《運營管理》課程習(xí)題和答案解析_修訂版

專業(yè)整理 第1章 運營管理概述習(xí)題一、單項選擇題1、在組織的三大基本職能中，處于核心地位的是：（ ）A、財務(wù) B、營銷 C、運營 D、人力2、產(chǎn)品品種單一、產(chǎn)量大、生產(chǎn)重復(fù)程度高的生產(chǎn)類型稱為（ ）。A、單件生產(chǎn) B、大量生產(chǎn) C、批量生產(chǎn)D、大批量生產(chǎn)3、生產(chǎn)設(shè)施按工藝流程布置，加工順序固定不變，工藝過程的程序化、自動化程度較高的生產(chǎn)類型稱為（）A、連續(xù)型生產(chǎn) B、間斷式生產(chǎn) C、訂貨式生產(chǎn) D、備貨式生產(chǎn)4、有形產(chǎn)品的變換過程通常也稱為（ ）A.服務(wù)過程 B.生產(chǎn)過程 C.計劃過程 D.管理過程5、無形產(chǎn)品的變換過程有時稱為（ ）A.管理過程 B.計劃過程 C.服務(wù)過程 D.生產(chǎn)過程6、制造業(yè)企業(yè)與服務(wù)業(yè)企業(yè)最主要的一個區(qū)別是（ ）A.產(chǎn)出的物理性質(zhì) B.與顧客的接觸程度 C.產(chǎn)出質(zhì)量的度量 D.對顧客需求的響應(yīng)時間7、企業(yè)經(jīng)營活動中的最主要部分是（ ）A.產(chǎn)品研發(fā) B.產(chǎn)品設(shè)計 C.生產(chǎn)運營活動 D.生產(chǎn)系統(tǒng)的選擇8、下列哪項不是生產(chǎn)運作管理的目標 （ ）A、質(zhì)量 B、成本 C、價格 D、柔性9、按照生產(chǎn)要素密集程度和顧客接觸程度劃分，醫(yī)院是： （ ）A、大量資本密集服務(wù) B、大量勞動密集服務(wù)C、專業(yè)資本密集服務(wù) D、專業(yè)勞動密集服務(wù)10、當(dāng)供不應(yīng)求時，會出現(xiàn)下列情況：（ ）A、供方之間競爭激化 B、價格下跌 C、出現(xiàn)回扣現(xiàn)象 D、質(zhì)量與服務(wù)水平下降二、多項選擇題1、服務(wù)運營管理的特殊性體現(xiàn)在（ ）A.設(shè)施規(guī)模較小 B.質(zhì)量易于度量C.對顧客需求的響應(yīng)時間短D.產(chǎn)出不可儲存 E.可服務(wù)于有限區(qū)域范圍內(nèi)2、運營管理中的決策內(nèi)容包括（ ）A.運營戰(zhàn)略決策 B.運營系統(tǒng)運行決策 C.運營組織決策D.運營系統(tǒng)設(shè)計決策 E.營銷決策3、產(chǎn)品結(jié)果無論有形還是無形，其共性表現(xiàn)在（ ）.A.市場暢銷 B.滿足人們某種需要 C.投入一定資源D.經(jīng)過變換實現(xiàn) E.實現(xiàn)價值增值4、企業(yè)經(jīng)營管理的職能有（ ）.A.財務(wù)管理 B.技術(shù)管理 C.運營管理 D.營銷管理 E.人力資源管理5、運營管理的計劃職能具體包括以下方面內(nèi)容（ ）A.目標 B.原因 C.人員 D.地點 E.時間 F. 方式三、簡答題1、根據(jù)生產(chǎn)活動的定義，生產(chǎn)活動有哪些含義？2、從管理的角度來看制造過程和服務(wù)過程，二者存在哪些重要異同？3、按照產(chǎn)品品種多少和生產(chǎn)的重復(fù)程度劃分的生產(chǎn)類型有哪些？特點是什么？4、生產(chǎn)運營系統(tǒng)有哪些的主要特征？試對其進行簡單描述。5、試述資源整合原則的含義。四、論述題1、試述運營管理的新環(huán)境。2、簡述運營管理組織職能的具體內(nèi)容。 WORD完美格式 專業(yè)整理 第2章 運營戰(zhàn)略習(xí)題一、單項選擇題1、運營戰(zhàn)略包括（）A、跟隨者B、獨具一格C、集中一點D、自制或購買2、產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)與設(shè)計策略有（）A、低成本和大批量 B、多品種和小批量C、自己設(shè)計還是請外單位設(shè)計D、高質(zhì)量3、對多品種小批量生產(chǎn)一般采用（）布置。A、流水線B、按功能C、固定位置D、生產(chǎn)單元4、運營戰(zhàn)略屬于（ ）A.公司級戰(zhàn)略 B.事業(yè)部級戰(zhàn)略 C.職能級戰(zhàn)略 D.作業(yè)層戰(zhàn)略5、從市場定位開始入手，而這種市場定位是根據(jù)企業(yè)對其選擇的目標市場的理解以及競爭對手的市場行為而得出來的匹配是（）A.市場驅(qū)動的匹配 B.運營能力驅(qū)動的匹配 C.實踐領(lǐng)域的匹配 D.可持續(xù)性二、多項選擇題1、一般來說，企業(yè)的戰(zhàn)略可以劃分的層次有（ ）A.公司發(fā)展戰(zhàn)略 B.公司總體戰(zhàn)略 C.公司營銷戰(zhàn)略D.公司經(jīng)營戰(zhàn)略 E.職能級戰(zhàn)略2、影響運營戰(zhàn)略制定的因素有（ ）A.市場需求及其變化 B.技術(shù)進步 C.企業(yè)整體經(jīng)營目標D.供應(yīng)市場 E.各部門職能戰(zhàn)略3、企業(yè)根據(jù)自身條件可以確定的競爭重點包括（ ）A.成本 B.時間 C.空間 D.柔性 E.質(zhì)量4、運營戰(zhàn)略在整個企業(yè)戰(zhàn)略體系中形成的基本特征有（ ）A.從屬性 B.支撐性 C.協(xié)調(diào)性D.競爭性 E.風(fēng)險性5、運營系統(tǒng)的構(gòu)成要素中，非結(jié)構(gòu)化要素包括（）A.人力資源及組織設(shè)計 B.生產(chǎn)能力 C.庫存策略D.質(zhì)量管理策略 E.生產(chǎn)計劃策略三、判斷題1、當(dāng)價格是影響需求的主要因素時，就出現(xiàn)了基于成本的競爭。