第7章管理溝通課件

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),,,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,二級(jí),三級(jí),四級(jí),五級(jí),2020/4/25,,?#?,第,7,章 管理溝通,,,7.1,管理溝通概述,7.1.1,管理溝通的含義,管理溝通,——,是指用溝通交流的方式來完成管理的各種職能的一切活動(dòng)。,,溝通者之間的關(guān)系：,管理者與管理者；,管理者與被管理者；,被管理者與被管理者,,,,大機(jī)器工業(yè)時(shí)代：,領(lǐng)導(dǎo)（管理者）—下級(jí)（被管理者）,決策者 執(zhí)行者,關(guān)系： 監(jiān)督者,,信息時(shí)代：,管理者

2、 合作者 下級(jí)之間,彼此溝通、尊重,“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段?！?,,7.1.2,管理溝通的意義,（1）溝通可以促使企業(yè)員工之間協(xié)調(diào)有效地工作。,企業(yè)內(nèi)部或外部的工作要想完成，提高工作績(jī)效，都依賴于良好的溝通。,案例.doc,（2）溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，建立良好人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工士氣。,（3）溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及集體作出的決策,（4）溝通有利于企業(yè)化解所遭遇的危機(jī)。,,,,英特爾公司：管理層通過網(wǎng)上聊天，與員工進(jìn)行“一對(duì)一”面談，并由員工決定談話內(nèi)容；,摩托羅拉：總裁和各級(jí)經(jīng)理通過“每周一信”，就經(jīng)營活動(dòng)和內(nèi)部事務(wù)與員工溝通，

3、征集意見、建議；,三菱重工：從總裁到各級(jí)管理人員以至普通員工，則借助別開生面的“周六例會(huì)”，以周末聚會(huì)為由頭進(jìn)行溝通,……,,,“如果我能知道他表達(dá)了什么，如果我能知道他表達(dá)的動(dòng)機(jī)是什么，如果我能知道他表達(dá)了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他?！?,——,古巴前總統(tǒng),,,7.1.3,管理溝通的原則,（,1,）公開性原則,（,2,）明確性原則,（,3,）適度性原則,（,4,）針對(duì)性原則,（,5,）連續(xù)性原則,（,6,）高效性原則,（,7,）簡(jiǎn)捷性原則,,,7.1.4,管理溝通的類型,（,1,）向下溝通渠道。,較高層次的人員

4、 較低層次的人員,內(nèi)容：工作指示；應(yīng)遵循的政策、規(guī)章、程序等；員工的績(jī)效評(píng)估和反饋等。,（,2,）水平溝通渠道。組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人及部門之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流。如研發(fā)部和銷售部間,（,3,）向上溝通渠道。,下級(jí)人員 上級(jí)人員,方式：層層傳遞或越級(jí)反映。,,,7.1.5,企業(yè)常用管理溝通手段,（1）發(fā)布命令。書面或口頭,（2）會(huì)議制度。這是企業(yè)管理中普遍使用的一種溝通方式。,部門會(huì)議；,常規(guī)會(huì)議； GE中國公司的會(huì)議制度,員工會(huì)議；,虛擬會(huì)議 “4人小圓桌” 大長桌,（

5、3）個(gè)別交談。員工建議；GE公司經(jīng)常安排員工與高層對(duì)話。,（4）內(nèi)部刊物。企業(yè)文化,…… …… ……,騰訊公司的管理溝通.doc,,,7.2,上級(jí)對(duì)下級(jí)的溝通（下行溝通）,上對(duì)下的溝通（向下溝通）,7.2.1,下達(dá)命令的技巧,7.2.2,贊揚(yáng)部下的技巧,7.2.3,批評(píng)部下的方法,7.2.4,溝通建議,,,7.2.1,下達(dá)命令、布置工作的技巧,命令的目的：是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通。,特點(diǎn)：,職權(quán)色彩突出。,命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系，往往是上級(jí)發(fā)號(hào)施令的方式之一。它隱含著,強(qiáng)制性,，,會(huì)讓部下有被壓抑的感覺。,,,,命令的溝通方式是否能提高

