消費(fèi)者行為學(xué)試題及答案

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1、 2013 年消費(fèi)者行為學(xué)考試題及相關(guān)答案 一、填空題 1、消費(fèi)者行為學(xué)是研究各類消費(fèi)者的消費(fèi)行為及其 產(chǎn)生 和 發(fā)展規(guī)律 的一門應(yīng)用科學(xué)。 2、注意可分為 有意注意 和 無意注意 兩種。 3、消費(fèi)者性格不同，消費(fèi)行為也不同，歸納起來有四種類型，即 自由 型、順應(yīng)型、 保 守 型、 型、節(jié)儉型。 4、消費(fèi)者決策過程可分五個(gè)階段： 認(rèn)知需求、信息調(diào)查、比較評(píng)價(jià)、 決定購買、購后 評(píng)價(jià)。 5、消費(fèi)流行是 社會(huì)時(shí)尚 在消費(fèi)活動(dòng)中的反映。 6、消費(fèi)心理是消費(fèi)行為

2、 內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，而消費(fèi)行為則是消費(fèi)心理活動(dòng)的 外部表現(xiàn) 。一 般消費(fèi)理論用“ 需求 →動(dòng)機(jī)→ 行為 ”的模式來表示消費(fèi)行為的基本過程。 7、消費(fèi)需求的內(nèi)容包括對商品 使用 的需求， 對商品審美的需求， 對商品時(shí)代性的需求， 對商品社會(huì)象征性的需求，對商品 優(yōu)良服務(wù) 的需求。 二、簡答題 1、簡述消費(fèi)者行為分析研究的主要內(nèi)容？ 答：①、研究消費(fèi)者為什么購買——分析消費(fèi)者需求與動(dòng)機(jī)。 ②、研究消費(fèi)者怎樣購買——分析 消費(fèi)的購買決策過程。 ③、研究消費(fèi)者購買行為的種種因素——分析消費(fèi)的個(gè)人因

3、素、環(huán)境因素和營銷因素。2、我們經(jīng)常會(huì)聽到這樣的話：“那個(gè)人沒能力，這個(gè)人能力很強(qiáng)”。等等關(guān)于人的能力評(píng)價(jià)的言詞。請簡述什么是能力，以及你對人的能力的認(rèn)識(shí)或看法。 答：①能力是指人順利完成某種活動(dòng)所必須具備的， 并且直接影響活動(dòng)效率的個(gè)性心理特征 。 3、 消費(fèi)者研究基本框架： 消費(fèi)者決策過程：問題認(rèn)知與信息搜集、評(píng)價(jià)與購買、購后行為 答：影響消費(fèi)者行為的個(gè)體與心理因素：消費(fèi)者的資源、購買動(dòng)機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)與記憶、態(tài)度的形成與改變、個(gè)性自我概念與生活方式。 影響消費(fèi)者行為的環(huán)境因素：文化與消費(fèi)者購買行為、社會(huì)階層與消費(fèi)者購買行為、社 會(huì)群體與消費(fèi)者購買行為、

4、家庭與消費(fèi)者購買行為、 口傳流行與創(chuàng)新擴(kuò)散、 情境與消費(fèi)者購買行為、消費(fèi)者保護(hù) 基本概念 1、 消費(fèi)者： 是指購買、使用各種產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人與住戶。 P3 第一章 2、 消費(fèi)者行為： 是指消費(fèi)者為獲取、使用、處置消費(fèi)物品所采取的各種行動(dòng)，包括先于且 決定這些行動(dòng)的決策過程。 P4 第一章 3、 消費(fèi)者動(dòng)機(jī)： 是引起個(gè)體活動(dòng)，維持已引起的活動(dòng)，并促使活動(dòng)朝向某一目標(biāo)進(jìn)行的內(nèi) 在作用。 P127 第六章 4、品牌忠誠： 是指消費(fèi)者對某一品牌形成偏好、 試圖重復(fù)選

