工作日志與客戶檔案管理.ppt

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,,,工作日志經(jīng)營與客戶檔案管理,人類因夢想而偉大夢想因目標(biāo)而清晰目標(biāo)因行動(dòng)而實(shí)現(xiàn),意愿+態(tài)度+行動(dòng)=成功,為什么要填寫工作日志,,據(jù)多家壽險(xiǎn)公司統(tǒng)計(jì),業(yè)績低迷的原因:工作日志沒有經(jīng)營好,不愿做,,不懂如何做,,業(yè)務(wù)員低產(chǎn)能的主要原因:,沒計(jì)劃拜訪量不夠，一天見的人太少,做得不夠,25%,15%,60%,,為什么要填寫工作日志,客戶量的積累幫助展業(yè)理清思路激勵(lì)自我好的習(xí)慣發(fā)泄心中不滿,填寫工作日志的意義和目的,1、記住客戶想辦保險(xiǎn)的日期（避免遺漏準(zhǔn)客戶）2、記住客戶的基本信息（便于加保）3、客戶量累積（便于篩選準(zhǔn)客戶）4、有效的做日程安排(便于分清主次)5、自我檢討的工具(提高自我管理能力)6、觀察業(yè)務(wù)員每日動(dòng)態(tài)（便于主管輔導(dǎo)）,7,,工作日志包含什么？,計(jì)劃、記錄、總結(jié),計(jì)劃之于工作,,凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢,吃不窮，穿不窮，計(jì)劃不周一世窮,工作日志的填寫內(nèi)容,1、計(jì)劃100——用以名單的收集2、周計(jì)劃——用以統(tǒng)計(jì)活動(dòng)量和拜訪量3、日計(jì)劃——用以安排每日日程和總結(jié)4、每日心得——用以總結(jié)一天的工作，查漏補(bǔ)缺,《工作日志》是活動(dòng)量管理的重要工具《工作日志》是進(jìn)行針對性輔導(dǎo)的基礎(chǔ)《工作日志》的記錄是早會內(nèi)容的來源,10,再看工作日志,如何填寫,11,,再看工作日志,本月開支,,本月收入目標(biāo),,根據(jù)你的支出來確定你的目標(biāo)收入。不要做虧本生意。,,本月保費(fèi)目標(biāo),本月拜訪計(jì)劃,,根據(jù)你的收入來確定你的拜訪計(jì)劃。,本月附加值服務(wù)拜訪計(jì)劃,,主管意見：,21,,用心記錄，體味成長,沒有記錄就沒有發(fā)生,人類的歷史是記錄的歷史,心態(tài)、堅(jiān)持、成功,,,,,持續(xù)績優(yōu)的關(guān)鍵因素是什么？,積極的心態(tài)良好的工作習(xí)慣分類管理好客戶資源……,持續(xù)不斷的客戶資源！,,什么是客戶檔案管理？,銷售人員對現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行分類和整理后，通過一定的專業(yè)化工作流程，對客戶進(jìn)行再次經(jīng)營，最終達(dá)到成交或者轉(zhuǎn)介紹目標(biāo)的過程。,開發(fā)一位新客戶，所花的成本是留住一位老客戶的5—6倍；有1位客戶抱怨，相繼會有26位客戶產(chǎn)生相同的感受，其中18位客戶不會接受產(chǎn)品；根據(jù)對服務(wù)行業(yè)的調(diào)查：37%—45%的客戶不滿意但不會抱怨，其中28%—30%的不滿意客戶會轉(zhuǎn)向其他公司。,為什么要進(jìn)行客戶檔案管理,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,,退保拒絕簽單不介紹客戶不介紹增員惡名遠(yuǎn)揚(yáng)詆毀公司續(xù)約失敗公司懲罰心態(tài)惡化,最終導(dǎo)致脫落?。?！,,,,,,,,,,為什么要進(jìn)行客戶分類管理,為什么要進(jìn)行客戶檔案管理,1個(gè)優(yōu)質(zhì)的老客戶=25個(gè)潛在客戶30個(gè)優(yōu)質(zhì)老客戶=壽險(xiǎn)事業(yè)終生無憂緣故客戶是最好的客戶,緣故客戶不僅僅指親朋好友等老客戶其實(shí)更是實(shí)實(shí)在在的緣故,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,客戶檔案管理的意義,有效經(jīng)營客戶的手段。幫助我們進(jìn)行二次開拓的有效分析經(jīng)營。進(jìn)行專業(yè)服務(wù)、索取轉(zhuǎn)介紹，擴(kuò)充資源。提升收入。,客戶檔案建立,客戶情況細(xì)分,與客戶形成互動(dòng),不斷調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需要,,,,,管理客戶的過程即是管理客戶需求的過程培養(yǎng)客戶忠誠度的過程,,如何進(jìn)行客戶檔案管理？,,,客戶檔案內(nèi)容,清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此?？