運(yùn)維服務(wù)方案

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1、1 運(yùn)維服務(wù)方案 1.1 運(yùn)維服務(wù)承諾 如我公司中標(biāo)，我公司作出如下承諾： 1、運(yùn)維工作人員 1) 我司針對本項(xiàng)目成立專門的運(yùn)維團(tuán)隊和項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)， 負(fù)責(zé)保障服務(wù)期 內(nèi)本項(xiàng)目安全、 穩(wěn)定地運(yùn)行。 我司明確運(yùn)維團(tuán)隊組織、 人員、 崗位職責(zé)、 工作流程等，須建立詳細(xì)的運(yùn)維保障體系，并提供方案。 2) 系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計、施工和維護(hù)能力。 3) 系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)， 包括網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管理、 安全域劃分、安全策略優(yōu)化、防火墻配置、 VPN 管理技術(shù)。 4) 系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊須具備視頻服務(wù)管理能力， 精通各種視頻監(jiān)控設(shè)備與平臺， 精通視頻資源目錄

2、服務(wù)體系管理，精通各種可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)。 2、巡檢排故工作 1) 對重點(diǎn)設(shè)備的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；節(jié)假日期間，或有重要 的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必 要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。 2) 維護(hù)人員應(yīng)圍繞系統(tǒng)功能、 系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況， 逐點(diǎn)、 逐臺、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。 3、用戶信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作 1) 建立客戶意見反饋渠道，收集對維護(hù)工作的希望、要求和意見。 2) 建立維護(hù)工作聯(lián)系卡， 提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電 話，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及

3、時、有效。 3) 每半年向用戶送交《維護(hù)工作客戶意見征詢表》 ，收集對維護(hù)工作的意 見、要求和評議。 4) 每維護(hù)年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告 5) 及時修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的 意見和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。 4、服務(wù)響應(yīng)要求 （1）運(yùn)營維護(hù)服務(wù)要求 我司提供服務(wù)期內(nèi)詳細(xì)的運(yùn)行維護(hù)保障服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形 式和服務(wù)保障措施。我司的運(yùn)維服務(wù)方案應(yīng)完全滿足以下具體要求： 1）系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿足本招標(biāo)文件中技術(shù) 要求的性能有效運(yùn)行，保障過程中，涉及的軟硬件升級、更換、維修等所產(chǎn) 生的費(fèi)用均

4、包含在本次服務(wù)采購中，我司對此進(jìn)行服務(wù)承諾，采購人不再支 付任何費(fèi)用。 2）我司每月應(yīng)對系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢， 寫出巡檢報告并提供給采購 人；應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行安檢、除塵保潔、線路等維護(hù)，對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化等。 3）服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7X24」、時熱線服務(wù)電話，受理采購人系統(tǒng)故障 中告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時解決。 故障級別定義與服務(wù)的具體要求如下表: 故障級別 技術(shù)人 員到場 時間 提出解決方 案 備件到場 時間 解決 時間 I級：屬于重特大故障：其具體 現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。 30分鐘 以內(nèi)到 達(dá)現(xiàn)場 到達(dá)現(xiàn)場后1 小時內(nèi)提交

5、 故障解決方 案 提出解決方案 后1小時到達(dá) 現(xiàn)場 8小時 以內(nèi) II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體 現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生 故障或小面積癱瘓但不影響系 統(tǒng)整體運(yùn)行。 30分鐘 以內(nèi)到 達(dá)現(xiàn)場 到達(dá)現(xiàn)場后1 小時內(nèi)提交 故障解決方 案 提出解決方案 后1小時到達(dá) 現(xiàn)場 2小時 以內(nèi) III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具 體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路 故障或出現(xiàn)報錯、告警或故障。 1小時 以內(nèi)到 達(dá)現(xiàn)場 到達(dá)現(xiàn)場后1 小時內(nèi)提交 故障解決方 案 提出解決方案 后1小時到達(dá) 現(xiàn)場 2小時 以內(nèi) 故障級別 技術(shù)人 員到場 時間 提出解決方 案 備件到場

6、 時間 解決 時間 IV級：屬于普通問題：其具體 現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點(diǎn)單個攝像 機(jī)故障、前端監(jiān)控點(diǎn)傳輸設(shè)備 或線路故障。 1小時 內(nèi)到達(dá) 現(xiàn)場 即時提交或 到達(dá)現(xiàn)場后1 小時內(nèi)提交 解決方案 視情況而定 2小時 以內(nèi) I?IV級故障處理完畢后，我司在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障處理報告。 4）我司為各級監(jiān)控中心（室）提供技術(shù)服務(wù)人員。 5）我司在采購人本地建立備品備件庫。如果設(shè)備故障在規(guī)定時間內(nèi)仍無法 排除，我司在隨后24小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備 供采購人代替使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，對無法修復(fù)的硬件免費(fèi)更換原廠產(chǎn) 品，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 6）服務(wù)期

7、內(nèi)，我司根據(jù)采購人的要求對系統(tǒng)進(jìn)行完善。對系統(tǒng)進(jìn)行的任何 配置、數(shù)據(jù)改動及其它可能對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作， 必需經(jīng)采購 人確認(rèn)后方可進(jìn)行。 7）服務(wù)期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司配合采購人盡快解決故障，并提供技術(shù) 支持。 （2）應(yīng)急處理方案要求 1）我司提供系統(tǒng)核心部分及主要設(shè)備發(fā)生故障時的應(yīng)急處理方案； 我司保 證對故障設(shè)備的及時維修和更換。 2）針對備品備件要求，我司提供的設(shè)備應(yīng)以至少 6年使用期設(shè)計，如果設(shè) 備停產(chǎn)，需要提供相同性能或者性能更優(yōu)的替代品。 3）我司保證不同時期提供的同類產(chǎn)品兼容。 1.2 售后運(yùn)維服務(wù) 1.2.1 運(yùn)維服務(wù)范圍 我公司對系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)

8、包括對構(gòu)成系統(tǒng)的所有建筑設(shè)施、 硬件、網(wǎng)絡(luò)、供 電設(shè)施、防雷設(shè)施、第三方軟件、應(yīng)用軟件等的維護(hù)、維修、更換故障設(shè)備和產(chǎn) 品升級。 我公司應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)商簽訂合理的運(yùn)維服務(wù)保障協(xié)議， 保證提供充足的備品 備件資源。 1.2.2 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 我公司提供的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容包括日常運(yùn)作、 服務(wù)咨詢、 巡檢保養(yǎng)、 主動監(jiān)測、 故障修復(fù)、特殊保障和升級優(yōu)化。 1.2.2.1 日常運(yùn)作 我公司按招標(biāo)文件中的系統(tǒng)功能和性能要求，維護(hù)系統(tǒng)的日常運(yùn)作。 1.2.2.2 服務(wù)咨詢 我公司設(shè)立專門的服務(wù)咨詢中心， 提供免費(fèi)的服務(wù)熱線電話， 接受系統(tǒng)故障 保修、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴

9、等。該服務(wù)咨詢中心應(yīng)該7X24 小時全天候運(yùn)行， 配備足夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師， 熱線電話的撥通率應(yīng)達(dá)到 90%以上。 在熱線電話發(fā)生故障情況下， 提供其它備份的方便和迅速的聯(lián)系方式。 1.2.2.3 巡檢保養(yǎng) （ 1）定期巡檢服務(wù) a.每季度對工程敷設(shè)線路及前端安裝點(diǎn)進(jìn)行巡檢，并填寫巡檢記錄表，對 可能影響線路及前端的情況要及時協(xié)調(diào)，防止因線路中斷等情況造成系統(tǒng)中斷； b． 每季度對工程范圍內(nèi)的設(shè)備箱、 設(shè)備及其供電系統(tǒng)進(jìn)行一次保養(yǎng)性維護(hù)， 包括設(shè)備除塵、 排除故障隱患等， 并填寫設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄表； 以確認(rèn)所有設(shè)備及系 統(tǒng)工作正常； c.每季度對工程范圍內(nèi)的攝像機(jī)除塵清潔

