科龍客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)(ppt) [市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)管理]

《科龍客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)(ppt) [市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)管理]》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《科龍客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)(ppt) [市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)管理]（50頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、科龍電器股份有限公司科龍電器股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)2002年年1月月19日日企業(yè)咨詢(xún)企業(yè)咨詢(xún) 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 2內(nèi)容提要內(nèi)容提要 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 3本章主題本章主題 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里

2、巧巧軟商品交易在阿里巧巧 4客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的n通過(guò)這次客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)，與科龍電器股份有限公司（以通過(guò)這次客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)，與科龍電器股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：下簡(jiǎn)稱(chēng)：科龍公司科龍公司）的各位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)的分享與）的各位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)的分享與交流，使各位與會(huì)者能夠交流，使各位與會(huì)者能夠增強(qiáng)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識(shí)與理解增強(qiáng)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識(shí)與理解了解客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型的主要內(nèi)容了解客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型的主要內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略 營(yíng)運(yùn)模式（市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)）營(yíng)運(yùn)模式（市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)） 信息技術(shù)

3、架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu) 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 5本章主題本章主題 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 6什么是客戶(hù)關(guān)系管理什么是客戶(hù)關(guān)系管理什么是客戶(hù)關(guān)系管理? 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 7客戶(hù)關(guān)系管理的含義客戶(hù)關(guān)系管理的含義

4、2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 8客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能模塊客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能模塊銷(xiāo)售銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)服務(wù)銷(xiāo)售功能例如：聯(lián)絡(luò)管理帳戶(hù)及存檔，客戶(hù)管理。銷(xiāo)售管理功能例如：傳遞途徑分析（包括預(yù)測(cè)，銷(xiāo)售周期分析，銷(xiāo)售領(lǐng)域聯(lián)合與分配，匯總與詳細(xì)的報(bào)表）時(shí)間管理功能例如：?jiǎn)我患岸嘤脩?hù)日程安排。營(yíng)銷(xiāo)功能 例如：推廣活動(dòng)管理，市場(chǎng)機(jī)遇管理，基于網(wǎng)頁(yè)的全面查詢(xún)，市場(chǎng)細(xì)分，主要產(chǎn)生/改善/追蹤。 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)/電話(huà)銷(xiāo)售功能例如：電話(huà)清單匯總，自動(dòng)撥號(hào)，記載，接受訂單?？蛻?hù)服務(wù)及支持功能例如：

5、突發(fā)事故調(diào)配/上報(bào) /跟蹤/匯報(bào),問(wèn)題管理/解決,訂單管理/履行,保證書(shū)/合同管理。電子商務(wù)功能例如:通過(guò)EDI聯(lián)接和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器管理采購(gòu)。實(shí)地服務(wù)支持例如：工作訂單，發(fā)送，通過(guò)移動(dòng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)信息傳遞到實(shí)地工作人員。匯總信息功能例如：全面易用的ERP 匯總系統(tǒng)。 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 9客戶(hù)關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益客戶(hù)關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益銷(xiāo)售流程優(yōu)化銷(xiāo)售流程優(yōu)化市場(chǎng)流程優(yōu)化市場(chǎng)流程優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化集中客戶(hù)信息，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)需求理解的準(zhǔn)確性和反

6、應(yīng)程度。標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程，提高未來(lái)商業(yè)機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。減少精確報(bào)價(jià)和提案所需的時(shí)間，從而減少管理時(shí)間。獲取有關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)有效性的信息，包括從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)追溯到特定市場(chǎng)活動(dòng)的功能。集中并簡(jiǎn)化市場(chǎng)促銷(xiāo)流程。建立一套集中準(zhǔn)確產(chǎn)品和價(jià)格信息的產(chǎn)品目錄和價(jià)格表?？梢钥焖俨樵?xún)到為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的歷史記錄。允許客戶(hù)只撥一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，客戶(hù)服務(wù)代表只需進(jìn)入一個(gè)包括全部客戶(hù)信息的系統(tǒng)就可以快速作出應(yīng)答。記錄客戶(hù)的問(wèn)題，把問(wèn)題交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，跟蹤問(wèn)題的解決過(guò)程和服務(wù)歷史記錄。 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品

7、交易在阿里巧巧 10利益利益 -銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化的結(jié)果銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化的結(jié)果 來(lái)源: 1997 Sales and Marketing Management Technology Survey14%15%32%34%5%管理任務(wù)管理任務(wù)等待等待 旅行旅行和客戶(hù)在一起和客戶(hù)在一起勘查勘查服務(wù)電話(huà)服務(wù)電話(huà)來(lái)源: Fenemore Group“以前以前”“以后以后”“管理人員每年要浪費(fèi)五個(gè)星期，用來(lái)尋找放錯(cuò)位置的文件，聯(lián)系地址，報(bào)告和備忘錄。” 來(lái)源e: Accountemps銷(xiāo)售人員的時(shí)間86%85%60%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%效率效率產(chǎn)出產(chǎn)出收入收入效率產(chǎn)出收入銷(xiāo)

