質量方針和質量目標管理

質量方針和質量目標管理1、主題內容：本規(guī)范規(guī)定了本藥房的質量方針和質量目標以及對下述內容的管理。2、質量方針：堅持“質量第一，用藥安全”的質量方針。3、質量目標：3.1堅持執(zhí)行藥品經(jīng)營管理規(guī)范，確保企業(yè)經(jīng)營行為的規(guī)范性、合法性，本藥房按依法批準的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍從事藥品經(jīng)營活動。3.2質量工作目標：3.2.1藥品驗收、銷售按品種規(guī)格記錄率達1003.2.2陳列商品養(yǎng)護率，每季度按品種規(guī)格達1003.2.3有問題商品不出售率達1003.2.4商品抽檢合格率達品種規(guī)格的99以上3.2.5顧客投訴解決滿意率達1003.2.6全年不發(fā)生重大質量事故（損失在2000元以上以及造成重大人身傷亡事故）4、質量方針目標的實施：4.1公司質量目標的實施由駐店執(zhí)業(yè)藥師負責。4.2駐店執(zhí)業(yè)藥師負責將質量目標分解制定成具體的質量指標下達各質量管理環(huán)節(jié)，進行全面展開并逐級逐項落實措施，促使其全面完成。4.3為保障展開的質量指標的落實、駐店執(zhí)業(yè)藥師負責起草有關質量管理制度和工作職責，并以此建立工作程序。報全面質量管理領導小組，組織有關人員審定，由藥房經(jīng)理簽發(fā)頒布實施。4.4管理制度、工作職責和工作程序一經(jīng)藥房經(jīng)理批準，要組織有關人員學習貫徹。5、質量方針目標實施的評審：5.1質量方針、質量目標的執(zhí)行情況每年十二月底由駐店執(zhí)業(yè)藥師牽頭進行一次內部評審，將評審情況書面報藥房經(jīng)理，并協(xié)助藥房經(jīng)理組織質量管理年度評審。5.2藥房各崗位每年貫徹質量方針目標的情況應納入年終總結評比，實施質量工作考核與獎懲掛鉤。 首營企業(yè)和首營品種審核制度1、目的：為把好藥品購進第一關，確保向具有合法資質企業(yè)購進合格的藥品，特制定本制度。2、依據(jù)：中華人民共和國藥品管理法、中華人民共和國藥品管理實施辦法、藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范3、范圍：適用于首營企業(yè)和首營藥品的審核工作。4、職責：藥品購進人員、質量管理人員對本制度的實施負責。5、內容：51、“首營企業(yè)”指購進藥品時，與本藥房首次發(fā)生供需關系的藥品生產(chǎn)或經(jīng)營企業(yè)。52、本藥房對首營企業(yè)應進行包括資質和質量保證能力的審核。審核內容包括：521、索取并審核加蓋有首營企業(yè)原印章的藥品生產(chǎn)（經(jīng)營）許可證、營業(yè)執(zhí)照、質量體系認證證書及有法人代表簽章的企業(yè)法人授權委托書原件、藥品銷售人員身份證明等資料的完整性、真實性和有效性；522、審核是否超出有效證照所規(guī)定的生產(chǎn)（經(jīng)營）范圍和經(jīng)營方式；53、對首營企業(yè)資料審核還不能確保其質量保證能力時，應組織進行實地考察，并重點考察其質量管理體系是否滿足藥品質量的要求等。54、首營企業(yè)的審核由采購人員會同駐店執(zhí)業(yè)藥師嚴格按照首營企業(yè)審核程序共同進行；審核工作要有記錄，審核合格并經(jīng)藥房經(jīng)理批準后，方可購進。55、首營企業(yè)審核的有關資料應按企業(yè)供貨單位檔案的管理要求歸檔保存。56、“首營品種”指本藥房向某一藥品生產(chǎn)企業(yè)首次購進的藥品（含新規(guī)格、新劑型、新包裝等）。57、對首營品種應進行合法性和質量基本情況的審核。審核內容包括：571、索取并審核加蓋有供貨單位原印章的合法證照、藥品生產(chǎn)批準文號、質量標準、價格批文、所購進批號藥品的出廠檢驗合格報告書和藥品的包裝、標簽、說明書實樣等資料的完整性、真實性及有效性；5.72、了解藥品的性能、用途、檢驗方法、儲存條件以及質量狀況；573、審核藥品是否符合供貨單位藥品生產(chǎn)許可證規(guī)定的生產(chǎn)范圍，嚴禁采購超生產(chǎn)范圍的藥品。58、當生產(chǎn)企業(yè)原有生產(chǎn)品種發(fā)生規(guī)格、劑型或包裝改變時，應按首營品種審核程序重新審核。59、首營品種審核方式：由采購人員填寫“首次經(jīng)營藥品審批表”，經(jīng)駐店執(zhí)業(yè)藥師審查合格后報藥房經(jīng)理審核批準后，方可購進。510、首營品種審核記錄和有關資料應按藥品質量檔案管理標準要求歸檔保存。511、對首營品種，藥品采購人員要充分做好市場需求調查，了解發(fā)展趨勢，收集用戶評價意見，做好查詢記錄；駐店執(zhí)業(yè)藥師應定期分析藥品質量的穩(wěn)定性和可靠性。 質量否決管理制度1、主題內容：確定并維護質量管理小組在質量監(jiān)控及管理工作中的權威性，確保質量管理人員行使質量否決權。2、范圍：本制度適用與業(yè)務經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)的有關質量控制點對藥品質量、環(huán)境質量和工作質量的控制。3、責任：3.1質量管理小組：是實施質量否決的職能部門。3.2各業(yè)務經(jīng)營管理崗位人員：有責任根據(jù)本制度的要求完善質量管理，防止否決事項發(fā)生。4、內容：質量否決的依據(jù)是藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范及其實施細則。4.1對存在以下情況之一的購進藥品行為予以否決：4.1.1未辦理首營品種質量審核或審核不合格的。4.1.2未辦理首營企業(yè)質量審核或審核不合格的。4.1.3被國家有關部門吊銷批準文號或通知封存回收的。4.1.4超出本企業(yè)經(jīng)營范圍或供貨單位生產(chǎn)（經(jīng)營）范圍的。4.1.5進貨質量評審決定停銷的或決定取消其供貨資格的。4.1.6被國家吊銷“證照”的。4.2對購進入庫的藥品存在下列情況之一予以否決：4.2.1未經(jīng)質量驗收或驗收不合格的。4.2.2存在質量疑問或爭議，未確定質量狀況的。