5、擇該品牌的傾向。 P93 第四章 5、消費(fèi)者資源： 消費(fèi)者資源包括很多方面， 最主要的有經(jīng)濟(jì)資源、 時(shí)間、 消費(fèi)者知識(shí)。 P105 第五章 6、非自由處置時(shí)間： 按照這一界定，吃飯、睡覺、家務(wù)、個(gè)人護(hù)理、上班路途及其他負(fù)有 道義責(zé)任的工作所占用的時(shí)間都應(yīng)劃入非自由處置時(shí)間。 P113 第五章 7、消費(fèi)者動(dòng)機(jī)： 動(dòng)機(jī)是引起個(gè)體活動(dòng)，維持已引起的活動(dòng)，并促使活動(dòng)朝向某一目標(biāo)進(jìn)行 的內(nèi)在作用。 P127 第六章 8、潛意識(shí)： 指個(gè)人的原始沖動(dòng)和各種本能以及由這種本能產(chǎn)生的欲

6、望?；蛑溉藗冊诓恢? 覺中意識(shí)到的一些事物，它屬于無意識(shí)心理過程。 P132 第六章 9、前意識(shí)： 介于意識(shí)與潛意識(shí)之間，能從潛意識(shí)中召回的心理部分，是人們能夠回憶起來 的經(jīng)驗(yàn)，它是意識(shí)與前意識(shí)之間的中間環(huán)節(jié)和過度領(lǐng)域。 P132 第六章 10、知覺風(fēng)險(xiǎn)： 實(shí)際上就是在產(chǎn)品購買過程中， 消費(fèi)者因無法預(yù)料購買結(jié)果的優(yōu)劣而產(chǎn)生的 一種不確定感。 P164 第七章 11、購買的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)： 是指消費(fèi)者所買的產(chǎn)品不為同伴所欣賞或受到同伴的嘲弄所造成的社 會(huì)損失。 P74 第三章

7、 12、韋伯定律： 個(gè)性可察覺到的刺激強(qiáng)度變化量△ I 與原刺激強(qiáng)度 I 之比是一個(gè)常數(shù)（ K）， 即△ I/I=K 。 P149 第七章 13、學(xué)習(xí)：是指人在生活過程中， 因經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的行為或行為潛能的比較持久的變化。 P169 第八章 14、態(tài)度： 是個(gè)人對某一對象所持有的評(píng)價(jià)與行為傾向。 P203 第九章 消費(fèi)者態(tài)度： 指消費(fèi)者對某一事物或觀念所持有的正面或反面的認(rèn)識(shí)上的評(píng)價(jià)、 情感上 的感受和行動(dòng)上的傾向。 P203 第九章

8、 15、個(gè)性： 個(gè)性是衡量個(gè)體差異的一個(gè)重要變量， 它是個(gè)體對環(huán)境和刺激物的一致性反應(yīng)傾 向。通俗地說，個(gè)性是指一個(gè)人整個(gè)的穩(wěn)定的心理特征的總和。 P239 第十章 16、生活方式： 就是人如何生活。具體地說，它是個(gè)體在成長過程中，在與社會(huì)諸因素交互 作用下表現(xiàn)出來的活動(dòng)、興趣和態(tài)度模式。 P252 第十章 17、自我概念： 是個(gè)體對自我一切的知覺、了解和感受的總和。 P251 第十章 18、文化： 從消費(fèi)者的角度可將文化定義為特定社會(huì)的大多數(shù)成員經(jīng)過學(xué)習(xí)獲得的、 用以指 導(dǎo)消費(fèi)者行為的信念、

9、價(jià)值觀和習(xí)俗的總和。 P268 第十一章 19、參照群體： 個(gè)體在形成其購買或消費(fèi)決策時(shí)，用以作為參照、比較的個(gè)人或群體。 P324 第十三章 20、從眾：指個(gè)人觀念與行為由于受群體的引導(dǎo)或壓力， 而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。 P334 第十三章 21、家庭： 指以婚姻關(guān)系、 血緣關(guān)系和收養(yǎng)關(guān)系為紐帶而結(jié)成有共同生活活動(dòng)的社會(huì)基本單 位。 P340 第十四章 22、住戶： 是指由生活在同一“屋檐”下或同一住宅單元里的人所組成

