管理學(xué)講堂領(lǐng)導(dǎo)管理溝通學(xué)

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1、2010 管理學(xué)講堂領(lǐng)導(dǎo)管理溝通學(xué) 第一節(jié)溝通及其過(guò)程 一、溝通的涵義及重要性 溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過(guò)程。 溝通在管理的各個(gè)方面得到了廣泛 的運(yùn)用。 美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特說(shuō)： “未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)， 競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn) 在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！? 溝通的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 1 、溝通把組織與外部環(huán)境聯(lián)系起來(lái)，從而使組織得以不斷發(fā)展。 一個(gè)組織如果與外界沒(méi)有溝通，就無(wú)法獲得組織生存和發(fā)展所需要的資源和信 息， 這個(gè)組織就無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 一個(gè)組織只有通過(guò)信息溝通才能成為一個(gè)與其外 部環(huán)境發(fā)生相互作用的開(kāi)放系統(tǒng)。 由于外部

2、環(huán)境始終處于變化之中， 這就要求組 織與外界保持持久的溝通， 以把握變化所帶來(lái)的機(jī)會(huì)、 避免變化可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。 2、對(duì)組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，溝通是使組織成員團(tuán)結(jié)一致、共同努力來(lái)達(dá)成組織目標(biāo)的 重要手段。 組織是由眾多人所組成的， 只有通過(guò)溝通， 才能把抽象的組織目標(biāo)轉(zhuǎn)變成為組織 中每一個(gè)成員的具體行動(dòng)。 同時(shí)， 一個(gè)組織中每天的活動(dòng)都是由許多具體的工作 構(gòu)成的， 沒(méi)有良好的溝通， 群體的協(xié)作就無(wú)法進(jìn)行， 既不可能實(shí)現(xiàn)相互協(xié)調(diào)合作， 也不可能作出必要而及時(shí)的調(diào)整變革。 3、溝通是管理者激勵(lì)下屬，履行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的基本途徑。 溝通不僅是信息的傳遞過(guò)程， 這個(gè)過(guò)程通常伴隨有激勵(lì)或影響行為的意

3、圖。 一個(gè) 領(lǐng)導(dǎo)者必須通過(guò)溝通將自己的意圖和要求告訴下屬，通過(guò)溝通了解下屬的想法， 從而進(jìn)行有效的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和激勵(lì)。 因此，溝通是管理者開(kāi)展工作的重要手段， 良好的溝通是組織內(nèi)外部協(xié)調(diào)一致的 重要基礎(chǔ)，是組織貫徹、落實(shí)、完成其目標(biāo)的必要條件。 二、溝通過(guò)程 任何一個(gè)溝通過(guò)程，都存在信息發(fā)送者與信息接受者。發(fā)送者指某個(gè)將其想法傳 達(dá)給另一方以尋找信息或解釋某種想法或情緒的人。 接受者是指該信息要送往的 那一方。發(fā)送者將信息通過(guò)某種特定信號(hào)編碼形成一條消息。該消息是將這種想 法傳送到接受者那里的一種有形方式。消息通過(guò)特定的渠道傳送，這些渠道即為 溝通載體。該載體可以是一種正式的書(shū)面報(bào)告、 一

4、個(gè)電話或面談。接受者將所收 到的消息譯碼以得出該信息的內(nèi)涵。 編碼與譯碼極有可能產(chǎn)生溝通錯(cuò)誤，因?yàn)橹?識(shí)、態(tài)度以及背景就好像過(guò)濾層，它們?cè)趯?duì)信息加工過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生“噪聲”。 最 后，當(dāng)接受者對(duì)發(fā)送人的信息做出反映即產(chǎn)生了反饋。 若無(wú)反饋，該溝通就是單 向的，有了反饋它才能成為雙向式溝通。反饋是能夠增強(qiáng)溝通效果的強(qiáng)有力因素， 因?yàn)樗苁沟冒l(fā)送者判斷接受者是否正確理解了信息。 圖 10-1 溝HS程模3 一個(gè)完整的溝通過(guò)程，包括如下五個(gè)方面的要素： 1、信息源，又稱為信息溝通主體，在一個(gè)溝通過(guò)程中，總有一方是信息的主動(dòng) 發(fā)送者。 2、信息內(nèi)容，即溝通的內(nèi)容，組織中溝通的信息內(nèi)容是