2、當(dāng)質(zhì)量成為影響需求的主要因素時，降低成本就沒有意義了。3、成本可以無限降低。4、高質(zhì)量可能導(dǎo)致低成本和差異化。5、高效率不能導(dǎo)致產(chǎn)品差異化。四、簡答題1、試述企業(yè)三個層次戰(zhàn)略涉及的內(nèi)容。2、競爭優(yōu)勢一般有哪幾類？3、企業(yè)制定戰(zhàn)略的一般步驟有哪些？4、服務(wù)能力的擴大和生產(chǎn)能力的擴大有什么不同之處？5、產(chǎn)品或服務(wù)的選擇要考慮哪些因素？五、論述題1、試闡述生產(chǎn)運營作戰(zhàn)略在企業(yè)戰(zhàn)略體系中的作用。2、論述運營戰(zhàn)略制定的影響因素。 專業(yè)整理 第3章 生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計習(xí)題一、單項選擇題1、以下哪個條件要求廠址應(yīng)該接近消費市場（ ）A.原料易變質(zhì) B.原料笨重 C.產(chǎn)品運輸不便 D.原料運輸不便2、按產(chǎn)品專業(yè)化原則建立生產(chǎn)單位，適用于（ ）A.單件生產(chǎn) B.小批生產(chǎn) C.大批生產(chǎn) D.工程項目3、汽車裝配應(yīng)采用（ ）A.流水線布置 B.定位布置C.對象專業(yè)化布置 D.以上都不是4、計算機輔助設(shè)計是指利用計算機幫助（ ）A.產(chǎn)品設(shè)計 B.決策制定 C.質(zhì)量控制 D.流程控制5、以下哪項與成組技術(shù)緊密相關(guān)（ ）A.數(shù)控機床 B.機器人 C.單元制造 D.計算機輔助設(shè)計6、下列哪一項是產(chǎn)品標準化的缺點（ ）A.增加庫存品種數(shù) B.增加培訓(xùn)費用C.減少設(shè)計費用 D.減少產(chǎn)品多樣性7、哪種加工類型更適合多品種生產(chǎn)（ ）A.裝配線 B.單件小批生產(chǎn) C.批量生產(chǎn) D.連續(xù)生產(chǎn)8、宜家家具的設(shè)計很巧妙，可以通過不同組合變化為多種功能的家具，也可以根據(jù)使用者的不同需要及喜好改變擺放方式，這種產(chǎn)品設(shè)計的方式是（ ）A模塊設(shè)計 B.穩(wěn)健設(shè)計 C.計算機輔助設(shè)計 D.環(huán)保設(shè)計9、許多制造企業(yè)也把工廠建到消費市場附近，以降低運費和損耗，這體現(xiàn)了設(shè)施選擇的什么原則？ （ ）A追求總費用最小化 B.接近用戶原則C.長遠發(fā)展原則 D.分散與集中原則10、適用于產(chǎn)品標準化程度高的設(shè)施布置類型是（ ）A工藝布置 B.產(chǎn)品布置 C.定位布置 D.混合布置二、多項選擇題1、生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計原則包括（）A.平行性 B.節(jié)奏性 C.連續(xù)性 D.經(jīng)濟性 E、比例性2、廠址選擇的方法包括（）A.線性規(guī)劃法 B.加權(quán)評分法 C.本量利分析法D.重心法 E.前三項都是3、服務(wù)業(yè)設(shè)施布置的原則包括（）A.過程原則布置 B.對象原則布置C.工藝原則布置 D.定位布置 E.以上都是4、設(shè)施選址的方法包括（ ）等方法。A對象專業(yè)化法 B.本量利分析法C.重心法 D.加權(quán)評分法 E.工藝專業(yè)化法5、廠址選擇的主要影響因素有（ ）A接近顧客 B.接近原材料C.運輸問題 D.員工的生活習(xí)慣 E.基礎(chǔ)設(shè)施三、判斷題1、選擇決策只是新企業(yè)進行的一次性決策。（）2、啤酒廠應(yīng)該建在水源質(zhì)量有保障的地方。（）3、按工藝原則布置適于體積龐大、不能移動的加工對象。（）4、汽車生產(chǎn)流水線是按工藝原則布置的。（）5、節(jié)拍是指零件從開始加工到完成加工所經(jīng)歷的時間。（）四、簡答題1、簡述生產(chǎn)系統(tǒng)的構(gòu)成要素2、廠址選擇的影響因素3、簡述加權(quán)評分法的步驟4、簡述產(chǎn)品設(shè)計方法5、簡述制造設(shè)計的基本原則五、計算題1、長江電子公司是生產(chǎn)小型計算器和微型計算機的公司，王某是總裁。公司現(xiàn)在在L城和R城擁有工廠。王總評價在中國西部開設(shè)第三家工廠的好處。她希望把D城和O城作為備選城市來進行比較。小于等于1000個單位的原材料，每個月可以從任意以下三個地點中得到：A、B和C.表3-1給出了現(xiàn)在工廠及未來工廠的月需求，以及從某一供應(yīng)點購買與運輸?shù)街付üS的總成本。表1 電器行業(yè)供應(yīng)商的市場原材料供應(yīng)點目的地每單位成本供應(yīng)點供應(yīng)能力L城 D城 O城 R城A6元 9元 10員 12元1000B9元 8元 7元 8元1000C11元 9元 7元 9元1000需求600 550 500 500（1）選擇D城還是O城，使公司獲得原材料的總成本最??？（2）如果選擇D城，這些成本是多少？如果選擇O城呢？2、真果營養(yǎng)棒制作的原材料包括干果、人工色素、防腐劑和葡萄糖。這些混合物會被壓成薄片，然后刻成各種形狀，進行翻卷和包裝。流水線的先后關(guān)系和時間要求在表3-4中給出。為了滿足需求，每周40個小時需要生產(chǎn)6000個產(chǎn)品。在滿足先后關(guān)系限制的前提下，設(shè)計一條可以滿足這一生產(chǎn)定額并且包含最少生產(chǎn)中心的流水線。表2 流水線關(guān)系工作要素前置工序時間（分鐘）A壓制水果薄片0.1B切成條狀A(yù)0.2C刻成有趣的形狀A(yù)0.4D翻卷與包裝B,C0.3 專業(yè)整理 第4章 新產(chǎn)品、新服務(wù)開發(fā)習(xí)題一、單項選擇題1、從彩色電視機到LED電視機的轉(zhuǎn)變，屬于哪種新產(chǎn)品類型（ ）A.