客戶檔案及會(huì)員卡管理制度

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精選資料 客戶檔案管理制度 售后客戶檔案管理是企業(yè)售后管理的重要內(nèi)容，質(zhì)量反饋要基礎(chǔ)，是建立公司形象的良好方法。而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶管理規(guī)程，對(duì)于提高營(yíng)銷效率，擴(kuò)大時(shí)場(chǎng)占有率，與交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，提供設(shè)計(jì)參考數(shù)據(jù)，具有重要的意義。 一、 售后客戶檔案管理對(duì)象 售后客戶檔案管理的對(duì)象就是本公司提供過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在的直接客戶與間接客戶，它們都應(yīng)納入公司售后客戶管理系統(tǒng)。 二、客戶管理內(nèi)容 客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)： 1、客戶基礎(chǔ)資料 即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。 客戶基礎(chǔ)資料主要包括項(xiàng)目名稱、機(jī)組型號(hào)、聯(lián)系人地址、電話與公司交易時(shí)間。 2、服務(wù)狀況 是指本公為客戶服務(wù)的次數(shù)和服護(hù)中所記錄的數(shù)據(jù)、總結(jié)、報(bào)告。還有客戶對(duì)本公司的合作態(tài)度、滿意度等。 三、戶檔案管理方法 1、建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，目前暫時(shí)采用EXCEL形式按年度、分項(xiàng)目填寫，主要是為了查閱方便，采用鏈接與數(shù)據(jù)庫(kù)相連。以后如有需要，再引入專業(yè)軟件管理。 2、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。建立項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)，收集客戶管理的內(nèi)容。通過(guò)客戶檔案卡的鏈接，來(lái)實(shí)現(xiàn)查找，更新。 項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)按項(xiàng)目分類，下按服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和時(shí)間分層。 3、數(shù)據(jù)來(lái)源。 這種數(shù)據(jù)的取得，主要有三種形式： ①. 客戶資料的獲取，主要是通過(guò)公司合同搜集起來(lái)的，公司合同不完整的，可向銷售部門索取。 ②. 在項(xiàng)目服務(wù)中，所記錄的數(shù)據(jù)、總結(jié)、報(bào)告，客戶的的意見(jiàn)表。 ③..服務(wù)回訪中進(jìn)行的數(shù)據(jù)更新。編制客戶回訪表，在進(jìn)行客戶訪問(wèn)時(shí)，即時(shí)填寫，按規(guī)定時(shí)間上報(bào)，售后部匯總整理。 四、客戶檔案管理應(yīng)注意問(wèn)題 1. 客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性。客戶檔案管理不同于一般的檔案管理。如果一經(jīng)建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據(jù)客戶情況的變化，每一年至少進(jìn)行一次回訪，消除過(guò)舊資料，及時(shí)補(bǔ)充新資料。 2. 客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅放在現(xiàn)有客戶資料的收集上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注我們產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)理上。為技術(shù)開(kāi)發(fā)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，塑造優(yōu)良的服務(wù)形像提供依據(jù)。 3.客戶檔案不能秘而不宣，但由于許多資料公開(kāi)會(huì)直接影響與客戶的合作關(guān)系，不宜流出企業(yè)，只能供內(nèi)部使用。所以，客戶檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，只能給部長(zhǎng)級(jí)及以上人員查閱。 會(huì)員卡管理制度 價(jià)格制度： 1. 會(huì)籍顧問(wèn)必須嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的價(jià)格體系，不得隨意降價(jià)（直接或間接），如：私自變動(dòng)價(jià)格所導(dǎo)致的客戶投訴，差價(jià)部分將由該會(huì)籍顧問(wèn)自行貼補(bǔ)； 2. 任何送月或送月的額度由店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理決定，會(huì)籍顧問(wèn)需要對(duì)初次購(gòu)買年卡和續(xù)卡的會(huì)員延長(zhǎng)一個(gè)月或二個(gè)月的期限必須上報(bào)銷售經(jīng)理或銷售主管批準(zhǔn)。如：未經(jīng)店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理批準(zhǔn)而私自行事，成交費(fèi)用將不計(jì)算入其個(gè)人業(yè)績(jī)之中。 3. 團(tuán)購(gòu)卡必須為相互熟識(shí)者（朋友或公司同事等），會(huì)籍顧問(wèn)不得以直接或變相間接進(jìn)行湊合，一經(jīng)查實(shí)將給予第一次書面警告處分并在團(tuán)購(gòu)卡總業(yè)績(jī)中扣除10%的個(gè)人業(yè)績(jī)； 4. 