質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)知識部分

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1、質(zhì)量管理體系考試大綱 基礎(chǔ)知識2 復(fù)習(xí)要點： 3.2.6 1、范圍： A、GB/T19000—2000標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求: l 需要證實其有能力穩(wěn)定地提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品; l 通過體系的有效運用,包括體系持久改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求,旨在增強顧客滿意。 B、遵守法律與符合標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系： 標(biāo)準(zhǔn)未對法律法規(guī)要求做出具體規(guī)定，法律法規(guī)要求是指與組織質(zhì)量管理體系所涉及的產(chǎn)品有關(guān)的適用法律法規(guī)要求。 2、應(yīng)用： A、標(biāo)準(zhǔn)要求的通用性、“刪減”的原則 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所用要求是通用的，旨在適用于

2、各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。 除非刪減僅限于第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。 3、引用標(biāo)準(zhǔn)：引用的標(biāo)準(zhǔn)是 GB/T19000—2000標(biāo)準(zhǔn)。 4、質(zhì)量管理體系 4．1總要求 A、建立、實施、保持質(zhì)量管理體系并保持改進有效性的總體思路 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應(yīng)： 1） 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用； 2） 確定這些過程的順序和相互作用； 3） 確

3、定為這些過程的有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； 4） 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視； 5） 監(jiān)視、測量和分析這些過程； 6） 實施必要的措施，以實現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。 組織應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)管理這些過程。 過程應(yīng)包括管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。 B、組織應(yīng)對任何影響產(chǎn)品符合要求的外包工程加以識別和控制，外包過程的控制要求可按7.4條款的要求進行。 4．2文件要求 A、質(zhì)量管理體系文件 應(yīng)包括5種文件6個程序 1） 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 2） 質(zhì)量手冊； 3） 本標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件

4、的程序；（文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格品控制、糾正措施、預(yù)防措施）； 4） 組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件； 5） 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。 B、質(zhì)量手冊必須包括的核心內(nèi)容 3項 1） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性； 2） 為體系編制的形成文件的程序或?qū)σ茫? 3） 體系過程之間的相互作用的表述。 C、文件控制的目的、重要性，文件控制包括的7個方面的內(nèi)容 文件控制是指對文件的編制、評審、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、再次批準(zhǔn)、標(biāo)識和作廢等全過程的管理。 目的是確保文件的使用現(xiàn)場得到有關(guān)文件的適用版本，防止使用作廢文件。 應(yīng)編制

5、形成文件的程序，規(guī)定以下7個方面的所需的控制。 1） 發(fā)布前得到批準(zhǔn)，確保文件的充分適宜； 2） 必要時對文件進行評審更新，并再次批準(zhǔn)； 3） 文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； 4） 確保使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本； 5） 保持清晰、易于識別； 6） 外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； 7） 防止作廢文件非預(yù)期使用，保留時對其適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 D、記錄與文件的關(guān)系、控制要求、記錄的作用 記錄是一種特殊的文件，其特殊性表現(xiàn)在：記錄起到提供所完成的活動的證據(jù)作用，不允許進行更改和更新。 作用：記錄可提供產(chǎn)品、過程和體系符合要求及體系有效運行的證據(jù)，具有追溯、證實和依

6、據(jù)記錄采取糾正和預(yù)防措施的作用。（有21處涉及記錄） 對記錄的要求是：清晰、易于識別和檢索。 要求：形成程序，規(guī)定記錄的標(biāo)示、儲存、保護、檢索、保存期限和處置的控制。 5、管理職責(zé) 5.1管理承諾的內(nèi)容和證據(jù) 建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性。 通過以下幾個方面提供證據(jù)： 1) 向組織員工及時傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； 2) 制定質(zhì)量方針 3) 制定治理目標(biāo) 4) 進行管理評審活動 5) 確保資源的獲得 5.2以顧客為關(guān)注焦點的體現(xiàn)，與7.2.1、8.2.1的關(guān)系 以增強顧客滿意為目的。 顧客的要求在7.2.1

