創(chuàng)新除舊全心服務(wù)打造物業(yè)品牌新格局

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1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流 創(chuàng)新除舊 全心服務(wù) 打造物業(yè)品牌新格局 .....精品文檔...... 淺談“創(chuàng)新除舊 全心服務(wù) 打造物業(yè)品牌新格局” ——宋 磊 “成功緣于實(shí)干，禍患始于空談”！就企業(yè)發(fā)展而言：“空談?wù)`事，實(shí)干增值”，只有解放思想、求真務(wù)實(shí)和腳踏實(shí)地發(fā)展才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)永續(xù)發(fā)展。當(dāng)前，我們物業(yè)公司的發(fā)展面臨重大轉(zhuǎn)折期，給我們今后發(fā)展的路程上埋下了諸多的坎坷。同時(shí)，讓現(xiàn)實(shí)的諸多問(wèn)題賦予了我們山推物業(yè)人更大的挑戰(zhàn)。企業(yè)的命運(yùn)靠每一份子。每一份子的實(shí)干精神才是大企業(yè)發(fā)展壯大的根基

2、。同時(shí)，每一份子也要靠參天大樹(shù)給予呵護(hù)而快速成長(zhǎng)。結(jié)合實(shí)際，回首憶望，山推物業(yè)發(fā)展近幾年，為什么沒(méi)有向其它優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)那樣一路發(fā)展，走在了省內(nèi)物業(yè)行業(yè)的前列？而是一直滯留不前。我們轉(zhuǎn)變思想觀念要開(kāi)拓“固后安邦，創(chuàng)新除舊”的新格局。堅(jiān)持埋頭苦干，不圖虛名，不務(wù)虛功，殫精竭慮的辦實(shí)事。抓好隊(duì)伍建設(shè)，提高物業(yè)管理水平。必須抓好內(nèi)部建設(shè)和外部建設(shè)。內(nèi)部建設(shè)必須加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)培訓(xùn)，所有物業(yè)管理從業(yè)人員必須持證上崗，多學(xué)習(xí)、多取經(jīng)，以不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提高物業(yè)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。外部方面，物業(yè)管理企業(yè)必須重視服務(wù)，打造品牌，并主動(dòng)出擊，開(kāi)辟渠道，積極參與物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)造良好的物業(yè)管理氛圍，

3、為物業(yè)管理健康發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。 我們物業(yè)人要敢于直面困難；要敢于挑戰(zhàn)極限；要敢于承擔(dān)責(zé)任；方能助力可持續(xù)發(fā)展。 一 、適應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的理念轉(zhuǎn)變 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，仍存在著物業(yè)管理是“管理”而不是“服務(wù)”的觀點(diǎn)，或者能夠認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是“服務(wù)”，但卻放不下“管理”的架子，導(dǎo)致“服務(wù)”的質(zhì)量被大大地打了“折扣”。這些陳舊的觀點(diǎn)為和不合時(shí)宜的做法，成為制約行業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。究其原因，主要是物業(yè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理理念的滯后性所致。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想在新的社會(huì)環(huán)境下生存，必須適應(yīng)新的時(shí)代發(fā)展要求，轉(zhuǎn)變舊有的觀念，從理念思想上進(jìn)行革新。 首先，物業(yè)企業(yè)的理念更新要明確物業(yè)管理

4、行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)，突出服務(wù)性。眾所周知，“管理”與“服務(wù)”是兩個(gè)不同的概念。“管理”最直接的含義就是管轄與治理，“管理”加之于物業(yè)，仿佛物業(yè)企業(yè)的性質(zhì)是管理小區(qū)、治理業(yè)主的?！胺?wù)”可以理解為一種“商品”，是為了滿足他人需要而提供的一種有形或無(wú)形活動(dòng)?！胺?wù)”加身于物業(yè)，鮮明地表明了物業(yè)企業(yè)存在的價(jià)值，是為了滿足業(yè)主的需求，其性質(zhì)則是為業(yè)主提供服務(wù)的。物業(yè)公司要以服務(wù)為本位，做好為業(yè)主服務(wù)的工作，才是自己真正的職責(zé)。 其次，應(yīng)明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)中服務(wù)與管理的界限，辨證地理解管理與服務(wù)的關(guān)系。從物業(yè)管理的性質(zhì)看，雖然冠以“管理”二字，實(shí)際卻是以服務(wù)為主。因此，服務(wù)質(zhì)量就成了日常工作中的熱點(diǎn)

