營銷體系建設工作要點

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1、營銷體系建設工作要點 一、總體思路 以科學發(fā)展觀為指導，以提升客戶價值為目的，進一步優(yōu)化營銷體系，推進總部經(jīng)濟營銷，創(chuàng)新大項目運行模式，著力提高營銷隊伍素質，強化營銷信息化管理，實現(xiàn)郵政營銷體系建設新跨躍。 二、工作目標 1.省級戰(zhàn)略合作伙伴新增0個； 2.大客戶數(shù)較上年增長0%,達到0戶； 3.全省專職營銷人員占全部從業(yè)人員比重達到0%，專職營銷人員勞動生產(chǎn)率達到0萬元/人； 4.大客戶收入比重（除儲匯）達到0以上, 其中納入量收系統(tǒng)管理的大客戶收入占相應專業(yè)收入的比重達到0%以上; 5.全省大客戶服務滿意度達到0分。 三、工作措施 具體可以概括為：“優(yōu)化一個體系，

2、提升兩項能力，加強三項建設，推進四項工作”。 （一）優(yōu)化營銷體系 適應專業(yè)化經(jīng)營改革的需要，在“大郵政”營銷體系架構下，針對郵政三大業(yè)務板塊的不同特點，以專業(yè)特色為導向構建面向市場競爭的營銷模式： 1．郵務類業(yè)務繼續(xù)按照“省會局+大市局+小市局”的三種營銷管理模式，做好營銷模式的優(yōu)化和推廣； 2．速遞物流類業(yè)務實行“客戶營銷網(wǎng)格化+作業(yè)組織分公司化+一般服務窗口化”的三位一體營銷模式，大力推進速遞物流綜合營銷團隊建設，實現(xiàn)內(nèi)部營銷資源與外部客戶資源的有效整合； 3．代理金融類業(yè)務推行“網(wǎng)點營銷+專業(yè)策劃+區(qū)域營銷”點線面相結合的營銷體系模式。 （二）提升兩項能力 1．實施營銷隊伍

3、價值提升工程，提升營銷能力 在進一步擴充專職營銷隊伍規(guī)模的基礎上優(yōu)化隊伍結構，通過加強隊伍培訓，強化隊伍管理，快速提高營銷人員綜合素質和營銷能力。 ——充實專業(yè)專職營銷人員。省、市專業(yè)部門要結合本專業(yè)實際，根據(jù)關于印發(fā)郵政營銷組織體系及隊伍建設方案的通知文件要求，配備專職營銷人員。 ——優(yōu)化專職營銷隊伍結構。在保證專職營銷人員穩(wěn)中有升的基礎上，進一步優(yōu)化營銷隊伍結構，鼓勵學歷層次較高、年齡較輕、實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富和熱愛郵政營銷工作的郵政員工加入專職營銷隊伍。積極組織專職營銷人員參加國家統(tǒng)一組織的營銷員資格認證考試，做到營銷人員持證上崗。 ——抓好分層次系統(tǒng)培訓。省公司今年將組織全省營銷管理人

4、員、營銷策劃人員、總部經(jīng)濟行業(yè)客戶經(jīng)理、營銷內(nèi)訓師、新上崗營銷人員培訓，并采取參與式、案例式、體驗式培訓等先進的培訓方式，提高效果和水平；各市、縣局也要創(chuàng)造條件，因地制宜地組織營銷人員培訓，著力加強營銷人員多元化業(yè)務知識和技能的教育與培訓。各局要積極組織專職營銷人員參加集團公司統(tǒng)一組織的營銷人員遠程培訓，達到學習注冊人數(shù)和通過率“雙100%”的目標。 ——建立營銷培訓師隊伍。一方面建立外部營銷培訓專家?guī)熨Y源，另一方面在企業(yè)內(nèi)部從營銷人才庫和省級優(yōu)秀營銷人員中選樹典型，推薦參加集團公司和企業(yè)外營銷師資培訓，建立企業(yè)內(nèi)部營銷培訓師資隊伍。 ——加強營銷交流與指導。一是建立營銷專家知識庫，將經(jīng)驗