6、工作效率？,,——,否！若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個(gè)，完成那個(gè)，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無法提升。為什么呢,?,因?yàn)橹苯用顒儕Z了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，同時(shí)也讓部下失去了參與決策的機(jī)會(huì)。,,,,,具體技巧：,（,1,）正確傳達(dá)命令（工作）的意圖,例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印,2,份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！?,Who(,執(zhí)行者,),What(,做什么,),When(,時(shí)間,),How(,怎么做,),Where(,地點(diǎn),),Why(,為什么,),How many(,

7、工作量,),張小姐,調(diào)查報(bào)告,復(fù)印品質(zhì)好的副本,,下班前,,總經(jīng)理室,,,2,份,,要給客戶參考,5W+2H,,,,,“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績(jī)排名，對(duì)公司來說至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭(zhēng)取成功。”,√,,部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的差異。,①,態(tài)度和善，用詞禮貌,“小張，進(jìn)來一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”。,×,,“,小張，請(qǐng)你進(jìn)來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下?！?√,②,讓部下明白這件工作的重要性,（,2,）使部下積極接受命令的方法,,,“這次展示會(huì)交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主

8、題、地點(diǎn)、時(shí)間、預(yù)算等請(qǐng)你作出一個(gè)詳細(xì)的策劃，下個(gè)星期你選一天我們要聽取你的計(jì)劃?！?√,③,給部下更大的自主權(quán),④,共同探討狀況、提出對(duì)策,⑤,讓部下提出疑問,“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”,×,“,我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做,?”,√,,“小王，關(guān)于這個(gè)投標(biāo)方案，你還有什么意見和建議嗎？”,√,“關(guān)于這點(diǎn)，你的意見很好，就照你的意見去做?！?√,,,,態(tài)度,+,用詞,+,重要性,+,自主權(quán),+,共同討論,+,質(zhì),疑,,和善 禮貌 明確 部下?lián)碛? 上下之間 部下敢于,,,,,案例：索尼公司創(chuàng)始人盛田昭夫因此在與中下級(jí)主管共進(jìn)晚餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位小伙

9、子心神不寧，他鼓勵(lì)對(duì)方講出心里話。幾杯酒下肚，小伙子訴說了公司存在的諸多問題。盛田昭夫聽取了他的意見，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行相應(yīng)的改革，公司管理進(jìn)一步向良性方向發(fā)展。,,盛田昭夫語錄：,“如果你是和機(jī)器溝通的話，當(dāng)然可以完全以理性來思考。但是如果你是和人共事，有時(shí)候你得讓邏輯思路休息一下，才能夠順利的溝通?！?,,,7.2.2,贊揚(yáng)下屬的技巧,（,1,）贊美的作用,,贊美能使他人滿足自我的需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。,贊美是清泉，可滋潤下屬干涸、焦慮的心田；贊美是定心丸，會(huì)安撫下屬不安、躁動(dòng)的心。作為管理者，給下屬,1,分鐘贊美比批評(píng)下屬,10,分鐘要管用。,,,,,英國

10、著名的小說家毛姆曾說：“人們嘴上要你批評(píng)他，其實(shí)心里只要贊美?！边@說明每個(gè)人都喜歡稱贊，無論是老板還是下屬。,美國口才學(xué)家威廉,·,詹姆士曾說：“人性最深刻的愿望，就是懇求別人對(duì)自己加以賞識(shí)?！贝_實(shí)如此，美國總統(tǒng)華盛頓喜歡人們稱呼他“美國總統(tǒng)閣下”；凱瑟琳女皇拒絕接受沒有注明“女皇陛下”的信函；就連駕駛員也不愿意別人叫他“車夫”。,,,,英國專門研究社會(huì)關(guān)系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠而決定的”。,真誠的態(tài)度來自于你的語氣、表情和用詞，有時(shí)甚至是贊美或表揚(yáng)的方式。,美國大企業(yè)家艾科卡在其自傳中曾提到自己處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則：“如果要責(zé)備人，我只是口頭說說；但是如果

