ITIL運維實施方案

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1、 ITIL 運維實施方案 服務(wù)目錄 服務(wù)級別 服務(wù)流程（制度、量化指標、表單） 用戶滿意度 1 運維流程 ITIL 運維管理系統(tǒng)的建立是企業(yè)在發(fā)展路程的一個階 段。而一個良好的網(wǎng)絡(luò)運維管理系統(tǒng)，需要有一個清晰的運 維流程來支撐。 1 統(tǒng)一思想，建立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)運維 IT 服務(wù)框架 統(tǒng)一思想，建立科學(xué)的運維 IT 服務(wù)框架。 IT 服務(wù)框架 包含了思想，制度，策略，方法，軟件工具，培訓(xùn)等多個方 面

2、。其指導(dǎo)思想為以科學(xué)的維護工作為主，故障處理為輔， 提高客戶滿意度。 2 實施因素 1. 思想統(tǒng)一，服務(wù)框架的完善 統(tǒng)一思想，運維的 IT 支持服務(wù)以科學(xué)的日常維護為主， 精品文檔，供參考！ 處理故障為輔，對照已有的體系，實施改進，建立配套的規(guī) 范，制度。 2. 新老業(yè)務(wù) 實施以不影響實際的服務(wù)為原則，對老業(yè)務(wù)進行逐步改 進；對新業(yè)務(wù)，按照新的要求，進行實施。 3. 成本因素 實施肯定會有成本，尤其對于一些基礎(chǔ)軟件平臺的建立

3、，這個成本對于新業(yè)務(wù)而言，肯定是一個巨大的負擔(dān)。但是從戰(zhàn)略來看，對于有些老業(yè)務(wù)，系統(tǒng)實施所帶來的故障降低，工作有序，用戶滿意度提高等好處，系統(tǒng)建設(shè)的成本壓力會小很多，甚至是系統(tǒng)的實施所帶來的直接受益，就比投入成本要大。 所以，建議依托于老業(yè)務(wù)，重點業(yè)務(wù)的改進，進行平臺的建設(shè)。新業(yè)務(wù)和老業(yè)務(wù)相互影響，共同改進。新業(yè)務(wù)是老業(yè)務(wù)改進的目標，同時也是一種測試，這樣也會對老業(yè)務(wù)改進起到一個非常重要的作用，另外老業(yè)務(wù)分擔(dān)了成本，對于新業(yè)務(wù)同樣是一個好處。 4. 人員因素 為了使運維人員掌握 ITIL 的思想，就要進行人員培訓(xùn)， 主要的目標是提高 IT 服務(wù)支持人員的服務(wù)

4、水平。 任何思想， 工具，規(guī)范，制度，操作技能，最終都要落實到具體支持人 員的工作崗位中。加大培訓(xùn)力度，也是使得個人知識上升到 精品文檔，供參考！ 組織層次的一個重要的方式。 3 實施步驟 1. 實現(xiàn)思想上的統(tǒng)一，建立科學(xué)的維護體系，化被動工作為主動工作。 ○ 1 建立新業(yè)務(wù)準入策略，和具體實施辦法。 ○ 2 建立老業(yè)務(wù)改進過程路線圖。 2. 通過數(shù)據(jù)建設(shè)，帶動信息系統(tǒng)的建設(shè)，推動思想的實 施，并健全配套的策略，規(guī)范，制度。 ○ 1 統(tǒng)一服務(wù)支持接入入口，

5、 統(tǒng)一服務(wù)支持的流程； 將服務(wù)支持活動的開始和結(jié)束都納入到呼叫中心。運維支持部 門內(nèi)部處理流程，可根據(jù)本業(yè)務(wù)的特點，自行定義。 ○ 2 數(shù)據(jù)建設(shè)， 抽象出一批共性的數(shù)據(jù)， 目前已有部分 雛形。 ○ 3 支撐平臺建設(shè)， 建立一些業(yè)務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)， 如門戶系統(tǒng)，流量系統(tǒng)，報表系統(tǒng)等，逐步進行服務(wù)的改進，并建立 相應(yīng)的配套規(guī)范和制度。逐步將各服務(wù)支持活動，將各業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)納入平臺管理。 ○ 4 視業(yè)務(wù)特點和要求， 逐步健全各業(yè)務(wù)監(jiān)控和管理的軟件體系。 2 標簽命名規(guī)則 為了節(jié)省時間，提高 ITIL 運維準確性

