移動(dòng)夢網(wǎng)合作管理工作通報(bào)

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1、夢網(wǎng)合作管理近期工作通報(bào)夢網(wǎng)合作管理近期工作通報(bào) 陜西移動(dòng)數(shù)據(jù)部 20062006年年6 6月月1414日日活動(dòng)背景活動(dòng)背景2006年1月至3月，信息產(chǎn)業(yè)部開展了“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”系列，對(duì)電信企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中存在的價(jià)格欺詐、價(jià)格歧視、多收費(fèi)和亂收費(fèi)等違規(guī)行為進(jìn)行了專項(xiàng)治理。經(jīng)過治理和整頓，市場競爭秩序和電信消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，隨著我國增值電信業(yè)務(wù)市場的繁榮和發(fā)展，廣大用戶對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的資費(fèi)和收費(fèi)問題反映強(qiáng)烈消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。為進(jìn)一步解決群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)問題，促進(jìn)電信行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展，針對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的資費(fèi)和收費(fèi)問題，信息產(chǎn)業(yè)部決定，再用半年左右時(shí)間，集中力

2、量在全國范圍內(nèi)再次開展“治理和規(guī)范治理和規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為專項(xiàng)活動(dòng)專項(xiàng)活動(dòng)”。 移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的資費(fèi)和收費(fèi)問題雖經(jīng)多次整治，但在少數(shù)地區(qū)，仍有個(gè)別企業(yè)置國家法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)范性文件于不顧，在經(jīng)營活動(dòng)中通過虛假宣傳、誘導(dǎo)或誘騙、價(jià)格欺詐等非法手段或方式，惡意侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，影響了電信行業(yè)的健康發(fā)展，受到了社會(huì)各界和廣大消費(fèi)者的強(qiáng)烈譴責(zé)。各級(jí)電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)此必須高度重視，采取果斷措施，嚴(yán)厲打擊。必要性和重要性必要性和重要性各級(jí)電信企業(yè)要“以誠信經(jīng)營為榮，以見利忘義為恥以誠信經(jīng)營為榮，以見利忘義為恥”，要通過技術(shù)進(jìn)步和管理創(chuàng)新等手段，加強(qiáng)內(nèi)部管理

3、，提升企業(yè)競爭力，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展；要倡導(dǎo)“依法經(jīng)營，誠信服務(wù)”的行業(yè)風(fēng)尚，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)自律，嚴(yán)禁通過虛假宣傳、價(jià)格欺詐甚至強(qiáng)行扣費(fèi)等違規(guī)手段，非法獲利，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想按照“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰經(jīng)營誰負(fù)責(zé)，誰接入誰負(fù)責(zé)誰主管誰負(fù)責(zé)，誰經(jīng)營誰負(fù)責(zé)，誰接入誰負(fù)責(zé)”的原則，政府主管部門將加大直接監(jiān)管力度，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要切實(shí)強(qiáng)化對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的管理和約束力度，制定嚴(yán)格的管理制度，嚴(yán)格業(yè)務(wù)審核流程，提升技術(shù)管理手段，從源頭上杜絕移動(dòng)信息服務(wù)收費(fèi)欺詐行為。集中整治虛假宣傳、價(jià)格欺詐、誘導(dǎo)或欺騙用戶消費(fèi)、強(qiáng)行訂制并扣費(fèi)等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。加大對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)

4、企業(yè)利用廣播、電視、報(bào)紙和互聯(lián)網(wǎng)等媒體參與的短信互動(dòng)的規(guī)范和查處力度，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。工作重點(diǎn)工作重點(diǎn) 第一階段（第一階段（6月至月至8月）：月）：各移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)和基礎(chǔ)電信企業(yè)要認(rèn)真開展自查自糾工作，對(duì)于存在的問題先自行整改。同時(shí)，省管局將采取三項(xiàng)監(jiān)管措施，在三個(gè)環(huán)節(jié)即資費(fèi)報(bào)備、客服質(zhì)量、業(yè)務(wù)宣傳上制止違規(guī)行為的發(fā)生。 1、資費(fèi)報(bào)備：、資費(fèi)報(bào)備： 聯(lián)合省物價(jià)局理順增值電信業(yè)務(wù)資費(fèi)管理程序，集中時(shí)間和人力對(duì)移動(dòng)短信息業(yè)務(wù)資費(fèi)進(jìn)行備案。根據(jù)信部聯(lián)清2004204號(hào)文件和信息產(chǎn)業(yè)部 國家計(jì)委關(guān)于部分電信業(yè)務(wù)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的通知，信息服務(wù)業(yè)務(wù)屬市場調(diào)節(jié)價(jià)，在執(zhí)行前應(yīng)履行備案手續(xù)。任何企

5、業(yè)不得為未履行備案手續(xù)的增值業(yè)務(wù)經(jīng)營者代收費(fèi)。 各電信企業(yè)應(yīng)于7月1日前報(bào)送移動(dòng)信息業(yè)務(wù)資費(fèi)備案材料。9月份開始，各運(yùn)營商要統(tǒng)一清理未履行資費(fèi)備案手續(xù)的移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)，不符合條件的要停止代收費(fèi)。三階段活動(dòng)安排三階段活動(dòng)安排 2、提升客服質(zhì)量、提升客服質(zhì)量 組織開展客服電話質(zhì)量調(diào)查測試，保障用戶投訴渠道暢通和用戶投訴得以及時(shí)解決。要求跨省及本省SP向用戶提供的客戶服務(wù)電話必須為本地固定電話，并且要有專人接聽處理。目前使用外地固定電話和手機(jī)的電信企業(yè)，必須在9月1日之前到管局進(jìn)行清理和變更，經(jīng)審查后，送提供接入的運(yùn)營商。各電信企業(yè)要優(yōu)化客服程序，細(xì)化服務(wù)指標(biāo)，提高客服電話服務(wù)質(zhì)量。對(duì)逾期不改的或

6、客服電話人工接通率小于85%的移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)，接入的基礎(chǔ)運(yùn)營企業(yè)要根據(jù)管局的通知對(duì)其暫停結(jié)算，直至整改到位。 3 3、規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳、規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳 規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳，讓用戶明明白白消費(fèi)。各移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)在業(yè)務(wù)宣傳時(shí)要突出提醒收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（資費(fèi)備案號(hào)）、收費(fèi)方式、經(jīng)營者名稱、代碼、經(jīng)營許可證編號(hào)、客服電話和退訂方法等內(nèi)容。嚴(yán)禁價(jià)格欺詐、誘導(dǎo)或欺騙訂制等行為。 三階段活動(dòng)安排三階段活動(dòng)安排第二階段（第二階段（9月月11月）月）組織專項(xiàng)檢查，建立“黑名單”制度。通過清理一批資費(fèi)不備案、客服不達(dá)標(biāo)、虛假宣傳、申訴多等違規(guī)SP，從源頭上減少短信陷阱、違規(guī)訂制等欺詐行為，為用戶營造誠實(shí)守信的消費(fèi)環(huán)境。 1、加強(qiáng)

