樣板房和售樓中心物業(yè)管理服務(wù)建議培訓(xùn)課件PPT

棕櫚灣物業(yè)管理服務(wù)建議棕櫚灣物業(yè)管理服務(wù)建議樣板房和售樓中心物業(yè)管理服務(wù)建議本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。2保安服務(wù)保安服務(wù)服務(wù)區(qū)域服務(wù)區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程道路形象崗1、進(jìn)入人員的辨別、入口和外圍交通的疏導(dǎo)以及形象展示； 2、出租車(chē)不能進(jìn)入銷(xiāo)售范圍，客戶(hù)需步行進(jìn)入（解釋?zhuān)耗芨玫娜嫘蕾p園區(qū)的環(huán)境和景觀(guān)），客戶(hù)下車(chē)時(shí)主動(dòng)幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)，并提醒客戶(hù)檢查隨身攜帶的物品、索要乘車(chē)票據(jù)，以維護(hù)客戶(hù)利益；3、為進(jìn)入客戶(hù)指引方向，并用對(duì)講機(jī)通知后續(xù)工作人員；4、熟知并能簡(jiǎn)單介紹樓盤(pán)狀況，遇疑惑問(wèn)題指引問(wèn)詢(xún)者前去售樓處咨詢(xún)5、不可工作時(shí)間與同事、保潔聊天或在樣板間休息等不符合置業(yè)規(guī)定情況發(fā)生6、在需要替崗時(shí)應(yīng)等到班長(zhǎng)安排人員到來(lái)后方可離開(kāi)崗位，替崗人員應(yīng)認(rèn)真履行所在崗位的職責(zé)。中午吃飯或其他臨時(shí)離崗，一定要有輪崗，不可造成崗位的空缺本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。3服務(wù)區(qū)域服務(wù)區(qū)域具體事項(xiàng)具體事項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程泊車(chē)引導(dǎo)駛?cè)?、有客戶(hù)車(chē)輛來(lái)訪(fǎng)，在距車(chē)20米處敬禮，然后轉(zhuǎn)體打停車(chē)入位手勢(shì)；2、待車(chē)輛停穩(wěn)后跑步上前為客戶(hù)提供開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)（開(kāi)右側(cè)車(chē)門(mén)：左手拉鎖右手置于車(chē)門(mén)上方防止乘客碰頭；開(kāi)左側(cè)車(chē)門(mén)相反。如車(chē)上有女士先為女士開(kāi)門(mén)，有老人和孩子先為老人孩子開(kāi)門(mén)），開(kāi)門(mén)后向客戶(hù)問(wèn)好“您好，歡迎光臨”；3、提示客戶(hù)鎖好車(chē)門(mén)關(guān)好車(chē)窗，記清車(chē)輛主人；4、如是雨天，需準(zhǔn)備雨傘護(hù)送客戶(hù)到銷(xiāo)售中心；如是酷熱天氣，需為客戶(hù)車(chē)輛遮陽(yáng)。駛出1、當(dāng)客戶(hù)看房結(jié)束離開(kāi)時(shí)，提前跑到車(chē)前做好開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)準(zhǔn)備（開(kāi)車(chē)門(mén)順序同上）2、待客戶(hù)上車(chē)后迅速后撤到離車(chē)距3米遠(yuǎn)的地方（要求人員在車(chē)輛側(cè)后方），指引車(chē)輛倒出車(chē)位，然后行直行手勢(shì)指引車(chē)輛離開(kāi)。保安服務(wù)保安服務(wù)本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。