派生產(chǎn)品 B.換代產(chǎn)品 C.創(chuàng)新產(chǎn)品 D.以上都不是2、聯(lián)邦快遞開創(chuàng)了隔夜速遞服務(wù)，拋棄了傳統(tǒng)的地面交通工具而改用了飛機。屬于哪種新服務(wù)類型（ ）A.粉飾型服務(wù) B.多樣化服務(wù) C.創(chuàng)新型服務(wù) D.渠道開發(fā)型服務(wù)3、以下哪項不是產(chǎn)品開發(fā)的基本環(huán)節(jié)（ ）A.構(gòu)想方案提出 B.價值工程 C.產(chǎn)品規(guī)劃 D.工藝設(shè)計4、產(chǎn)生新產(chǎn)品構(gòu)想的直接原因是（ ）A.顧客的需要 B.競爭對手 C.政府機關(guān) D.科技5、對新產(chǎn)品設(shè)計決策限制最嚴格的部分來自（ ）A.企業(yè)的市場營銷目標 B.企業(yè)條件的限制C.目標市場消費行為 D.經(jīng)營環(huán)境的限制6、杜邦公司在其發(fā)明了尼龍的生產(chǎn)方法后，又用尼龍制成了尼龍絲襪、尼龍混紡、尼龍帳篷等產(chǎn)品，屬于哪種新產(chǎn)品戰(zhàn)略（）A.領(lǐng)先型戰(zhàn)略 B.緊跟型戰(zhàn)略 C.穩(wěn)健戰(zhàn)略 D.以上都不是7、在現(xiàn)有的組織中設(shè)立利潤中心，屬于哪種組織創(chuàng)新（ ）A.組織過程 B.組織結(jié)構(gòu) C.人 D.以上都不是8、在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，充分掌握競爭對手的信息，屬于哪種風(fēng)險控制（ ）A.對新產(chǎn)品開發(fā)活動進行系統(tǒng)管理 B.重視新產(chǎn)品上市管理C.增強組織柔性 D.合理選擇新產(chǎn)品開發(fā)項目9、利用科學(xué)技術(shù)的新發(fā)明所生產(chǎn)的、與原有產(chǎn)品完全不同的產(chǎn)品是指（ ）A.派生產(chǎn)品 B.換代產(chǎn)品 C.高科技產(chǎn)品 D.創(chuàng)新產(chǎn)品10、服務(wù)業(yè)設(shè)計的焦點集中在（ ）A設(shè)計出好的服務(wù)產(chǎn)品 B.保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量C.降低服務(wù)產(chǎn)品的成本 D.研究如何傳遞服務(wù)的運營流程上二、多項選擇題1、新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略的特征有（）A.全局性 B.未來性 C.系統(tǒng)性D.競爭性 E.相對穩(wěn)定性2、新產(chǎn)品開發(fā)過程包括幾個階段（）A.提出構(gòu)想方案 B.進行可行性研究 C.產(chǎn)品設(shè)計D.工藝設(shè)計 E.市場導(dǎo)入3、新產(chǎn)品開發(fā)的特殊目標（）A.多元化 B.季節(jié)性調(diào)整 C.加速回收投資 D.提高產(chǎn)品質(zhì)量 E.提升企業(yè)形象4、新產(chǎn)品開發(fā)的組織模式有（）A.串行工程 B.并行工程 C.反向工程 D.價值工程 E.全部都是5、新產(chǎn)品開發(fā)的組織形式包括（）A.新產(chǎn)品委員會 B.新產(chǎn)品部 C.新產(chǎn)品經(jīng)理D.研究開發(fā)部 E.聯(lián)盟三、判斷題1、粉飾型服務(wù)是指提供的服務(wù)內(nèi)容沒有多大變化，但采用了全新的服務(wù)傳遞方式。如自動取款機、網(wǎng)上購物等。（）2、企業(yè)進行新產(chǎn)品開發(fā)的主要目的是滿足現(xiàn)實市場的需求，發(fā)掘潛在的市場需求以及創(chuàng)造需求。（）3、領(lǐng)先型新產(chǎn)品的利潤率低于模仿型品牌產(chǎn)品。（）4、多元化目標是通過開發(fā)新產(chǎn)品來分散經(jīng)營風(fēng)險，增強市場適應(yīng)能力。（）5、顧客期望不等于實際購買，但其期望不易發(fā)生變化。（）四、簡答題1、簡述新產(chǎn)品、新服務(wù)開發(fā)的重要性2、簡述新服務(wù)分類矩陣3、簡述新產(chǎn)品開發(fā)的發(fā)展目標及其類型4、簡述新產(chǎn)品的開發(fā)過程5、簡述產(chǎn)品設(shè)計的基本原則五、論述題1、試論述新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略的類型2、試論述并行工程的基本思想，并比較其與串行工程的區(qū)別 專業(yè)整理 第5章 需求預(yù)測習(xí)題一、簡答題1、影響需求的因素是什么？2、常見的需求預(yù)測的方法有哪些？4、測量預(yù)測誤差有哪些指標？各有什么特點？3、預(yù)測誤差是指什么？預(yù)測誤差有哪些來源？5、CPFR是什么？有哪些特點？二、判斷題：1、時間序列預(yù)測模型是以歷史數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的對將來的預(yù)測。2、對一組產(chǎn)品的預(yù)測比對個別產(chǎn)品的預(yù)測要準確。3、當(dāng)采用簡單移動平均法預(yù)測時，取平均值的數(shù)據(jù)越多，則對實際變化的響應(yīng)就越靈敏。4、用一次指數(shù)平滑法預(yù)測，平滑系數(shù)越大，則預(yù)測的響應(yīng)性越好。5、對于移動平均法而言，移動步長越短，對隨機擾動的平滑性越好，預(yù)測的穩(wěn)定性也越好，響應(yīng)性則越差。三、計算題：1.靈浩機器公司是一家生產(chǎn)數(shù)控機床的公司，其產(chǎn)品的平均售價為每臺50萬元。