8、售部門(mén)技術(shù)的應(yīng)用會(huì)為企業(yè)帶來(lái)如下好處： 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 11對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解n客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)技術(shù)解決方案客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)技術(shù)解決方案n客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)只是一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)只是一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)n有了客戶(hù)關(guān)系管理就一定能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功有了客戶(hù)關(guān)系管理就一定能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功n客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)IT項(xiàng)目項(xiàng)目n軟件許可證的費(fèi)用是客戶(hù)關(guān)系管理方案的主要成本軟件許可證的費(fèi)用是客

9、戶(hù)關(guān)系管理方案的主要成本n 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 12客戶(hù)關(guān)系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個(gè)技術(shù)解決方案客戶(hù)關(guān)系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個(gè)技術(shù)解決方案信息技術(shù)信息技術(shù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略流程流程組織人員組織人員業(yè)務(wù)流程應(yīng)全面支持客戶(hù)關(guān)系管理的高業(yè)務(wù)流程應(yīng)全面支持客戶(hù)關(guān)系管理的高質(zhì)量產(chǎn)出和零錯(cuò)誤率質(zhì)量產(chǎn)出和零錯(cuò)誤率流程流程信息技術(shù)使組織內(nèi)部信息技術(shù)使組織內(nèi)部的信息流與交易數(shù)據(jù)的信息流與交易數(shù)據(jù)流暢通流暢通信息技術(shù)信息技術(shù)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)與成本應(yīng)與組織的目標(biāo)客戶(hù)關(guān)系管理

10、系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)與成本應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致相一致戰(zhàn)略戰(zhàn)略有效的組織人員，給有效的組織人員，給與必要的培訓(xùn)，激勵(lì)與必要的培訓(xùn)，激勵(lì)并給予適當(dāng)?shù)穆氊?zé)范并給予適當(dāng)?shù)穆氊?zé)范圍圍組織人員組織人員 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 13客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一系列技術(shù)的集成客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一系列技術(shù)的集成n客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)支持客戶(hù)關(guān)系管理的工具，是一項(xiàng)信息客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)支持客戶(hù)關(guān)系管理的工具，是一項(xiàng)信息技術(shù)解決方案技術(shù)解決方案客戶(hù)關(guān)系管理軟件客戶(hù)關(guān)系管理軟件 呼叫中心呼叫中心一

11、個(gè)專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站一個(gè)專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)為為銷(xiāo)售代表配置的移動(dòng)設(shè)備，如筆記本電腦等銷(xiāo)售代表配置的移動(dòng)設(shè)備，如筆記本電腦等一個(gè)電子日歷一個(gè)電子日歷自動(dòng)化銷(xiāo)售系統(tǒng)自動(dòng)化銷(xiāo)售系統(tǒng) 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 14客戶(hù)關(guān)系管理不能解決所有的問(wèn)題客戶(hù)關(guān)系管理不能解決所有的問(wèn)題n客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目同樣存在風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目同樣存在風(fēng)險(xiǎn)n客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的失敗大多是由于沒(méi)有或缺少業(yè)務(wù)需求分析客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的失敗大多是由于沒(méi)有或缺少業(yè)務(wù)需求分析n如果在項(xiàng)目實(shí)施前缺少對(duì)業(yè)

12、務(wù)流程進(jìn)行以客戶(hù)為中心的完善和強(qiáng)如果在項(xiàng)目實(shí)施前缺少對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶(hù)為中心的完善和強(qiáng)化，項(xiàng)目實(shí)施的唯一成果只會(huì)是：比項(xiàng)目實(shí)施前做無(wú)效事情的速化，項(xiàng)目實(shí)施的唯一成果只會(huì)是：比項(xiàng)目實(shí)施前做無(wú)效事情的速度快些而已度快些而已資料來(lái)源： Insight Technology Group 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 15客戶(hù)關(guān)系管理是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略行動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略行動(dòng)n在美國(guó)和歐洲的企業(yè)中，在美國(guó)和歐洲的企業(yè)中，45%的客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目由公司經(jīng)理負(fù)的客戶(hù)關(guān)系管理

