《商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理》.ppt

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中國(guó)家具實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)專(zhuān)家 2 朗林企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理 主講 林金平 二 一 年六月 3 Contents 銷(xiāo)售管理 商戶(hù)管理 我們的管理重點(diǎn)是 4 第一部份商戶(hù)管理 5 一 二 三 四 五 六 七 八 品牌進(jìn)場(chǎng)管理 貨品進(jìn)出管理 商戶(hù)場(chǎng)內(nèi)管理 商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)裝修管理 商戶(hù)人員管理 結(jié)算管理 品牌退場(chǎng)管理 商戶(hù)租金繳交管理 6 一 品牌進(jìn)場(chǎng)管理 7 1 商場(chǎng)招商的推廣與宣傳 商場(chǎng)定位 品牌規(guī)劃 招商政策擬定 招商活動(dòng)的策劃與執(zhí)行 招商活動(dòng)推廣與媒介組合 市場(chǎng)情況競(jìng)爭(zhēng)狀況自身管理能力和資源整合能力 區(qū)位產(chǎn)品數(shù)量 面積類(lèi)別 簽約期限公攤規(guī)劃推廣活動(dòng) 租金繳交方式優(yōu)惠條件 8 商戶(hù)填寫(xiě) 品牌入駐意向登記表 NO 1 NO 2 NO 3 NO 4 簽訂 預(yù)租協(xié)議書(shū) 商場(chǎng)填寫(xiě) 品牌進(jìn)場(chǎng)審批表 商場(chǎng)評(píng)審小組審核 2 品牌的登記 9 NO 1 NO 2 NO 3 NO 4 報(bào)備審批 簽訂合同 繳納相關(guān)費(fèi)用 合同備檔 跟蹤管理 3 品牌進(jìn)場(chǎng)審批 10 4 廠商進(jìn)場(chǎng)管理 NO 1 NO 2 NO 3 NO 4 填寫(xiě) 品牌裝修方案審批表 進(jìn)場(chǎng)裝修 領(lǐng)取 商戶(hù)管理手冊(cè) 導(dǎo)購(gòu)人員管理手冊(cè) 辦理導(dǎo)購(gòu)人員入場(chǎng)手續(xù) 報(bào)備價(jià)格 上樣標(biāo)價(jià) 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè) 11 二 商戶(hù)場(chǎng)內(nèi)管理 12 銷(xiāo)售規(guī)定 進(jìn)出貨規(guī)定 裝修規(guī)定 商品規(guī)定 人員規(guī)定 經(jīng)營(yíng)規(guī)定 舉報(bào)規(guī)定 處罰規(guī)定 NO 9NO 10 NO 7NO 8 NO 5NO 6 NO 3NO 4 Contents 調(diào)貨管理 營(yíng)業(yè)時(shí)間管理 NO 1NO 2 管理規(guī)定 13 三 商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)裝修管理 14 1 裝修審批 管理程序 Step1 Step2 Step3 進(jìn)場(chǎng)裝修意向 商場(chǎng)發(fā)送平面圖 商戶(hù)裝修設(shè)計(jì) 填寫(xiě) 品牌裝修方案審批表 繳納相關(guān)費(fèi)用 商場(chǎng)審批 辦理相關(guān)動(dòng)電 動(dòng)火等手續(xù) 交保安安排并簽署安全責(zé)任書(shū) Step4 商場(chǎng)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助與監(jiān)督 Step5 Step6 商場(chǎng) 工程部 保安 商戶(hù)共同驗(yàn)收 15 2 進(jìn)場(chǎng)裝修相關(guān)管理規(guī)定 三規(guī)一禁 1 電氣安裝工程管理規(guī)定 2 施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定 3 裝修驗(yàn)收管理規(guī)定 4 商場(chǎng)品牌裝潢禁令 16 四 商戶(hù)租金管理 17 1 租金的組成 租金 管理費(fèi) 一般考慮 18 2 租金制定的依據(jù) 當(dāng)?shù)赝?lèi)物業(yè)的租金狀況 通常按照10 15年商業(yè)回報(bào)期進(jìn)行測(cè)算 公攤比例 樓層與平面布局的租金差異 租金制定主要考慮以下因素 遞增的時(shí)間及幅度 19 物業(yè)管理費(fèi)考慮的因素及包括的內(nèi)容 運(yùn)營(yíng)人員薪資及福利 辦公綜合管理成本 空調(diào)費(fèi)及公共水電費(fèi) 