7、管局申訴中心的申訴受理和處理分析能力，為監(jiān)督檢查提供基礎(chǔ)信息。我局將依據(jù)申訴情況，對(duì)重點(diǎn)地區(qū)和重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行全面檢查。 2、檢查基礎(chǔ)運(yùn)營商是否落實(shí)3個(gè)規(guī)定，即在接入前是否禁止接入未取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的企業(yè)；在代收費(fèi)方面，是否落實(shí)關(guān)于規(guī)范增值電信業(yè)務(wù)代理收費(fèi)行為的通知；在投訴處理方面，是否落實(shí)關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知的相關(guān)規(guī)定。 3、檢查移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)是否做到資費(fèi)備案，客服質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，在業(yè)務(wù)開展中是否規(guī)范。三階段活動(dòng)安排三階段活動(dòng)安排第三階段（第三階段（2006年年12月）月）總結(jié)階段 省管局將對(duì)我省專項(xiàng)活動(dòng)組織情況、案件查處情況和取得的成果進(jìn)行總結(jié)通報(bào)。 結(jié)合今年行風(fēng)建設(shè)和創(chuàng)建文明

8、單位活動(dòng)，對(duì)各項(xiàng)工作取得的成效，特別是在“依法經(jīng)營 誠信服務(wù)”方面取得顯著成績的電信企業(yè)予以表揚(yáng)，對(duì)惡意侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益和屢次違規(guī)的電信企業(yè)將通過新聞媒體予以曝光和通報(bào)批評(píng)。 新聞監(jiān)督工作新聞監(jiān)督工作 6月12日，召開了有陜西電視臺(tái)、省廣播電臺(tái)、華商報(bào)、陜西日?qǐng)?bào)參與的治理移動(dòng)信息服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)媒體座談會(huì)，媒體記者表達(dá)了對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)的關(guān)注，并將進(jìn)行持續(xù)報(bào)道，定期曝光違規(guī)企業(yè)。三階段活動(dòng)安排三階段活動(dòng)安排 根據(jù)中國移動(dòng)通信有限公司根據(jù)中國移動(dòng)通信有限公司關(guān)于近期加強(qiáng)移動(dòng)夢網(wǎng)關(guān)于近期加強(qiáng)移動(dòng)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)規(guī)范管理的通知業(yè)務(wù)規(guī)范管理的通知精神，陜西移動(dòng)將全面進(jìn)行落實(shí)。精神，陜西移動(dòng)將全面進(jìn)行落實(shí)。 近期部分近

9、期部分SPSP置國家法律法規(guī)及相關(guān)管理辦法于不顧，在置國家法律法規(guī)及相關(guān)管理辦法于不顧，在經(jīng)營活動(dòng)中通過虛假宣傳、價(jià)格欺詐、甚至強(qiáng)制訂購等非經(jīng)營活動(dòng)中通過虛假宣傳、價(jià)格欺詐、甚至強(qiáng)制訂購等非法手段惡意侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，影響了移動(dòng)信息服務(wù)法手段惡意侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，影響了移動(dòng)信息服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，受到了社會(huì)各界和廣大消費(fèi)者的強(qiáng)烈譴行業(yè)的健康發(fā)展，受到了社會(huì)各界和廣大消費(fèi)者的強(qiáng)烈譴責(zé)。責(zé)。 為進(jìn)一步加大業(yè)務(wù)規(guī)范力度，并為長期信用積分引導(dǎo)提為進(jìn)一步加大業(yè)務(wù)規(guī)范力度，并為長期信用積分引導(dǎo)提供管理基礎(chǔ)，中國移動(dòng)將采取措施，進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范管理。供管理基礎(chǔ)，中國移動(dòng)將采取措施，進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范管理。

10、背景情況背景情況 一、強(qiáng)制訂購管理措施一、強(qiáng)制訂購管理措施 對(duì)于分省管理的短信、彩信對(duì)于分省管理的短信、彩信SPSP，如果在其服務(wù)范圍內(nèi)的任何一省，如果在其服務(wù)范圍內(nèi)的任何一省被核實(shí)發(fā)生強(qiáng)制訂購違約，則該被核實(shí)發(fā)生強(qiáng)制訂購違約，則該SPSP服務(wù)范圍內(nèi)的其他各省需要同服務(wù)范圍內(nèi)的其他各省需要同時(shí)扣除相應(yīng)的積分并同步追究違約責(zé)任。時(shí)扣除相應(yīng)的積分并同步追究違約責(zé)任。 二、用戶欺詐管理措施二、用戶欺詐管理措施對(duì)于夢網(wǎng)短信按條定制類業(yè)務(wù)，于對(duì)于夢網(wǎng)短信按條定制類業(yè)務(wù)，于6 6月份進(jìn)行梳理工作。月份進(jìn)行梳理工作。加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)代收費(fèi)的管理加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)代收費(fèi)的管理 對(duì)于分省追究違約責(zé)任的對(duì)于分省追究違約責(zé)任

11、的SPSP，如果在其服務(wù)范圍內(nèi)的任何一省，如果在其服務(wù)范圍內(nèi)的任何一省被核實(shí)發(fā)生代收費(fèi)違約情節(jié)后，則其服務(wù)范圍內(nèi)的其他各省需要被核實(shí)發(fā)生代收費(fèi)違約情節(jié)后，則其服務(wù)范圍內(nèi)的其他各省需要同時(shí)扣除相應(yīng)的積分。同時(shí)扣除相應(yīng)的積分。加強(qiáng)加強(qiáng)IVRIVR業(yè)務(wù)的資費(fèi)提示業(yè)務(wù)的資費(fèi)提示 為避免為避免IVRIVR業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)SPSP通過隱藏資費(fèi)的方式對(duì)用戶進(jìn)行欺詐，決定在每通過隱藏資費(fèi)的方式對(duì)用戶進(jìn)行欺詐，決定在每次客戶呼入時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)向客戶提示費(fèi)率和業(yè)務(wù)名稱，在該提示次客戶呼入時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)向客戶提示費(fèi)率和業(yè)務(wù)名稱，在該提示結(jié)束結(jié)束3 3秒后再收取相關(guān)費(fèi)用。秒后再收取相關(guān)費(fèi)用。采取措施采取措施 三、三、 垃圾短信管

12、理措施垃圾短信管理措施 加強(qiáng)對(duì)加強(qiáng)對(duì)IVRIVR群發(fā)違約行為的管理群發(fā)違約行為的管理為嚴(yán)厲打擊為嚴(yán)厲打擊IVRIVR業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)SPSP的非法群發(fā)行為，現(xiàn)規(guī)定自的非法群發(fā)行為，現(xiàn)規(guī)定自6 6月月1 1日起，各省日起，各省在按照信用積分辦法扣取積分的同時(shí)，如果有在按照信用積分辦法扣取積分的同時(shí)，如果有3 3個(gè)以上?。ê瑐€(gè)以上省（含3 3個(gè)）個(gè)）關(guān)閉關(guān)閉IVRIVR業(yè)務(wù)端口業(yè)務(wù)端口, ,中國移動(dòng)將直接暫停全國業(yè)務(wù)端口六個(gè)月。中國移動(dòng)將直接暫停全國業(yè)務(wù)端口六個(gè)月。 加強(qiáng)對(duì)加強(qiáng)對(duì)SPSP幫助代碼的管理幫助代碼的管理對(duì)于對(duì)于SPSP通過幫助代碼進(jìn)行群發(fā)的違約情節(jié)，一經(jīng)核實(shí)，在按照信用通過幫助代碼進(jìn)行群發(fā)的違

