家具售后服務(wù)-管理規(guī)范
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售后服務(wù)制度一、目的1.1)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,迅速處理客戶投訴,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平,制定本制度。1.2)本制度包括售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等。二、售后服務(wù)程序接收銷售合同單據(jù)2.1)每天17 點(diǎn)前把當(dāng)日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員(庫管)手里。2.2)檢查銷售合同是否清楚明白(顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、開單人名、特別要求等)2.3)查明倉庫里是否有所定產(chǎn)品。2.4)收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。2.5)每張銷售合同單貨配齊后,第一時(shí)間通知開單導(dǎo)購聯(lián)系大概送貨時(shí)間。(約定時(shí)間大約三天內(nèi))。2.6) 導(dǎo)購聯(lián)系完后第一時(shí)間通知售后準(zhǔn)備送貨。三、送貨、安裝服務(wù)管理3.1)送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時(shí)間將顧客所購買的產(chǎn)品送到顧客指定地。3.2) 送貨前,送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打電話與顧客聯(lián)系,確認(rèn)顧客地址、電話、姓名、送貨時(shí)間、所購買產(chǎn)品型號(hào)等內(nèi)容。3.3) 嚴(yán)禁遲到或無故失約;若中途過程中出現(xiàn)特殊情況,送貨安裝服務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況,同時(shí)向顧客表達(dá)歉意。3.4) 送貨前,送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認(rèn)后再打包送貨。3.5) 送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全,在送貨上門過程中,有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施,確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回,同時(shí)應(yīng)與顧客約定再次送貨時(shí)間等事宜,并及時(shí)通知售后主管。3.6) 送貨安裝服務(wù)人員到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí),敲門時(shí)應(yīng)有禮貌的詢問“請(qǐng)問這是*先生(女士)的家嗎?”同時(shí)告知“您好!我是*店的售后,給您送貨來”。3.7) 送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前,應(yīng)穿上自備的鞋套。3.8) 把貨物送到顧客家后,按顧客要求把貨物搬到指定位置,要求輕抬輕放,嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。3.9) 如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。3.10)貨物擺放到位后,要立即開封,應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)其開封貨物進(jìn)行驗(yàn)收檢查,然后正式簽收。3.11)顧客在店面上購買貨品需要安裝,導(dǎo)購人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝時(shí)間、安裝要求等信息。3.12)售后服務(wù)部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。3.13)送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。3.14)在送貨安裝過程中,對(duì)顧客的物品要輕拿輕放,并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走。3.15)送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購送貨已完。3.16 )售后服務(wù)部門就商品安裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪,作為對(duì)送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。四、售后維修管理售后服務(wù)處理問題大致分為兩種情況:4.1)導(dǎo)購、店面接到售后問題處理:4.2)導(dǎo)購、店面接到維修等售后問題來電、來函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號(hào)、問題等信息,并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象,將這些信息登記于售后問題登記表上。4.3)第一時(shí)間把售后問題登記表傳真到售后服務(wù)部,并打電話告知售后與客人聯(lián)系。4.4)售后服務(wù)部在接到售后問題登記表后,初步評(píng)價(jià)問題所在,并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系,確定上門維修處理問題事宜。