廣告費(fèi) 基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi) 20 3 租金繳交管理辦法 A B C 做好客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 巡查與跟蹤 統(tǒng)一收銀的 可先從結(jié)算貨款中扣除 在合同應(yīng)事先約定押金及滯納金的金額比例 提升商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng) 營(yíng)銷(xiāo)的推廣能力 商戶(hù)的梯隊(duì)儲(chǔ)備 各期租金 商戶(hù)應(yīng)及時(shí)繳交 若拖欠租金 商場(chǎng)應(yīng)做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備 D F 21 五 商戶(hù)人員管理 22 上崗概述 1 繳納相關(guān)證件 身份證 學(xué)歷證等 上崗程序 2 經(jīng)人力資源部面試合格后 填寫(xiě) 職位申請(qǐng)表 3 商戶(hù)人員持 商戶(hù)用工費(fèi)用表 至財(cái)務(wù)部繳納相應(yīng)費(fèi)用 工牌費(fèi) 工服費(fèi) 服務(wù)保證金等 4 導(dǎo)購(gòu)人員持 上崗?fù)ㄖ獣?shū) 領(lǐng)取實(shí)習(xí)工牌 安排培訓(xùn) 并報(bào)備所在樓層管理人員 導(dǎo)購(gòu)員可以由商戶(hù)自帶或從人事部?jī)?chǔ)備導(dǎo)購(gòu)員中挑選 并于開(kāi)業(yè)前10日須辦完聘用及上崗手續(xù) 用工人數(shù)不低于商場(chǎng)規(guī)定的最低人數(shù) 所招人員符合商場(chǎng)要求的招人標(biāo)準(zhǔn) 1 人員上崗 5 一個(gè)月內(nèi)考核合格 商戶(hù)確認(rèn) 簽訂 用工合同 并辦理健康證 換取正式工牌 領(lǐng)取工服 視頻 人員評(píng)估 23 填寫(xiě) 員工調(diào)動(dòng)表 經(jīng)人力資源部審批同意及相關(guān)人員簽字確認(rèn)后 由原商戶(hù) 現(xiàn)商戶(hù) 人事部各執(zhí)一份 調(diào)動(dòng)條件 調(diào)動(dòng)程序 同一商戶(hù)不同品牌專(zhuān)賣(mài)店可進(jìn)行調(diào)動(dòng) 品牌跨樓層調(diào)整可進(jìn)行調(diào)動(dòng) 注 不同商戶(hù)專(zhuān)賣(mài)店員工不得私自調(diào)動(dòng) 需調(diào)動(dòng)原商戶(hù)的導(dǎo)購(gòu)人員必須離場(chǎng)6個(gè)月后才可進(jìn)入商場(chǎng) 除雙方商戶(hù)協(xié)商認(rèn)可外 描述 2 人員調(diào)動(dòng) 24 3 人員辭職 員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫(xiě) 15天后 經(jīng)商戶(hù) 樓層經(jīng)理 助理簽字同意后 至相關(guān)部門(mén)辦理手續(xù) 辭職員工將辭職表 工牌 導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè) 一并交回人事部備案 存檔 A C B 25 4 工裝 1 導(dǎo)購(gòu)員上崗須著商場(chǎng)統(tǒng)一應(yīng)季工裝 工裝費(fèi)用由商戶(hù)負(fù)擔(dān) 2 如果商戶(hù)需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝 必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗 1 商戶(hù)到人事部領(lǐng)取 廠方形象服裝審批表 一式兩聯(lián) 2 填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張 3 樓層經(jīng)理審批通過(guò)后 報(bào)人事部審批 注 品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象配套設(shè)計(jì)的服裝 如導(dǎo)購(gòu)員穿著服裝不符 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可進(jìn)行罰款處理 1 導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛(ài)惜 如出現(xiàn)明顯污漬 破損 糜爛必須更換 2 工裝使用期限超過(guò) 年必須更換 3 工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理 工裝穿著規(guī)定 