6、 精品文檔，供參考！ 命名規(guī)則采用英文字母 （大寫）和 0－ 9 這十個自然數(shù)， 名字盡量描述實體的內(nèi)容，命名方式以樓棟具體到樓層房間 第幾臺機器。 DZZXXXX-YYY DZZ代表樓棟， XXXX樓層房間， YYY房間 機器（從進門口靠右的機器由右向左成 “U”字形命名） 如： D010210-009 辦公樓壹號棟 0210 號房 009 號機器。 最好對所有 IT 設(shè)備進行分類編碼，形成一整套編碼規(guī) 則 配置庫 客戶單位 設(shè)備類別 設(shè)備位置

7、 編號 3 人員行為規(guī)范 為了建立部門良好的形象，規(guī)范售后服務(wù)人員行為，促 進部門的健康發(fā)展， 提升售后服務(wù)人員工作信念、 禮儀標準， 確保工作品質(zhì)。 服務(wù)行為規(guī)范 1. 接聽客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語規(guī) 范。 2．不得拒接電話，電話響鈴 3 聲內(nèi)提機應(yīng)答。 精品文檔，供參考！ 3．受理客戶服務(wù)時不得相互推諉，扯皮。 4．辦理業(yè)務(wù)過程中不得與其他人員閑聊。 5．座席員接聽客戶電話需要相互交流或請示時，應(yīng)將

8、客戶電話置于閉音狀態(tài)。 6．與客戶交談時應(yīng)專心傾聽、耐心解答、換位思考， 不得與客戶爭辯頂撞，嚴禁譏笑客戶。 7．如遇特殊問題需請示或交流時，應(yīng)先請客戶稍候， 再答復(fù)。對無法立即處理或答復(fù)的問題，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電 話，告知回復(fù)時間。 8．對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客 戶解釋并請相關(guān)人員解答。 9．接待客戶時應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的原則，即先滿足 客戶的服務(wù)需求，后滿足內(nèi)部需求。 10．服務(wù)過程中發(fā)生差錯，應(yīng)立即向客戶致歉并說明， 誠懇接受客戶的批評，同時立即糾正。 1

9、1．客戶提出表揚或道謝時，要謙虛致詞。 服務(wù)禮儀規(guī)范 以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大 方、微笑服務(wù)、熱情周到。 （一）儀表 1．服務(wù)人員上崗工作期間須身著統(tǒng)一服裝、佩帶工號 精品文檔，供參考！ 牌，服務(wù)卡置于與座席員相對應(yīng)的柜臺前。 2．不留奇型怪發(fā)，不染彩色頭發(fā)，保持清潔整齊。 3．雙手保持清潔，不留長指甲。 4．崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。 5．口腔清潔無異味。 6．不佩帶裝飾性很強的飾物和標記

10、。 7．男員工儀容儀表要求 : ○ 1 精神飽滿，面帶微笑。 ○ 2 不留長發(fā)，不吹染奇異發(fā)型。 ○ 3 隨時保持面部清潔，不留胡須和鬢角。 ○ 4 雙手清潔，短指甲。 ○ 5 服裝合體，平整干凈。 ○ 6 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。 ○ 7 西裝口袋不放物品（筆） 。 ○ 8 黑色皮鞋，黑色襪子，皮鞋光亮。 ( 二）儀態(tài) 1．站姿 站立時頭部端正，面帶微笑，表情自然；身體自然收腹 挺胸，雙臂自然下垂放在身體前； 兩腿繃直，保持身體端正， 男子雙腳自然