10、的群體。 P340 第十 四章 23、家庭生命周期： 家庭發(fā)展過程中所經(jīng)歷的系列不同階段稱為家庭生命周期。 P345 第十 四章 24、流行：是指一個(gè)時(shí)期內(nèi)社會(huì)上流傳很廣、 盛行一時(shí)的大眾心理現(xiàn)象和社會(huì)行為。 P367 第 十五章 25、意見領(lǐng)袖： 口傳過程中， 那些頻繁或較多地為他人提供信息從而在更大程度上影響他人 的購買決策的人被稱為意見領(lǐng)袖。 P363 第十五章 26、消費(fèi)者情境： 指消費(fèi)或購買活動(dòng)發(fā)生時(shí)個(gè)體所面臨的短暫的環(huán)境因素， 購物場所的擁擠程度、消費(fèi)者的心

11、情等等。 P385 第十六章  如購物時(shí)的氣候、 27、疏忽性行為： 對社會(huì)和消費(fèi)者長期生活品質(zhì)具有危害后果的行為如吸煙、酒后開車、不 系安全帶、不按規(guī)定的劑量服用非處方藥、服用過期藥物等，被稱為疏忽性行為。 P408 第十七章 復(fù)習(xí)思考題 1、《消費(fèi)者行為學(xué)》研究的主要內(nèi)容和基本框架。  P22  圖  1-3  第一章 答：①消費(fèi)者購買決策過程； 問題認(rèn)識(shí)，信息收集，評(píng)價(jià)與選擇，購買，購后行為 ②影響消費(fèi)者行為的個(gè)人與心理因素（內(nèi)部因素） ； 消費(fèi)者資源，需要與動(dòng)機(jī)，消費(fèi)者知

12、覺，學(xué)習(xí)與記憶，個(gè)性、自我概念與生活方式 ③影響消費(fèi)者行為的外部因素（由里到外三個(gè)圈層） 。 文化，社會(huì)階層，社會(huì)群體，家庭，情境，消費(fèi)者保護(hù)政策與法律 2、消費(fèi)者行為研究的意義。 P25 P6-12 第一章 答：研究消費(fèi)者行為既是企業(yè)制定營銷策略和進(jìn)行營銷管理的基礎(chǔ)，又為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和有關(guān)消費(fèi)政策的制定提供依據(jù)。同時(shí)，消費(fèi)者行為研究成果還有助于加深人們對自身行為的認(rèn)識(shí)，并在此基礎(chǔ)上成為更好的消費(fèi)者和合格的現(xiàn)代公民。 3、影響消費(fèi)者行為的個(gè)體與心理因素。 （內(nèi)部因素） P23 第一章 答：消費(fèi)者資源，需要與動(dòng)機(jī)，消費(fèi)者知覺，學(xué)習(xí)與記憶，個(gè)性、自我概念與生活

13、方式 4、 影響消費(fèi)者行為的環(huán)境因素。 （外部因素） P24 第一章 答：主要有：文化、社會(huì)階層、社會(huì)群體、家庭、情境、消費(fèi)者保護(hù) 5、 消費(fèi)者獲取信息的主要來源。 P43-44 第二章 答：①第一個(gè)來源是 記憶來源 。通過過去的信息收集活動(dòng)、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)所形成的記憶，是大多數(shù)消費(fèi)者最主要的信息來源。 ②第二個(gè)來源是 個(gè)人來源 。購買新車（受周圍人的影響） 、尋求醫(yī)療和法律服務(wù)時(shí)，個(gè)人來源尤其是朋友是最主要的信息來源。 ③第三個(gè)來源是 大眾來源或獨(dú)立來源 。包括大眾媒體、政府機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織等。 ④第四個(gè)來源是 商業(yè)或營銷來源 。包括廣告、店內(nèi)信息、

14、產(chǎn)品說明書、宣傳手冊、推銷員等。 ⑤第五個(gè)來源是 經(jīng)驗(yàn)來源 。如消費(fèi)者到不同商店比較各種產(chǎn)品的價(jià)格，親自觀測或試用產(chǎn)品。經(jīng)驗(yàn)來源獲得的信息最直接，也最為消費(fèi)者信賴。 6、 影響消費(fèi)者滿意的主要因素。 P87-89 第四章 答：（一）影響消費(fèi)者對產(chǎn)品或品牌預(yù)期的因素 1、產(chǎn)品因素 2、促銷因素 3、競爭品牌的影響 4、消費(fèi)者特征 （二）影響消費(fèi)者對產(chǎn)品實(shí)際績效認(rèn)知的因素 1、產(chǎn)品的品質(zhì)與功效 2 、消費(fèi)者對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 4、對交易是否公平的感知 5 、消費(fèi)者的歸因 7、復(fù)雜購買過程的五個(gè)階段。 P22 第一章  3 、消費(fèi)者