13、約情節(jié)，一經(jīng)核實(shí)，在按照信用積分辦法扣取積分的同時(shí)，立即關(guān)閉其幫助代碼六個(gè)月。六個(gè)月后，積分辦法扣取積分的同時(shí)，立即關(guān)閉其幫助代碼六個(gè)月。六個(gè)月后，如該如該spsp信用積分達(dá)到信用積分達(dá)到9090分后可根據(jù)整改情況打開。分后可根據(jù)整改情況打開。 加強(qiáng)對(duì)包月業(yè)務(wù)第三方發(fā)送功能的管理加強(qiáng)對(duì)包月業(yè)務(wù)第三方發(fā)送功能的管理對(duì)于對(duì)于SPSP利用包月業(yè)務(wù)向第三方用戶進(jìn)行短信群發(fā)的違約情節(jié)，一經(jīng)利用包月業(yè)務(wù)向第三方用戶進(jìn)行短信群發(fā)的違約情節(jié)，一經(jīng)核實(shí)，按照信用積分辦法處理的同時(shí)，暫停違約業(yè)務(wù)代收費(fèi)六個(gè)月。核實(shí)，按照信用積分辦法處理的同時(shí)，暫停違約業(yè)務(wù)代收費(fèi)六個(gè)月。采取措施采取措施 為進(jìn)一步加強(qiáng)移動(dòng)夢網(wǎng)信息服務(wù)

14、資費(fèi)規(guī)范管理，根據(jù)有限公司下發(fā)為進(jìn)一步加強(qiáng)移動(dòng)夢網(wǎng)信息服務(wù)資費(fèi)規(guī)范管理，根據(jù)有限公司下發(fā)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)夢網(wǎng)短信按條定制類業(yè)務(wù)規(guī)范管理的通知關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)夢網(wǎng)短信按條定制類業(yè)務(wù)規(guī)范管理的通知精神精神 ，從，從20062006年年6 6月份開始我省暫停新增所有夢網(wǎng)短信按條定制類業(yè)務(wù)月份開始我省暫停新增所有夢網(wǎng)短信按條定制類業(yè)務(wù), ,并對(duì)現(xiàn)有并對(duì)現(xiàn)有短信按條定制業(yè)務(wù)按以下要求進(jìn)行規(guī)范。短信按條定制業(yè)務(wù)按以下要求進(jìn)行規(guī)范。 一、具體規(guī)范如下：一、具體規(guī)范如下： 1 1、原則上除嚴(yán)格符合按條定制業(yè)務(wù)特征而且難以通過點(diǎn)播或包月方式、原則上除嚴(yán)格符合按條定制業(yè)務(wù)特征而且難以通過點(diǎn)播或包月方式替代的業(yè)務(wù)（如交

15、通違章通知）外，其余一律轉(zhuǎn)為包月定制或按條點(diǎn)播替代的業(yè)務(wù)（如交通違章通知）外，其余一律轉(zhuǎn)為包月定制或按條點(diǎn)播業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)。 2 2、根據(jù)有限公司下發(fā)、根據(jù)有限公司下發(fā)關(guān)于按月開展移動(dòng)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)考核退出工作的通關(guān)于按月開展移動(dòng)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)考核退出工作的通知知文件精神，對(duì)于文件精神，對(duì)于5 5月份按條定制類業(yè)務(wù)當(dāng)月收入在月份按條定制類業(yè)務(wù)當(dāng)月收入在100100元以下的，在元以下的，在6 6月份予以退出；如需修改業(yè)務(wù)重新恢復(fù)，按照新增業(yè)務(wù)流程受理。月份予以退出；如需修改業(yè)務(wù)重新恢復(fù)，按照新增業(yè)務(wù)流程受理。 3 3、我省對(duì)按條定制類業(yè)務(wù)規(guī)范管理指導(dǎo)意見如下：、我省對(duì)按條定制類業(yè)務(wù)規(guī)范管理指導(dǎo)意見如下： 原則上

16、，定制客戶月平均費(fèi)用超過原則上，定制客戶月平均費(fèi)用超過1010元的元的SPSP業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為1010元包月類元包月類業(yè)務(wù)；月平均費(fèi)用在業(yè)務(wù)；月平均費(fèi)用在8 81010元的元的SPSP業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為8 8元包月類業(yè)務(wù)；月平均元包月類業(yè)務(wù)；月平均費(fèi)用超過費(fèi)用超過5 58 8元的元的SPSP業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為5 5元包月類業(yè)務(wù)；月平均費(fèi)用低于元包月類業(yè)務(wù)；月平均費(fèi)用低于5 5元元的的SPSP業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為3 3元包月類業(yè)務(wù)。元包月類業(yè)務(wù)。 4 4、所有按條定制業(yè)務(wù)的修改，在、所有按條定制業(yè)務(wù)的修改，在6 6月月1515其前完成，并通過其前完成，并通過18621862向客戶向客戶發(fā)

17、送短信提醒；此類業(yè)務(wù)自發(fā)送短信提醒；此類業(yè)務(wù)自7 7月份開始計(jì)費(fèi)。月份開始計(jì)費(fèi)。 5 5、18621862提醒短信：提醒短信：“中國移動(dòng)提醒您：您定制的中國移動(dòng)提醒您：您定制的XXXX業(yè)務(wù)已變更為包業(yè)務(wù)已變更為包月業(yè)務(wù)，資費(fèi)為月業(yè)務(wù)，資費(fèi)為XXXX元每月，如需退訂發(fā)送元每月，如需退訂發(fā)送00000000至至186201186201，根據(jù)提示操，根據(jù)提示操作。咨詢作。咨詢1860”1860”（客戶的短信確認(rèn)和通知由（客戶的短信確認(rèn)和通知由MISCMISC完成，由完成，由18621862對(duì)原定對(duì)原定制客戶下發(fā)提示短信）。制客戶下發(fā)提示短信）。 相關(guān)工作要求：相關(guān)工作要求： （1 1）目前，還有少數(shù)

18、）目前，還有少數(shù)SPSP未按要求進(jìn)行業(yè)務(wù)更改，逾期將一律視為無效未按要求進(jìn)行業(yè)務(wù)更改，逾期將一律視為無效業(yè)務(wù)進(jìn)行刪除。業(yè)務(wù)進(jìn)行刪除。 （2 2）請(qǐng)各）請(qǐng)各SPSP做好業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換的客服咨詢工作。做好業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換的客服咨詢工作。 嚴(yán)格規(guī)范和查處嚴(yán)格規(guī)范和查處SPSP在營銷推廣中不明示資費(fèi)或誤導(dǎo)用戶業(yè)在營銷推廣中不明示資費(fèi)或誤導(dǎo)用戶業(yè)務(wù)為務(wù)為“免費(fèi)試用免費(fèi)試用”等行為，將對(duì)所有等行為，將對(duì)所有SPSP業(yè)務(wù)開展撥測工作，要求業(yè)務(wù)開展撥測工作，要求SPSP必須在所有業(yè)務(wù)宣傳中必須明示資費(fèi)，具體要求包括：必須在所有業(yè)務(wù)宣傳中必須明示資費(fèi)，具體要求包括： 1 1）電視、廣播等媒體互動(dòng)業(yè)務(wù)的口播或字幕宣傳中必須包含