11、要贊美人，我一定將它用文字表達(dá)出來，通過信函的方式送給這位值得贊美的人?！睂①澝赖脑捳Z用文字表達(dá)出來，似乎更有永恒的鼓舞價(jià)值,（,2,）贊美的技巧,①,贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠,,,,【,案例,】,某保險(xiǎn)公司的經(jīng)理對(duì)員工有個(gè)十分特別的稱贊方式,——,當(dāng)任何一位下屬達(dá)成或是超越基本業(yè)績(jī)的要求時(shí)，便寄給他們一封贊美信！　 在第一封信中，他還會(huì)附上一個(gè)印著紅色“成功檔案”醒目字樣的檔案夾，然后才是信的內(nèi)容：“將這封信，以及日后不論是我、公司其他領(lǐng)導(dǎo)、保戶或是任何人寫給你的贊美信函全部存放在這個(gè)檔案夾中。在未來的日子里，你也許會(huì)遭遇失敗、挫折，也許會(huì)對(duì)自己?jiǎn)适判?，但是不論遭遇到如何不如意的事，?qǐng)你拿出這個(gè)

12、檔案夾，重新閱讀這些寫滿贊美的信函。這些歷史性的信函證明了你曾經(jīng)是成功者，是個(gè)令人贊嘆的實(shí)力派人物,——,你絕不是個(gè)泛泛之輩。你曾經(jīng)登上成功的高峰，現(xiàn)在，你一樣可以做得更棒！”,,,具體的贊美，能使被贊美的下屬更清楚地意識(shí)到自己因何事而得到了贊美，從而把這件事做得更好。而且，針對(duì)某件事的贊美還可避免其他下屬產(chǎn)生嫉妒心理。,②贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體,“你很棒,!”“,你表現(xiàn)得很好,!”“,你不錯(cuò),!”,×,“,你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問題解決的好方法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法。”,√,“你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠懇，并針對(duì)問題解決，

13、你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范?！?√,會(huì)稱贊的玫琳凱,.doc,,,,,,③,注意贊美的場(chǎng)合,公開贊揚(yáng),最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。例如：業(yè)務(wù)競(jìng)賽的前三名、獲得社會(huì)大眾認(rèn)同的義舉、對(duì)公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù),25,年的資深員工,……,等， 因?yàn)楸毁潛P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會(huì)有不滿的情緒。,④,適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,,“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對(duì)客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望?！?,,贊美技巧,,態(tài)度真誠,+,內(nèi)容具體,+,場(chǎng)合公開,+,間接技巧,,,7.2.3,批評(píng)部下級(jí)的方法,（,1,

14、）要分清對(duì)象，有的放矢,每個(gè)人的個(gè)性不同，每個(gè)人所犯的錯(cuò)誤性質(zhì)也有差別，因此要注意方式方法。,（,2,）以真誠的贊美做開頭,,贊美部下必須真誠。每個(gè)人都珍視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。,“我們的批評(píng)應(yīng)該是善意的，而非惡意的；我們的批評(píng)應(yīng)該是激勵(lì)，而不是打擊；我們的批評(píng)應(yīng)該是維護(hù)人的尊嚴(yán)，而不是辱沒人格；我們的批評(píng)應(yīng)該是愛而不是恨，是藏在嚴(yán)峻的外表下深沉的、熾熱的愛。”,,,,,,應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評(píng)他人，并不是批評(píng)對(duì)方本人， 而是批評(píng)他的錯(cuò)誤的行為。,“你對(duì)工作太不負(fù)責(zé)任了，這么大的錯(cuò)誤都沒有校正出來?！?,×,“,這個(gè)字你沒有校出來?！?√,（,3,）要尊重客觀事實(shí),（,

15、4,）指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信,,“我以前也會(huì)犯下這種過錯(cuò),……”,√,“,每個(gè)人都有低潮的時(shí)候，重要的是如何縮短低潮的時(shí)間”,√,“像你這么聰明的人，我實(shí)在無法同意你再犯一次同樣的錯(cuò)誤”,√,“你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤。,√,幽默的方法、間接的方式不失為較好的批評(píng)方式。,松下幸之助委婉式批評(píng),.doc,,,批評(píng)的目的是要解決問題，幫助下屬改進(jìn)不足，因此在批評(píng)的同時(shí)，找到解決問題的具體辦法是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)溝通過程中的重要職責(zé)。,,（,5,）指出后果，找到解決的辦法并友好的結(jié)束批評(píng),,“今后不許再犯”,×,“,我想你會(huì)做得更好”或者“我相信你”,√,（,6,）選擇適當(dāng)?shù)?/p>