10、一次，并填寫記錄表； d.每半年對防雷系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測，填寫檢測登記表，對不達(dá)標(biāo)的防雷地 極進(jìn)行相應(yīng)處理。 （ 2）定期抽檢服務(wù) 每周進(jìn)行隨機(jī)抽查，對系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行檢測，并填寫記錄表。 1.2.2.4 主動監(jiān)測 （ 1）設(shè)備監(jiān)控 我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控體系， 有效地對系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運(yùn)作情況和傳輸線 路的性能、通斷情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題，排除故障。 （ 2）圖像監(jiān)控 我公司對每個監(jiān)控點(diǎn)的圖像顯示是否正常進(jìn)行主動監(jiān)測，以減少故障時間。 1.2.2.5 故障修復(fù) （ 1）緊急搶修 我公司當(dāng)承擔(dān)合同期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務(wù)。 （ 2）備用方案 如特殊原因

11、造成系統(tǒng)無法正常使用， 我公司提供備用方案和措施確保系統(tǒng)運(yùn) 行正常。 （ 3）易損易耗件 我公司建立備品倉庫，儲存足夠的備用易損易耗件。備品倉庫應(yīng)合理分布， 或者在用戶的使用現(xiàn)場（例如監(jiān)控室）儲存，保證能滿足故障搶修的要求。備品 倉庫應(yīng)定期進(jìn)行檢查。 （ 4）更換設(shè)備 若某個設(shè)備在 1 個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生 3 次以上 （含 3 次） 故障， 中標(biāo)人應(yīng)更換使 用新的同型號或者性能不低于原型號的替代產(chǎn)品， 以保障設(shè)備的連續(xù)正常使用能 力。 1.2.2.6 特殊保障 （ 1）臨時保障 采購方（或用戶單位）如有重大事件、臨時現(xiàn)場監(jiān)控等較特殊的保障措施， 我公司按時提供服務(wù)。 （

12、 2）安全保障 采購方（或用戶單位）如有安全保衛(wèi)、系統(tǒng)接管等較特殊的要求，我公司按 照要求提供服務(wù)。 1.2.2.7 更新升級 （ 1）文檔更新 我公司建立完備的資料庫，包括用戶的電路資料、裝機(jī)地址、備份情況、應(yīng) 用特性以及用戶配置等，這些資料應(yīng)作為成果提交給采購人（用戶） 。一旦資料 進(jìn)行了版本更新，應(yīng)在 3 天內(nèi)向采購人（用戶）提供最新版本的資料。 （ 2）升級服務(wù) 我公司免費(fèi)提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、 產(chǎn)品操作系統(tǒng)、 第三方采購軟件和應(yīng)用軟件 的升級服務(wù)。 （ 3）系統(tǒng)優(yōu)化 我公司根據(jù)運(yùn)行情況定期向采購方提供系統(tǒng)優(yōu)化、 使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建議， 確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運(yùn)行。

13、 1.2.3 運(yùn)維服務(wù)報告 在整個運(yùn)維服務(wù)周期內(nèi)， 我公司與用戶建立完善的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制， 我公司及 時提供運(yùn)維服務(wù)的各種報告。 包括每日運(yùn)維服務(wù)日志、 重大故障維修報告、 每月 故障總結(jié)報告、 每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報告、 每季度的系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報告， 有 針對性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報告等。 此外用戶還可根據(jù)實(shí)際情況需要， 要求我公司就 特定事件提交說明報告。 我公司提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（包括設(shè)備故障數(shù)據(jù)） ，接受用戶和監(jiān) 理單位的獨(dú)立檢查。 若我公司建立了遠(yuǎn)程集中的設(shè)備管理系統(tǒng)， 那么我公司保證 該系統(tǒng)的所有設(shè)備維護(hù)數(shù)據(jù)真實(shí)， 沒有被篡改或者刪除， 并向用戶提供該系統(tǒng)的 管

14、理數(shù)據(jù)。用戶也可以隨時檢查、使用該系統(tǒng)獲取設(shè)備管理信息。 我公司提供各種報告的實(shí)例樣本如下。 Wo ST.FO05-92主動服務(wù)報告 報告編號： 服務(wù)日期： 年 月 日 1 .主動服務(wù)報告 系統(tǒng)信息 合同編號： 合同名稱： 區(qū) 域： 點(diǎn) 位： 運(yùn)維工程師： 聯(lián)系人： 手 機(jī)： 后臺支持工程師 電 t^: 郵 箱： 傳 真： 地 址： 上回服務(wù) 效果評估 服務(wù)改進(jìn) 本次服務(wù) 本次服務(wù)標(biāo)題： 本次服務(wù)類型: 口勾通 O檢匚例行檢查 匚主動維護(hù) 匚通知匚培訓(xùn)匚其他 服務(wù)內(nèi)容概述 （如有

15、附件，請注明，如詳見《ITSM-0403主動服務(wù)檢測文檔》”，否 則可以刪除本行） 分析及診斷 專家建議 服務(wù)方案實(shí)施 下回 服務(wù) 計劃及內(nèi)容 確認(rèn) 服務(wù)人員： 日期： 意見： 客戶簽章： 日期： 回訪 被訪客戶姓名： 客戶聯(lián)系電話： 回訪時間： 客戶反饋意見： 客戶滿意度： 常滿意匚 瞞意滿意 回訪人員： 2 .響應(yīng)服務(wù)報告 ST.FO05-94響應(yīng)服務(wù)報告 報告編號： 服務(wù)日期： 年 月 日 系統(tǒng)信息 合同編號： 合同名稱： 到期日： 運(yùn)維工程師： 后臺支持工程師 聯(lián)系人

16、： 手機(jī)： 手機(jī)： 電 t^: 郵箱： 地 址： 受理信息 受理人員： 受理員電話： 受理時間： 響應(yīng)人員： 響應(yīng)員電話 響應(yīng)時間： 省 份： 地 市： 回復(fù)時間： 申告人員： 申告員電話： 響應(yīng)時限： 響應(yīng)類型： 匚咨詢口可題用求 申告內(nèi)容： 故障等級： 匚重大 ＞級工級 CE級小級厘他 審批 審批人： 審批人電話： 審批時間： 審批意見： 處理信息 聯(lián)機(jī)響應(yīng)時間： 聯(lián)機(jī)服務(wù)時間： 聯(lián)機(jī)響應(yīng)時限： 現(xiàn)場響應(yīng)時間： 現(xiàn)場

17、到達(dá)時間： 現(xiàn)場響應(yīng)時限： 故障恢復(fù)時間： 故障解決時間： 故障恢復(fù)時限： 處理結(jié)果： 尋6分恢復(fù) ,恢復(fù)DE解決力恢復(fù) 故障解決時限： 處理過程概述： （若由附件，請注明詳見《ITSM-0502故障處理分析報告》，否則請刪除 本行） 故障類型： ,據(jù)庫同絡(luò)O作系統(tǒng) 0臺DW毒中三方厘他 確認(rèn) 服務(wù)人員： 日期： 意見： 客戶簽字： 日期： 回訪 被訪客戶姓名： 客戶聯(lián)系電話： 回訪時間： 客戶反饋意見： 客戶滿意度： 常滿意 前意,滿意 回訪人員： 3 .故障處理分析報告 ST.FO05-