15、對產(chǎn)品的期望 答：消費(fèi)者購買產(chǎn)品或服務(wù)的決策過程。這一過程包括五個(gè)主要階段，即問題認(rèn)識(shí)、信息搜集、評(píng)價(jià)與選擇、購買、 購后行為。 8、消費(fèi)者知覺風(fēng)險(xiǎn)類型。 P164-165 第七章 （ 1）功能風(fēng)險(xiǎn)（購買的商品能否像所期望的那樣發(fā)揮作用） 。 （ 2）物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)（對人的健康與安全產(chǎn)生危害的風(fēng)險(xiǎn)） 。 （ 3）經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)（購買的商品是否值得他們所支付的金錢） 。 （ 4）社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)（當(dāng)消費(fèi)者使用某種商品時(shí)可能給他的社會(huì)關(guān)系帶來損害，或造成環(huán)境污染，或影響鄰里生活，或購買的商品使自己在眾人面前難堪。穿著錯(cuò)誤的服飾，蓄著錯(cuò)誤的發(fā)型，開著錯(cuò)誤的汽車，用著錯(cuò)誤的商

16、品，住在錯(cuò)誤的 地方，有時(shí)的確讓人付出社會(huì)代價(jià)） 。 （ 5）心理風(fēng)險(xiǎn)（因購買商品的失誤而使消費(fèi)者情感受到傷害或造成心理負(fù)擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)） 。 9、消費(fèi)者減少知覺風(fēng)險(xiǎn)有哪些方式。 P166 第七章 （ 1）主動(dòng)搜集信息。 （ 2）保持品牌忠誠。 （ 3）依據(jù)品牌與商店形象（選擇名牌，依賴信譽(yù)較高的商店）。（ 4）購買高價(jià)產(chǎn)品。 （ 5）尋求商家保證（有“三包”保證的商品） 。（ 6）從眾購買。即使這種決策不是最好的，也不至于是最糟糕的。 10、態(tài)度的形成和變化經(jīng)歷的階段。 P213 第九章 答：態(tài)度的形成和變化一般要經(jīng)歷三個(gè)階段。第一階段是順從

17、，第二階段是認(rèn)同，它較順從階段的態(tài)度更為深刻，也更為積極主動(dòng)。第三個(gè)階段是內(nèi)化，即個(gè)體把情感認(rèn)同的東西與自己持有的信念、價(jià)值觀等聯(lián)系起來，使之融為一體，對情感、態(tài)度給予理智上的支持。 11、態(tài)度的構(gòu)成。 P202 第九章 態(tài)度由認(rèn)知成分、情感成分、意向成分構(gòu)成。 認(rèn)知成分：即人對事物的理解、認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)（真假、好壞、善惡） 。 情感成分：即人對事物的好惡帶有情感色彩，它在態(tài)度中具有調(diào)節(jié)認(rèn)知的作用。 意向成分：即人們對事物的行為準(zhǔn)備狀態(tài) 12、消費(fèi)者的具體購買動(dòng)機(jī)。 P129-130 第六章 答： 1、求實(shí)動(dòng)機(jī)。 2、求新動(dòng)機(jī)。 3、求美動(dòng)機(jī)。 4、

18、求名動(dòng)機(jī)。 5、求廉動(dòng)機(jī)。 7、模仿或從眾動(dòng)機(jī)。 8、癖好動(dòng)機(jī)。 9、好勝動(dòng)機(jī)  6、求便動(dòng)機(jī)。 13、經(jīng)典性條件反射理論。操作性條件發(fā)射理論。  P172 P175  第八章 答：（一）、經(jīng)典性條件反射理論 該理論是由俄國生理學(xué)家巴甫洛夫提出來的。 該理論認(rèn)為，借助于某種刺激與某一反應(yīng)之間的已有聯(lián)系，經(jīng)由練習(xí)可以建立起另一種中性刺激與同樣反應(yīng)之間的聯(lián)系。 （二）操作性條件反射理論 該理論是由美國著名心理學(xué)家斯金納提出來的。 該理論認(rèn)為，學(xué)習(xí)是一種反應(yīng)概率上的變化，而