蛻粲涗洉?jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。,注意：你是為了你的自己而記錄，而不是為了別人。,1、客戶管理的基本模型,,建立成交客戶檔案清單,檔案清單應(yīng)包括：投保人姓名、電話，被保人姓名、電話，投保時(shí)間、保單號、險(xiǎn)種、年限、保險(xiǎn)費(fèi)、地址、備注等項(xiàng)目。對自己的客戶清晰掌握,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,成交客戶管理細(xì)分,提供高品質(zhì)售后服務(wù)加保、增員、轉(zhuǎn)介紹來源影響力中心,加強(qiáng)售后服務(wù)新產(chǎn)品加保增員、轉(zhuǎn)介紹來源,售后服務(wù)增員轉(zhuǎn)介紹來源,超越客戶期望值——驚喜！客戶對驚喜總是回味無窮的！服務(wù)需要代價(jià)，不服務(wù)代價(jià)更大！險(xiǎn)種是可以模仿的，普通標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)也是可以模仿的，但個(gè)人特色的超值服務(wù)是不能模仿的！,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,良性循環(huán),服務(wù)的忠誠客戶越來越多，形成多次銷售以及客戶之間的口碑相傳，于是收入增加、市場份額擴(kuò)大。,2、未成交客戶管理流程,,未成交客戶分類,積極拜訪、優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)介紹來源,注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶相關(guān)信息告知,注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶增員、轉(zhuǎn)介紹來源,慢慢培養(yǎng)增員動(dòng)作,建立未成交客戶的點(diǎn)、線、面,直接推銷——個(gè)別的、一個(gè)一個(gè)的（點(diǎn)）借力推銷——以服務(wù)代替推銷（線）形象推銷——柴田和子（面）原一平,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,售前服務(wù)的表現(xiàn)形式：,以適當(dāng)?shù)姆绞浇咏蛻舨⒘私馄浞磻?yīng)用淺顯易懂的語言與客戶交談專心聆聽客戶的言談辨認(rèn)客戶所需及興趣了解客戶需求，并選擇符合需求的險(xiǎn)種明了每一項(xiàng)險(xiǎn)種能符合何種需求，能解決何種問題,售前服務(wù)是更能打動(dòng)人的服務(wù),以服務(wù)代替推銷,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)層次,讓客戶放心讓客戶方便讓客戶成功讓客戶以你為榮、為你驕傲,您的心思,我全明白,真正的“客戶忠誠”,1）重復(fù)購買；2）樂于向他人推薦你；3）拒絕你的競爭對手。,它表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合，具體包括：,客戶檔案分類管理的終極目標(biāo)是？,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！薄露魉?簡單輕松的客戶服務(wù)流程,客戶檔案建立,客戶加保、保全、變更、遷移、理賠等客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日、節(jié)日等等祝賀定期拜訪(三個(gè)月)定期寄刊物給客戶舉辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)三通：通電、通行、通信,服務(wù)的時(shí)機(jī),萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,服務(wù),！,讓客戶在想到你時(shí)不會想到保險(xiǎn)，而想到保險(xiǎn)時(shí)一定會想到你?。。?你能做到嗎？,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,熱情是世界上最有價(jià)值的商業(yè)資產(chǎn)顧客不依靠我們，而我們依靠他們我們?nèi)鄙賹Ｓ械漠a(chǎn)品，因而我們的服務(wù)必須是杰出的為了提供出色的服務(wù)，我們的員工必須真正去關(guān)心顧客Anixter電信電纜,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,,你先為習(xí)慣而工作然后習(xí)慣為你而工作！,謝謝!,