18、96故障處理分析報告 報告編號： 服務(wù)日期： 年 月 日 信 息 合同編號： 合同名稱： 響應(yīng)服務(wù)報告編號： 備 注： 故障現(xiàn)象 故障分析 故障處理 預(yù)防措施 確 認(rèn) 服務(wù)人員： 日期： 意見： 客戶簽字： 日期： 4 .重大故障報告 本項(xiàng)目我方項(xiàng)目副經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)一線和二線資源調(diào)配， 按照用戶方規(guī)范做好 事件通報和應(yīng)急處理，同時按照公司事件通報機(jī)制通報事件。 系統(tǒng)恢復(fù)后需要提 交《ST.FO05-94響應(yīng)服務(wù)報告》，故障解決后需要提交《ST.FO05-96故障處理 分析報告》。 事件通報制度： 在服務(wù)期內(nèi)，系統(tǒng)一旦發(fā)生故障

19、，服務(wù)經(jīng)理首先要評估故障等級。系統(tǒng)全阻 故障需要立即電話或短信通知工程大區(qū)主管， 主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源支援服務(wù)經(jīng)理處 理故障，隨后服務(wù)經(jīng)理每1小時匯報故障處理進(jìn)展情況，直至業(yè)務(wù)恢復(fù)完畢。  5.故障報告 報告單位： 現(xiàn)場報告人： 報告時間：年月日 故障發(fā)生地點(diǎn)： 故障發(fā)生時間： 業(yè)務(wù)初步恢復(fù)時間： 故障修復(fù)時間： 故障影響范圍： 現(xiàn)場指揮員： 職務(wù)： 電話： 現(xiàn)場操作員： 職務(wù)： 電話： 故障現(xiàn)場處理過程 時間 內(nèi)容 故障原因： 責(zé)任認(rèn)定： 處理結(jié)果： 防范措施： 7.季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報告 XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目XX月份故障總結(jié)報告

20、 本月份XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目系統(tǒng)運(yùn)行情況描述 將本月故障在以下分析： 設(shè)備屬性 總數(shù) 總歷時（分鐘） 平均歷時 （分鐘） 及時修復(fù) 率 備注 安全事故 光纖 光電轉(zhuǎn)換器 DVS(DVR) 攝像機(jī) 顯示器 電源UPS 其它 情況統(tǒng)計： 1、本月用戶中告次數(shù)為X次； 2、發(fā)生重大的故障X次； 3、發(fā)生系統(tǒng)類故障X次； 4、設(shè)備類故障為X個，主要故障X個，

21、產(chǎn)生原因； 5、故障總歷時為XXXX分鐘，平均歷時為XXX分鐘，造成時間較 長主要原因。修復(fù)及時率為 XXX%。 6、發(fā)生安全事故X次。 7、發(fā)生電源系統(tǒng)故障X次 XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目XX年第X季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報告 設(shè)備屬性 總數(shù) 正常數(shù)量 /、止常數(shù)量 備注 （設(shè)備當(dāng)季運(yùn)行情況設(shè)備系統(tǒng)異常情況 描述） 多媒體工作站 矩陣控制器 DVS(DVR) 控制鍵盤 光端機(jī) 槍式攝像機(jī) 云臺攝像機(jī) 防雷設(shè)備 液晶監(jiān)視器

22、UPS 空調(diào)機(jī) 其它 設(shè)備完好率 說明 1、表中 設(shè)備完好率”=（各類設(shè)備中完好數(shù)總和/各類設(shè)備應(yīng)考核數(shù)總和） *100% 8.季度系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報告 ( 1客戶視頻監(jiān)控系統(tǒng)介紹 前端設(shè)備系統(tǒng)： 監(jiān)控中心系統(tǒng)： ( 2客戶視頻監(jiān)控平臺容量占用情況 ( 3客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量情況分析；故障及投訴情況匯總分析 ( 4客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)評價分析 對用戶網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)健壯性、合理性進(jìn)行分析。 對客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議。 9.服務(wù)總結(jié)報告 ****維護(hù)項(xiàng)目 ****（年度/季度/月度）維護(hù)總結(jié) 主

23、要包括一下內(nèi)容： （一）**維護(hù)服務(wù)內(nèi)容介紹 （二）服務(wù)內(nèi)容總結(jié) 1 .平臺維護(hù)服務(wù)情況總結(jié) 2 .平臺故障情況總結(jié) 3 .服務(wù)類型情況總結(jié) （三）巡檢服務(wù)內(nèi)容 （四）維護(hù)服務(wù)總結(jié)和改進(jìn)建議 10check List 在故障解決后，還需要一周時間進(jìn)行密切觀察，觀察期過后，問題才算真正 解決。 觀察期常使用的Check List范本 測試編號：1.1 測試項(xiàng)目：鏈路連通性測試 測試分項(xiàng)目：測試國際大廈到關(guān)山的鏈路連通性 測試目的：測試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以止常通訊。 測試條件描述： 測試程序：用戶的操作 1、進(jìn)入國際大廈的一臺終端的命令 狀態(tài)。(Wi

24、ndows 95/98/NT/2000) 2、另起一個命令窗口，執(zhí)行命令 Ping -n 100 xxx.xxx.xxx.xxx 注：其中 xxx.xxx.xxx.xxx 為關(guān)山數(shù)據(jù) 中心的一臺服務(wù)器的IP地址。 系統(tǒng)的響應(yīng) 1、進(jìn)入命令狀態(tài)。 2、顯示路由通斷情況。 測試說明：！ ??！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。 測試結(jié)果： □正確；花費(fèi)時間： ms； □異常 測試編號：2.1 測試項(xiàng)目：鏈路丟包率測試 測試分項(xiàng)目：測試國際大廈到關(guān)山的鏈路丟包率 測試目的：測試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊 測試條件描述： 測試程序：用戶的

25、操作 1、進(jìn)入國際大廈的一臺終端的命令 狀態(tài)。(Windows 95/98/NT/2000) 2、使用命令 Ping - n 100 xxx.xxx.xxx.xxx 3、另起一個命令窗口，執(zhí)行命令 Ping - n 100 - l 1500 xxx.xxx.xxx.xxx 注：其中 xxx.xxx.xxx.xxx 為關(guān)山數(shù)據(jù) 中心的一臺服務(wù)器的IP地址。 系統(tǒng)的響應(yīng) 1、進(jìn)入命令狀態(tài)。 2、Ping小包丟包情況。 3、Ping大包丟包情況。 測試說明：！ ?。∽⒁猓阂x擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。 測試結(jié)果： 小包丟包率： ％ 小包延遲： Minimum/

26、Maximum /Average ms 大包丟包率： ％ 大包延遲：Minimum/Maximum /Average ms 測試編號：3.1 測試項(xiàng)目：路由測試 測試分項(xiàng)目：測試乾能運(yùn)營中心到國際大廈數(shù)據(jù)中心的路由連通性。 測試目的：測試乾能到國際大廈之間數(shù)據(jù)是否可以止常通訊。 測試條件描述： 測試程序：用戶的操作 1、進(jìn)入乾能運(yùn)營中心的一臺終端的 命令狀態(tài)。 (Windows 95/98/NT/2000) 2、使用命令 tracert xxx.xxx.xxx.xxx 注：其中 xxx.xxx.xxx.xxx 為國際大廈 數(shù)據(jù)中心的一臺服務(wù)器的IP地址。 系統(tǒng)的響

