護理管理學(xué)教案護理質(zhì)量管理

教 案（理論教學(xué)用）單位：護理學(xué)院教研室：護理管理任課教師姓名： 課程名稱：護理質(zhì)量管理授課時間：2008年11月授課章節(jié)第十章 護理質(zhì)量管理授課對象200 級護理本科生授課時數(shù)2學(xué)時授課時間2007年12月 日授課地點教學(xué)目的掌握質(zhì)量管理相關(guān)概念掌握護理質(zhì)量管理基本原則熟悉護理質(zhì)量管理標(biāo)準掌握護理質(zhì)量管理方法熟悉護理質(zhì)量缺陷管理熟悉護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進重點難點重點：質(zhì)量管理相關(guān)概念、護理質(zhì)量管理基本原則、護理質(zhì)量管理方法難點： 教學(xué)方法1利用多媒體及板書等手段進行教學(xué)2結(jié)合案例進行分析教學(xué)儀器電腦與投影儀授課提綱1 質(zhì)量管理概述1） 質(zhì)量管理相關(guān)概念2） 質(zhì)量觀演變3） 質(zhì)量管理過程2. 護理質(zhì)量管理1) 護理質(zhì)量管理基本任務(wù)2) 護理質(zhì)量管理基本原則3) 護理質(zhì)量管理標(biāo)準4) 護理質(zhì)量管理方法5) 護理質(zhì)量缺陷管理6) 護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進選用教材護理管理學(xué)（第二版） 李繼平主編 （人民衛(wèi)生出版社，2006年）參考教材1.管理學(xué)精要（原書第六版） 哈羅德.孔茨,海因茨.韋里克編著 韋福祥譯 (機械工業(yè)出版社,2006年) 2.管理學(xué)原理（原書第四版） 理查德L.達夫特,多蘿西.馬西克編著 高增安,馬永紅等譯 (機械工業(yè)出版社,2005年)3.管理學(xué)教程（第一版） 朱秀文主編 （天津大學(xué)出版社，2004年）4.管理學(xué)（第一版） 王鳳彬 李冬主編 （中國人民大學(xué)出版社，2003年）5.護理管理學(xué)（第一版） 楊英華主編 （人民衛(wèi)生出版社，1999年）（理 論 教 學(xué) 用）講授內(nèi)容注解第十章 護理質(zhì)量管理第一節(jié) 質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理相關(guān)概念.質(zhì)量（quality）：又稱為“品質(zhì)”度量物體慣性大小的物理質(zhì)量或物體中所含物質(zhì)的量。（物理學(xué)）產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度。（管理學(xué)）反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。（國際標(biāo)準化組織）v 三層含義：規(guī)定質(zhì)量 產(chǎn)品或服務(wù)達到預(yù)定標(biāo)準。 要求質(zhì)量 產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要求。 魅力質(zhì)量 產(chǎn)品或服務(wù)的特性遠遠超出顧客的期望。.質(zhì)量管理（quality management）：是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關(guān)活動的總和。v 核心：制定、實施和實現(xiàn)質(zhì)量方針與目標(biāo)。v 主要形式：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。v 是全面管理的中心環(huán)節(jié)。.質(zhì)量體系（quality system）:為實施質(zhì)量管理所建構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)、實施程序和所需資源的總和。v 是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。.質(zhì)量策劃（ quality planning）：是確定質(zhì)量目標(biāo)和要求以及采用質(zhì)量體系要素并規(guī)定必要運行過程和相關(guān)資源的活動。. 質(zhì)量控制（ quality control ）：為達到質(zhì)量要求所采取的貫穿整個活動過程中的操作技術(shù)和監(jiān)視活動。.質(zhì)量保證（ quality assurance ）：為了向服務(wù)對象提供足夠的信任，表明組織能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實信任度的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。.持續(xù)質(zhì)量改進（continuous quality improvement ，CQI）：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。二、質(zhì)量觀（quality concept）演變1. “符合性質(zhì)量”階段（20世紀40年代）2. “適用性質(zhì)量”階段（20世紀60年代）3. “滿意性質(zhì)量”階段全面質(zhì)量管理階段（20世紀80年代）4. “卓越性質(zhì)量”階段（20世紀90年代）三、質(zhì)量管理過程.