5、，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作的連線。以服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容為中心，將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)宗旨和企業(yè)服務(wù)模式的確立軸心。但突出“服務(wù)”并非不需要“管理”，由“管理”向“服務(wù)”轉(zhuǎn)型，主要是指業(yè)主對(duì)企業(yè)有了更高的服務(wù)要求，但并非不需要管理。管理主要是針對(duì)物業(yè)管理區(qū)域的房屋、配套的設(shè)備設(shè)施和相公場(chǎng)地等“物”的因素，而服務(wù)主要是針對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人的“人”的因素。服務(wù)一向都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作核心，但管理也必不可少，否則服務(wù)就無(wú)法實(shí)施。未來(lái)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，服務(wù)是根本，管理是手段，管理與服務(wù)要有機(jī)結(jié)合，通過(guò)對(duì)物的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的服務(wù)。只有管理與服務(wù)工作兩手抓，才能將物業(yè)管理工作水平真正提高

6、到一個(gè)較高的水平。倘若只重視物的管理，缺乏人性化的服務(wù)，或者是只突出服務(wù)，但管理基礎(chǔ)較弱，都會(huì)成為管理與服務(wù)工作脫節(jié)的“瓶頸”。 二、推動(dòng)物業(yè)企業(yè)從“管理”到“服務(wù)”角色的轉(zhuǎn)變 ，突出重點(diǎn)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會(huì)定位在于明晰并確定企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、社會(huì)活動(dòng)中應(yīng)扮演的角色，物業(yè)管理從業(yè)人員個(gè)人的社會(huì)定位在于明確個(gè)人在工作中應(yīng)扮演的角色。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有準(zhǔn)確的社會(huì)角色定位，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中就會(huì)因角色錯(cuò)位導(dǎo)致行動(dòng)錯(cuò)位、方向錯(cuò)位；如果個(gè)人沒(méi)有準(zhǔn)確的社會(huì)角色定位，在工作中必然會(huì)因角色錯(cuò)位導(dǎo)致態(tài)度錯(cuò)位、行事錯(cuò)位。 在物業(yè)管理業(yè)內(nèi) ，無(wú)論是企業(yè)管理者還是一般員工，在社會(huì)角色的定位上尚有不少企

7、業(yè)和個(gè)人并沒(méi)有真正轉(zhuǎn)變到“服務(wù)”上來(lái)。實(shí)踐中，很多物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的矛盾都是由于“管家”以“主人”自居，角色顛倒，不能恰當(dāng)?shù)卣覝?zhǔn)、把握和處理與顧客、業(yè)主間的角色關(guān)系、行為關(guān)系，從而也就不會(huì)持有積極的服務(wù)態(tài)度，不會(huì)應(yīng)用恰當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙?lái)開(kāi)展物業(yè)管理工作。物業(yè)企業(yè)如果還停留在以往“管理者”的位置上妄自尊大，不徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，體現(xiàn)服務(wù)姿態(tài)，將一定會(huì)為業(yè)主所不容，輕則遭到業(yè)主的投訴責(zé)難，重則有可能被拋棄出局。緊緊圍繞“業(yè)主滿意”這個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)核心，不斷識(shí)別和滿足業(yè)主的需求，并且通過(guò)企業(yè)社會(huì)角色的準(zhǔn)確定位，推動(dòng)員工自覺(jué)從思想觀念上進(jìn)行個(gè)人社會(huì)角色的轉(zhuǎn)換。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)和員工社會(huì)角色的準(zhǔn)確定位，關(guān)鍵是服