過去兩年內(nèi)數(shù)控機床銷售量如表所示：年度季度銷售量1998I12II18III26IV161999I16II24III28IV18（1）繪制回歸直線，找到回歸方程；（2）找到趨勢和季節(jié)因子；（3）預(yù)測2000年的銷售情況。2.位于A市的地毯商城保存了歷年的地毯銷售記錄（以平方碼為單位）和該地區(qū)歷年來批準的新建房屋數(shù)記錄，如表所示：年份批準新建房屋（所）銷量（碼2）200118130002002151200020031211000200410100002005201400020062816000200735190002008301700020092013000如果當(dāng)年的新建房屋數(shù)已知，如何預(yù)測該年的地毯銷量？ 專業(yè)整理 第6章 綜合計劃習(xí)題一、簡答題1、企業(yè)計劃有哪些分類方式？分為哪些？2、生產(chǎn)能力指什么？用什么指標可以衡量？3、規(guī)模經(jīng)濟與規(guī)模不經(jīng)濟指什么？4、影響企業(yè)柔性的因素有哪些？5、服務(wù)能力計劃的特性有哪些？二、判斷題1、企業(yè)計劃按權(quán)利權(quán)力層可把計劃分為戰(zhàn)略層計劃、戰(zhàn)術(shù)層計劃和主生產(chǎn)計劃。2、物料需求計劃是根據(jù)產(chǎn)品的零件表和零件的可用庫存量，將主生產(chǎn)計劃展開成最終的、詳細的材料需求和零件需求及零件外協(xié)和作業(yè)計劃。3、生產(chǎn)能力一個作業(yè)單元的生產(chǎn)設(shè)施，在一定技術(shù)組織條件下，單位時間內(nèi)滿負荷作業(yè)能生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的最大數(shù)量，即一個設(shè)施的最大產(chǎn)出率。4、管理者通過以下步驟來確定產(chǎn)能：第一步：通過將預(yù)計需求與實際生產(chǎn)能力對比，找出產(chǎn)能缺口。第二步：估計未來生產(chǎn)能力需求。第三步：制定策略方案。5、平均到達率是指在某段時間到服務(wù)點顧客的平均數(shù)量。服務(wù)利用率是當(dāng)企業(yè)在最大能力運作時在該時間段可以服務(wù)的平均顧客數(shù)量。最有運營點在70%的最大能力附近。在關(guān)鍵區(qū)，服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量開始下降。在關(guān)鍵區(qū)以上，很多顧客將不能被服務(wù)了。三、計算題1、聯(lián)想集團生產(chǎn)一種可以連接個人電腦并進行視頻游戲的光盤游戲機。光盤比磁帶讀取的速度快很多。因為這樣一種電腦視頻連接，游戲非常實用可行。在一個簡單手柄操縱駕駛游戲中，玩家實際上是觀看著一段真實駕駛的光盤錄像。根據(jù)玩家的動作（如撞擊欄桿），光盤根據(jù)片斷瞬間作出移動，這樣玩家就成為了真實車輛事故中的一部分（當(dāng)然是假的）。聯(lián)想集團要為未來的12個月制定生產(chǎn)計劃。這個計劃要求在計劃期內(nèi)保持固定的雇傭水平。聯(lián)想集團在繼續(xù)進行研究和開發(fā)活動，尋找新的軟件，而且不愿意引發(fā)當(dāng)?shù)貏诠さ娜魏螌α⑶榫w。同理，所有員工必須整周雇傭，即使這不是成本最低的方案。未來12個月的需求預(yù)測為：月份需求預(yù)測月份需求預(yù)測160072002800820039009300460010700540011800630012900已知制造成本為200元/臺，勞動力和原材料各占一半。單位庫存成本為5元/月。缺貨導(dǎo)致的損失估計為20元/臺。計劃期初可用庫存為200臺。每臺光盤游戲機需要10個人工小時，每天工作8小時。用固定的勞動人數(shù)制定總生產(chǎn)計劃。為簡便起見，假設(shè)每月工作22天，7月除外，此時工廠有三周假期（剩余7個工作日）。假設(shè)總生產(chǎn)能力超過總需求或者持平。2、吉利玩具廠生產(chǎn)A、B兩種高級玩具，主要有結(jié)構(gòu)制造、組裝和噴漆等工序。一個玩具A的利潤為450元，一個玩具B的利潤為550元。下表給出了工廠個車間在全部生產(chǎn)某一種玩具時的生產(chǎn)能力，若混合生產(chǎn)時，可對下表中的數(shù)據(jù)進行線性組合。例如線性規(guī)劃圖解法確定兩種產(chǎn)品各生產(chǎn)多少，從而使利潤最大？并求出總利潤。車間AB結(jié)構(gòu)制造550550組裝800300噴漆600400 專業(yè)整理 第7章 獨立需求的庫存管理習(xí)題一、單項選擇題1、為了應(yīng)付需求、生產(chǎn)周期或供應(yīng)周期等可能發(fā)生的不測變化而設(shè)置的一定數(shù)量的庫存是（ ）A.獨立需求庫存 B.相關(guān)需求庫存 C.安全庫存 D.調(diào)節(jié)庫存2、下列選項中,不適合設(shè)置較高安全庫存量的情況是（ ）A) 缺貨成本高或者服務(wù)水平要求較高B) 儲存成本較高C) 需求量波動較大D) 前置期波動較大3、下述哪項不屬于維持庫存費？（ ）A）照明費用 B）運輸費 C）保險費 D）被盜損失4、降低周轉(zhuǎn)庫存的基本策略是（ ）A.縮短生產(chǎn)配送周期 B.減小批量C.訂貨量盡量接近于需求量 D.使生產(chǎn)速度與需求變化吻合5、那些隨機的、企業(yè)自身不能控制而是由市場所決定的需求產(chǎn)品的庫存稱為（ ）A.獨立需求庫存 B.相關(guān)需求庫存 C.安全庫存 D.調(diào)節(jié)庫存6、獨立需求庫存的一大特點是具有很大的（ ）A.不確定性 B.確定性 C.預(yù)測性 D.風(fēng)險性7、在庫存管理的ABC分類法中，應(yīng)盡可能從嚴控制的是（ ）A.A類物品 B.B類物品 C.C類物品D.B類物品和C類物品8.