16、場(chǎng)所,獨(dú)立的辦公室、安靜的會(huì)議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳,,,批評(píng)技巧：,,開頭真誠贊美,+,實(shí)事求是,+,不傷自尊,+,友好結(jié)束,+,場(chǎng)合隱蔽,,,,,7.2.4,上對(duì)下的溝通建議,（,1,）建立信任機(jī)制；,（,2,）多渠道、非正式溝通，如喝茶、吃飯、文體活動(dòng)等；,（,3,）領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部一致，職責(zé)明確，不越級(jí)，不在背后議論其他領(lǐng)導(dǎo)和員工。,（,4,）跟手下，不要只會(huì)責(zé)罵，要提供方法，要緊盯過程，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要有方法，溝通就是要獲的方法。,（,5,）允許手下冒險(xiǎn)，給別人嘗試的機(jī)會(huì)這是一種鼓勵(lì)。,,,,摩托羅拉中國有限公司的有效管理溝通：,摩托羅拉公司每一位高級(jí)管理人員都被要求與普

17、通操作工形成類似同志或兄弟之間的關(guān)系，最能體現(xiàn)其溝通個(gè)性的是“Open Door”。公司還為每一個(gè)下層的被管理者預(yù)備了11條表達(dá)意見和發(fā)泄抱怨的途徑：,1.我建議 。通過書面形式提出對(duì)公司各方面的意見和建議，”全面參與公司的管理“。,2.暢所欲言。這是一種雙向保密的溝通渠道。員工投訴后，應(yīng)訴人應(yīng)在3天內(nèi)隱去姓名的投訴人以答復(fù)。,3.總經(jīng)理座談會(huì)。每周固定時(shí)間（周四）召開座談會(huì)，大部分問題現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)。,,,,4.,報(bào)紙和雜志。公司內(nèi)部有報(bào)紙（,《,大家庭,》,），內(nèi)部有電視臺(tái)（,《,大家庭,》,）,5.,每人簡(jiǎn)報(bào)。方便快捷地了解公司和部分的重要事件和通知。,6.,員工大會(huì)。由經(jīng)理直接傳達(dá)公司的重要

18、信息。,7.,教育日。每年重溫公司文化、歷史、理念和有關(guān)規(guī)定。,8.,墻報(bào)。,9.,熱線電話?？梢韵螂娫挿从秤龅降膯栴}（,24,小時(shí)有人值守）。,10.,職工委員會(huì)。上下溝通的又一座橋梁。,11.589,信箱。當(dāng)上述渠道不起作用時(shí)，員工直接向,589,信箱寫信。,,,7.3,下對(duì)上的溝通,田豐與趙云的“天壤之別”,,田豐：“大丈夫生于天地之間，不識(shí)其主而事之。今日受死，去何足惜！”,,趙云：“云奔走四方，擇主而事，未有如使君者。今得相隨，大稱平生，雖肝腦涂地?zé)o恨也。”,,,7.3.1,下級(jí)對(duì)上級(jí)溝通的原則,（1）心中存有上級(jí)，服從第一,（2）要有敬業(yè)精神,（3）工作努力，勤報(bào)告,（4）匯報(bào)態(tài)度

19、要謙遜，不傷領(lǐng)導(dǎo)自尊,（5）提出問題和解決問題,（6）留言上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,,7.3.2,向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)：（,1,）技巧,,即弄清楚具體時(shí)間（,when,）、地點(diǎn)（,where,）、執(zhí)行者（,who,）、為了什么目的（,why,）、需要做什么工作（,what,）、怎么樣去做（,how,）、需要多少工作量,(howmany),。,如： “總經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的，為了增強(qiáng)我們公司在團(tuán)體壽險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力（,why,），您希望我們團(tuán)險(xiǎn)部門（,who,）不遺余力（,how,）于本周五之前（,when,）在,ABC,公司總部（,where,）和他們簽訂關(guān)于員工福利保險(xiǎn)的的合同（,what,），

20、請(qǐng)您確認(rèn)一下是否還有遺漏?！?5W+2H,①,仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令,,,,,②,與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性,,對(duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。,③,擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃,,在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟，尤其是對(duì)你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控,,,④,在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),⑤,在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào),你應(yīng)該及時(shí)將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進(jìn)提高。,,,,,（,2,