4保安服務(wù)保安服務(wù)服務(wù)服務(wù)區(qū)域區(qū)域具體事項(xiàng)具體事項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程社區(qū)門(mén)崗日崗1、來(lái)賓步行進(jìn)入 立正站姿的基礎(chǔ)上向右半面轉(zhuǎn)體45度后敬禮，隨著行人步入回轉(zhuǎn)直至正面向前，禮畢，使用對(duì)講機(jī)向會(huì)所一層客服崗?fù)▓?bào)（客服崗做好迎接準(zhǔn)備）2、來(lái)賓步行離開(kāi)至崗?fù)の恢脮r(shí)半面向左轉(zhuǎn)體敬禮，隨著來(lái)賓的離開(kāi)回轉(zhuǎn)直至正前方禮畢3、熟知并能簡(jiǎn)單介紹樓盤(pán)狀況，遇疑惑問(wèn)題指引問(wèn)詢(xún)者前去售樓處咨詢(xún)夜崗1、每天銷(xiāo)售人員下班后對(duì)整個(gè)售樓處進(jìn)行巡視、關(guān)燈、并對(duì)相關(guān)巡視工作做好臺(tái)帳記錄2、每日7：30分，將售樓處門(mén)打開(kāi)，迎接辦公人員的到來(lái)3、對(duì)整個(gè)售樓處每小時(shí)進(jìn)行樓內(nèi)巡視，并做記錄4、銷(xiāo)售人員下班后，如客戶(hù)在8點(diǎn)前來(lái)售樓處應(yīng)禮貌接待，簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)容并給與客戶(hù)項(xiàng)目資料，告知詳細(xì)內(nèi)容可打電話(huà)或明日現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)。本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。5保安服務(wù)保安服務(wù)服務(wù)區(qū)服務(wù)區(qū)域域具體事項(xiàng)具體事項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程巡邏崗日崗巡邏范圍：園區(qū)示范區(qū)巡邏范圍：園區(qū)示范區(qū)門(mén)口停車(chē)場(chǎng)門(mén)口停車(chē)場(chǎng)巡邏職責(zé)：巡邏職責(zé)：1）對(duì)崗位周遍的衛(wèi)生環(huán)境狀況加以關(guān)注，制止勸阻破壞和污染環(huán)境的行為，及時(shí)通報(bào)保潔人員進(jìn)行清掃2）對(duì)發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時(shí)在臺(tái)帳上記錄，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)3）勸阻衣著不整的人員和遛寵物的人員進(jìn)入園區(qū)內(nèi)；4）阻止拾荒等不相關(guān)人員進(jìn)入園區(qū)；5）對(duì)園區(qū)內(nèi)施工及相關(guān)維護(hù)人員經(jīng)相關(guān)部門(mén)確認(rèn)后方可進(jìn)行工作；6）禁止工地施工人員進(jìn)入景觀(guān)示范區(qū)內(nèi)并在園區(qū)內(nèi)逗留。7）行人詢(xún)問(wèn)可做樓盤(pán)簡(jiǎn)單介紹，遇疑惑問(wèn)題指引問(wèn)詢(xún)者前去售樓處咨詢(xún)夜崗1、妥善處理各類(lèi)突發(fā)事件和應(yīng)急事故，勸阻閑雜人員等進(jìn)入院內(nèi)或在門(mén)前聚集圍坐2 、負(fù)責(zé)區(qū)域巡視檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常現(xiàn)象進(jìn)行記錄3 、如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即用對(duì)講機(jī)呼叫其他在崗保安，禁止個(gè)人出面應(yīng)對(duì)本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。61、執(zhí)行銷(xiāo)售大廳相關(guān)管理規(guī)定，維護(hù)正常銷(xiāo)售工作秩序，文明、熱情的接待來(lái)訪(fǎng)客人，引導(dǎo)個(gè)人出入，按要求接聽(tīng)電話(huà)并做好記錄2、按要求定時(shí)開(kāi)、關(guān)銷(xiāo)售大廳內(nèi)的照明、相關(guān)電器設(shè)備的電源等，確保崗?fù)し秶鷥?nèi)的樓盤(pán)模型、廣告牌、指示牌等物品、設(shè)備設(shè)施的安全完整3、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售大廳的現(xiàn)場(chǎng)防火工作。