《電子商務(wù)基礎(chǔ)》公開課授課教案大綱.doc

電子商務(wù)基礎(chǔ)公開課授課教案大綱授課內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶服務(wù)授課人：XXX 授課班級：XXX班一、教學(xué)目的1、使學(xué)生學(xué)會網(wǎng)絡(luò)營銷售前、售中、售后的客戶服務(wù)工作；2、80/20法則集優(yōu)處理客戶資源的重要性。二、教學(xué)重點1、教會學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)營銷售前和售后顧客服務(wù)工作（在線一對一服務(wù)）；2、學(xué)會使用80/20法則，指導(dǎo)今后工作。三、教學(xué)過程1、學(xué)生自我激勵（由老師帶領(lǐng)全體學(xué)生喊口號）為我中華民族的崛起而奮發(fā)讀書！我是最捧的！我是最優(yōu)秀的！我一定要成功！2、全體學(xué)生遞照胡錦濤主席指示“推廣普及電子商務(wù)，推廣全民上網(wǎng)工程構(gòu)建和諧文明社會”集體宣誓“我自愿成為一名光榮志愿者，普及中國電子商務(wù)、為創(chuàng)造和諧社會貢獻(xiàn)我們的為量?！彼?、授課內(nèi)容：第四章：網(wǎng)絡(luò)營銷1、網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶服務(wù)（課外補充教材）概念：網(wǎng)絡(luò)營銷每次交易前、中、后客戶服務(wù)和關(guān)系管理。售前服務(wù)目的：在線解答疑難，使網(wǎng)民購物快捷方便，天后顧之憂，支付寶的安全性要對顧客進行承諾。售前服務(wù)要求：到手訂單盡快確認(rèn)。購 物 請 求客戶計算機客戶開始請求初始化請求綜合服務(wù)中心發(fā)送證書客戶收到應(yīng)薈并發(fā)送請求初始化響應(yīng)購物請求商家處理客戶收到購物應(yīng)薈購物應(yīng)薈2、銷售中服務(wù)（1）訂單查詢（2）網(wǎng)友對商品在線評論（3）缺貨提示和解決辦法（4）支付和物流配送執(zhí)行時間及成功是否3、銷售后服務(wù)：（1）發(fā)第一封電子郵件，確認(rèn)訂單的有效性，避免干擾物流配送（2）發(fā)第二封電子郵件，商品發(fā)出后通知客戶發(fā)出和接受時間，以及訂單執(zhí)行情況（3）第三封電子郵件，詢問顧客是否收到貨，貨物質(zhì)量是否滿意（4）通知支付室，電子銀行付款，完成終端交易流程（5）客戶80/20法則，對客戶資料進行優(yōu)化組合，作好促銷工作（6）正確處理客戶投訴購物成功等待商家信息貨款打入支付室中間帳戶賣家物流配送商家收款確認(rèn)支付室付款買家驗貨確認(rèn)4、提問學(xué)生對課文理解和體會。