4.2.3被國家吊銷批準文號或通知封存回收的。4.2.4其它不符合國家有關藥品法律、法規(guī)的。4.3對存在下列情況之一的銷售藥品行為應予否決：質管小組確認不合格的，有關部門通知封存和回收的，存在質量疑問或爭議未確認藥品質量狀況的，其它不符合法律、法規(guī)的。4.4對以下環(huán)境質量行使否決權：4.4.1藥品儲存設施及環(huán)境不符合“GSP”管理有關規(guī)定要求的。4.4.2門店環(huán)境質量不符合“GSP”管理要求的。4.5對以下服務質量方面行使否決權：4.5.1服務態(tài)度差，在用戶及顧客中造成惡劣影響的行為和個人。4.5.2顧客投訴經(jīng)查實后被處理的人員。4.6對以下工作質量方面行使否決權：4.6.1不履行規(guī)定崗位職責的部門和個人。4.6.2工作不負責任，發(fā)生各種差錯事故的部門及個人。4.6.3工作中玩忽職守，造成較大經(jīng)濟損失及發(fā)生安全事故的部門和個人。4.7凡受到藥品質量、工作質量、服務質量、環(huán)境質量否決的部門和個人，按本藥房質量工作檢查考核辦法有關規(guī)定進行處罰。4.8受質量否決的藥品處理規(guī)定：4.8.1凡受質量否決的藥品，各采購環(huán)節(jié)、零售環(huán)節(jié)、倉庫一律不準出入和銷售。4.8.2凡受質量否決的藥品，各業(yè)務經(jīng)營部門、倉庫有關人員，在弄清責任后，及時聯(lián)系供貨方進行索賠處理，減少損失。4.8.3凡受質量否決的藥品，應設臺賬，存放在不合格品區(qū)，適時按權限報本藥房質量管理小組，審核無誤后作報損處理，并經(jīng)登記造冊后報藥監(jiān)部門批準銷毀。4.9質量否決的執(zhí)行：4.9.1藥房經(jīng)理、駐店執(zhí)業(yè)藥師、質量管理小組行使否決權。4.9.2質管小組負責本制度執(zhí)行，并結合獎懲細則進行考核。4.9.3本藥房內部各環(huán)節(jié)之間的質量糾紛由駐店執(zhí)業(yè)藥師會同藥房經(jīng)理仲裁。4.9.4質管小組與采購、銷售環(huán)節(jié)發(fā)生意見分歧時，購、銷售環(huán)節(jié)應服從質管小組意見。 藥品質量驗收管理制度1、主題內容：本制度確保購進藥品的質量，防止不合格藥品進入本藥房。2、范圍：本制度適用于藥品質量驗收的管理。3、責任：藥房藥品驗收員、門店質量驗收負責人對本制度實施負責。本藥房藥品驗收：1、嚴格按照藥品有關質量標準和購貨合同規(guī)定的質量條款對購進藥品、銷后退回藥品或其它入庫藥品的質量進行逐批驗收。2、藥品質量驗收由隸屬于質量管理小組的驗收員實施。3、驗收取樣按本藥房制定的藥品質量驗收操作程序規(guī)定的取樣原則取樣。4、藥品質量驗收應包括藥品外觀的性狀檢查和藥品內外包裝及標識的檢查。5、藥品外觀的性狀檢查包括色澤、潮解、發(fā)霉異物、溶化、結晶析出、重量差異、麻面、龜裂、殘缺、澄明度等，根據(jù)不同劑型確定不同的檢查項目。6、驗收包裝及標識應檢查：6.1整件包裝中產(chǎn)品合格證；6.2藥品包裝的標簽和所附說明書；6.3外用藥品、處方藥和非處方藥品包裝、標簽、說明書；6.4進口藥品驗收時，應憑蓋有供貨單位質檢機構和質管機構原印章的進口注冊證及進口藥品檢驗報告書的復印件驗收。7、驗收首營品種，除檢查以上項目外，還應檢查該品種的同批次檢驗報告書。8、驗收中藥材和中藥飲片應有包裝，并附有質量合格的標志。每件包裝上，中藥材應標明品名、產(chǎn)地、供貨單位；中藥飲片應標明品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號等，實施批準文號管理的中藥材和中藥飲片還應注明藥品批準文號。9、對銷后退回的藥品，驗收人員應按進貨驗收的規(guī)定驗收，驗收合格后，方可入庫。10、驗收在符合藥品性能和儲存條件、有利于外觀性狀檢查的場所進行。一般情況下，需冰柜保管的藥品應做到隨到隨驗，需陰涼庫保管的藥品1小時內驗收入庫，需常溫保管的藥品3小時內驗收入庫。11、質量管理小組負責制定藥品驗收操作規(guī)程。12、庫管員憑有驗收員簽字的采購入庫單簽字收貨。對貨與單不符、質量異常、包裝不牢或破損、標識模糊等情況，有權拒收并報告。13、藥品驗收時，有下列情況者均為驗收不合格：13.1未經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門批準生產(chǎn)的藥品；13.2假劣藥品及無注冊商標、無批準文號、無產(chǎn)品名稱的藥品；13.3整件產(chǎn)品無合格證的藥品；13.4標簽、說明書的內容不符合藥品監(jiān)督管理部門有關規(guī)定的藥品；13.5因包裝破損已對其質量造成不良影響的藥品；13.6進貨手續(xù)不全的藥品、資質不全的企業(yè)所供貨的藥品。14、貴重藥品、特殊管理藥品驗收按相應制度執(zhí)行。15、銷后退回藥品在查明退貨原因后再進行驗收。16、對驗收不合格的藥品，驗收員應填寫拒收報告單，報質量管理小組審核、簽署處理意見，通知業(yè)務購進人員，最后按相關規(guī)定處理。17、驗收完畢即做好臺帳記錄，記錄要求內容完整、字跡清晰、結論明確，每筆驗收均應由驗收員簽字蓋章。驗收記錄保存至超過有效期一年，最少不低于三年。18、驗收員應具有高中（含高中）以上的文化程度，身體健康，通過崗位培訓，熟悉藥品知識和理化性質，經(jīng)地（市、州）級以上藥品監(jiān)督管理部門考試合格，取得崗位證書后方可上崗。 藥品儲存管理制度1、主題內容：本制度規(guī)范了藥品儲存方面的質量控制方法。2、范圍：本制度適用于藥品儲存的管理。3、責任：倉庫對本制度負責實施。4、內容：4.1倉庫保管員將到貨藥品存放到待驗區(qū)，填寫到貨通知單，經(jīng)采購人員確認簽字后，通知驗收員驗收。4.2倉庫保管員憑驗收員簽字或蓋章的“驗收記錄”和隨貨同行憑證辦理入庫手續(xù)，對貨單不符、質量異常、包裝不牢固或破損、標志模糊或有其它問題的品種，應予拒收并報質量管理機構。4.3按照安全、方便、節(jié)約、高效的原則，正確選擇倉位，合理使用倉容，“五距” 適當（藥品與倉間地面、墻、頂、散熱器之間應有相應的間距或隔離措施，藥品垛堆應留有一定距離(15)，藥品貨位間距（30），藥品與墻、屋頂（房梁）的間距不小于30厘米，與庫房散熱器或供暖管道的間距不小于30厘米，與地面的間距不小于10厘米。），堆碼規(guī)范、合理、整齊、牢固，無倒置現(xiàn)象。