5、營銷轉變成知識營銷、模板營銷；二是編制“營銷金牌手冊”、“營銷執(zhí)行手冊”、“郵政營銷人員服務規(guī)范”等；三是組織優(yōu)秀營銷事跡報告巡講、編寫《優(yōu)秀營銷案例選編》、在QQ群上及時交流信息、在CRM系統(tǒng)中上傳優(yōu)秀營銷案例等方式，搭建全省營銷信息交流平臺，實現(xiàn)快速復制營銷；四是結合營銷創(chuàng)“三優(yōu)”勞動競賽活動，組織開展營銷人員技能大賽。 ——加強營銷人員分級管理，明確營銷定額。一是按照集團公司有關規(guī)定，結合我省公司實際，出臺《客戶經(jīng)理分級管理辦法》，明確各崗位級別及薪酬標準；二是根據(jù)效益優(yōu)先原則，考慮各專業(yè)市場開發(fā)難易程度，科學合理地測算出各專業(yè)、各級營銷崗位的定額標準，作為營銷人員考核晉升的依據(jù)。

6、2．實施大客戶服務提升工程，提升服務能力 ——完善大客戶分級管理和維護機制。省公司將制定《郵政公司大客戶分類分級開發(fā)維護管理辦法》，根據(jù)集團公司要求，結合本省實際，進一步細化大客戶分級標準，實現(xiàn)與CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接；按照大客戶級別標準核定年維護費用，明確開發(fā)秩序和服務保障機制， ——優(yōu)化大客戶開發(fā)與維護流程。從提升客戶價值出發(fā)，對現(xiàn)有大客戶開發(fā)與維護流程進行再造，形成“市場調查、方案策劃、產(chǎn)品（服務）提供、客戶回訪、客戶挖掘”等規(guī)范的大客戶開發(fā)與維護流程。同時，選擇有條件的市局進行試點，嘗試在重點專業(yè)、營業(yè)窗口、直復營銷中心、11185及電子商務網(wǎng)站等平臺為大客戶提供綠色通道服務，提高大

7、客戶的服務滿意度和忠誠度。 --加強立體式的宣傳與溝通。要采取高層溝通、上門走訪、電話訪問、意見征詢函、召開座談會、聯(lián)誼活動、主題論壇、體驗營銷等形式，加大郵政業(yè)務宣傳力度，深入了解大客戶多方面、深層次的服務需求；力爭開辦大客戶服務?？?，提升大客戶宣傳層次，利用商業(yè)信函、中郵廣告、郵政短信平臺等加強階段性業(yè)務宣傳；今年省公司將繼續(xù)對全省大客戶每月寄發(fā)首日封，同時在《特別文摘》期刊封二、三及封底做郵政業(yè)務宣傳，并贈寄白銀級及以上大客戶。 ——加強適值服務回報。一是依托大客戶俱樂部、直復營銷中心等營銷服務平臺，對全省大客戶實行會員制管理，統(tǒng)一印制下發(fā)大客戶會員卡及服務手冊，落實“服務套餐”等大

8、客戶回報機制；二是按大客戶收入的0%計提大客戶開發(fā)維護費用并納入市局年度財務預算，用于對大客戶的個性化超值服務，為大客戶維護工作創(chuàng)造必要的工作條件和物質保障；三是省公司將組織全省用郵量排名居前0位的鉆石級大客戶開展第三屆大客戶體驗行活動；對全省黃金級以上大客戶組織“中秋感恩回饋”、“新春之禮”活動等。 ——加強服務滿意度考核。進一步完善大客戶服務滿意度綜合調查，豐富調查內(nèi)容，增加調查頻次，并嘗試引入第三方調查考評機制，對客戶反映的服務問題，跟蹤督導，立即整改，及時反饋；對大客戶有理由投訴，要嚴格考核。 （三）加強三項建設 實施“251”工程，即優(yōu)選20名優(yōu)秀營銷策劃師，建設500支營銷團