7、中確認； 通過8.2.1 個顧客滿意來評判。 5.3質(zhì)量方針制定的要求和管理要求 A、質(zhì)量方針應(yīng)包括兩個承諾，一個框架 滿足要求；持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 B、管理要求及與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系 在管理評審和內(nèi)審時得到評審，內(nèi)部得到溝通和理解。 方針為制定和評審目標(biāo)提供了框架；目標(biāo)依據(jù)方針制定和評審；目標(biāo)在滿足要求和持續(xù)改進方面應(yīng)與質(zhì)量方針一致。 5.4策劃的控制要點 a、質(zhì)量管理體系的策劃與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系 質(zhì)量管理體系的策劃需要制定質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理體系的策劃的重要內(nèi)容，同時，體系策劃為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定所需的全部過程及

8、其相關(guān)的資源。 B、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包含的內(nèi)容，質(zhì)量目標(biāo)的管理要求 質(zhì)量目標(biāo)是對質(zhì)量方針的展開，是滿足顧客要求、增強顧客滿意的具體落實，還應(yīng)該包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容。 要求可測量、與方針保持一致，要進行定期考核和對目標(biāo)進行評審。 C、質(zhì)量管理體系的策劃的內(nèi)容和要求 體系策劃要滿足質(zhì)量目標(biāo)和4.1質(zhì)量管理體系總要求的內(nèi)容，其他策劃條款中涉及的策劃是體系策劃的一部分。 在變更策劃和實施時應(yīng)保持體系的完整性，即要先立后破。 5．6管理評審 A、管理評審的目的與要求 目的：對體系進行系統(tǒng)的評價，提出并確定各種改進的機會和變更的需要（包括方針、目標(biāo)），確保

9、體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 要求：按策劃的時間間隔，最高管理者主持，保持評審的記錄。 B、管理評審輸入輸出的內(nèi)容 輸入：7項 審核結(jié)果；顧客反饋；過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；預(yù)防和糾正措施的情況；以往管理評審的跟蹤措施；可能影響體系的變更；改進的建議。 輸出：評審的結(jié)果，最高管理者對體系乃至經(jīng)營宗旨做出戰(zhàn)略性調(diào)整的基礎(chǔ)。包括1）對體系適宜性、充分性和有效性總體評價結(jié)論，體系變更的需要、改進的機會、方針目標(biāo)的需求和體系運行情況的說明。2）體系及其過程有效性方面的決定和措施。3）與顧客有關(guān)的產(chǎn)品的改進決定和措施。4）有關(guān)資源需求的決定和措施。 6、資源管理 A、識別質(zhì)量管

10、理和產(chǎn)品達到質(zhì)量要求所需的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境 組織根據(jù)自己的特點確定所需的資源。 B、能夠勝任的人員的范圍和能力要求 范圍：從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員。 能力要求：人員能力指經(jīng)過證實的知識和技能的本領(lǐng)。教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗。 C、滿足能力要求的措施及其評價 措施：提供培訓(xùn)或其他措施，如聘用具備相應(yīng)能力的人員等。 評價：對所有與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的崗位人員培訓(xùn)和其他措施的評價（如工作考核、實際操作評估等。 D、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境所涉及的范圍、要求和含義 基礎(chǔ)設(shè)施：包括建筑物、工作場所、相關(guān)設(shè)施；過程設(shè)備（硬件軟件）；支持性服務(wù)。對這些設(shè)施給予的維護

11、保養(yǎng)。 工作環(huán)境：包括物理的、社會的、心理的（工作氣氛）；環(huán)境因素（溫度、濕度、潔凈度） 要求：確定、提供并維護基礎(chǔ)設(shè)施；確定并管理工作環(huán)境。 含義：基礎(chǔ)設(shè)施是實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的物質(zhì)保證。 工作環(huán)境是工作所處的一組條件，必要的工作環(huán)境是實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的支持條件。 7、產(chǎn)品實現(xiàn) 7．1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 A、產(chǎn)品策劃的對象、范圍及4項內(nèi)容 對象：對具體產(chǎn)品、項目或合同的實現(xiàn)過程的策劃。 范圍：針對提供的產(chǎn)品，對產(chǎn)品的實現(xiàn)所需的過程進行策劃。 內(nèi)容：確定以下4個方面的內(nèi)容： 1） 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；這些要求可能相應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品特性及有關(guān)的法律法規(guī)中，要全面的