協(xié)調(diào)做好衛(wèi)生維護(hù)工作4、積極配合銷(xiāo)售活動(dòng)，服從銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)安排，完成銷(xiāo)售部門(mén)交辦的臨時(shí)工作5、未經(jīng)相關(guān)部門(mén)允許，謝絕任何人員在大廳內(nèi)拍照、攝像6、履行銷(xiāo)售部規(guī)定的其他職責(zé)7、中午吃飯或其他臨時(shí)離崗，一定要有輪崗，不可造成崗位的空缺8、不可工作時(shí)間與同事、保潔聊天或在樣板間休息等不符合置業(yè)規(guī)定情況發(fā)生保安服務(wù)保安服務(wù)本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。7保潔和園丁服務(wù)保潔和園丁服務(wù)服務(wù)服務(wù)區(qū)域區(qū)域具體事項(xiàng)具體事項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程室外形象保潔示范區(qū)保潔1.必須全天于外場(chǎng)活動(dòng)，保持工作狀態(tài)。2.遇到客戶(hù)主動(dòng)問(wèn)好，展示服務(wù)形象。3.銷(xiāo)售中心外觀(guān)、園林、車(chē)場(chǎng)、道路、水景、綠化以及廣告牌等附屬設(shè)施的外圍清潔。室外形象園丁示范區(qū)園丁1.必須全天于外場(chǎng)活動(dòng)，保持工作狀態(tài)。2.遇到客戶(hù)主動(dòng)問(wèn)好，展示服務(wù)形象。3.做好日常循環(huán)保潔、養(yǎng)護(hù)、修剪，保持環(huán)境整潔、綠植狀態(tài)以及水景的正常使用。本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。8保潔服務(wù)保潔服務(wù)服務(wù)區(qū)域服務(wù)區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程室內(nèi)保潔1.“三輕服務(wù)”：在服務(wù)過(guò)程中，要求“三輕”（動(dòng)作輕、行動(dòng)輕、聲音輕）；2.“零干擾服務(wù)”：一是合理安排時(shí)間，在客戶(hù)來(lái)之前或一離開(kāi)就馬上完成相應(yīng)工作；二是在客戶(hù)需要的時(shí)候馬上出現(xiàn)，給與客戶(hù)幫助；三是即使實(shí)在沒(méi)辦法遇到到客戶(hù)了，也會(huì)主動(dòng)微笑問(wèn)好，先暫停手中的工作，讓客戶(hù)先行，避免干擾客戶(hù)；3. 一分鐘響應(yīng)服務(wù)?？蛻?hù)起身離開(kāi)1分鐘之內(nèi)，保潔清理桌面、桌椅及周邊，以最佳狀態(tài)迎接下一位客戶(hù)的到來(lái)；4. 客戶(hù)桌上的煙灰缸內(nèi)煙頭不要超過(guò)三個(gè)，如發(fā)現(xiàn)須立即更換。5. 貴重物件清潔作業(yè)：針對(duì)售樓處不同區(qū)域、不同材質(zhì)、物品重要程度分級(jí)配置專(zhuān)用清潔物料，并予以明確區(qū)別，如不同材質(zhì)的抹布，不同物件的清潔保養(yǎng)劑，完美體現(xiàn)保潔服務(wù)精細(xì)和專(zhuān)業(yè)，確保現(xiàn)場(chǎng)星級(jí)潔凈品質(zhì)；本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。9保潔服務(wù)保潔服務(wù)樣板間保潔員崗位職責(zé)1、在崗期間，不可引領(lǐng)同事或保安在樣板間聊天或者休息2、對(duì)于樣板間的打掃工作，要做到盡職盡責(zé)，事無(wú)巨細(xì)3、樣板間門(mén)口的地毯，每天下班之前，徹底吸塵一次，保證地毯上沒(méi)有泥土4、客人到訪(fǎng)，注意使用“你好”，“慢走”等禮貌用語(yǔ)，面部保持微笑5、吃飯等情況，一定要有輪崗，不可造成崗位的空缺6、不和客戶(hù)溝通任何產(chǎn)品信息本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。10銷(xiāo)售樣板間接待員崗位職責(zé)1. 嚴(yán)格執(zhí)行樣板間開(kāi)放時(shí)間，不空崗2. 對(duì)參觀(guān)的客戶(hù)主動(dòng)熱情，按照銷(xiāo)售統(tǒng)一說(shuō)辭要求向客戶(hù)介紹相關(guān)樓宇知識(shí)，對(duì)不清楚或不了解的事項(xiàng)不能以“不清楚”或“不知道”予以回絕，要正確引導(dǎo)客戶(hù)咨詢(xún)售樓人員3. 