4.5)售后服務(wù)接到售后問題處理:4.6)售后服務(wù)人員接到維修等售后問題來電、來函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號(hào)、問題等信息,并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象,將這些信息登記于售后問題登記表上。4.7)初步評(píng)價(jià)問題所在,并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系,確定上門維修處理問題事宜。五、管理制度:5.1)維修人員上門維修處理問題,應(yīng)佩帶工號(hào)牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入顧客場(chǎng)所,并盡量攜帶維修處理過程中可能會(huì)使用到的工具和備用配件。5.2)凡維修處理商品,不能在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)維修或拉回維修處理的,維修人員應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。5.3)凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能妥善處理,需將產(chǎn)品帶回修理的,應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予顧客,并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù),并且請(qǐng)顧客在維修單簽字。5.4)維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé),不得隨意碰觸顧客的東西,不得拿、吃、喝、要顧客物品,要愛護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境,不損壞其他物品。5.5)維修處理人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。5.6)在維修處理過程中,對(duì)顧客的物品要輕拿輕放,并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。5.7)每次維修處理完后,維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部負(fù)人。5.8)售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪,作為對(duì)維修處理人員的考核內(nèi)容之一。六、退換貨服務(wù)管理6.1)根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊(cè)里售后質(zhì)量維護(hù)保證來進(jìn)行操作和辦理。6.2)如送貨到顧客家貨品擺放不了,應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購及時(shí)辦理退換處理。6.3)如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨,送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉管備貨,安排重新送貨。6.4)如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨,應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。原則是遵照不予退貨,可以更換的原理。(特殊情況特殊處理)6.5)店內(nèi)的倉庫、運(yùn)輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨工作。6.6) 凡在貨品退換貨過程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者,且無正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員,商場(chǎng)要追究當(dāng)事者責(zé)任,并按商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定予以處罰。6.7)查清退貨和換貨的原因,追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任,并作為其業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之一。6.8)每次退貨和換貨,要查清原因,并且登記顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄七、顧客投訴管理7.1)因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門或撥打全國(guó)服務(wù)熱線400-XXX-XXXX 進(jìn)行書面或口頭申訴時(shí),應(yīng)按以下方式處理。7.2)店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢(shì),應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部。7.3)店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員在接到顧客來點(diǎn)投訴,要耐心、熱情接聽顧客的投訴,并且安撫好顧客,完后立即報(bào)告售后服務(wù)部。7.4)售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理,確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存。7.5)售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因,并納入對(duì)相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。