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1、單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,,*,來自,,中國最大的資料庫下載,期貨市場營銷與客戶關(guān)系維護,,鄭州商品交易所市場一部總監(jiān),,鄭商所第二期營業(yè)部經(jīng)理培訓(xùn)班2008.9.20-21,1,1.導(dǎo)入理念: 以客戶為中心，客戶價值營銷，效勞體驗營銷等現(xiàn)代營銷和效勞理念;,,2.變革觀念: 由經(jīng)營產(chǎn)品到持續(xù)經(jīng)營客戶的觀念轉(zhuǎn)變；,,3.理解模式: 掌握基于客戶價值和效勞體驗的營銷行為模式；,,4.學(xué)習(xí)方法: 分享客戶價值營銷，效勞體驗營銷和客戶關(guān)系維護的專業(yè)方法、流程,鄭商所第二期營業(yè)部經(jīng)理培訓(xùn)班2008.9.20-21,關(guān)
2、心手段，千篇一律,,自以為是，無視對方需求,,歷練，訓(xùn)練，修煉——從“忙〞到“悟〞,鄭商所第二期營業(yè)部經(jīng)理培訓(xùn)班2008.9.20-21,,我們今天一起分享的內(nèi)容：,一、一些根本概念和理念,,期貨市場營銷,,客戶關(guān)系維護,,二、如何進行期貨市場營銷,,三、如何進行客戶關(guān)系維護,一、一些根本概念和理念,,,期貨市場營銷,,,1，期貨市場營銷,,（1）營銷。“營〞是經(jīng)營，“銷〞是銷售；“營〞動的是腦子，“銷〞動的是腿；“營〞在前，“銷〞在后；“營〞是過程、手段，“銷〞是結(jié)果、目的。,,（2）營銷是雪中送炭，銷售是錦上添花。因此，營銷比銷售高一個層次。,,2，公司的驅(qū)動力是什么？價格、產(chǎn)品、客戶？,
3、,3，跑、泡、刨,一、一些根本概念和理念,,,客戶關(guān)系維護,,,1，客戶關(guān)系維護包括客戶效勞、客戶關(guān)系管理,,,2，客戶關(guān)系維護的原則,客戶關(guān)系維護能為企業(yè)帶來的價值,,讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：,,*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。,,*一個非常滿意的客戶的購置意愿將六倍于一個滿意的客戶。,,*2/3的客戶離開其供給商是因為客戶關(guān)心不夠。,,*93%的CEO認為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。,,根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查說明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和效勞的本錢降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%
4、。,磨刀（客戶關(guān)系維護）不誤砍柴（營銷）功,,維護帶出營銷，營銷表達維護,,客戶價值最大化——企業(yè)效益最大化,,于客戶——滿意和忠誠手段,,于對手——市場競爭利器,,于自己——產(chǎn)品營銷保障,4%的不滿意客戶會向你投訴;,,96%的不滿意客戶不會向你直接投訴,而是將他不滿意口傳給周圍的12個人。,客戶對效勞不滿的態(tài)度,事實：當(dāng)一個客戶受到不好的效勞時，平均而言他還會告訴另外12個人,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,A公司的效勞很糟,小張說A公司的效勞很糟,我聽說關(guān)于A公司的效勞很糟
5、,我不會買任何A公司的產(chǎn)品,效勞口碑傳播模式,人—眾—品—鑫,,在互聯(lián)網(wǎng)時代，一分鐘之內(nèi)全世界都知道.,,以客戶為中心,,基于完全平等、彼此價值認同、保持相互吸引,遵循效勞客戶憲法準則,為客戶持續(xù)地創(chuàng)造卓越價值,,不能與客戶的認知爭辯,,簡化客戶效勞流程的環(huán)節(jié)和次數(shù),,創(chuàng)造效勞過程的客戶愉悅體驗,你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象,,你在客戶那里的印象決定你的命運,。,客戶需求的訴求方式,體驗獲得的效勞,,大于期望的效勞,體驗獲得的效勞,,小于期望的效勞,不知道,說不清楚,表述不充分型,明確表述型,客戶期望的類型,效勞的價值:就是解決客戶的不便性,幫助客戶實現(xiàn)價值。,客戶效勞價值,效勞價值,客