13、項(xiàng)目由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，責(zé)，44% 由公司的營(yíng)運(yùn)部門(mén)負(fù)責(zé)，只有由公司的營(yíng)運(yùn)部門(mén)負(fù)責(zé)，只有11%是由公司的信息技術(shù)是由公司的信息技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)的部門(mén)負(fù)責(zé)的 公司經(jīng)理公司經(jīng)理營(yíng)運(yùn)部門(mén)營(yíng)運(yùn)部門(mén)信息技術(shù)部門(mén)信息技術(shù)部門(mén)數(shù)據(jù)來(lái)源：數(shù)據(jù)來(lái)源： IDC 1999 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 16客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施將影響到整個(gè)組織架構(gòu)和運(yùn)作客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施將影響到整個(gè)組織架構(gòu)和運(yùn)作技術(shù)技術(shù)流程流程戰(zhàn)略戰(zhàn)略人員人員績(jī)效管理績(jī)效管理n一一個(gè)成功的客戶(hù)關(guān)系管個(gè)成功的客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目：理項(xiàng)

14、目：必須獲得公司領(lǐng)導(dǎo)層的支必須獲得公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持，并貫徹入公司的管理持，并貫徹入公司的管理目標(biāo)中目標(biāo)中將導(dǎo)致公司各功能部門(mén)的將導(dǎo)致公司各功能部門(mén)的轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變要求公司對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行要求公司對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組重組需要信息技術(shù)的支持，而需要信息技術(shù)的支持，而不是被其所驅(qū)使不是被其所驅(qū)使 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 17客戶(hù)關(guān)系管理的成本構(gòu)成客戶(hù)關(guān)系管理的成本構(gòu)成研發(fā)研發(fā) 8% %支持支持 14% % 實(shí)施服務(wù)實(shí)施服務(wù)55%軟件許可證軟件許可證23% %6%8%數(shù)據(jù)來(lái)源：數(shù)據(jù)來(lái)

15、源：Staffware eCRM 2000 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 18客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)n以往的客戶(hù)關(guān)系管理是以流程以往的客戶(hù)關(guān)系管理是以流程/產(chǎn)品為導(dǎo)向產(chǎn)品為導(dǎo)向 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 19n未來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理將以客戶(hù)為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程，未來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理將以客戶(hù)為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程，并并且能夠?yàn)?/p>

16、企業(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值且能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)（續(xù)）（續(xù)） 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 20n客戶(hù)關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶(hù)關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)（續(xù)）（續(xù)） 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 21國(guó)內(nèi)家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn)國(guó)內(nèi)家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 2002 And

17、ersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 22家電業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的要求家電業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的要求n調(diào)整銷(xiāo)售管理流程以明晰客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心調(diào)整銷(xiāo)售管理流程以明晰客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心/銷(xiāo)售人員的職責(zé)范圍，并設(shè)立相應(yīng)績(jī)效指銷(xiāo)售人員的職責(zé)范圍，并設(shè)立相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)加以考核；標(biāo)加以考核；n通過(guò)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心為分銷(xiāo)商提供完整的服務(wù)，并同時(shí)收集分銷(xiāo)商有關(guān)訂單循環(huán)周通過(guò)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心為分銷(xiāo)商提供完整的服務(wù)，并同時(shí)收集分銷(xiāo)商有關(guān)訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品期等方面的信息，從而可以進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)；服務(wù)；n客戶(hù)

18、聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的部門(mén)及個(gè)人的績(jī)效管理日趨重要；提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、強(qiáng)化為客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的部門(mén)及個(gè)人的績(jī)效管理日趨重要；提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、強(qiáng)化為客戶(hù)服務(wù)的培訓(xùn)將成為所有企業(yè)的內(nèi)部工作重點(diǎn)；客戶(hù)服務(wù)的培訓(xùn)將成為所有企業(yè)的內(nèi)部工作重點(diǎn)；n服務(wù)提供方式由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變服務(wù)提供方式由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變，同時(shí)專(zhuān)業(yè)技能組和遠(yuǎn)程專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)會(huì)相應(yīng)增加；，同時(shí)專(zhuān)業(yè)技能組和遠(yuǎn)程專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)會(huì)相應(yīng)增加；n因管理需求，管理層會(huì)要求更多的管理信息；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、分析和挖掘等技術(shù)將廣因管理需求，管理層會(huì)要求更多的管理信息；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、分析和挖掘等技術(shù)將廣泛應(yīng)用在客戶(hù)資料數(shù)據(jù)的管理上；泛應(yīng)用在客戶(hù)資料數(shù)據(jù)的管理上； 2002 Andersen.

