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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,二級,三級,四級,五級,2020/4/25,#,醫(yī)患溝通,的密碼,寇耀時 整理,一、,什么是溝通？,溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人之間或群體間傳遞，并且達成共同的協(xié)議的過程。它有三大要素即：要有一個明確目標；達成共同協(xié)議；溝通信息、思想以及情感。,【基本解釋】溝通是人們之間最常見的活動之一，是指人們之間進行信息及思想的傳播。溝通常常牽涉了幾個方面：信
2、息發(fā)送者，信息接收者，信息內(nèi)容，表示信息的方式，傳達的渠道。,【本義及引申義】,春秋末年左丘明（約前502約前422）左傳哀公九年：“秋，吳城邗hn，溝通江淮?！?(魯哀公九年秋天,吳國在邗國建城，開鑿溝渠來溝通長江和黃河。),本指開溝以使兩水相通。后用以泛指使兩方相通連；也指疏通彼此的意見。,溝通的方式,語言式交流,非語言式交流,文字只占了7%的影響力，語言,和音調(diào)占38%，而肢體語言占55%,溝通的方式之一,非語言交流,身體語言具有領(lǐng)導(dǎo)力的作用。,身體語言有五個基本元素,姿勢、手勢、身體移動,眼神交換和面部表情,表情是用來表達情緒的，而身體語言，如姿勢、手勢等是用來加深印象的。,“笑是兩人
3、間最短的距離”,簡單,容易做,不花本錢,能長期運用,沒有人窮的給不出 沒有人富的不需要,當(dāng)笑則笑,眼睛,眼睛是心靈的窗戶,與別人交流時，我們的眼睛應(yīng)該注視對方什么位置？傳遞著什么樣的信息？,交流時要做到“目中有人”,對物可凝視，對人不可,兩種特殊情況例外：,逼出謊言,傳遞愛戀,不要忽略你的形象,無論你愿意與否，你都在留給別人一個關(guān)于你形象的印象。,教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié),細節(jié)展示素質(zhì),細節(jié)決定成敗,手指可指物別指人,管理大師德魯克,人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通,溝通的方式之二,語言交流,語言的魔力：只要找準了，兩句解決問題，如同撓癢。,有效的溝通不只在于打破沉默，還在于說什么以及怎樣說
4、。,不是說的越多就是越好的，說的越多就能解決問題。,說服對方，達到目的。,醫(yī)學(xué)技術(shù) 醫(yī)學(xué)技能（專業(yè)技能）,醫(yī)學(xué)藝術(shù) 溝通能力（非專業(yè)技能）,兩條腿走,醫(yī)術(shù)包括兩個方面,提倡培養(yǎng)兩種能力,【聲調(diào)】,高聲 爭吵,心離的最遠,低聲 戀愛,心離的最近,話不在多,美國耶魯大學(xué)三百年校慶盛典致辭連標點符號169個字：,“今天，我們不要只說耶魯?shù)臍v史上出了5位美國總統(tǒng)，包括近幾年來接踵入主白宮的老布什、克林頓和小布什，也不要說耶魯是造就首席執(zhí)行官最多的大學(xué)搖籃。我們更應(yīng)該記住，耶魯?shù)漠厴I(yè)生中有3位諾貝爾物理學(xué)獎，5位諾貝爾化學(xué)獎，8位諾貝爾文學(xué)獎和80位普利策新聞獎、格來美等獎項的獲獎?wù)?。耶魯，我們的耶魯?/p>
5、自始至終堅持為人類文明和社會進步服務(wù)的理念！”,二、破譯溝通的密碼,把握人心,人心所想,掌握人性,人性需求,同理心,換位思考,人同此心，心同此理,穿著對方的鞋，站在對方的角度看待問題,要想知道，打個顛倒,溝通的兩個要素,了解別人,知人不易,表達自己,了解別人與表達自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達自己就是根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見。,溝通的三個層次,溝而不通,溝而能通,不溝而通,2年戀人礦泉水瓶的故事,正確的做法：,退一步先征求對方的意見,溝通的四個目標,說明情況,表達情感,建立聯(lián)系,擴充需求,聆聽在溝通中的重要性,溝通行為比例,聆聽的重要性,獲得重要的信息,能聽到對方的真實想法,有利
6、于獲得解決問題的好方法,融洽人際關(guān)系的一種有效方法,激發(fā)對方談話欲,聆聽的層次,“聽而不聞”，如同耳旁風(fēng)；,“虛應(yīng)故事”，“嗯,是的”略有反應(yīng)，其實心不在焉；,“選擇性的聽”，只合自己的口味的；,“專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑，,“設(shè)身處地傾聽”，一般很少，有人能辦到。,有效溝通的步驟,事前準備,確認需求,解決異議,達成協(xié)議,闡述觀點,反復(fù)溝通，變“不可能”為“可能”,反復(fù)溝通的技巧：,以不同方式重復(fù),在不同場合重復(fù),有選擇性的重復(fù),人性最深處渴望被人關(guān)注,重視,自己的,名字,（王百鶴 老王家養(yǎng)了一百只大白鶴）,希望別人對自己喜歡的事感興趣,（一起說什么；物以類聚