27、應(yīng) 1、進(jìn)入命令狀態(tài)。 2、顯示路由情況。 測試說明：！ ！！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。 測試結(jié)果：  □正確； 口異常 測試編號：3.2 測試項(xiàng)目：數(shù)據(jù)傳輸測試 測試分項(xiàng)目：測試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)傳輸 測試目的：測試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)是否可以正常傳輸。 測試條件描述： 測試程序：用戶的操作 1、進(jìn)入國際大廈數(shù)據(jù)中心一臺終端， 打開MS-DOS窗口 2、使用命令： 3、使用命令：ls 4、在命令行寫入get cisco.txt 5、打開系統(tǒng) ，查看是否存在 cisco.txt 文件。 注：XXX.X

28、XX.XXX.XXX 為關(guān)山數(shù) 據(jù)中心的IP地址。 系統(tǒng)的響應(yīng) 1、進(jìn)入命令行狀態(tài)。 2、進(jìn)入關(guān)山數(shù)據(jù)中心，輸入用戶名和密碼， 出現(xiàn)ftp〉 3、列出關(guān)山數(shù)據(jù)中心根目錄文件 4、傳輸cisco.txt文件，正確提示為： ftp> get cisco.txt 200 PORT Command successful. 150 Opening ASCII mode data connection for cisco.txt (83 Bytes). 226 Transfer complete. ftp: 83 bytes received in 0.00Seconds 830

29、00.00Kbytes/sec. 5、顯示從關(guān)山數(shù)據(jù)中心傳過來的文件。 測試結(jié)果： □正確 傳輸速率： □異常 異?，F(xiàn)象描述： 1.2.4服務(wù)時間 1.2.4.1 提供7X24」、時服務(wù)承諾 我公司承諾提供6年全天候7X 24」、時的故障維護(hù)服務(wù)和技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù), 并有專業(yè)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)及時解決系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障。 1.2.4.2 故障修復(fù)時限承諾 服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7X24」、時熱線服務(wù)電話，受理采購人系統(tǒng)故障中告、 技術(shù)咨詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后， 必須按要求及時解決。故障級別 定義與服務(wù)的具體要求如下表: 故障級別 技術(shù)人 員到場 時間 提出

30、解決方 案 備件到場 時間 解決 時間 I級：屬于重特大故障：其具體 現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。 30分鐘 以內(nèi)到 達(dá)現(xiàn)場 到達(dá)現(xiàn)場后1 小時內(nèi)提交 故障解決方 案 提出解決方案 后1小時到達(dá) 現(xiàn)場 8小時 以內(nèi) II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體 現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生 故障或小面積癱瘓但不影響系 統(tǒng)整體運(yùn)行。 30分鐘 以內(nèi)到 達(dá)現(xiàn)場 到達(dá)現(xiàn)場后1 小時內(nèi)提交 故障解決方 案 提出解決方案 后1小時到達(dá) 現(xiàn)場 2小時 以內(nèi) III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具 體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路 故障或出現(xiàn)報錯、告警或故障。 1小時 以內(nèi)到 達(dá)現(xiàn)場

31、 到達(dá)現(xiàn)場后1 小時內(nèi)提交 故障解決方 案 提出解決方案 后1小時到達(dá) 現(xiàn)場 2小時 以內(nèi) IV級：屬于普通問題：其具體 現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點(diǎn)單個攝像 機(jī)故障、前端監(jiān)控點(diǎn)傳輸設(shè)備 或線路故障。 1小時 內(nèi)到達(dá) 現(xiàn)場 即時提交或 到達(dá)現(xiàn)場后1 小時內(nèi)提交 解決方案 視情況而定 2小時 以內(nèi) I?IV級故障處理完畢后，中標(biāo)人應(yīng)在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障處理 報告 1.2.5 運(yùn)維服務(wù)期的管理 我公司根據(jù)運(yùn)維服務(wù)要求， 參照國際上有關(guān)通信和信息系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 要求建立完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理體系， 保障承諾的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容的實(shí) 施。 1.2.6 運(yùn)維

32、服務(wù)組織機(jī)構(gòu) 我公司建立以高級經(jīng)理為首的運(yùn)維服務(wù)管理機(jī)構(gòu)， 設(shè)立專門的運(yùn)維服務(wù)咨詢 中心，設(shè)立專門的技術(shù)服務(wù)隊伍，配備包括視頻監(jiān)控、光纖管道、電氣設(shè)備、電 力和網(wǎng)絡(luò)等各類維護(hù)工程師。 服務(wù)咨詢?nèi)藛T和維護(hù)工程師應(yīng)經(jīng)過專門的培訓(xùn)， 具備相應(yīng)的溝通能力、 業(yè)務(wù) 能力和技術(shù)能力。 詳細(xì)描述組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)成、人員配備及其各層級的職責(zé)分工。 1.2.6.1 運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu) 根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況， 我公司設(shè)立專項(xiàng)項(xiàng)目運(yùn)維項(xiàng)目部， 采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù) 責(zé)制，有項(xiàng)目經(jīng)全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的運(yùn)維管理工作。運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)圖如下： 售后項(xiàng)目經(jīng)理 后臺運(yùn)維管理 后臺佳木由拄工室十

33、1.2.6.2相關(guān)人員職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理：全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的運(yùn)維工作，是本項(xiàng)目運(yùn)維的直接責(zé)任人。 運(yùn)維區(qū)域主管：負(fù)責(zé)本區(qū)域的運(yùn)維管理工作，是本區(qū)域運(yùn)維的直接責(zé)任人。 維護(hù)工程師：項(xiàng)目維護(hù)的直接操作人，保證按運(yùn)維要求完成本區(qū)域的維護(hù)工 作。 運(yùn)維管理主管：對項(xiàng)目運(yùn)維工作進(jìn)行管理，充分做好后勤保障工作，保證一 線運(yùn)維的正常工作和運(yùn)維情況總結(jié)、分析等。為項(xiàng)目經(jīng)理提供相關(guān)決策資料。 服務(wù)臺接線員：故障情況接報和相關(guān)資料傳遞給故障派單員。 故障派單員：分析接線員傳遞過來的故障情況，將故障情況傳遞給相應(yīng)的區(qū) 域負(fù)責(zé)人。 故障分析員：對疑難故障進(jìn)行分析、總結(jié)和歸類，為疑難故障處理提供依據(jù) 和解決方案

34、。 監(jiān)督員： 監(jiān)督故障處理流程和結(jié)果， 定期向用戶做回訪， 保證運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。 資料管理員：資料整理、歸類和存檔。 后臺技術(shù)支持工程師： 解決疑難故障， 為一線運(yùn)維提供技術(shù)支持， 提供電話 支持和郵件支持等。 1.2.6.3 項(xiàng)目運(yùn)維人員情況 本項(xiàng)目運(yùn)維人員情況 ,請詳見本文件 （2.2.2.4. 承擔(dān)本項(xiàng)目主要技術(shù)人員和售 后服務(wù)人員情況章節(jié) ） 內(nèi)容。 1.2.7 服務(wù)組織保障 維護(hù)項(xiàng)目組設(shè)置有項(xiàng)目經(jīng)理、 服務(wù)臺管理、 事件管理、 問題管理、 配置管理、 變更管理等 6 個角色。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目。 XXXX 在現(xiàn)場成立項(xiàng)目組，作為 XXXX 服務(wù)臺的延伸，為

