IT運(yùn)維服務(wù)方案信息運(yùn)維服務(wù)方案

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1、IT 運(yùn)維效勞方案 目錄 1 運(yùn)維效勞內(nèi)容 三 1.1 效勞目標(biāo) 三 1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)效勞 四 1.3 網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維效勞 四 1.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維效勞 九 1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維效勞 十四 1.6 中間件運(yùn)維效勞 十七 2 運(yùn)維效勞流程 十八 3 效勞管理制度標(biāo)準(zhǔn) 二十 3.1 效勞時(shí)間 二十 3.2 行為標(biāo)準(zhǔn) 二十一 3.3 現(xiàn)場效勞支持標(biāo)準(zhǔn) 二十一 3.4 問題記錄標(biāo)準(zhǔn) 二十二 4 應(yīng)急效勞響應(yīng)措施 二十四 4.1 應(yīng)急根本流程 二十四 4.2 預(yù)防措施 二十四 4.3 突發(fā)

2、事件應(yīng)急策略 二十五 1效勞內(nèi)容 1.1 效勞目標(biāo) 運(yùn)行維護(hù)效勞包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和 存儲(chǔ)設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與平安防范效勞, 保證用戶現(xiàn)有 的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理本錢，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整 體效勞水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶信息系統(tǒng)的 整體建立規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化開展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類： 硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè) 備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、平安設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分 為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件〔如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等〕、 業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。 通過運(yùn)行維

3、護(hù)效勞的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的效勞效率， 協(xié)調(diào) 各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝 通，提高效勞質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織構(gòu)造、 IT資源和管 理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系 統(tǒng)的構(gòu)造。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與 IT效勞的相協(xié)調(diào)一致。 信息系統(tǒng)效勞的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)根底資源進(jìn)展監(jiān)控和 管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息， 反映信息系統(tǒng)資 源的可用性情況和安康狀況，創(chuàng)立一個(gè)可知可控的 IT環(huán)境，從而保 證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、 高效、持續(xù)、平安運(yùn)行。 效勞工程范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以

4、下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)： ?運(yùn)行狀態(tài)、故障情況 ?配置信息 ?可用性情況及安康狀況性能指標(biāo) 并提供用戶想了解的數(shù)據(jù)報(bào)告 1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)效勞 此項(xiàng)效勞為根本效勞，包含在運(yùn)行維護(hù)效勞中，幫助我們對用戶現(xiàn)有 的信息資產(chǎn)情況進(jìn)展了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)效勞。 效勞內(nèi)容包括： ?硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄 ?軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄 ?網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄 ?綜合布線系統(tǒng)構(gòu)造圖的繪制 ?其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄 硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì)： 1.3網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維效勞 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面

5、實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容： 序 號 效勞模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進(jìn)展，按備件 到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間工程師到 達(dá)現(xiàn)場 2 現(xiàn)場軟件升級 首先分析軟件升級的必 要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶 進(jìn)展軟件升級 3 現(xiàn)場故障診斷 按效勞級別：7X 24小 時(shí) 5 X 8小 時(shí) 4 遠(yuǎn)程技術(shù)支持 7X 24小時(shí) 5 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進(jìn)展匯總 禾口發(fā)布 網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)方案書 系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號： 管理IP : 檢杳內(nèi)容 參考標(biāo)

6、 準(zhǔn) 檢杳結(jié) 果 檢杳結(jié)論 巡視方法 描述 巡檢周 期 硬件運(yùn)行狀態(tài) 電源運(yùn)行 狀態(tài) □正常 □異常 風(fēng)扇運(yùn)行 狀態(tài) □正常 □異常 模塊運(yùn)行 狀態(tài) □正常 □異常 系 統(tǒng) 運(yùn) 行 狀 態(tài) VLAN 狀 態(tài) □正常 □異常 配置 狀 態(tài) □正常 □異常 OSPF 狀 態(tài) □正常 □異常 檢 查 日 志 檢 查 日志 狀 態(tài) □正常 □異常 其 他 檢 查 內(nèi) 容 □

7、正常 □異常 □正常 □異常 □正常 □異常 (1) 用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守 根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守效勞， 保證網(wǎng)絡(luò)的 實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、會(huì)聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常 運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常 使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)展，交換機(jī)的性能檢測，進(jìn)展整 體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)展優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化 的建議。 現(xiàn)場值守人員還進(jìn)展平安設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控， 對各種平安設(shè) 備的日志檢查，對重點(diǎn)事件進(jìn)展記錄，對平安事件的產(chǎn)生原因進(jìn)展判 斷和