19、）電視、廣播等媒體互動(dòng)業(yè)務(wù)的口播或字幕宣傳中必須包含信息費(fèi)資費(fèi)說明，同時(shí)要標(biāo)明信息費(fèi)資費(fèi)說明，同時(shí)要標(biāo)明“不包括通信費(fèi)不包括通信費(fèi)”。 2 2）所有業(yè)務(wù)宣傳中不允許使用）所有業(yè)務(wù)宣傳中不允許使用“免費(fèi)試用免費(fèi)試用”等免費(fèi)的宣傳用等免費(fèi)的宣傳用語，如果免收信息費(fèi)，標(biāo)注語，如果免收信息費(fèi)，標(biāo)注“資費(fèi)資費(fèi)0 0元元”或或“本業(yè)務(wù)不收取信息本業(yè)務(wù)不收取信息費(fèi)費(fèi)”。 3 3）在宣傳推廣的宣傳單頁和網(wǎng)絡(luò)頁面等宣傳材料中、業(yè)務(wù)資）在宣傳推廣的宣傳單頁和網(wǎng)絡(luò)頁面等宣傳材料中、業(yè)務(wù)資費(fèi)說明必須和業(yè)務(wù)訂購方式連接在一起，且字體、大小、顏色等費(fèi)說明必須和業(yè)務(wù)訂購方式連接在一起，且字體、大小、顏色等基本一致，使用戶能

20、清晰識(shí)別?；疽恢拢褂脩裟芮逦R(shí)別。 對(duì)于業(yè)務(wù)資費(fèi)方面的不規(guī)范行為，一經(jīng)核實(shí)，立即按照信用對(duì)于業(yè)務(wù)資費(fèi)方面的不規(guī)范行為，一經(jīng)核實(shí)，立即按照信用積分辦法追究違約責(zé)任。積分辦法追究違約責(zé)任。q 加強(qiáng)加強(qiáng)SPSP業(yè)務(wù)管理；業(yè)務(wù)管理；q 加強(qiáng)短信資費(fèi)管理；加強(qiáng)短信資費(fèi)管理；q 建立短信關(guān)鍵字?jǐn)r截建立短信關(guān)鍵字?jǐn)r截系統(tǒng)系統(tǒng)；q 加強(qiáng)短信外呼營銷的加強(qiáng)短信外呼營銷的管理工作；管理工作；q 完善垃圾短信受理渠完善垃圾短信受理渠道及處理流程；道及處理流程；q 加強(qiáng)與公安部門的合加強(qiáng)與公安部門的合作。作。治理措施治理措施q 截至到截至到4 4月已停止近月已停止近200200張非法張非法SIMSIM卡；卡；q

21、基本杜絕省內(nèi)非法短基本杜絕省內(nèi)非法短信，短信流量恢復(fù)正常，信，短信流量恢復(fù)正常，短信系統(tǒng)負(fù)荷明顯降低；短信系統(tǒng)負(fù)荷明顯降低；q 有效減少了短信欠費(fèi)有效減少了短信欠費(fèi)；q 減少了陜西移動(dòng)用戶減少了陜西移動(dòng)用戶的垃圾短信，提高了服務(wù)的垃圾短信，提高了服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量。治理效果治理效果q 20062006年年1-51-5月，我省新業(yè)務(wù)投訴量呈上升趨勢，投訴快速增長帶來了很大的客服壓力；月，我省新業(yè)務(wù)投訴量呈上升趨勢，投訴快速增長帶來了很大的客服壓力；q 5 5月份新業(yè)務(wù)投訴量為月份新業(yè)務(wù)投訴量為72567256件，比件，比1 1月份增加月份增加25442544件，增長幅度達(dá)到件，增長幅度達(dá)到5454；

22、q 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的投訴成為其中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，升級(jí)投訴數(shù)量不斷增長。夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的投訴成為其中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，升級(jí)投訴數(shù)量不斷增長。日 期 （ 數(shù)日 期 （ 數(shù)量）量） SPSP1 1月月( (件件) )2 2月月( (件件) )3 3月月( (件件) )4 4月月( (件件) )5 5月月( (件件) )合計(jì)合計(jì)易圖通034190103237廣州滾石移動(dòng)21942123028331北京中鴻聯(lián)111512301280世紀(jì)龍16752054120西伯爾0103221348合計(jì)合計(jì)3343341821822422421001006565923923案例一案例一137091147491370911474

23、9用戶稱用戶稱: :手機(jī)自己從沒有在網(wǎng)站上定制任何信息，但于手機(jī)自己從沒有在網(wǎng)站上定制任何信息，但于2 2月份產(chǎn)月份產(chǎn)生生3737(3737(易圖通易圖通) )彩信包月費(fèi)用為彩信包月費(fèi)用為2020元元, ,現(xiàn)用戶要求查詢是何原因現(xiàn)用戶要求查詢是何原因? ? 廠家回復(fù)：考慮到用戶滿意度問題，還有不想給貴司帶來不便，我司同意先為此廠家回復(fù)：考慮到用戶滿意度問題，還有不想給貴司帶來不便，我司同意先為此用戶做退費(fèi)處理。用戶做退費(fèi)處理。SPOASPOA系統(tǒng)顯示用戶在系統(tǒng)顯示用戶在2006-02-19 16:02:492006-02-19 16:02:49通過網(wǎng)站開通通過網(wǎng)站開通“非常英語非常學(xué)非常英語非

24、常學(xué)”業(yè)務(wù)業(yè)務(wù), ,每月每月2020元元，2006-03-20 23:39:592006-03-20 23:39:59退訂。退訂。經(jīng)核查，經(jīng)核查，2 2月月1919日無日無用戶發(fā)送至用戶發(fā)送至37373737廠家的短信記錄，也沒有收到廠家下發(fā)的確認(rèn)信息及廠家的短信記錄，也沒有收到廠家下發(fā)的確認(rèn)信息及18621862平臺(tái)下發(fā)的平臺(tái)下發(fā)的提醒信息，并且這個(gè)時(shí)間段也沒有用戶的提醒信息，并且這個(gè)時(shí)間段也沒有用戶的GPRSGPRS流量，故給用戶退費(fèi)。流量，故給用戶退費(fèi)。案例二案例二：1370925166813709251668用戶稱：本手機(jī)從未通過任何方式制定過包月的用戶稱：本手機(jī)從未通過任何方式制定過

25、包月的WAPWAP活鈴活鮮活鈴活鮮MP4MP4超市（廣州滾石移動(dòng)）的信息，也沒有在手機(jī)上亂操作，用戶不明白為什么會(huì)有此超市（廣州滾石移動(dòng)）的信息，也沒有在手機(jī)上亂操作，用戶不明白為什么會(huì)有此信息產(chǎn)生，現(xiàn)要求查詢是何原因？信息產(chǎn)生，現(xiàn)要求查詢是何原因？SPOASPOA系統(tǒng)顯示用戶系統(tǒng)顯示用戶2005-12-24 13:21:012005-12-24 13:21:01手機(jī)上網(wǎng)定制手機(jī)上網(wǎng)定制“活鈴活鮮活鈴活鮮MP4MP4超市超市” ” 業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)。核查用戶核查用戶1212月月2323日的短信接收記錄，無日的短信接收記錄，無81788178廠家下發(fā)的確認(rèn)信息及廠家下發(fā)的確認(rèn)信息及18621862平臺(tái)

26、下發(fā)的提平臺(tái)下發(fā)的提醒信息，并且這個(gè)時(shí)間段也沒有用戶的醒信息，并且這個(gè)時(shí)間段也沒有用戶的GPRSGPRS流量，故給用戶退費(fèi)。流量，故給用戶退費(fèi)。案例三案例三：1399194959913991949599用戶投訴稱自己未通過任何方式定制過世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)責(zé)任有限用戶投訴稱自己未通過任何方式定制過世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)責(zé)任有限公司的業(yè)務(wù)，卻有公司的業(yè)務(wù)，卻有1515元包月費(fèi)元包月費(fèi), ,要求查詢?cè)?。要求查詢?cè)颉?廠家回復(fù)：用戶在廠家回復(fù)：用戶在2006011920060119開通愛情魔鏡，資費(fèi)開通愛情魔鏡，資費(fèi)15.015.0元元/ /月，現(xiàn)已記錄取消，此服月，現(xiàn)已記錄取消，此服務(wù)用戶可以通過網(wǎng)站或短信