5、多種多樣的，它包括正 式組織中上級(jí)下達(dá)的命令、指令、計(jì)劃以及決策；下級(jí)按規(guī)定上報(bào)的報(bào)告，反映 的情況， 也包括在非正式場(chǎng)合中員工之間的感情交流、 談心。 作為溝通內(nèi)容的信 息，既包括書(shū)面的，也包括口頭的。 3、信息的接受者又稱為信息溝通客體，即溝通過(guò)程中處于被動(dòng)地接受信息的一 方。在溝通的不斷循環(huán)過(guò)程中，信息的發(fā)送者與信息接受者的身份會(huì)不斷改變， 特別是在雙方溝通中， 無(wú)論哪一方， 都既要充當(dāng)信息發(fā)送者， 又要充當(dāng)信息的接 受者。 4 、 信息的接受者， 即信息交流的渠道。 不同的溝通渠道的溝通效率是不一樣的。 對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)， 不僅要建立完整的溝通渠道。 而且還要使溝通渠

6、道保持暢通 無(wú)阻的良好狀態(tài)。 5、信息反饋，客體對(duì)接受到的信息所作出的解釋、理解和作出反應(yīng)，也即體現(xiàn) 出溝通效果。 第二節(jié)人際溝通一、人際溝通的涵義 所謂人際溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的信息溝通。 顧名思義就是指人和人 之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。 它是群體溝通、 組織溝通、 乃至管理溝通的 基礎(chǔ)， 從某種程度上來(lái)說(shuō)， 組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用形式， 有效的 管理溝通都是以人際溝通為保障的。 二、人際溝通中的主要障礙 一般來(lái)講，溝通的障礙主要有主觀障礙、客觀障礙和溝通方式的障礙三個(gè)方面。 1 、主觀障礙 ⑴個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等的差別，使

7、信息在溝通過(guò)程中受個(gè)人 比如， 對(duì)信息的態(tài)度不同， 使有些員工和主管人員忽視 對(duì)自己不重要的信息， 不關(guān)心組織目標(biāo)、 管理決策等信息， 而只重視和關(guān)心與他 們物質(zhì)利益有關(guān)的信息， 使溝通發(fā)生障礙； 或是由于主管人員考慮不周， 傷害了 員工的自尊心， 或決策錯(cuò)誤所造成， 而相互不信任也會(huì)影響溝通的順利進(jìn)行； 或 是由于主管人員管理嚴(yán)格，咄咄逼人使下級(jí)人員產(chǎn)生畏懼感也會(huì)造成溝通障礙。 ⑵在信息溝通中， 如果雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差距過(guò)大， 就會(huì)產(chǎn)生溝通的 障礙。 ⑶信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層逐級(jí)傳遞的。 然而， 在按層次傳達(dá)同一條信 息時(shí)，往往會(huì)受到個(gè)人的記憶、思維能力的

8、影響，從而降低信息溝通的效率。 ⑷地位的差異， 也往往造成溝通的障礙。 一般人在接受信息時(shí)不僅判斷信息本身， 而且判斷發(fā)送者的信譽(yù)， 信息發(fā)送者的層次越高， 人們便越傾向于接受。 一個(gè)人 地位高，似乎他的信息就是正確的、可信的；一個(gè)人地位低，其信息的可信度也 將跟著打折扣。 一般說(shuō)來(lái)， 地位高的人對(duì)地位低的人溝通是無(wú)所顧忌的， 而下級(jí) 對(duì)上級(jí)溝通時(shí)往往是有顧忌的。 這樣就使一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者不容易得到充分而真實(shí)的信 息，特別是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者不愿意聽(tīng)取不同意見(jiàn)時(shí)，必然堵塞言路，使下級(jí)保持沉默。 2 、客觀障礙 ⑴信息的發(fā)送者和接收者如果空間距離太遠(yuǎn)，接觸機(jī)會(huì)少，就會(huì)造成溝通障礙。 社會(huì)文化背