4.4根據(jù)藥品的性能及要求，將藥品分別存放于0-30常溫庫，20以下陰涼庫，2-10冷藏柜。庫內相對濕度應保持在45-75，保證藥品的儲存質量。4.5庫存藥品應按批號集中堆放。按批號及效期遠近依次或分開堆碼，不同批號藥品不得混垛。4.6對庫存藥品存放實行色標管理。待驗品、退貨藥品區(qū)黃色；合格藥品區(qū)、發(fā)貨區(qū)綠色；不合格品區(qū)紅色。4.7搬運和堆垛應嚴格遵守經(jīng)品外包裝圖式標志的要求，規(guī)范操作。怕壓藥品應控制堆放高度、堆碼高度應與藥品包裝箱上的標志說明堆碼不變形為度。4.8藥品實行分區(qū)，分類管理。具體要求：4.8.1藥品與非藥品、內服藥與外用藥應分貨位存放；4.8.2中藥飲片、易串味的藥品應專庫存放；4.8.3危險藥品應設置專柜存放，并配備相應的安全、消防設施設備；4.8.4品名和外包裝容易混淆的品種分開存放；4.8.5不合格藥品、退貨藥品分別存放在不合格藥品區(qū)、退貨區(qū)，并有明顯標志，做好不合格藥品、退貨藥品臺帳。4.9實行藥品的效期儲存管理，對近效期的藥品設立近效期藥品顯示牌。對近效期的藥品應按月填報近效期藥品催銷表。4.10保持庫房、貨架的清潔衛(wèi)生，定期進行清理和消毒，做好防盜、防火、防潮、防腐、防鼠、防污染、防蟲、防鳥等工作。4.11倉庫應建立藥品臺帳，動態(tài)、及時記錄藥品的進、存、出狀況，做到票、帳、貨相符。 藥品養(yǎng)護管理制度1、主題內容：本制度規(guī)范了藥品在庫、在店養(yǎng)護方面的質量控制方法2、范圍：本制度適用于藥品養(yǎng)護的管理3、責任：倉庫、門店對本制度負責實施。內容一：倉庫藥品養(yǎng)護1、建立和健全藥品養(yǎng)護組織，配備與經(jīng)營規(guī)模相適應的養(yǎng)護人員，養(yǎng)護人員應具有高中以上文化程度，經(jīng)崗位培訓和地市級（含）以上藥品監(jiān)督管理部門考試合格，獲得崗位合格證書后方可上崗。2、堅持以預防為主、消除隱患的原則，開展在庫藥品養(yǎng)護工作，防止藥品變質失效，確保儲存藥品質量的安全、有效。3、質管小組負責對養(yǎng)護工作的技術指導和監(jiān)督，包括審核重點養(yǎng)護品種、處理藥品養(yǎng)護過程中的質量問題、監(jiān)督考核藥品養(yǎng)護的工作質量。4、養(yǎng)護人員應按“三三四”（每季度第一個月對30%在庫藥品進行養(yǎng)護，第二個月對30%在庫藥品進行養(yǎng)護，第三個月對40%在庫藥品進行養(yǎng)護。）的原則對在庫藥品根據(jù)流轉情況進行養(yǎng)護與檢查，做好養(yǎng)護記錄。5、養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)質量問題時，應掛黃牌并通知保管員暫停發(fā)貨，填寫“藥品質量復查報告單”報質管小組復查，經(jīng)質管小組復查合格的，摘除黃牌繼續(xù)銷售；經(jīng)質管小組復查不合格的，移入不合格藥品區(qū)，按不合格藥品程序處理。6、經(jīng)質管小組審批，確定重點養(yǎng)護品種，建立健全重點藥品的養(yǎng)護檔案，結合經(jīng)營品種的變化，定期分析、調整重點養(yǎng)護的品種目錄，不斷總結經(jīng)驗，為藥品儲存養(yǎng)護提供科學依據(jù)。重點養(yǎng)護品種范圍一般包括：主營品種、首營品種、質量不穩(wěn)定的品種、有特殊儲存要求的品種、儲存時間較長的品種、近期內發(fā)生過質量問題的品種及藥監(jiān)部門重點監(jiān)控的品種。7、按照藥品溫濕度儲存條件的要求，設置適宜溫度條件的庫房。常溫庫在030之間，陰涼庫溫度20，冷庫溫度在210之間，以上各庫相對濕度均在45%75%之間。8、負責對庫房溫濕度實施監(jiān)測、控制工作，每日上午9：009：30、下午2：303：00各記錄一次庫內溫濕度。發(fā)現(xiàn)庫房溫濕度超出規(guī)定范圍或接近臨界值時，即：陰涼庫20,濕度45；常溫庫30，濕度75，應采取相應的通風、降溫、除濕、保溫、增濕等措施進行有效調控，并予以記錄。9、中藥飲片的養(yǎng)護：按照養(yǎng)護目的的不同，在養(yǎng)護過程中相應采取有針對性的措施。為防止霉變腐敗，可采取晾曬、通風、干燥、吸濕、熏蒸、鹽漬及冷藏等方法；為防止蟲害，可采取曝曬、加熱、冷藏、藥物、熏蒸等方法；為防止藥性的揮發(fā)，可采取密封、降溫等方法；為防止變色、泛油，可采取避光、降溫等方法。10、藥品養(yǎng)護檔案與信息：藥品養(yǎng)護人員應對購進藥品建立藥品養(yǎng)護檔案。應定期匯總、分析和上報養(yǎng)護檢查、近效期或長時間儲存的藥品等質量信息，以便質管部門和配送中心及時、全面地掌握儲存藥品質量信息，合理調節(jié)庫存藥品的數(shù)量，保證經(jīng)營藥品符合質量要求。內容二：門店藥品養(yǎng)護1、門店質量負責人應檢查店內藥品陳列條件與保存環(huán)境，每天上下午兩次（上午：9：009：30，下午2：303：00）在對店堂的溫濕度進行監(jiān)測，根據(jù)監(jiān)測情況及時采取調控措施(當溫度高于30時，采取換氣通風等措施；當相對濕度低于45時，采取拖地、灑水等手段增濕；當相對濕度大于75時，采取開啟生石灰包等除濕措施) ，并及時做好溫濕度記錄。2、對有不同溫濕度保存條件要求的藥品，應保證其存放藥柜與設備的正常使用。3、每月對店內陳列藥品根據(jù)流轉情況按“三三四”（每季度第一個月對30的藥品進行養(yǎng)護，第二個月對30的藥品進行養(yǎng)護，第三個月對40的藥品進行養(yǎng)護）原則進行養(yǎng)護和質量檢查，并做好養(yǎng)護陳列檢查記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)有質量問題的藥品，應暫停銷售，及時通知質管小組門進行復查處理。4、養(yǎng)護陳列檢查記錄應保存至超過藥品有效期一年，但不得少于二年。5、對中藥飲片按其特性，采取干燥、降氧、熏蒸等方法進行養(yǎng)護。6、定期向總部質管小組上報養(yǎng)護檢查、門店近效期藥品規(guī)定3個月或長時間陳列藥品的質量信息。