固定間隔期訂貨系統(tǒng)的特點是（ ）A間隔固定、訂貨量固定 B 間隔固定、訂貨量不固定C間隔不固定、訂貨量固定 D 間隔不固定、訂貨量不固定9、每隔一個固定的時間補充一次庫存，補充數(shù)量以補足一個固定的最大庫存量為準的庫存策略稱之為（ ）。A、t循環(huán)策略 B、（t，S）策略 C、（s，S）策略 D、雙堆法10、經(jīng)濟訂貨批量基本模型不包括下述哪項假設(shè)？（ ）A）一次訂貨費或調(diào)整準備費是常量 B）根據(jù)平均庫存計算維持庫存費C）庫存回報是庫存的減函數(shù) D）提前期為常量二、多項選擇題1、按在生產(chǎn)過程和配送過程中所處的狀態(tài)，庫存可分為（ ）A.獨立需求庫存 B.原材料庫存 C.在制品庫存D.相關(guān)需求庫存 E.完成品庫存2、庫存的作用有（ ）A.能有效地緩解供需矛盾 B.改善服務(wù)質(zhì)量 C.節(jié)省訂貨費用D.節(jié)省作業(yè)交換費用 E.提高人員與設(shè)備的利用率3、隨庫存量增加而減少的成本是（）A 缺貨成本 B儲存成本C機會成本 D損耗成本 E訂貨成本4、在庫存管理中具有重要意義的衡量指標是（ ）A.平均庫存值 B.庫存量 C.庫存成本D.庫存可供應(yīng)天數(shù) E.庫存周轉(zhuǎn)率5、定期控制系統(tǒng)（P系統(tǒng)）的優(yōu)勢有（ ）A.固定補充庫存量 B.固定補充間隔C.可以將多個訂單組合起來D.安全庫存較少 E.沒必要連續(xù)觀測三、判斷題1、維持庫存費用高的庫存系統(tǒng)趨向于低庫存水平和頻繁補充訂貨。2、因為平均庫存水平低，定量訂貨系統(tǒng)更適用于低價格產(chǎn)品。3、按照EOQ，毛坯的生產(chǎn)批量應(yīng)該大于零件的加工批量。4、安全庫存是由年需求量決定的。5、按照ABC分類法，得出的A類物資總是占少數(shù)。四、簡答題1、簡述庫存的作用。2、簡述高庫存的代價3、庫存持有成本包括哪些費用？4、什么是在途庫存？決定在途庫存大小的因素是什么？5、EOQ模型的基本前提假設(shè)五、論述題1、試論述ABC分類法及其控制方法。2、試比較Q系統(tǒng)與P系統(tǒng)各自的優(yōu)勢？六、計算題1、上財學(xué)生社會調(diào)查項目通過POS系統(tǒng)數(shù)據(jù)對聯(lián)華超市2011年10月份的商品銷售情況進行了全面統(tǒng)計，具體數(shù)據(jù)如下表，請運用ABC分類法對下列商品進行分類，并說明各類商品的管理策略。序號商品名稱銷售金額（千元）1好麗友好多魚442康師傅妙芙歐式蛋糕463中華健齒白牙膏484好麗友派1205旺仔小饅頭2806真心香瓜子12007上好佳408蛋酥卷香濃奶油味309洽洽香花生100010桂花蓮子藕粉22011立頓Q果趣奶茶16012太太樂雞精3213紅棗蓮子藕粉2814家樂火腿玉米糕32015康師傅樂芙球18016媽咪蝦條7017可比克4618美濤保濕水5019光友無明礬奶粉4420好麗友蛋黃派422、某新華書店新英漢大辭典的年銷售需求1600冊, 每冊的單價為40元, 己知每冊的年儲存費率為20%,每次訂貨費用為4元,試求:l) 新英漢大辭典的經(jīng)濟訂貨批量;2) 新英漢大辭典的平均庫存量;3) 新英漢大辭典的年儲存成本;4) 新英漢大辭典的年訂貨成本 專業(yè)整理 第8章 相關(guān)需求的庫存管理習(xí)題一、單項選擇題1、下列屬于相關(guān)需求的是（ ）A 客戶訂購的產(chǎn)品 B 科研試制需要的樣品C 售后維修需要的備品備件 D 半成品、零部件、原材料需求2、不僅解決了企業(yè)內(nèi)部的物流問題，而且形成了從原材料起點到最終用戶的一個供銷鏈的是（ ）。A 基本MRP B 閉環(huán)MRP C MRP D ERP3、以下哪種不是MRP的輸入？（ ）A.主生產(chǎn)計劃 B.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件 C.庫存狀態(tài)文件 D.以上都不是4、在MRP系統(tǒng)中起“驅(qū)動”作用的是（ ）A 物料清單 B 庫存信息 C 主生產(chǎn)計劃 D 工藝路線5、下面哪項不是MPS的計劃對象（ ）A.某一型號筆記本電腦 B.某一系列筆記本電腦 C. 外接鍵盤 D.U盤6、下面哪項不是BOM的形式（ ）A.縮排式 B.單層式 C.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹 D.庫存狀態(tài)文件7、某手機生產(chǎn)廠商計劃生產(chǎn)某型號的智能手機2萬部，生產(chǎn)備用電池1500塊，請問該手即生產(chǎn)廠商對電池的生產(chǎn)總需求量是（ ）A.2萬 B.21500 C.1500 D.以上答案都不對8、某產(chǎn)品A初始庫存為6，第1周預(yù)計到貨量為2個，第4周有4個的需求量，第8周有10個的需求量，請問第一次產(chǎn)生凈需求量的時期是（ ）A.第1期 B.第4期 C.第8期 D.第10期9、某工作中心有2臺機器，每周工作5天，每天8小時。該工作中心實際生產(chǎn)產(chǎn)品的時間為60小時，工作中心每班生產(chǎn)120單位產(chǎn)品，標準時每班100單位，工作中心的額定產(chǎn)能是（ ）A.120單位 B.108單位 C.144單位 D.90單位10、以下哪個是產(chǎn)能調(diào)節(jié)最快捷的辦法（ ）A雇傭工人 B.加班 C.外包 D.增加生產(chǎn)線二、多項選擇題1、MRP的發(fā)展經(jīng)歷了的階段是（ ）。A. 訂貨點法 B. 時段式MRP C. 閉環(huán)MRP D. MRP E. ERP2、訂貨點法的缺陷是（ ）。A.高庫存 B.低服務(wù)水平 C.塊狀需求 D.盲目性 E.需求穩(wěn)定3、BOM的種類有（ ）A.