質(zhì)量策劃服務(wù)策劃管理和作業(yè)策劃編制質(zhì)量計劃和做出質(zhì)量改進規(guī)定.質(zhì)量控制預(yù)防為主制定監(jiān)控計劃和程序 及時發(fā)現(xiàn)和處理采取有效的糾正措施.質(zhì)量保證第一方質(zhì)量保證：產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)提供者的質(zhì)量聲明和保證第一方對第二方：產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)提供者對特定顧客所作的特別質(zhì)量保證第三方：具權(quán)威性的、客觀公正機構(gòu)四、質(zhì)量改進與持續(xù)改進 產(chǎn)品質(zhì)量改進 過程質(zhì)量改進 體系質(zhì)量改進 增強顧客滿意 提高質(zhì)量經(jīng)濟效益第二節(jié)護理質(zhì)量管理舉例說明10分鐘一、護理質(zhì)量管理基本任務(wù)護理質(zhì)量管理（nursing quality management）：按照護理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護理質(zhì)量的各要素進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證和超越護理服務(wù)對象需要的活動過程。1.建立質(zhì)量管理體系2.進行質(zhì)量教育3.制定護理質(zhì)量標(biāo)準4.進行全面質(zhì)量控制舉例說明20分鐘5.持續(xù)改進護理質(zhì)量二、護理質(zhì)量管理基本原則1. 以病人為中心原則2. 領(lǐng)導(dǎo)作用原則3. 全員參與原則4. 過程方法原則5. 系統(tǒng)方法原則6. 基于事實的決策方法原則7. 持續(xù)改進原則舉例說明三、護理質(zhì)量管理標(biāo)準（一）相關(guān)概念1. 標(biāo)準（standard）：是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特定性的文件。（科學(xué)性、權(quán)威性）2. 標(biāo)準化（standardization）：是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。 基本形式：簡化、統(tǒng)一化、系列化、通用化、組合化。3. 國家標(biāo)準（national standard）：由國家標(biāo)準機構(gòu)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準。4. 行業(yè)標(biāo)準（professional standard）：由國家有關(guān)行業(yè)行政主管部門通過并公開發(fā)布的標(biāo)準。5. 地方標(biāo)準（provincial standard）：在國家的某個地區(qū)一級通過并公開發(fā)布的標(biāo)準。6. 企業(yè)標(biāo)準（company standard）：是對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求，由企業(yè)制定并由企業(yè)法人代表或其授權(quán)人批準、發(fā)布的標(biāo)準。（二）標(biāo)準的分類和級別 強制性標(biāo)準1.按性質(zhì)推薦性標(biāo)準 技術(shù)標(biāo)準2.按習(xí)慣 管理標(biāo)準工作標(biāo)準 基礎(chǔ)標(biāo)準（basic standards）產(chǎn)品標(biāo)準（product standards）3. 按對象分 過程標(biāo)準（process standards）試驗標(biāo)準（testing standards）服務(wù)標(biāo)準（service standards）接口標(biāo)準（interface standards）國家標(biāo)準v 標(biāo)準的級別 行業(yè)標(biāo)準地方標(biāo)準企業(yè)標(biāo)準（三）護理質(zhì)量標(biāo)準（nursing qulity standard）1.定義：是依據(jù)護理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務(wù)對象特點、需求而制定的護理人員應(yīng)遵循的準則、規(guī)定、程序和方法。 中華人民共和國護士管理辦法 綜合醫(yī)院分級管理標(biāo)準（試行草案） 醫(yī)院管理評價指南（試行）2.重要性：護理管理的重要依據(jù) v 衡量護理工作優(yōu)劣v 指導(dǎo)護士工作v 有利于護理質(zhì)量和管理水平v 有利于護理學(xué)科的發(fā)展v 有利于護理人才培養(yǎng)3.分類：護理業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準v 使用范圍護理管理質(zhì)量標(biāo)準方法性標(biāo)準v 目的 衡量性標(biāo)準綜合質(zhì)量標(biāo)準要素質(zhì)量標(biāo)準v 管理過程結(jié)構(gòu) 過程質(zhì)量標(biāo)準（環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準）終末質(zhì)量標(biāo)準.