保持站立姿勢(shì)并微笑面對(duì)客戶(hù)，主動(dòng)與客戶(hù)打招呼，如使用“歡迎參觀(guān)”“謝謝參觀(guān)”等禮貌用語(yǔ)，引導(dǎo)手勢(shì)正確恰當(dāng)4.在客戶(hù)離開(kāi)后對(duì)客戶(hù)移動(dòng)觀(guān)賞和觸摸過(guò)的物品及時(shí)擦拭并歸位5.不間斷地對(duì)玻璃容器及飾品、室內(nèi)外綠植、花盆、小院、陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)、走廊的衛(wèi)生進(jìn)行清潔維護(hù)、檢查室內(nèi)外物品的完好程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)6.積極配合銷(xiāo)售活動(dòng)，服從銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)安排保潔服務(wù)保潔服務(wù)本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。11銷(xiāo)售大廳物業(yè)管家服務(wù)銷(xiāo)售大廳物業(yè)管家服務(wù)服務(wù)服務(wù)區(qū)域區(qū)域具體事項(xiàng)具體事項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程銷(xiāo)售大廳物業(yè)管家迎賓接待1.客戶(hù)進(jìn)入時(shí)：當(dāng)來(lái)賓行來(lái)到離大門(mén)約4米距離時(shí)徐徐為來(lái)賓開(kāi)門(mén)；當(dāng)來(lái)賓抵達(dá)距2米時(shí)屈伸15度，面向來(lái)賓，迎送語(yǔ)“您好 歡迎光臨”2.首問(wèn)并引導(dǎo)客戶(hù)至置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)臺(tái)，交由置業(yè)顧問(wèn)為客戶(hù)服務(wù)；3.提供必要的協(xié)助（將客戶(hù)的大件物品、傘等收好置于吧臺(tái)或傘架上，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，幫助客戶(hù)取回物品；4.下雨天在入口處設(shè)雨傘，送給未帶雨傘的客戶(hù)離開(kāi)時(shí)使用5.客戶(hù)離開(kāi)時(shí)：當(dāng)來(lái)賓行進(jìn)到離大門(mén)約4米距離時(shí)徐徐為來(lái)賓開(kāi)門(mén)；當(dāng)來(lái)賓抵達(dá)距2米時(shí)屈伸15度，面向來(lái)賓，迎送語(yǔ)“謝謝光臨 請(qǐng)您慢走 歡迎再次光臨”6.簡(jiǎn)單介紹樓盤(pán)狀況，遇疑惑問(wèn)題為來(lái)賓尋售樓員解答本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。12售樓處水吧服務(wù)售樓處水吧服務(wù)服務(wù)區(qū)域服務(wù)區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程水吧服務(wù)員1.一分鐘響應(yīng)服務(wù)。客戶(hù)落座一分鐘之內(nèi)，吧臺(tái)客服上前詢(xún)問(wèn)并提供服務(wù)；2. 星級(jí)酒店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。服務(wù)客戶(hù)時(shí)必須站立在客戶(hù)左側(cè)后方，左手持托盤(pán)，將飲品和餐巾置于托盤(pán)中，側(cè)身右手遞送飲品到客戶(hù)面前，咖啡杯的杯把是朝向右邊并與客戶(hù)身體成45度角，方便客戶(hù)取用。切忌將餐盤(pán)置于客人頭上部；3. 添飲品，吧臺(tái)服務(wù)人員要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)如有客戶(hù)的杯中飲品少于三分之一時(shí)，服務(wù)人員須給客戶(hù)添加相應(yīng)的飲品（注意：添加飲品時(shí)一定不要加錯(cuò)），在給客戶(hù)添加飲品時(shí)一定要說(shuō)“不好意思，打擾您一下，為您添飲品”，待添加完畢后說(shuō)“請(qǐng)您慢用”在添加飲品時(shí)要把杯子拿起添加。