9、隊，組建100名營銷培訓師隊伍。省公司將出臺《營銷團隊建設管理辦法》，把營銷團隊建設工作納入對各單位營銷體系建設考核范圍。 1．團隊建設 ——著眼于對新增收入的拉動，建設研發(fā)團隊。省公司將在全省選出20名優(yōu)秀營銷策劃師，逐步打造成一支以營銷策劃師為骨干，能夠支撐綜合性和專業(yè)性聯(lián)動項目開發(fā)的優(yōu)秀研發(fā)團隊。各市局要切實加強對營銷策劃人員的培訓提升工作，促進區(qū)域性新項目、新產(chǎn)品的研發(fā)工作。 ——著眼于對營銷資源的整合，建設營銷團隊。在固定性營銷團隊建設方面，要通過建章立制，確保團隊建設的科學性，做到正規(guī)化、規(guī)范化。在臨時性項目營銷團隊建設方面，一是整合郵政內(nèi)外資源，組建虛擬營銷團隊，實施關系營

10、銷和方案營銷；二是根據(jù)主題營銷項目或時點性營銷活動，結合各階段營銷重點，組建營銷突擊團隊，突出團隊的先鋒作用和攻堅能力，推進主題營銷項目或時點性營銷活動的有效開展。 ——著眼于營銷人員能力的提升，建設培訓團隊。整合全省營銷內(nèi)訓師資源，組建省市兩級營銷培訓團隊，做好對專職營銷人員的培訓工作。 2．加強CRM系統(tǒng)應用 ——適當增加投入，加快系統(tǒng)建設。投入必要的終端等設備，客戶營銷管理系統(tǒng)覆蓋面要達到0%。 ——加強管理考核，確保數(shù)據(jù)精準。數(shù)據(jù)準確性是保證客戶營銷管理系統(tǒng)實用性的關鍵。要加強對專職營銷人員的管理與引導，保證數(shù)據(jù)錄入的準確性，保證系統(tǒng)應用的可靠性。各局要在省公司制定《

11、郵政客戶營銷管理系統(tǒng)應用管理辦法》的基礎上，結合本局實際出臺CRM系統(tǒng)管理及考核實施細則。制定具體辦法和措施，指定專人負責監(jiān)控、審核，確保各專業(yè)用郵數(shù)據(jù)及時、完整、準確地進入CRM系統(tǒng)。 ——強化系統(tǒng)應用，提升管理水平。充分利用系統(tǒng)各項功能，加強系統(tǒng)在客戶信息管理、營銷團隊管理、營銷項目管理、總部經(jīng)濟開發(fā)、專職營銷人員業(yè)績考核等方面的應用，為規(guī)范大客戶開發(fā)維護秩序創(chuàng)造更加有利的條件，提高郵政大客戶營銷管理水平。 ——注重信息分析，支撐經(jīng)營發(fā)展。CRM匯總了客戶、營銷、人員管理等大量信息，各級營銷管理人員要從系統(tǒng)歸集的信息中，根據(jù)當?shù)剜]政發(fā)展特點，分析提取市場、客戶信息，為企業(yè)經(jīng)營決策提供參

12、考，提高客戶開發(fā)的針對性和成功率，促進營銷水平和客戶服務的提升，引導和推動各級郵政部門積極使用系統(tǒng)。 3．加強營銷服務平臺建設 以大客戶俱樂部、直復營銷中心、電子商務平臺、直郵和集郵協(xié)會等為載體打造郵政綜合營銷服務平臺。進一步加強大客戶俱樂部的建設和應用管理，使其真正發(fā)揮聯(lián)絡客戶、加強感情交流、洽談業(yè)務、展示郵政形象的窗口和平臺作用。全省市、縣局大客戶俱樂部基本建成達標，省公司將出臺《大客戶俱樂部應用管理考核辦法》，加強對于大客戶俱樂部會員管理、日常管理、服務規(guī)范、應用情況和效果等的考核，并納入各單位營銷體系建設工作考核。 （四）推進四項工作 1．推進總部經(jīng)濟開發(fā)工作 按照“總部接入

