態(tài),姿勢(shì),全,全,神,神貫注、消,沉,沉,態(tài),態(tài)度,手勢(shì),握,握手、揮手,示,示意,意,意圖、感,情,情,觸覺,觸摸,拍,拍背、輕輕,地,地觸摸手臂,贊,贊許、支,持,持和關(guān)心,2.1,人際溝通的,概,概念（續(xù),7,）,聲音,如何敘述事,情,情,大,大聲、音,高,高、音速、,不,不同,的,的意思（如,：,：諷刺、,語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏,、,、清晰程度,不,不同意、同,意,意、驚訝）,空間,身體距離,0-0.6,米,親,親昵,家具擺放,離,離大件,家,家具很遠(yuǎn),正,正式且嚴(yán)肅,8,、你如何適,應(yīng),應(yīng)不同的溝,通,通類型？,1,）溝通類型,的,的不同,你曾經(jīng)因?yàn)?與,與一些人溝,通,通十分困難,而,而與另一些,人,人溝通十分,容,容易而感到,困,困惑嗎？你,能,能馬上記起,第,第一次見到,就,就喜歡上的,或,或不喜歡的,人,人嗎？你的,反,反應(yīng)是由溝,通,通類型的不,同,同而引起的,。,。有四種溝,通,通類型：,（,1,）社交者的,溝,溝通類型社交者以坦,率,率的、直接,的,的方式進(jìn)行,溝,溝通。活潑,而,而充滿生氣,的,的社交者說,話