售后服務(wù)管理程序

煙臺(tái)長(zhǎng)鑫密封產(chǎn)品有限公司文件 文件名稱 售后服務(wù)管理程序 文件編號(hào) YTCX QP 034 文件版次 A 0 文件頁(yè)碼 Page 1 of 5 1 目的 全力滿足顧客質(zhì)量保證 三包售后協(xié)議中明確規(guī)定的和隱含的要求 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的 售后管理服務(wù) 2 范圍 適用于公司所生產(chǎn)產(chǎn)品的發(fā)運(yùn) 交付 在顧客處進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)跟蹤維護(hù) 質(zhì)量信息的反 饋 售后異常處置 以及保修績(jī)效的管理等 3 職責(zé)與權(quán)限 3 1 銷售部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的交付發(fā)運(yùn)和顧客的接待 以及收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的信 息并反饋相關(guān)職責(zé)部門 協(xié)調(diào)品保部門實(shí)施售后服務(wù)的工作開(kāi)展 3 2 生產(chǎn)和品保部門負(fù)責(zé)組織顧客方反饋問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和售后產(chǎn)品回收 分析 對(duì)售 后故障件的退 換以及故障原因分析及時(shí)有效性負(fù)有直接績(jī)效責(zé)任 3 3 質(zhì)管部門負(fù)責(zé)及時(shí)組織處理用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 包括產(chǎn)品 包裝 運(yùn)輸 服務(wù)等 的 投訴抱怨以及三包故障分析 對(duì)顧客反饋抱怨和故障分析結(jié)果實(shí)施記錄歸檔 定期 召集銷售部和技術(shù)部門開(kāi)展售后分析 糾正預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工作 3 4 技術(shù)部門負(fù)責(zé)未確認(rèn)原因的故障件原因分析 責(zé)任分屬判定 索賠實(shí)施確認(rèn)和技術(shù) 層面的持續(xù)改善工作 需要時(shí)參加用戶回訪和為用戶提供技術(shù)服務(wù) 3 5 本公司技術(shù)總監(jiān)作為保修管理服務(wù)組長(zhǎng) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后管理服務(wù) 3 6 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)做好產(chǎn)品安裝指導(dǎo) 故障分析等服務(wù)工作以及顧客提出要求 的其他事宜 3 7 程序目標(biāo) 同一售后故障原因每季度累計(jì)發(fā)生 10 次 單次 3 件 全年售后維護(hù)費(fèi)用不超于銷售額的 2 4 工作程序 4 1 產(chǎn)品貯存 發(fā)運(yùn)與交付 4 1 1 產(chǎn)成品由生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)序入庫(kù) 4 1 2 入庫(kù)的產(chǎn)品包裝箱或散裝件貯存時(shí)應(yīng)有明顯顧客名稱和產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 產(chǎn)品貯 存時(shí)應(yīng) 有防水防曬和防銹措施 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)及時(shí)通風(fēng)干燥 4 1 3 發(fā)貨人員和庫(kù)管員按合同要求組織裝箱或裝車發(fā)運(yùn) 發(fā)貨前需查看質(zhì)量部 門簽發(fā) 的 出廠檢驗(yàn)報(bào)告 和合格證并仔細(xì)核對(duì)裝箱清單和發(fā)貨清單 會(huì)同運(yùn)輸公司作好 記錄并簽字 4 1 4 