27、開通，或有可能是用戶的親戚、朋友或者身邊的人通過短信務(wù)用戶可以通過網(wǎng)站或短信開通，或有可能是用戶的親戚、朋友或者身邊的人通過短信或網(wǎng)站定制的，煩請(qǐng)貴司代為向用戶解釋，若用戶仍不接受解釋，我司可酌情處理?；蚓W(wǎng)站定制的，煩請(qǐng)貴司代為向用戶解釋，若用戶仍不接受解釋，我司可酌情處理。 經(jīng)核查數(shù)據(jù)庫，用戶在經(jīng)核查數(shù)據(jù)庫，用戶在1 1月月1919日無發(fā)送至日無發(fā)送至21002100廠家的短信記錄，并且也沒有收到廠廠家的短信記錄，并且也沒有收到廠家下發(fā)的確認(rèn)信息及家下發(fā)的確認(rèn)信息及18621862平臺(tái)下發(fā)的提醒信息平臺(tái)下發(fā)的提醒信息, ,故給用戶退費(fèi)。故給用戶退費(fèi)。案例四案例四： 1360912598113

28、609125981用戶稱：本機(jī)從未訂制過用戶稱：本機(jī)從未訂制過WAPWAP信息，但信息，但3 3、4 4月話單均收取了其月話單均收取了其WAPWAP信息費(fèi)（信息費(fèi)（600033-600033-西伯爾西伯爾- -成人密碼會(huì)員、成人密碼會(huì)員、600033-600033-西伯爾西伯爾- -群芳魅影會(huì)員），用戶對(duì)群芳魅影會(huì)員），用戶對(duì)此十分不滿，現(xiàn)強(qiáng)烈要求給合理解釋。此十分不滿，現(xiàn)強(qiáng)烈要求給合理解釋。SPOASPOA系統(tǒng)顯示系統(tǒng)顯示2006-02-25 08:53:382006-02-25 08:53:38通過手機(jī)上網(wǎng)開通通過手機(jī)上網(wǎng)開通“群芳魅影會(huì)員群芳魅影會(huì)員”業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)，2006-03-07 1

29、1:19:252006-03-07 11:19:25退訂；退訂；2006-03-31 18:44:362006-03-31 18:44:36開通開通“成人密碼會(huì)員成人密碼會(huì)員”業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)，2006-2006-04-10 11:04:0804-10 11:04:08退訂。退訂。經(jīng)核查，經(jīng)核查，2 2月月2525日及日及3 3月月3131日無用戶發(fā)送至廠家的短信記錄，也日無用戶發(fā)送至廠家的短信記錄，也沒有收到廠家下發(fā)的確認(rèn)信息及沒有收到廠家下發(fā)的確認(rèn)信息及18621862平臺(tái)下發(fā)的提醒信息，并且這個(gè)時(shí)間段也沒有用戶平臺(tái)下發(fā)的提醒信息，并且這個(gè)時(shí)間段也沒有用戶的的GPRSGPRS流量，故給用戶退費(fèi)。

30、流量，故給用戶退費(fèi)。案例五：案例五：1399197013913991970139用戶稱：本機(jī)于用戶稱：本機(jī)于5 5月月1414日下午通過手機(jī)上網(wǎng)訂制了一個(gè)日下午通過手機(jī)上網(wǎng)訂制了一個(gè)“902950-“902950-鴻聯(lián)股份鴻聯(lián)股份 包月看電影的信息，但卻接收到由包月看電影的信息，但卻接收到由“902950-“902950-鴻聯(lián)股份鴻聯(lián)股份-1518”-1518”發(fā)來的發(fā)來的“手機(jī)手機(jī)鈴聲鈴聲”的信息，且連續(xù)發(fā)來數(shù)條，現(xiàn)用戶認(rèn)為該網(wǎng)站是一種欺詐信息，強(qiáng)烈要求對(duì)其進(jìn)的信息，且連續(xù)發(fā)來數(shù)條，現(xiàn)用戶認(rèn)為該網(wǎng)站是一種欺詐信息，強(qiáng)烈要求對(duì)其進(jìn)行投訴，且要求取消此信息，并稱如產(chǎn)生費(fèi)用，要求退費(fèi)。行投訴，且要

31、求取消此信息，并稱如產(chǎn)生費(fèi)用，要求退費(fèi)。 廠家回復(fù)：用戶在廠家回復(fù)：用戶在20062006年年5 5月月1414日是登陸網(wǎng)站，輸入手機(jī)號(hào)碼，接到由日是登陸網(wǎng)站，輸入手機(jī)號(hào)碼，接到由18621862為用戶為用戶發(fā)送八位密碼。用戶確認(rèn)密碼后，在網(wǎng)站繼續(xù)確認(rèn)，我司平臺(tái)給用戶發(fā)送確認(rèn)信息，成發(fā)送八位密碼。用戶確認(rèn)密碼后，在網(wǎng)站繼續(xù)確認(rèn)，我司平臺(tái)給用戶發(fā)送確認(rèn)信息，成功定制服務(wù)，功定制服務(wù)，2 2元元/ /條，煩請(qǐng)貴司代為解釋。如用戶仍有異議。為安撫用戶，減輕貴司工條，煩請(qǐng)貴司代為解釋。如用戶仍有異議。為安撫用戶，減輕貴司工作壓力。同意給用戶返還相應(yīng)費(fèi)用。返還的費(fèi)用金額按貴司查詢?yōu)闇?zhǔn)。作壓力。同意給用戶

32、返還相應(yīng)費(fèi)用。返還的費(fèi)用金額按貴司查詢?yōu)闇?zhǔn)。 經(jīng)和用戶聯(lián)系，用戶稱在網(wǎng)站看電影，網(wǎng)頁上提示用戶輸入密碼，用戶將手機(jī)上收經(jīng)和用戶聯(lián)系，用戶稱在網(wǎng)站看電影，網(wǎng)頁上提示用戶輸入密碼，用戶將手機(jī)上收到的密碼輸入電腦后卻收到一條信息：您已成功訂制由鴻聯(lián)九五提供的手機(jī)鈴聲短信服到的密碼輸入電腦后卻收到一條信息：您已成功訂制由鴻聯(lián)九五提供的手機(jī)鈴聲短信服務(wù)，包月計(jì)費(fèi)務(wù)，包月計(jì)費(fèi)1010元元/ /月，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，故給用戶退費(fèi)。月，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，故給用戶退費(fèi)。 為有效遏制夢網(wǎng)投訴，規(guī)范夢網(wǎng)經(jīng)營環(huán)境，經(jīng)陜西移動(dòng)調(diào)查核實(shí)，對(duì)夢網(wǎng)違規(guī)及投訴的SP進(jìn)行以下處罰：1 1、自、自20062006年年5 5月份起，停止世紀(jì)龍、

33、北京中鴻聯(lián)的短信信息費(fèi)結(jié)算，恢復(fù)時(shí)月份起，停止世紀(jì)龍、北京中鴻聯(lián)的短信信息費(fèi)結(jié)算，恢復(fù)時(shí)間視整改效果而定；間視整改效果而定；2 2、對(duì)全網(wǎng)、對(duì)全網(wǎng)SPSP易圖通（彩信易圖通（彩信37373737）、廣州滾石移動(dòng)（）、廣州滾石移動(dòng)（WAPWAP）、）、西伯爾（西伯爾（WAPWAP）, ,將以公司文件形式將違規(guī)情況上報(bào)有限公司，停止該將以公司文件形式將違規(guī)情況上報(bào)有限公司，停止該SPSP彩信或彩信或WAPWAP的本省合作的本省合作業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)；3 3、責(zé)令以上、責(zé)令以上SPSP即日起開始整改，限即日起開始整改，限7 7日內(nèi)提交書面整改報(bào)告；日內(nèi)提交書面整改報(bào)告；4 4、停止以上停止以上SPSP新增業(yè)

34、務(wù)申請(qǐng)及營銷活動(dòng)申請(qǐng)；新增業(yè)務(wù)申請(qǐng)及營銷活動(dòng)申請(qǐng)；5 5、根據(jù)有限公司要求，扣罰以上、根據(jù)有限公司要求，扣罰以上SPSP相應(yīng)信用積分相應(yīng)信用積分。啟動(dòng)SP信用積分制度合作管理中面臨的問題合作管理中面臨的問題處理措施存在“一刀切”現(xiàn)象，未區(qū)分SP信用度處理措施存在“一刀切”現(xiàn)象，未區(qū)分SP信用度不同業(yè)務(wù)種類存在不同流程，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一解決措施解決措施修改并完善合作管理辦法中違約處理辦法，按違約情況制定不同減分值2月份起啟動(dòng)SP信用積分制定工作計(jì)劃工作計(jì)劃06年2月啟動(dòng)在短信、WAP的SP信用積分制度3月份起啟動(dòng)彩信、IVR信用積分制定二季度起啟動(dòng)SP整體信用度制度二季度后結(jié)合信用度和業(yè)務(wù)運(yùn)營情況，開

35、展對(duì)SP的分層分級(jí)管理啟動(dòng)SP信用積分制度SPSP信用等級(jí)信用等級(jí)高低AAAAAAAAAAA AB BB B- -增加業(yè)務(wù)增加業(yè)務(wù)申報(bào)量申報(bào)量網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)資源資源優(yōu)先優(yōu)先提供提供新業(yè)新業(yè)務(wù)合務(wù)合作優(yōu)作優(yōu)先選先選擇擇合作合作營銷營銷支持支持暫停暫停新增新增SPSP暫停暫停新增新增業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)下業(yè)務(wù)下線終止線終止合作合作鼓勵(lì)、扶持鼓勵(lì)、扶持規(guī)范、懲罰規(guī)范、懲罰依托分層分級(jí)管理、整合夢網(wǎng)精品業(yè)務(wù)精品業(yè)務(wù)普通業(yè)務(wù)預(yù)警業(yè)務(wù)SPSP的關(guān)鍵指標(biāo)的關(guān)鍵指標(biāo)鼓勵(lì)、扶持鼓勵(lì)、扶持規(guī)范、淘汰短信精品業(yè)務(wù)WAP精品業(yè)務(wù)IVR精品業(yè)務(wù)整合精品業(yè)務(wù)整合精品業(yè)務(wù)彩信精品業(yè)務(wù)分層分級(jí)管理分層分級(jí)管理違約行為客戶投訴量合作滿意度用

36、戶數(shù)業(yè)務(wù)流量業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)增長率夢網(wǎng)精品業(yè)務(wù)納入我公司整體夢網(wǎng)精品業(yè)務(wù)納入我公司整體一元產(chǎn)品一元產(chǎn)品營銷體系營銷體系 短信業(yè)務(wù)信用積分的衡量采取加減分制，累計(jì)積分即為信用積短信業(yè)務(wù)信用積分的衡量采取加減分制，累計(jì)積分即為信用積分。信用積分初始化后，每月月底對(duì)分。信用積分初始化后，每月月底對(duì)SPSP信用積分進(jìn)行計(jì)算，根據(jù)信用積分進(jìn)行計(jì)算，根據(jù)SPSP當(dāng)月業(yè)務(wù)運(yùn)營情況進(jìn)行加、減分。短信業(yè)務(wù)信用積分的計(jì)算方法如當(dāng)月業(yè)務(wù)運(yùn)營情況進(jìn)行加、減分。短信業(yè)務(wù)信用積分的計(jì)算方法如下：下： 信用積分上月累計(jì)積分本月加分違約減分投訴考核減信用積分上月累計(jì)積分本月加分違約減分投訴考核減分履約情況減分分履約情況減分 初始

37、分設(shè)置原則：初始分設(shè)置原則：初次進(jìn)行信用積分管理時(shí)，根據(jù)合作年限、初次進(jìn)行信用積分管理時(shí)，根據(jù)合作年限、有無投訴設(shè)置有無投訴設(shè)置9090、8080、7070三檔信用積分。三檔信用積分。 加分原則：加分原則： 如果如果SPSP連續(xù)連續(xù)2 2個(gè)月沒有發(fā)生違約行為、投訴率合格、個(gè)月沒有發(fā)生違約行為、投訴率合格、履約情況滿意，則獎(jiǎng)勵(lì)履約情況滿意，則獎(jiǎng)勵(lì)1010分；從第分；從第3 3個(gè)月開始，每增加一個(gè)月，則個(gè)月開始，每增加一個(gè)月，則信用積分增加信用積分增加5 5分。信用積分上限為分。信用積分上限為100100分。分。 減分原則：減分原則：如果如果SPSP出現(xiàn)業(yè)務(wù)違約、客戶投訴超出考核指標(biāo)、履出現(xiàn)業(yè)務(wù)違

38、約、客戶投訴超出考核指標(biāo)、履約情況超出考核指標(biāo)等情況，每次將從信用積分中扣減相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。約情況超出考核指標(biāo)等情況，每次將從信用積分中扣減相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。違約違約等級(jí)等級(jí)違約現(xiàn)象違約現(xiàn)象違約違約性質(zhì)性質(zhì)系數(shù)系數(shù)違約違約減分減分上限上限暫停暫停相關(guān)相關(guān)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)二次二次確認(rèn)確認(rèn)一類違約違反國家法律、法規(guī)和行業(yè)政策開展業(yè)務(wù)終止合作被上級(jí)主管部門裁定立即終止經(jīng)營由于SP違約運(yùn)營導(dǎo)致重大負(fù)面社會(huì)影響為非法信息內(nèi)容提供代收費(fèi)服務(wù)二類違約SP偽造訂購關(guān)系，導(dǎo)致用戶在非知情自愿的情況下產(chǎn)生訂購關(guān)系6060Y直接或變相提供跨運(yùn)營商短信業(yè)務(wù)Y由于SP原因，造成對(duì)中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或管理系統(tǒng)進(jìn)行攻擊，導(dǎo)致系統(tǒng)不能提

