溝通培訓(xùn)講座PPT溝通障礙

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1、溝通的障礙有效溝通的6C原則溝通中的障礙應(yīng)對障礙的技巧技能訓(xùn)練一：尋找切入點活動規(guī)則和程序活動規(guī)則和程序 將大家分為將大家分為2個小組，給大家個小組，給大家5分鐘的時間，然后由組長從他們分鐘的時間，然后由組長從他們身上必須至少發(fā)現(xiàn)彼此身上必須至少發(fā)現(xiàn)彼此5個共同點，個共同點，5個不同點。個不同點。 相關(guān)討論相關(guān)討論有了這個尋找共同點的目的，你與他人的討論是不有了這個尋找共同點的目的，你與他人的討論是不是要更簡單快捷一些？是要更簡單快捷一些？這個活動對你以后與人溝通有什么好處？這個活動對你以后與人溝通有什么好處？總結(jié) 初次見面的時候，關(guān)鍵是要找好切入點，找到大家都共同初次見面的時候，關(guān)鍵是要找好

2、切入點，找到大家都共同感興趣的地方，比如說如果他是一個喜歡運動的人，你可以跟感興趣的地方，比如說如果他是一個喜歡運動的人，你可以跟他聊健身，這樣才能避免尷尬和拘謹，便于后續(xù)的交流，但要他聊健身，這樣才能避免尷尬和拘謹，便于后續(xù)的交流，但要注意不要拍馬屁拍到馬蹄子上，要撿你確實懂的東西談，同時注意不要拍馬屁拍到馬蹄子上，要撿你確實懂的東西談，同時要看對方是否真的感興趣。要看對方是否真的感興趣。 盡快找到你與對方的相同之處是與對方交流的關(guān)鍵，就像盡快找到你與對方的相同之處是與對方交流的關(guān)鍵，就像很多溝通高手一樣，總是有本事在三分鐘之內(nèi)看出對方喜歡聊很多溝通高手一樣，總是有本事在三分鐘之內(nèi)看出對方喜

3、歡聊什么，然后跟對方侃侃而談，最終交流成功，讓雙方都覺得很什么，然后跟對方侃侃而談，最終交流成功，讓雙方都覺得很滿意。滿意。 技能訓(xùn)練二：人際特質(zhì)問卷技能訓(xùn)練二：人際特質(zhì)問卷如果你突然急需一筆錢，但你正好沒錢，你會向班上哪如果你突然急需一筆錢，但你正好沒錢，你會向班上哪位同學(xué)借？為什么？位同學(xué)借？為什么？如果你的男（女）朋友來找你，你不想理，你會請班上如果你的男（女）朋友來找你，你不想理，你會請班上哪位同學(xué)幫你去打發(fā)他哪位同學(xué)幫你去打發(fā)他(她她)？為什么？為什么？如果你想聊天打趣，你會去找班上哪位同學(xué)？為什么？如果你想聊天打趣，你會去找班上哪位同學(xué)？為什么？如果你心情不好，想找人談?wù)?，你會去?/p>

4、班上哪位同學(xué)？如果你心情不好，想找人談?wù)?，你會去找班上哪位同學(xué)？為什么？為什么？如果你想討論學(xué)業(yè)上的問題，你會去找班上哪位同學(xué)？如果你想討論學(xué)業(yè)上的問題，你會去找班上哪位同學(xué)？為什么？為什么？溝通視窗的信息四區(qū)間溝通視窗的信息四區(qū)間 公開區(qū)：就是你知道，同時別人也知道的一些信息。公開區(qū)：就是你知道，同時別人也知道的一些信息。 盲區(qū)：就是關(guān)于自己的某些缺點，自己意識不盲區(qū)：就是關(guān)于自己的某些缺點，自己意識不 到，但到，但 是別人能夠看到的缺點。如性格上的弱點或者壞的習(xí)慣等。是別人能夠看到的缺點。如性格上的弱點或者壞的習(xí)慣等。 隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某