八、顧客意見調(diào)查管理8.1)對(duì)每一次來電、來信、來訪,售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息,按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。九、配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理9.1)為保證公司的售后服務(wù)過程中的配件、備件、補(bǔ)件供應(yīng)的發(fā)放,保障服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范化特指定本制度。9.2)店內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈(zèng)品倉庫。9.3)備件配件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備件、配件、分類進(jìn)行有效管理,合理進(jìn)行采購、庫存計(jì)劃與控制。9.4)對(duì)備品、備件、配件、倉庫定期進(jìn)行庫存核查和補(bǔ)充,保證售后服務(wù)能在最短的時(shí)間給予修復(fù)。9.5)如需要更換配件的顧客,先要上報(bào)售后部門批準(zhǔn)。9.6)如需要補(bǔ)件的顧客,首先要上報(bào)售后部門,并且說明原因。9.7)所有需要補(bǔ)件和更換配件的顧客,在查明原因后登記到補(bǔ)件和更換配件記錄方可由跟單員下單到工廠。9.8)所有的補(bǔ)件單要有簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫。十、賣場(chǎng)的管理10.1)售后服務(wù)人員必須也有責(zé)任服務(wù)、維護(hù)好賣場(chǎng)的貨品。10.2)賣場(chǎng)如需調(diào)整賣場(chǎng)店長(zhǎng)需要提前三天通知售后服務(wù)安排。10.3)賣場(chǎng)上下樣品需要有店長(zhǎng)的簽字,方可通知庫管上下樣品。10.4)賣場(chǎng)上下樣品時(shí)間為星期一至星期五,其余時(shí)間上下樣品需要有店長(zhǎng)及總經(jīng)理簽字。10.5)所有上下樣品必須登記備案。10.6)所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。10.7)賣場(chǎng)維修時(shí)間為星期一至星期五,其余時(shí)間一般不予維修(特殊情況特殊處理)十一、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理1、總則和目的10.1)為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平,規(guī)范化服務(wù),統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量,統(tǒng)一安排,走向正規(guī)化,特制定本制度。10.2)內(nèi)容10.2.1)服務(wù)和安裝質(zhì)量管理10.2.2)整個(gè)售后人員的管理10.3、服務(wù)和安裝質(zhì)量管理10.3.1)“顧客為中心”原則10.3.2)“全員參與”原則10.3.3)“基于事實(shí)”原則10.3.4)上門服務(wù)的準(zhǔn)備10.3.5)準(zhǔn)備充分,按時(shí)赴約。10.3.6)有禮有節(jié),勤于溝通。10.3.7)全程負(fù)責(zé),溫情告別。10.3.8)形象準(zhǔn)備:按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號(hào)牌來提示顧客:我們屬于一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì),很樂意為您服務(wù),對(duì)待工作負(fù)責(zé)。10.3.9)物品準(zhǔn)備:準(zhǔn)備好上門所需的工具。10.3.10)心理準(zhǔn)備:充分理解顧客信息,對(duì)上門的路線,時(shí)間要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)象,判斷損壞原因,做到胸有成竹。10.3.11)按時(shí)上門,嚴(yán)禁遲到或無故失約,若中途出現(xiàn)特殊情況,必須提前與顧客聯(lián)系,解釋原因,并向顧客道歉。10.3.12)見到顧客要微笑,主動(dòng)問候并自我介紹,同時(shí)出示相關(guān)證件。10.3.13)進(jìn)門后不要隨意走動(dòng),應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點(diǎn)進(jìn)行維修安裝,注意合乎顧客的環(huán)境要求。10.3.14)做到上門服務(wù)“三不要”10.3.15)不要吃喝送禮10.3.16)不要隨意觸動(dòng)顧客東西10.3.17)不要隨意評(píng)論10.3.18)禮貌地請(qǐng)顧客出示相關(guān)憑證,詢問顧客安裝地點(diǎn)或損壞情況,經(jīng)顧客同意方可進(jìn)行服務(wù)。10.3.19)安裝要認(rèn)真仔細(xì),嚴(yán)格按照要求安裝,嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯(cuò)裝。10.3.20)送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前,應(yīng)穿上自備的鞋套。10.3.21)如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。10.3.22)在維修處理問題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全,是否有人為破壞的痕跡;若有不符應(yīng)立即跟顧客說明情況。10.3.23)服務(wù)過程中應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋出現(xiàn)異議,同時(shí)給顧客提出必要的建議和指導(dǎo),耐心解答顧客的問題。