《服務劇本培訓》PPT課件.ppt
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服務劇本編寫與演練 MOMENTS OF TRUTH,關鍵點 MOMENTS OF TRUTH,MOT,任何時候,當一名顧客和一項商業(yè)的任何層面發(fā)生聯(lián)系,無論多么微小,都是一個形成印象的機會。 例如:接電話、為病人采血、病人掛號,關鍵點 MOMENTS OF TRUTH,MOT,一線員工是“關鍵時刻”影響客戶印象的決定因素 授權一線員工,使他們能夠迅速而禮貌地處理客戶需求 調動資源,幫助一線員工達成目標,如何落實“關鍵點”,落實到每一個一線員工的行動上 培訓強化,改變行為 vs 改變態(tài)度,改變行為,分析具體環(huán)節(jié) 解決問題的速度和環(huán)節(jié) “我應該怎么做” 應該做什么來立刻解決客戶的問題,考慮哪些因素阻礙自己讓客戶滿意 培訓不易,效果易于衡量,改變 態(tài)度,方向正確,忽視細節(jié) 微笑、禮貌 “我不會碰到這種事情” “分工問題,不關我事” “我沒有權力解決這事” “都是單位的問題” 培訓容易,效果難以衡量,服務劇本編寫與演練,服務劇本的編寫,服務劇本編寫“三部曲”,第一步:尋找關鍵點 第二步:列出服務“關鍵點” 第三步:完成服務“關鍵點”的劇本寫作,第一步:尋找關鍵點,1、觀察患者高峰期 “關鍵點”的問題,并詳細記錄; 2、分別收集醫(yī)院內部各方和就醫(yī)患者對該點的不滿意和他們的愿望以及建議; 3、組織員工開會,聽聽他們的想法,了解他們的困難和建議;,1、將收集到的各方意見匯總,清晰培訓目標; 2、小組討論:針對崗位列出“服務關鍵點”;,第二步:列出服務“關鍵點”,1、根據(jù)列出的這些服務關鍵點,寫出相應的“服務劇本”; 2、組織幾位愿意配合員工演練一下,看看劇本是否適用和能夠推廣。,第三步:完成服務“關鍵點”的劇本寫作,1、服務場景主題,2、服務情景,(一)服務劇本的基本結構,第三步:完成服務“關鍵點”的劇本寫作,3、,(二)主要服務場景的描述,經(jīng)常與客戶發(fā)生互動的關鍵時刻 一句話文字性描述,醫(yī)院的服務目標,服務循環(huán),醫(yī)院的服務目標,服務劇本演練,講解劇本 讓每個人都表演、練習、錄像 組內學員自評,重新正確演練 別組學員給予評價 培訓師給予每個人反饋,服務劇本演練: 以小班授課;每2530人一個班 列出培訓計劃表,服務劇本舉例,主題:為患者或家屬發(fā)放檢驗報告單 情景:檢驗科咨詢臺是醫(yī)院的重要服務窗口,為患者發(fā)放檢驗報告單是該窗口一項日常工作,是患者對醫(yī)院產(chǎn)生良好印象的重要環(huán)節(jié)。,醫(yī)院的服務目標,小 結,服務劇本編寫“三部曲” 服務劇本演練,在培訓后的一個月內,連續(xù)天天全面檢查實際情況,再分析總結,每周給予表彰,不斷提升。 兩個月后每周檢查一次,再總結表彰。 考核要能反映客戶需求,檢查與跟進,謝謝!,- 配套講稿:
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