常用的護理質(zhì)量標(biāo)準：標(biāo)準基礎(chǔ)護理技術(shù)操作1) 護理技術(shù)操作質(zhì)量?？谱o理技術(shù)操作v 總標(biāo)準： 三查七對 正確、及時、確保安全、省力、省物 無菌操作原則v 每一項護理技術(shù)操作質(zhì)量標(biāo)準可分為： 準備質(zhì)量標(biāo)準 過程質(zhì)量標(biāo)準 終末質(zhì)量標(biāo)準2) 臨床護理質(zhì)量標(biāo)準：v 知情同意與隱私保護；基礎(chǔ)護理與等級護理；康復(fù)和健康指導(dǎo)；密切觀察病情變化3) 護理病歷書寫質(zhì)量標(biāo)準4) 護理管理質(zhì)量標(biāo)準（四）護理質(zhì)量標(biāo)準化管理1.制定護理質(zhì)量標(biāo)準的原則 可衡量性原則（數(shù)據(jù)） 科學(xué)性原則（法律法規(guī)，病人需要） 先進性原則（基于事實，略高于事實） 嚴肅性和相對穩(wěn)定性原則2.指定護理標(biāo)準的方法和過程： 調(diào)查研究，收集資料 擬訂標(biāo)準并進行驗證 審定、公布、實行 標(biāo)準的修訂v 成翼娟等采用質(zhì)性研究方法將我國護理質(zhì)量標(biāo)準與評價體系分為三大部分： 醫(yī)院護理的結(jié)構(gòu)與組織 醫(yī)院護理實踐 醫(yī)院護理質(zhì)量績效評價指標(biāo)v 王建榮等用層次分析法構(gòu)建護理過程質(zhì)量標(biāo)準四、護理質(zhì)量管理方法PDCA循環(huán)管理美國休哈頓質(zhì)量管理專家愛德華戴明（W.Edwards Deming）提出，被稱為“戴明環(huán)”。 PPlan（計劃） DDo（執(zhí)行） CCheck（檢查） AAction（處理）多媒體演示20分鐘（一）PDCA循環(huán)基本工作程序v 4個階段，8個步驟：1.計劃階段 第一步：分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因或影響因素第三步：找出影響質(zhì)量的主要因素第四步：制定相應(yīng)的管理或技術(shù)措施，提出改進 行動計劃，并預(yù)測實際效果。v 5W1H：Why？What？Who？When？Where？ How？2.實施階段3.檢查階段4.處置階段 （二）PDCA循環(huán)的特點：1.完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性2.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，相互促進3.不斷循環(huán)，不斷提高(三)PDCA循環(huán)基本要求1.PDCA循環(huán)周期制度化明確規(guī)定循環(huán)周期；必須按循環(huán)周期作管理制度運轉(zhuǎn)2.實行PDCA循環(huán)管理責(zé)任制3.制定循環(huán)管理的有關(guān)標(biāo)準，定期進行循環(huán)管理成績考核4.實現(xiàn)PDCA循環(huán)運作的程序化五、護理質(zhì)量缺陷管理舉例說明15分鐘（一）相關(guān)概念1.護理質(zhì)量缺陷（Nursing Quality Defective）：由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o理質(zhì)量標(biāo)準的現(xiàn)象和結(jié)果。v 分為患者不滿意、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故三種。.患者不滿意：不滿意（discontent）是患者感知服務(wù)結(jié)果小于期望的恰當(dāng)服務(wù)且服務(wù)超出容忍區(qū)所形成的一種心理狀態(tài)。 不抱怨 容忍區(qū)變窄，期望值提高，反應(yīng) 直接退出服務(wù) 抱怨 解決 維持/提高原有滿意度 糾紛3.醫(yī)療糾紛（medical dispute）:患者或家屬就對醫(yī)療服務(wù)的過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費或態(tài)度不滿而發(fā)生爭執(zhí)，或?qū)ν会t(yī)療事件醫(yī)患雙方對其前因及后果，處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生的爭議。4.醫(yī)療過失行為（medical defective action）：醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)務(wù)活動中因違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，不是主觀故意而是客觀上有過失造成患者損害的醫(yī)療行為。5.醫(yī)療過失行為責(zé)任程度判定v 完全責(zé)任：完全由醫(yī)療過失行為造成v 主要責(zé)任：主要由醫(yī)療過失行為造成v 次要責(zé)任：主要由其他因素造成，醫(yī)療過失行為起次要作用v 輕微責(zé)任：絕大部分由其他因素造成，醫(yī)療過失起輕微作用6.醫(yī)療事故（medical malpractice）：醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。7. 