跨境電商ppt課件

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國(guó)際物流 International Logistics,1,國(guó)際物流介紹,4,1,2,3,物流服務(wù)商選擇,國(guó)際運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法,運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置,2,Supported shipping methods：,Currently suppliers can choose from eight express shipping options: TNT, EMS, UPS, FedEx, DHL, China Post, Hongkong Post and S.F. Express.,3,,,4,中國(guó)郵政小包、大包；香港郵政小包、大包也是根據(jù)按照產(chǎn)品包裝后的實(shí)際重量來(lái)計(jì)算運(yùn)費(fèi)，包括包裹基本運(yùn)費(fèi)，不包含處理費(fèi)、掛號(hào)費(fèi)等其他費(fèi)用；建議貨值在80-100美金以下，對(duì)貨運(yùn)時(shí)間要求不高的的貨物可以使用郵政運(yùn)輸方式 TNT、UPS、DHL、fedex的運(yùn)費(fèi)計(jì)算也是根據(jù)產(chǎn)品包裝后的實(shí)際重量和體積重中較大的值來(lái)計(jì)算運(yùn)費(fèi)；適用于貨值較高，對(duì)貨運(yùn)時(shí)間有要求的貨物；,5,物流服務(wù)商選擇方式： 直接找快遞公司（UPS,DHL等） 找貨代公司提供的物流服務(wù) 平臺(tái)官方合作的物流方式,6,如何選擇物流服務(wù)商 找快遞公司：撥打?qū)?yīng)的400或者800 服務(wù)電話 找貨代公司：線下找貨代，或者到速賣(mài)通論壇的物流供求版塊及速賣(mài)通頻道中的小包服務(wù)商推薦中查詢(xún) 查看物流服務(wù)平臺(tái) 平臺(tái)官方物流方式：發(fā)貨時(shí)選擇線上發(fā)貨（速賣(mài)通物流服務(wù)版塊）,7,物流服務(wù)商（貨代）和國(guó)際快遞公司有什么關(guān)系？ 簡(jiǎn)單一點(diǎn)說(shuō)，物流服務(wù)商其實(shí)就是一個(gè)中介公司，是終端用戶(hù)（賣(mài)家）和快遞公司連接的紐帶。 一般貨代服務(wù)流程： 1、賣(mài)家聯(lián)系貨代； 2、貨代根據(jù)賣(mài)家實(shí)力在快遞公司標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)費(fèi)的基礎(chǔ)上給與一定的折扣，（一般出貨量越大，越優(yōu)惠）； 3、賣(mài)家獲得訂單，聯(lián)系貨代公司發(fā)貨，（一般貨代公司都會(huì)有上門(mén)取貨的條件，具體以各貨代的服務(wù)條款為準(zhǔn)）； 4、貨代公司將貨物通過(guò)快遞公司發(fā)送出去，并給賣(mài)家貨物跟蹤號(hào)以供查詢(xún)和收款； 查看貨代,8,國(guó)際運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法 ：,1．計(jì)費(fèi)重量單位： 一般以每0.5KG（0.5公斤）為一個(gè)計(jì)費(fèi)重量單位。,2．首重與續(xù)重： 以第一個(gè)0.5KG為首重(或起重)，每增加0.5KG為一個(gè)續(xù)重。 通常起重的費(fèi)用相對(duì)續(xù)重費(fèi)用較高。,3．實(shí)重與材積： 實(shí)重，是指需要運(yùn)輸?shù)囊慌锲钒òb在內(nèi)的實(shí)際總重量。 體積重量或材積，是指當(dāng)需要寄遞的物品體積較大而實(shí)重較輕時(shí)，因運(yùn)輸工具（飛機(jī)、火車(chē)、船、汽車(chē)等）承載能力及能裝載物品的體積所限，需要采取量取物品體積折算成重量作為計(jì)算運(yùn)費(fèi)的重量的方法。 輕拋物，是指體積重量大于實(shí)際重量的物品。,9,4．計(jì)費(fèi)重量： 按實(shí)重與材積兩者的定義，與國(guó)際航空貨運(yùn)協(xié)會(huì)的規(guī)定，貨物運(yùn)輸過(guò)程中計(jì)收運(yùn)費(fèi)的重量是按整批貨物的實(shí)際重量和體積重量?jī)烧咧校^高的一方計(jì)算的。,5．包裝費(fèi) 一般情況下，快遞公司是免費(fèi)包裝的，提供紙箱、氣泡等包裝材料。如衣物，不用特別細(xì)的包裝就可以。而一些貴重、易碎物品，快遞公司需要收取一定的包裝費(fèi)用。