39、供服務(wù)三類違約提供不健康信息服務(wù)，或?yàn)椴唤】敌畔⒎?wù)內(nèi)容提供代收費(fèi)。這里所指的不健康信息包括但不限于以下信息：性挑逗、恐嚇類信息，以及其它違背社會(huì)道德、危害中國移動(dòng)企業(yè)形象的信息內(nèi)容3060Y由于SP在業(yè)務(wù)宣傳中未明示業(yè)務(wù)信息、存在虛假宣傳或者默認(rèn)打勾，造成用戶在非知情自愿的情況下產(chǎn)生訂購關(guān)系或者使用業(yè)務(wù)，產(chǎn)生信息費(fèi)Y由于SP未按照規(guī)范運(yùn)營，造成用戶被多收、錯(cuò)收信息費(fèi)YSP違約群發(fā)短信，并且群發(fā)信息中未明示業(yè)務(wù)信息、存在虛假宣傳，誘導(dǎo)用戶定制和使用業(yè)務(wù)YY由于SP原因，造成對(duì)中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或管理系統(tǒng)進(jìn)行攻擊，導(dǎo)致系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降違約違約等級(jí)等級(jí)違約現(xiàn)象違約現(xiàn)象違約違約性質(zhì)性質(zhì)系數(shù)系數(shù)違約違約

40、減分減分上限上限暫停暫停相關(guān)相關(guān)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)二次二次確認(rèn)確認(rèn)四類違約提供代收費(fèi)服務(wù)但是業(yè)務(wù)內(nèi)容不涉及違規(guī)。代收費(fèi)服務(wù)是指利用移動(dòng)夢網(wǎng)短信網(wǎng)絡(luò)收取非通過此網(wǎng)絡(luò)使用和實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)的資費(fèi)。代收費(fèi)的判斷方法為：必須定制或使用夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)后，才能使用非夢網(wǎng)短信的業(yè)務(wù)和服務(wù)2040YSP違約群發(fā)短信，向用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳或者發(fā)布廣告信息YYSP未按要求至少保留5個(gè)月用戶業(yè)務(wù)使用記錄，無法為解決用戶爭議提供使用記錄Y由于SP管理不善，導(dǎo)致SP通過夢網(wǎng)業(yè)務(wù)獲得的用戶資料、以及中國移動(dòng)提供的用戶號(hào)段和銷復(fù)號(hào)等資料外泄五類違約未按照要求在網(wǎng)站上對(duì)銷號(hào)用戶和重啟號(hào)對(duì)應(yīng)的注冊(cè)信息進(jìn)行處理， 導(dǎo)致老用戶的個(gè)人信息被新用

41、戶通過下發(fā)密碼等方式竊取，引發(fā)用戶爭議520YSP借用業(yè)務(wù)代碼開展業(yè)務(wù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)申報(bào)內(nèi)容不符，引發(fā)用戶爭議YSP未經(jīng)許可隨意更改業(yè)務(wù)邏輯和內(nèi)容，影響用戶正常使用和服務(wù)，引發(fā)用戶爭議YSP違約開展自寫短信和聊天服務(wù)，導(dǎo)致非注冊(cè)用戶接收到?jīng)]有來電號(hào)碼的匿名短信YSP對(duì)自寫短信的群發(fā)數(shù)量未做限制，導(dǎo)致下發(fā)信息量超出要求，但是尚未形成規(guī)模YSP的業(yè)務(wù)宣傳或者業(yè)務(wù)邏輯存在其它不符合規(guī)范要求的問題，但是尚未對(duì)用戶造成影響Y由于SP業(yè)務(wù)或者服務(wù)質(zhì)量較差，導(dǎo)致用戶投訴YSP在營銷宣傳中不當(dāng)使用中國移動(dòng)品牌標(biāo)識(shí)未按照要求設(shè)置直線固定客服電話，或者客服電話接通率低于中國移動(dòng)要求投訴減分辦法：投訴減分辦法

42、： 根據(jù)客戶投訴量和客戶投訴率，將SP投訴考核指標(biāo)分為三級(jí)，SP當(dāng)月投訴超過考核指標(biāo)時(shí)，將對(duì)應(yīng)扣減相應(yīng)的信用積分。 履約情況減分辦法履約情況減分辦法： 根據(jù)SP在運(yùn)營管理中的工作配合情況對(duì)SP的履約情況進(jìn)行考核，對(duì)于未達(dá)到考核指標(biāo)的，將扣除相應(yīng)的信用積分。SPSP分類分類分類標(biāo)準(zhǔn)分類標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)量指標(biāo)量第一考核指第一考核指標(biāo)標(biāo)第二考核指第二考核指標(biāo)標(biāo)第三考核指標(biāo)第三考核指標(biāo)第一類SP用戶數(shù)50000投訴總數(shù)5=指標(biāo)量77=指標(biāo)量1010=指標(biāo)量第二類SP50000=用戶數(shù)萬用戶投訴率3=指標(biāo)量55=指標(biāo)量77=指標(biāo)量投訴考核積分投訴考核積分5815信用積分處理措施匯總信用積分處理措施匯總 SPSP

43、積分積分不能參加分級(jí)分不能參加分級(jí)分層層暫停新增業(yè)務(wù)暫停新增業(yè)務(wù)所有業(yè)務(wù)置所有業(yè)務(wù)置底底暫停所有業(yè)暫停所有業(yè)務(wù)代計(jì)務(wù)代計(jì)費(fèi)費(fèi)所有業(yè)務(wù)下所有業(yè)務(wù)下線線4059分2039分019分 信用積分的應(yīng)用：信用積分的應(yīng)用： 1 1、當(dāng)信用積分在、當(dāng)信用積分在6060分（含）以上時(shí)，可以參加分級(jí)分層服務(wù)，得分（含）以上時(shí)，可以參加分級(jí)分層服務(wù)，得到移動(dòng)公司更豐富的業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)支撐。到移動(dòng)公司更豐富的業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)支撐。 2 2、當(dāng)信用積分在、當(dāng)信用積分在6060分（不含）以下時(shí)，根據(jù)當(dāng)前的信用積分，將采分（不含）以下時(shí)，根據(jù)當(dāng)前的信用積分，將采取適當(dāng)違約處理措施：取適當(dāng)違約處理措施： 3 3、當(dāng)、當(dāng)SPS

44、P的信用積分低于相應(yīng)分值時(shí)，將對(duì)的信用積分低于相應(yīng)分值時(shí)，將對(duì)SPSP采取暫停新增業(yè)務(wù)、采取暫停新增業(yè)務(wù)、實(shí)施實(shí)施“二次確認(rèn)二次確認(rèn)”、暫停結(jié)算、暫停端口等各項(xiàng)追究違約責(zé)任措施。、暫停結(jié)算、暫停端口等各項(xiàng)追究違約責(zé)任措施。 現(xiàn)有現(xiàn)有SPSP新增業(yè)務(wù)每月審批流程具體如下：新增業(yè)務(wù)每月審批流程具體如下： 一、遞交申請(qǐng)一、遞交申請(qǐng) SP SP在每月在每月1010日前向陜西移動(dòng)日前向陜西移動(dòng)SPSP合作管理內(nèi)容評(píng)估委員會(huì)秘書處提交業(yè)合作管理內(nèi)容評(píng)估委員會(huì)秘書處提交業(yè)務(wù)新增務(wù)新增/ /變更申請(qǐng)；當(dāng)月變更申請(qǐng)；當(dāng)月1010日以后提交的材料下月進(jìn)行受理。日以后提交的材料下月進(jìn)行受理。 二、初步審核二、初步審