7、，人以群分）,記住別人的小事情,點點善舉可以帶來意想不到的結(jié)果,善意關(guān)懷,（小護士喜歡吃大蘿卜的故事）,學(xué)會留心記住別人的事的同時，也要表達一下。,人性最深處渴望被,贊美,渴望自我價值的實現(xiàn),（不在意得到什么）,面子是人性最本質(zhì)的需求,（表揚與批評技巧）,人,生,是一本存折，每本存折正是用一點一滴的善去積累的。,（巴金：我要想得到別人的心,我先捧出自己的心。）,贊美是雙贏的藝術(shù),（盡量發(fā)自內(nèi)心，盡量貼近事實，制造別人的偉大 白褶裙子的故事）,溫差效應(yīng),水,60,40,20,涼,熱,你想到了，我做到了，你會,滿意,。,你沒有想到，我還做到了，你會,感動,。,感動式服務(wù)：有超出你想象的服務(wù)。,高品
8、質(zhì)的服務(wù)，換回了忠誠的病人。,三、,醫(yī)患間的溝通,醫(yī)生與病人,去看病的人不開心,看病的醫(yī)生也不開心,醫(yī) 患 關(guān) 系,一種特殊的人際關(guān)系,（專業(yè)性特殊性）,反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛；醫(yī)者尋求一種認可，自我實現(xiàn)價值的感覺。,焦點：“疾病”是共同的敵人。,醫(yī)生的職責(zé),患者可以有一千個理由選擇醫(yī)生,而醫(yī)生只有一個理由選擇患者，這個理由就是為了治愈患者的疾病,影響醫(yī)患關(guān)系的客觀因素,社會制度,（優(yōu)越的社會制度會給醫(yī)患關(guān)系帶來宏觀上的和諧狀態(tài)）,習(xí)俗和文化,（宏觀上的影響：美國13歲男孩戴維，車禍死亡后捐獻器官的故事）,醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平,影響醫(yī)患關(guān)系的主觀因素,醫(yī)生
9、方面因素：醫(yī)德素質(zhì),（能力不足態(tài)度補）,技術(shù)水平,心理狀態(tài),病人方面因素：對醫(yī)生的處置不滿意或有疑問等,管理方面因素：醫(yī)院管理方面的缺陷,（不但沒給我治好病，而且態(tài)度還不好）,和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù) 和人打交道需要人文智慧,醫(yī)患關(guān)系的,三種模式,主動被動型,指導(dǎo)合作型,共同參與型,病人的抱怨,病人抱怨是市場成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。,縮短醫(yī)患距離,加強健康教育,縮小知識差異,主動還權(quán)于患者,共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險,以患者的健康為軸心做有效,的,交流,(如舉辦“大講堂”、“健康教育專欄”等),（執(zhí)行知情同意，杜絕“霸王條約”）,（相關(guān)醫(yī)學(xué)知識 醫(yī)學(xué)教育）,亨利,基辛格：如果你掌握我所
10、掌握的所有信息，你會完全同意我的觀點。,首診效應(yīng),好醫(yī)生和患者的第一次接觸中，就會與他建立起心理的治療關(guān)系。如尊重、溫暖、傾聽、共情等心里技術(shù)，使患者得到精神上支持。,信=“人”+“言”,醫(yī)患溝通技能要素,人 文,醫(yī)學(xué)知識,寬 容,溝通要素,閱 歷,禮 儀,語 言,醫(yī)患溝通技能要素,醫(yī)學(xué)知識豐富的醫(yī)學(xué)知識是基礎(chǔ)。,寬容醫(yī)生對病人要寬容，把理讓給病人。,閱歷醫(yī)學(xué)是一門經(jīng)驗科學(xué)，什么樣的病人采用什么樣的溝通方法，經(jīng)歷了才懂了，知道怎么做。,語言發(fā)揮引導(dǎo)、開導(dǎo)的作用。,禮儀包括動作、服飾等。,人文關(guān)懷、呵護。,患者服務(wù)六大原則,高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報,以患者的立場重新定義我們的行業(yè),傾聽！傾聽！
11、傾聽！（患者內(nèi)心真正的需求）,以令人難以置信的快速反應(yīng)，解決患者的問題,第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì),激勵人心的領(lǐng)導(dǎo),不是要患者忠誠我們，而是我們忠誠于患者。,我們通過忠誠來獲得忠誠。,成敗全在開頭的幾句話,每當(dāng)病人及其家屬提出要求或疑問,或是滿腹牢騷時，你在答話,前應(yīng)該先說：,是的,我想我?guī)偷蒙厦Γ?完全正確 你放心,太好了 行，我負責(zé)解決,沒問題,我想一定可以解決,有什么情況我會及時告訴你,我確定有辦法可以,醫(yī)患間的有效溝通,最有效的方法=,巧問,+,聆聽,（核心）,開放式提問,：患者是主動的，有傾訴上的滿足（“感覺怎么樣？”）；患者說起來容易失控。,封閉式提問,：有效收集患者信息（