單列式 B.縮排式 C.單層式 D.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹 E.排列式4、目前經(jīng)常采用的批量策略有（ ）A.直接批量法 B.間接批量法 C.隨機批量 D.固定批量法 E.固定間隔期法5、能力需求計劃計算的依據(jù)是（ ）。A 主生產(chǎn)計劃 B 工藝路線 C 工作日歷 D 零部件作業(yè)計劃 E 工作中心三、判斷題1、MRP也適用單件小批量生產(chǎn)環(huán)境。2、產(chǎn)品的包裝物不是相關(guān)需求。3、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件是MRP系統(tǒng)產(chǎn)生的。4、物料清單文件包括提前期的信息。5、把生產(chǎn)活動與財務(wù)活動聯(lián)系在一起，是基本MRP邁向閉環(huán)MRP關(guān)鍵的一步。四、簡答題1、解釋MRP的基本思想。3、簡述訂貨點方法的缺陷。4、簡述ERP的功能特點。5、改變可用產(chǎn)能的方法有哪些？2.簡述MRP的適用環(huán)境。五、論述題1、解釋MRP方法中“總需求量”、“預(yù)計到貨量”、“現(xiàn)有量”、“凈需求量”的含義，并寫出它們的關(guān)系式。2、試論述MRP的處理流程。六、計算題1、某企業(yè)主要生產(chǎn)A型產(chǎn)品，上個月收到了一個數(shù)量為120臺的訂單，要求在第5周交貨。A型產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)樹如下：已知在第2周有60單位的B可以裝配完畢，在第1周有100個單位的D到貨。如果采用按需配貨的方式（Lot-for-Lot），為滿足訂單需求，試制定D物料的需求計劃。2、長豐汽修廠在維修過程中用到A型輪胎，據(jù)調(diào)查，后10周各周總需要量、預(yù)計到貨量以及現(xiàn)有庫存數(shù)如下表所示。已知訂貨提前期為4周，試確定凈需求量和計劃發(fā)出訂貨量。A型輪胎LA=4周周次12345678910總需求量100250300150250150300250150100預(yù)計到貨量600350現(xiàn)有數(shù)（100）0350502500-150-450-700-850-950凈需要量計劃發(fā)出訂貨量第9章流程管理習(xí)題一、單項選擇題1.業(yè)務(wù)流程管理簡稱為（ ）A.PTS B.BPM C.WBS D.TQM2.對于（ ）生產(chǎn)，生產(chǎn)能力是一個準確而清晰的概念。A.流程式 B.連續(xù)式 C.裝配式 D.間斷式3.對于多品種、中小批量生產(chǎn)，只能以（ ）的產(chǎn)量來表示生產(chǎn)能力。A.具體產(chǎn)品 B.代表產(chǎn)品 C.假定產(chǎn)品 D.虛擬產(chǎn)品 E.貨到驗收4.通常把一個流程中生產(chǎn)節(jié)拍最慢的環(huán)節(jié)叫做（ ）A.瓶頸 B.節(jié)拍 C.工序 D.空閑時間5.下列哪一種生產(chǎn)類型的流程結(jié)構(gòu)屬于項目型（ ）A.1造船廠 B. 一幅畫的限量仿制 C.麥當(dāng)勞 D.汽車生產(chǎn)6.下列哪一種生產(chǎn)類型的流程結(jié)構(gòu)屬于工藝專業(yè)化生產(chǎn)（ ）A. 特別紀念T恤衫的發(fā)行 B. 制鞋業(yè) C. 錄像機 D. 廚房用品7.下列哪一種生產(chǎn)類型的流程結(jié)構(gòu)屬于流程式生產(chǎn)（ ）A. 石油提煉 B. CD播放器 C. 電影制作公司 D. 安裝計算機系統(tǒng)8.工作時間內(nèi)沒有執(zhí)行有效工作任務(wù)的那段時間稱為（ ）A.瓶頸 B.浪費 C.空閑時間 D.節(jié)拍9.生產(chǎn)能力是指一個設(shè)施的（ ）A.產(chǎn)出效率 B.最大產(chǎn)出率C.產(chǎn)出質(zhì)量 D.原料投入率10.有一個流程1小時生產(chǎn)30個產(chǎn)品，則該流程的節(jié)拍是（ ）A.2分鐘 B.4分鐘 C.1分鐘 D.3分鐘二、多項選擇題1.運營流程的特點包括（）A.目標性 B.動態(tài)性 C. 內(nèi)在性D.整體性 E.層次性 F.結(jié)構(gòu)性2.下列生產(chǎn)類型中屬于流水線生產(chǎn)的是（ ）A. 電子產(chǎn)品 B. 制鞋業(yè) C. 電影制作D. 制造鋼鐵 E. 軟飲料的生產(chǎn)3.流程圖中具有哪幾種符號（ ）A. 方框 B. 倒三角 C. 菱形 D. 箭頭4.在很多情況下，流程能力取決于（ ）A.產(chǎn)品品種 B.產(chǎn)量及批量的大小 C.人力的使用和安排D.產(chǎn)品品種混合 E.設(shè)備維護5.流程分析和改進的工具包括（ ）A.因果圖 B.相關(guān)圖 C.5W1H分析法D.損益平衡分析法 E.分級加權(quán)法三、判斷題1.離散加工型特征：客戶需求穩(wěn)定，產(chǎn)品交貨期長；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，零部件種類繁多。（）2.流程式生產(chǎn)具有連續(xù)流，工作高度重復(fù)性、標準化。（）3.工藝流程圖中沒有總結(jié)表。（）4.瓶頸（bottleneck）主要發(fā)生在工序能力大于其他工序能力的時候。（）5.律特法則只能用于制造業(yè)。（）四、簡答題1.工藝專業(yè)化生產(chǎn)與批量生產(chǎn)的區(qū)別。2.簡要闡述流程分析的步驟。3.簡述關(guān)鍵流程選擇的原則。4.闡述流程再造的原則。5.簡述流程再造的步驟。五、論述題1.試論述顧客接觸度矩陣。2.試論流程分析的內(nèi)容。 