本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。13附：樣板房衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)附：樣板房衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生間衛(wèi)生間整體無(wú)異味地面無(wú)雜物、紙屑、煙頭、污跡、積水墻面無(wú)污跡、印跡、墻角無(wú)掛灰洗手盆無(wú)污漬、水銹漬，無(wú)異味洗手池臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、水跡、污跡、雜物洗手間有充足的洗手液、紙巾或烘干設(shè)備；(出現(xiàn)物料空缺及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)溝通)便池?zé)o污垢、異味、及時(shí)沖水紙簍清空、有垃圾袋配備花瓣香料、護(hù)手霜、香水、嗜哩、梳子、燃香等本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。14項(xiàng)目品質(zhì)管理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目品質(zhì)管理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)序序號(hào)號(hào)考核內(nèi)容考核內(nèi)容1環(huán)境展示公共區(qū)域（指小區(qū)入口到售樓處、售樓處到室外樣板間、公共示范區(qū)）無(wú)指示路線(xiàn)標(biāo)識(shí)扣1分；標(biāo)識(shí)不明顯、有破損、有污跡、不美觀(guān)，一處扣1分；2草坪不修整、有雜物、動(dòng)物糞便，一處扣1分；3租擺鮮花不修整、破敗，一處扣1分；4地面有垃圾、雜物、污跡、動(dòng)物糞便、烏龜紋、青苔等不潔凈，一處扣1分；5室外鋪設(shè)地毯太臟、有雜物、有污跡、有破損，一處扣1分6銷(xiāo)售大廳整體大門(mén)有手印、污跡、不潔凈、有破損，一處扣1分；7辦公室及后臺(tái)操作空間的門(mén)未關(guān)閉，影響銷(xiāo)售展示效果，一處扣1分；8窗戶(hù)不光亮透明、有手印、污跡，窗臺(tái)擺放雜物，一處扣1分；9地面有積土、積水、雜物、鞋印、零星碎片等、地毯有破損和污跡、地板有鼓起等，一處扣1分；10墻面有油跡、污跡、印跡、張貼無(wú)用內(nèi)容，一處扣1分；11信息欄信息張貼凌亂、不美觀(guān)，一處扣一分；12現(xiàn)場(chǎng)公示牌有灰塵、污跡、油跡、有破損、不美觀(guān)、擺放位置不明顯，一處扣1分；13綠植葉子有污跡、灰塵、枯黃，盆內(nèi)有雜物、落葉，一處扣1分；14照明燈具有熄滅不亮，有積塵、污跡、破損，一處扣1分；15沙盤(pán)有破損、標(biāo)識(shí)不清晰(無(wú)比例)、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)提示(以實(shí)際為主),照明不亮、有雜物、灰塵、積土、污跡，一處扣1分；16空調(diào)溫度隨室外溫度變化進(jìn)行調(diào)節(jié)，保持室內(nèi)溫度適宜，夏季（25度左右），冬季（22度左右），室內(nèi)過(guò)冷、過(guò)熱扣1分；17無(wú)背景音樂(lè)、音樂(lè)不符合本項(xiàng)目基調(diào)、音量不適中，一處扣1分；18飲用水、紙杯準(zhǔn)備不充足，一處扣1分；19銷(xiāo)售資料展示架擺放凌亂、不整齊、資料少、不美觀(guān)、一處扣1分；本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。