《消費者行為學(xué)》復(fù)習(xí)題.doc

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《消費者行為學(xué)》復(fù)習(xí)資料 一,選擇 1, 在購買生活必需品時的購買決策主要依據(jù)已往的經(jīng)驗和習(xí)慣,較少受廣告宣傳和時尚的影響,在購買過程中也很少受周圍氣氛,他人意見的影響,你的購買類型屬于( A ) A.習(xí)慣型 B.沖動型 C.疑慮型 D.理智型 2, 根據(jù)美國人本主義心理學(xué)家馬斯洛將人類需要按低級到高級的順序分,屬于人類最高級需要的是( D ) A. 自尊的需要 B,他人實現(xiàn)的需要 C,自我表達的需要 D,自我實現(xiàn)的需要 3, 消費者行為具有( ACE )的特點 A 多樣性 B專業(yè)性 C可引導(dǎo)性 D 引申性 E 復(fù)雜性 4, 科爾曼地位指數(shù)法從( ABDE )方面綜合測量消費者所處的社會階層. A 職業(yè) B 家庭收入 C相關(guān)群體 D居住區(qū)域 E教育 5,在廣告上運用的詞語,如""塞外茅臺,寧城老窖",體現(xiàn)了消費者行為學(xué)中的哪個原理 ( A ) A. 刺激的泛化 B. 刺激的辨別 C. 刺激的強化 D. 刺激的重復(fù) 6, 知覺風(fēng)險類型包括( ABCDE ) A功能風(fēng)險 B 物質(zhì)風(fēng)險 C經(jīng)濟風(fēng)險 D 社會風(fēng)險 E心理風(fēng)險 7,科爾曼地位指數(shù)法從哪四個方面綜合測量消費者所處的社會階層 ( C ). A.職業(yè),教育,居住的區(qū)域,個人收入 B.職業(yè),道德,居住的區(qū)域,個人收入 C.職業(yè),教育,居住的區(qū)域,家庭收入 D.職業(yè),道德,居住的區(qū)域,家庭收入 8, 現(xiàn)代動機理論包括( ACD ) A需要層次理論 B驅(qū)力理論 C雙因素理論 D顯性需要理論 E精神分析說 9,動機研究技術(shù)不包括以下哪一項 ( B ) A.完形填空 B.選詞填空 C.聯(lián)想技術(shù) D.構(gòu)造技術(shù) 10, 態(tài)度的功能包括( ABCD ) A 功利功能 B 自我防御功能 C 知識(認知)功能 D 價值表現(xiàn)功能 E 識別功能 二、 ,名詞解釋 消費者——是指購買、使用各種消費用品（包括服務(wù)）的個人或居民戶。 情境因素——是指消費或購買活動發(fā)生時個體所面臨的短暫的環(huán)境因素，如購物時的氣候、購物場所的擁擠程度、消費者的心境等。 消費者行為——是指消費者為獲取、使用、處置消費物品所采取的各種行動以及先于且決定這些行動的決策過程。 求美動機——是指消費者以追求商品欣賞價值和藝術(shù)價值為主要傾向的購買動機。在這種動機支配下，消費者選購商品時特別重視商品的顏色、造型、外觀、包裝等因素，講究商品的造型美、裝潢美和藝術(shù)美。 求實動機——是指消費者以追求商品或服務(wù)的使用價值為主導(dǎo)傾向的購買動機。 學(xué)習(xí)強度——是指習(xí)得行為或反應(yīng)不被遺忘、能夠持續(xù)的程度。 內(nèi)部信息搜集——是指消費者將過去貯存在記憶中的有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的信息提取出來，以服務(wù)于解決當(dāng)前問題的過程。 品牌忠誠——是指消費者對某一品牌形成偏好，試圖重復(fù)購買該品牌產(chǎn)品的趨向。它包括兩層含義：一是消費者在以往的購買中，選擇某一特定品牌的頻率很高；二是消費者對該品牌形成偏好，顯示一種明顯的購買意圖。 消費者態(tài)度——消費者對某一事物或觀念所持的正面或反面的認識上的評價，情感上的感受和行動上的傾向。 三、 簡答題 1、學(xué)習(xí)的作用是什么？ 答：學(xué)習(xí)在購買過程中的作用有：（1）通過學(xué)習(xí)獲得有關(guān)購買的信息。