預(yù)付定金盡量接近會(huì)籍費(fèi)（不得少于100元），且預(yù)付定金只在14天內(nèi)生效，如會(huì)員未在14天內(nèi)付清余款，定金無(wú)效歸公司所有；但特殊情況可由店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理批準(zhǔn)； 工作規(guī)定： 1.會(huì)籍顧問(wèn)在接待客人時(shí)必須熱情，詳細(xì)的介紹本中心的情況，不得使用夸張、虛構(gòu)等的言語(yǔ)進(jìn)行銷售，以及盲目承諾客戶，店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理有權(quán)監(jiān)督和訓(xùn)導(dǎo)。如因此導(dǎo)致的客戶投訴，會(huì)籍顧問(wèn)負(fù)有主要責(zé)任； 2. 會(huì)員入會(huì)后，各會(huì)籍顧問(wèn)必須做好維護(hù)工作，經(jīng)常與會(huì)員溝通聯(lián)系；如會(huì)員入會(huì)后且一個(gè)星期內(nèi)未來(lái)鍛煉，會(huì)籍顧問(wèn)有義務(wù)主動(dòng)的關(guān)心會(huì)員，以電話聯(lián)系的方式詢問(wèn)會(huì)員的個(gè)人情況（及時(shí)的督促會(huì)員來(lái)健身房繼續(xù)鍛煉，）未曾使用會(huì)所鍛煉的會(huì)員確認(rèn)名單每周一由客服經(jīng)理派發(fā)給會(huì)籍顧問(wèn)，會(huì)籍顧問(wèn)在聯(lián)系時(shí)必須做好跟進(jìn)聯(lián)系的記錄（會(huì)員未曾前來(lái)鍛煉的原因等等）；如：會(huì)籍顧問(wèn)有變動(dòng)或流失情況時(shí)，需客服經(jīng)理重新將客源合理分配給其他的會(huì)籍顧問(wèn)繼續(xù)跟進(jìn)和維護(hù)服務(wù)。因會(huì)籍顧問(wèn)自身原因，未做好會(huì)員的維護(hù)和跟蹤工作而導(dǎo)致的會(huì)員不滿與投訴，則由該名會(huì)籍顧問(wèn)負(fù)全部責(zé)任，視投訴情況而定行政處分（包括扣除總業(yè)績(jī)的30%）。 3. 會(huì)籍顧問(wèn)不當(dāng)值時(shí)（休息），不得接待訪客，不得擾亂正常的銷售秩序影響他人正常工作； 4. 銷售部所有會(huì)籍顧問(wèn)，與其他部門之間要相互尊重，不得與其他部門員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如有此類問(wèn)題，無(wú)論對(duì)錯(cuò)將交由店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理嚴(yán)肅處理； 5. 會(huì)籍顧問(wèn)如因客戶需要外出商談業(yè)務(wù)，無(wú)法準(zhǔn)時(shí)打卡，則必須事先上報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)（特殊情況也需及時(shí)來(lái)電通知），否則以曠工論處； 6. 當(dāng)值會(huì)籍顧問(wèn)按銷售排班表上班，不允許自行決定或任意更改上班順序； 7. 會(huì)籍顧問(wèn)在辦公區(qū)域內(nèi)不許大聲喧嘩，以免影響他人；不許在當(dāng)值時(shí)間看報(bào)或做任何與工作無(wú)關(guān)的事情，且辦公區(qū)域內(nèi)必須至少留有1-2名會(huì)籍顧問(wèn)，同時(shí)自覺(jué)保持銷售工作區(qū)域的環(huán)境干凈整潔； 11. 會(huì)籍顧問(wèn)未經(jīng)前臺(tái)部門允許，不得擅自使用電腦查詢客戶資料；如需用電腦也必須告之前臺(tái)，經(jīng)允許后方可使用； 12. 會(huì)籍顧問(wèn)必須按照公司規(guī)定著裝整潔（穿工作服、佩帶名牌），方可進(jìn)行訪客接待工作，如未穿工作服的銷售人員將不能接待訪客（視自動(dòng)放棄處理），但特殊情況須通知店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理批準(zhǔn)； 13. 會(huì)籍顧問(wèn)在處理會(huì)員資料變更、轉(zhuǎn)讓、延續(xù)時(shí)，必須由店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn)后方可辦理； 14. 客戶資料、銷售手冊(cè)、收據(jù)、收據(jù)等銷售物品為公司重要機(jī)密，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)日常進(jìn)行整理，維護(hù)和保管，如疏忽造成的遺失、泄露應(yīng)立即上報(bào)； 15. 如新會(huì)員未在收據(jù)所規(guī)定的時(shí)間使用會(huì)員卡，需重新更改起始時(shí)間的，必須經(jīng)店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可生效； 16. 會(huì)籍顧問(wèn)辭職或因工作崗位變動(dòng)，原有所屬客戶資料及生產(chǎn)工具必須交由店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理。如會(huì)籍顧問(wèn)在交接中有所隱瞞、藏匿個(gè)人的會(huì)員資料，一經(jīng)查處將扣發(fā)所有提成和工資。店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理對(duì)上繳之客戶資料委派專人負(fù)責(zé)，此后的會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)以最短的時(shí)間通知資料內(nèi)客戶，如發(fā)生資料內(nèi)客戶投訴又查無(wú)人處理，查核后將嚴(yán)厲追究會(huì)籍顧問(wèn)責(zé)任。 以上規(guī)定如有違反將酌情處以警告（罰款10元）、書面警告（罰款30元）、小過(guò)（罰款50元）、大過(guò)（罰款100元）、辭退處分。  THANKS !!! 致力為企業(yè)和個(gè)人提供合同協(xié)議，策劃案計(jì)劃書，學(xué)習(xí)課件等等 打造全網(wǎng)一站式需求 歡迎您的下載，資料僅供參考 可修改編輯