醫(yī)療事故構(gòu)成要件：(1)發(fā)生醫(yī)療事故的主體:醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員(2)行為的違法性(3)過失造成患者人身損害(4)過失行為和后果之間存在因果關(guān)系8. 醫(yī)療事故分級一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾的；二級醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴重功能障礙的；三級醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的；四級醫(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的。9. 不屬于醫(yī)療事故的情形： 緊急情況下?lián)尵却刮；颊卟涣己蠊?患者病情異?；蝮w質(zhì)特殊醫(yī)療意外； 現(xiàn)有醫(yī)療條件下，發(fā)生無法預(yù)料或不能防范的不良后果的； 不可抗力造成不良后果的。（二）護理質(zhì)量缺陷管理1.患者投訴的處理耐心接待，認真受理并記錄 采取糾正措施調(diào)查了解原因，評估問題嚴重性，分清責(zé)任，做出適當(dāng)補償 采取長效糾正措施，防止問題再次發(fā)生 跟蹤調(diào)查2.醫(yī)療事故的處理 制定處理醫(yī)療事故預(yù)案 按照程序處理醫(yī)療事故3.醫(yī)療事故的預(yù)防：制定防范醫(yī)療事故預(yù)案六、護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進（一）護理質(zhì)量評價對象v 護理項目v 病人滿意度v 護理人員滿意度v 醫(yī)院護理質(zhì)量管理體系（二）護理質(zhì)量評價指標(biāo)1.工作質(zhì)量指標(biāo)v 病房管理合格率、護理缺陷發(fā)生率、醫(yī)院感染發(fā)生率2.工作效率指標(biāo)（工作量）v 病房床位與護士比、收治病人數(shù)、展開床位使用率、展開床位周轉(zhuǎn)次數(shù)、重癥護理日均數(shù)及重癥護理率v 醫(yī)院管理評價指南（試行）2005（三）護理質(zhì)量評價方式1.定期評價 v 綜合性全面定期檢查評價v 專題對口定期檢查評價2.不定期評價 v 醫(yī)院外部評價 v 上級評價 v 同級評價 v 自我評價 v 服務(wù)對象評價（四）護理質(zhì)量評價的內(nèi)容與方法1.要素質(zhì)量評價 環(huán)境v 內(nèi)容 護理人員工作安排 器械、設(shè)備是否處于正常的工作狀態(tài) 病房結(jié)構(gòu)、病人情況、圖表表格是否完整v 方法：現(xiàn)場檢查、考核、問卷調(diào)查、查閱資料2.環(huán)節(jié)質(zhì)量評價1) 正確執(zhí)行醫(yī)囑2) 病情觀察及治療結(jié)果反應(yīng)觀測3) 對病人的管理4) 對參與護理工作的其他醫(yī)技部門和人員的交往和管理5) 護理報告和記錄的情況6) 應(yīng)用和貫徹護理程序的步驟和技巧7) 心理護理，健康教育，身體和感情健康的促進v 5級評價方法： 護理人員護理過程的自我評價 同科室護理人員護理過程的相互評價 護士長的檢查監(jiān)督評價 總護士長的指導(dǎo)評價 護理部組織的綜合質(zhì)量評價3.終末質(zhì)量評價內(nèi)容：患者滿意度、靜脈穿刺成功率、事故發(fā)生率方法：問卷調(diào)查、護理查房（五）護理質(zhì)量評價結(jié)果的分析排列圖法v 定量 直方圖法 散點圖法調(diào)查表法分層法v 定性 水平對比法流程圖法頭腦風(fēng)暴法因果分析圖法對策圖法多媒體演示5 分鐘1.調(diào)查表法2.因果圖法3.排列圖法：又稱主次因素分析法、帕洛特（Pareto Charts）圖作用：確定影響質(zhì)量的主要因素 確定采取措施的順序 動態(tài)排列圖可評價采取措施的效果4.直方圖5.控制圖（六）護理質(zhì)量的改進護理質(zhì)量改進包括尋找機會和對象，確定質(zhì)量改進項目和方法，制定改進目標(biāo)、質(zhì)量計劃、質(zhì)量改進措施，實施改進活動，檢查改進效果和總結(jié)提高。v 護理質(zhì)量改進機會 出現(xiàn)護理質(zhì)量問題（不合格項目）后的改進 沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時的改進（主動尋求改進機會）小結(jié)1、質(zhì)量管理是全面管理的中心環(huán)節(jié)，核心是制定、實施和實現(xiàn)質(zhì)量方針與目標(biāo)，主要形式有質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。2、質(zhì)量管理基本原則包括：以病人為中心原則、領(lǐng)導(dǎo)作用原則、全員參與原則、過程方法原則、系統(tǒng)方法原則、基于事實的決策方法原則、持續(xù)改進原則。3、護理質(zhì)量管理方法常用的是PDCA循環(huán)管理。復(fù)習(xí)思考題1、質(zhì)量、質(zhì)量管理、護理質(zhì)量管理的概念是什么？2、PDCA循環(huán)管理法的四個階段及循環(huán)特點是什么？試用PDCA循環(huán)管理法分析其在護理業(yè)務(wù)技術(shù)管理中的應(yīng)用。3、醫(yī)療事故和護理差錯如何分級？4、護理質(zhì)量評價的類型及內(nèi)容有哪些？導(dǎo)入并講解定義：20分鐘