專業(yè)整理 第10章 質(zhì)量管理理論及方法習(xí)題一、單項選擇題1、下列哪一項不屬于質(zhì)量的范疇（ ）A.可靠性 B.一致性 C.美學(xué)性 D價格2、下列哪一項不是質(zhì)量管理使用的分析工具（）A.因果分析圖 B.甘特圖 C.散點圖 D.控制圖3、下列哪一項不是質(zhì)量管理的統(tǒng)計控制方法（ ）A.領(lǐng)導(dǎo) B.控制圖 C.不斷改進 D.看板4、下述哪一種工具使用生產(chǎn)過程的圖形描述來揭示流程中可能出現(xiàn)的質(zhì)量原因（）A.流程圖 B.聯(lián)列表 C.直方圖 D.因果分析圖5、哪位質(zhì)量大師提出了質(zhì)量的適應(yīng)性觀點（ ）A.泰勒 B.朱蘭 C.石川馨 D.克勞斯比二、多項選擇題1、有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要有（ ）A.性能 B.壽命 C.可靠性 D.安全性 E.經(jīng)濟性2、以下哪幾位是質(zhì)量管理大師（ ）A.泰勒 B.朱蘭 C.石川馨 D.克勞斯比 E.休哈特3、運行質(zhì)量成本包括（ ）A.預(yù)防成本 B.鑒定成本 C.外部缺陷成本 D.內(nèi)部缺陷成本 E.外部質(zhì)量保證成本4、質(zhì)量檢驗的職能有以下哪些（ ）A.鑒別職能 B.把關(guān)職能 C.設(shè)計職能 D.維修職能 E.報告職能5、以下哪些是六西格瑪質(zhì)量管理的持續(xù)改進的方法（ ）A. DAMIC B. DMADV C. PIDOV D.SPC E.PDCA三、簡答題1、簡述質(zhì)量管理理論的發(fā)展過程2、簡述六西格瑪質(zhì)量改進的方法3、簡述質(zhì)量屋的概念以及其建造的步驟。4、簡述按照4M1E的方法5、簡述質(zhì)量功能展開的概念。四、論述題1、質(zhì)量管理種工具的作用2、六西格瑪管理的過程改進模式DMAIC與PDCA循環(huán)有何聯(lián)系？五、計算題、一種鋼板平均能夠承受，千克的力，并且已知它方差是，平方千克。（）當(dāng)樣本大小，并且要使第類錯誤產(chǎn)生的可能性為5，求均值的控制界限。（）當(dāng)樣本大小，并且要使第類錯誤產(chǎn)生的可能性為3，求均值的控制界限。2、使用控制圖，對研磨和鉆孔工序進行檢驗。已抽取了觀測數(shù)為n=20的6組樣本，且已計算出樣本均數(shù)和極差，見下表：樣本均值極差13.060.4223.150.5033.110.4143.130.4653.060.4663.090.45（1）查表得試計算圖的上下控制界線。（2）工序是否處于控制狀態(tài)？為什么？ 專業(yè)整理 第11章 全面質(zhì)量管理習(xí)題一、單項選擇題1、產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定的功能能力是指產(chǎn)品（ ）A.性能 B.可靠性 C.安全性 D.經(jīng)濟性2、為評定產(chǎn)品是否具有規(guī)定的質(zhì)量而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用稱作（ ）A.預(yù)防成本 B.外部質(zhì)量保證成本 C.鑒定成本 D.內(nèi)部缺陷成本3、交貨前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失稱作（ ）A.外部質(zhì)量保證成本 B.外部缺陷成本 C.內(nèi)部缺陷成本 D.預(yù)防成本4、當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量及其可靠性提高時，預(yù)防成本通常是（ ）A.增加 B.減少 C.不變 D.無法確定5、當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時，外部缺陷成本會（ ）A.增高 B.降低 C.不變 D.呈現(xiàn)忽高忽低的狀況二、多項選擇題1、全面質(zhì)量管理包括（ ）A.全面的控制 B.全面的人員C.全面的質(zhì)量 D. 全面的質(zhì)量管理方法 E.全面的產(chǎn)品2、運行質(zhì)量成本包括（ ）A.預(yù)防成本 B.鑒定成本 C.外部缺陷成本D.內(nèi)部缺陷成本 E.外部質(zhì)量保證成本3、實現(xiàn)全員參與質(zhì)量管理的方法主要有（ ）A.QC小組 B.全員把關(guān) C.團隊工作方式D.工作分解結(jié)構(gòu) E.質(zhì)量教育4、以下哪幾個可以視為內(nèi)部故障成本( )A.返工返修損失 B. 產(chǎn)品的退貨或調(diào)換C.報廢損失、工時的浪費、事故的調(diào)整費用、D.潛在的設(shè)備損壞和人員傷害成本 E. 企業(yè)信任的損失5、以下哪些是供應(yīng)鏈下戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理的突破（ ）A質(zhì)量內(nèi)涵的突破 B.質(zhì)量分析內(nèi)容的轉(zhuǎn)移C.質(zhì)量成本動因的突破 D.更全面的質(zhì)量管理E統(tǒng)計質(zhì)量控制方法改變?nèi)?、簡答題1、簡述全面質(zhì)量管理的八大原則2、簡述供應(yīng)鏈下的戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理的特色3、簡述供應(yīng)鏈下的質(zhì)量管理種質(zhì)量分析重心的轉(zhuǎn)移。4、簡述供應(yīng)商開發(fā)的概念。5、簡述設(shè)計中的全面質(zhì)量管理。