8、解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。 同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)展記錄， 形成報(bào)表進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，便于 進(jìn)展網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括： ?配置數(shù)據(jù) ?性能數(shù)據(jù) ?故障數(shù)據(jù) (2) 現(xiàn)場巡檢效勞 現(xiàn)場巡檢效勞是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展全面檢查的效勞工程， 通過 該效勞可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料， 最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的 隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，將有針對性地提出預(yù)警及解決建議， 使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。 巡檢包括的內(nèi)容如下： 編號 巡檢內(nèi)容 1 硬件運(yùn)行狀態(tài)檢杳工程 單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢 查 風(fēng)扇狀態(tài)檢杳 整

9、機(jī)指示燈狀 態(tài)檢杳 機(jī)框防塵網(wǎng)檢查 機(jī)房溫度、濕度檢 查 設(shè)備地線檢杳 2 軟件運(yùn)行情況檢杳工程 設(shè)備運(yùn)行情況 檢杳 網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析 設(shè)備對接運(yùn)行狀況 檢杳 路由運(yùn)行情況 檢杳 3 網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題 調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào) 查 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào) 查 (3) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理效勞 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理效勞是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、 網(wǎng)絡(luò)問題 進(jìn)展周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級 效勞，其內(nèi)容包括： 效勞內(nèi)容 效勞優(yōu)點(diǎn) 向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家 號碼。 保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專 家。 網(wǎng)

10、絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)展不少 于2小時(shí)的 技術(shù)交流 以最小本錢保證及時(shí)解答客戶關(guān) 心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技 術(shù)問題展開深層次溝通。 每月向客戶提交 CASE匯總分析 報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年17次〔月 度、季度、年度〕 使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以 及故障預(yù)防建議，最大程度減少 網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)展網(wǎng) 絡(luò)管理。 (4) 重要時(shí)刻專人值守效勞 保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功尤為關(guān)鍵， 因此，可對客戶提 供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場值守支持， 包括政府客戶的重大會(huì)議期間、 金 融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶 認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。

11、如需專人值守，客戶需至少提前 3周與授權(quán)效勞商客戶效勞經(jīng)理聯(lián) 系。對每位合約客戶，授權(quán)效勞商均需按事先合同約定提供專人值守 效勞?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng) 人力和差旅費(fèi)用。 1.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維效勞 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維效勞包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備 的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。 主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容: 序 號 效勞模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進(jìn)展。按備件到達(dá)現(xiàn) 場時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場 2 補(bǔ)丁效勞 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的平 安隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引起 的系統(tǒng)連鎖

12、反響進(jìn)展合理的平 衡。 3 升級效勞 對系統(tǒng)進(jìn)展軟件或硬件的升 級，以改良、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或 消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。 4 現(xiàn)場故障診斷 按效勞級別：7X 24小時(shí) 5 X 8小時(shí) 5 遠(yuǎn)程技術(shù)支 持 7X 24小時(shí) 6 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進(jìn)展匯總和發(fā)布 7 系統(tǒng)優(yōu)化 對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè) 備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化效勞。 現(xiàn)場值守人員可進(jìn)展監(jiān)控管理的內(nèi)容包括: ? CPU性能管理; ? 內(nèi)存使用情況管理； ? 硬盤利用情況管理； ? 系統(tǒng)進(jìn)程管理； ? 主機(jī)性能管理； ? 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、 風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)

13、機(jī)箱內(nèi)部溫度； ? 監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)； ? 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； ?監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況； ? 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； ? 監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； ? 監(jiān)控備份效勞進(jìn)程、備份情況〔起止時(shí)間、是否成功、出 錯(cuò)告警〕； ? 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警， 并及時(shí)解決故障問題； ? 對存儲(chǔ)的性能〔如高速緩存、光纖通道等〕進(jìn)展監(jiān)控。 系統(tǒng)管理單位： 設(shè)備名： 設(shè)備 型號 設(shè)備序 列號 管理IP: 檢杳內(nèi)容 參考 標(biāo)準(zhǔn) 檢杳結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢 周期 硬件運(yùn)行狀態(tài) 電