15項(xiàng)目品質(zhì)管理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目品質(zhì)管理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 20接待臺(tái)接待臺(tái)面有雜物、報(bào)刊、灰塵、污跡、水跡，一處扣1分；21電話(huà)交叉擺放、斜放，電話(huà)線(xiàn)纏繞，一處扣1分；22桌面擺放私人物品如照片、食物、鏡子、化妝品、飾品、玩具，一處扣1分；23無(wú)鮮花擺放扣1分；鮮花有枯黃、敗懈、花瓶?jī)?nèi)有雜物、水色渾濁、不及時(shí)更換鮮花，一處扣1分；24坐椅有污跡、油跡、水跡、灰塵、破損、離開(kāi)座位椅子擺放不整齊，一處扣1分；25接待臺(tái)下面有雜物、報(bào)刊、資料堆放、物品放置、一處扣1分；26洽談區(qū)域談判桌、椅有灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、客人離位時(shí)椅子擺放不整齊，一處扣0.5分；27洽談桌面無(wú)綠植小擺設(shè)、無(wú)煙缸，一處扣1分；28客人離開(kāi)時(shí)煙缸、紙杯未及時(shí)清理、或清理后有剩余、有污跡，一處扣1分；29辦公設(shè)備（電腦、打印機(jī)）有灰塵、污跡、油跡，一處扣1分；30收款區(qū)域辦公桌桌面有灰塵、污跡、油跡、閑置容器、玩具、食物、雜志、報(bào)刊、與辦公無(wú)關(guān)的東西，一處扣1分；31椅子座面上有污跡、水印、油跡、不潔凈，離位時(shí)椅子擺放不整齊，一處扣1分；32辦公電話(huà)有灰塵、污跡、油跡、電話(huà)線(xiàn)纏繞混亂，一處扣1分；33垃圾桶裝的太滿(mǎn)、未及時(shí)清理，一處扣1分；34辦公設(shè)備（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀、點(diǎn)鈔機(jī)、支票打字機(jī)等）有灰塵、污跡、油跡或擺放雜亂，一處扣1分；35衛(wèi)生間衛(wèi)生間整體有異味，一處扣1分；36地面有雜物、紙屑、煙頭、污跡、積水，一處扣1分；37墻面有污跡、印跡、墻角有掛灰，一處扣1分；38洗手盆有污漬、水銹漬，有異味，一處扣1分；39洗手池臺(tái)面、鏡面有積水、水跡、污跡、雜物，一處扣1分；40洗手間無(wú)充足的洗手液、紙巾或烘干設(shè)備，一處扣1分；41便池有污垢、異味、未沖水，一處扣1分；42紙簍過(guò)滿(mǎn)、無(wú)垃圾袋，一處扣1分；本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。16項(xiàng)目品質(zhì)管理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目品質(zhì)管理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 43辦公區(qū)域門(mén)上無(wú)標(biāo)識(shí)指示、有污跡、手印、破損，一處扣1分；44樣板間通廊通廊無(wú)樣板間指示標(biāo)識(shí)牌，一處扣1分；45通道內(nèi)地面（或地毯）有污跡，有垃圾、煙頭、紙屑等雜物，一處扣1分；46通道廊壁上無(wú)宣傳畫(huà)面、畫(huà)面上有污跡、破損，一處扣1分；47燈具照明有缺失、熄滅、閃爍，一處扣1分；48樓梯部位臺(tái)階有積水、溜滑、污跡、破損、灰塵，一處扣1分；49臺(tái)階扶手有灰塵、污跡、破損，金屬部分有銹漬，一處扣1分；50樣板間入口處草坪、花卉租擺斑枯、，一處扣1分；51地面有油跡、污跡,墻面有污跡，標(biāo)識(shí)牌有污跡,一處扣1分。52鞋套擺放雜亂、無(wú)員工引導(dǎo)，一處扣1分；53室內(nèi)不通風(fēng)、空氣不清新、過(guò)于干旱、過(guò)于潮濕、溫度不適宜（應(yīng)保持在20-24度）一處扣1分；54地面、地毯有沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印，地毯變色、霉變、潮濕、有泥、沙、蟲(chóng)，一處扣1分；55墻面有油跡、污跡、印跡、壁紙有裂口、起蹺，一處扣1分；56玻璃有破損、油跡、污跡、印跡，一處扣一分；57綠色植物或鮮花保持旺盛，有葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）有污跡、有破損，一處扣1分；58室內(nèi)物品有灰塵(主臥室衣柜內(nèi)、空調(diào)、玩具大象)、污跡、破損，有雜物，擺放不整齊、缺失，一處扣1分；59金屬質(zhì)地物品有銹漬，一處扣1分；60陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)堆放雜物、地面有灰塵、污跡、油跡，陽(yáng)臺(tái)玻璃圍攔有積塵，陽(yáng)臺(tái)上綠植有積土、盆內(nèi)有雜物，一處扣1分；61樣板間內(nèi)指示標(biāo)識(shí)不清晰、有破損、擺放位置不正確、不美觀(guān)，一處扣1分；本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。