9、景不同，種族不同而形成的社會(huì)距離也會(huì)影響信息溝通。 ⑵組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大， 環(huán)節(jié)過(guò)多， 引起信息損耗， 信息從最高決策層傳達(dá)到下級(jí) 基層單位往往每經(jīng)過(guò)一次信息傳達(dá)就多一層丟失和錯(cuò)誤， 而且還會(huì)浪費(fèi)時(shí)間， 影 響信息的及時(shí)發(fā)送。 ⑶溝通要求不明， 渠道不暢， 導(dǎo)致溝通障礙。 有的領(lǐng)導(dǎo)者并不明確為了完成組織 的任務(wù)和做出正確的決策自己需要哪些信息。 在組織設(shè)計(jì)的同時(shí)， 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)向 各個(gè)崗位明確表示“你們應(yīng)當(dāng)向我提供哪些信息？你們還應(yīng)當(dāng)向誰(shuí)提供什么信 息？”從而構(gòu)成整個(gè)組織的溝通渠道。 如果沒(méi)有明確的設(shè)計(jì)， 企業(yè)的溝通渠道就 必然呈現(xiàn)自發(fā)的無(wú)組織狀態(tài)， 以致別人提供的信息自己并不需要

10、， 而需要的信息 又沒(méi)有，效能很低。 3 、溝通方式的障礙 ⑴語(yǔ)言系統(tǒng)所造成的障礙。 語(yǔ)言是溝通的工具。 人們通過(guò)語(yǔ)言、 文字及其他符號(hào) 將信息經(jīng)過(guò)溝通渠道來(lái)溝通。 但是語(yǔ)言使用不當(dāng)， 產(chǎn)生了解差異就會(huì)造成溝通障 礙。這主要表現(xiàn)在：①誤解。這是由于發(fā)送者在提供信息時(shí)表達(dá)不清楚的，或是 由于接收失誤所造成的。 ②歪曲。 這是由于對(duì)語(yǔ)言符號(hào)的記憶模糊所導(dǎo)致的信息 失真。③信息表達(dá)方式不當(dāng)。這表現(xiàn)在措詞不當(dāng)，詞不達(dá)意，丟字少句，空話連 篇，文字松散，句子結(jié)構(gòu)別扭，使用方言、土語(yǔ)，千篇一律等。這些都會(huì)增加溝 通雙方的心理負(fù)擔(dān)，影響溝通的進(jìn)行。 ⑵溝通方式選擇不當(dāng)， 原則、 方法使用

11、不活所造成的障礙。 溝通的形態(tài)和網(wǎng)絡(luò)多 種多樣， 且它們都有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。 如果不根據(jù)組織目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)策略來(lái)進(jìn)行選 擇，不靈活使用其原則、方法，則溝通就不可能暢通進(jìn)行。在管理工作實(shí)踐中， 存在著信息的溝通， 也就必然存在溝通障礙。 主管人員的任務(wù)在于正視這些障礙， 為有效的信息溝通創(chuàng)造條件。 ⑶條件不清，彈性太大。任何一項(xiàng)政策、制度和辦法都有一定的邊界條件，都有 一定的前提和假設(shè)。 而在傳達(dá)信息時(shí)往往只注意傳達(dá)信息本身， 忽略了這些邊界 條件。這些邊界條件不講清楚，就會(huì)了解不一，行動(dòng)失調(diào)。 三、改善人際溝通的方法 1 、要有勇氣開(kāi)口：成為信息發(fā)送者 作為信息發(fā)送者， 首先是要