12、識別，才能為識別過程、控制過程提供依據(jù)。 2） 確定產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程、文件和資源的需求。過程包括管理的、產(chǎn)品實現(xiàn)的支持性的過程，以及控制過程所需的文件（程序、作業(yè)指導(dǎo)書），同時，還要確定與過程相關(guān)的資源需要，如新增人員、設(shè)備等。 3） 確定為實現(xiàn)該產(chǎn)品所需開展的各項監(jiān)視和測量活動及產(chǎn)品的接受準(zhǔn)則。產(chǎn)品包括采購產(chǎn)品、過程產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，確定接受準(zhǔn)則可以為判斷過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性提供依據(jù)。 4） 建立能證明各過程及產(chǎn)品符合性所需的記錄。 B、質(zhì)量策劃和質(zhì)量計劃的理解 針對某一特定產(chǎn)品、項目、合同或過程的策劃就是該項活動的質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃的通用部分可直接引用程序、手冊或作業(yè)指導(dǎo)書

13、。計劃是具體的策劃。 7．2與顧客有關(guān)的過程 A、產(chǎn)品要求包括的四個方面 充分了解與產(chǎn)品有關(guān)的全部要求，才能通過滿足要求達到顧客滿意。 要求包括： 1） 顧客明確規(guī)定的要求，包括對產(chǎn)品固有特性的要求（如使用性能、可靠性等），對產(chǎn)品交付的要求（交貨期、包裝等），對產(chǎn)品支持方面的要求（售后服務(wù)等）這些通常在標(biāo)書、合同、定單等文件中得到規(guī)定。 2） 顧客雖然沒有明確，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途必然包含的要求。隱含的或不言而喻的。可以通過市場調(diào)研顧客滿意度調(diào)查來獲取。 3） 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求。包括環(huán)境、安全、健康的方面與產(chǎn)品以及產(chǎn)品實現(xiàn)過程有關(guān)的法律法規(guī)。動態(tài)的、區(qū)

14、域性的要求。 4） 組織確定的任何附加要求。組織主動的承諾。 B、產(chǎn)品要求評審的目的、對象、時機、方法和內(nèi)容 目的：以保證組織正確了解了與產(chǎn)品有關(guān)的要求并確保有能力實現(xiàn)這些要求。 對象：與產(chǎn)品有關(guān)的要求。 時機：在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前。合同簽定之前。 方法：澄清確認，各部門參與。 內(nèi)容：1）產(chǎn)品要求得到規(guī)定；以合同、標(biāo)書、定單方式規(guī)定。 2）合同要求與以前不一致時，組織應(yīng)確保有能力滿足不一致帶來的新要求。 3）組織有能力滿足規(guī)定的要求。包括質(zhì)量、數(shù)量、交貨期等相關(guān)的全部要求。 C、組織與顧客的溝通與安

15、排 組織應(yīng)確定與顧客溝通所需進行的活動，做出與顧客溝通的有效安排。 溝通針對以下方面：產(chǎn)品信息方面，廣告、目錄、宣傳冊等。確保真實不誤導(dǎo)；問詢、合同定單處理，含其修改。主要是在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中對合同的處理，對合同修改時與顧客的溝通；顧客關(guān)于產(chǎn)品信息方面的反饋，包括滿意和抱怨的溝通。 7．3設(shè)計和開發(fā) A、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)策劃應(yīng)確定的內(nèi)容 1）設(shè)計和開發(fā)的階段。如方案確認、初步設(shè)計、工藝設(shè)計還是樣機試制、小批量生產(chǎn)等。 2）明確適合每個設(shè)計和開發(fā)階段需要開展的適當(dāng)評審、驗證和確認活動，包括活動的時機、參與的人員及活動方式。 3）規(guī)定有關(guān)參與部門和人員在設(shè)計