17項(xiàng)目品質(zhì)管理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目品質(zhì)管理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 62風(fēng)險(xiǎn)管理銷(xiāo)售大廳現(xiàn)場(chǎng)未按要求公示所需文件，現(xiàn)場(chǎng)公示文件及宣傳內(nèi)容與事實(shí)、書(shū)面承諾不符，一處扣2分；63業(yè)務(wù)員口頭承諾與事實(shí)不符，一處扣2分；64印章印章隨便放在桌面（正在使用除外），一次扣2分；65銷(xiāo)售信息房?jī)r(jià)表、內(nèi)部培訓(xùn)資料、內(nèi)部銷(xiāo)售信息留漏在桌面、末統(tǒng)一進(jìn)行放置，發(fā)現(xiàn)一處扣2分；66增值服務(wù)售樓處門(mén)口擺放鮮花、花架且花朵新鮮（草坪），無(wú)枯黃、凋謝且整體美觀(guān)，加1分；67洽談區(qū)域談判桌面擺放糖果、紙巾盒，加1分；68談判區(qū)域有炊料專(zhuān)區(qū)且炊料品種超過(guò)3種以上(含3種),加1分；69衛(wèi)生間配備花瓣香料、護(hù)手霜、香水、嗜哩、梳子、燃香等，一處加1分；本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。18u關(guān)于客戶(hù)溝通工作中注意細(xì)節(jié)工作中注意細(xì)節(jié)1、過(guò)分溝通：據(jù)客戶(hù)反饋，樣板間內(nèi)工作人員（無(wú)法確認(rèn)是接待員或者保潔）與客戶(hù)釋放錯(cuò)誤產(chǎn)品相關(guān)信息，造成客戶(hù)誤解，形成極為不好的影響明確要求：保潔不得與客戶(hù)溝通任何產(chǎn)品信息；接待員只釋放基本信息，且不確定的信息請(qǐng)客戶(hù)問(wèn)詢(xún)銷(xiāo)售人員，不得不負(fù)責(zé)任隨意溝通2、對(duì)客戶(hù)的態(tài)度差：近日出現(xiàn)，在客戶(hù)違反樣板間規(guī)定拿展示物品把玩時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員大聲對(duì)客戶(hù)提出放下的要求明確要求：尊重客戶(hù)，禮儀性的提示3、樣板間內(nèi)有客戶(hù)到訪(fǎng)，如此時(shí)接待員在一樓，需向客戶(hù)問(wèn)好，標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“您好，歡迎參觀(guān)棕櫚灣樣板間。”本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。191、鞋套需高頻次清潔：鞋套清潔度低，從外觀(guān)上很難辨認(rèn)出已使用和未使用的鞋套，需要高頻次的清洗2、工作人員服裝：接待員以及形象崗保安工服，品質(zhì)感低，且接待員鞋子不統(tǒng)一本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。201、基本準(zhǔn)則遵守：樣板間出現(xiàn)保潔阿姨上班時(shí)間結(jié)伴聊天現(xiàn)象，給現(xiàn)場(chǎng)高品質(zhì)展示造成嚴(yán)重破壞明確要求：不得上班時(shí)間段在展示區(qū)內(nèi)聚眾聊天2、保持良好的精神狀態(tài)：現(xiàn)場(chǎng)某些服務(wù)人員精神狀態(tài)不好，客戶(hù)到場(chǎng)視若無(wú)睹，沒(méi)有微笑，也沒(méi)有停下手中任何工作，服務(wù)感差明確要求：遇到客戶(hù)需停下手中工作，向微笑客戶(hù)問(wèn)好。標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“（微笑）您好。”3、本職工作做到位：對(duì)于客戶(hù)坐臥樣板間物品等違反樣板間規(guī)定的舉動(dòng)，需及時(shí)禮貌性的阻止 明確要求：標(biāo)準(zhǔn)化術(shù)：“對(duì)不起，先生/小姐，樣板間不允許坐臥/樣板間物品不可以隨便拿取，謝謝?！?、工作期間，不可以玩手機(jī)本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。21