10.3.24)對(duì)顧客提出的問題,若屬于店內(nèi)公開的范圍,應(yīng)給予正面答復(fù),語言應(yīng)清晰、簡(jiǎn)練、肯定;對(duì)屬于店內(nèi)保密的范圍,應(yīng)委婉告之。10.3.25)若不能及時(shí)處理,可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。10.3.26)盡量避免在顧客休息或用餐時(shí)間上門,如一時(shí)無法處理完問題,可以將服務(wù)中斷,不能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。10.3.27)維修或安裝時(shí)注意輕拿輕放,擺放物品要有次序,維修動(dòng)作干凈利落,不要丟三落四,或?qū)⑽锲放龇?、碰掉?0.3.28)將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走,丟棄在垃圾桶中。10.3.29)按要修認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請(qǐng)顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。10.3.30)離開顧客處時(shí)除了與顧客本人告別外,還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼,詢問否還有其他問題;當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后,方可離開。十一、整個(gè)售后人員的管理11.1) 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間,不得遲到、早退。(特殊情況除外)11.2) 不準(zhǔn)擅自離開工作崗位,有事需經(jīng)過直接店鋪負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。11.3) 不準(zhǔn)在工作時(shí)間喝酒。11.4) 不準(zhǔn)動(dòng)用和侵占顧客遺失的物品。11.5) 有事請(qǐng)假需要提前24小時(shí)向售后負(fù)責(zé)人請(qǐng)示,(特殊情況除外)11.6) 不得無故曠工。11.7) 在不送貨、安裝、處理售后問題時(shí),不準(zhǔn)擅自離開辦公地點(diǎn),出去游玩。11.8) 統(tǒng)一安排送貨、安裝、處理售后問題,不準(zhǔn)擅自調(diào)換。11.9) 售后采取輪休值班,不準(zhǔn)擅自調(diào)休。11.10)售后人員的手機(jī)在工作時(shí)間內(nèi)必須保持暢通。常見疑難問題應(yīng)對(duì)話術(shù) 在家具培訓(xùn)課程中,家具培訓(xùn)師一般會(huì)為家具導(dǎo)購員準(zhǔn)備各種各樣的話術(shù),幫助導(dǎo)購員在不同的銷售情境中對(duì)答如流。下文介紹幾種常見的疑難問題通用的話術(shù)。顧客:你們的家具怎么這么貴?怎么比*貴?導(dǎo)購員:開始我和您一樣,也覺得這個(gè)產(chǎn)品有點(diǎn)貴,但是,經(jīng)過我自己全面的分析,發(fā)現(xiàn)對(duì)于這么好的品質(zhì)的產(chǎn)品,這個(gè)價(jià)格非常合理(分析)再說了家具不象衣服,衣服買錯(cuò)了 可以不穿,家具就不同了,買錯(cuò)了只能將就用。其實(shí)買對(duì)一套產(chǎn)品就是買對(duì)了一種方式,您說 是嗎?顧客:怎么你們的折扣比別家的高,能不能再低點(diǎn)?導(dǎo)購員:其實(shí)我和您一樣,希望能夠以最低的價(jià)格買到最好品質(zhì)的東西。但是我銷售家具年了,也做過幾個(gè)大大小小的家具品牌,任何一家公司都不可能以最低的價(jià)格給我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品,您說呢?家具這東西,表面看來大同小異的其實(shí)差別不少,例如設(shè)計(jì)、工藝、材料、做工等等,這些細(xì)節(jié)決定了成本與價(jià)格。好比奔馳不可能賣到奧拓的價(jià)格一樣,別家的折扣可能是低一點(diǎn),但不能代表它的最終性價(jià)比啊,您說是吧?再說了,家具還涉及很多服務(wù)方面的問題,我們是品牌產(chǎn)品,這方面都有完善的制度保證,而折扣低的產(chǎn)品在售后服務(wù)上也許會(huì)讓您支付更多的費(fèi)用。顧客:*都是“中國(guó)名牌產(chǎn)品”,為什么我們的比他們的家具貴那么多?導(dǎo)購員:是的,、和我們的家私一樣,都是中國(guó)家具的大品牌,都是“十大產(chǎn)品的,國(guó)家A級(jí)產(chǎn)品”,但是您知道家具行業(yè)的差價(jià)是在哪方面體現(xiàn)的嗎?各個(gè)廠家用的原材料可能是一樣的,可是板材和油漆的工藝處理大大不同(分析),金屬件質(zhì)量千差萬別(分析),這些都有太大的區(qū)別。您看,同樣的西服(鞋子),(和)價(jià)格不也有區(qū)別嗎?顧客:廣告比你們多,是不是比你們好?導(dǎo)購員:您真的很專業(yè),觀察這么仔細(xì)。我們確實(shí)沒打這么多的廣告,也不會(huì)象*、*那樣去進(jìn)得廣告轟炸,但是我們老顧客一直很多,銷量也一直很好,這是為什么?都說“金杯、銀杯,不如消費(fèi)者的口碑”,“金牌、銀牌,不如消費(fèi)者心中的品牌”。廣告力度并不等于產(chǎn)品本身,像前幾年的“太陽神”、“三株”口服液、“秦池”酒當(dāng)年誰不知道?但您看它們現(xiàn)在在哪里?這些企業(yè)花大錢買知名度,拼命吆喝忽悠消費(fèi),最后讓消費(fèi)者買單,那是實(shí)在的不負(fù)責(zé)任,對(duì)吧?顧客:你們的售后服務(wù)怎么樣?導(dǎo)購員:我們公司追求的是無質(zhì)量問題的售后服務(wù)。所以,我們不但售后做的更好,更加重要的是,我們要把產(chǎn)品推薦給你前的工作做得更好!