（2）通過學(xué)習(xí)可以觸發(fā)聯(lián)想。經(jīng)由學(xué)習(xí)產(chǎn)生的聯(lián)想，經(jīng)多次重復(fù)，日久天長，便會形成習(xí)慣。（3）通過學(xué)習(xí)可以影響消費者的態(tài)度和對購買的評價。同時選擇標(biāo)準也將發(fā)生改變。 2、消費者具體的購買動機有哪些？ 答：消費者具體的購買動機有：（1）求實動機（2）求新動機（3）求美動機（4）求名動機（5）求廉動機（6）求便動機（7）模仿或從眾動機（8）好癖動機 3、動機的特征是什么？ 答：動機的特征是動機具有（1）不可觀察性或隱性（2）多重性（3）實踐性與學(xué)習(xí)性（4）復(fù)雜性。 4、什么是模仿法？ 答：模仿就是仿效和重復(fù)別人行為的趨向，它是消費者學(xué)習(xí)的一種重要方法。模仿可以是機械地模仿，也可以是創(chuàng)造性地模仿。 5、簡述消費者購買行為受挫后的反應(yīng)。 答：消費者購買行為受挫后常見的反應(yīng)方式有：（1）攻擊：這是指消費者對阻礙其動機實現(xiàn)的人和對象懷有敵意，并表示出強烈不滿。（2）退化：當(dāng)消費者遭受多次挫折后，會出現(xiàn)一種比自已的年齡階段要幼稚許多、像孩子般未開化的行為方式。（3）抑制：消費者把自己由于動機受挫而產(chǎn)生的不快和痛苦體驗、煩悶等竭力排除在記憶之外，從而消除焦慮。（4）替代：當(dāng)消費者在某一購買活動中遭受挫折時，他可能改變方向，以其他可能達到的成功活動來消除內(nèi)心的不滿感和緊張感。 6、人的認識過程主要包括哪些過程？記憶的基本環(huán)節(jié)有哪些？ 答：人的認識過程主要包括感覺、知覺、表象 、 想象、 思維 等心理過程，構(gòu)成人類反映外在世界的認識過程。記憶包括 識記、保持、再認識或回憶三個基本環(huán)節(jié)。 7、簡述個性的基本特征。 答：個性是指決定和折射個體如何對環(huán)境作出反應(yīng)的內(nèi)在心理特征。內(nèi)在心理特征包括使某一個體與其它個體相區(qū)別的具體品性、特質(zhì)、行為等多個方面。人的個性具有多方面的特點。首先，個性既反應(yīng)個性的差異，以反應(yīng)了人類、種族和群體的共同心理特征。其次，個性具有一致性和穩(wěn)定性。最后：個性并非完全不可改變。 8、購買決策一般要經(jīng)過哪些階段？ 答：購買決策需要經(jīng)過認識需要、搜集信息、評價品牌、購買、購后評價 等五個階段。 9、通常，消費者面臨三種類型的沖突有哪些情形？ 答：雙趨沖突、雙避沖突、趨避沖突。 10、生活方式的運用表現(xiàn)在哪些方面？ 答：市場細分和市場識別、 廣告定位、 媒體選擇 、新產(chǎn)品開發(fā) 。 11何謂輿論領(lǐng)袖？輿論領(lǐng)袖具備哪些特點？對他人的影響是什么？ 答：在口傳中，經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)，有些消費者會較其它消費者更頻繁或更多地為他人提供信息，從而在更大程度上影響別人的購買決策，這樣人消費者被稱為意見領(lǐng)袖或輿論領(lǐng)袖。 輿論領(lǐng)袖（1）對某種產(chǎn)品或某種類型的產(chǎn)品具有濃厚的興趣和豐富的知識。（2）較一般消費者更為活躍，更加具有自信心，而且具有較高的社會地位。（3）與意見跟隨者屬于同樣的群體和社會階層。（4）在產(chǎn)品購買上，意見領(lǐng)袖較意見跟隨者更富于創(chuàng)新，但他又不同于產(chǎn)品的創(chuàng)新采用者。 輿論領(lǐng)袖經(jīng)常為他人提供信息，影響別人的購買決策。 12、張先生現(xiàn)在使用的是18寸電視機,希望擁有一臺29寸的電視機且具有購買能力,此時消費者處于何種狀態(tài) 影響該狀態(tài)的因素有哪些 ？ 答:處于問題認知狀態(tài);影響因素有時間,環(huán)境的改變;產(chǎn)品獲取;產(chǎn)品消費;個體差異 13、消費者具體的購買動機有哪些 答:消費者具體的購買動機有:(1)求實動機(2)求新動機(3)求美動機(4)求名動機(5)求廉動機(6)求便動機(7)模仿或從眾動機(8)好癖動機 四、 論述題 1、試述中年的消費心理與購買行為。 