21、）,,請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度,1,）尊重而不吹捧,,,,,2),請(qǐng)示而不依賴,,,,,3),主動(dòng)而不越權(quán),,首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難,。,,下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺得你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。,,在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽奉陰違。,,,（,3,）請(qǐng)示匯報(bào)三忌

22、,1）忌跨級(jí)戴帽,2）忌多頭匯報(bào),3）忌報(bào)喜不報(bào)憂,,如何解決.doc,,,7.3.3,與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧,性格特征,◇強(qiáng)硬的態(tài)度，充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)；,◇要求下屬立即服從；,◇實(shí)際，果決，旨在求勝；,◇對(duì)瑣事不感興趣。,與其溝通技巧,匯報(bào)工作或辦事時(shí)要,直截了當(dāng)，開門見山、簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，,不拖泥帶水，不拐彎抹角；無關(guān)緊要的話少說。,尊重他們的權(quán)威，,認(rèn)真對(duì)待他們的命令。,在多用稱贊。,稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。,（,1,）控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧,,,性格特征,◇善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流；,◇喜歡享受他人對(duì)他們的贊美；,◇凡事喜歡參與。,與其溝通技巧,,切記,

23、要公開贊美，,而且贊美的話語一定要出自,真心誠意，言之有物,。,,要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，,也不要忘記留意自己的肢體語言，因?yàn)樗麄儗?duì)一舉一動(dòng)都會(huì)十分敏感。,喜歡面對(duì)面交流，開誠布公，坦誠相見，,不要在私下里發(fā)泄不滿情緒。,（,2,）互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧,,,,,性格特征,◇講究邏輯而不喜歡感情用事；理性思考而缺乏想象力；,◇喜歡弄清楚事情的來龍去脈；,◇辦事講究原則，靈活性差。,溝通技巧,直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。,他們同樣喜歡,直截了當(dāng)?shù)姆绞剑?對(duì)他們提出的問題也最好直接作答。,在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。,按原則辦事，不要鉆空子。,（,3,）實(shí)事

24、求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧,,,7.3.4,說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧,,我們通常推薦在上午,10,點(diǎn)左右，“黃金,10,點(diǎn)”。此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)可能剛剛處理完清晨的業(yè)務(wù)，有一種如釋重負(fù)的感覺 。,,,A,主管,：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概,3,～,5,年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請(qǐng)董事長一定要考慮我們的方案。,,,B,主管,：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分場(chǎng)的方案，我們已經(jīng)會(huì)同財(cái)務(wù)、銷售、后勤部門詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告顯示，該方案在投資后的第,28,個(gè)月財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)示著該項(xiàng)投資將從第三年開始盈利，經(jīng)測(cè)算，該方案的投資回收期是,4-6,

25、年。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)報(bào)告上顯示，該方案還可以拉動(dòng)與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報(bào)告我已經(jīng)帶來了，請(qǐng)董事長審閱。,（,1,）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī),（,2,）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力,,,,（,3,）設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案,楊瑞的溝通何以失敗,.doc,,（,4,）說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出,（,5,）面帶微笑，充滿自信,（,7,）換位思考進(jìn)行溝通,（,6,）尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊,,,,【案例】劉宇從小就十分聰明，反應(yīng)快，說話也快而且還十分幽默，平時(shí)大家也愿意和他說笑。他在一家公司工作三年了，仍然是一名基層人員，具體是什

26、么原因使他得不到提升，他自己也說不清楚。,又一次，公司來了個(gè)客戶找劉宇的上級(jí)主管簽字。簽完字之后，客戶連連稱贊主管的字好看。正好這時(shí)劉宇從外邊進(jìn)來，聽到此話，就說：“我們主管為了這簽名，沒少花錢呢。”當(dāng)時(shí)一片寂靜，主管和顧客都默然無語。,問題：請(qǐng)幫劉宇診斷一下，他無法升職的原因可能是什么？,,,7.3.5,挽救與上級(jí)矛盾的,5,大原則,（1）反躬自省不訴苦,在公開場(chǎng)合掩蓋矛盾，以免事態(tài)擴(kuò)大；自己理清問題的癥結(jié)，找出解決方式。,（2）主動(dòng)溝通求補(bǔ)救,如果你是對(duì)的，要試著溫和地、技巧地讓對(duì)方同意你；,如果你錯(cuò)了，就要迅速而熱誠地承認(rèn)。這要比為自己爭(zhēng)辯有效和有趣的多。,——戴爾 卡內(nèi)基,（3）不以恩