8、務(wù)態(tài)度的養(yǎng)成。在物業(yè)管理工作中，服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面對(duì)業(yè)主的崗位，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，以最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。 三、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，精益求精，優(yōu)質(zhì)高效創(chuàng)品牌。 在目前新形勢(shì)下，究竟應(yīng)當(dāng)如何正確地認(rèn)識(shí)和表述物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)呢？我個(gè)人認(rèn)為全部物業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)過(guò)程可以概括為“管理--服務(wù)--行動(dòng)--需求”八個(gè)字。用三句話可以表述為：第一，物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)；第二，服務(wù)的基本要領(lǐng)是積極行動(dòng)；第三，服務(wù)行為須以業(yè)戶需求為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。換句話說(shuō)，物業(yè)服務(wù)必

9、須以業(yè)主和物業(yè)使用人的需求為出發(fā)點(diǎn)，判斷物業(yè)服務(wù)工作優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主的合理需求是否得到滿足。物業(yè)服務(wù)最為基本的要領(lǐng)是要積極地行動(dòng)！物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵并不在于服務(wù)口號(hào)喊得是否響亮，也不在服務(wù)流程和制度制定的多么完善，而在于是否能夠積極有效地 展開(kāi)服務(wù)行動(dòng)的過(guò)程。 物業(yè)公司在向“服務(wù)”轉(zhuǎn)型過(guò)程中，一定要把人性化服務(wù)放在首位，從細(xì)節(jié)上感動(dòng)業(yè)主。物業(yè)管理企業(yè)在管理模式和內(nèi)容上基本都是“大同小異”的，最能反映企業(yè)管理服務(wù)水平高低的，恰恰就是對(duì)細(xì)節(jié)的處理。如果認(rèn)為小事可以被忽略，甚至可以完全不顧的話，只會(huì)導(dǎo)致留下永遠(yuǎn)工作遺憾，甚至?xí)?lái)不可估量的損失。物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，由無(wú)數(shù)細(xì)微、瑣碎、枯燥、

10、單一、重復(fù)的小事匯集而成，但每一個(gè)細(xì)節(jié)、過(guò)程都關(guān)系到業(yè)主或顧客的切身利益、親身感受，“物業(yè)管理無(wú)小事”講的正是這個(gè)道理。物管行業(yè)服務(wù)性的特性，決定其在日常工作中想到做到，于細(xì)微之處見(jiàn)功夫。物業(yè)管理就是踏踏實(shí)實(shí)地做好每一件小事、做好每一個(gè)細(xì)小的過(guò)程，將小事作為大事來(lái)抓，以細(xì)節(jié)換來(lái)喜悅。服務(wù)無(wú)小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒(méi)有意識(shí)到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠以專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、耐心與毅力，豐富的人生閱歷與社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，也都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。 四、打造“1+X”特色組織，全心服務(wù)，助推企業(yè)永續(xù)發(fā)展。 努力搭建志愿服務(wù)平臺(tái)，為創(chuàng)新和完善社區(qū)治理，使其社區(qū)志愿服務(wù)工作步入常態(tài)化。社區(qū)有著老、弱、病、殘、孤群體，需要有愛(ài)心的義士的關(guān)心和幫助，因此，社區(qū)必然成為志愿服務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)，要使志愿服務(wù)真正貼近居民實(shí)際需求，使老百姓真正受益，得到關(guān)愛(ài)和幫助，就必須立足社區(qū)，因地制宜開(kāi)展志愿服務(wù)工作。致力打造富居物業(yè)人志愿服務(wù)特色組織平臺(tái)，利用社會(huì)資源，吸納社會(huì)公益組織，提供公益力量支持，促成長(zhǎng)期項(xiàng)目合作，開(kāi)展為老助老、助殘幫困、家政服務(wù)、公益服務(wù)等義工志愿服務(wù)，從而真真正正讓社區(qū)居民得到實(shí)惠。真正詮釋“富居服務(wù) 時(shí)時(shí)處處”的內(nèi)涵，提升富居物業(yè)品牌，助推企業(yè)永續(xù)發(fā)展。