物業(yè)管理師制度與政策 第二章 物業(yè)管理服務

第二章物業(yè)管理服務物業(yè)管理服務的特點共四點（掌握）(1)公共性和綜合性(2)廣泛性和差異性(3)即時性和無形性(4)持續(xù)性和長期性二、物業(yè)管理服務的內(nèi)容（掌握）(一)物業(yè)管理服務，包括以下兩方面的內(nèi)容：1、對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理；2、維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。具體地說，物業(yè)管理服務主要包括以下內(nèi)容：(1)房屋共用部位的維修、養(yǎng)護與管理；(2)房屋共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理；(3)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理；(4)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務；(5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項服務；(6)物業(yè)裝飾裝修管理服務；(7)物業(yè)檔案資料的管理；(8)專項維修資金的代管服務。(二)物業(yè)服務合同約定以外的服務 （注意與物業(yè)管理服務的內(nèi)容的區(qū)別）物業(yè)服務合同的標的是物業(yè)管理企業(yè)提供的公共性物業(yè)服務，物業(yè)服務的對象是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主。三、物業(yè)管理服務標準（熟悉） 中國物業(yè)管理協(xié)會于2004年印發(fā)了普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準(試行)(以下簡稱標準)，從物業(yè)管理服務的基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六個方面界定物業(yè)管理服務的內(nèi)容，制定了三個等級的服務標準。標準各級別的主要區(qū)別如下：項目一級二級三級基本要求設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi)。公示16小時服務電話。急修1小時內(nèi)。公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場。每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率80%以上。每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率75%以上。每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率70%以上。房屋管理每日巡查1次小區(qū)每3日巡查1次小區(qū)每周巡查1次小區(qū)每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場。共用設施設備維修養(yǎng)護載人電梯24小時正常運行。載人電梯早6點至晚12點正常運行。載人電梯早6點至晚12點運行。路燈、樓道燈完好率不低于95%。路燈、樓道燈完好率不低于90%。協(xié)助維護公共秩序小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。小區(qū)主出入口24小時值勤。小區(qū)24小時值勤。對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。保潔服務生活垃圾每日清運2次。生活垃圾每天清運1次。生活垃圾每天清運1次。小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次；小區(qū)公共場所每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；電梯廳、樓道每日清掃1次，半月拖洗1次；電梯廳、樓道每日清掃1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；樓梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每周清潔1次；共用部位玻璃每月清潔1次；共用部位玻璃每季度清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。路燈、樓道燈每季度清潔1次。路燈、樓道燈每半年清潔1次。雨、污水井每月檢查1次；雨、污水井每季度檢查1次；雨、污水井每半年檢查1次；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次。化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次?；S池每季度檢查1次，每年清掏1次?；B(yǎng)護管理無雜草、雜物定期清除綠地雜草、雜物。定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。定期噴灑藥物，預防病蟲害。適時噴灑藥物，預防病蟲害。 物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在使用以上標準時，應當注意以下問題：標準適用于普通商品住房、經(jīng)濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務的試行標準。(2)標準由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級。選用標準時，應充分考慮住宅小區(qū)的建設標準、配套設施設備、服務功能及業(yè)主(使用人)的居住消費能力等因素，條例第四十一條對物業(yè)服務收費作出原則規(guī)定：“物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，在物業(yè)服務合同中約定”。物業(yè)服務收費三原則：(1)合理原則、(2)公開原則、(3)收費與服務水平相適應原則2004年10月頒布物業(yè)服務收費明碼標價規(guī)定明確物業(yè)服務收費屬于價格法調(diào)整范圍，應當明碼標價，物業(yè)管理企業(yè)應在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，依法向業(yè)主公示物業(yè)管理企業(yè)名稱、物業(yè)服務內(nèi)容、服務標準、收費項目、收費計價方式和收費標準。根據(jù)價格法和條例的基本精神，2003年11月，國家發(fā)展改革委員會和建設部聯(lián)合頒布了物業(yè)服務收費管理辦法。價格法規(guī)定了三種定價形式：1、政府定價、2、政府指導價、3、市場調(diào)節(jié)價。物業(yè)服務收費管理辦法僅采取政府指導價和市場調(diào)節(jié)價對物業(yè)服務收費進行管理。物業(yè)服務收費形式兩種：1包干制收費形式、2酬金制收費形式1包干制收費形式物業(yè)服務收費管理辦法規(guī)定：“包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式?！睂嵭邪芍频?，物業(yè)服務費的構成包括物業(yè)服務成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)的利潤。2酬金制收費形式物業(yè)服務收費管理辦法規(guī)定：“酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式?！睂嵭形飿I(yè)服務酬金的，預收的物業(yè)服務資金包括物業(yè)服務支出和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。 酬金制也稱傭金制，這種物業(yè)服務收費方式在非住宅物業(yè)管理項目中較多采用。