14、源指示燈 ■正常 □異常 面板指示燈 ■正常 □異常 內(nèi)置磁帶機(jī) ■正常 □異常 CPU狀態(tài) ■正常 □異常 內(nèi)存狀態(tài) ■正常 □異常 磁盤狀態(tài) ■正常 □異常 網(wǎng)卡狀態(tài) ■正常 □異常 HBA卡運(yùn)行狀 態(tài) ■正常 □異常 系 統(tǒng) 系統(tǒng)日志 ■正常 □異常  系統(tǒng)管理單位： 設(shè)備名： 設(shè)備 型號 設(shè)備序 列號 管理IP: 檢杳內(nèi)容 參考 標(biāo)準(zhǔn) 檢杳結(jié) 果 狀態(tài)是否正

15、 常 巡檢方法 描述 巡檢 周期 檢 查 Mail ■正常 □異常 文件系統(tǒng)，包 括磁盤卷剩 余空間 ■正常 □異常 硬件檢測 ■正常 □異常 交換分區(qū) ■正常 □異常 固件版本 ■正常 □異常 補(bǔ)丁包版本 ■正常 □異常 系統(tǒng)鏡像 ■正常 □異常 存儲(chǔ)磁盤 ■正常 □異常 存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng) ■正常  系統(tǒng)管理單位： 設(shè)備名： 設(shè)備 型號 設(shè)備序 列號 管理IP: 檢杳內(nèi)容

16、參考 標(biāo)準(zhǔn) 檢杳結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢 周期 □異常 進(jìn)程狀態(tài) ■正常 □異常 系統(tǒng)性能檢查 CPU利用率 ■正常 □異常 內(nèi)存利用率 ■正常 □異常 磁盤I/O性能 ■正常 □異常 數(shù) 據(jù) 庫 運(yùn) 行 狀 態(tài) 數(shù)據(jù)庫安裝 目錄 ■正常 □異常 數(shù)據(jù)庫進(jìn)程 狀態(tài) ■正常 □異常 集 群 集群進(jìn)程狀 態(tài) ■正常 □異常 小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書〔HP效勞器

17、局部〕 系統(tǒng)管理單位： 設(shè)備名： 設(shè)備 型號 設(shè)備序 列號 管理IP: 檢杳內(nèi)容 參考 標(biāo)準(zhǔn) 檢杳結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢 周期 檢 查 集群日志 ■正常 □異常 存 儲(chǔ) 檢 查 存儲(chǔ)設(shè)備故 障燈狀態(tài) ■正常 □異常 SAN交換機(jī)端 口狀態(tài) ■正常 □異常 存儲(chǔ)交換機(jī) 環(huán)境狀態(tài) ■正常 □異常 系統(tǒng)故障報(bào) 告 ■正常 □異常 1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維效勞 數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)效勞是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主

18、動(dòng)性能 管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常 運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方， 有針對性地進(jìn)展 性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生 的問題。 數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)效勞還包括快速發(fā)現(xiàn)、 診斷和解決性能問題，在出現(xiàn) 問題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用 系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)效勞，主要工作是使用技術(shù)手段來到達(dá)管理的目標(biāo), 以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。 具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的根本效勞內(nèi)容包括： 序 號 效勞模塊 內(nèi)容描述 提供 方 1 Oracle數(shù)據(jù)庫 7*24 支

19、持效 勞 每周7天，每天24小時(shí)支持中心 ， 電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)開展的需 要。 Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接冋客戶對 話，幫助解決客戶提出的疑難問題。 根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客 戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。 對客戶提出的一般性問題進(jìn)展技術(shù)咨 詢、指導(dǎo)。 定期的客戶管理報(bào)告，防止問題再度 發(fā)生。 2 Oracle數(shù)據(jù)庫 產(chǎn)品 現(xiàn)場效勞響應(yīng) 數(shù)據(jù)庫宕機(jī) 數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)展的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。 3 Oracle數(shù)據(jù)庫 產(chǎn)品 系統(tǒng)安康檢查 對系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議， 以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作 環(huán)境 

20、序 號 效勞模塊 內(nèi)容描述 提供 方 降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)喪失、 平安漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資 源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā) 現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的 補(bǔ)丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況 協(xié)助進(jìn)展數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫性能 確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及缺乏 優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn) 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛 在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間 4 Oracle數(shù)據(jù)庫 產(chǎn)品 性能調(diào)優(yōu) 分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為 評價(jià)并修改ORACL數(shù)據(jù)