45、核 由秘書處對(duì)提交申請(qǐng)資料的由秘書處對(duì)提交申請(qǐng)資料的SPSP運(yùn)營情況進(jìn)行初步審核，在運(yùn)營情況進(jìn)行初步審核，在1515個(gè)工作日內(nèi)作出個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。新答復(fù)。新增增/ /變更原則為每家變更原則為每家SPSP新增新增/ /變更地方業(yè)務(wù)的申請(qǐng)數(shù)量總和每次不超過變更地方業(yè)務(wù)的申請(qǐng)數(shù)量總和每次不超過1010項(xiàng)。項(xiàng)。 三、業(yè)務(wù)評(píng)估三、業(yè)務(wù)評(píng)估 1 1由數(shù)據(jù)部組織進(jìn)行審核，審核通過后進(jìn)行業(yè)務(wù)測試、計(jì)費(fèi)測試（同本地新由數(shù)據(jù)部組織進(jìn)行審核，審核通過后進(jìn)行業(yè)務(wù)測試、計(jì)費(fèi)測試（同本地新增增SPSP） 2 2數(shù)據(jù)部根據(jù)業(yè)務(wù)測試報(bào)告通知相關(guān)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)變更。數(shù)據(jù)部根據(jù)業(yè)務(wù)測試報(bào)告通知相關(guān)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)變更。 3 3新增

46、新增/ /變更業(yè)務(wù)從新的計(jì)費(fèi)周期開始正式開通。變更業(yè)務(wù)從新的計(jì)費(fèi)周期開始正式開通。1 1、優(yōu)勝劣汰的業(yè)務(wù)退出機(jī)制、優(yōu)勝劣汰的業(yè)務(wù)退出機(jī)制 當(dāng)月信息費(fèi)收入在當(dāng)月信息費(fèi)收入在100100元以下的業(yè)務(wù)予以退出；如需重新包裝，按元以下的業(yè)務(wù)予以退出；如需重新包裝，按照新增業(yè)務(wù)流程受理照新增業(yè)務(wù)流程受理2 2、垃圾短信的治理、垃圾短信的治理 （1 1） 按照按照“誰群發(fā)誰負(fù)責(zé)，誰受益負(fù)責(zé)誰群發(fā)誰負(fù)責(zé)，誰受益負(fù)責(zé)”的原則，重點(diǎn)整治語音的原則，重點(diǎn)整治語音雜志雜志SPSP的私自群發(fā)的私自群發(fā)IVRIVR兩性類垃圾短信；兩性類垃圾短信； （2 2） 對(duì)于客戶反應(yīng)強(qiáng)烈，群發(fā)數(shù)量較大的，一經(jīng)查實(shí)，上報(bào)有限對(duì)于客戶

47、反應(yīng)強(qiáng)烈，群發(fā)數(shù)量較大的，一經(jīng)查實(shí)，上報(bào)有限公司停止陜西服務(wù)端口公司停止陜西服務(wù)端口3 3、WAPWAP的虛增定購關(guān)系的虛增定購關(guān)系此類通過非法腳本定購或偽造定購關(guān)系的違規(guī)現(xiàn)象呈增長趨勢，對(duì)此類通過非法腳本定購或偽造定購關(guān)系的違規(guī)現(xiàn)象呈增長趨勢，對(duì)于此類嚴(yán)重違約行為，一經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)厲進(jìn)行處理，直至終止本地于此類嚴(yán)重違約行為，一經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)厲進(jìn)行處理，直至終止本地WAPWAP服務(wù)服務(wù)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營榮辱觀夢網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營榮辱觀 以誠信經(jīng)營為榮，以誠信經(jīng)營為榮， 以見利忘義為恥以見利忘義為恥與諸位合作伙伴共勉！與諸位合作伙伴共勉！行業(yè)自律，合作共贏行業(yè)自律，合作共贏中國移動(dòng)通信管理學(xué)院39內(nèi)部文件內(nèi)部文件

48、 注意保密注意保密市場環(huán)境方面市場環(huán)境方面部分夢網(wǎng)業(yè)務(wù)（如夢網(wǎng)短信等）增長趨緩。市場秩序缺乏規(guī)范，用戶投訴增多。媒體、公眾敏感性強(qiáng)等環(huán)境特點(diǎn)導(dǎo)致營銷成本與風(fēng)險(xiǎn)加大。合作商家方面合作商家方面SP自律不足，引發(fā)誠信危機(jī)。SP業(yè)務(wù)過度同質(zhì)化，創(chuàng)新不足。大部分SP總體能力較弱，能力結(jié)構(gòu)失衡。SP新業(yè)務(wù)營銷整體乏力。合作業(yè)務(wù)方面合作業(yè)務(wù)方面夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)增長變緩。夢網(wǎng)合作業(yè)務(wù)種類多樣化。新的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)未出現(xiàn)快速增長、業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。管理支撐系統(tǒng)逐步建立，雖仍存在不足。 發(fā)展支持不足發(fā)展支持不足 創(chuàng)新不足，缺乏鼓勵(lì)創(chuàng)新的模式和機(jī)制。 營銷乏力，缺乏營銷平臺(tái)和渠道。中國移動(dòng)通信管理學(xué)院40內(nèi)部文件內(nèi)部文件 注意

49、保密注意保密第一媒體第一媒體 第二媒體第二媒體 第三媒體第三媒體 第四媒體第四媒體 第五媒體第五媒體印刷類媒體：歷印刷類媒體：歷史悠久，有最成史悠久，有最成熟的營運(yùn)模式和熟的營運(yùn)模式和專業(yè)的從業(yè)人員；專業(yè)的從業(yè)人員；在公眾心中具有在公眾心中具有權(quán)威性；用戶被權(quán)威性；用戶被動(dòng)接受信息動(dòng)接受信息廣播電臺(tái)：出現(xiàn)廣播電臺(tái)：出現(xiàn)于二十世紀(jì)初，于二十世紀(jì)初，具有良好的移動(dòng)具有良好的移動(dòng)性和一定的隨身性和一定的隨身性，權(quán)威性，收性，權(quán)威性，收聽免費(fèi)，用戶被聽免費(fèi)，用戶被動(dòng)接受信息動(dòng)接受信息電視：出現(xiàn)于二電視：出現(xiàn)于二次世界大戰(zhàn)后，次世界大戰(zhàn)后，聲畫圖像多媒體聲畫圖像多媒體的內(nèi)容形式，生的內(nèi)容形式，生動(dòng)具象，適合形動(dòng)具象，適合形象傳播及娛樂；象傳播及娛樂；擁有極高普及率擁有極高普及率互聯(lián)網(wǎng)：二十世互聯(lián)網(wǎng)：二十世紀(jì)末出現(xiàn)，互動(dòng)紀(jì)末出現(xiàn)，互動(dòng)性強(qiáng)、數(shù)字化多性強(qiáng)、數(shù)字化多媒體；非線性的媒體；非線性的內(nèi)容組織方式，內(nèi)容組織方式，信息來源豐富且信息來源豐富且傳播范圍廣傳播范圍廣移動(dòng)新媒體移動(dòng)新媒體: :正在正在形成，將改變?nèi)诵纬桑瑢⒏淖內(nèi)藗儌鞑バ畔⒌牧?xí)們傳播信息的習(xí)慣將帶來原有產(chǎn)慣將帶來原有產(chǎn)業(yè)鏈的顛覆和重業(yè)鏈的顛覆和重組組隨時(shí)隨時(shí)隨地隨地隨身隨身已經(jīng)成熟已經(jīng)成熟正在成熟正在成熟初具雛形初具雛形中國移動(dòng)通信管理學(xué)院41內(nèi)部文件內(nèi)部文件 注意保密注意保密