7、對養(yǎng)護用儀器設備進行維護與管理。8、養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)質量問題時，通知營業(yè)員停止銷售。 藥品效期管理制度1、主題內容：本制度規(guī)范了效期藥品的質量控制方法。2、范圍：本制度適用于所經(jīng)營的藥品，在驗收、養(yǎng)護、銷售各環(huán)節(jié)，對有效期的管理。3、責任：質管小組、采購人員、門店負責人對本制度的實施負責。內容一：倉庫效期藥品的管理1、藥品的效期是指藥品在規(guī)定的儲存條件下能保持其質量的期限。效期藥品采購計劃嚴格貫徹“以銷定進”的原則，未經(jīng)藥房領導批準，不得購進近半年內失效的藥品。2、效期藥品的外包裝及標簽應有明顯的效期標志，對無效期標志的藥品，驗收人員應拒絕驗收。3、效期藥品的堆垛存放，必須按藥品生產(chǎn)批號的順序依次擺放。4、效期藥品，在出庫時必須執(zhí)行“近期先出”的原則。5、近效期藥品嚴格復核效期，倉庫每月盤點后，有效期在一年內的藥品，均應列入近效期藥品月報表內，倉庫應填報催銷表報送有關部門催銷。庫管員應在庫房內掛近效期藥品牌，注明近效期藥品。養(yǎng)護人員應對近效期藥品每月循環(huán)檢查質量。6、采購環(huán)節(jié)接到催銷表后，應努力采取積極措施，與門店負責人共同制定近效期藥品銷售政策，盡快銷售近效期藥品。過期藥品不準銷售，如有發(fā)出過期藥品的情況發(fā)生，將對責任人進行嚴厲的處罰，并立即追回藥品。內容二：門店效期藥品的管理：1、近效期藥品是指藥品的有效期小于一年的，到貨即為近效期藥品，應及時銷售，一年以上效期的不屬于進效期藥品。2、藥房每月盤點時對店存藥品的有效期進行一次清理，凡有效期不足三個月的藥品都要按月填制效期報表，同時做好近效期藥品的催銷工作，并按月養(yǎng)護。3、店存藥品有效期在不足兩個月時，應主動與藥房質管小組聯(lián)系，在取得質管小組明確處理意見后，按規(guī)定退庫，或銷售到有效期的最后五天停售下柜，并填寫不合格藥品臺帳，將其放入不合格藥品柜。4、所有藥品從有效期失效的前五日起不得再銷售給顧客。 藥品采購管理制度1、目的：為加強藥品購進環(huán)節(jié)的管理，保證經(jīng)營合法、藥品合格，制定本制度。2、依據(jù)：藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范。3、范圍：適用于本藥房購進藥品的質量管理。4、職責：藥品購進人員對本制度的實施負責。5、內容：51、根據(jù)“按需購進、擇優(yōu)選購”的原則，以藥品質量作為重要依據(jù)，認真編制藥品購進計劃。52、嚴格執(zhí)行藥品購進程序，把好購進質量關，確保向合法的企業(yè)購進合法的藥品。53、認真審查供貨單位的法定資格、經(jīng)營范圍和質量信譽，考察其履行合同的能力，必要時會同質量管理部門對其進行現(xiàn)場調查認證，簽訂質量保證協(xié)議，協(xié)議書應注明購銷雙方質量責任，并明確有效期。54、加強合同管理，建立合同檔案。簽訂購貨合同時必須符合合同法規(guī)定，為明確質量責任，避免糾紛，購貨合同應明確質量條款。55、配合質量管理小組門做好首營企業(yè)和首營品種的審核工作，向供貨單位索取合法證照、生產(chǎn)批文、藥品質量標準、檢驗報告書、物價批文等資料以及樣品，執(zhí)行首營企業(yè)和首營品種審核制度。56、分析銷售，合理調整庫存，優(yōu)化藥品結構。57、每年定期會同質量管理部對購進藥品的質量情況進行匯總分析評審。58、購進藥品應有合法票據(jù)，按規(guī)定做好購進記錄，做到票、帳、貨相符。59、購進特殊管理的藥品應嚴格執(zhí)行特殊藥品管理制度規(guī)定。 有關記錄和憑證的管理制度1、主題內容：提供符合要求的質量管理體系有效運行的證據(jù)，保證質量管理工作的真實性、規(guī)范性、可追溯性、有效控制質量記錄和憑證。2、范圍：本制度適用于倉庫和連鎖門店的有關記錄，憑證、臺帳的記錄管理。3、責任：本藥房倉庫庫管員、驗收員和相關負責人對有關記錄、憑證、臺帳的填寫。4、內容：4.1本制度中的記錄僅指質量體系運行中涉及的各種質量記錄，記錄和憑證由各崗位人員負責填寫。4.2內容真實，記錄及時，不得把記錄當成回憶或備忘錄，提前填寫或事后填寫。4.3不得撕毀和任意涂改，如確實需要更改時，在錯誤地方中間劃一條橫線，保持原字跡清晰可辨，并在右上方寫上正確的文字或數(shù)據(jù)，在右下角簽名。不得用刀片或橡皮擦拭，也不得用涂改液進行涂改。4.4字跡整潔，不得用鉛筆或圓珠筆填寫。4.5按表格內容逐一填寫，不得留有空格，如無內容時，要用“一”表示。內容與前項相同時，應重寫，不得用“”或“同上”、“同前”來代替表示。4.6企業(yè)名稱、藥品名稱應寫全稱，不得簡寫或使用代號、英文字頭等來代替。4.7各記錄應做到具有一致性，連慣性。4.8操作者、復核人、單位審核人等簽名均應寫全名，不得只寫名或姓。4.9填寫日期一律橫寫，注明年、月、日，不得豎寫。4.10空白記錄和憑證在領取時應登記簽收。4.11已完成的記錄和憑證要完整地按規(guī)定的保存期存放在規(guī)定的部門。4.12超過保存期的記錄和憑證由質量管理小組負責銷毀。 不合格藥品管理制度1、主題內容：本制度對在經(jīng)營活動中發(fā)生的不合格藥品的處理方法進行了規(guī)范。2、范圍：本制度適用于對養(yǎng)護和銷售過程中發(fā)生的不合格藥品的管理。3、責任：3.1質管小組:負責按本制度規(guī)定協(xié)調和處理不合格藥品的查詢、上報、銷毀事宜。3.2門店：負責不合格藥品的及時停售和專柜管理，防止再次售出。4、內容：4.1不合格藥品的確認不合格藥品是指：藥品包裝不合格、外觀質量不合格或內在質量不合格。4.1.1各級藥監(jiān)部門發(fā)布的通知或質量公報中的不合格藥品。4.1.2驗收養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)的外觀、包裝標識不符，包裝污染、破碎及超過有效期的藥品，并報質管小組，經(jīng)質管小組確認。4.1.3法定藥檢機構的檢驗。4.1.4符合藥品管理法中有關假劣藥定義。4.2發(fā)現(xiàn)與上報。