12、有勇氣開(kāi)口。 只有當(dāng)你把心里想的表達(dá)出來(lái)時(shí)， 才有 可能與他人溝通。 人與人之間存在很多矛盾的一個(gè)主要原因， 就是當(dāng)事人都只在 自己心里想，沒(méi)有勇氣把自己的想法說(shuō)出來(lái)，從而導(dǎo)致了很多的誤解。 2、態(tài)度誠(chéng)懇：使對(duì)方成為信息接受者 人是有感情的， 在溝通中， 當(dāng)事者相互之間所采取的態(tài)度對(duì)于溝通的效果有很大 的影響。 只有當(dāng)雙方坦誠(chéng)相待時(shí)， 才能消除彼此間的隔閡， 從而求得對(duì)方的合作。 3、注意選擇合適的時(shí)機(jī)：創(chuàng)造良好氛圍 由于所處的環(huán)境、 氣氛會(huì)影響溝通的效果， 所以信息交流要選擇合適的時(shí)機(jī)。 對(duì) 于重要的信息， 在辦公室等正規(guī)的地方進(jìn)行交談， 有助于雙方集中注意力， 從而 提高

13、溝通效果； 而對(duì)于思想上或感情方面的溝通， 則適宜于在比較隨便、 獨(dú)處的 場(chǎng)合下進(jìn)行，這樣便于雙方消除隔閡。要選擇雙方情緒都比較冷靜時(shí)進(jìn)行溝通； 當(dāng)大家都理解， 但感情上不愿意接受時(shí)， 信息發(fā)送者身體力行可能是最好的溝通 方式。 4、提高自己的表達(dá)能力：準(zhǔn)確傳遞信息 對(duì)于信息發(fā)送者來(lái)說(shuō)， 無(wú)論是口頭交談還是采用書(shū)面交流形式， 都要力求準(zhǔn)確地 表達(dá)自己的意思。為此，要了解信息接受者的文化水平、經(jīng)驗(yàn)和接受能力，根據(jù) 對(duì)方的具體情況來(lái)確定自己表達(dá)的方式和用詞等； 選擇準(zhǔn)確的詞匯、 語(yǔ)氣、 標(biāo)點(diǎn) 符號(hào)；注意邏輯性和條理性，對(duì)重要的地方要加上強(qiáng)調(diào)性的說(shuō)明，借助于手勢(shì)、 動(dòng)作、表情等來(lái)幫

14、助思想和感情上的溝通，以加深對(duì)方的理解。 5、注重雙向溝通：及時(shí)糾正偏差 由于信息接受者容易從自己的角度來(lái)理解信息而導(dǎo)致誤解， 因此信息發(fā)送者要注 重反饋， 提倡雙向溝通， 請(qǐng)信息接受者重述所獲得的信息， 或表達(dá)他們對(duì)信息的 理解，從而檢查信息傳遞的準(zhǔn)確程度和偏差所在。 為此，信息發(fā)送者要善于體察 別人，鼓勵(lì)他人不清楚就問(wèn)，注意傾聽(tīng)反饋意見(jiàn)，或者請(qǐng)信息接受者重述所獲得 的信息或表達(dá)他們對(duì)信息的理解，從而檢查信息傳遞的準(zhǔn)確程度和偏差所在。 6、積極地進(jìn)行勸說(shuō)；達(dá)成溝通的目的 由于每一個(gè)人都有自己的情感，為了使對(duì)方接受信息，并按發(fā)送者的意圖行動(dòng)， 信息發(fā)送者常有必要進(jìn)行積極的勸說(shuō)，從

15、對(duì)方的立場(chǎng)上加以開(kāi)導(dǎo)，有時(shí)還需要通 過(guò)反復(fù)的交談來(lái)協(xié)商，甚至采取一些必要的讓步或迂回。 為此，交談時(shí)間應(yīng)盡可能地充分，以免過(guò)于匆忙而無(wú)法完整地表達(dá)意思； 要控制 自己的情緒，不要采取高壓的辦法，而導(dǎo)致對(duì)方的對(duì)抗；盡可能開(kāi)誠(chéng)布公地進(jìn)行 交談，耐心地說(shuō)明事實(shí)和背景，以求得對(duì)方的理解；耐心地聆聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)，不 拒絕對(duì)方任何有益的建議、意見(jiàn)和提問(wèn)。 作為信息接受者，則要注意仔細(xì)地聆聽(tīng)。以前人們常常只注重說(shuō)寫(xiě)能力的培養(yǎng)， 而對(duì)聽(tīng)的能力則不那么重視。事實(shí)上，傾聽(tīng)的技術(shù)對(duì)于進(jìn)行有效的溝通來(lái)說(shuō)同樣 是非常重要的。在一個(gè)組織中，管理者不善于聽(tīng)會(huì)導(dǎo)致相互間溝通受阻， 相互協(xié) 同難以進(jìn)行。作為管理者，要花大