21、庫的參數(shù)設(shè) 置 評價(jià)并調(diào)整ORACL數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分 布 評價(jià)應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況， 并提出建議 序 號 效勞模塊 內(nèi)容描述 提供 方 利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫 的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決 方法 1.6中間件運(yùn)維效勞 中間件管理是指對 BEA Weblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān) 控工作，提高對中間件平臺(tái)事件的分析解決能力， 確保中間件平臺(tái)持 續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān) 控。 執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 J

22、VM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)展內(nèi)存空間回收。 JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等， 并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以防止在運(yùn)行過程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)庫 連接所帶來的性能消耗。 檢查WEBLOG志文件是否有異常報(bào)錯(cuò) 如果有WEBLO集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。 2運(yùn)維效勞流程 另一種 建議用戶米用的效勞方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守， 是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場效勞。 技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)效勞的根本操作流程如下列圖所示: IT資資資資資資 資資資資資資 資資資資 資資資資 樂資資資資 溶溶溶溶溶溶溶溶溶

23、溶溶溶溶溶溶 資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資 資資資資資資資資資 定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)效勞的根本操作流程如下列圖所示: IT資資資資資資 資資資資資資 資資資資 資資資資資資資資資資 資資資資 資資資資資 資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資 資資資資資 資資 資資 資資資資資資資資資資 3效勞管理制度標(biāo)準(zhǔn) 3.1效勞時(shí)間 (1) 接收效勞請求和咨詢： 在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線 ，接聽 內(nèi)部的效勞請求，并記錄效勞臺(tái)事件處理結(jié)果。 (2) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專人 7*24小

24、時(shí)接聽的移動(dòng) 熱 線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人 員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。 (3) 效勞響應(yīng)時(shí)間: 故障級別 響應(yīng)時(shí)間 故障解決時(shí)間 I級：屬于緊急問題；其具表達(dá)象 為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停頓、數(shù) 據(jù)喪失。 30分鐘，2小 時(shí)內(nèi)提交故障 處理方案 12小時(shí)以內(nèi) II級：屬于嚴(yán)重問題；其具表達(dá) 象為：出現(xiàn)局部部件失效、系統(tǒng) 性能下降但能正常運(yùn)行，不影響 正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。 30分鐘，2小 時(shí)內(nèi)提交故障 處理方案 24小時(shí)以內(nèi) III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具表 達(dá)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告， 但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不 受影響。 30分鐘，2小 時(shí)內(nèi)

25、提交故障 處理方案 48小時(shí)以內(nèi) IV級：屬于普通問題；其具表達(dá) 象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配 30分鐘，2小 時(shí)內(nèi)提交故障 5天內(nèi) 置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù) 處理方案 的預(yù)約效勞。 技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做 好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系 統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)〃的故障級別，如果不能于 12小 時(shí)內(nèi)解決故障，將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng) 的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說明故 障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。 3.2行為標(biāo)準(zhǔn) (1) 遵守用戶

26、的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制 度辦事。 (2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作， 密切配 合，共同開展技術(shù)支持工作。 (3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù) 責(zé)人報(bào)告。 (4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉 止莊重。接聽 時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和藹。 (5) 遵守保密原那么。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟 件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé) 任，不得隨意復(fù)制和傳播。 3.3現(xiàn)場效勞支持標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)維效勞人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的效勞。工作要做到事事有記 錄、事事有反響、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵

27、守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格 按照效勞工作流程操作。 (1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、 言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)， 操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)場支持時(shí)必須遵守用戶單位的相 關(guān)規(guī)章制度。 (2) 現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)展現(xiàn)場支持工作時(shí)必須在保證數(shù) 據(jù)和系統(tǒng)平安的前提下開展工作。 (3) 現(xiàn)場支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無法解決的故障或其他新的故障 時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。 (4) 故障解決后， 現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí) 間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng) 向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。 3.4 問題記錄標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)使用人員提出問題的類別，

28、將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類 問題二類：咨詢類問題是指通過效勞熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場 解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問 題到現(xiàn)場支持人員處即可中止， 對于該類問題的記錄可使用咨詢類問 題記錄模版進(jìn)展記錄。 系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及 到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)確實(shí)認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理 和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要工程組的分析確認(rèn)， 問題有解決方案后， 將解決方案反響給用戶。具體提交流程如下： (1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的 問題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交效勞支持中心。 (2) 問題分析。 效勞中心

29、接到用戶提交的問題單， 要組織相 應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)展分析研判，確定問題的類 型( 技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題 ) 。屬于技術(shù)問題，提 交效勞中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建 議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交效勞中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)展處理；屬于 操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)展解釋，并將系 統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。 (3) 問題確認(rèn)、 解決。效勞中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到 系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進(jìn)展歸類匯總和分 析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措 施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)展解決方案的實(shí) 施。效勞人員確認(rèn)是