收集信息發(fā)現(xiàn)、檢查驗收發(fā)現(xiàn)、保管養(yǎng)護發(fā)現(xiàn)、出庫復核發(fā)現(xiàn)、已出售的藥品發(fā)現(xiàn)均應及時時上報質管小組。4.3標識存放驗收發(fā)現(xiàn)應拒收，并報質管確認，并放不合格區(qū)；養(yǎng)護等發(fā)現(xiàn)應立即停售，經(jīng)質管確認，放不合格區(qū)。4.4處理4.4.1對外包裝污染的，應報采購環(huán)節(jié)據(jù)協(xié)議及時聯(lián)系處理。4.4.2對該報損的破碎、過期失效等，應填“不合格藥品報損審批表”，再報質管、藥房經(jīng)理審批報損。4.4.3經(jīng)審批同意報損的不合格藥品，由質管小組登記造冊并報藥監(jiān)部門監(jiān)督銷毀。 藥品退、換貨管理制度1、主題內容：本制度對本藥房倉庫及門店發(fā)生的各種原因造成的退貨、換貨進行了規(guī)范管理。2、范圍：本制度適用于本藥房采購、倉庫、驗收、養(yǎng)護、門店銷售各環(huán)節(jié)藥品的退貨、換貨處理。3、責任：3.1質管小組：負責對所發(fā)生的退換貨商品的品種、數(shù)量和質量控制以及報損、銷毀。3.2門店：負責按本制度的規(guī)定依有關通知及時準確處理退、換貨工作。4、內容：4.1售后退回藥品藥監(jiān)部門、質管小組要求收回的藥品，或消費者要求退換貨的售出退回藥品的管理：(a)必須確認是本藥房所銷售的藥品。(b)對銷后退回藥品應憑銷售部門開具的憑證收貨，并存放在退貨藥庫區(qū)，作退貨臺帳。(c)驗收員對銷后退回的藥品按購進驗收要求逐批驗收，并做好記錄。(d)銷后退回的藥品經(jīng)驗收合格的放于合格區(qū)，不合格的經(jīng)質管部確認后放不合格區(qū)，并做臺帳。4.2購進退回藥品在庫藥品中非質量問題退回供貨單位的藥品和本藥房拒收的藥品。購進退出藥品的管理：(a)有質量問題藥品不得退出(b)退出藥品應退回采購環(huán)節(jié)，由采購人員向供貨單位聯(lián)系作退貨處理，并做好記錄。(c)驗收過程中發(fā)現(xiàn)的退出藥品，應立即拒收，并做好記錄。4.3各種退、換貨必須遵循：(a)不是本藥房所供藥品不能退換。(b)效期低于六個月不能退換。(c)售出完好退回破損或包裝被污染不能退換。(d)商品原配達物品不齊，不能進行再次銷售的不能退換。 質量事故管理與報告制度1、主題內容：本制度對門店發(fā)生質量事故的處理過程進行了規(guī)范。2、范圍：本制度適用于本藥房各經(jīng)營環(huán)節(jié)發(fā)生的質量事故的處理。3、責任：3.1質量管理小組：負責對質量事故的調查、上報和處理。3.2門店：對本店發(fā)生的質量事故承擔責任。4、內容一：采購及倉庫：4.1因保管不當，一次性造成損失300元以上、1000元以下者，購銷無批準文號、產(chǎn)品批號、無有效期或過期藥品，造成一定影響或損失在3千元以下者為一般質量事故。4.2在庫藥品由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉爛變質、破損、污染等不能再供藥用，每批次藥品造成經(jīng)濟損失300元以上。4.3銷售發(fā)貨差錯或其它質量事故，嚴重威脅人身安全或已造成醫(yī)療事故者。4.4購進三無產(chǎn)品或假劣藥品，受到新聞媒介曝光或上級部門通報批評，造成較壞影響，損失在五千元以上重大質量事故。5、內容二：門店：5.1凡發(fā)生以下情況之一者，均作為質量事故：5.1.1在店陳列藥品，由于保管養(yǎng)護檢查不善，致使整批藥品過期失效，霉爛變質，污染不能使用。5.1.2配方藥品發(fā)生混藥，異物混入等。5.1.3銷售的藥品，被用戶換包，又未發(fā)現(xiàn)，再次售出被用戶發(fā)現(xiàn)，造成不良影響，經(jīng)核查屬實。5.1.4錯售藥品，不及時追回，造成事故或不良影響。5.2質量事故的報告：5.2.1銷售、發(fā)生混藥、錯售藥品等事故應在12小時內報告公司質管小組。5.2.2銷售藥品因質量問題，用戶提出要向新聞媒體曝光，應及時報告本藥房質管小組或經(jīng)理。5.2.3一般質量事故按質量報表上報質管小組。5.3質量事故的處理：5.3.1凡發(fā)生質量事故不報告者，將追究相關負責人的責任，并按隱瞞質量事故論處，并視情節(jié)給予批評、或解除勞動合同。5.3.2凡發(fā)生質量事故應堅持事故原因不查清不放過，事故責任和全體員工不受到教育不放過，沒有防范措施不放過的原則，有效地處理好質量事故。5.3.3凡發(fā)生質量事故造成經(jīng)濟損失的，在查清責任的基礎上，對有關責任人，按規(guī)定給予賠償。 藥品不良反應報告制度1、主題內容：本制度對在藥房中發(fā)生的，顧客使用藥品過程出現(xiàn)的不良反應報告進行了規(guī)范。2、范圍：本制度適用于藥房中顧客投訴的藥品不良反應的上報。3、責任：3.1藥房店長：負責收集不良反應的第一手資料。3.2質量管理小組：負責按規(guī)定上報不良反應情況。4、內容：4.1不良反應的定義：合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關的或意外的有害反應。4.1.1可疑不良反應：懷疑而未確定的不良反應。4.1.2新的不良反應：使用說明書或有關文獻資料上未收載的不良反應。4.1.3嚴重的不良反應：死亡、致畸、致癌、損害生命器官而威脅生命或喪失生活能力，身體損害而導致住院或延長住院時間。4.2不良反應報告的范圍：上市5年以內的藥品，收集并報告它所有的可疑不良反應；上市5年以上報告嚴重的或罕見的不良反應或新的不良反應。4.3報告程序：4.3.1本藥房對所有經(jīng)營的藥品的不良反應進行監(jiān)測，本藥房所有員工對所經(jīng)營藥品的不良反應有報告的義務，一旦發(fā)生，立即報告質管小組，填寫“不良反應報告表”，由質管小組確認后按規(guī)定的時限報藥監(jiān)部門。4.3.2本藥房所經(jīng)營的發(fā)現(xiàn)藥品說明書中未載明的可疑、嚴重不良反應，須以快速有效方式報告藥監(jiān)部門。4.3.3未載明的可疑不良反應和已載明的所有不良反應，應當每季度集中報告。 人員衛(wèi)生和健康管理制度1、主題內容：本制度規(guī)范了本藥房所有場所及門店的環(huán)境及人員的衛(wèi)生和健康狀況管理。