產(chǎn)品交付由公司委托的運(yùn)輸公司負(fù)責(zé) 運(yùn)輸公司在交付產(chǎn)品時(shí)應(yīng)及時(shí)取得 用戶 的簽字 并將用戶簽字后的發(fā)貨清單回傳 4 1 5 銷售人員負(fù)責(zé)追蹤貨物的交付情況 通過(guò)電話溝通和交付節(jié)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的因運(yùn)輸而導(dǎo) 致產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 應(yīng)及時(shí)向售后管理組長(zhǎng)匯報(bào) 并積極與客戶溝通 做好善后工作 4 2 售后信息的接收傳遞和分析改善 4 2 1 銷售部業(yè)務(wù)內(nèi)勤負(fù)責(zé)售后質(zhì)量信息的接收并分類傳遞 交付類抱怨 數(shù)量 交期等 記錄后在部門內(nèi)傳遞 在不超過(guò)顧客準(zhǔn)許期限內(nèi)給予其滿 意答復(fù) 因內(nèi)部生產(chǎn) 質(zhì)量等原因無(wú)法及時(shí)給予顧客滿意答復(fù)的須立即采取應(yīng)急處 煙臺(tái)長(zhǎng)鑫密封產(chǎn)品有限公司文件 文件名稱 售后服務(wù)管理程序 文件編號(hào) YTCX QP 034 文件版次 A 0 文件頁(yè)碼 Page 2 of 5 置措施 具體方法詳見(jiàn) 應(yīng)急計(jì)劃 質(zhì)量類抱怨 交付 裝機(jī) 零公里 售后 在接收信息 2 小時(shí)內(nèi)傳遞至品保部 4 2 2 品保部在接收銷售部傳遞的售后質(zhì)量抱怨 產(chǎn)品三包售后期限按與顧客方簽訂的 三包售后協(xié)議 實(shí)施 通常有 5 年 15 萬(wàn)公里或優(yōu)先滿足顧客要求 后由品保部售 后服務(wù)專員對(duì)信息進(jìn)行歸檔 信息反饋 處置臺(tái)帳 并立即開(kāi)展內(nèi)部排查分析和糾 正預(yù)防措施活動(dòng) 在顧客要求期限內(nèi)整改完成并給予滿意答復(fù) 4 2 3 對(duì)存在于售后現(xiàn)場(chǎng)的反饋信息由品保部視顧客提議要求和質(zhì)量異常情況 協(xié)同市 場(chǎng)服務(wù)專員第一時(shí)間抵達(dá)售后現(xiàn)場(chǎng) 必要時(shí)需攜帶一定數(shù)量售后備件 涉及技術(shù)設(shè) 計(jì)和參數(shù)項(xiàng)目時(shí)有技術(shù)人員陪同參加 售后現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)和效果及時(shí)錄入 售后管理 臺(tái)帳 4 3 售后三包退 換件的處置服務(wù) 4 3 1 售后三包件的退換服務(wù)由銷售部的市場(chǎng)專員按顧客要求日期抵達(dá)指定地點(diǎn)辦理產(chǎn) 品退 換流程 對(duì)存在質(zhì)量疑義的產(chǎn)品須現(xiàn)場(chǎng)與顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通 若顧客執(zhí)意要 求退庫(kù) 嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵等行為 須將貨品退出后實(shí)物拍照與公司品保 技術(shù) 部門溝通 仍存在疑義由雙方品保部門溝通交涉 售后貨品按月清退后連同 退貨 清單 通過(guò)快遞發(fā)回公司 4 3 2 銷售人員接收三包退換件后對(duì)照單據(jù)確認(rèn)產(chǎn)品退貨數(shù)量和原因 確認(rèn)無(wú)誤后轉(zhuǎn)至 品保部 品保部組織生產(chǎn) 技術(shù)部對(duì)故障件原因進(jìn)行分析排查和整改 對(duì)退貨品執(zhí) 行 不合格品控制程序 對(duì)同一故障原因?qū)е碌亩嗉吞?hào)不良品 品保部在交 付顧客 8D 報(bào)告 的同時(shí)需考慮增加針對(duì)性的產(chǎn)品審核活動(dòng) 4 4 已裝機(jī)故障的協(xié)同分析 如 密封不良 燒蝕 4 4 1 已確認(rèn)的裝機(jī)故障 顧客通過(guò)郵箱 