答：在中年群體中，（1）在選購商品時，特別重視商品的質(zhì)量、功效，要求一分線一分貨，相對而言，對商品的象征意義，所顯示的“個性”，商品的造型與款式等不是特別強調(diào)。即具有以追求商品或服務(wù)的使用價值為主導(dǎo)傾向的購買動機，求實動機。（2）收入水平相對較高，在購買活動中首先考慮商品的美觀、漂亮和具有藝術(shù)性，他們以追求商品欣賞價值和藝術(shù)價值為主要的購買動機，即求美動機。(3) 求名購買動機比較明顯，他們以追求名牌、高檔商品，借以顯示或提高自己的身份、地位。(4) 他們的生活負擔(dān)常常較重，在購買商品時以追求商品、服務(wù)的價格低廉為主導(dǎo)傾向，即求廉動機。(5) 他們的時間觀念比較強，他們以追求商品購買和使用過程的省時、便利為主導(dǎo)傾向。即求便動機。 2、試述青年的消費心理與購買動機。 答：（1）在青年群體中，求新的購買動機比較常見，他們以追求商品、服務(wù)的時尚、新穎、奇特為主導(dǎo)傾向。(2) 在青年群體中,在購買活動中首先考慮商品的美觀、漂亮和具有藝術(shù)性，他們以追求商品欣賞價值和藝術(shù)價值為主要的購買動機，即求美動機。（3）在青年群體中，求名購買動機比較明顯，他們以追求名牌、高檔商品，借以顯示或提高自己的身份、地位。（4）在青年群體中，他們的收入常常較低，在購買商品時以追求商品、服務(wù)的價格低廉為主導(dǎo)傾向，即求廉動機。（5）在青年群體中，他們的時間觀念比較強，他們以追求商品購買和使用過程的省時、便利為主導(dǎo)傾向。即求便動機。（6）在青年群體中，他們常常缺乏主風(fēng)，祟拜、仰慕明星，在購買商品時自覺不自覺地模仿他們的購買行為，即有模仿或從眾動機。 五、 案例分析題 案例一 在中國質(zhì)量萬里行活動中，不少制造、銷售偽劣商品的工商企業(yè)被曝光，消費者感到由衷的高興。3月15日是世界消費者權(quán)益日，某大型零售企業(yè)為了改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，向消費者發(fā)出意見征詢函，調(diào)查內(nèi)容是"如果您去商店退換商品，銷售員不予退換怎么辦？"要求被調(diào)查者寫出自己遇到這種事時怎樣做。其中，有這樣幾種答案——（1）耐心訴說。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決。（2）自認倒霉。向商店申訴也沒用，商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃點虧下回長經(jīng)驗。（3）靈活變通。找好說話的其他售貨員申訴，找營業(yè)組長或值班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換就可望解決。 （4）據(jù)理力爭。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不行就往報紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費者協(xié)會投訴。問題： 1、這個調(diào)查內(nèi)容能否反映出消費者個性心理特征的本質(zhì)？ 答：這個調(diào)查內(nèi)容能夠在一定程度上反映出消費者個性心理特征本質(zhì)的。 從個性的基本特征看，除了個性具有穩(wěn)定性、整體性外，還具有獨特性和傾向性。從本案例的“去商店退換商品，銷售員不予退換”這件事情的四種消費者如何做的調(diào)查內(nèi)容，體現(xiàn)了消費者個性中存在相當(dāng)大的差異，每個消費者在某種程度上都具有不同于他人的心理特征，有的外向，有的內(nèi)向，有的反映溫和，有的反映激烈。這說明每個消費者都以自己的獨特行為模式和思想方法來適應(yīng)購物中的環(huán)境或問題。 2、四種答案各反映出消費者哪些氣質(zhì)特征？ 