5、些信息，你自己知道，但是別人不知道。例如陰謀，秘密等。人不知道。例如陰謀，秘密等。 未知區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己不知道，別人未知區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己不知道，別人也不知道。例如某人自己身上隱藏的疾病。也不知道。例如某人自己身上隱藏的疾病。 6你看見什么？一張女人的臉，還是一個吹薩克斯風(fēng)的人？你看見了什么？你看見了什么？你看見了什么？你看見了什么？3.1 有效溝通的有效溝通的6C原則原則1、清晰、清晰是指表達的信息結(jié)構(gòu)完整、順序是指表達的信息結(jié)構(gòu)完整、順序清楚。清楚。2、簡明、簡明是指表達同樣多的信息盡可能占是指表達同樣多的信息盡可能占用較少的信息載體容量（羅嗦與簡明）。用較少

6、的信息載體容量（羅嗦與簡明）。3、準(zhǔn)確、準(zhǔn)確-是衡量信息質(zhì)量的最重要的指標(biāo)，是衡量信息質(zhì)量的最重要的指標(biāo)，也是決定溝通結(jié)果的重要指標(biāo)。也是決定溝通結(jié)果的重要指標(biāo)。經(jīng)典案例：經(jīng)典案例： 有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？年輕人年輕人A：我爸叫我來的。：我爸叫我來的。法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板。大板。年輕人年輕人B：是我自己喜歡來的。：是我自己喜歡來的。法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。大板。年輕人年輕人C：不作聲。：不作聲

7、。法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打40大板。大板。如果你是年輕人如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？怎么和法師溝通呢？ 在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識是和諧出家是目的，共識是和諧出家年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來，我爸也很支持我來！4、完整、完整也是對也是對信息質(zhì)量和溝通結(jié)果信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個有重要影響的一個因素（盲人摸象、從銷售崗位調(diào)到行政發(fā)通知）。因素（盲人摸象、從銷售崗位調(diào)到行政發(fā)通知）。5、有建設(shè)性、有建設(shè)性實際上是對溝通的實際上是對溝通的目的

8、性目的性的強調(diào)。的強調(diào)。 在雙在雙方溝通時，想讓對方同意你的觀點，那么你提出的問題一方溝通時，想讓對方同意你的觀點，那么你提出的問題一定要有建設(shè)性，既讓對方樂于回答問題的同時在觀點上有定要有建設(shè)性，既讓對方樂于回答問題的同時在觀點上有和你相通的地方（銷售房屋、戶型）。和你相通的地方（銷售房屋、戶型）。6、禮貌、禮貌情緒和感覺是影響人們溝通效果的重要因素。情緒和感覺是影響人們溝通效果的重要因素。禮貌、得體的語言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對方良禮貌、得體的語言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對方良好的第一印象甚至可以產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標(biāo)的好的第一印象甚至可以產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標(biāo)的實現(xiàn)

9、（售后主管小李）。實現(xiàn)（售后主管小李）。3.2 溝通中的障礙溝通中的障礙一、發(fā)送者的障礙一、發(fā)送者的障礙1、目的不明、目的不明發(fā)送者在信息交流之前必須有一個明確的發(fā)送者在信息交流之前必須有一個明確的目的和清楚的概念，即目的和清楚的概念，即“我要通過什么通道向誰傳遞什么我要通過什么通道向誰傳遞什么信息并達到什么目的信息并達到什么目的”（張勇、視頻會議）。（張勇、視頻會議）。2、表達模糊、表達模糊指的是口齒不清、語無倫次、詞不達意等。指的是口齒不清、語無倫次、詞不達意等。3、選擇失誤、選擇失誤對傳送信息的時機把握不準(zhǔn)，缺乏審時度對傳送信息的時機把握不準(zhǔn)，缺乏審時度勢的能力（古代大臣進諫），溝通對象

10、選擇錯誤，會造成勢的能力（古代大臣進諫），溝通對象選擇錯誤，會造成“對牛彈琴對牛彈琴”或自討沒趣的局面，直接影響信息交流的效或自討沒趣的局面，直接影響信息交流的效果（果（工作工作出出問題找人事經(jīng)理問題找人事經(jīng)理）。）。4、形式不當(dāng)、形式不當(dāng)當(dāng)我們用語言文字或口語和非語言形體語當(dāng)我們用語言文字或口語和非語言形體語言表達同樣的信息時，一定要相互協(xié)調(diào)，否則使人如言表達同樣的信息時，一定要相互協(xié)調(diào)，否則使人如“丈丈二摸不著頭腦二摸不著頭腦”（評為先進卻哭評為先進卻哭）。）。二、信息接收中的障礙二、信息接收中的障礙過度加工過度加工 知覺偏差知覺偏差 心理障礙心理障礙 思想差異思想差異1、過度加工過度加工