2、范圍：本制度適用于本藥房所有場所及門店的環(huán)境和人員的衛(wèi)生和健康狀況管理。3、責任：3.1藥房辦公室、倉庫和門店營業(yè)員：有責任按本制度的規(guī)定做好清潔衛(wèi)生。3.2門店店長：負責依本制度規(guī)定作好檢查記錄。4、內容：4.1庫房做到藥品貨垛整齊無雜物，擺放整齊有序無污染源，空氣流通、環(huán)境美觀、整潔、無亂堆亂放。4.2藥房內外環(huán)境衛(wèi)生實行三包，內容為包打掃、包清潔、包保持，每日下班前打掃，做到清潔衛(wèi)生、無垃圾雜物。4.3營業(yè)場所寬敞清潔、明亮，柜臺櫥窗貨架整齊合理、清潔衛(wèi)生，玻璃明亮潔凈。4.4上柜、架的藥品要排列整齊無灰塵、無倒置。取藥品后應及時關好柜門，以防止鼠咬、蟲蛀和灰塵及污染。4.5藥品陳列設施要每日小掃、每周大掃，經(jīng)常保持整潔衛(wèi)生。4.6藥房營業(yè)員上班要統(tǒng)一著裝，其工作服至少二天換洗一次，保持服裝整潔。4.7藥房營業(yè)員要注意個人衛(wèi)生，做到勤剪指甲、勤洗頭、勤洗手、不染指甲、不留胡須、女員工可施淡妝，保持個人清潔和儀表端莊。4.8直接接觸藥品的營業(yè)員、質檢員、每年進行健康檢查一次，并建立健康檔案，對患有傳染病、皮膚病、精神病應調離崗位。4.9新上崗人員應先體檢合格后再上崗。 人員培訓管理制度1、主題內容：本制度規(guī)范了對本藥房全體員工的教育培訓。2、范圍：本制度適用于對員工培訓的內容、培訓的方式和考評方法的管理。3、責任：3.1質量管理小組：是對員工培訓的規(guī)劃、計劃組織和管理部門。3.2質管小組：有責任協(xié)助藥房經(jīng)理做好培訓的技術支持工作。3.3門店店長：負責按計劃要求組織員工參加培訓。3.4員工：有責任依計劃安排參加各種培訓活動并取得良好成績。4、內容：4.1為提高員工業(yè)務技能水平以及綜合素質，提高服務質量，增強企業(yè)市場競爭力，必須對員工進行系統(tǒng)的、有針對性的培訓。4.2員工培訓的規(guī)劃、計劃由藥房經(jīng)理負責，并對培訓的內容選擇、組織實施、考核和建立培訓檔案的管理。4.3培訓的內容包括：a專業(yè)知識。b職業(yè)道德。c公司質量管理制度。d相關法律、法規(guī)。4.4培訓方式：4.4.1邀請專業(yè)人士到藥房作專業(yè)知識講座。4.4.2參加各級組織的學習和培訓。4.4.3自辦講座。4.4.4鼓勵員工自學。4.5對新到員工除進行專業(yè)知識、相關法規(guī)等培訓外，還增加本藥房的基本情況等內容。4.6考評成績與經(jīng)濟效益掛鉤?？荚u不合格者不能上崗。4.7建立員工個人教育檔案。在此基礎上每年進行總結表彰，同時找出差距，不斷改進培訓方法，增加培訓內容，不斷提高員工綜合素質。 計量管理制度1、主題內容：本制度規(guī)范了本藥房在經(jīng)營活動中使用的計量器具的管理。2、規(guī)范：本制度適用于中華人民共和國計量法所規(guī)定的計量器具的使用過程的計量管理。3、責任：質管小組：是本藥房的計量管理部門。門店店長：有責任按照本制度的規(guī)定管理好在用計量器具。4、內容：4.1本藥房所使用的計量器具必須經(jīng)計量法定部門檢定合格后才能使用，未經(jīng)計量法定部門檢定合格的計量器具禁止使用。4.2凡本藥房的商品賬、發(fā)票、存量卡、報表、商品標價等，必須按要求書寫法定的計量單位。4.3凡使用計量器具的部門必須實施計量器具的建檔立卡管理。做好購買、使用、維修、檢查損壞鑒定、遺失和報廢情況的臺賬記錄及定期進行年檢等養(yǎng)護管理工作。4.4凡使用的計量器具應設立管理臺賬，定期核對實物，做到賬物相符。凡強制檢定的計量器具應按檢定周期組織送檢，對非強制檢定的計量器具應與法定計量部門商定，定期檢定。對檢定合格的計量器具掛“合格牌”，使用時掛“運行牌”，并做好使用記錄。4.5凡新購置計量器具和儀器，應嚴按計量法要求審核產(chǎn)品質量標準，并按本藥房購置設備規(guī)定進行報批，經(jīng)藥房領導批準后方可購置。4.6藥房計量管理部門，應適時組織人員對貫徹執(zhí)行計量法及公司計量管理制度規(guī)定的情況進行指導和檢查。 顧客訪問制度1、主題內容：本制度規(guī)定了對顧客進行訪問的方法。2、范圍：本制度適用于對顧客的訪問和對顧客檔案的管理。3、責任：3.1門店負責顧客訪問。3.2門店負責顧客檔案的建立、管理和訪問。4、內容：4.1為認真貫徹執(zhí)行藥品管理法，進一步提高服務質量，根據(jù)本藥房的經(jīng)營特點，特制定本制度。4.2門店為實行用戶訪問制度的組織部門和責任部門。4.3門店在完成業(yè)務經(jīng)營計劃的同時，必須進行用戶訪問。4.4門店負責人即是用戶訪問制度的執(zhí)行負責人。4.5店長在日常工作中，應經(jīng)常注意本藥房所在地區(qū)居民購藥情況，并作好有關記錄。4.6門店負責人，有責任組織員工加強醫(yī)藥專業(yè)知識學習，努力把本藥房辦成地區(qū)居民購藥及醫(yī)藥知識咨詢的聯(lián)系點。4.7凡兩次以上在本藥房購買某種需要較長時間服務（使用）的藥品居民，營業(yè)員有責任了解清楚顧客的詳細地址、聯(lián)系電話和姓名，并作好記錄，并與之保持經(jīng)常聯(lián)系如有需要應主動送藥上門。 質量投訴管理制度1、主題內容：本制度規(guī)范了發(fā)生質量投訴的處理原則和方法。2、范圍：本制度適用于本藥房所發(fā)生的質量投訴的處理。3、責任：3.1門店負責人：是顧客發(fā)生質量投訴的處理的負責人，應千方百計將發(fā)生投訴快速予解決。3.2質量管理小組：負責對重大質量事故投訴的處理和上報。4、內容：4.1凡因質量原因造成的投訴，應迅速解決，首先做好顧客（用戶）工作，因質量問題給顧客造成了傷害、損失，應予賠償，并迅速退貨退款。4.2作好質量投訴臺帳記錄，同時報藥房質量管理小組部。4.3藥房質量管理小組應立即判明發(fā)生質量問題的原因，如屬于儲存、養(yǎng)護、陳列中發(fā)生的質量問題，應追溯上述各環(huán)節(jié)，并通知所涉及的環(huán)節(jié)，要求分別檢查是否也有相同的問題，如有問題，商品應停止銷售。4.4認真分析造成質量問題的根本原因，做出解決方案，有針對性地提出改進意見和合理化建議。