品牌統(tǒng)一形象裝審批程序 工裝更換管理規(guī)定 26 5 勞資糾紛管理 1 2 3 4 工裝 工牌費(fèi)用 保證金的繳納 工資 提成 培訓(xùn)費(fèi)用 27 六 貨品進(jìn)出管理 28 NO 4上貨不得占用公共區(qū)域 如需提前報(bào)備 NO 3營(yíng)業(yè)時(shí)間貨品的安全由導(dǎo)購(gòu)人員負(fù)責(zé) NO 2保證質(zhì)量的產(chǎn)品 NO 1上合同約定品牌的產(chǎn)品 NO 5上貨完畢后立即清理現(xiàn)場(chǎng) 1 上貨管理 29 填寫(xiě) 物品出門(mén)單 NO 1 NO 2 NO 3 NO 4 由所在樓層管理人員簽字 由指定出口出場(chǎng) 2 出貨管理 凡進(jìn)入商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者 必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理 接受商場(chǎng)保安的檢查 無(wú)問(wèn)題方可放行 30 七 結(jié)算管理 31 說(shuō)明 NO 1 定日期 商場(chǎng)制定結(jié)算日 按日期 按資金 NO 2 核帳目 在結(jié)算日到達(dá)后的2天內(nèi) 商戶(hù)到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單 如有異議 在接到對(duì)帳單之日起5日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清帳目 如無(wú)法對(duì)清 本周期賬款移到下一結(jié)算周期 NO 3 日核賬 每單銷(xiāo)售清單各商戶(hù)應(yīng)當(dāng)日進(jìn)行核對(duì) 商戶(hù)必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清 如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤 后果由商戶(hù)自負(fù) NO 4 準(zhǔn)結(jié)算 雙方對(duì)帳清楚后 商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)在結(jié)算周期日準(zhǔn)時(shí)與商戶(hù)進(jìn)行結(jié)算 1 結(jié)算流程說(shuō)明 32 2 降扣申請(qǐng)程序 NO 4 財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行 給予其開(kāi)通促銷(xiāo)代碼 進(jìn)行備案 NO 1 NO 2 NO 3 由商管經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審 商戶(hù)自行推出的促銷(xiāo)活動(dòng) 商場(chǎng)一概不予降扣 商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷(xiāo)活動(dòng) 樓管與商戶(hù)就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用分擔(dān)達(dá)成協(xié)議 由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行審批 33 3 結(jié)算原則 銷(xiāo)售 單位產(chǎn)出排名靠前的品牌 優(yōu)先結(jié)算 能與商場(chǎng)友好合作 互諒互讓 共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶(hù) 優(yōu)先結(jié)算 屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧 新入駐品牌予以?xún)?yōu)先照顧 有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧 五 優(yōu) 34 八 品牌退場(chǎng)管理規(guī)定 35 1 退場(chǎng)審批 A商戶(hù)申請(qǐng)清退的品牌 NO 1 NO 4 NO 3 商戶(hù)根據(jù)審核通過(guò)的 品牌退場(chǎng)審批表 填寫(xiě) 物品出門(mén)單 辦理該品牌的全部商品退場(chǎng) 結(jié)算相關(guān)款項(xiàng) 招商部進(jìn)行評(píng)議并批復(fù) 總經(jīng)理簽批意見(jiàn) 招商主管填寫(xiě) 品牌退場(chǎng)審批表 報(bào)財(cái)務(wù)部 工程部 保安部審核 由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字 因銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng) 