售后服務方案及細則.doc

.售后服務的方案1產品售后服務承諾及有關說明1.1對產品售后服務在規(guī)定質保期內屬本公司制造、安裝質量問題，公司負責無償維修或退換。1.2 我公司提供免費維保時間為交付使用后1年，在此期間內因設備質量出現(xiàn)問題由我公司負責到現(xiàn)場維修調試。發(fā)生的維修費用及不合格部件的更換費用均由我公司承擔，造成其它損失的，我方將獨立承擔。1.3貨物交付使用后，我公司將對產品進行跟蹤服務。營銷處專門設立了顧客檔案卡和投訴電話，以更好地為顧客提供滿意的服務。我公司在每年的夏天、冬季派專業(yè)維修服務人員到用戶方進行回訪并協(xié)助用戶進行產品檢修和維修。若產品出現(xiàn)質量問題，我方在接到用戶任何形式的通知后，省內8小時、省外24小時內趕到現(xiàn)場并立即開展工作，或免費維修或更換產品，視具體情況而定，以達到用戶要求為止。此外，我公司還在各大中城市高有辦事處，能以最快時間趕到現(xiàn)場。1.4由于顧客使用不當等原因造成的產品損壞，由營銷公司當事營銷員與顧客簽訂維修合同，根據維修合同，技術維修組負責如期完成維修任務。1.5 除質保期內的售后服務外，本公司同時負責質保期后的設備維修工作，但其售后服務費用由需方承擔。2 售后服務的實施方案(細則)2.1產品售后服務工作程序2.1.1本公司對產品出廠后進行的調試驗收及運行過程的服務直至產品合格并經需方認可后所做的工作，即為產品的售后服務工作。2.1.2售后服務部根據客戶的要求，詳細詢問所發(fā)生的質量問題及顧客要求填寫售后服務工作聯(lián)絡單，必要時派技術維修人員到現(xiàn)場了解情況。2.1.3售后服務部根據維修方案，并視其工作量的大小合理調派售后服務人員立即到達客戶現(xiàn)場。2.1.4售后服務人員到達客戶現(xiàn)場后，請需方技術人員對維修方案進行確認。如有異議，由生產技術部組織相關部門協(xié)調解決。2.1.5現(xiàn)場服務時售后服務人員按雙方確認的方案組織實施。服務結束后，提請需方對服務項目進行驗收認可，并在售后服務聯(lián)絡單上簽署意見。售后服務人員應主動詢問需方對我公司產品質量及服務質量的具體要求或改進意見。2.2售后服務內容包括產品的安裝調試工作、設備運行操作和維護保養(yǎng)人員的指導培訓工作、保修期內涉及產品質量問題或安裝質量問題的維修工作。2.3重大項目服務規(guī)定2.3.1成立項目辦，由技術和生產副總直接掛帥，不僅負責合同履行全過程的聯(lián)系協(xié)調工作，而且對產品安裝、調試至質保期（一般為設備投運后一年）內的產品運行過程進行護航，以確保產品運行性能滿足用戶要求。2.3.2在用戶單位就近設立售后服務聯(lián)絡點，配備具有一定資質、經驗豐富的售后服務人員負責進行產品運行前的操作、維護、保養(yǎng)培訓工作，并提供在保修期內的維修保養(yǎng)計劃書。2.3.3對質保期內的產品進行定期免費保養(yǎng)，同時對產品運行情況進行認真的檢查和記錄。2.3.4視產品運行情況，可派員連續(xù)跟班服務90天（自產品投入運行日起），直至產品正常投入運行。2.4產品質量回訪工作要求2.4.1售后服務部每年以信訪形式了解產品運行情況及顧客的要求、意見和建議，并把有關信息反饋至公司相關職能部門。2.4.2對于重大工程項目及重點顧客，必要時由售后服務部派專人進行走訪，對走訪中獲得的信息、意見及改進要求進行記錄整理，并在回公司后寫出走訪報告交辦公室并抄送相關職能部門，以利于產品質量的不斷改進和提高。精選word范本！