SRM 系統(tǒng)等渠道發(fā)布的三包責(zé)任事故并自行拆 機(jī)確認(rèn)故障源由我公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的如 外觀不良 尺寸超差 設(shè)計(jì)缺陷 品保 部第一時(shí)間獲取相關(guān)故障圖片信息 市場(chǎng)服務(wù)專員以最快時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 產(chǎn)品 回退公司經(jīng)技術(shù) 品保部門追溯故障責(zé)任和改善方案后錄入 售后管理臺(tái)帳 品 保部歸檔管理 4 4 2 未確認(rèn)的裝機(jī)故障 顧客通過(guò)相關(guān)渠道反饋已裝機(jī)故障表現(xiàn) 可能涉及我公司產(chǎn) 品質(zhì)量因素的 原則上要求市場(chǎng)服務(wù)人員或技術(shù)人員在顧客未實(shí)施拆機(jī)前第一時(shí)間 抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 可適當(dāng)與顧客協(xié)商征得他方同意 雙方按相關(guān)因素的排查流程 實(shí)施拆解 排查要素至少應(yīng)包括 螺栓扭矩 墊片及裝配零件表面質(zhì)量 裝配面粗 糙 平面度 材質(zhì)性能 段差配合等 雙方就故障表現(xiàn)從自身認(rèn)定角度出發(fā)開(kāi)展零 部件檢測(cè)和驗(yàn)證工作 經(jīng)確認(rèn)整機(jī)故障由我公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的 立即按雙方簽訂 的三包 售后協(xié)議條款實(shí)施 若顧客有提議或要求 品保 技術(shù)人員須協(xié)同顧客開(kāi)展 分析改善至故障閉環(huán) 4 4 3 爭(zhēng)議問(wèn)題的處置方法 顧客通過(guò)相關(guān)渠道發(fā)布的售后故障信息 經(jīng)我公司品保部 識(shí)別存在疑義的 可在渠道內(nèi)直接向顧客提交爭(zhēng)議審查申請(qǐng) 重大疑義或經(jīng)技術(shù)副 總及以上簽字批準(zhǔn)的 可向顧客方電話溝通并提交書面 售后調(diào)查申訴書 等待 顧客回復(fù)至服務(wù)結(jié)束 煙臺(tái)長(zhǎng)鑫密封產(chǎn)品有限公司文件 文件名稱 售后服務(wù)管理程序 文件編號(hào) YTCX QP 034 文件版次 A 0 文件頁(yè)碼 Page 3 of 5 4 5 責(zé)任分擔(dān)和索賠確認(rèn) 售后故障的責(zé)任分擔(dān)按雙方年初簽訂相關(guān)協(xié)議實(shí)施 相關(guān)索賠費(fèi)用由市場(chǎng)專員飛行確 認(rèn) 單次索賠數(shù)額超過(guò) 500 元 同一規(guī)格故障被索賠達(dá) 3 件 次的 需上報(bào)總經(jīng)理后 開(kāi)展內(nèi)部追溯和排查 出具 糾正預(yù)防措施 并追究責(zé)任當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 雙方存在爭(zhēng)議或主責(zé)為第三方的售后索賠由技術(shù)部同顧客協(xié)商 可按責(zé)任比例調(diào)整或 取消索賠額度 每次的售后索賠由品保部入檔 售后管理臺(tái)帳 4 6 售后分析和風(fēng)險(xiǎn)管控 4 6 1 品保部應(yīng)按季度對(duì)售后質(zhì)量信息進(jìn)行匯總和分析 出具 售后問(wèn)題分析報(bào)告 及時(shí)反饋至有關(guān)部門為質(zhì)量改善提供依據(jù) 經(jīng)改善后重復(fù)發(fā)生或批量質(zhì)量問(wèn)題的售 后故障由品保部連同技術(shù) 生產(chǎn)部組成風(fēng)險(xiǎn)管控項(xiàng)目小組 小組活動(dòng)內(nèi)容涉及對(duì)設(shè) 計(jì) FMEA 工藝流程 過(guò)程 FMEA 控制計(jì)劃等技術(shù)文件的評(píng)審驗(yàn)證 活動(dòng)小組按周例 