19、All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 23客戶(hù)關(guān)系管理為家電業(yè)帶來(lái)的益處客戶(hù)關(guān)系管理為家電業(yè)帶來(lái)的益處n對(duì)制造商來(lái)說(shuō)對(duì)制造商來(lái)說(shuō)深化與分銷(xiāo)商之間的關(guān)系，提高深化與分銷(xiāo)商之間的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度，保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提高提高組織的組織的“記憶力記憶力” 捕捉捕捉潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，使企業(yè)能根據(jù)分銷(xiāo)商信息制定具體營(yíng)銷(xiāo)方案，使企業(yè)能根據(jù)分銷(xiāo)商信息制定具體營(yíng)銷(xiāo)方案提高組織的效率和效果，提高各分銷(xiāo)商銷(xiāo)售收入提高組織的效率和效果，提高各分銷(xiāo)商銷(xiāo)售收入 2002 Andersen. All

20、Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 24客戶(hù)關(guān)系管理為家電業(yè)帶來(lái)的益處客戶(hù)關(guān)系管理為家電業(yè)帶來(lái)的益處（續(xù)）（續(xù)）n對(duì)分銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)對(duì)分銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)提出的問(wèn)題能得到提出的問(wèn)題能得到迅速有效迅速有效的解決的解決有有多種途徑多種途徑獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求能夠及時(shí)向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進(jìn)產(chǎn)品能夠及時(shí)向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)減少制造商處理服務(wù)要求的時(shí)間，獲得更快捷的服務(wù)減少制造商處理服務(wù)要求的時(shí)間，獲得更快捷的服務(wù)信息的信息的一致性和準(zhǔn)確性一致性和準(zhǔn)確性得以保證得以

21、保證 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 25本章主題本章主題 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 26戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位及定位及營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)模式模式應(yīng)考慮應(yīng)考慮內(nèi)外在內(nèi)外在環(huán)境環(huán)境配套配套條條件件CRMCRM商業(yè)目標(biāo)商業(yè)目標(biāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位定位營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)模式模式目標(biāo)目標(biāo)客群需求客群需求( (Customer)Customer)綜合性銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)綜合性銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)( (Channel)

22、Channel)產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)組合服務(wù)組合( (Package)Package)戰(zhàn)略伙伴戰(zhàn)略伙伴 ( (Alliance)Alliance)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)需求及需求及營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)流程流程 ( (Process)Process)組織架構(gòu)組織架構(gòu)( (Structure)Structure)信息信息應(yīng)用架構(gòu)應(yīng)用架構(gòu)( (Architecture)Architecture)解決方案解決方案( (Solution)Solution)技能及技能及資源資源配置配置 ( (Skill)Skill) 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商

23、品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 27客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型從了解客戶(hù)需求出發(fā)客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型從了解客戶(hù)需求出發(fā) 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 28客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型-客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 交易和結(jié)算交易和結(jié)算 銷(xiāo)售高效化銷(xiāo)售高效化 聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)中心客戶(hù)服務(wù)高效化客戶(hù)服務(wù)高效化 忠誠(chéng)度計(jì)劃忠誠(chéng)度計(jì)劃市場(chǎng)戰(zhàn)略市場(chǎng)戰(zhàn)略 關(guān)注市場(chǎng)關(guān)注市場(chǎng) 混合行銷(xiāo)混合行銷(xiāo)銷(xiāo)售銷(xiāo)售確定目標(biāo)確定目標(biāo)了解了解服務(wù)服務(wù)客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)智能分

24、析客戶(hù)智能分析了解客戶(hù)，進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值定位，以高利潤(rùn)客戶(hù)為目標(biāo)，提供完善的銷(xiāo)售和服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)和多渠道戰(zhàn)略的組合 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 29客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型-客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）n成功的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該：成功的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該：不斷關(guān)注市場(chǎng)的變化，不斷關(guān)注市場(chǎng)的變化，對(duì)潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行有效管理對(duì)潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行有效管理以以客戶(hù)需求和關(guān)鍵流程客戶(hù)需求和關(guān)鍵流程為框架，而并非以功能運(yùn)作為導(dǎo)向?yàn)榭蚣?，而并非以功?/p>

25、運(yùn)作為導(dǎo)向調(diào)整并鼓勵(lì)調(diào)整并鼓勵(lì)以客戶(hù)為核心以客戶(hù)為核心的企業(yè)行為的企業(yè)行為建立建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估體系的績(jī)效評(píng)估體系 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 30客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型-客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 31客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型-客戶(hù)關(guān)系管

26、理戰(zhàn)略（續(xù)）客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 32客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型-營(yíng)運(yùn)管理：市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理：市場(chǎng)n培養(yǎng)培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)度，確保與客戶(hù)保持長(zhǎng)，確保與客戶(hù)保持長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)關(guān)系久的業(yè)務(wù)關(guān)系 n利用客戶(hù)信息推動(dòng)戰(zhàn)略性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)利用客戶(hù)信息推動(dòng)戰(zhàn)略性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)n定期對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，從定期對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，從而提高公司本身的競(jìng)爭(zhēng)力和有目的地而提高公司本身的競(jìng)爭(zhēng)力和有目的地吸引新的客戶(hù)吸引新的客戶(hù)n定期利用問(wèn)卷調(diào)查的形式

27、，定期利用問(wèn)卷調(diào)查的形式，主動(dòng)了解主動(dòng)了解客戶(hù)的需求客戶(hù)的需求，而不是總是由客戶(hù)提出，而不是總是由客戶(hù)提出他們的要求他們的要求n建立不同的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)小建立不同的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)小組，針對(duì)不同的客戶(hù)群組，針對(duì)不同的客戶(hù)群n公司能夠?qū)κ袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的投資回報(bào)公司能夠?qū)κ袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的投資回報(bào)進(jìn)行分析進(jìn)行分析n讓顧客設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，最好的配讓顧客設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，最好的配合產(chǎn)品決策的需求合產(chǎn)品決策的需求n利用市場(chǎng)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建利用市場(chǎng)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組學(xué)習(xí)型組織織 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商

28、品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 33 轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變 “ “區(qū)別區(qū)別” “ “必須擁有必須擁有” 價(jià)值取向設(shè)計(jì)價(jià)值取向設(shè)計(jì)在真實(shí)的生活中觀察客戶(hù) - 使用隱藏的攝像鏡頭 - 專(zhuān)業(yè)的心理分析神秘客戶(hù)介入 觀察客戶(hù)觀察客戶(hù)在意見(jiàn)形成者中，例如：著名的經(jīng)濟(jì)記者，進(jìn)行研究和貿(mào)易部門(mén)保持聯(lián)絡(luò)，以獲得不同看法從超級(jí)市場(chǎng)和其它關(guān)鍵零售商處獲得信息* Source :Arthur Andersen Innovation Research“我們由大量的人參與到政府的委員會(huì)之中我們對(duì)未來(lái)有更好的了解“(計(jì)劃總裁, Insurance Company*)意見(jiàn)形成者意見(jiàn)形成者 創(chuàng)造性思維創(chuàng)造性思維“我們對(duì)17歲的人如

29、何看待將來(lái)很感興趣，我們可以跟蹤未來(lái)客戶(hù)不斷變化的態(tài)度.”(市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理, Car Company*)包括組織的所有層次：- 銷(xiāo)售、支持、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)“在數(shù)據(jù)泛濫的今天，我們擁有某一品牌組的關(guān)鍵人物可以共享知識(shí)和品牌“(品牌經(jīng)理, PharmaceuticalCompany *)鼓勵(lì)“跳出盒子”的思維方式創(chuàng)造非批判式的環(huán)境不要擔(dān)心結(jié)構(gòu)* Source: Andersen Innovation Research政治政治經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)社會(huì)技術(shù)技術(shù)P.E.S.TP.E.S.T價(jià)值取向假設(shè)價(jià)值取向假設(shè) 客戶(hù)分析客戶(hù)分析 信息分析 定量分析定量分析 客戶(hù)調(diào)查 定性分析定性分析 座談會(huì) 客戶(hù)訪談 完善的細(xì)分完

30、善的細(xì)分 主題主題/ /細(xì)分測(cè)試細(xì)分測(cè)試 聯(lián)合分析 規(guī)模和映射細(xì)分規(guī)模和映射細(xì)分 經(jīng)濟(jì)分析經(jīng)濟(jì)分析Back toBack todrawingdrawingboardboardGoing liveGoing live情景評(píng)估情景評(píng)估“我們通過(guò)時(shí)裝業(yè)、音樂(lè)劇、毒品文化和美國(guó)文化來(lái)預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)” (市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，Beverage Company*)創(chuàng)造出的情景代表了由一些變量決定的將來(lái)可能的結(jié)果可以代表結(jié)果極端不同的事例需要通過(guò)下列因素來(lái)描述未來(lái)的市場(chǎng)：o 交叉文化和交叉年代測(cè)試o 全球趨勢(shì)跟蹤o 態(tài)度測(cè)試* Source :Arthur Andersen Innovation Research客戶(hù)

31、關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型-營(yíng)運(yùn)管理：市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理：市場(chǎng) 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 34客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型-營(yíng)運(yùn)管理：市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理：市場(chǎng)n成本成本開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成本開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成本市場(chǎng)開(kāi)拓成本市場(chǎng)開(kāi)拓成本n時(shí)間時(shí)間營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展頻率營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展頻率市場(chǎng)調(diào)研的周期市場(chǎng)調(diào)研的周期n品質(zhì)品質(zhì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率各項(xiàng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率各項(xiàng)業(yè)務(wù)交易量排名各項(xiàng)業(yè)務(wù)交易量排名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)反應(yīng)率市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)反應(yīng)率品牌知曉度品牌知曉度 2002

32、 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 35 資源經(jīng)理資源經(jīng)理利潤(rùn)經(jīng)理利潤(rùn)經(jīng)理業(yè)務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)顧問(wèn)推動(dòng)者推動(dòng)者客戶(hù)需求客戶(hù)需求公司資源公司資源公司目標(biāo)公司目標(biāo)跨功能組跨功能組客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型-營(yíng)運(yùn)管理：銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)管理：銷(xiāo)售 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 36從：從：n一種銷(xiāo)售代表一種銷(xiāo)售代表n以銷(xiāo)售技能為依據(jù)雇傭銷(xiāo)售人員以銷(xiāo)售技能為依據(jù)雇傭銷(xiāo)售人員n

33、通過(guò)許多層級(jí)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)集權(quán)式控通過(guò)許多層級(jí)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)集權(quán)式控制制n“自己的自己的”客戶(hù)客戶(hù)n采取獨(dú)立于分銷(xiāo)商的獨(dú)立行動(dòng)采取獨(dú)立于分銷(xiāo)商的獨(dú)立行動(dòng)到：到：n具有不同任務(wù)的多種銷(xiāo)售代表具有不同任務(wù)的多種銷(xiāo)售代表n銷(xiāo)售隊(duì)伍由擁有不同技能和經(jīng)驗(yàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍由擁有不同技能和經(jīng)驗(yàn)的人組成（所有的人都具有必要的人組成（所有的人都具有必要的業(yè)務(wù)知識(shí)）的業(yè)務(wù)知識(shí)）n通過(guò)扁平式組織結(jié)構(gòu)通過(guò)扁平式組織結(jié)構(gòu)/ /對(duì)銷(xiāo)售代表對(duì)銷(xiāo)售代表授權(quán)來(lái)實(shí)現(xiàn)更廣范圍的控制授權(quán)來(lái)實(shí)現(xiàn)更廣范圍的控制n作為客戶(hù)小組的領(lǐng)頭人在互動(dòng)的作為客戶(hù)小組的領(lǐng)頭人在互動(dòng)的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)資源基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)資源n和分銷(xiāo)商協(xié)調(diào)行動(dòng)并創(chuàng)造價(jià)值和分銷(xiāo)商協(xié)調(diào)行動(dòng)并創(chuàng)造價(jià)值客戶(hù)關(guān)系

34、管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型-營(yíng)運(yùn)管理：銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)管理：銷(xiāo)售 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 37客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型-營(yíng)運(yùn)管理：銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)管理：銷(xiāo)售n依照客戶(hù)需求規(guī)劃銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的領(lǐng)域依照客戶(hù)需求規(guī)劃銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的領(lǐng)域范圍范圍n重新規(guī)劃、組織銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)以滿(mǎn)足客戶(hù)日重新規(guī)劃、組織銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)以滿(mǎn)足客戶(hù)日益復(fù)雜的需求，并提升銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)益復(fù)雜的需求，并提升銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力知識(shí)能力n利用信息科技利用信息科技使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以在任何時(shí)使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以在任何時(shí)間及地

35、點(diǎn)，獲取所需的客戶(hù)信息，增加間及地點(diǎn)，獲取所需的客戶(hù)信息，增加銷(xiāo)售的靈活性與機(jī)動(dòng)性銷(xiāo)售的靈活性與機(jī)動(dòng)性n在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)出去拜訪客戶(hù)之前，企業(yè)利在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)出去拜訪客戶(hù)之前，企業(yè)利用用業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)篩選出具有吸引力或較篩選出具有吸引力或較有可能性的客戶(hù)拜訪名單，協(xié)助銷(xiāo)售團(tuán)有可能性的客戶(hù)拜訪名單，協(xié)助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造銷(xiāo)售效率隊(duì)創(chuàng)造銷(xiāo)售效率n銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)必須察覺(jué)客戶(hù)期待銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)必須察覺(jué)客戶(hù)期待的服務(wù)特性，經(jīng)過(guò)不停的觀察及知識(shí)累的服務(wù)特性，經(jīng)過(guò)不停的觀察及知識(shí)累積，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以提供給客戶(hù)更多的附積，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以提供給客戶(hù)更多的附加價(jià)值并與客戶(hù)建立長(zhǎng)久的伙伴關(guān)系加價(jià)值并與客戶(hù)建立長(zhǎng)久的伙

36、伴關(guān)系n設(shè)置跨地區(qū)設(shè)置跨地區(qū)/跨部門(mén)之間的管理及協(xié)調(diào)跨部門(mén)之間的管理及協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu) 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 38客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型-營(yíng)運(yùn)管理：銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)管理：銷(xiāo)售n成本成本-銷(xiāo)售人員培訓(xùn)成本銷(xiāo)售人員培訓(xùn)成本-銷(xiāo)售人員信息設(shè)備投資成本銷(xiāo)售人員信息設(shè)備投資成本n時(shí)間時(shí)間-銷(xiāo)售人員花費(fèi)在行政工作的時(shí)間銷(xiāo)售人員花費(fèi)在行政工作的時(shí)間-銷(xiāo)售循環(huán)時(shí)間銷(xiāo)售循環(huán)時(shí)間-訂單準(zhǔn)確率訂單準(zhǔn)確率-訂單循環(huán)時(shí)間訂單循環(huán)時(shí)間n品質(zhì)品質(zhì)-收入增長(zhǎng)率及利潤(rùn)率收入增長(zhǎng)率及利潤(rùn)率-各

37、類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售額及獲利率各類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售額及獲利率-整體市場(chǎng)與各類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率整體市場(chǎng)與各類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率-銷(xiāo)售人員滿(mǎn)意度銷(xiāo)售人員滿(mǎn)意度 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 39客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型-營(yíng)運(yùn)管理：服務(wù)營(yíng)運(yùn)管理：服務(wù)n將客戶(hù)服務(wù)流程與企業(yè)使命、組織總體將客戶(hù)服務(wù)流程與企業(yè)使命、組織總體目標(biāo)，及作業(yè)流程連結(jié)目標(biāo)，及作業(yè)流程連結(jié)n排除組織中會(huì)妨礙客戶(hù)服務(wù)的障礙、設(shè)排除組織中會(huì)妨礙客戶(hù)服務(wù)的障礙、設(shè)立跨部門(mén)的小組、簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)流程、立跨部門(mén)的小組、簡(jiǎn)化客

38、戶(hù)服務(wù)流程、分享資源，以提供客戶(hù)整合性的服務(wù)分享資源，以提供客戶(hù)整合性的服務(wù)n建立清楚的服務(wù)目標(biāo)并建立清楚的服務(wù)目標(biāo)并及時(shí)與客戶(hù)溝通及時(shí)與客戶(hù)溝通，處理客戶(hù)抱怨，同時(shí)監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)，處理客戶(hù)抱怨，同時(shí)監(jiān)督服務(wù)品質(zhì) n利用利用多元化的渠道多元化的渠道收集及運(yùn)用對(duì)于公司收集及運(yùn)用對(duì)于公司在客戶(hù)服務(wù)方面的意見(jiàn)例如，將與客在客戶(hù)服務(wù)方面的意見(jiàn)例如，將與客戶(hù)接觸的員工當(dāng)作是觀察站、在研發(fā)新戶(hù)接觸的員工當(dāng)作是觀察站、在研發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目時(shí)優(yōu)先考慮客戶(hù)服務(wù)的設(shè)計(jì)規(guī)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)優(yōu)先考慮客戶(hù)服務(wù)的設(shè)計(jì)規(guī)劃等等劃等等n投資銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，包含對(duì)于服務(wù)項(xiàng)投資銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，包含對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目的知識(shí)，及人際關(guān)系處理技巧等等目的

39、知識(shí)，及人際關(guān)系處理技巧等等n研究客戶(hù)如何正確或錯(cuò)誤地使用或產(chǎn)品研究客戶(hù)如何正確或錯(cuò)誤地使用或產(chǎn)品與服務(wù)，以建立服務(wù)信息與服務(wù)，以建立服務(wù)信息n利用利用信息科技整合信息科技整合客戶(hù)服務(wù)所有資源，客戶(hù)服務(wù)所有資源，如電話(huà)、電子郵件、傳真如電話(huà)、電子郵件、傳真.n設(shè)計(jì)優(yōu)異的渠道策略，細(xì)分服務(wù)種類(lèi)，設(shè)計(jì)優(yōu)異的渠道策略，細(xì)分服務(wù)種類(lèi)，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于實(shí)時(shí)性、信賴(lài)感及便利性滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于實(shí)時(shí)性、信賴(lài)感及便利性的需求，以作為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需求，以作為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿

40、里巧巧 40客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型-營(yíng)運(yùn)管理：服務(wù)營(yíng)運(yùn)管理：服務(wù)n成本成本平均服務(wù)客戶(hù)需求所花費(fèi)的成本平均服務(wù)客戶(hù)需求所花費(fèi)的成本處理客戶(hù)抱怨所花費(fèi)的成本處理客戶(hù)抱怨所花費(fèi)的成本客戶(hù)服務(wù)代表的培訓(xùn)成本客戶(hù)服務(wù)代表的培訓(xùn)成本n時(shí)間時(shí)間平均響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)需求的時(shí)間平均響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)需求的時(shí)間平均解決客戶(hù)投訴的時(shí)間平均解決客戶(hù)投訴的時(shí)間 拜訪客戶(hù)的頻率拜訪客戶(hù)的頻率n品質(zhì)品質(zhì)客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度第一次客戶(hù)投訴就被呼叫中心解第一次客戶(hù)投訴就被呼叫中心解決的數(shù)目決的數(shù)目客戶(hù)投訴率客戶(hù)投訴率 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)

41、在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 41客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型-信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu) 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 42客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型-客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的廣泛功能支持客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的廣泛功能支持 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 43世界世界級(jí)制造行業(yè)級(jí)制造行業(yè)CRM的的營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)模式模式

42、-現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售/服務(wù)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)服務(wù)客戶(hù)客戶(hù)故障單故障單. . 電話(huà)服務(wù)電話(huà)服務(wù). . 故障解決故障解決. . 行程安排行程安排. . 服務(wù)歷史服務(wù)歷史物流物流. . 訂單完成率訂單完成率 . . 庫(kù)存補(bǔ)給庫(kù)存補(bǔ)給. . 庫(kù)存周轉(zhuǎn)庫(kù)存周轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售/ /服務(wù)服務(wù). . 訓(xùn)練機(jī)會(huì)訓(xùn)練機(jī)會(huì). . 派遣單派遣單. . 服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求. . 工作確定函工作確定函掌上設(shè)施支持 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 44世界世界級(jí)制造行業(yè)級(jí)制造行

43、業(yè)CRM的的營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)模式模式-客戶(hù)聯(lián)系中心管理客戶(hù)聯(lián)系中心管理危機(jī)擴(kuò)大化管理危機(jī)擴(kuò)大化管理. . 工作流安排工作流安排腳本腳本. . 指導(dǎo)性答案指導(dǎo)性答案. . 一致的回復(fù)一致的回復(fù). . 診斷分析診斷分析故障報(bào)告故障報(bào)告客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)客戶(hù)服務(wù)歷史客戶(hù)服務(wù)歷史在線歷史服務(wù)紀(jì)錄在線歷史服務(wù)紀(jì)錄客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)聯(lián)系中心客戶(hù)聯(lián)系中心研發(fā)研發(fā)產(chǎn)品故障率產(chǎn)品故障率產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 45世界世界級(jí)制造行業(yè)級(jí)制造行業(yè)C

44、RM的的營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)模式模式-賬單收付信息管理賬單收付信息管理客戶(hù)關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理系管理付款系統(tǒng)付款系統(tǒng)客戶(hù)響應(yīng)經(jīng)理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理附加銷(xiāo)售交叉銷(xiāo)售信用控制支付習(xí)慣電子賬單建檔附加價(jià)值服務(wù)附加價(jià)值服務(wù)付款請(qǐng)求付款請(qǐng)求電子郵件電子郵件網(wǎng)頁(yè)網(wǎng)頁(yè)電話(huà)電話(huà)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 46Robust Contact and Profile Support世界世界級(jí)制造行業(yè)級(jí)制造行業(yè)CRM的的營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)模式模式-CRM系統(tǒng)入門(mén)（客戶(hù)檔案管理）系統(tǒng)入門(mén)（客戶(hù)檔案管理）客戶(hù)

45、檔案客戶(hù)檔案各項(xiàng)歷史各項(xiàng)歷史聯(lián)絡(luò)信息聯(lián)絡(luò)信息歷史客戶(hù)歷史客戶(hù)服務(wù)需求服務(wù)需求客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值分析分析客戶(hù)響應(yīng)客戶(hù)響應(yīng)分析分析 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 47Market Leading Sales Tools世界世界級(jí)制造行業(yè)級(jí)制造行業(yè)CRM的的營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)模式模式-CRM系統(tǒng)入門(mén)（銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理）系統(tǒng)入門(mén)（銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理）銷(xiāo)售機(jī)會(huì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析分析潛在銷(xiāo)售潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 48本章主題本章主題 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 49主要客戶(hù)關(guān)系管理軟件提供商包括主要客戶(hù)關(guān)系管理軟件提供商包括. 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 50非常感謝非常感謝您的參與您的參與