16、量的時(shí)間與其他人接觸，以收集和發(fā)布信息， 若不善于聽(tīng)，則可能難以收集到有用的信息。因此，作為管理者，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的 藝術(shù)。 表10-1有效傾聽(tīng)的10個(gè)關(guān)鍵要素 關(guān)鍵 差的傾聽(tīng)者 好的傾聽(tīng)者 問(wèn)問(wèn)題，用自己的語(yǔ)言說(shuō)出對(duì)方的 1、主動(dòng)傾聽(tīng) 被動(dòng) 內(nèi)容 2、找出興趣點(diǎn)不同枯燥內(nèi)容 3、抗拒分散精 易于分散 力 4、強(qiáng)調(diào)思維快 于言語(yǔ)這一事當(dāng)對(duì)方語(yǔ)速慢時(shí)走神 實(shí) 5、反應(yīng) 極小 6、內(nèi)容判斷、 若發(fā)送不良則不予理睬 而不是發(fā)送 7、控制情緒 有成見(jiàn)，開(kāi)始爭(zhēng)論 8、聽(tīng)別人的意 聽(tīng)事實(shí) 見(jiàn) 沒(méi)有任何能量輸出，沒(méi)有 9、聽(tīng)時(shí)工作 真正注意 抵制難懂的信息，喜歡輕

17、 10、鍛煉頭腦 松娛樂(lè)性的內(nèi)容 托尼?亞歷山德拉在《魅力的七把鑰匙》 ⑴漫聽(tīng)聽(tīng)眾。這類聽(tīng)眾其實(shí)很少在聽(tīng) 由自己來(lái)下斷語(yǔ)。⑵淺聽(tīng)聽(tīng)眾 他們深入不下去 尋找機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)新內(nèi)容 努力防止分散精力，容忍對(duì)方壞習(xí) 慣，知道怎樣集中注意力 挑戰(zhàn)、期待、在頭腦內(nèi)進(jìn)行總結(jié)， 區(qū)分事實(shí)的重要性，注意語(yǔ)調(diào) 點(diǎn)頭、表達(dá)興趣、給予和接收、積 極反饋 判斷內(nèi)容、發(fā)送錯(cuò)誤則不予理睬 當(dāng)完全理解時(shí)才做判斷 聽(tīng)中心意思 努力工作、有積極的身體反應(yīng)，眼 光交流 為鍛煉大腦而喜歡運(yùn)用困難的材料 書(shū)中，把聽(tīng)眾分為四種典型的類型： 而且總覺(jué)得應(yīng)該 對(duì)于問(wèn)題的實(shí)質(zhì) 他們重 他們經(jīng)常打斷別人的話， 這類聽(tīng)眾喜歡避開(kāi)艱難的話題， ⑶技術(shù)性聽(tīng)眾。這類聽(tīng)眾會(huì)很努力地去聽(tīng)別人的說(shuō)話, 視字義、事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但在感受、同情和真正理解方面卻做得很不夠。⑷積 極聽(tīng)眾。這類聽(tīng)眾會(huì)為傾聽(tīng)付出許多，他們?cè)谥橇颓楦袃煞矫娑甲鞒雠Α?亞歷山德拉提出了積極傾聽(tīng)的三點(diǎn)要求：⑴把聽(tīng)和說(shuō)看得一樣重要。換句話說(shuō)， 別人對(duì)你說(shuō)的和你要對(duì)別人說(shuō)的一樣重要。⑵認(rèn)識(shí)到善聽(tīng)有助于節(jié)省時(shí)間和精 力。善聽(tīng)者較少犯錯(cuò)誤，也較少誤解別人。⑶懂得認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)不僅重要，而且 值得。要從每一個(gè)人身上去學(xué)習(xí)。