畢業(yè)答辯ppt模板-浙江工商大學(xué)杭州商學(xué)院.pptx
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提高ASDFDSAA正確率,答辯人:BBB,CCCCCCCCCCCCC學(xué)院,小組簡介,95598客戶服務(wù)中心QC小組,成立日期:2004年9月,小組注冊號:20050414,小組類型:服務(wù)型,活動日期:2004年9月-2005年12月,活動形式:調(diào)查、分析、討論、實施,小,組,成,員,小組簡介,7.,選題理由,省公司要求,部門要求,部門的癥結(jié),任務(wù)單分派正確率,規(guī)范訴求單管理分派正確率,年月年月訴求單分派正確率為.,提高訴求單的分派正確率,活動計劃進度表,我們將2004年9月2005年2月訴求單分派出錯的情況進行了統(tǒng)計,結(jié)果如下:,現(xiàn)狀調(diào)查,現(xiàn)狀調(diào)查,我們將2004年9月2005年2月訴求單分派出錯的單子進行了分類統(tǒng)計,結(jié)果如下:,制表:寧容時間:2005年3月,現(xiàn)狀調(diào)查,任務(wù)內(nèi)容不清楚,客戶原因,.5%,百分比,分派班組錯誤率,.%,.%,其它,20%,40%,60%,80%,100%,頻數(shù)(張),排列圖(四)制圖:寧容時間200年月,分派班組錯誤率高,制目標(biāo),從2004年9月到2005年2月期間進行了現(xiàn)狀調(diào)查,統(tǒng)計出這幾個月訴求單分派正確率為88.7%,距離省電力公司和本部門的要求,還有很大的差距,因此我們訴求單分派正確率大于98%作為本次活動的目標(biāo)值,定,目分析,標(biāo),由2004年9月-2005年2月訴求單分派正確率統(tǒng)計表中看出班組分派錯誤的有25張,如能徹底解決分派班組出錯的問題,則訴求單分派正確率能大于98%,原因分析,因果圖(五)制圖:蔣勝萍時間:2005年5月,因分析,2005年3月20日,通過調(diào)查客戶代表均按培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)并考核。,要,確認一:培訓(xùn)不到位,結(jié)論,非要因,結(jié)論,因分析,2005年3月12日,統(tǒng)計2004年新進了4名客戶代表經(jīng)過崗前一個月的理論與實操培訓(xùn)及考核后分到每班實行一幫一工作責(zé)任制:,要,確認二:新進人員經(jīng)驗少,非要因,因分析,2005年3月14日,通過查閱分局班組變動情況文件的記錄,班組變動文件都已分發(fā)、通報給相關(guān)班組。,要,確認三:信息溝通不及時,結(jié)論,非要因,因分析,要,因素四訴求單處理流程不規(guī)范,2005年3月11日,我們對分派出錯的25張訴求單進行了分析,發(fā)現(xiàn)訴求單處理流程不規(guī)范造成分派出錯的單子占總量的60。,結(jié)論,要因,因分析,2005年3月11日,通過查閱95598交接班記錄,發(fā)現(xiàn)2004年9月-2005年2月這段時間,出現(xiàn)系統(tǒng)故障2次,但都不影響生成訴求單。,要,因素五95598系統(tǒng)故障,結(jié)論,非要因,因分析,2005年3月13日,通過檢查分局考核制度,發(fā)現(xiàn)訴求單的考核制度不完善,沒有制定訴求單分派錯誤的考核制度,要,因素六訴求單考核制度不完善,結(jié)論,要因,訴求單處理流程不規(guī)范訴求單考核制度不完善,確定要因,訴求單處理流程不規(guī)范,訴求單考核制度不完善,制定,對策,建立訴求單處理的標(biāo)準(zhǔn)流程,對策實施(一),一、客戶反映表抄錯或未抄:,時限要求:2天說明:1、營業(yè)站核實用戶反映情況是否屬實,即處理情況、城區(qū)分局辦給出相應(yīng)的處理意見。,二、客戶反映供電設(shè)施被盜:,對策實施(一),時限要求:暫無、但處理原則為越快越好。說明:1、95598服務(wù)中心應(yīng)盡量詢問清楚被盜時間、被盜設(shè)施數(shù)量或長短。2、銷單人員應(yīng)寫明現(xiàn)場核實的被盜時間、被盜設(shè)施數(shù)量或長短。,對策實施(一),三、客戶反映家用電器損壞:,時限要求:按執(zhí)行。24小時之內(nèi)到達現(xiàn)場說明:(1)、客戶代表在派單時應(yīng)寫明用戶反映家電損壞時配網(wǎng)是否存在故障,以便處理人員核實。(2)、由于家電處理時間較長,工作人員保險到現(xiàn)場核實后,不論是否供電局的責(zé)任都可銷單,但銷單時應(yīng)寫明保險公司主要負責(zé)人的姓名及電話號碼。,對策實施(一),四、客戶服務(wù)質(zhì)量問題:,時限要求:2個工作日,對策實施(一),五、客戶反映表計不準(zhǔn)、失靈和潛動:,時限要求:2個工作日說明:1、客戶反映表計快時,客戶代表應(yīng)做以下工作之后方可進行派單:(1)、請用戶核對抄表數(shù)據(jù)(2)、請用戶斷開及合上空氣開關(guān)后檢查表計是否轉(zhuǎn)動。(3)、排出錯抄及接線出錯及潛動可能后方可進行派單(4)、客戶代表派單后,用檢人員必須到現(xiàn)場檢查才可銷單。2、校驗工作由于不走95598流程,由用電檢查隊監(jiān)督處理,95598客戶服務(wù)中心有權(quán)詢問處理情況。,對策實施(二),制定與訴求單相關(guān)的考核制度,.訴求單分派、移交、銷單制度,各部門(班組)在訴求單派發(fā)時應(yīng)詳細、規(guī)范、內(nèi)容完整、表述清楚,對下一環(huán)節(jié)工作的順利開展負責(zé)。對不屬于本部門(班組)處理的,應(yīng)做到寫明原因立即移交,不清楚移交部門的請拒工移交回派單部門進行處理。各部門(班組)按時限要求處理相關(guān)業(yè)務(wù),不能在時限內(nèi)處理的必須寫明超時原因。,派單、銷單具體要求見附表。,對策實施(二),對策實施(二),.訴求單管理制度,95598客戶服務(wù)中心負責(zé)訴求單的統(tǒng)計及考核工作。各部門(班組)負責(zé)對所派訴求單處理、銷單工作訴求單的考核制度見下表。訴求單填寫考核,效果檢查,1.訴求單處理流程的制定提高了工作效率,節(jié)省了因分派錯誤而導(dǎo)致的重復(fù)派工。通過制度標(biāo)準(zhǔn)的約束,對業(yè)務(wù)處理的各環(huán)節(jié)進行考核,現(xiàn)在通過報表分析對每一個工作環(huán)節(jié)進行監(jiān)督。,效果檢查,訴求單的分派正確率也得到大幅度的提高,2005年4-9月訴求單分派正確率統(tǒng)計結(jié)果結(jié)下:,效果檢查,活動后,工作效率得到了很大的提高,使用電客戶更加滿意供電企業(yè)的服務(wù),使客戶感受到我們的工作真正做到了想客戶所想、急客戶所急,為客戶提供快捷、方便的服務(wù),贏得了社會各界的贊譽,樹立了良好的服務(wù)品牌,全面提升了企業(yè)形象。,效果檢查,社效益,會,鞏固措施,。,總結(jié),通過這次XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,答辯結(jié)束謝謝!,- 1.請仔細閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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