4.5顧客對服務質量提出投訴，應立即針對發(fā)生服務質量下降的原因，從制度上完善管理辦法，杜絕再次發(fā)生類似的問題。4.6對發(fā)生服務質量問題的責任人應予以相應處罰，承擔相應責任。4.7質量投訴中如果發(fā)現(xiàn)對顧客造成傷害和重大經(jīng)濟損失，構成質量事故的，應納入質量事故報告制度范圍進行管理。 質量查詢管理制度1、主題內容：本制度規(guī)范了質量查詢的管理。2、范圍：本制度適用于發(fā)生查詢和答復查詢的全過程管理。3、責任：質量管理小組：質量查詢的主管部門。必須指定專人進行處理。4、內容：4.1質量查詢：是在經(jīng)營活動中對所發(fā)生的質量事故向上進行查詢，或在收到有關部門查詢文件后及時答復和采取相應辦法的解決過程。4.2查詢人員的職責是認真處理好每一筆來函、來電或來人的查詢事項，詳細記錄查詢內容，協(xié)調企業(yè)內部職能部門處理進度。4.3查詢人員要處理好每筆查詢的處理經(jīng)過，并將處理結果在5個工作日內去函、去電通知對方和本藥房相關環(huán)節(jié)。4.4查詢人員應在查詢過程中查明產(chǎn)生質量問題的原因，總結有關經(jīng)驗，及時通報有關業(yè)務部門以便吸取教訓。4.5對方同時提出的多個質量問題必須逐一答復。 藥品銷售及處方調配管理制度1、主題內容：本制度規(guī)范了藥品零售工作和對處方藥銷售及處方的管理。2、范圍：本制度適用于本藥房銷售環(huán)節(jié)對藥品的銷售和處方的管理。3、責任：3.1門店：負責按本制度規(guī)定進行藥品銷售和對處方進行管理。4、內容：4.1藥品銷售4.1.1銷售藥品要做到準確無誤，堅持問病售藥，正確地向消費者介紹藥品的作用、用途、使用方法、禁忌等，以防止事故發(fā)生。4.1.2過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格藥品嚴禁上柜銷售。4.1.3出售中藥材應計量準確、貨真價實，不得以劣充優(yōu)，以假冒真損害消費者的利益。4.2藥品配方4.2.1銷售處方藥必須憑醫(yī)生處方銷售，購買和使用。4.2.2收方發(fā)藥應核對品名、規(guī)格，處方所列藥品不得擅自更改或代用。由駐點職業(yè)藥師對處方進行審核，對有配伍禁忌和超劑量的處方，必須經(jīng)醫(yī)師更改或重新簽字后方可調配銷售，否者應當拒絕調配。4.2.3中藥飲片配方要實行雙人核對制度，配方人和核對人均應在處方上簽章。4.2.4調配處方時必須按醫(yī)囑，計量準確，由配方人員及執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上技術人員復核，簽名蓋章方可發(fā)出銷售。 藥品拆零銷售管理制度1、主題內容：本制度規(guī)范了拆零銷售藥品的管理。2、范圍：本制度適用于本藥房對拆零銷售藥品的管理。3、責任：門店必須按照本制度的規(guī)定對拆零藥品的銷售和存量進行管理。4、內容：拆零藥品的定義：最小包裝不能概括藥品信息的藥品。4.1為了滿足顧客的特殊需求，對一些大包裝藥品，可以拆零銷售，為了確保拆零銷售藥品的質量和顧客能夠正確使用，特制定本制度。4.2本藥房在拆零銷售大包裝藥品時，應建立好拆零商品記錄，記錄內容包括商品的通用名、劑型、批號、有效期至、生產(chǎn)企業(yè)、規(guī)格、包裝情況、進入拆零柜的具體數(shù)量、拆零時間、該瓶拆零商品售完時間等。所有拆零藥品必須專柜存放。4.3拆零銷售內服藥品使用專用工具如藥匙、剪刀、存放器和專用藥袋。4.4在銷售拆零藥品時，營業(yè)員須認真填寫所售藥品的品名、批號、規(guī)格、用量、有效期、用法和藥房名稱等，裸片有效期為7天，最小包裝藥品有效期為它所標示的批號至有效期。4.5塑鋁水泡包裝片劑、沖劑、散劑袋裝片劑等，可分別按出廠原最小包裝銷售。4.6拆零銷售所使用的工具應保持衛(wèi)生。4.7拆零藥品應每月養(yǎng)護。 質量信息管理制度1、主題內容：本制度規(guī)范了本藥房的質量信息管理。2、范圍：本制度適用于本藥房對藥品經(jīng)營中的質量信息收集、處理和反饋等工作的管理。3、責任：3.1門店的質量負責人是質量信息管理的責任人。3.2質量管理小組：是質量信息的收集、整理和發(fā)布的責任部門。4、內容：4.1信息收集4.1.1質管小組和門店質量負責人負責質量信息的收集、處理、反饋。4.1.2信息來源：a各級藥品監(jiān)督管理部門、技術監(jiān)督管理部門所發(fā)的質量信息通報、文件等資料。b新聞媒體、雜志所登載的質量情況。c用戶投訴、反映的質量情況。d在藥品驗收、養(yǎng)護檢查、銷售過程中發(fā)現(xiàn)的質量情況。e其它渠道反映、通報交流的質量情況。4.1.3凡收集到的信息應分類登記建立信息檔案，按年裝訂成冊備查。4.2信息處理4.2.1凡涉及偽劣藥品，停止生產(chǎn)銷售藥品的質量信息，應在一天內對照陳列藥品進行逐批的清查，作好清查記錄，若有產(chǎn)品，立即下柜，按不合格品規(guī)定處理。4.2.2凡用戶投訴的藥品質量，服務事故等問題，要詳細作好投訴記錄，立即上訪用戶，核實藥品銷售記錄，查看藥品質量，作出處理意見和處理記錄。4.2.3凡在銷售過程中發(fā)現(xiàn)或用戶反映的藥品包裝質量，規(guī)格質量、不良反映、使用不便、性能不穩(wěn)、價格等問題，要按季分類整理。4.3信息反饋4.3.1凡涉及銷售偽劣藥品，發(fā)生用藥事故的處理過程和結果要及時全面上報質管小組。4.3.2凡藥品在入庫驗收、陳列養(yǎng)護、售后反映等環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的藥品質量問題要按月統(tǒng)計上報質管小組，以便及時分析，杜絕相同質量問題再次發(fā)生。 服務質量管理制度1、主題內容：本制度規(guī)范了本藥房的服務質量管理。2、范圍：本制度適用于本藥房對服務設施、服務項目和文明誠信經(jīng)營的質量管理。3、責任：3.1門店有責任根據(jù)本制度之規(guī)定做好服務設施、服務項目和文明誠信經(jīng)營的質量管理。3.2質量管理小組有責任按本制度的規(guī)定實施服務質量的檢查。4、內容：4.1服務設施管理：4.1.1藥房店堂門面、牌匾、柜臺、貨架的格調要協(xié)調，布局要合理，裝飾要精美，并掛24小時服務標識燈。