必須由商戶(hù)提前兩個(gè)月寫(xiě)出退場(chǎng)書(shū)面申請(qǐng) 加蓋公章或由本人簽字 由樓層管理人員簽署意見(jiàn) 調(diào)整或清退 報(bào)招商部 NO 5 NO 2 36 NO 2 NO 1 NO 3 招商部根據(jù)合同約定 品牌在合同期限內(nèi)銷(xiāo)售排名 服務(wù)排名 配合度排名等情況 提出品牌清退方案 寫(xiě)出書(shū)面分析報(bào)告 招商部組織評(píng)審小組進(jìn)行評(píng)審 決定清退品牌 樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定 通知廠商限期退場(chǎng) 商戶(hù)和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù) 程序同上 1 退場(chǎng)審批 B公司決定清退的品牌 37 1 4 2 5 3 6 2 注意事項(xiàng) 品牌退場(chǎng)審批表 批準(zhǔn)后 商戶(hù)應(yīng)及時(shí)完成全部商品 區(qū)域內(nèi)所有商戶(hù)道具的退場(chǎng) 特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn) 商戶(hù)如連續(xù)三個(gè)月在同類(lèi)區(qū)域 同類(lèi)商品銷(xiāo)售中排名靠后 商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶(hù)撤場(chǎng) 商戶(hù)未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn) 中途擅自撤貨退場(chǎng) 商場(chǎng)有權(quán)留置廠商商品及相關(guān)賬款 進(jìn)行違約處理 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶(hù)和商場(chǎng)雙方往來(lái)款項(xiàng) 凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?應(yīng)清償后再結(jié)算 不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣(mài)追索 退貨運(yùn)費(fèi)由商戶(hù)承擔(dān) 屬商戶(hù)營(yíng)業(yè)用品需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字方可帶出 對(duì)于商戶(hù)退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問(wèn)題 公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金 質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后6個(gè)月如無(wú)質(zhì)量投訴全額退還 如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還 38 銷(xiāo)售管理中什么是我們的管理重點(diǎn) 第二部份銷(xiāo)售管理 39 售中管理 售后管理 二 三 售前管理 一 40 一 售前管理 41 1 硬件環(huán)境的營(yíng)造 1 整體環(huán)境的營(yíng)造 中央空調(diào) 營(yíng)造四季舒心購(gòu)物環(huán)境 自動(dòng)感應(yīng)大門(mén) 體驗(yàn)人性化服務(wù)感受 交換式自動(dòng)扶梯 引導(dǎo)最佳人流動(dòng)線 規(guī)則化布局 建造最佳商業(yè)空間 中庭綠化 背景音樂(lè) 休息區(qū)域 盡顯愉悅購(gòu)物心情 服務(wù)大堂 分層服務(wù)臺(tái) 貼心便捷服務(wù) 42 2 外圍環(huán)境管理 停車(chē)場(chǎng)管理路線指引進(jìn)出管理引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)語(yǔ)言等管理雨 雪等特殊天氣進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的準(zhǔn)備 43 3 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境管理 賣(mài)場(chǎng)指示牌的設(shè)置 品牌指示牌的更新節(jié)假日氛圍的布置便民休息區(qū)域的設(shè)置 44 服務(wù)意識(shí)的宣導(dǎo)與培養(yǎng) 安全提示牌等等 特殊顧客貼心的服務(wù) 殘疾人專(zhuān)用輪椅 嬰兒車(chē) 服務(wù)人員 服務(wù)責(zé)任狀 的簽署 增設(shè) 衛(wèi)生間文化 2 