6、戶方便性,（,技術(shù)+ 客戶業(yè)務(wù)）復(fù)雜度,產(chǎn)品成效,+,效勞過程（體驗）感受,產(chǎn)品價格,+,獲得效勞體驗本錢,完整的客戶生命周期服務(wù),目標客戶,,,積極接觸和了解客戶,潛在客戶,,,把握和創(chuàng)造營銷機會,機會客戶,,,機會出現(xiàn)立即進行下一步工作,簽約客戶,,,初期的客戶輔導(dǎo)和服務(wù)工作,活躍客戶,,,有效的服務(wù)客戶，提高滿意度,流失客戶,分析流失原因，指導(dǎo)下一步工作,關(guān)注客戶生命周期的每個過程，提供針對性效勞，總結(jié)客戶流失原因,客戶效勞關(guān)鍵時刻理念,無論我們是公司中什么崗位,無論我們以何種方式與客戶接觸溝通,無論我們是一次普通的電話溝通,還是一次面談拜訪,還是一次客戶效勞過程,我們都不由自主地給客戶
7、留下一個烙印!這個烙印,客戶的印象是由你與客戶溝通互動的行為過程產(chǎn)生的，,,客戶的印象決定了客戶的體驗和認知，決定了你和公司,,能否贏取客戶，并實現(xiàn)效勞客戶的價值。,正向的,,,或,,負向的,期貨市場客戶細分,,,1，為什么要進行期貨市場客戶細分,,客戶細分是做好產(chǎn)品營銷、客戶效勞 和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。,,,2，如何進行期貨市場客戶細分,,三、如何進行期貨市場營銷,,,1，期貨市場根本營銷策略,,,2，以客戶為中心的營銷模式,,,3，以客戶為中心的營銷案例分析,期貨營銷根本策略,,,,根據(jù)期貨市場的特點，期貨營銷策略包括以下幾項：,,1、 目標市場策略（細分客戶、抓住重點）；,,2、
8、產(chǎn)品策略（創(chuàng)新產(chǎn)品和效勞）；,,3、價格策略（降低交易費用、提高產(chǎn)品附加值）；,4、效勞策略（效勞過程流程化、效勞環(huán)節(jié)人性化）；,,5、渠道策略（主動出擊、提高與客戶的接觸度）；,,6、促銷策略（回饋客戶、刺激客戶需求）；,,7、人員策略（加強培訓(xùn)、提升員工素質(zhì)）；,,8、品牌策略（建設(shè)企業(yè)文化、打造強勢品牌）。,傳統(tǒng)的銷售理念,廠商為中心,我是誰？,,我如何了得？,,甚至我為什么？,我的產(chǎn)品,,是什么？,我的產(chǎn)品如何好？,,我的產(chǎn)品如何創(chuàng)新？,,我的產(chǎn)品具備哪些功能？,我與對手比,,如何了得？,我們企業(yè)如何好？,,我的產(chǎn)品如何強？,,我們都有哪些優(yōu)勢？,我承諾給客戶,,什么價值,給客戶的好處
9、？,,給客戶的利益？,,。。。。。。,產(chǎn)品推銷時代的典型模式,傳統(tǒng)的銷售模式,聚焦客戶,,關(guān)鍵需求,提議方案,,效勞承諾,履行承諾行動,開展新客戶,,挖掘老客戶,輕松片刻,弧度一樣嗎？,,輕松片刻,這是什么？,,輕松片刻,這是什么？,,輕松片刻,這是什么？,柱子是方還是圓？,輕松片刻,客戶的感知才算數(shù),,客戶的體驗最重要,問題1:如果我們的認知與客戶存在差異,客戶不會滿意!,,問題2:如果我們不為客戶著想,,,沒有為客戶效勞的良好心態(tài),客戶不滿意!,,問題3:如果我們沒有為客戶實質(zhì)解決問題,客戶會不會滿意?,,問題4:如果我們在與客戶溝通接觸中,沒有創(chuàng)造客戶愉悅的體驗,,客戶會不會滿意?,以客
10、戶為中心的營銷模式1——效勞體驗營銷,聚焦客戶,,關(guān)鍵需求,提議方案,,效勞承諾,客戶細分,探索客戶,體察客戶態(tài)度,履行承諾行動,確認客戶滿意,開展新客戶,,挖掘老客戶,發(fā)現(xiàn)新客戶,,挖掘老客戶,理解客戶,,需求和期望,評測客戶,,商業(yè)價值,制定滿足客戶,,期望的效勞營銷策略,維護客戶關(guān)系,,監(jiān)測工程時機,銷售實現(xiàn),,實時響應(yīng),知識庫,,銷售支持,以客戶為中心的營銷模式,,2——客戶價值營銷,以客戶為中心的營銷案例分析,聚焦客戶,,關(guān)鍵需求,提議方案,,效勞承諾,客戶細分,探索客戶,體察客戶態(tài)度,履行承諾行動,確認客戶滿意,開展新客戶,,挖掘老客戶,為客戶著想，想什么?,,1.客戶希望獲得什么
