教案11 城市軌道交通客運服務(wù)
《教案11 城市軌道交通客運服務(wù)》由會員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《教案11 城市軌道交通客運服務(wù)(7頁珍藏版)》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
.教案頭課 次11授課日期編號基本課題城市軌道交通客運服務(wù)教學目的掌握城軌客運服務(wù)的流程、要求和標準,掌握乘客服務(wù)禮儀,掌握乘客投訴和失物的處理辦法重 點掌握乘客服務(wù)要求,掌握乘客服務(wù)禮儀難 點乘客服務(wù)要求課 型講授課學 時2教 學 過 程時間分配教學方法能力培養(yǎng)舊課回顧車站客流組織方法10mins課堂提問 新課講授任務(wù)四 城市軌道交通客運服務(wù)一、城市軌道交通企業(yè)服務(wù)的意義二、客運服務(wù)流程 三、乘客服務(wù)的要求 四、乘客服務(wù)標準五、乘客服務(wù)禮儀六、乘客投訴處理辦法七、乘客失物處理 5mins10mins15mins10mins15mins10mins5mins講授作業(yè)布置10mins課后記:項目四 城市軌道交通車站和客運組織工作任務(wù)四 城市軌道交通客運服務(wù) 乘客就是軌道交通客運服務(wù)工作的對象,客運服務(wù)工作是直接反映軌道交通系統(tǒng)運營管理水平的重要標志之一。客運服務(wù)方針,“以人為本,乘客至上,關(guān)注細節(jié),服務(wù)大眾”一、城市軌道交通企業(yè)服務(wù)的意義 (一)能夠全面滿足顧客的需求,以獲得企業(yè)的長遠發(fā)展 (二)是擴大銷售,增強企業(yè)競爭力的重要手段 (三)能夠廣泛收集市場信息,提高經(jīng)營管理活動的科學性和正確性 (四)是增加企業(yè)收入的重要途徑1.2客運服務(wù)目標(服務(wù)承諾)(1)安全行車準點化:在各車站出入口公布首末班車時刻,并保證首班車不晚點,末班車不早點。(2)服務(wù)監(jiān)督透明化:在車站公示服務(wù)標準、站長工號和監(jiān)督電話。(3)服務(wù)熱線公開化:地鐵服務(wù)熱線全運營時段開通,乘客對運營服務(wù)的投訴在3個工作日內(nèi)回復。(4)員工服務(wù)規(guī)范化:工作人員著裝整齊,佩戴標志統(tǒng)一規(guī)范。接待乘客講普通話,使用文明用語。(5)乘車環(huán)境整潔化:車站通道無堵塞,地面墻面無污漬,設(shè)備設(shè)施無油漬,列車車廂無明顯雜物。(6)應(yīng)急處理貼心化:因地鐵責任原因或其它特殊情況導致列車晚點15分鐘以上,可在車站辦理退票并致歉意。二、客運服務(wù)流程 (一)引導乘客進站 (二)問訊服務(wù) (三)售檢票服務(wù) (四)組織乘降 (五)出站驗票 三、乘客服務(wù)的要求 (一)乘客服務(wù)總要求 儀表端正、用語文明、服務(wù)周到、作業(yè)標準、環(huán)境整潔。(二)乘客服務(wù)的“四到” (1)心到 (2)話到 (3)眼到 (4)手到 (三)乘客服務(wù)的“三多” (1)多巡視 (2)多觀察 (3)多提醒 (四)乘客服務(wù)處理的方式、方法 (1)易地處理 (2)易人處理 (3)易性處理 3.2重點崗位服務(wù)規(guī)范具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚,能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為,做好服務(wù)工作。面對乘客服務(wù)時要立正,面帶微笑,表情自然,主動問候,常用十字用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。嚴格執(zhí)行“一米微笑,一聲問候,一句道別”的“三個一”服務(wù)。員工乘坐地鐵應(yīng)主動出示員工卡,遇到突發(fā)事件,協(xié)助當值人員采取緊急處理措施,必要時要協(xié)助車站維持乘車秩序,確保行車安全,主動維護公司形象和聲譽。