19、強(qiáng)化是增強(qiáng)反應(yīng)概率的手段。 14、認(rèn)知學(xué)習(xí)理論。社會(huì)學(xué)習(xí)理論。精神分析說。 答：（一）認(rèn)知學(xué)習(xí)理論 P179 第八章 在學(xué)習(xí)解決問題時(shí)， 有時(shí)并不需要經(jīng)過嘗試與錯(cuò)誤的過程， 而是通過觀察發(fā)現(xiàn)情境中各種條件之間的關(guān)系， 然后才 采取行動(dòng)。 此種類型的學(xué)習(xí)為 頓悟 。頓悟是主體對目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)之手段之間關(guān)系的理解， 頓悟?qū)W習(xí) 不必靠練習(xí)和 經(jīng)驗(yàn)，只要個(gè)體理解到整個(gè)情境中各成分之間的相互關(guān)系，頓悟就會(huì)自然發(fā)生。 （二）社會(huì)學(xué)習(xí)理論 社會(huì)學(xué)習(xí)理論又稱 觀察學(xué)習(xí)理論 ，主要是由美國心理學(xué)家 班圖納 所倡導(dǎo)。該理論一個(gè)顯著特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)過程中社會(huì) 條件的作用

20、。班圖納認(rèn)為， 人的許多行為都是通過觀察學(xué)習(xí)而獲得的 。 P181 第八章 ? （三）精神分析說 P131 第六章 ? 代表人物有 弗洛伊德 （奧地利心理學(xué)家） 、弗洛姆、阿德勒、榮格 。 ? 精神分析說重視對無意識(shí)的研究， 將無意識(shí)視為人類行為的根本性決定因素。 15、人格的構(gòu)成。 P132 第六章 答：人格結(jié)構(gòu)由三大系統(tǒng)組成，即本我、自我、超我。 16、產(chǎn)品的內(nèi)在線索與產(chǎn)品的外在線索。 P162 第七章 答：一種觀點(diǎn)認(rèn)為，消費(fèi)者是根據(jù) 產(chǎn)品的內(nèi)在特性或內(nèi)在線索 形成對產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知或總體印象的。產(chǎn)品的特征，如外形、所用原料或材料、光潔度、包裝等都可作

21、為形成認(rèn)知產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)在線索。 另一種觀念認(rèn)為，消費(fèi)者主要是根據(jù) 產(chǎn)品的外在線索 ，如價(jià)格、原產(chǎn)地、商標(biāo)或企業(yè)聲譽(yù)等形成對產(chǎn)品質(zhì)量的整體認(rèn)知。 17、消費(fèi)者行為學(xué)研究和探究社會(huì)階層的意義。 P300 第十二章 答：消費(fèi)者行為學(xué)中討論社會(huì)階層，一方面是為了了解不同階層的消費(fèi)者在購買、消費(fèi)、溝通、個(gè)人偏好等方面具有哪些獨(dú)特性；另一方面是了解哪些行為基本上被排除在某一特定階層的行為領(lǐng)域之外，哪些行為是各社會(huì)階層成員所共同的，從而制定有針對性的營銷措施。 18、中國文化的主要特點(diǎn)和核心價(jià)值觀。與消費(fèi)相關(guān)的中國傳統(tǒng)文化價(jià)值觀。 特點(diǎn)：（一）中國文化的強(qiáng)大生命力和凝聚力。

22、 （二）中國文化的多樣性與異質(zhì)性。 （三）安土樂天的文化心態(tài)。 （四）倫理本位。（五）家族取向。 （六）整體、直覺的思維方式。 （七）中庸、尚和的處世態(tài)度。 （八）重整體，倡協(xié)同 P277-281 第十一章 核心價(jià)值觀：（一）人道主義。（二）先義后利。（三） 理性優(yōu)先。（四）誠信知報(bào)。（五）貴和尚中。（六） 修己內(nèi)圣。（七） 自強(qiáng)不息。（八）求是務(wù)實(shí) 見 PPT 于消費(fèi)相關(guān)：（一）集體主義。（2）家庭。（三）、物質(zhì)主義。（四） 面子。（五） 人情與關(guān)系 （六）崇老尚古。 第十一章 19、中國文化對消費(fèi)者購買行為的影響（提示：可從購買的五個(gè)過程進(jìn)行分析）