30、否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類 問題提交單上反響給問題提出人員。 (4) 問題上報(bào)。 效勞人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng) 缺陷類問題提交單后，上報(bào)效勞中心。 (5) 問題回復(fù)。 效勞中心根據(jù)提交問題的進(jìn)展分析， 制定解 決方案并進(jìn)展實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案 匯總后及時(shí)向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將 分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。 4應(yīng)急效勞響應(yīng)措施 針對工程制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。 但是，在效勞維護(hù)過程中，意外情況將難以完全防止。下面，我們將 對工程實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)展詳細(xì)分析， 并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì) 了相應(yīng)的預(yù)防

31、與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。 4.1應(yīng)急根本流程 維護(hù)效勞應(yīng)急處理流程 4.2預(yù)防措施 針對上門效勞過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)， 針對一些可能出現(xiàn) 的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下: 類型 事件 預(yù)防措施 處理 應(yīng)用軟 件 無法啟動(dòng)軟件可執(zhí) 行文件 上門人員提前準(zhǔn)備 好各類需維護(hù)軟件 安裝程序 將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù) 文件備份后，重新 安裝 軟件翻開過程中或 運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān) 上門人員準(zhǔn)備好安 裝程序，操作系統(tǒng) 判斷出錯(cuò)原因，備 份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)  類型 事件 預(yù)防措施 處理 閉 優(yōu)化和修補(bǔ)軟件， 查殺病毒

32、軟件 修復(fù)措施 操作系 統(tǒng) 使用者本機(jī)操作系 統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源 占用嚴(yán)重 準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程 序及修補(bǔ)程序，以 及查殺病毒軟件 告知使用者錯(cuò)誤 原因可能類型，提 出解決方案，經(jīng)使 用者認(rèn)可后采取 相應(yīng)措施 B/S構(gòu)造系統(tǒng)，IE 瀏覽器異?；驘o法 下載控件 準(zhǔn)備流氓軟件清理 程序、修復(fù)瀏覽器 軟件、查殺病毒軟 件 檢查IE瀏覽器選 項(xiàng)設(shè)置，分析原因 進(jìn)展修復(fù) 網(wǎng)絡(luò)或 效勞器 B/S構(gòu)造系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò) 流量異?；蛐谄?登錄異常 判斷效勞器是否異 常，否那么準(zhǔn)備殺 毒軟件 檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流 量異常小那么報(bào) 修網(wǎng)絡(luò)效勞商，流 量異常大那么查 殺病毒 4.

33、3突發(fā)事件應(yīng)急策略 系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)喪 失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)展快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全 防止的，針對這種情況，設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。 系統(tǒng)巡檢人員要定期標(biāo)準(zhǔn)檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn) 行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。 對發(fā)現(xiàn)的問題 在報(bào)各級負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方 案和臨時(shí)解決措施，防止造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決 后，要形成問題匯報(bào)，防止以后類似重大緊急情況的發(fā)生。 對發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，

34、 要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確 定解決方案和臨時(shí)解決措施，防止造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或 徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，防止以后類似重大緊急情況的發(fā)生。 當(dāng)?shù)孟こ霈F(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng) 的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在 第一時(shí)間以 、郵件支持或現(xiàn)場效勞的方式幫助用戶解決問題，盡 最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。 緊急情 況 預(yù)防措施 應(yīng)急策略 硬件損 壞 工程單位操作用電腦硬件損 壞 在磁盤數(shù)據(jù)未喪失情況下，保證 數(shù)據(jù)平安性，建議工程單位替換 相關(guān)硬件。 操作失 誤 加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效 果

35、，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)， 提示考前須知。 操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù) 據(jù)未喪失情況下，保障數(shù)據(jù)平 安，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)展 補(bǔ)救。對操作人員強(qiáng)調(diào)考前須知 配置喪 失 培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法 和步驟，并特別提示需在使 用前按要求操作 派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配 置，并耐心講解。 數(shù)據(jù)喪 失 培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過程中注意 定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維 護(hù)過程中，上門效勞人員頭 協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)展補(bǔ)救，無法 補(bǔ)救，提交報(bào)告說明原因。 時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶 突發(fā)事件應(yīng)急策略效勞流程圖如下: