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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Effective Communication,有 效 溝 通,1,目 標(biāo),理解溝通的過程和其重要性,對肢體語言有進(jìn)一步的了解,知道阻礙有效溝通的障礙,獲得與他人溝通的根本技巧,2,Course Outline,概要,溝通的過程,溝通的方式,非語言溝通,溝通中的障礙,有效溝通的步驟,有效溝通的技巧,與上級、下屬、同事的溝通,3,溝通的過程,編碼,解碼,信息,解碼
2、,編碼,反響,特定,信息,“理解了,的信息,干擾,信息發(fā)送者,信息接收者,4,溝通的種類,上行/下行/平行,正式/非正式,單向/雙向/多向,5,溝通的方式,語言,口頭,VS,書面,非語言,肢體語言、距離、語氣語調(diào),6,溝通的方式,發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式。,7,Importance of Non-Verbal Cues,非語言暗示的重要性,單用語言缺乏以表達(dá)意思。,能幫助表達(dá)我們的感情,能幫助確認(rèn)他人所說的和他們想表達(dá)的意思一致,能告訴我們他人對我們的看法。,8,Non-Verbal Communication,非語言溝通,語氣語調(diào),面部表情,身體姿勢和手勢,目光接觸,身體距離,
3、9,Barriers To Communication,溝通中的障礙,10,研究說明造成溝通困難的因素有：,缺乏自信,主要由于知識和信息掌握不夠,人的記憶力有限,對于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)缺乏或條理不清楚,不能做到積極傾聽,有偏見,先入為主,按自己的思路去思考,而忽略別人的需求,準(zhǔn)備缺乏,沒有慎重思考就發(fā)表意見,失去耐心,造成爭執(zhí),時間缺乏,情緒不好,判斷錯誤,語言不通,11,On Communication Breakdown,溝通中的脫節(jié),感知,干擾信息,錯誤的期望,自負(fù),太多環(huán)節(jié),12,Other Barriers,其它障礙,Premature Evaluations,不成熟的評估,僅靠第一印象作出
4、很快的判斷,。,Unspoken Assumptions,估計(jì),人們有估計(jì)事的物傾向。,13,溝通的四個特點(diǎn),隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通,雙向性 我們既要收集信息,又要給予信息,情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響,互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的,14,有效溝通的四個原則,有明確的溝通目標(biāo),重視每個細(xì)節(jié),要到達(dá)你的至少一個目標(biāo),適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化,15,有效溝通的根本技巧,Design clear,concise message組織清晰、簡潔的語言,Look for non-verbal cues注意非語言暗示,Listen to understand注意傾聽,F
5、eedback反響,16,Design Clear,Concise Message,組織清晰、簡潔的語言,Language must be appropriate,語言必須適當(dāng),Language must be well organized,語言必須組織地很好,17,Use Appropriate Language,運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言,Short,simple words,簡短簡單的詞,Short,simple statements,簡短簡單的陳述,Specific words,明確的詞語,Use jargon only when commonly understood,只有在大家都理解的情況下才
6、使用專業(yè)術(shù)語,18,Message Must Be Well Organised,很好地組織語言,Contents are in logical sequence內(nèi)容符合邏輯次序,Omit unnecessary information省略不必要的信息,Use the receivers language使用接收者熟悉的語言,Provide a summary,if necessary如有可能,做一下總結(jié),19,有效溝通的根本技巧,Design clear,concise message組織清晰、簡潔的語言,Look for non-verbal cues注意非語言暗示,Listen to u
7、nderstand注意傾聽,Feedback反響,20,注意非語言暗示,言語和身體語言保持一致,21,有效溝通的根本技巧,Design clear,concise message組織清晰、簡潔的語言,Look for non-verbal cues注意非語言暗示,Listen to understand注意傾聽,Feedback反響,22,怎樣有效地接收信息,準(zhǔn)備聆聽,發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息,在溝通過程中采取積極的行動,通知對方如果你,沒有聽清楚,沒有理解,想得到更多的信息,想澄清,想要對方重復(fù)或者改述,已經(jīng)理解,23,聆聽的層次,不做任何努力去聆聽,做出假象聆聽,只聽你感興趣的內(nèi)容,認(rèn)真地聆聽講
8、話,同時與自己的親身經(jīng)歷做比較,用心和腦來傾聽并做出反響,以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,聽而不聞,假裝聆聽,選擇性地聆聽,專注地聆聽,設(shè)身處地地聆聽,24,積極傾聽的技巧,表達(dá)感受,重復(fù)內(nèi)容,歸納總結(jié),提示問題,傾聽回應(yīng),積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望,全神貫注地,理解講話這的內(nèi)容,與他一起去體驗(yàn)、感受整個過程。這是一種管理,技巧,可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。,為了理解去傾聽,而不是為了評價(jià)而去傾聽。,25,有效溝通的根本技巧,Design clear,concise message組織清晰、簡潔的語言,Look for non-verbal cues注意非語言暗示,List
9、en to understand注意傾聽,Feedback反響,26,利用反響的工具,取得有效的溝通,反響是人所做的事,所說的話這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng),反響不是關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見關(guān)于他人之言行的解釋及對將來的建議或指示,27,如何給予反響,明確、具體、提供實(shí)例,平衡積極的正面的和建設(shè)性的,在正確的時間給予反響,集中于可以改變的行為,不具有判斷性,考慮接受者的需求,28,如何接受反響,聆聽,不打斷,防止自衛(wèi),提出問題,澄清事實(shí),詢問實(shí)例,總結(jié)接收到的反響信息,以確認(rèn)對其的理解,說明你將考慮如何去采取行動,29,有效溝通的根本步驟,事前準(zhǔn)備,確認(rèn)需求,闡述觀點(diǎn),處理異議,達(dá)成
10、協(xié)議,共同實(shí)施,30,工作關(guān)系的建立,我們每個人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮,老板,不同部門的,高級別的同事,個人,客戶,同樣部門同樣,級別的同事,不同部門的,不同級別的同事,下屬,供給商,31,如何與上司溝通,永遠(yuǎn)不要低估你的上司。,了解你的上司的風(fēng)格,讓他依照他的行事方式發(fā)揮。,上司也是平凡人。,永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。,讓上司了解能對你期望什么,問他如何才能使他更有績效,32,怎樣與上級溝通,上級需要（部屬）部屬溝通行為,支持盡責(zé),尤其在上級弱項(xiàng)處給予支持,執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應(yīng),了解部屬情況定期工作匯報(bào),自我嚴(yán)格管理,為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議,提供信息及
11、時給予反響、工作匯報(bào)、溝通信息,33,怎樣與上級溝通,你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆?提供你對事情的看法,提供更多的信息,對復(fù)雜的問題提供建議,指引適當(dāng)?shù)姆结?提供支援與保護(hù),34,怎樣與上級溝通,但是你也應(yīng)該提供給上司：,分析清楚問題的內(nèi)容,各種行動方案以及你的選擇建議,你選擇該項(xiàng)行動方案的預(yù)期結(jié)果,以及應(yīng)變方案,工作的進(jìn)度報(bào)告,35,如何與下屬溝通,與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán),適當(dāng)?shù)母嬲]和反響是維持良好溝通的工具,樹立威望,36,如何與下屬溝通,部屬需要（上級）上級溝通行為,關(guān)心主動詢問、問候、了解需求與困難,支持幫助解決問題,給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助,指導(dǎo)誘導(dǎo)、反響、考核、在職輔
12、導(dǎo)、培訓(xùn),理解傾聽、讓部屬傾訴,得到指令清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道,及時的反響定期給部屬工作上的反響,給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突,37,如何與同事溝通,容忍差異,首先要考慮自己能為公司,能為其他部門作什么奉獻(xiàn),克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家,更不要因此而輕視他們。,樹立內(nèi)部效勞觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。,了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時,使用對方能夠理解的“語言。,38,如何與同事溝通,同事需要溝通行為,尊重多傾聽對方意見,重視對方意見,不背后議論,合作主動提供信息,溝通本部意見,幫助給予支持,理解寬容、豁達(dá),39,謝謝！,40,
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