35、用戶提供一線支 撐。 現(xiàn)場計算機(jī)信息設(shè)備及機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)項(xiàng)目組一線支撐人員由項(xiàng)目副經(jīng)理、 主機(jī)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員、 機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施管理員和系統(tǒng)安全管理員組成。 項(xiàng)目 副經(jīng)理具備網(wǎng)絡(luò)工程師資質(zhì)和能力， 對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)工作具有較為深刻的 理解和較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)， 常駐人員上班時間將穿著統(tǒng)一工作服裝。 二線支撐 人員由資深網(wǎng)絡(luò)工程師、UPS和電工專業(yè)人員、具有機(jī)房 UPS系統(tǒng)使用和管理 經(jīng)驗(yàn)或資質(zhì)的技術(shù)工程師、精密空調(diào)維護(hù)人員、網(wǎng)絡(luò)布線施工專業(yè)人員等組成。 項(xiàng)目經(jīng)理來自工程總部， 對維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和管理， 協(xié)調(diào)與用戶方之 間的重大問題。 在合同范圍內(nèi)， 項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目

36、副經(jīng)理有充足的二線人員調(diào)動權(quán)， 必要時能夠直接快速調(diào)動二線人員解決問題，允許事后再走事件管理流程。 常駐人員必須常駐用戶指定的辦公場所， 或者用戶根據(jù)需要要求常駐人員常 駐用戶方指定的場所， 非常駐人員留守維護(hù)方辦公場所， 處于待命狀態(tài)， 用戶可 以根據(jù)需要要求非常駐人員到場服務(wù)。 所有參與本項(xiàng)目的項(xiàng)目組成員都與用戶簽訂保密協(xié)議。 1.2.8 服務(wù)體系組成 我公司的服務(wù)體系主要由客戶服務(wù)呼叫中心、 項(xiàng)目管理部、 客戶服務(wù)部、 應(yīng) 用工程事業(yè)部等部門組成。在 ”平安陽江 ”社會治安視頻監(jiān)控系統(tǒng)（四期）設(shè)備平 臺系統(tǒng)建設(shè)綜合服務(wù)項(xiàng)目中，整個體系將以整合運(yùn)作的方式為該項(xiàng)目服務(wù)。 ?

37、 客戶服務(wù)呼叫中心 全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供全天 24 小時的技術(shù)支持服務(wù)，及時幫助客戶解決疑難問題，使客戶的請求或投訴有 效地、受控地得到處理。 ? 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)解決系統(tǒng)集成方面的客戶請求， 同時負(fù)責(zé)對系統(tǒng)集成方面重大售后服務(wù) 質(zhì)量問題的分析、 解決和預(yù)防， 并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成相關(guān)工程項(xiàng)目的實(shí)施。 該部門服 務(wù)工程師有多人分別取得華為 HCNE認(rèn)證、HCSE認(rèn)證、ORACLE OCP認(rèn)證、 IBM 工程師認(rèn)證等。 ? 應(yīng)用工程事業(yè)部 對進(jìn)入維護(hù)期的項(xiàng)目進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作： 進(jìn)行程序和數(shù)據(jù)問題處理， 解 答用戶應(yīng)用軟件技術(shù)方面的咨詢。

38、 負(fù)責(zé)在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)解決數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、 應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)試及維護(hù)工作， 指導(dǎo)用 戶進(jìn)行系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)管理 ; 對重大問題進(jìn)行用戶現(xiàn)場問題處理。 負(fù)責(zé)處理客戶有關(guān)應(yīng)用軟件產(chǎn)品的請求，建立 / 更新用戶檔案，并根據(jù)問題 性質(zhì)決定解決問題的方法并跟蹤其執(zhí)行，同時把信息反饋給用戶。 ? 項(xiàng)目管理部 對項(xiàng)目進(jìn)行過程監(jiān)督和文檔管理， 對軟件開發(fā)項(xiàng)目組織內(nèi)部測試 ; 委派產(chǎn)品 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度的控制 ; 負(fù)責(zé)產(chǎn)品配置管理和產(chǎn)品配置管理環(huán)境的維 護(hù)。 建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核） ，確定維 護(hù)人員的崗位職責(zé) （包括人員的上班時間、 休息及備勤時間， 上班時間

39、的分配等 內(nèi)容） ，能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要求有完備的文檔資料產(chǎn) 生。 編制維護(hù)手冊（建立相應(yīng)的系統(tǒng)檢測指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測步驟） ，建立完備 的維護(hù)過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護(hù)文檔庫（利用日常積 累的故障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷） ，并采用一定的管理軟件（如性 能監(jiān)控工具 Tivoli 等）進(jìn)行過程管理和維護(hù)的狀態(tài)管理。 針對客戶計算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù) 工程出現(xiàn)人手不夠， 不能及時完成任務(wù)時， 維護(hù)方公司將給予全力支持提供應(yīng)急 服務(wù)分析常見的、 關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)， 搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案， 指導(dǎo)

40、常駐 人員解決問題。 確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率， 做好各類設(shè)備運(yùn)行狀況的記錄工作， 保證維 修工作快速有效， 制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計劃 （按單位分類， 每季度至 少一次，做好登記并形成文檔形式遞交） ，提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā) 生率。 對所有設(shè)備進(jìn)行分類并登記在冊形成文檔， 做好設(shè)備的管理、 分配、 調(diào)撥等 工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。 維護(hù)對象和范圍中， 關(guān)鍵設(shè)備的維護(hù)需要很好的備件支持， 我公司方提出一 個備件設(shè)置方案，內(nèi)容包括：備件需求分析、備件清單及其合理性說明。在維護(hù) 過程中， 制定備件庫的領(lǐng)用登記辦法， 確保備件能在需要時順利提供， 同時

41、確保 備件保管的安全性。 維護(hù)人員未經(jīng)申請并獲審批同意， 不能擅離職守。 維護(hù)人員確需要離開工作 崗位的， 首先向公司主管提出申請， 然后公司主管審批并提出工作交接方案， 報 用戶方審批，用戶方收到申請后在兩個工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。用戶方同意后， 方能辦理公司內(nèi)部的請假手續(xù)，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位。 1.2.9 人 員素質(zhì)能力 我公司承諾：維護(hù)人員具備一定的表達(dá)和溝通能力，能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行所需的 操作培訓(xùn)， 解決常用軟件操作的問題； 維護(hù)人員經(jīng)過業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn) （用戶方組織） ， 能夠迅速掌握用戶方服務(wù)器系統(tǒng)的安裝、 調(diào)試和故障排除能力， 并協(xié)助用戶方的 技術(shù)人員或指定的

42、技術(shù)人員進(jìn)行這些設(shè)備及系統(tǒng)的安裝、 調(diào)試和故障排除。 維護(hù) 人員具有企業(yè)信息系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)， 能夠較快熟悉業(yè)務(wù)流程， 技術(shù)細(xì)節(jié)， 制定詳細(xì) 的維護(hù)流程和方法，維護(hù)方案中給出業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)維護(hù)的實(shí)施方案。 1.2.10 人員考核制度 人員實(shí)施月度考核制度， 考核關(guān)鍵指標(biāo)及權(quán)重： 客戶滿意度 30%、 工作量 20%、問題及時處理率 20%、故障及時恢復(fù)率 30%。 每項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)評估結(jié)果： ? 6 分表示杰出的，完全超出預(yù)期 ? 5 分表示全部完成，明顯超越 ? 4 分表示全部完成，有所超越 ? 3 分表示基本完成，已努力，有所不足 ? 2 分表示未完成、已努力、存在明顯差距