13、、對等合作、分層運作、上下聯(lián)動、專業(yè)互動、整體推進”的運作模式，全面提升總部經(jīng)濟營銷的開發(fā)價值和聯(lián)動效益，全力推進總部經(jīng)濟營銷工作。 ——確立有效的合作模式。在總部經(jīng)濟拓展中，采取“自上而下”的方式進行，先由總部之間的首腦確定合作的主要原則，再由雙方的對口部門去組織推動和落實。雙方確定的合作項目，由總部層面牽頭運作，總部下屬按流程執(zhí)行，提高合作的成功率和效率。 ——創(chuàng)新內(nèi)部運作模式。省市兩級大客戶中心設立總部經(jīng)濟拓展部，并按行業(yè)建立營銷團隊，設置行業(yè)客戶經(jīng)理；縣局客戶服務中心設置與省、市對接的行業(yè)客戶經(jīng)理；省、市專業(yè)局要明確與省公司、市局總部經(jīng)濟拓展部對接的專業(yè)聯(lián)絡部門。 ——突出總部經(jīng)

14、濟合作重點。省、市、縣三個層面以總部項目為抓手，鎖定通信、金融保險、教育、政府（社團）等重點行業(yè)和部門，突出總部經(jīng)濟合作的重點，對每個行業(yè)或部門，重點抓好1-2項業(yè)務的合作，加大營銷力度，推進總部經(jīng)濟營銷工作。 ——建立總部經(jīng)濟聯(lián)動開發(fā)機制。一是采取“自上而下、總部接入、對等合作,協(xié)作共進”的合作模式，建立與合作方聯(lián)動推進機制；二是建立“五統(tǒng)一、四充分、三落實、二到位、一共享”的省市縣聯(lián)動營銷機制；三是建立營銷聯(lián)絡員制、信息溝通共享制、專業(yè)聯(lián)席會議制等專業(yè)互動支撐機制。 ——建立總部經(jīng)濟開發(fā)獎勵機制。設立總部經(jīng)濟營銷開發(fā)獎、總部經(jīng)濟營銷項目標桿獎、行業(yè)客戶經(jīng)理貢獻獎，獎勵納入全省營銷體系

15、建設創(chuàng)“三優(yōu)”勞動競賽內(nèi)容。行業(yè)客戶經(jīng)理納入省級營銷人員人才庫管理。 2．推進大項目營銷管理工作 09年全省性大項目采取“10+2+X”模式，10個項目為省公司按照集團公司要求，并結合我省實際確定的全省性規(guī)定項目，2個為各市局根據(jù)本地情況確定的自選項目，X為年內(nèi)適時推出的大項目。今年大項目在繼續(xù)推進項目損益核算的同時引入KPI管理，形成一套科學完善的重點經(jīng)營項目審核機制、運行機制、管控機制和評估機制，實現(xiàn)重點經(jīng)營項目的效率最優(yōu)化和效益最大化。 3．推進服務中小企業(yè)工作 ——加強政府營銷，做好組織推動。為降低國際金融危機對國內(nèi)經(jīng)濟的不利影響，各級政府正在研究出臺系列措施鼓勵發(fā)展民營經(jīng)濟，

16、扶持優(yōu)勢企業(yè)，加快產(chǎn)業(yè)聚集。郵政服務中小企業(yè)工作要在政府部門的工作中找到更多更好的切入點，努力爭得政府支持，聯(lián)合開展“中小企業(yè)助推工程”，扶持中小企業(yè)發(fā)展。 ——充分研究市場，整合產(chǎn)品資源。一是省公司要認真研究中小企業(yè)發(fā)展趨勢和政策動態(tài)，積極整合和開發(fā)貼近市場的郵政產(chǎn)品，精心培育中小企業(yè)市場；二是各級郵政部門要充分研究中小企業(yè)市場，發(fā)揮郵政多元化業(yè)務優(yōu)勢，整合三大板塊業(yè)務，推出優(yōu)惠貸款發(fā)放、精品郵政業(yè)務體驗營銷等服務；三是本著“為客戶創(chuàng)造價值”的理念，結合郵政產(chǎn)品特點，堅持差異化服務原則，為大客戶量身定制個性化服務模式，圍繞客戶需求創(chuàng)新郵政業(yè)務，圍繞郵政業(yè)務創(chuàng)造客戶需求，幫助企業(yè)利用郵政產(chǎn)品