23、 見 PPT  P287-290 （一）認(rèn)識(shí)問題階段 ? 文化觀念影響人們對消費(fèi)問題的認(rèn)識(shí)。 ? 在傳統(tǒng)的宗法觀念和知恩圖報(bào)觀念的影響下， “人情消費(fèi)”也就成為一種突出的消費(fèi)者行為特征（如農(nóng)村） ? 勤儉消費(fèi)成為大多數(shù)中國人所奉行的消費(fèi)觀念。反對盲目攀比和鋪張浪費(fèi)（中老年人多持這種消費(fèi)觀念）  。 。 ? 以性為主題的廣告對于消費(fèi)者來說，不僅不會(huì)引起需要和欲望，反而會(huì)激發(fā)他們的反感。（二）信息收集階段 ? 文化背景不同，人們對各種信息來源的信賴和信任程度將會(huì)不同。 ? 從中國文化特別點(diǎn)看，我國消費(fèi)者更易于相信和

24、接受非商業(yè)來源信息，特別是更依賴于口頭傳播的方式。 ? 符合特定社會(huì)的文化價(jià)值觀的廣告內(nèi)容，也更易于引起目標(biāo)受眾的關(guān)注，并激發(fā)他們的興趣和購買欲望。（三）判斷選擇階段 ? 評(píng)價(jià)選擇過程會(huì)在諸多方面受到消費(fèi)者文化價(jià)值觀的影響和制約。 文化價(jià)值觀同樣也會(huì)影響消費(fèi)者所考慮和選 擇的品牌。 ? 一些具有強(qiáng)烈崇洋崇名傾向或者強(qiáng)調(diào)社會(huì)身份地位和聲望的消費(fèi)者， 在許多產(chǎn)品購買中往往只考慮進(jìn)口品牌或 著名品牌，對其他品牌的價(jià)值常常不公正地評(píng)價(jià)。崇尚節(jié)儉的人則不然，往往考慮價(jià)格較低的品牌。 ? 人們往往選擇已贏得其信任的品牌。 這種集體主義傾向引導(dǎo)了消費(fèi)者

25、消費(fèi)觀念的形成并為品牌忠誠提供了暗示 作用，從而確保了主導(dǎo)品牌的生存。 （四）購買決策階段 ? 中國文化強(qiáng)調(diào)集體意識(shí)，這一文化特點(diǎn)在消費(fèi)者購買決策中有多重體現(xiàn)： （ 1）在購買決策方式上，人們往往以 集體為單位進(jìn)行決策。 （ 2）在產(chǎn)品和品牌選擇上，人們較少標(biāo)新立異，強(qiáng)調(diào)與他人保持一致。 （ 3）他人態(tài) 度對消費(fèi)者購買某些社會(huì)意義較強(qiáng)的產(chǎn)品（如汽車、服飾）影響很大。 ? 精打細(xì)算、量入為出的生活態(tài)度，使收入變化對購買決策具有直接影響。（五）購后評(píng)價(jià)階段 ? 文化價(jià)值觀將影響消費(fèi)者在購后所采取的行動(dòng)方式。 有的消費(fèi)者在不滿意

26、時(shí)采取積極的公開行動(dòng)， 如退、換貨， 向公司提出抱怨，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或者在朋友面前詆毀該產(chǎn)品。有的消費(fèi)者以“忍氣吞聲” 、“息事寧人” 的態(tài)度，不采取任何行動(dòng)。在現(xiàn)在社會(huì)中為了“一元錢”而打官司的現(xiàn)象已稱不上什么新鮮事。但是，這種改 變是非常緩慢的，在目前大多數(shù)中國人的心目中， “和為貴”、“息事寧人”的傳統(tǒng)思想仍然根深蒂固。 20、分析說明影響非語言溝通的文化因素和非語言溝通在營銷中的意義。 P292 第十一章 答：影響非語言溝通的文化因素，包括時(shí)間、空間、禮儀、象征、契約和友誼、禮儀與禮節(jié) 意義：企業(yè)只有了解不同文化背景下上述因素的差異，才可能更有效