軟件環(huán)境的營(yíng)造 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 細(xì)化服務(wù)管理 完善售前服務(wù)體系 45 3 價(jià)格管理 最低折扣 價(jià)格備案管理 折扣控制管理 價(jià)簽申請(qǐng)管理 正價(jià)簽 特價(jià)簽 環(huán)保簽 正價(jià)品 促銷(xiāo)品 特價(jià)品 正價(jià)品 促銷(xiāo)品 特價(jià)品 46 三儀容 化妝 發(fā)型 手四儀表 衣服 鞋子 襪子 飾品五儀態(tài) 站姿 坐姿 行姿 目光 微笑 儀容儀表 三到 顧客到 微笑到 敬語(yǔ)到四聲 來(lái)有問(wèn)聲 問(wèn)有應(yīng)聲 走有送聲 接電話要輕聲五心 貼心 耐心 熱心 誠(chéng)心 用心 服務(wù)禮儀 4 用 心 準(zhǔn)備 47 廣告宣傳 打造立體式宣傳體系 路牌廣告 公交車(chē) 電視 網(wǎng)路 報(bào)紙 雜志 廣播 短信 DM單 導(dǎo)購(gòu)指南 5 商場(chǎng)知名度的推廣與提升 48 5 商場(chǎng)知名度的推廣與提升 市場(chǎng)活動(dòng) 互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo) 與潛在客戶(hù)零距離接觸 盛大的開(kāi)業(yè)活動(dòng) 來(lái)就送 買(mǎi)就送 開(kāi)業(yè)送汽車(chē) 越積送越多 天天有特價(jià) 家具廣場(chǎng)秀常態(tài)促銷(xiāo) 節(jié)假日小區(qū)推廣 組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì) 進(jìn)行小區(qū)營(yíng)銷(xiāo) 組織團(tuán)購(gòu)設(shè)計(jì)師聯(lián)盟 定期不定期與消費(fèi)者 業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行設(shè)計(jì) 裝修的互動(dòng)交流 49 二 售中管理 50 培訓(xùn)體系的建立 商場(chǎng)人員培訓(xùn)體系建立 導(dǎo)購(gòu)人員培訓(xùn)體系的建立 商戶(hù)培訓(xùn)體系的建立 NO 1 NO 3 NO 2 1 團(tuán)隊(duì)提升 打造一支攻無(wú)不克的團(tuán)隊(duì) 視頻 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 51 2 企業(yè)文化建立 每日晨會(huì)互動(dòng) 員工活動(dòng)組織 感恩日的設(shè)定 52 3 現(xiàn)場(chǎng)巡察與檢核 商戶(hù)軟硬件的檢核 廣告張貼的稽核 商戶(hù)人員檢查 商戶(hù)人員檢核表 商戶(hù)檢核表 53 0001020304050607 Week 銷(xiāo)售冠軍排行榜五星商戶(hù)十佳導(dǎo)購(gòu)評(píng)選 銷(xiāo)售新星評(píng)選銷(xiāo)售明星評(píng)選服務(wù)天使評(píng)選 4 商戶(hù)的績(jī)效與激勵(lì) NO 1商戶(hù)績(jī)效檢核及評(píng)估 NO 2商戶(hù)激勵(lì) 考核點(diǎn) 54 5 商業(yè)環(huán)境的營(yíng)造 促銷(xiāo)活動(dòng)的宣導(dǎo) 背景音樂(lè)的搭配 活動(dòng)廣播的播報(bào) 55 三 售后管理 56 1 售后服務(wù)人員的管理 售后人員的提升 服務(wù)意識(shí)的宣導(dǎo) 售后人員考核 服務(wù)流程規(guī)范 讓服務(wù)成為家具銷(xiāo)售的進(jìn)攻點(diǎn) 家具零售后勤管理運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù) 口碑的力量 客戶(hù)服務(wù)技巧 服務(wù)禮儀 57 2 客戶(hù)檔案的建立 客戶(hù)資料的整理 進(jìn)行客戶(hù)等級(jí)管理 健全售后回訪制度 58 3 客戶(hù)互動(dòng)機(jī)制的建立 售后服務(wù)項(xiàng)目宣導(dǎo) 售后服務(wù)回訪跟蹤 節(jié)假日 生日祝福問(wèn)候 增值計(jì)劃的傳遞 各類(lèi)沙龍活動(dòng)組織 59 4 各種服務(wù)承諾的操作和流程的規(guī)范 先行賠付 自由退換 綠色環(huán)保 同比補(bǔ)差 免費(fèi)送貨 首問(wèn)責(zé)任 60 據(jù)調(diào)查研究 一位不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個(gè)人 而企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題 95 的顧客以后還會(huì)再來(lái)購(gòu)貨 