27、怨誤工作,（4）上級(jí)有難幫一把,（5）時(shí)時(shí)處處表尊重,,,,【案例】30歲的王明在某重點(diǎn)大學(xué)MBA畢業(yè)后，應(yīng)聘到某國企工作，從事人事行政工作。他的直屬上級(jí)是李輝，29歲，但在公司已經(jīng)工作近6年了。王明入職后工作得心應(yīng)手，可是面對(duì)比自己下的下級(jí)不知道該怎么稱呼。周圍年長的同事都比李輝的職位要高，可以直接稱呼他小李，而年輕的同事則稱他為李哥。王明覺得自己比李輝年齡大，因此也稱呼他為小李。,王明發(fā)現(xiàn)，李輝剛聽此稱呼時(shí)，只是一愣，也沒說什么。但過了沒多久，王明逐漸發(fā)現(xiàn)工作上逐漸和他有些別扭了。,討論：王明的問題出在哪里？,,,7.3.6,向上溝通建議,（,1,）出選擇題而不是問答題。,盡量不要給上司出

28、問答題，盡量出選擇題，而且要提前提醒。,（,2,）注意溝通時(shí)間和地點(diǎn)。,跟領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定是他的房間或會(huì)議室，相反，在這兩個(gè)地方效果最差，因?yàn)楹車?yán)肅。時(shí)間，地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)，不要等他下命令，等上邊下命令永遠(yuǎn)沒有結(jié)果。,,,,（,3,）準(zhǔn)備好答案。,溝通就一定要準(zhǔn)備答案，因?yàn)闆]把答案準(zhǔn)備給他，讓他來想，只有兩個(gè)后果，一，他想你這濃胞干什么？什么答案都是我來想，二是他也沒什么不得了的。人的智商是差不多的，因此與其讓他想半天，想不出來，不如你給他答案，答案一定要在一個(gè)以上，并且告訴他我人個(gè)更傾向于哪個(gè)答案，因?yàn)槭裁词裁础?（,4,）跟老板提對(duì)策，顯示責(zé)任心。,要有優(yōu)劣對(duì)比和可能的后果，免的將來出事，大家

29、在那里推，脫，賴，這叫做不負(fù)責(zé)任。,,,,,附：你的上司怎么看你？,—,七條建議,1.主動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度——讓上司知道,2.對(duì)上司的詢問有問必答——讓上司放心,3.充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司的語言——讓上司輕松,4.接受批評(píng)，不犯三次錯(cuò)誤——讓上司省事,5.不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助同事——讓上司有效,6.毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司圓滿,7.對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步,,,：,問題：一位新進(jìn)公司的員工在公司的非辦公區(qū)遇到單位的一位主要領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)隨便地問了一句：“最近工作忙不忙？”,請(qǐng)問：如果你是這位員工，你聽到此問題后有何反應(yīng)？,,,,幾種可能：,（,1,）領(lǐng)導(dǎo)想了解你適應(yīng)工作是

30、否很快。,“很忙”,——,你的適應(yīng)能力、解決問題的能力很差。,“不忙”,——,適應(yīng)能力強(qiáng)，能夠在短時(shí)間內(nèi)熟悉業(yè)務(wù)，工作效率高。,（,2,）領(lǐng)導(dǎo)想了解你的工作興趣和熱情程度。,“很忙”,——,你對(duì)工作有興趣，總能發(fā)現(xiàn)需要做的工作；,“不忙”,——,你的工作熱情不高，眼里沒活。,,,,（3）領(lǐng)導(dǎo)手頭剛好有一件新工作，看看能否把這件事交給你這個(gè)新人。,“很忙”——不影響你的工作，不派你去做此工作。,“不忙”——領(lǐng)導(dǎo)可以派你去做這項(xiàng)工作。,（4）領(lǐng)導(dǎo)注意到你的能力，想額外給你一些鍛煉機(jī)會(huì)。,“很忙”——讓你做好本職工作，自己失去鍛煉機(jī)會(huì)。,“不忙”——?jiǎng)偤冒盐兆∵@個(gè)學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)。,,,,上述四種可