會(huì)節(jié)點(diǎn)通過(guò)看板或早會(huì)形式公布 PDCA 活動(dòng)進(jìn)程 重要節(jié)點(diǎn)須通知相關(guān)方顧客 品保 部負(fù)責(zé)根據(jù)已發(fā)生售后問(wèn)題開(kāi)展過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)警示和管控活動(dòng) 質(zhì)量看板 風(fēng)險(xiǎn)手冊(cè) 過(guò)程針對(duì)性控制等 同時(shí)對(duì)售后指標(biāo)的達(dá)成質(zhì)量負(fù)有績(jī)效責(zé)任 4 6 2 保修管理和風(fēng)險(xiǎn)管控項(xiàng)目活動(dòng)作為年度管理評(píng)審輸入項(xiàng) 相關(guān)程序 文件和相關(guān)記錄 5 1 相關(guān)文件 不合格品控制程序 糾正預(yù)防措施控制程序 應(yīng)急計(jì)劃 三包售后協(xié)議 5 2 相關(guān)記錄 故障信息反饋 處置臺(tái)帳 售后調(diào)查申訴書 售后管理臺(tái)帳 售后問(wèn)題季度分析報(bào)告 糾正預(yù)防措施 退貨清單 5 本程序更改記錄表 文 件 更 改 記 錄 表 更改通知編號(hào) 更改日期 更改條款 更改內(nèi)容摘要 更改標(biāo)記 更改人 煙臺(tái)長(zhǎng)鑫密封產(chǎn)品有限公司文件 文件名稱 售后服務(wù)管理程序 文件編號(hào) YTCX QP 034 文件版次 A 0 文件頁(yè)碼 Page 4 of 5 附件 1 售后服務(wù)管理流程圖 信 息 反 饋 信息來(lái)源通過(guò)直接用戶 市場(chǎng)服務(wù)專員 市場(chǎng)反饋 分析記錄 落實(shí)售后方案 分析改善 售 后 驗(yàn) 證 記 錄 開(kāi) 始 通過(guò)電話 傳真方式與直接用戶 顧客主機(jī)廠聯(lián)系 了解并分析產(chǎn)品問(wèn)題所存在部位 落實(shí)故障原因 根據(jù)產(chǎn)品問(wèn)題發(fā)生的情況 落實(shí)售后方案 配件供應(yīng) 或需派人前往現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 品保部 分析故障原因責(zé)任和項(xiàng)目改善方案 內(nèi)部排查 組織驗(yàn)證和風(fēng)險(xiǎn)分析 三包故障的清退和故障統(tǒng)計(jì)分析 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)售后服 務(wù)完成有效后 返回公司時(shí)交銷售部部長(zhǎng)審核簽署 意見(jiàn) 并由品保人員填寫 售后服務(wù)臺(tái)帳 存檔 需填寫 服務(wù)信息反饋 給相關(guān)部門 并 跟蹤處理情況 按季度分析售后管理數(shù)據(jù) 品保 部 內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)排查管控 監(jiān)控指標(biāo)有效性 煙臺(tái)長(zhǎng)鑫密封產(chǎn)品有限公司文件 文件名稱 售后服務(wù)管理程序 文件編號(hào) YTCX QP 034 文件版次 A 0 文件頁(yè)碼 Page 5 of 5 結(jié) 束 附件 2 售后服務(wù)管理過(guò)程烏龜圖 售后管理 服務(wù)程序 銷售 品 保等各部 門 售后績(jī)效分析 售后管理臺(tái)帳 糾正預(yù)防措施 售后退換服務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)管控 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析程序 信息反饋平臺(tái) 檢驗(yàn)試驗(yàn)設(shè)備 警示通報(bào)看板 通信溝通工具 顧客反饋抱怨 售后故障信息 產(chǎn)品退貨要求 售后責(zé)任索賠 不合格品處理程序 糾正預(yù)防措施控制程 序 應(yīng)急計(jì)劃 三包售后協(xié)議 同一售后故障每季度 累計(jì) 10 次 單次 3 件 全年售后維護(hù)費(fèi)用 不超于銷售額的 2