11、分開，與肩寬一致；女子腳后跟要靠緊，兩腳 夾角約呈 60 度左右的“ V”字型，不得倚靠它物站立。 2．坐姿 精品文檔，供參考！ 入座時，應(yīng)先扶座椅后再輕穩(wěn)坐下，至少坐滿椅子的三 分之二，脊背輕靠椅背。入座后不得翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性 抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作。從座位起身時，動作 要輕緩，不得突然起身離開， 離位后要將座椅輕輕推回原處。 不得坐在座椅邊緣或斜靠在椅背上。 3．蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲；前腳全著地，小腿 基本垂直于地面；后腳跟提起

12、，腳掌著地；臀部向下。 4．微笑 親切自然，面對賓客、顧客、上級一視同仁。 （三）禮節(jié) 對待客戶要主動熱情、落落大方、有禮有節(jié)、不卑不 亢。 1．接待 主動熱情，面帶微笑注視對方并上前迎接客戶。 當手中有工作時，應(yīng)立即放下手中工作，面帶微笑注視 對方，起立上前接待客戶。 2．問候 見面時，應(yīng)根據(jù)時間不同主動問候。 如：“早上好！”、“您 好”等。 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前 打招呼。 3．握手 精品文檔，供參考！

13、 順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。 時間： 3— 5 秒為宜。 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度，握手時，應(yīng)目視 對方并面帶微笑。 切不可帶著手套與人握手。 4．引路 在走廊引路時：應(yīng)走在客人左前方的 2、 3 步處，自己 走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一 致，并適當做些介紹。 在樓梯間引路時：讓客人走在正方向 ( 右側(cè) ), 自己走在 左側(cè)。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人 “這邊請”或“注意樓梯”等。 5．訪

14、問客戶 訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的。 訪問前應(yīng)就訪問議題做好必要的準備。 訪問時，應(yīng)遵時守約，首先介紹自己。 會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成。 告辭時，首先要表示感謝，其次再道別。 6．搭乘電梯 電梯沒有其他人時：在客人（上司）之前進入電梯，按 住“開” 的按鈕， 再請客人進入； 到達目的地后， 按住“開” 的按鈕，請客人先下。 精品文檔，供參考！ 電梯內(nèi)有人時：無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。 7．交談 正式會談前應(yīng)準備好本和筆。

15、 與客戶交談時專心致志，認真傾聽，重要問題或要點應(yīng) 及時記錄，不可隨意打斷客戶講話。 8．告別 與客戶告別時應(yīng)首先表示感謝，其次再道別。如： “再 見！”。 下班時也應(yīng)打招呼后再離開， 如“明天見”、“再見” 等。 服務(wù)用語規(guī)范 1．使用規(guī)范服務(wù)用語，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形 象，使用文明服務(wù)十字用語： “您好、請講、謝謝、抱歉、 再見！”，禁止使用服務(wù)忌語。 2．實行“四聲”服務(wù)：來電有迎聲、問詢有答聲、投 訴有回聲、掛機有送聲。 3．語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和、咬

16、字清晰，避免 出現(xiàn)方言過濃的普通話。 4 實施工具 工欲善其事，必先利其器。比較完整的工具對運維這塊 作用很大，能給運維工作的人員帶來方便。針對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)情 況 .PC 數(shù)量 . 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜 . 維護量比較大 . 所以要配備好的工具非常重要 . 對提高運維質(zhì)量是很有利的。 精品文檔，供參考！ 信息中心現(xiàn)有工具比較齊全 . 準備將工具分為三份 . 維 護人員人手一份 . 工具必須保管好 . 不能有丟失情況發(fā)生 . 光盤等工具需要愛護 . 工具包括 : 十字螺絲刀 , 一字螺絲刀 . 查