11、 接收者在信息交流過程中，接收者在信息交流過程中，有時會按照自己的主觀意愿，對信息進行有時會按照自己的主觀意愿，對信息進行過濾過濾和和添加添加，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真（人事領(lǐng)導(dǎo)、談你上司（人事領(lǐng)導(dǎo)、談你上司）。）。2、知覺偏差、知覺偏差接收者的個人特征，諸如個接收者的個人特征，諸如個性特點、認知水平、價值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)利地位、性特點、認知水平、價值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)利地位、社會階層、文化修養(yǎng)、智商、情商等將直社會階層、文化修養(yǎng)、智商、情商等將直接影響到對信息的正確認識。接影響到對信息的正確認識。3、心理障礙、心理障礙由于接收者在人際溝通或信息交流過程中曾經(jīng)受由于接收者在人際溝通或信

12、息交流過程中曾經(jīng)受到過傷害和不良的情感體驗，造成到過傷害和不良的情感體驗，造成“一朝遭蛇咬、一朝遭蛇咬、十年怕井繩十年怕井繩”的心理定勢，對發(fā)送者心存疑慮、的心理定勢，對發(fā)送者心存疑慮、懷有敵意，或由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會拒懷有敵意，或由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會拒絕接受所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流（張絕接受所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流（張勇、向陽花）。勇、向陽花）。4、思想差異、思想差異三、克服溝通障礙的策略三、克服溝通障礙的策略1、明確溝通的目的、明確溝通的目的溝通雙方在溝通之前溝通雙方在溝通之前必須弄清楚溝通的真正目的是什么，動機必須弄清楚溝通的真正目的是什么，動機是什么，要

13、對方理解什么。是什么，要對方理解什么。2、尊重別人的意見和觀點、尊重別人的意見和觀點無論自己是否無論自己是否同意對方的意見和觀點，都要學(xué)會尊重對同意對方的意見和觀點，都要學(xué)會尊重對方，給對方說出意見的權(quán)利，同時將自己方，給對方說出意見的權(quán)利，同時將自己的觀點更有效的與對方進行交換（千萬不的觀點更有效的與對方進行交換（千萬不要做領(lǐng)導(dǎo)后）。要做領(lǐng)導(dǎo)后）。3、考慮溝通對象的差異、考慮溝通對象的差異發(fā)送者必須充分發(fā)送者必須充分考慮接收者的心理特征、知識背景等狀況，考慮接收者的心理特征、知識背景等狀況，依次調(diào)整自己的談話方式、措辭或是服飾、依次調(diào)整自己的談話方式、措辭或是服飾、儀態(tài)，要避免以自己的職務(wù)、

14、地位、身份儀態(tài)，要避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進行溝通。為基礎(chǔ)去進行溝通。 如果你是人資資源部經(jīng)理，你準(zhǔn)備馬如果你是人資資源部經(jīng)理，你準(zhǔn)備馬上找搬運工人談話，你會如何切入話題？上找搬運工人談話，你會如何切入話題？ 如果是找業(yè)務(wù)骨干呢？如果是找業(yè)務(wù)骨干呢？4、充分利用反饋機制、充分利用反饋機制許多溝通的問題是由于接許多溝通的問題是由于接收者未能準(zhǔn)確把握發(fā)送者意思造成的，為減少這收者未能準(zhǔn)確把握發(fā)送者意思造成的，為減少這些問題的發(fā)生，溝通雙方應(yīng)該在溝通中積極反饋些問題的發(fā)生，溝通雙方應(yīng)該在溝通中積極反饋（留作業(yè)（留作業(yè)）。）。5、學(xué)會積極傾聽、學(xué)會積極傾聽6、注意非語言信息（客人找售后解決