四、論述題1、試述TQM的實施過程2、論述供應(yīng)鏈下的供應(yīng)商管理 專業(yè)整理 第12章 服務(wù)運營習(xí)題一、單項選擇題1、史上工業(yè)化階段處于什么時期（ ）A.1800-1850 B.1851-1900 C.1901-1950 D.1951-20002、將服務(wù)定義為“一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時間消逝的、無形的經(jīng)歷”是哪位學(xué)者（ ）A.菲利普科特勒 B.格朗魯斯C.詹姆斯A.菲茨西蒙斯 D.森吉茲哈克賽弗3、服務(wù)作為產(chǎn)出與有形商品的最本質(zhì)、最重要的區(qū)別是（ ）A.無形性 B.不可儲存性 C.顧客參與性 D.差異性4、服務(wù)運營指的是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、 等生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)變成為無形服務(wù)的過程（ ）A.技術(shù) B.通信 C.顧客 D.資源5、下列哪一項屬于項目型服務(wù)（ ）A.法律服務(wù) B.醫(yī)療 C.自助餐館 D.消防6、下列哪一項屬于施米諾分類法原則（ ）A.勞動密集型程度、顧客接觸程度與服務(wù)顧客化程度B.軟硬程度與無形程度C.無形程度和服務(wù)的勞動對象D.顧客化程度和員工自主7、下列哪一項屬于服務(wù)工廠（ ）A.航空公司 B.醫(yī)院 C.學(xué)校 D.咨詢公司8、服務(wù)提供者能夠設(shè)身處地的為顧客考慮，給予他們特別的關(guān)注指的是（ ）A.可靠性 B.保證性 C.響應(yīng)性 D.移情性9、下列哪一項不屬于KANO模型定義的三個層次顧客需求（ ）A.基本型需求 B.期望型需求 C.興奮型需求 D.感知型需求10、下列哪一項不屬于收益管理主要內(nèi)容之一（ ）A.需求預(yù)測 B.能力分配 C.超量預(yù)定 D.市場分析二、多項選擇題1、服務(wù)的本質(zhì)特征包括（）A.無形性 B.不可儲存性 C.生產(chǎn)消費同時性D.顧客參與性 E.差異性和相對低進入壁壘性2、服務(wù)過程矩陣中服務(wù)類型分為（）A.服務(wù)工廠 B.服務(wù)商店 C.大眾化服務(wù) D.專業(yè)服務(wù) E.硬服務(wù)3、KANO模型中客戶角度服務(wù)有效性評價模型包括哪些維度（）A.客戶需求層次 B.客戶細分 C.客戶滿意度D.客戶偏好 E.客戶忠誠度4、收益管理主要核心觀念有（）A.通過價格來平衡供需 B.根據(jù)細分的市場來制定價格C.開發(fā)每個產(chǎn)品的生命周期 D.把產(chǎn)品盡量留給最有價值的顧客E.適用信息技術(shù)來制定決策5、收益管理在酒店管理實踐中需注意的有（）A.價格可變性 B.公正性和接受性 C.合理性 D.誠實性 E.溢價和折扣三、判斷題1、服務(wù)作為產(chǎn)出與有形商品的最本質(zhì)、最重要的區(qū)別是不可儲存性。（）2、醫(yī)院和各種修理店是服務(wù)商店的典型例子。（）3、有形性不屬于服務(wù)質(zhì)量評價因素。（）4、需求預(yù)測是收益管理主要內(nèi)容之一。（）5、早期干預(yù)法是服務(wù)補救法之一。（）四、簡答題1、簡要闡述服務(wù)的本質(zhì)特征2、簡要闡述服務(wù)運營和服務(wù)運營管理的含義。3、簡要闡述服務(wù)質(zhì)量差距4、KANO模型的實際操作意義5、簡要闡述基于互聯(lián)網(wǎng)的全新服務(wù)業(yè)務(wù)模式五、論述題1、試論述服務(wù)運營管理與制造業(yè)之間的區(qū)別2、試論述收益管理核心觀念 專業(yè)整理 第13章 服務(wù)流程習(xí)題一、單項選擇題1、為完成特定任務(wù)而必須進行的一系列相互關(guān)聯(lián)的活動或者時間及其發(fā)生的先后順序是指（ ）A.流程 B.服務(wù)流程 C.運營流程 D.流程設(shè)計2、包裹遞送服務(wù)這類服務(wù)流程屬于何種行為（ ）A.作用于人體的可觸行為 B.作用于人的精神的不可觸行為C.作用于顧客有形資產(chǎn)的可觸行為 D.作用于顧客無形資產(chǎn)的不可觸行為3、下列哪一項不屬于作用于顧客有形資產(chǎn)的可觸行為（ ）A.服裝干洗 B.銀行服務(wù) C.證券服務(wù) D.保險4、顧客通過參與服務(wù)確定他們自己在服務(wù)過程中所充當(dāng)?shù)慕巧退麄儗Ψ?wù)所懷有的期望的行為是從哪個角度定義顧客參與的（ ）A.行為角度 B.心理角度 C.顧客成本角度 D.組織角度5、顧客在交易過程中對更高心理需求的追求，如情感、被別人尊重、認可、自我實現(xiàn)等方面滿足的結(jié)果是從哪個角度定義顧客參與的（ ）A.組織角度 B.行為角度 C.心理角度 D.顧客成本角度6、以不同程度的努力，不同的涉入程度和方式為產(chǎn)品或服務(wù)提供相關(guān)的精神和物質(zhì)方面的資源是從哪個角度定義顧客參與的（ ）A.組織角度 B.行為角度 C.心理角度 D.顧客成本角度7、顧客接觸到服務(wù)設(shè)施和服務(wù)過程，并和服務(wù)人員有互動接觸，會產(chǎn)生“顧客接觸點”，這個顧客接觸點是指（ ）A.服務(wù)質(zhì)量 B.服務(wù)承諾 C.服務(wù)交鋒 D.服務(wù)流程8、服務(wù)交鋒存在“三元組合”，下列不屬于“三元”的是（ ）A.服務(wù)組織 B.服務(wù)員工 C.顧客 D.服務(wù)質(zhì)量9、顧客-接觸度矩陣中提出三類服務(wù)流程方式，下列不屬于這三類的是（ ）A.流水方式 B.隔離方式 C.滲透方式 D.反應(yīng)方式10、快餐店中材料采購與存儲是指服務(wù)藍圖中哪類行為（ ）A.定義行為 B.顧客行為 C.服務(wù)人員行為 D.支持行為二、多項選擇題1、服務(wù)流程是哪幾流合一的產(chǎn)物（）A.物流 B.人流 C.信息流 D.資金流 E、物料流2、根據(jù)顧客本身及其資產(chǎn)進