31、能，以“忙”或“不忙”來進(jìn)行反饋，都有可能感覺因?yàn)榛卮鸩簧鞫鴮?dǎo)致相反的效果。,如何回答？,——“,有什么事需要我來做嗎？”,,,,,7.4,平行溝通,——,最難的管理溝通,7.4.1,含義,——,平行溝通，又稱橫向溝通，是指組織內(nèi)同層級(jí)或部門間的溝通，例如員工之間或管理者之間，進(jìn)行的與完成工作有關(guān)的交流。,,,,7.4.2 平行溝通的優(yōu)缺點(diǎn),（1）優(yōu)點(diǎn)：,1）它可以使辦事程序和手續(xù)簡(jiǎn)化，節(jié)省工序和時(shí)間，提高工作效率。,2）它可以使企業(yè)各個(gè)部門之間相互了解和協(xié)調(diào)，消除相互之間的沖突、扯皮，有助于培養(yǎng)整體觀念和合作精神，克服本位主義和個(gè)人主義的弊病。,3）它可以增加員工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間

32、的友誼，滿足員工的社會(huì)需要，使員工提高工作興趣，改善工作態(tài)度。,,,,（,2,）缺點(diǎn)：,1,）水平溝通頭緒過多，信息量大，易于造成混亂。,2,）水平溝通尤其是個(gè)體之間的溝通也可能成為員工發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途徑，造成渙散團(tuán)體士氣的消極影響。,,,,7.4.3 平行溝通的原則,（1）溝通從工作出發(fā)。,（2）溝通遵循制度和流程。,（3）開門見山。,（4）征詢對(duì)方意見。如果你是同事中工作上的佼佼者，更不可盛氣凌人，一定要低姿態(tài)。,（5）提出個(gè)人建議。,（6）聽取對(duì)方反饋。,——“您看看，我提的建議有這些，您有什么補(bǔ)充？”,（7）雙方求同存異。,（8）問題解決為宜，否則報(bào)告上級(jí)。,,,,張丹峰的

33、苦惱,張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。,每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。,為了這件事情，張丹峰多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次開會(huì)，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了

34、原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通。,,,,,,7.4.4,平行溝通的策略,,（,1,）堅(jiān)持原則，積極主動(dòng)。,（,2,）開誠布公，體諒謙讓。,（,3,）關(guān)心協(xié)作，合作雙贏。,,,,,,,,,聯(lián)合國教科文組織“國際21世紀(jì)教育委員會(huì)”報(bào)告《學(xué)習(xí)：內(nèi)在的財(cái)富》中指出：“學(xué)會(huì)共處”是對(duì)現(xiàn)代人最基本的要求之一。學(xué)會(huì)共處，就要學(xué)會(huì)平等對(duì)話，相互交流。平等對(duì)話是互相尊重的體現(xiàn)，相互交流是彼此了解的前提，這不但是人際、國際和諧共處的基礎(chǔ)，也是水平溝通的重要特征。,,,,,1,、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。,12月-24,12月-24,Tuesday, December 10, 2024,2,、閱讀一切

35、好書如同和過去最杰出的人談話。,10:32:21,10:32:21,10:32,12/10/2024 10:32:21 AM,3,、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。,12月-24,10:32:21,10:32,Dec-24,10-Dec-24,4,、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。,10:32:21,10:32:21,10:32,Tuesday, December 10, 2024,5,、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。,12月-24,12月-24,10:32:21,10:32:21,December 10, 2024,6,、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。,10

36、十二月 2024,10:32:21 上午,10:32:21,12月-24,7,、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。,十二月 24,10:32 上午,12月-24,10:32,December 10, 2024,8,、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。,2024/12/10 10:32:21,10:32:21,10 December 2024,9,、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。,10:32:21 上午,10:32 上午,10:32:21,12月-24,10,、,你要做多大的事情，就該承受多大的壓力,。,12/10/2024 10:32:21 AM,10:32:21,10-12月-24,11,、,自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你,。,12/10/2024 10:32 AM,12/10/2024 10:32 AM,12月-24,12月-24,12,、,這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望,。,10-Dec-24,10 December 2024,12月-24,13,、,無論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事,。,Tuesday, December 10, 2024,10-Dec-24,12月-24,14,、,我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了,。,12月-24,10:32:21,10 December 2024,10:32,,謝謝大家,