43、 ? 1 分表示未完成、為努力、不可接受 1.2.11 人員離崗審批 維護(hù)人員請假離開工作崗位的規(guī)定：維護(hù)人員未經(jīng)申請并獲審批同意，不能 擅離職守，否則，每發(fā)現(xiàn)一次，要求整改一次。維護(hù)人員確有原因離開工作崗位 的， 首先向公司主管提出申請， 然后公司主管審批并提出工作交接方案， 報用戶 方審批， 用戶方收到申請后在兩個工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。 用戶方同意后， 方能 辦理公司內(nèi)部的請假手續(xù)，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位。 1.2.12 人員保險福利待遇 我公司承諾參與維護(hù)的人員工資待遇處于行業(yè)中上水平， 通過加強(qiáng)員工管理 和正向激勵，讓維護(hù)人員始終保持最佳的工作狀態(tài)。 我公司為

44、維護(hù)人員購買了意外保險， 對于維護(hù)人員因?yàn)楣ぷ髟谟脩舴揭鸬? 各種工傷、安全事件和事故，用戶方免于一切責(zé)任。 1.2.13 運(yùn)維服務(wù)流程 我公司參照國際運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系， 建立各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程， 制定服務(wù) 規(guī)章制度，應(yīng)按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。 服務(wù)流程應(yīng)該包括服務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、配置管理、服務(wù)質(zhì)量 管理、服務(wù)考核評估等。 我公司在投標(biāo)文件詳細(xì)描述相應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)章制度， 并提供服務(wù)流程的 實(shí)例樣本。 我公司是XX省最早通過ISO9000認(rèn)證及CMM3的系統(tǒng)集成企業(yè)之一，目 前已經(jīng)建立并執(zhí)行各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程， 制定了服務(wù)規(guī)章制度， 按照流程

45、要求 提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。 XXXX2007 年采用基于 ITIL 的服務(wù)管理方法論作為指導(dǎo)，建立了比較完善 IT 服務(wù)支撐系統(tǒng)。服務(wù)流程包括了服務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、配置 管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評估等。因此我們具備快 速理解和操作用戶方IT服務(wù)管理工具軟件（系統(tǒng)） 服務(wù)支撐系統(tǒng)符合ITIL運(yùn)營框架: 世 口運(yùn)營框架 1.2.13.1 服務(wù)臺管理 我公司建立了客戶服務(wù)中心的服務(wù)臺管理制度， 服務(wù)臺為客戶和維護(hù)組織之 間提供一個統(tǒng)一的聯(lián)系界面，并在第一時間受理客戶的各種服務(wù)需求和故障申報、 投訴等。我公司制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對服務(wù)

46、臺進(jìn)行嚴(yán)格管理，提高服務(wù)臺人員 素質(zhì)，理順工作流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)郵箱： 服務(wù)監(jiān)督： 1.2.13.2 事件管理 事件管理（Incident Management目的是減少或消除存在或可能存在于 IT服 務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工 作。也就是說事件管理的目的就是排除隱患及快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。 排除隱患主要是通過巡檢提前發(fā)現(xiàn)隱患、通過培訓(xùn)降低人員誤操作。 快速恢復(fù)業(yè)務(wù)是運(yùn)維的關(guān)鍵訴求，事先準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案及擇機(jī)演練是保證業(yè)務(wù) 能夠被快速恢復(fù)的首選方法， 從歷史事件中獲得業(yè)務(wù)快速恢復(fù)是備選方法， 集中 人力和物力解決意外事件 （首次發(fā)

47、現(xiàn)） 并形成解決方案供后續(xù)事件查閱是必要的。 如果存在軟件 BUG 或硬件故障，需要生成問題管理工單，從根本上杜絕事件再 次發(fā)生。 服務(wù)臺接收到的事件 （ Event） 主要包括故障 （ Incident） 和服務(wù)請求 （ Service Request）。事件管理負(fù)責(zé)事件的調(diào)查、診斷、修復(fù)，其主要目標(biāo)是盡可能快地 解決故障，以恢復(fù)受影響的業(yè)務(wù)。 1.2.13.3 問題管理 對于服務(wù)臺識別的突發(fā)問題，我公司建立完善的問題管理機(jī)制，對突發(fā)問題 的潛在原因加以診斷， 迅速制定解決辦法， 改正基礎(chǔ)設(shè)施的錯誤并進(jìn)行問題預(yù)防 指導(dǎo)。 主動的問題管理主要是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的巡檢、分

48、析和建議。被動 的問題管理主要是分析網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的故障， 定義問題， 并提出可能變更 以解決問題的建議。 1.2.13.4 變更管理 我公司建立變更管理機(jī)制，對系統(tǒng)配置變更進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制，規(guī)避變更 可能產(chǎn)生負(fù)面的影響。 項(xiàng)目副經(jīng)理作為服務(wù)器維護(hù)項(xiàng)目組變更管理員， 配合用戶 變更經(jīng)理，按照既定的變更管理流程，進(jìn)行變更的審核和審批。 對于實(shí)際變更項(xiàng)目， 即用戶下達(dá)的維護(hù)、 維修事項(xiàng)或者小宗工程， 我公司將 遵照以下流程及時限要求處理： （ 1）用戶下達(dá)任務(wù)書； （ 2）我公司一般在 2 天內(nèi)、緊急的在 1 天內(nèi)，提出解決方案或設(shè)計圖紙及 報價； （ 3）服務(wù)監(jiān)理和用

49、戶審批同意后； （ 4）我公司組織人員實(shí)施； （ 5）我公司在實(shí)施完成后，編寫任務(wù)完成報告； （ 6）監(jiān)理聯(lián)合用戶進(jìn)行現(xiàn)場檢查、評價，決定是否通過和關(guān)閉。 1.2.13.5發(fā)布管理 發(fā)布管理是使用經(jīng)過測試的軟件與硬件以實(shí)施變更的流程， 目的是通過正式 的流程確保只有經(jīng)過完整測試與得到授權(quán)的軟件與硬件才能夠進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán) 境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。 1.2.13.6 配置管理 我公司建立配置管理機(jī)制， 對包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行識別和控 制， 在系統(tǒng)運(yùn)行過程中對設(shè)備維護(hù)和檢測， 保證系統(tǒng)設(shè)備的完整性和可持續(xù)運(yùn)行， 保護(hù)客戶利益。 配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）主要有

50、兩種形式：關(guān)系型數(shù)據(jù)庫 Oracle和文檔數(shù) 據(jù)庫Visual Source Safe。Oracle主要存放關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的資產(chǎn)信息， VSS存放、 管理描述網(wǎng)絡(luò)配置的 Word 文檔。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)項(xiàng)目組委派專職的網(wǎng)絡(luò)配置管理員， 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和分支機(jī)構(gòu)的機(jī)房的配置管理，包括資產(chǎn)信息維護(hù)和文檔維護(hù)。 1.2.13.7 能力管理 能力管理通過已經(jīng)建立的針對網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房環(huán)境的各種監(jiān)控工具軟件， 進(jìn)行網(wǎng) 絡(luò)監(jiān)控、 流量分析等， 并結(jié)合今后業(yè)務(wù)的發(fā)展對監(jiān)測的結(jié)果進(jìn)行能力評估， 提出 將來可能出現(xiàn)的問題和趨勢， 并提出整個網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施今后進(jìn)行能力提升、 改 善的建議、報告。 1.2.13.8 服務(wù)連續(xù)