17、來解決“市場營銷難、產(chǎn)品流通難、結算融資難”等問題，努力成為大客戶自身價值鏈中不可或缺的一環(huán)，增強大客戶對郵政企業(yè)的忠誠度。 ——圍繞營銷項目，著力培育市場。一是全省中小企業(yè)開發(fā)工作重點圍繞數(shù)據(jù)庫商函、郵政賀卡、報刊大收訂、企業(yè)形象期刊、形象年冊、郵政票務等營銷項目，為中小企業(yè)制定合適的營銷方案，加強營銷工作組織，做到營銷項目與服務中小企業(yè)工作緊密結合，拉動全省郵政整體業(yè)務快速發(fā)展；二是各級郵政部門要做好對中小企業(yè)市場的培育，采取引導與開發(fā)并重的舉措，有效拓展中小企業(yè)市場，通過項目營銷開發(fā)和培育中小企業(yè)客戶群，力爭通過1～2年的努力，使大部分中小企業(yè)成為郵政客戶，更多的中小企業(yè)成為郵政的大客

18、戶。 ——繼續(xù)開展走訪，提升調查質量。全省走訪中小企業(yè)數(shù)量累計要達到當?shù)刂行∑髽I(yè)數(shù)量的0%，確保完成集團公司下達的中小企業(yè)名址庫建設目標。各級市場部門和大客戶中心作為郵政服務中小企業(yè)的牽頭和組織部門，要進一步宣傳郵政服務中小企業(yè)的理念，按照“邊走訪、邊建檔、邊服務”的總體要求，進一步深入開展中小企業(yè)走訪調查活動，通過走訪，密切郵企合作，擴大社會影響。 4．推進資源整合工作 ——明確經(jīng)營資源整合的責任主體。各級市場經(jīng)營部門是經(jīng)營資源整合的責任主體，負責本區(qū)域范圍內(nèi)經(jīng)營資源整合的任務。 ——建立和完善工作協(xié)調機制。一是建立每月聯(lián)席會議制度，重點研究、協(xié)調、推進跨專業(yè)的重大營銷項目；二是建立

19、信息和客戶資源共享制度，以客戶營銷管理系統(tǒng)為依托，實現(xiàn)各專業(yè)的信息和客戶資源共享；三是建立總部經(jīng)濟和大項目聯(lián)動開發(fā)制度，實現(xiàn)專業(yè)資源整合和項目最大限度的深度開發(fā)；四是建立大客戶統(tǒng)籌維護制度，確保大客戶數(shù)量穩(wěn)中有增和客戶用郵秩序的規(guī)范，促進大客戶用郵規(guī)模的逐漸增大和客戶滿意度的穩(wěn)步提升。 ——實現(xiàn)營銷服務資源的綜合利用。一是整合利用好郵政大客戶綜合服務平臺。繼續(xù)加強和完善現(xiàn)有直復營銷中心和大客戶俱樂部功能，整合直郵協(xié)會、集郵協(xié)會等資源，將其打造為綜合展示及推介三大板塊業(yè)務產(chǎn)品、資源和能力的窗口和平臺，為大客戶提供“一攬子”業(yè)務解決方案；二是充分利用好電子商務平臺。發(fā)揮電子商務天然整合三大板塊的優(yōu)勢，開展各項業(yè)務的綜合宣傳和營銷活動，實現(xiàn)郵政企業(yè)內(nèi)部資源的充分整合，打造中國郵政統(tǒng)一的品牌和形象。 10