16、開發(fā)各階段的職責(zé)和權(quán)限。 4）參與設(shè)計開發(fā)活動的不同組織、人員之間的接口關(guān)系進行規(guī)定并加以管理。 B、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)輸入與輸出包括的內(nèi)容，輸入輸出的關(guān)系 輸入是設(shè)計的依據(jù)。 輸入的內(nèi)容：功能與性能要求；適用的法律法規(guī)要求；適用時，以前類似設(shè)計的信息； 設(shè)計和開發(fā)所需要的其他要求。（要對內(nèi)容的充分適宜性進行評審，達到完整清楚不矛盾） 輸出的內(nèi)容：滿足輸入的要求；給出后續(xù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的指導(dǎo)性文件、圖紙或規(guī)范；給出采購生產(chǎn)和服務(wù)提供方面的適當(dāng)信息，如采購規(guī)范、產(chǎn)品規(guī)范、實現(xiàn)過程的規(guī)范（規(guī)程）等；判定是否合格的接受準(zhǔn)則（包含或引用）；規(guī)定產(chǎn)

17、品安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。 關(guān)系：輸出滿足輸入的要求，輸入為輸出提供要求和條件。 C、產(chǎn)品設(shè)計評審、設(shè)計驗證和設(shè)計確認的內(nèi)涵和區(qū)別 設(shè)計評審 設(shè)計驗證 設(shè)計確認 目的 評價設(shè)計結(jié)果滿足要求的能力，識別問題 證實設(shè)計輸出滿足設(shè)計輸入的要求 證實產(chǎn)品滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的要求 對象 階段的設(shè)計結(jié)果 設(shè)計輸出資料、圖紙、樣本等 通常是向用戶提供的產(chǎn)品有時是樣品 時機 在設(shè)計的適當(dāng)階段 當(dāng)形成設(shè)計輸出時 只要可行應(yīng)該在產(chǎn)品交付或生產(chǎn)服務(wù)之前完成 方式 會議/傳閱方式 實驗、計算、對比，文件發(fā)布前的評審 試用、模擬 D、產(chǎn)品

18、設(shè)計更改的控制要點 任何設(shè)計的更改組織都要根據(jù)更改的具體情況決定是否對該更改進行評審、驗證、確認，并在正式實施前得到授權(quán)人的批準(zhǔn)。 設(shè)計更改的評審應(yīng)包括評價更改部分對其他部分和已交付的產(chǎn)品可能造成的影響。 應(yīng)保存的評審結(jié)果和由此產(chǎn)生的任何必要措施的記錄。 7.4采購 A、對供方評價和選擇的要求，評價的方法 組織應(yīng)規(guī)定選擇評價供方和重新評價合格供方的準(zhǔn)則。 常用的評價控制方法： 1） 樣品檢驗； 2） 對供方以往的業(yè)績進行評定； 3） 對供方的情況進行書面調(diào)查； 4） 對供方進行現(xiàn)場調(diào)查； 5） 對供方的質(zhì)量管理體系進行第二方審核等。 B、評價、

19、選擇供方和再評價合格供方的準(zhǔn)則 評價的準(zhǔn)則主要考慮一下方面： 1） 供方產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、交貨情況，后續(xù)服務(wù)、安裝、支持能力以及相關(guān)經(jīng)驗和歷史業(yè)績； 2） 供方質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證能力以及遵守法律法規(guī)的情況； 3） 供方提供該類產(chǎn)品方面的顧客滿意程度； 4） 供方的履約能力和有關(guān)的財務(wù)狀況等。 C、采購過程的控制要求 評價的結(jié)果和評價所引起的必要的措施的記錄應(yīng)予保持。 D/e、對采購信息的基本要求，采購信息的內(nèi)容應(yīng)充分和適宜 四個方面的批準(zhǔn)要求： 產(chǎn)品的批準(zhǔn)要求 即關(guān)于從采購產(chǎn)品的驗收依據(jù)、準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)等； 程序的批準(zhǔn)要求 即涉及雙方應(yīng)遵守的程序或協(xié)議； 過

20、程的批準(zhǔn)要求 即對所采購產(chǎn)品的過程方面的要求； 設(shè)備的批準(zhǔn)要求 即與制造該類產(chǎn)品或提供服務(wù)所需要的特定設(shè)備。 與采購產(chǎn)品有關(guān)的供方人員資格方面的要求。 對供方與采購產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量管理體系方面的要求。 在與供方溝通前應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求是充分的適宜的。要求是否全面。 F、采購產(chǎn)品的驗證 組織應(yīng)確定并實施檢驗或其他必要的活動，確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。 可以是檢驗也可以是驗證（實驗、測量、查驗合格文件等） 當(dāng)擬在供方現(xiàn)場驗證時，應(yīng)在采購信息中對驗證的安排和放行的方法做出規(guī)定。 7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供 A、生產(chǎn)和服務(wù)提供的策