51、性管理 制定網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)方案， 進(jìn)行恢復(fù)演練， 確保在設(shè)備發(fā)生故障甚至 崩潰后， 通過執(zhí)行恢復(fù)方案， 盡快地恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 這就需要服務(wù)提供方 提供合理的備件庫， 以備恢復(fù)時， 通過配置管理中記載的系統(tǒng)信息， 盡快恢復(fù)設(shè) 備運(yùn)行。 1.2.13.9 可用性管理 在維護(hù)和管理過程中，準(zhǔn)確記載故障發(fā)生時間、響應(yīng)時間、解決時間等重要 時間點(diǎn)，以便進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)可用性的統(tǒng)計， 理、服務(wù)水平管理提供重要的決策參考 這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)管理、績效管 1.2.13.10 故障處理流程

52、 1.2.13.12 設(shè)備更換流程 售后服務(wù)中 心執(zhí)行巡檢 計劃 售后服務(wù)中 心填寫巡檢 記錄 t 售后維護(hù)部 歸檔 售后服務(wù)中心 日常巡檢發(fā)現(xiàn)/ 發(fā)生故障 結(jié)束 1.2.14服務(wù)質(zhì)量管理 我公司設(shè)有專業(yè)的質(zhì)量控制管理部，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)詳細(xì)的考核指標(biāo)，并接受 用戶的投訴， 同時對內(nèi)部各專業(yè)部門進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督考核， 以保證向客戶提供高 質(zhì)量的服務(wù)。 1.2.14.1 服務(wù)考核評估 我公司制定嚴(yán)格的

53、服務(wù)考核評估體系，對運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提高運(yùn)維 服務(wù)水平： 系統(tǒng)運(yùn)行的主要統(tǒng)計項(xiàng)目 系統(tǒng)可用率。 設(shè)備完好率。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用率、 CPU 利用率，內(nèi)存占用率、磁盤空間占用 率。 系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生故障的次數(shù)、類型和歷時。 重大故障次數(shù)和歷時。 用戶申告次數(shù)和修復(fù)及時率。 發(fā)生安全事件的次數(shù)、類型和影響。 各類設(shè)備發(fā)生事故的次數(shù)和歷時。 維護(hù)質(zhì)量指標(biāo) 故障修復(fù)及時率 —— 在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)故障的次數(shù)與故障總次 數(shù)之比。 重大故障、 緊急故障發(fā)生次數(shù) —— 在統(tǒng)計時間內(nèi)， 重大故障發(fā)生 的次數(shù) 1.2.14.2 故障申報及處理 故障受理 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一

54、受理客戶故障申告。 故障轉(zhuǎn)派 客戶服務(wù)中心在受理故障申告后，及時進(jìn)行故障轉(zhuǎn)派：根據(jù)機(jī)房計算機(jī)信息 設(shè)備、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、前端設(shè)備故障、光纖網(wǎng)絡(luò)故障分類進(jìn)行派單，由相應(yīng)的維 護(hù)人員接障。 故障解決 各類維護(hù)人員收到客戶服務(wù)中心報障后，立即組織協(xié)調(diào)、解決故障。若維護(hù) 人員如遇到重大故障和疑難問題則向售后維護(hù)部提交， 售后維護(hù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù) 支撐； 售后維護(hù)部如遇到重大故障和疑難問題則向總經(jīng)理助理提交， 總經(jīng)理助理 負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)支撐。 故障上報 各單位遇到重大故障在積極處理的同時上報售后維護(hù)部， 并由售后維護(hù)部統(tǒng) 一處理。 故障通報 當(dāng)各類維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)影響業(yè)務(wù)的系統(tǒng)平臺故障

55、時及時通報售后維護(hù)部； 客戶 服務(wù)中心對相關(guān)故障進(jìn)行攔截。 故障分析報告 重大故障處理完畢后按相關(guān)維護(hù)管理規(guī)定向所屬上級部門提交詳細(xì)的分析 報告。 故障維護(hù)考核 各類維護(hù)人員及時判斷故障段落，指揮故障的修復(fù)，并清楚記錄故障處理情 況， 按要求及時通知用戶， 在故障通報過程中， 各工序間要進(jìn)行橫評配合度考核。 1.2.14.3 客戶滿意度調(diào)查 滿意度調(diào)查是了解客戶感受和預(yù)期的理想手段， 客戶滿意度能否得以確保則 是評價一切運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目成功與否的標(biāo)桿。 滿意度調(diào)查內(nèi)容 我公司將會開展多方面的滿意度調(diào)查，包括故障受理、故障處理、技術(shù)支持 等涉及到運(yùn)維服務(wù)的多方面內(nèi)容： 1

56、) 故障受理 報障方便性 受理人員的服務(wù)態(tài)度 2) 故障處理 故障的處理速度 故障的處理結(jié)果 反饋的及時性 維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度 維護(hù)人員的技術(shù)能力 3) 技術(shù)支持 聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度 提供的技術(shù)支持的及時性 提供的技術(shù)支持的有效性 技術(shù)支持的廣度和深度 滿意度調(diào)查的關(guān)鍵點(diǎn) 成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對若干關(guān)鍵點(diǎn)加以把握： 確定調(diào)查范圍： 應(yīng)覆蓋運(yùn)維項(xiàng)目提供的所有支持服務(wù)。 應(yīng)覆蓋設(shè)計相關(guān)服務(wù)屬性 確定目標(biāo)受眾： 應(yīng)涵蓋全體客戶 確定調(diào)查問卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保有關(guān)問題適合目標(biāo)受眾回 保證調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問題難度和出現(xiàn)模糊答案的風(fēng)

57、 險。將答案設(shè)計為 “是”和 “否”，或事先設(shè)定從 0到 5 的取值范圍。 努力引導(dǎo)客戶理解完成調(diào)查問卷的好處。 在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前了解有關(guān)情 況。 圍繞調(diào)查結(jié)果展開充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施。 提供有關(guān)改進(jìn)措施的進(jìn)展報告，如果客戶未能通過調(diào)查活動看到任 何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會受到損失。 我公司對滿意度調(diào)查的態(tài)度 我公司在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測評與改進(jìn) 用戶滿意度的測評與持續(xù)改進(jìn)已納入企業(yè)的運(yùn)營管理體系， 并持續(xù)采取有力 的跟蹤和改進(jìn)措施。在用戶滿意度調(diào)查中，對于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計問卷， 如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)

58、，都是有專業(yè)的團(tuán)隊和業(yè)務(wù)設(shè)計來實(shí)施。 企業(yè)實(shí)施用戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)有確定的組織和經(jīng)費(fèi)保證。 我公司對滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費(fèi)保障 通過運(yùn)營制度體系有效推動用戶滿意度的測評與持續(xù)改進(jìn)。 我公司希望通過 有效的監(jiān)控影響用戶滿意度的各驅(qū)動要素的變化， 并對其重要性指標(biāo)和表現(xiàn)的結(jié) 果作出深入分析， 從而指導(dǎo)在生產(chǎn)經(jīng)營中更好地配置資源， 并有效地提高經(jīng)營績 效。 滿意度調(diào)查的受眾 1、 本項(xiàng)目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 2、 本項(xiàng)目最終用戶（使用用戶、報障用戶） 3、 本項(xiàng)目監(jiān)理單位 4、 其他本項(xiàng)目重要干系人 滿意度調(diào)查的形式 我公司主要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話、 文本問卷、 服務(wù)現(xiàn)場