15、問題、表、注意非語言信息（客人找售后解決問題、表情）。情）。7、避免一味說教、避免一味說教8、保持積極健康的心態(tài)、保持積極健康的心態(tài)9、以行動強化語言、以行動強化語言做到言行一致（主管、開會、麻做到言行一致（主管、開會、麻將）。將）。10、使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏、使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏面臨不同的情境，應(yīng)采取不同面臨不同的情境，應(yīng)采取不同的溝通節(jié)奏（發(fā)現(xiàn)員工偷拿、員工喪假剛過完）。的溝通節(jié)奏（發(fā)現(xiàn)員工偷拿、員工喪假剛過完）。11、選擇最佳時間和地點傳遞信息、選擇最佳時間和地點傳遞信息12、選擇語言、選擇語言選擇接收者容易理解、接受和記憶的語言，選擇接收者容易理解、接受和記憶的語言，既要清晰，又要容易被對

16、方理解和接受。既要清晰，又要容易被對方理解和接受。例：有人問牧師：例：有人問牧師：“祈禱的時候可以吸煙嗎祈禱的時候可以吸煙嗎”？ 牧師答：不可以牧師答：不可以 這個人又問：這個人又問：“那么，吸煙的時候可以祈禱嗎那么，吸煙的時候可以祈禱嗎”？ 牧師答：可以牧師答：可以溝通焦慮溝通焦慮 腦海里一片空白腦海里一片空白心慌、手足無措、呼吸加快心慌、手足無措、呼吸加快緊張、害怕開口緊張、害怕開口口干、多汗、暈場口干、多汗、暈場應(yīng)對焦慮的技巧應(yīng)對焦慮的技巧我們在焦慮時要問自己的幾個重要的問題我們在焦慮時要問自己的幾個重要的問題:最壞的后果是什么？最壞的后果是什么？當(dāng)這個后果出現(xiàn)時，我能面對它嗎？當(dāng)這個后

17、果出現(xiàn)時，我能面對它嗎？我能承擔(dān)它帶來的責(zé)任嗎？我能承擔(dān)它帶來的責(zé)任嗎？案例美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機的駕駛員！我要當(dāng)飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：林克萊特接著問：“如果如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？你會怎么辦？”小朋友想了說：小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出機上的人綁好安全帶，然后我

18、掛上我的降落傘跳出去。去?！?當(dāng)時在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪當(dāng)時在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪, ,甚至有人發(fā)出嘖嘖甚至有人發(fā)出嘖嘖聲。只有林克萊特繼續(xù)注視這孩子。沒想到，孩子的聲。只有林克萊特繼續(xù)注視這孩子。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，兩行熱淚奪眶而出， 于是林克萊特問他說：于是林克萊特問他說：“為甚為甚么要這么做？么要這么做？”小孩哭著說：小孩哭著說：“我要去拿燃料，我會我要去拿燃料，我會回來救大家的！回來救大家的！” 共 同 實 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通工作方式 . 嚴(yán)肅認真嚴(yán)肅認真有計劃有步驟有計劃有步驟面部表情少面部表情少準(zhǔn)確語言準(zhǔn)確語言,注意細節(jié)注意細節(jié)工作

19、方式. 果斷果斷, 獨立獨立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作有作為為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說服說話快且有說服力力, 語言直接語言直接, 使用日歷使用日歷, 計劃計劃. 工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的, 抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練-課堂作業(yè)課堂作業(yè) 每個小組經(jīng)過大家商量好方案后抽調(diào)每個小組經(jīng)過大家商量好方案后抽調(diào)2個人上臺進行溝通個人上臺進行溝通. 銷售人員與顧客（自己小組確定好自銷售人員與顧客（自己小組確定好自己小組認為最熟悉的一個產(chǎn)品，在己小組認為最熟悉的一個產(chǎn)品，在3分鐘內(nèi)分鐘內(nèi)報上來，并由組長抽簽決定那個小組先上報上來，并由組長抽簽決定那個小組先上臺，然后再給大家臺，然后再給大家10分鐘時間溝通），通分鐘時間溝通），通過過2個小組演示后由評委評出溝通效果最好個小組演示后由評委評出溝通效果最好的一組。的一組。