答：氣質(zhì)是個人典型、穩(wěn)定的心理特征，主要指人的心理活動在動力方面的特點。根據(jù)希波克拉特的有關(guān)理論，氣質(zhì)可以分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種。 案例的第一個答案：“耐心訴說。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決?！北容^明顯地反映出是粘液質(zhì)的特征，這種氣質(zhì)類型的消費者情緒穩(wěn)定，有耐心、自信心強。 案例的第二個答案：“自認倒霉。向商店申訴也沒用，商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃點虧下回長經(jīng)驗。”比較明顯地反映出是抑郁質(zhì)的特征，這類消費者行為內(nèi)向，言行緩慢，優(yōu)柔寡斷。 案例的第三個答案：“靈活變通。找好說話的其他售貨員申訴，找營業(yè)組長或值班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換就可望解決?！北容^明顯地反映出是多血質(zhì)的特征，這類消費者喜歡與營業(yè)員和其他顧客交換意見，行為外向，比較熱情。 案例的第四個答案：“據(jù)理力爭。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不行就往報紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費者協(xié)會投訴?！北容^明顯地反映出是膽汁質(zhì)的特征。 這類消費者反應(yīng)迅速，情緒有時激烈、沖動，很外向。 案例二 Mary正準備為找工作而參加面試，她覺得要給面試官一個好印象，一套合適的衣服必不可少?？纯醋约旱囊鹿?，她發(fā)現(xiàn)那些花花綠綠的衣服似乎都不滿意，忽然看到有一套藍色套裝，那是她媽媽在三年前為她買的，她試試有些緊身，而且發(fā)現(xiàn)這套衣服已經(jīng)不夠時髦。她決定去買一套新衣服。Mary喜歡在S和G公司購物，但這兩家公司都不出售職業(yè)服裝。她突然想起了一則登在某報紙上的廣告，這則廣告是為一家大型百貨公司的服裝進行宣傳。決定到這家商場去看看，并且請她的朋友Nancy陪她前往。Mary很欣賞Nancy對服裝的看法，因為Nancy是一個真正的模特，而且有著很高的品味。步入這家商店，她們看到一些P．E牌的服裝．Mary簡單地瀏覽了一下這些衣服，覺得這些衣服對她而言大昂貴了，而且和媽媽買得藍色套裝相比，這些衣服又太過于新潮，媽媽肯定不贊同。而且她準備參加的是銀行的面試，所以她覺得自己需要一套更保守些的衣服。 正在這時，一位銷售人員走近了Mary和Nancy。在詢問了Mary所要的服裝樣式及其尺寸后，這位銷售人員向她展示了三套衣服。Mary在征求了Nancy對這三套服裝的意見后，選擇了其中的一套試穿。當(dāng)Mary從試衣間出來時，她感覺衣服的肩部看上去不大合適，但是Nancy和銷售員都認為這身衣服使Mary看上去很精神。當(dāng)商店里的另一位顧客告訴她，她穿上這身衣服顯得很有職業(yè)氣質(zhì)后，Mary決定買下它。 銷售員陪同Mary和Nancy走向收款臺，當(dāng)她們經(jīng)過一個皮鞋賣場時，銷售員站住了，拿起一雙皮鞋在那件套衣服上比劃了一下，讓Mary看看它們放在一起是多么相配。于是Mary決定將這雙鞋也買下來。 請回答以下問題： 1．Mary為什么需要購買新裝？她對新裝的要求是什么? 分析：準備為找工作而參加面試，她覺得要給面試官一個好印象。需要不過分花哨，廉價，保守，有品味。穿著后有職業(yè)氣質(zhì)的職業(yè)裝。 2．在購買過程中，Mary受到了哪些因素的影響? 面試官一個好印象 分析：衣服已經(jīng)不夠時髦，有些緊身 Mary喜歡在S和G公司購物，但這兩家公司都不出售職業(yè)服裝 廣告 Nancy對服裝的看法 昂貴的衣服 一套藍色套裝 媽媽對服裝的看法 Nancy和銷售員的看法 商店里的另一位顧客 皮鞋賣場的銷售員