您是希望有良好的維修解決的售后服務(wù)還是沒有售后情質(zhì)量問題況出現(xiàn)的好?如果真的出現(xiàn)售后方面的問題,我們公司會(huì)按規(guī)定。顧客:怎么衣柜隔板這么少(結(jié)構(gòu)太簡(jiǎn)單)?導(dǎo)購員:是的,以前的衣柜隔板確實(shí)比現(xiàn)在多。不過早在3年前,我們衣柜內(nèi)部的設(shè)計(jì)就開始改進(jìn)了。你看,以前大家的衣服多數(shù)就是折好放的,現(xiàn)在大家的生活水平都提高了,象您平時(shí)買的衣服褲子都非常高檔。高檔服裝是必須要掛上的,對(duì)吧?我們給衣服留了足夠的空間,掛桿的高度也非常合理,更重要的是,我們的隔板還可以隨意調(diào)整高度,非常人性化。顧客:你們促銷款和正價(jià)款為什么價(jià)格相差那么大,是不是促銷款質(zhì)量不好(是不是正價(jià)款都是都是暴利?)導(dǎo)購員:您這個(gè)問題問的好!我們做促銷活動(dòng),就是想讓更多的顧客用實(shí)惠的價(jià)格享受到我們這么高品質(zhì)的產(chǎn)品。我們保證促銷款的所有材質(zhì)和正價(jià)款是一模一樣的。有一點(diǎn)不同就是:我們促銷款的設(shè)計(jì)造型比較簡(jiǎn)約,工藝上的加工成本會(huì)低一些,相應(yīng)的銷售價(jià)格也低一些。(不過有些顧客反而還非常喜歡我們這種簡(jiǎn)約造型的家具呢?。┢鋵?shí),我們促銷款是虧本在銷售的。因?yàn)槲覀児久磕甓加行麄髻M(fèi)的預(yù)算,我們不愿意象其他公司那樣進(jìn)行廣告轟炸,只是規(guī)劃了其中一部分作為廣告費(fèi)用,其余的全部作為促銷產(chǎn)品的成本補(bǔ)貼。此外,公司為了保證專賣店的經(jīng)營(yíng)成本攤薄,需要我們走銷量,在淡季時(shí),工廠主動(dòng)讓出了絕大部分的制造毛利,所以我們的促銷款才能這么實(shí)惠。顧客:你們“的尺寸怎么比”、“家具長(zhǎng)(或短)?導(dǎo)購員:您真細(xì)心!很多顧客都不象您這么細(xì)致。其實(shí)家具的各種產(chǎn)品都有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的尺寸范圍,超過或者達(dá)不到這個(gè)尺寸都會(huì)讓我們使用不方便,甚至損害身體健康。比如.“、+的標(biāo)準(zhǔn)尺寸是、,我們產(chǎn)品的尺寸是、非常人性化。我們公司有多名家具行業(yè)公認(rèn)的資深設(shè)計(jì)師,全是國(guó)內(nèi)一線的專業(yè)設(shè)計(jì),這點(diǎn)您完全不用擔(dān)心!只要能符合我們住房的尺寸,那您就放心的選擇吧!請(qǐng)問你家是什么戶型(客廳、臥房有多大)?顧客:你們的家具怎么有昧道?導(dǎo)購員:您味覺真靈敏!其實(shí)只要是新的、剛打開包裝的產(chǎn)品都會(huì)有味道,包括您身上穿的衣服,喝水的杯子都是這樣的,對(duì)吧?家具畢竟是需要膠粘劑和油漆的,我們的家具又都是才開包不久,所以有一些味道是正常的,沒有味道反而有問題了。國(guó)家規(guī)定的甲醛釋放量標(biāo)準(zhǔn)是9毫克100克,我們卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),您大可放心。不過我還是建議你,新房裝修好,擺好家具后,讓房間充足的通風(fēng),而且最好再放置45天左右,這樣就會(huì)保證您住房的空氣質(zhì)量了。家具銷售技巧和話術(shù)做家具銷售,怎樣才能迅速地建立起顧客信任?面對(duì)過來看家具的顧客,如何問問題才能了解更多他的想法?在與顧客溝通的過程中,一旦顧客出現(xiàn)異議該如何應(yīng)對(duì)?這些問題是家具導(dǎo)購員經(jīng)常會(huì)遇到的,遇到這些問題,該如何解決?這正是世界工廠網(wǎng)小編為大家分享本文所要解答的問題,廢話不多說,最全的家具銷售技巧和話術(shù)分享如下:首先,家具導(dǎo)購人員一定要懂的消費(fèi)者心理:“顧客來買家具其實(shí)并不是一件快樂的事,他是很痛苦的。為什么呢?因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖?,那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話,我想沒有人愿意來逛家具城。所以導(dǎo)購人員一定先要有這樣的心態(tài),我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務(wù)”?!逼浯?,做家具銷售,一定會(huì)用到的家具銷售技巧和話術(shù)!一、迅速的建立信任:看起來像這個(gè)行業(yè)的專家。注意基本的商業(yè)禮儀。顧客見證顧客來信、名單、留言名人見證報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體權(quán)威見證榮譽(yù)證書問話請(qǐng)教有效聆聽十大技巧:態(tài)度誠(chéng)懇,用心聆聽。站坐在顧客的左邊記筆記在左邊顧客很容易看到你和你寫的,右邊的話不易看到眼神注視對(duì)方鼻尖和前額。不打斷,不打岔在顧客說話時(shí)盡量不要中途打斷不要發(fā)出聲音只點(diǎn)頭、微笑便可重新確認(rèn)在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說的,可以增強(qiáng)他的成就感,同時(shí)促成他心理認(rèn)同,加速簽單不明白追問聆聽總有不明白、不清楚的地方,及時(shí)追問不要組織語言不要在心里去想著如何反問和搶停頓35秒在開始說話時(shí),略停頓35秒,一來可以使顧客喘口氣,二來為自己整理一下思路。