但會(huì)有5 的顧客流失 如果拖到事后再解決 處理得好 會(huì)有70 的顧客再來(lái)購(gòu)貨 但顧客的流失率增加到了30 有效預(yù)防并及時(shí)處理顧客抱怨對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)意義重大 5 客戶(hù)投訴的處理 61 某日 王先生帶著他4歲的兒子去公園 在公園門(mén)口小攤上看見(jiàn)一種電動(dòng)玩具小汽車(chē) 孩子吵著要買(mǎi) 王先生只好花50元買(mǎi)了一輛 可是到了第二天 不知是小孩的玩法不合適 還是玩具車(chē)本身質(zhì)量有問(wèn)題 車(chē)子一動(dòng)也不動(dòng)了 無(wú)奈之中 王先生只好安慰傷心的兒子說(shuō) 沒(méi)辦法 這是在地?cái)傎I(mǎi)的 過(guò)幾天再買(mǎi)一個(gè)好的給你 引例 62 幾天后 王先生在單位附近的一家商店里看到了同一款式的電動(dòng)小汽車(chē) 價(jià)格比地?cái)偵腺F10元 就又給孩子買(mǎi)了一個(gè) 孩子很高興地玩了起來(lái) 可到了第二天 車(chē)子又不動(dòng)了 王先生在確認(rèn)孩子的使用方法無(wú)誤之后感到十分惱火 認(rèn)為在商店買(mǎi)的玩具絕不應(yīng)該出現(xiàn)這種情況 于是 他拿著小汽車(chē)找到那家商店 商店換給他一輛新的玩具小汽車(chē) 63 這個(gè)例子說(shuō)明了什么 討論 64 一個(gè)不滿(mǎn)的顧客 一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客24人不滿(mǎn)但并不投訴一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10 20人6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決 會(huì)有60 的投訴者愿與公司保持關(guān)系 如果迅速得到解決 會(huì)有90 95 的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 65 一個(gè)滿(mǎn)意的顧客 一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1 5人100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1 5更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并提高購(gòu)買(mǎi)的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 66 顧客投訴的異議類(lèi)型 質(zhì)量異議 交貨期異議 售前服務(wù)異議 價(jià)格異議 信用異議 售后服務(wù)異議 利益異議 支付能力 67 1 遵循處理客戶(hù)抱怨和投訴的基本流程 2 充分把握處理客戶(hù)抱怨和投訴的技術(shù)要點(diǎn) 處理客戶(hù)抱怨和投訴的技巧 68 1 有效的異議處理流程 明確客戶(hù)的抱怨及異議 了解產(chǎn)生抱怨及異議的理由 你指的是哪方面 為什么 同理 安撫 請(qǐng)不要著急 慢慢說(shuō) 您的心情我可以理解 提供解決方案 確認(rèn)解決 建議行動(dòng) 如果 解決方案可行 我們是否 進(jìn)行下一步驟 YES NO 視頻案例 恰同學(xué)少年 1 2 3 讓客戶(hù)言盡其意 69 1 認(rèn)真分析顧客抱怨 2 換位看待顧客抱怨 3 為顧客抱怨提供方便 導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨的因素 最常見(jiàn)的有 1 推銷(xiāo)方式欠妥 2 服務(wù)態(tài)度欠佳 1 耐心聽(tīng) 不與其爭(zhēng)辯 2 從顧客的角度出發(fā) 1 撤換當(dāng)事人 2 適時(shí)改變場(chǎng)所 3 適當(dāng)改變時(shí)間 2 有效異議處理的技術(shù)要點(diǎn) 70 商場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)管理 應(yīng)充分的體現(xiàn)人性化 做到 1 制度無(wú)情 人有情2 以客戶(hù)需求為中心 視頻 71 項(xiàng)目聯(lián)絡(luò) 張老師聯(lián)系電話 13950008873電子郵箱 anson207 郵政編碼 361009電話 0592 5150581網(wǎng)址 Runlingmanagementconsultingco ltd 感謝聆聽(tīng) 朗林企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 欲知更多精彩詳情 請(qǐng)登陸朗林顧問(wèn)網(wǎng)站