21、劃及其控制的對象、范圍和要點 對象：人、機、料、法、環(huán)、測等所有因素 范圍：1)部門獲得表述產(chǎn)品特性的有關(guān)信息，如產(chǎn)品圖樣、工藝規(guī)程、樣件、包裝要求、服務(wù)規(guī)范等，以指導(dǎo)員工進行按規(guī)范操作。 2）必要時獲得作業(yè)指導(dǎo)書，如工藝過程卡、操作規(guī)范等； 3) 使用適用生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)設(shè)備，并有計劃的維護這些設(shè)備，以保持所需的過程能力； 4)以配置并使用合適的監(jiān)視和測量裝置，對過程和產(chǎn)品特性進行監(jiān)視測量； 5）按策劃的安排對產(chǎn)品放行（內(nèi)部放行）、交付（交付給顧客）、交付后的活動（零配件供應(yīng)、培訓(xùn)、上門服務(wù)等）實施控制。 B、如何從過程方法角度控

22、制生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程 C、過程確認的目的、對象和要求 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)過程的時，組織要對這樣的過程實施確認。 目的：為了確保這些過程的輸出能夠持續(xù)滿足要求，使這些過程具備實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。 對象：過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證的過程。 要求：規(guī)定評審和批準(zhǔn)這些過程的準(zhǔn)則；如焊接過程經(jīng)工藝評定后經(jīng)誰批準(zhǔn)。 設(shè)備認可和人員資格認定 （ 過程能力可以統(tǒng)計方法能力指數(shù)判斷，人員經(jīng)考核考試） 使用特別的方法和程序 （操作方法或作業(yè)指導(dǎo)書等） 記錄的要求 （各個活動的記錄）

23、 再確認。（材料變更、產(chǎn)品工藝變更、設(shè)備大修之后要再確認） D、標(biāo)識的三種形式和作用及其區(qū)別 產(chǎn)品標(biāo)識 監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識 產(chǎn)品唯一性標(biāo)識 目的 區(qū)分不同規(guī)格型號、特點或特性的產(chǎn)品，防止產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的混淆 區(qū)分不同監(jiān)視和測量狀態(tài)的產(chǎn)品，防止誤用不合格 需要時實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的可追溯性 標(biāo)識的必要性 產(chǎn)品容易發(fā)生混淆時才需要的標(biāo)識 在產(chǎn)品過程中必需有的標(biāo)識 有追溯性要求時才需有的標(biāo)識 標(biāo)識的可變性 產(chǎn)品實現(xiàn)過程中通常是不變的 在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中可隨監(jiān)視和測量狀態(tài)的變化而變化 是唯一性（不變的）標(biāo)識 E、顧客財產(chǎn)識別、

24、控制的范圍及控制要求 顧客財產(chǎn)組織控制和使用的顧客擁有的財產(chǎn)，包括產(chǎn)品、設(shè)施、財產(chǎn)、信息和數(shù)據(jù)等（包括知識產(chǎn)權(quán)）如物料、組件、包裝材料、樣品、生產(chǎn)測試設(shè)備等，酒店的顧客行李。 控制的范圍：接受時驗證，做標(biāo)識，對質(zhì)量狀況保護和維護保養(yǎng)，發(fā)生丟失、損壞時向用戶報告并記錄。 F、產(chǎn)品防護涉及的對象、內(nèi)容、要求與方式 對象：產(chǎn)品和產(chǎn)品的組成部分。 內(nèi)容；標(biāo)識、搬運、包裝、儲存和防護。 要求：標(biāo)識，建立并保護好關(guān)于防護的標(biāo)識，如提示防雨，防碰撞等。 搬運，選擇適用的搬運方式和設(shè)備，防止因搬運不當(dāng)受損。 包裝，根據(jù)特點和顧客