點(diǎn)頭微笑在談話過程中,不停地點(diǎn)頭微笑贊美是一切溝通的開始,是俘獲人心,建立信任最有效的方法真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心閃光點(diǎn)贊美顧客閃光點(diǎn)具體不能大范圍,要具體到一點(diǎn)間接間接贊美效果會(huì)更大第三者通過贊美小孩、衣服等及時(shí)經(jīng)典語句:您真有眼光/不簡(jiǎn)單/慷慨/大方/有魅力/豪爽您真的很與眾不同我很佩服您我很欣賞您上級(jí)對(duì)下級(jí)贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任,因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。二、問問題的方現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具?什么風(fēng)格? 對(duì)那套家具滿意嗎?買了多長(zhǎng)時(shí)間? 在購買那套家具之前是否對(duì)家具做過了解? 現(xiàn)在使用的家具有哪些不足,需要加強(qiáng)更改的地方? 當(dāng)時(shí)購買的那套家具,在現(xiàn)場(chǎng)嗎? 如果今天您要重新購買家具,是您自己可以做主,還是要請(qǐng)教一下您的客人或朋友? 如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求,又能填補(bǔ)原先家具的不足,又在您的預(yù)算范圍之內(nèi),您想不想擁有它? 問問題的頂尖話術(shù)舉例:您怎么稱呼?您房子買哪里?(如果問貴姓會(huì)不好) 您是搬新家還是添補(bǔ)家具,或是家里有人結(jié)婚?有到其它的店看過嗎?路上辛苦了,喝杯茶。有帶圖紙過來嗎?我?guī)湍匆豢?。大概的圖形能不能看一下,我?guī)湍纯创笮。绾螖[放您是看沙發(fā)還是看床。? 您是自己用還是給家里其他人用? 問問題的步驟問一些簡(jiǎn)單容易回答問YES的問題問二選一的問題事先想好答案能用問的盡量少說三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面:價(jià)格(顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品) 家具的功能服務(wù)(售前、中、后、上門測(cè)量、擺場(chǎng)) 竟品會(huì)不會(huì)更便宜,功能會(huì)不會(huì)更好。支持(是否有促銷、是否有活動(dòng))保證及保障。請(qǐng)記?。河肋h(yuǎn)不能解決所有的問題,只有不斷提升成交的比根據(jù)顧客焦點(diǎn)(激勵(lì)按鈕)不同,顧客可分為:家庭型:思想保守,熱衷于穩(wěn)定生活,大多以主婦為主,老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同,因?yàn)樗ε赂淖?。模仿型:這類人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意,喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以2030歲為主。成功型:喜歡與眾不同,凡事都追求最好和卓越,以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。社會(huì)認(rèn)同型:關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù),有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主生存型:追求實(shí)惠和實(shí)際,以便宜和省錢為導(dǎo)向。說服這類人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬,可以用幾十年,為您省不少。同時(shí)也很好來說服四、如何回答異議:(肯定認(rèn)同法)先認(rèn)同,再反問,認(rèn)同不是贊同。動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭,微笑處理異議時(shí)要用熱詞,忌用“冷詞”熱詞:我很了解(理解)同時(shí)我很感謝(尊重)事實(shí)上我很同意(認(rèn)同)其實(shí)冷詞:但是、就是、可是。反問技巧練習(xí):這套家具多少錢啊?反問:多少錢并不是最重要的,最重要的是您喜不喜歡,適不適合,您說呢?這套沙發(fā)打幾折啊? 反問:您今天訂貨嗎,您喜歡買打折的東西嗎? 有深色的嗎? 反問:您喜歡深色的嗎? 服務(wù)有保障嗎? 反問:您需要什么樣的特殊服務(wù)?多快能到貨?反問:您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適? 回答價(jià)錢不能接受的方法多少錢? 多少錢并不是最重要的,這套家具您喜歡嗎?如果這款家具不適合您,價(jià)錢再便宜您會(huì)買嗎?您有聽說過綠色通道嗎?所以我們來看看這個(gè)適不適合,如果適合我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格。尺寸合適嗎?放不放得下,除了這個(gè)還要其他的嗎?我先幫您記下來,一起算,一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格。(轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)太貴a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒聽見,是最好的方法) b.反問:您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴。c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎? d.塑造價(jià)值e.從生產(chǎn)流程上講來之不易。f.以高襯低(找出商場(chǎng)內(nèi)同類產(chǎn)品,他更貴,所以覺得低。)g.請(qǐng)問您為什么覺得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別) h.大數(shù)小算法。產(chǎn)品本身貴:a.好貴,好才貴,你有聽說過賤貴b.是的,價(jià)格確實(shí)不便宜,但是全國(guó)成千上萬的人在用,您想知道為什么嗎?c.