員工要精通本職業(yè)務(wù),熟悉本崗的作業(yè)標準、作業(yè)流程及其與其他崗位的接口,具備良好的溝通能力、語言表達能力、協(xié)調(diào)能力和自我調(diào)節(jié)能力,定期接受培訓,不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。除基本的崗位技能外,還要熟知公司各項客運管理制度、相關(guān)法律法規(guī)、車站周邊地理及人文情況等,最大限度為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。按照“首問責任制”的服務(wù)要求,第一個接受乘客咨詢或要求的人,就是解決咨詢問題和提出要求的“首問責任者”,對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本崗管轄的問題,應(yīng)耐心向乘客說明情況,并及時與報告上級領(lǐng)導進行溝通,使問題得到解決或明確的答復。3.3客運事件的處理客傷事件處理A.職責:車務(wù)中心負責根據(jù)公司運營事故報告和調(diào)查處理規(guī)定中有關(guān)規(guī)定對客傷事件進行處理或前期處理、客傷事件的上報及現(xiàn)場調(diào)解工作、落實客傷事件的糾正及預防措施、做好乘客安全出行的宣傳引導工作。B.處理原則1)分析原則:以公司是否存有責任過失、是否盡到安全保障義務(wù)為原則。2)調(diào)解原則:堅持原則,以事實為依據(jù),維護公司利益,調(diào)解態(tài)度積極、遇事冷靜,解決問題不卑不亢。3)補償原則:以公司全責、部分責任、無責為原則,原則上分別對乘客嚴格予以全部賠償、部分賠償、不予賠償進行結(jié)案處理。4)結(jié)案原則:車站能夠處理并結(jié)案的事件,或結(jié)案金額不超過2000元,車站可自行結(jié)案,無需再由地鐵派出所處理。C.現(xiàn)場處理流程a.現(xiàn)場處理:屬地車站開展先期處理,當班人員要第一時間對現(xiàn)場進行保護,積極救護受傷人員,采取有效措施控制事件現(xiàn)場,由現(xiàn)場最高負責人維護現(xiàn)場秩序,疏導并勸阻其他乘客圍觀。現(xiàn)場處理應(yīng)注意事項:? 宜接報后急步趕往事發(fā)現(xiàn)場,忌接報后繼續(xù)手頭工作,不緊不慢的去往事發(fā)現(xiàn)場;? 宜處理態(tài)度積極,對摔傷、滑倒、夾傷等輕微傷情的乘客要主動攙扶,適時建議輕微傷情的乘客進行休息,忌距離乘客較遠的位置處理問題,站在旁邊一言不發(fā)、態(tài)度平淡或語言生硬、講話內(nèi)容造成當事人逆反情緒;? 宜單獨處理事件,不宜在公共場所受理或處理。? 宜對乘客進行安撫,協(xié)助乘客聯(lián)系家屬、按乘客及家屬意見做適當處理,忌對事件不經(jīng)分析便輕率勸乘客看病等;? 根據(jù)客傷發(fā)生時間、現(xiàn)場客流、其他因素對客傷的影響進行評估,必要時及時處理現(xiàn)場、迅速恢復正常的客運秩序,以免事態(tài)擴大或造成不良社會影響;? 若乘客提出就醫(yī)要求,原則上需要乘客持派出所開具的天津市公安局指定醫(yī)院就診證明信就醫(yī);若乘客提出陪同就醫(yī)要求,原則上不能擅自脫崗陪同就醫(yī),必要時經(jīng)中心站長審批再行陪同。b.事件上報:車站需及時向有關(guān)部門電話報備,電話備案時需如實反映現(xiàn)場情況,必要時根據(jù)現(xiàn)場情況的發(fā)展變化隨時開展連續(xù)備案。電話備案時需記錄報備時間、接報人等詳細信息。若出現(xiàn)以下情況,必須在報告事件時同時報告地鐵民警,由民警到場進行處理:? 獨行或與人同行的乘客不支倒地或不醒人事;? 預期將會出現(xiàn)暴力或?qū)χ艌雒妫? 發(fā)生遇襲事件;? 發(fā)生治安或刑事案件;? 預期客流將會激增;? 區(qū)域負責人認為有需要的其他意外事件。c.