根據(jù)物業(yè)服務收費管理辦法規(guī)定，實行物業(yè)服務費用酬金制的物業(yè)管理企業(yè)，應當履行以下義務：(1)物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況；(2)業(yè)主或者業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務資金年度預決算和物業(yè)服務資金的收支情況提出質詢時，物業(yè)管理企業(yè)應當及時答復；(3)物業(yè)管理企業(yè)應配合業(yè)主大會按照物業(yè)服務合同約定聘請專業(yè)機構對物業(yè)服務資金年度預決算和物業(yè)服務資金的收支情況進行審計。物業(yè)管理服務成本構成（重點掌握）包干制的物業(yè)服務成本或者酬金制的物業(yè)服務支出，般包括以下9部分：(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；(2)物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；(6)辦公費用；(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；(8)物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；(9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。物業(yè)共用部位，共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用等項從維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務支出或者物業(yè)服務成本。(四)物業(yè)服務費的繳納和督促條例規(guī)定，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用由建設單位交納。已經(jīng)出售并交付給業(yè)主的物業(yè)，物業(yè)服務費用由業(yè)主繳納。條例和物業(yè)服務收費管理辦法均明確規(guī)定：對于欠費業(yè)主，業(yè)主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。對拒不交費的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)有權依法追繳，但不得采取停水、停電等違法措施脅迫業(yè)主交費。依法追繳的方式，就是依據(jù)物業(yè)服務合同關于解決爭議條款的約定，通過仲裁或向人民法院起訴解決。三、物業(yè)服務定價成本監(jiān)審（一）物業(yè)服務定價成本監(jiān)審的定義（了解）1、物業(yè)服務定價成本，是指價格主管部門核定的物業(yè)服務社會平均成本。2、物業(yè)服務定價成本監(jiān)審，是指價格主管部門為制定或者調(diào)整實行政府指導價的物業(yè)服務收費標準，對相關物業(yè)服務企業(yè)的服務成本實施監(jiān)督和審核的行為。（二）物業(yè)服務定價成本監(jiān)審的原則和依據(jù)（掌握）物業(yè)服務定價成本監(jiān)審應當遵守以下四點原則：合法性原則、相關性原則、對應性原則、合理性原則2、物業(yè)服務定價成本的構成（熟悉）物業(yè)服務定價成本包括：人員費用、物業(yè)共用部位共用設施設備運行和維護費用、綠化養(yǎng)護費用、清潔費用、秩序維護費用、物業(yè)共用部位共用設施設備及公眾責任保險費用、辦公費用、管理費分攤、固定資產(chǎn)折舊以及經(jīng)業(yè)主同意的其它費用組成。固定資產(chǎn)折舊采用年限平均法。固定資產(chǎn)殘值率按3%5%計算。物業(yè)服務合同應當具備以下主要內(nèi)容：（重點）條例第三十五條規(guī)定：“業(yè)主委員會應當與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務合同。物業(yè)服務合同應當對物業(yè)管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內(nèi)容進行約定?！蔽飿I(yè)服務合同除需明確以上八項內(nèi)容外，還應包括當事人雙方根據(jù)物業(yè)服務需要商定的其他條款，如約定合同生效的條件、解除合同的損失賠償、免責條款約定、合同履行爭議的解決方式等等。 應當指出的是，房屋和設備設施的各種圖紙、技術資料、使用說明、檢修記錄檔案，以及與物業(yè)管理相關的業(yè)主情況資料，是進行物業(yè)管理與服務的基本條件。所以，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主應就物業(yè)管理資料的移交內(nèi)容和程序規(guī)則在物業(yè)服務合同中約定明確。 前期物業(yè)服務合同的特征（重點熟悉）：(1)具有過渡性；(2)由建設單位和物業(yè)管理企業(yè)簽訂；(3)是要式合同。前期物業(yè)服務合同的時效（重點熟悉） ：“前期物業(yè)服務合同可以約定期限；但是，期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止?！鼻捌谖飿I(yè)服務合同的主要內(nèi)容（重點熟悉）建設部于2004年9月制定并發(fā)布了前期物業(yè)服務合同(示范文本)，前期物業(yè)服務合同應包括以下8個內(nèi)容：1合同當事人與物業(yè)的基本情況2物業(yè)服務內(nèi)容與質量3物業(yè)服務收費方式4物業(yè)經(jīng)營管理活動的內(nèi)容5物業(yè)的承接查驗6物業(yè)的使用與維護7專項維修資金8違約責任三、物業(yè)管理企業(yè)的義務有兩點：(1)物業(yè)管理企業(yè)維護物業(yè)管理區(qū)域秩序的義務；(2)物業(yè)管理區(qū)域的安全防范協(xié)助義務。物業(yè)管理企業(yè)在維護物業(yè)管理區(qū)域秩序時應履行如下義務：(1)履行告知義務。(2)履行制止義務。(3)履行報告義務1物業(yè)管理企業(yè)在安全事故中的義務（重點熟悉）在發(fā)生安全事故時，要求物業(yè)管理企業(yè)履行三項義務：(1)發(fā)生安全事故時要立即采取應急措施，避免擴大損失。 (2)及時向有關行政管理部門報告事故。 (3)協(xié)助做好救助工作。 2物業(yè)保安人員的職責物業(yè)保安人員的主要職責是維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，為業(yè)主提供良好的生活環(huán)境。四、物業(yè)管理企業(yè)的責任條例第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任?！睏l例對各主體在使用和維護物業(yè)行為進行了明確的規(guī)范，條例規(guī)定：1、公共建筑和共用設施規(guī)劃用途不得擅自改變。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路場地不得擅自占用與挖掘。當事業(yè)主在征得業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)同意的情況下才可實施。3、公用事業(yè)單位應當依法履行相關管線和設施設備的維修養(yǎng)護責任。4、業(yè)主裝飾裝修房屋應當依法規(guī)范。5、利用物業(yè)共用部位、共用設施設備經(jīng)營應當遵守有關規(guī)定。利用物業(yè)共用部位、共用設施設備經(jīng)營應當遵守有關規(guī)定（了解）條例關于利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營，主要作三方面的規(guī)定：1、辦理程序；2、事前否決權；3、所得收益的使用方向。利用共用部位、共用設施設備經(jīng)營需要征得相關業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意。關于利用共用部位、共用設施設備經(jīng)營所得經(jīng)營收益應當優(yōu)先用于補充住宅專項維修資金。