27、地制定廣告、促銷等方面的營銷策略，才可能在跨文化的營銷活動(dòng)中游刃有余。 21、影響從眾的因素。從眾心理在市場營銷中有何意義。  P335-336  第十三章 （一）群體與個(gè)體特性 1、群體的一致性程度。 2、群體的規(guī)模。 3、群體的專長性。 4、群體的內(nèi)聚力。 5、個(gè)體對群體的信任度。 對群體壓力的恐懼程度（如“文革”期間及“文革”以前我黨會(huì)議舉手表決） 。 7、個(gè)性因素。 （二）消費(fèi)者特性 1、消費(fèi)者的自信心。 2、消費(fèi)者的自我介入水平。 3、消費(fèi)者對群體的忠誠程度。 22、基于動(dòng)機(jī)沖突的營銷策略。 P143-144 第六章

28、  6、個(gè)體 （一）雙趨沖突：這是指消費(fèi)者具有兩種以上傾向選擇的目標(biāo)而只能從中擇選其一時(shí)所產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)沖突 （二）雙避沖突：這是指消費(fèi)者兩個(gè)以上希望避免的目標(biāo)但又必須選擇其中之一時(shí)面臨的沖突（處于兩難境地） 。 （三） 趨避沖突：這是指消費(fèi)者在趨近某一目標(biāo)時(shí)又想避開而造成的動(dòng)機(jī)沖突。 23、名人效應(yīng)理論。 P329-330 第十三章 ? 對很多人來說，名人代表了一種理想化的生活模式。正因?yàn)槿绱?，企業(yè)花巨額費(fèi)用聘請名人來促銷其產(chǎn)品。 ? 名人效應(yīng)在青少年群體上體現(xiàn)得更為明顯。 ? 運(yùn)用名人效應(yīng)的方式多種多樣。 ? 對企業(yè)來說，用名人

29、做廣告，首先應(yīng)考慮產(chǎn)品或服務(wù)形象與名人形象的一致性，并不是任何名人都適合為企業(yè)產(chǎn)品做宣傳。其次，要考慮名人在受眾中的公信力。 ? 近些年，國內(nèi)一些名人就因?yàn)椴恢?jǐn)慎或不負(fù)責(zé)任地為企業(yè)做廣告，受到輿論的指責(zé)，甚至引起法律訴訟，這類事件值得企業(yè)反思并引以為戒。 24、影響家庭購買決策的主要因素。 P351-352 第十四章 ? 一般而言，對家庭的財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)越大，家庭成員在家庭購買決策中的發(fā)言權(quán)也越大。同樣，某一決策對特定家庭成員越重要，他或她對該決策的影響就越大。 ? 影響家庭購買決策的因素還包括以下方面： （一）文化和亞文化 （二）角色專門化 （三）家庭

30、購買決策的階段 （四）個(gè)人特征 （五）介入程度及產(chǎn)品特點(diǎn) 25、流行的主要特征。 P368-369 第十五章 答： a. 流行具有社會(huì)普遍性。 b. 流行具有時(shí)期性。 e. 流行具有反差性。  c. 流行具有自發(fā)性。  d. 流行具有反傳統(tǒng)性。 26、企業(yè)如何應(yīng)付謠言？ P382 第十五章 答：面臨謠言的圍攻，切不可驚慌失措，可采用有效措施：首先，要跟蹤、了解謠言的起源；其次，分地區(qū)予以應(yīng)付； 再次，用事實(shí)予以反駁（流言

31、止于智者，制止謠言的最好辦法是提供確切的消息和證據(jù)） 。 27、“以誠為本”的經(jīng)商之道。 29、消費(fèi)者保護(hù)設(shè)計(jì)的主要領(lǐng)域。 P401-410 第十七章 一、產(chǎn)品品質(zhì)與安全 二、信息與標(biāo)示 （一）欺騙性廣告（二）信息的足量性（三）警示與負(fù)面信息的披露三、兒童營銷 一）兒童理解廣告信息的能力（二）廣告信息內(nèi)容對兒童的影響（三）針對兒童的具有爭議性的營銷活動(dòng)四、消費(fèi)者某些不健康或疏忽性行為 （一）吸煙（二）酒后開車（三）不系安全帶 五、環(huán)境保護(hù) 30、消費(fèi)者的購買決策類型。 P31-34 答：（一）擴(kuò)展型決策（二）有限型決策（三）名義型決策 類消費(fèi)者反應(yīng)迅速，情緒有時(shí)激烈、沖動(dòng)，很外向。