17、線儀 ( 能手 ). 網(wǎng)絡(luò)跳絲 ,U 盤 , 光盤軟件 , 筆記本電腦 ( 公用 ), 水晶頭 .壓線鉗 .剪刀. 5 責(zé)任規(guī)避 在實施桌面維護的過程中，經(jīng)常會碰到系統(tǒng)重裝等問題， 這時候就會引出一些問題，如數(shù)據(jù)丟失或一些應(yīng)用不能及時 安裝等問題。在系統(tǒng)安裝之前一定要跟客戶說明及帶來的影 響，數(shù)據(jù)要備份好，以免造成數(shù)據(jù)的丟失等嚴重問題。在安 裝之前要跟客戶簽署好責(zé)任協(xié)議。以免造成不必要的麻煩。 在進行網(wǎng)絡(luò)方面的維護時，要跟客戶溝通好，通知客戶，可 能會造成客戶的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)中斷等問題，需跟客戶談好恢復(fù)時 間等

18、相關(guān)問題。 6 問題庫的建立 問題庫的建立和建全，對將來的維護是有很大的益處的， 當客戶打來電話報備問題時，維護人員可以根據(jù)客戶提出的 問題，查找以前維護過的記錄。判斷出該問題出在哪里及查 找以前的記錄，找到以前的解決辦法?？梢宰尵S護人員快速 了解到該問題的解決辦法。帶著解決方法去客戶那里。可以 節(jié)省維護時間，提高維護質(zhì)量。 精品文檔，供參考！ 7 運維實施時長 ITIL 有不同的服務(wù)級別， 每一個服務(wù)級別都有不同的響 應(yīng)時間和服務(wù)時長。

19、所以設(shè)置好合理的響應(yīng)時間和服務(wù)時長 將更有利于運維的實施。 具體的運維響應(yīng)時間和服務(wù)時長設(shè)置如下： 服務(wù)項目 響應(yīng)時間 服務(wù)時長 安裝操作系統(tǒng) 10 分鐘 45 分鐘 增加拆除電腦硬件 10 分鐘 30 分鐘 安裝一般應(yīng)用軟件 10 分鐘 20 分鐘 排除一般性故障 10 分鐘 40 分鐘 8 服務(wù)臺規(guī)范 服務(wù)臺也稱幫助臺或呼叫臺 （ Helpdesk 或 Service Desk) 概念起源于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。當信息技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用于服務(wù)行業(yè) 之后，服務(wù)臺概念也被引用進來。最初是應(yīng)用

20、于 IT 設(shè)備密 集型行業(yè)如金融、電信業(yè)，當硬件設(shè)備如故障或有麻煩時， 人們被告知可以找“幫助臺”的人來解決問題，這個“幫助 臺”就是 IT 設(shè)備運維中心 , 而他們?yōu)榉奖愎ぷ鞫褂玫能浖? 就是最初的“ Service Desk 軟件”。 在 ITIL 的理念中，對服務(wù)臺的定義有了更進一步的升華。服務(wù)臺不僅僅是一個 “幫助臺”，也不是一個服務(wù)過程， 而是一個服務(wù)職能，目的是為用戶和 IT 服務(wù)組織的提供一 個統(tǒng)一聯(lián)系點。例如一名普通技術(shù)支持人員完全可以利用從 精品文檔，供參考！

21、 該系統(tǒng)中獲得的信息，協(xié)助用戶解決簡單的數(shù)據(jù)庫問題，而 不一定要將用戶轉(zhuǎn)交給專門的數(shù)據(jù)庫工程師。 服務(wù)臺是運維的窗口，服務(wù)臺建設(shè)的好壞直接關(guān)系到運 維的成敗。要建設(shè)一個優(yōu)秀的服務(wù)臺，就必須要有合理的規(guī) 章制度來約束員工的行為規(guī)范，具體的行為規(guī)范如下： 第１節(jié) 基本準則 1．遵守國家法律、法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，維護公 司利益和聲譽。 2．熱愛本職工作，認真鉆研業(yè)務(wù)知識，經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗 教訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。 3．服從上級的工作安排，高效完成承擔(dān)的工作并及時 反饋完成情況