12、“早飯吃了嗎？”“昨晚睡的好不好？”）；患者答起來不能充分表達。,醫(yī)生的語言,通俗易懂，注意談話對象,多用良性語言，少用刺激性語言,注意聆聽病人的意見,少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言,【,四句話說死一個病人,】,“這么重的病，怎么才來？”,“現(xiàn)在沒辦法了！”,“回家吧！”,“想吃啥吃啥?！?醫(yī)生如何對病人表述病情,一般情況下，如實敘說，多用通俗易懂的解釋性語言。,對待特殊病情，應(yīng)視具體情況而定：,病人的社會地位、文化水平、家庭情況、本人性格等。,著名醫(yī)師特魯多說：,有時，去治愈,常常，去幫助,總是，去安慰,醫(yī)生的工作,在所有的職業(yè)之中，醫(yī)生是最無法速成的職業(yè)之一，也是壓力最大的職業(yè)之一，更是一個要終
13、身學(xué)習(xí)的職業(yè)。,選擇了一個行業(yè)，就是選擇了一種生活。,世界上最可怕的人是不學(xué)習(xí)的人，世界上最最可怕的人是不但自己不學(xué)習(xí)而且反對別人學(xué)習(xí)。,什么樣的人才是好醫(yī)生?,過硬的醫(yī)學(xué)技術(shù)和良好的溝通技能,最要緊的是責(zé)任感和愛心,做醫(yī)生一定要身體好,良好的心態(tài)和心理承受能力,要有風(fēng)險意識,把別人的經(jīng)驗教訓(xùn)變成自己的收獲,團隊精神,（沒有完美的個人，只有完美的團隊。）,【經(jīng)驗教訓(xùn)】,把別人的經(jīng)驗教訓(xùn)變成自己的收獲；,把自己的經(jīng)驗教訓(xùn)變成自己的收獲；,最可怕的是自己的經(jīng)驗教訓(xùn)沒變成自己的，反而變成了別人的。,團隊,意識,德國總理默克爾有一次在一個國際會議上引用了一個非洲諺語說了一段話：,如果你想走得快，你就一
14、個人走，如果你想走得遠，要大家一起走。,謝謝！,1,、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。,10月-24,10月-24,Wednesday,October 23,2024,2,、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。,07:01:24,07:01:24,07:01,10/23/2024 7:01:24 AM,3,、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。,10月-24,07:01:24,07:01,Oct-24,23-Oct-24,4,、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。,07:01:24,07:01:24,07:01,Wednesday,October 23,2024,5,、知人者智，自知者明。勝
15、人者有力，自勝者強。,10月-24,10月-24,07:01:24,07:01:24,October 23,2024,6,、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。,23 十月 2024,7:01:24 上午,07:01:24,10月-24,7,、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。,十月 24,7:01 上午,10月-24,07:01,October 23,2024,8,、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。,2024/10/23 7:01:24,07:01:24,23 October 2024,9,、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。,7:01:24 上午,7:01 上午,07:01:24
16、,10月-24,10,、,你要做多大的事情，就該承受多大的壓力,。,10/23/2024 7:01:24 AM,07:01:24,23-10月-24,11,、,自己要先看得起自己，別人才會看得起你,。,10/23/2024 7:01 AM,10/23/2024 7:01 AM,10月-24,10月-24,12,、,這一秒不放棄，下一秒就會有希望,。,23-Oct-24,23 October 2024,10月-24,13,、,無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事,。,Wednesday,October 23,2024,23-Oct-24,10月-24,14,、,我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了,。,10月-24,07:01:24,23 October 2024,07:01,謝謝大家,
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