4.1.2營業(yè)證、照、執(zhí)業(yè)證明，服務公約，便民措施，要掛在店堂的明顯處。4.1.3店堂明亮整潔，各銷售柜組標志醒目。4.1.4營業(yè)場所應有控溫設施，店堂應無雜物廢物，做到清潔衛(wèi)生。4.2服務項目管理：4.2.1設置用戶缺藥登記，實行留、找，送的辦法，滿足用戶急需。4.2.2實行服藥備水以方便用戶。4.3文明經(jīng)營管理：4.3.1營業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩帶服務卡，個人和著裝清潔衛(wèi)生。4.3.2接待顧客主動、熱情、耐心、周到、細微，一視同仁，禮貌待人。4.3.3站立服務，用語文明，講普通話，不得使用服務忌語。4.3.4廣告宣傳合法，藥品介紹準確無誤，如實向顧客說明毒、副反應。4.3.5耐心聽取顧客意見，及時反饋質量信息，設置意見簿，投訴電話，對顧客意見和投訴要認真處理，件件落實，作好記錄和反饋。4.3.6錯售藥品發(fā)生質量事故，要及時上報并采取措施，做好顧客善后處理工作。 處方藥銷售管理制度1、主題內容：本制度規(guī)范了處方藥品的銷售和管理。2、范圍：本制度適用于本藥房對處方藥和非處方藥品的銷售和管理。3、責任：3.1門店店長：必須按本制度的規(guī)定對處方藥和非處方藥品進行管理。3.2質量管理小組有責任根據(jù)本制度的規(guī)定進行檢查。4、內容：4.1根據(jù)處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定的要求，本藥房嚴格執(zhí)行處方藥、非處方藥分類管理，在陳列貨柜和貨架上方應懸掛相應的警示語。“處方藥，憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用！”“非處方藥，請仔細閱讀藥品說明書并按說明使用或在藥師指導下購買和使用！”4.2銷售處方藥和甲類非處方藥必須取得藥監(jiān)部門頒發(fā)的藥品經(jīng)營企業(yè)許可證，本藥房配備駐店執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上藥學技術人員。藥品經(jīng)營企業(yè)許可證和執(zhí)業(yè)藥師（藥師）證書應懸掛在醒目位置，執(zhí)業(yè)藥師（藥師）應佩戴標明其姓名、技術職稱等內容的胸卡。4.3陳列處方藥的專用貨柜貨架必須能單獨上鎖，并有專用標識，在專用柜臺上必須懸掛“處方藥，憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用！”的警示語吊牌。4.4處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師開出的處方銷售。駐店藥師必須對醫(yī)師處方進行審核，并簽字后才可依據(jù)處方正確調配、銷售藥品。4.5駐店藥師對處方不得擅自更改或改用其他藥品。對有配伍禁忌或超劑量的處方應當拒絕調配、銷售，必要時可與醫(yī)師聯(lián)系更改或重新簽字后方可調配、銷售。 中藥飲片管理制度1、主題內容：本制度對中藥飲片的購進、驗收、養(yǎng)護及其銷售進行了規(guī)范管理。2、范圍：本制度適用于本藥房對中藥飲片的管理。3、責任：本藥房門店對本制度負責。4、內容：4.1購進：中藥材和飲片應從有合法資質的單位購進。對購進的中藥材和飲片應有包裝，并附有質量合格的標志。每件包裝驗收時應憑票逐一驗收，中藥材標明品名、產(chǎn)地、供貨單位；中藥飲片標明品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號等。實施文號管理的中藥材和中藥飲片，在包裝上還應標明批準文號。驗收合格后應由質量負責人在銷售清單上簽驗收合格，驗收人全名并注明驗收日期。中藥飲片裝斗前應做質量復查，不得錯斗、串斗，斗格前應采用正名正字（藥典名或炮制規(guī)范名）；4.2銷售：銷售中藥飲片應有處方箋或配方記錄，配方記錄中應有處方來源、日期、顧客姓名、性別、年齡、處方付數(shù)、處方味數(shù)、主藥名稱、配方人、復核人、處方醫(yī)生等內容，中藥配方的程序應是收方、審方、核價、調配、復核、發(fā)藥及配方記錄。審方人必須是藥師以上職稱的專業(yè)技術人員；4.3養(yǎng)護：中藥飲片應按季循環(huán)養(yǎng)護，保證藥品不發(fā)生霉變、生蟲、鼠耗、污染等。在霉雨季節(jié)應重點養(yǎng)護易受潮的中藥飲片。4.4臨方炮制：中藥的臨方炮制指處方中需要加工而本藥房無炮制的品種，應根據(jù)處方具體情況、依照中國藥典（2005版）或四川省中藥飲片炮制規(guī)范（2002年版）炮制，如炙麻黃、炙甘草、鹽制杜仲、醋制香附等，并做好炮制時間、品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地、輔料（品名、用量）、炮制依據(jù)、炮制結論、炮制人等項目的炮制記錄。 藥品陳列管理制度1、主題內容：本制度規(guī)范藥品陳列的質量控制方法。2、范圍：本制度適用于本藥房藥品陳列。3、責任：門店負責人（店長）負責實施。4、內容：4.1陳列藥品的貨柜、櫥窗保持清潔衛(wèi)生。4.2門店應配備檢測和調節(jié)溫濕度的設施設備。4.3經(jīng)營需冷藏的藥品，應配備相應的冷藏設施。4.4藥品與非藥品、處方藥與非處方藥分柜陳列、內用藥與外用藥、性質互相影響、易串味的藥品應分柜存放，中藥材、中藥飲片與其他藥品分柜陳列，標志明顯、清晰。4.5陳列藥品應按品種、用途或劑型分類擺放，標簽使用恰當，放置準確，字跡清晰。4.6危險藥品不得陳列，如需陳列，只能陳列空包裝。4.7拆零藥品應集中存放于拆零藥品專柜，并保留原包裝、標簽，同時作好拆零記錄。4.8陳列藥品應避免陽光直射，需避光、密閉儲存的藥品不應陳列。4.9凡上架陳列的藥品，應按月進行檢查，并做好陳列藥品的質量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)質量問題及時下架，并作處理。4.10處方藥不得以開架自選方式陳列、銷售。 安全管理制度1、主題內容：本制度規(guī)范了本藥房的安全管理。2、范圍：本制度對本藥房的防火、防盜及用電安全及相關隱患排除作出了