25、要求進行，重點是防止受損。 貯存，適宜的場所、適宜的條件，如必要的通風(fēng)、防潮、防蟲等。 保護，采取多種措施，確保交付給顧客的財產(chǎn)符合要求。 7．6監(jiān)視和測量裝置的控制 A、監(jiān)視和測量活動的區(qū)別，監(jiān)視和測量的范圍，校準(zhǔn)和檢定的關(guān)系 區(qū)別：監(jiān)視活動是指采用適宜的監(jiān)視設(shè)備，對產(chǎn)品進行監(jiān)視。 測量活動是指為測定量值的一組操作，需要通過測量提供數(shù)據(jù)。 范圍：所有需要監(jiān)視和測量的活動 校準(zhǔn)和檢定的關(guān)系： 校準(zhǔn)，是指在規(guī)定的條件下為確保測量儀器或測量系統(tǒng)的示值或?qū)嵨锪烤咚w現(xiàn)的值與被測量量相對應(yīng)的已知值之間關(guān)系的一組操作。 檢定，是指國際法

26、制計量部門為確保或證實測量器具具完全滿足檢定規(guī)程的要求而做的全部工作。 B、對測量裝置的控制要求 見標(biāo)準(zhǔn) 8、測量、分析和改進 A、顧客滿意的概念及識別和獲取的要求 概念：顧客對其要求得到滿足的感受。（沒有抱怨不一定滿意） 識別和獲取的要求：滿足要求的感受的信息。 確定獲取和利用信息的方法，包括信息的來源、收集的頻次、對數(shù)據(jù)的分析評審以及后續(xù)的處理。 獲取的渠道和方式可多種多樣，可能來自外部、也可能來自內(nèi)部的不同部門，可能是書面的，也可能是口頭的。 B、內(nèi)部審核的時間要求，內(nèi)部審核的目的、作用及實施要求 時間要求：策劃的時間間隔，一般不超過1

27、2個月。 目的：確定質(zhì)量管理體系是否符合產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求和組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求，確定其是否得到有效的實施和保持。 作用：發(fā)現(xiàn)體系中的不合格、并通過實施糾正和預(yù)防措施進一步提高體系的符合性和有效性。 實施要求：有程序，自己不審自己，保持記錄，檢查表、審核記錄、不合格報告、審核報告，糾正預(yù)防措施及跟蹤驗證的報告。 C、過程監(jiān)視和測量的目的、對象、內(nèi)容、方法及要求 目的：對每個過程是否具備持續(xù)穩(wěn)定的能力做出評價。 對象和內(nèi)容：管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的四大過程，實際上是對影響過程能力諸因素（人機料法環(huán)測）進行監(jiān)視測量

28、。 方法：不同的過程不同的方法，如調(diào)查、評審、統(tǒng)計技術(shù)、過程審核、日常監(jiān)督檢查、內(nèi)審等。如果在過程的監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)過程未能達到策劃的結(jié)果，應(yīng)采取糾正、或糾正措施，以確保過程結(jié)果的符合性。 D、“過程的監(jiān)視和測量”與“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的區(qū)別 E、對產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和測量的要求，對放行產(chǎn)品和交付服務(wù)的規(guī)定 依據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的安排在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當(dāng)階段進行。監(jiān)視測量的產(chǎn)品不僅是最終產(chǎn)品還包括采購的產(chǎn)品和過程中的產(chǎn)品。 應(yīng)保持符合接受準(zhǔn)則的證據(jù)，證據(jù)要有授權(quán)放行人員的認可記錄。 通常只有完成產(chǎn)品策劃安排各項活動/過程才能將經(jīng)檢測合格的產(chǎn)品放行或交付。 在策劃未圓滿完成前要交付放行的產(chǎn)品要經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)，必要時要經(jīng)過顧客的批準(zhǔn)。 F、對不合格品控制的要求 要有形成文件的程序，應(yīng)記錄對不合格品性質(zhì)以及對不合格品采取措施，以及批準(zhǔn)讓步的記錄。 G、數(shù)據(jù)分析的要求 H、持續(xù)改進的概念，持續(xù)改進的方法和活動 概念：增強滿足要求能力的循環(huán)活動。 見術(shù)語和定義部分 I、 糾正和預(yù)防措施的理解 見術(shù)語和定義部分 3.2.7質(zhì)量管理專業(yè)基礎(chǔ) 13