22、。如有異議，應(yīng)遵循“先服從后投訴”和“逐 級上報“的原則。 4．盡忠職守，團結(jié)協(xié)作，保守公司秘密。不得在外兼 職或私自以公司名義對外開展業(yè)務(wù)。 5．上班時間非工作需要不得購物和接待私事來訪。 6．嚴禁偷盜、侵占公司財物和挪用公款及收受賄賂。 7．愛護公司財物，節(jié)約能源和辦公用品。發(fā)現(xiàn)偷盜或 其它事故隱患及時舉報和制止。 8．拾獲他人遺失的財物應(yīng)立即上交部門主管或服務(wù)臺 值班人員。 9．注重自身品質(zhì)修養(yǎng)、舉止文明，嚴禁酗酒、聚賭、 精品文檔，供參考！ 謾

23、罵、斗毆等不文明行為。 10．對上級或同事違反公司制度的行為，員工有責(zé)任向 相關(guān)部門投訴（部門為投訴人嚴格保密） 。 第 2節(jié) 禮儀規(guī)范 一 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是： 1. 頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。 2. 指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。 3. 上班前不能喝酒或吃有異味食品。 4. 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 5. 穿著的高跟鞋的跟不能過高，行走時發(fā)出的聲音不能過響。 二 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾

24、。具體要求是： 1. 襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污 穢。 2. 領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時， 應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜 松弛。Ｔ恤衫要求是有領(lǐng)Ｔ恤。 3. 鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不穿帶釘子的鞋。 精品文檔，供參考！ 4. 女性職員要保持服裝淡雅得體，不穿低領(lǐng)口衫裙、 超短裙，露肩背服裝。 5. 職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。 三 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。 1

25、. 愛護公司的物品，不能挪為私用。 2. 及時清理、整理賬簿和文件、對墨水瓶、印章盒等 蓋子使用后及時關(guān)閉。 3. 借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原 處。 4. 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 5. 公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。 6. 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。四 正確地使用電話。 1. 電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴聲響前取下話筒。通話時先用甜美的聲音問候，并自報公司、部門。對 方講述時要留心聽， 并記下要點。 未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮

26、貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 2. 通話簡明扼要，不得在電話中聊天。 3. 對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。 精品文檔，供參考！ 4. 工作時間內(nèi)，不得打私人電話。 五 接待工作及其要求： 1. 在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。 2. 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。 3. 來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶。 4. 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。 5. 應(yīng)

27、記住常來的客戶。 6. 接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。第 3節(jié)環(huán)境要求 1．整潔衛(wèi)生、舒適宜人； 2．空氣清新，亮度適中； 3．地面光潔、不濕滑，無雜物和污漬； 4．洗手間清潔無異味； 5．玻璃清潔、無水漬及破損； 6．墻面和玻璃窗干凈； 7．桌面清潔、用品擺放整齊； 8．下班后整理好桌面文具，文件及時歸檔存放，不能 散放在桌面上。 9 軟件、驅(qū)動庫 軟件和驅(qū)動是實施運維必不可少的工具，它們的兼容性 和易操作性將直接影響到運維服務(wù)的結(jié)果。所以，必須建立

28、 一個完整的軟件驅(qū)動庫來提高運維的服務(wù)質(zhì)量和效率。 精品文檔，供參考！ 關(guān)于軟件驅(qū)動庫的建議采用以下兩種方式： 方式一 搭建一臺軟件驅(qū)動服務(wù)器，使內(nèi)部的客戶端都可以訪問 到這臺服務(wù)器來下載自己所需的軟件和驅(qū)動。 方式二 用移動存儲設(shè)備裝載常用的軟件和驅(qū)動，運維實施人員 人手一份。 （此文檔部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò)， 如有侵權(quán)請告知刪除， 文檔可自行編輯修改內(nèi)容，供參考，感謝您的支持） 精品文檔，供參考！