是的,貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧?為什么我們的產(chǎn)品貴呢,因?yàn)樗_實(shí)值。d.以價(jià)錢貴為榮,奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴,因?yàn)樗羌揖咧械谋捡Y。一般面對(duì)貴,常用的方法:a.如果價(jià)位一樣,您愿意多花一點(diǎn)錢買到更好的服務(wù)嗎? b.如果我能提供您滿意的服務(wù),您愿意向我購買嗎? c.您是只要買便宜價(jià)格?還是只在乎價(jià)錢的高低?還是更重視品質(zhì)與服務(wù)? d.除了價(jià)錢外,您比較關(guān)注哪些方面?如信用、服務(wù)、品質(zhì)。e.在什么情況下您愿意買價(jià)位高的產(chǎn)品。想學(xué)更多銷售技巧和話術(shù)?來世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道!f.您有沒有不花錢買過東西?您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷?一分價(jià)錢一分貨,我們沒法給您最便宜的價(jià)錢,但會(huì)給您最合理的價(jià)錢。g.富蘭克林法(找出一張白紙,中間劃一條線一分為二,在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處,在另一方寫竟品帶來的好處,然后比較。)h.顧客見證,舉例說明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺得貴,后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價(jià)錢最合適。i.打電話給經(jīng)理。五、肯定認(rèn)同的技巧:您說的很有道理。我理解您的心情。我了解您的意思。感謝您的建議。我認(rèn)同您的觀點(diǎn)。您這個(gè)問題問的很好。我知道您這樣做是為這套肯定認(rèn)同的方法,既可以應(yīng)用在現(xiàn)場(chǎng)銷售中的認(rèn)同顧客的說法,又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過程中應(yīng)用六、成交的語言信號(hào):a.注意力集中在一件商品上時(shí),顧客放棄其他產(chǎn)品,只對(duì)某件商品仔細(xì)詢問,說明顧客已經(jīng)開始對(duì)他產(chǎn)生信心,或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時(shí),是即將達(dá)成的信號(hào)。b.詢問有無配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí),顧客了解產(chǎn)品后,不會(huì)馬上表態(tài),而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈(zèng)品,注意善用贈(zèng)品,促成交易。c.征求同伴意見時(shí),如果顧客征求同伴意見,都是有意購買的信號(hào)。d.顧客提出成交條件時(shí),顧客挑出一些無關(guān)緊要小毛病,進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品e.開始關(guān)心售后工作,總是反復(fù)問可送貨,是否原包裝,售后服務(wù)可及時(shí),有問題可包換等。除此之外還有一些問話信號(hào)a.這種家具銷量怎么樣? b.你們的最低折扣是多少? c.你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)? d.現(xiàn)在有促銷嗎?有贈(zèng)品嗎? e.還有更詳細(xì)的資料嗎? f.訂貨什么時(shí)候可以送貨? g.我想問一下老婆的意見? 成交的行為信號(hào):a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r,看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮,面露喜色想學(xué)更多銷售技巧和話術(shù)?來世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道!b.突然停止發(fā)問時(shí),顧客對(duì)商品東摸西看,問來問去,突然中斷略有所思時(shí),是在考慮是否購買。c.幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí),顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去,或者同竟品比較時(shí)。d.不斷點(diǎn)頭時(shí),一邊看產(chǎn)品,一邊微笑點(diǎn)頭,表示對(duì)產(chǎn)品比較滿意。e.仔細(xì)看使用手冊(cè),對(duì)產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細(xì),并提出問題。f.第二次來看同一產(chǎn)品。g.關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵。h.顧客非常注重導(dǎo)購員時(shí),顧客眼睛非常銳利,不放過導(dǎo)購員一個(gè)細(xì)小動(dòng)作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容,生怕上當(dāng)。成交的方法和技巧:a.大膽成交(反正不會(huì)死) b.問成交c.遞單法(點(diǎn)頭、微笑、閉嘴) d.沉默法(關(guān)鍵時(shí)刻,他在憂郁時(shí),千萬不要搶說,誰搶說就占下風(fēng),等他下決定) e.成交后,轉(zhuǎn)移話題。- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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