搜集現(xiàn)場信息:事發(fā)后屬地車站工作人員應(yīng)持續(xù)開展現(xiàn)場證據(jù)等相關(guān)資料的搜集整理工作,如現(xiàn)場證人證言、錄音、電話、事發(fā)照片、錄像等,以便及時填寫客傷事件經(jīng)過報送客運市場部。搜集現(xiàn)場信息應(yīng)注意事項:? 宜迅速調(diào)控CCTV系統(tǒng)監(jiān)控事發(fā)現(xiàn)場,忌手忙腳亂,疏忽現(xiàn)場監(jiān)控;? 宜采用手機等電子設(shè)備(特殊情況下限時可使用手機的攝錄功能)攝像、錄音現(xiàn)場信息,必要時可引導乘客客觀說出客傷原因,保留有效證據(jù);忌忽視搜集乘客在事發(fā)后第一反應(yīng)反饋出的真實、客觀的情況;? 宜遇事沉著冷靜,不卑不亢,處理問題堅持原則,忌心虛膽怯應(yīng)對無語或過度關(guān)懷造成乘客錯覺為地鐵的責任事件。d.調(diào)解結(jié)案程序I.B類一般事故(乘客輕傷1人)的事件,車站根據(jù)事件處理原則進行調(diào)解,結(jié)案的客傷賠償(或補償)經(jīng)客運市場部、企業(yè)管理部審批后結(jié)案,結(jié)案后將調(diào)解結(jié)果和相關(guān)書面材料交至客運市場部。調(diào)解方式應(yīng)注意:? 首次調(diào)解約見要主動詢問當事人傷情情況,盡量由2人調(diào)解處理;? 多次調(diào)解約見可變換不同人員、地點開展調(diào)解,代表公司形象闡明事件理由和相應(yīng)制度。 II.車站多次調(diào)解仍未結(jié)案的事件,填寫客傷事件經(jīng)過和整理相關(guān)證據(jù)材料報送至客運市場部予以公司級調(diào)解、結(jié)案,屬地車站中心站長或經(jīng)中心站長授權(quán)的站長一同與客運市場部做好對接工作,并共同完成結(jié)案程序。約定調(diào)解時間應(yīng)注意:? 客傷乘客或代理人向車站提出具體結(jié)案時間,由車站通知中心站長、客運監(jiān)察管理人員進行調(diào)解;? 客傷乘客或代理人向派出所民警提出結(jié)案時間,客運市場部接到民警通知后,通知中心站長在指定地點進行調(diào)解。III.若乘客提出訴訟要求依照相關(guān)法律程序配合公司企業(yè)管理部予以相應(yīng)處理。IV.出具結(jié)案書四、乘客服務(wù)標準 (一)儀容儀表標準 (二)行為舉止標準 五、乘客服務(wù)禮儀 (一)日常禮貌用語 1見面語 2感謝語 3致歉語 4告別語 (二)文明服務(wù)用語 六、乘客投訴處理辦法 (一)投訴的處理原則 (二)乘客投訴的途徑 (三)乘客投訴處理要求 (四)乘客投訴受理標準 (1)“忍” (2)“誠” (3)“速” (4)“理” (5)“禮” (五)乘客投訴處理方法 1處理情緒階段 2解決問題階段 3最后回復階段 (六)乘客投訴回復時間 (七)乘客意見管理 七、乘客失物處理 (一)乘客失物處理原則(二)失物處理工作程序 (三)失物認領(lǐng) (四)失物存放及保管 (五)無人認領(lǐng)失物的處理 (六)其他.- 1.請仔細閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
- 2.下載的文檔,不會出現(xiàn)我們的網(wǎng)址水印。
- 3、該文檔所得收入(下載+內(nèi)容+預覽)歸上傳者、原創(chuàng)作者;如果您是本文檔原作者,請點此認領(lǐng)!既往收益都歸您。
下載文檔到電腦,查找使用更方便
10 積分
下載 |
- 配套講稿:
如PPT文件的首頁顯示word圖標,表示該PPT已包含配套word講稿。雙擊word圖標可打開word文檔。
- 特殊限制:
部分文檔作品中含有的國旗、國徽等圖片,僅作為作品整體效果示例展示,禁止商用。設(shè)計者僅對作品中獨創(chuàng)性部分享有著作權(quán)。
- 關(guān) 鍵 詞:
- 教案11 城市軌道交通客運服務(wù) 教案 11 城市 軌道交通 客運 服務(wù)
鏈接地址:http://ioszen.com/p-12930300.html