59、表格等。 顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例如下： 、熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表 熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表 熱線服務(wù) 熱線服務(wù)時間 ()很滿意()滿意()- 一般()不太滿意()很不滿意 服務(wù)熱線接通 ()很滿意()滿意()- 一般()不太滿意()很不滿意 熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 ()很滿意()滿意()- 一般()不太滿意()很不滿意 熱線服務(wù)人員的責(zé)任心 ()很滿意()滿意()- 一般()不太滿意()很不滿意 熱線服務(wù)人員的專業(yè)知識 ()很滿意()滿意()- 一般()不太滿意()很不滿意 水平 未解決問題回復(fù)的及時率 ()很滿意()滿意()-

60、 一般()不太滿意()很不滿意 、維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表 維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表 維修服務(wù) 產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理 流程 ()很滿意()滿意()- 一般()不太滿意()很不滿意 維修品的修復(fù)質(zhì)量 ()很滿意()滿意()- 一M ()不太滿意()很不滿意 維修產(chǎn)品的返回速度 (是否很及時) ()很滿意()滿意()- 一M ()不太滿意()很不滿意 更換新品的返回速度 (是否很及時) ()很滿意()滿意()- 一M ()不太滿意()很不滿意 維修工程師的服務(wù)態(tài)度 ()很滿意()滿意()- 一M ()不太滿意()很不滿意 1.2.14.4設(shè)備管理

61、方案和運(yùn)維數(shù)據(jù)采集 日常的檢查、維護(hù)保養(yǎng) 1 .進(jìn)行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫設(shè)備運(yùn)行狀況表； 2 .各接地點(diǎn)、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況登記； 3 .設(shè)備的整理、保潔； 4 .對每天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定、不正常情況及時排除，消除系統(tǒng) 設(shè)備的故障隱患。同時，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點(diǎn)告知各 級應(yīng)用部門。 備件倉庫管理 按照倉庫物資管理制度，對備件進(jìn)行有效管理。 1) 加強(qiáng)倉庫管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時、 成套地完成物資的收發(fā)任務(wù)。 2) 做好倉庫管理是加強(qiáng)物資管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，為此每位倉庫管理人員 必須根據(jù)儲存物資的特點(diǎn)， 做好

62、 “五無 ”—— 無霉?fàn)€變質(zhì)、 無損壞和丟失、 無隱患、 無雜物積塵、無老鼠；做好 “六防 ”—— 防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。 3) 保證物資管理的安全，嚴(yán)防貪污，嚴(yán)防壞人破壞，嚴(yán)防一切事故發(fā)生， 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入倉庫，不準(zhǔn)在倉庫內(nèi)吸煙、燒電爐。 4) 物資進(jìn)倉須有嚴(yán)格驗(yàn)收手續(xù)，對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到 準(zhǔn)確無誤，同時做好進(jìn)倉的登記手續(xù)。 5) 物資出庫發(fā)放必須嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、齊全， 否則倉庫管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。 6) 不斷改善倉庫的物資管理工作，做到科學(xué)管理倉庫，提高工作效率。 7) 開展技術(shù)革新，不斷改善倉庫的物資管理工作，

63、減輕笨重體力勞動，做 到科學(xué)管理倉庫， 提高工作效率， 使物資盡快地投入生產(chǎn)， 充分發(fā)揮物資的作用。 定期檢查、維修 1. 每季度對設(shè)備進(jìn)行不少于一次的維護(hù)、檢查，并對各設(shè)備使用情況 及工作狀況進(jìn)行登記； 2. 每月對系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)等主要設(shè)備進(jìn)行一次技術(shù)性能檢查， 如實(shí)記錄。對問題設(shè)備立即制定維修計劃報業(yè)主確定。 計劃維修 每月的維護(hù)計劃在當(dāng)月第 5 個工作日之前報送業(yè)主審核。 故障設(shè)備修理 ? 更換下來的故障設(shè)備在 2 日內(nèi)進(jìn)行維修，在 5 個工作日后修理解決。若 需送廠家修理，自更換后 2 個工作日內(nèi)報業(yè)主確認(rèn)。 ? 所有更換下來的維修設(shè)備，造冊登記，詳細(xì)紀(jì)錄

64、故障時間、安裝地點(diǎn)、 故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。每周報送業(yè)主。 1.2.14.5 文檔管理 文檔范圍 文檔范圍是指本項(xiàng)目在運(yùn)維過程中規(guī)定的項(xiàng)目交付成果中所涉及的文檔， 也 包括在項(xiàng)目實(shí)施過程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔（包括臨時過渡性文 檔） 。 文檔管理員 文檔管理員即是對文檔的變化進(jìn)行跟蹤管理的專職人員。 該專職人員由我公 司委派。 考慮到文檔是重要的成果資料， 在項(xiàng)目運(yùn)維的生命周期內(nèi)其維護(hù)具有不 斷延續(xù)性，且是一個動態(tài)的跟蹤過程。 文檔狀態(tài) 文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。 從對文檔 變化的動態(tài)跟蹤和文檔的標(biāo)識角度來分

65、析， 文檔狀態(tài) （文檔所處階段） 可以由一 些關(guān)鍵點(diǎn)來體現(xiàn)。這些關(guān)鍵點(diǎn)包括：文檔名稱、提交方（文檔的編寫小組） 、負(fù) 責(zé)人、 初稿編寫提交、 內(nèi)部審核、 內(nèi)部修改、 同行評審 （或會議評審） 、 同行 （會 議）評審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中的初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行 評審（或會議評審） 、同行（會議）評審修改、復(fù)審、簽發(fā)等關(guān)鍵點(diǎn)和具體的時 間對應(yīng)。 從文檔狀態(tài)演變的過程圖中可以看出： 文檔的初稿編寫提交到內(nèi)部評審其過程是單向的； 內(nèi)部評審到內(nèi)部修改過程是雙向的，即內(nèi)部修改后還有可能需要內(nèi)部評審， 有一個反復(fù)的過程； 內(nèi)部修改到同行（會議）評審過程是單向的，同行評

66、審和會議評審是二選一 的過程； 同行（或會議）評審到同行（或會議）評審修改過程是雙向的，即這種修改 和評審過程可能需要反復(fù)。 在同行（或會議）評審到復(fù)審過程是單向的； 復(fù)審合格后即進(jìn)入簽發(fā)過程。 文檔命名 文檔命名的原則：文檔名必須和該文檔中的實(shí)際名稱相同，不能另外命名或 采用其文檔中實(shí)際名稱的縮寫。 當(dāng)文檔簽發(fā)后其版本號由項(xiàng)目組統(tǒng)一指定。 該版本號標(biāo)識位于文檔封面中的 文檔實(shí)際名稱之下。 該文檔的版本號不同與配置管理工具中的版本號， 配置管理 工具的版本號是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)的， 而文檔的版本號是該文檔對外發(fā)布 的版本號。 文檔版本控制 文檔的版本控制是基于配置管理工具而言的， 是文檔動態(tài)演進(jìn)過程中配置工 具的內(nèi)部版本標(biāo)識。 為了加強(qiáng)文檔的管理， 避免對文檔版本庫中的同一文件可能出現(xiàn)的多用戶并 發(fā)修改動作以及不允許利用配置工具中的合并（merge）功能對同一個文檔不同 修改結(jié)果進(jìn)行合并。文檔版本控制的具體方法是（不同的配置工具方法相同） ： 由項(xiàng)目實(shí)施小組確定各文檔入庫前的 baseline。 在baseline數(shù)據(jù)庫中有“XXX系統(tǒng)”