11、,價值,?,,2.客戶需要解決什么,問題,?,,3.客戶有哪些,體驗,需求?,市場開發(fā)人員的肚要像雜貨鋪,,,,廣泛吸收知識養(yǎng)分，培養(yǎng)興趣廣泛、博而不精、有一專長的知識結(jié)構(gòu)，可以根據(jù)客戶情況找出其感興趣的話題，較快了解對方，建立融洽關(guān)系，拉近彼此距離。,如何建立客戶信賴感,,,,,少說、多看、多聽、會提問。,,,1、做一個好的傾聽者；,,2、贊美客戶、認同客戶；,,3、必須使用客戶見證；,,4、說服是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。,體察客戶態(tài)度，進行銷售決策：,,,--客戶回應(yīng)積極，感覺溝通良好：立刻促成銷售實現(xiàn)；,,,--客戶回應(yīng)消極：,,第一種情況：如果目標客戶是一個非常有價值的潛在客戶，禮貌結(jié)
12、束銷售，保持與客戶的定期持續(xù)聯(lián)系；,,第二種情況：是一次失敗的銷售。保存一份會談記錄，事后做一次案例分析。,讓客戶悠然起敬的—都是細節(jié)的完美,,讓客戶砰然心動的—都是“多余〞的關(guān)愛,,讓客戶心生感謝的—是更多一份的理解,為客戶著想---遵循戀愛法則,四、如何進行客戶關(guān)系維護,,,客戶關(guān)系維護的目的,,以卓越的客戶效勞帶來客戶滿意度，以完美的客戶關(guān)系管理提升客戶忠誠度。,,,基于客戶全程生命周期的效勞和終身價 值管理。,,,客戶保存率。,,客戶的忠誠度，就等于公司的收益率。,客戶關(guān)系管理的定位,客戶效勞是針對100%的客戶提供，而客戶關(guān)系管理則是針對20%的大客戶傳遞。,,客戶效勞的目的在
13、于促使客戶滿意，客戶關(guān)系管理則致力于客戶忠誠。,,客戶效勞以標準化為主體，客戶關(guān)系管理則重點關(guān)注個性化和人性化。,客戶價值金字塔,（帕累托定律、二八法則）,客戶的終身價值（CLV）是全面了解客戶價值的關(guān)鍵。,,計算客戶的CLV值，讓公司每個員工都知道。,,,,,客戶價值分析作用,,依據(jù)客戶價值進行客戶細分，制定“精準營銷〞的經(jīng)營方略，企業(yè)在經(jīng)營和管理中可以以較小的本錢，緊緊抓住大客戶，精確定位，加強個性化效勞，延長客戶生命周期，提升客戶價值，為企業(yè)源源不斷的創(chuàng)造更大的價值,CRM帶來的變革,,,由基于產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的效勞,,,到基于客戶主體為核心的全程效勞轉(zhuǎn)變,,,由客戶全程效勞到客戶全生命周期的
14、關(guān)心,,和終身價值營銷,企業(yè)利益,強勢價格,口碑傳播,節(jié)約成本,營業(yè)增長,基本利潤,0,1,2,3,4,5,6,7,取得成本,客戶存在年份,忠誠客戶給企業(yè)帶來源源不斷的利潤,CRM經(jīng)營理念：,,企業(yè)根據(jù)客戶終生利潤奉獻能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效的建立、維護和開展同客戶長期互利合作關(guān)系。,,,為客戶創(chuàng)造價值，與客戶共同成長！,感知,顧客保留階段,顧客獲得階段,熟悉,考慮購買,選購,實際購買,實際購買,首次擁有,持續(xù)擁有,再次考,慮購買,再次購買,顧客流失,獲得,吸引 獲得 管理 保持,客戶視角,企業(yè)視角,對每一個有價值客戶的持續(xù)經(jīng)營就是盡量延長客
15、戶保存時間,持續(xù)經(jīng)營客戶,小結(jié):,,客戶價值營銷和效勞體驗營銷的關(guān)鍵是以客戶為中心。,,把價值觀放在奉獻上。,,明確期貨營銷的目的是為了要效勞更多的客戶，為了提供更多的產(chǎn)品給這個社會，為了幫助更多的人把自己的事業(yè)做得更好。換句話說，期貨行業(yè)是個無私的行業(yè)，市場開發(fā)人員個個都是活雷鋒，各位都知道，到達成功的前提是我們要愿意付出，付出才會有回報。,,營銷是雪中送炭，銷售是錦上添花,,維護是手段，營銷是目的,,維護帶出營銷，營銷表達維護,,磨刀（客戶關(guān)系維護）不誤砍柴（營銷）功,,滿意度是愛，忠誠度是家，有愛才有家。,21世紀是文化效勞時代，營銷為王向效勞為王轉(zhuǎn)變。,,狩獵經(jīng)濟向畜牧經(jīng)濟轉(zhuǎn)變（客戶是可以飼養(yǎng)的）。,,企業(yè)勃然開展靠營銷，企業(yè)基業(yè)常青靠效勞。,,如何做好市場營銷和客戶關(guān)系維護：,,,關(guān)心你的客戶,,了解你的產(chǎn)品,,相信你的產(chǎn)品,,熱愛你的產(chǎn)品,,堅持你的行動——決不放棄！,,,營銷先鋒——“贏〞銷先“瘋〞,,營維先鋒——〞贏〞維先“瘋〞,讓我們一起共同成長！,謝謝各位！再會。,,
acm_期貨市場營銷與客戶關(guān)系維護(ppt 50)