而包裝費(fèi)用一般不計(jì)入折扣。,10,6．通用運(yùn)費(fèi)計(jì)算公式： A) 當(dāng)需寄遞物品實(shí)重大于材積時(shí)，運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法為： 首重運(yùn)費(fèi)＋(重量（公斤）2－1)續(xù)重運(yùn)費(fèi) 例如：5KG貨品按首重150元、續(xù)重30元計(jì)算，則運(yùn)費(fèi)總額為：150＋(52-1)30=420元 B) 當(dāng)需寄遞物品實(shí)際重量小而體積較大，運(yùn)費(fèi)需按材積標(biāo)準(zhǔn)收取，然后再按上列公式計(jì)算運(yùn)費(fèi)總額。 Fedex、UPS、DHL、TNT 體積重量(公斤kg)=長(zhǎng)(cm)寬(cm)高(cm)/5000 EMS線上發(fā)貨體積重量(公斤kg)=長(zhǎng)(CM)X寬(CM)X高(CM)/6000 C)國(guó)際快件有時(shí)還會(huì)加上燃油附加費(fèi) 例如，燃油附加費(fèi)為9%時(shí)，還需要在公式(A)的結(jié)果加上：運(yùn)費(fèi)9% D)香港、中國(guó)郵政掛號(hào)小包運(yùn)費(fèi)：一般包括基本運(yùn)費(fèi)、處理費(fèi)、掛號(hào)費(fèi),11,Shipping costs：,All courier services and shipping fees are set up by suppliers. Shipping fees are automatically calculated on the basis of weight, size and volume.,總費(fèi)用＝(運(yùn)費(fèi)＋燃油附加費(fèi))折扣＋包裝費(fèi)用＋其它費(fèi)用,12,案例：某公司想寄21公斤普通貨包裹從上海到德國(guó)，公司選擇某快遞公司A，首重0.5公斤260元，續(xù)重0.5公斤/60元, 燃油附加費(fèi)10%，折扣為8折，總運(yùn)費(fèi)多少？,運(yùn)費(fèi)=260+(212-1) 60=2720元 總費(fèi)用=2720(1＋10%)80%=2393.6元,如果快遞公司對(duì)部分航線有特殊優(yōu)惠價(jià)：超過(guò)21公斤時(shí)，它可以以一個(gè)特定的統(tǒng)一價(jià)計(jì)費(fèi)。,總費(fèi)用= 2160(1＋10%)=1386元,13,運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置 Shipping Templates,Videos: (如何設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板) ,14,運(yùn)費(fèi)設(shè)置類(lèi)型,標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)費(fèi)：平臺(tái)按照各物流服務(wù)提供商給出的官方報(bào)價(jià)計(jì)算運(yùn)費(fèi)。決定運(yùn)費(fèi)的因素通常為：貨物送達(dá)地、貨物包裝重量、貨物體積重量。,賣(mài)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)：即包郵，您可以將運(yùn)費(fèi)成本添加到產(chǎn)品價(jià)格中，買(mǎi)家展示頁(yè)會(huì)面出現(xiàn)free shipping的字眼從而吸引買(mǎi)家下單,自定義運(yùn)費(fèi)：您可以自由選擇對(duì)不同的國(guó)家設(shè)定不同的運(yùn)費(fèi)類(lèi)型，包括標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)費(fèi)、賣(mài)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)或者是自定義運(yùn)費(fèi)；也可以根據(jù)您自己的買(mǎi)家群分布來(lái)定運(yùn)費(fèi)，從而吸引自己的主要群體買(mǎi)家。,15,,1.新增運(yùn)費(fèi)模板 第一步，點(diǎn)擊“產(chǎn)品管理”→“運(yùn)費(fèi)模板”→“新增運(yùn)費(fèi)模板”，進(jìn)行模板設(shè)置，如下圖： 第二步，為該運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置一個(gè)名字（不能輸入中文），然后在以下頁(yè)面選擇物流方式、填寫(xiě)貨物運(yùn)達(dá)的時(shí)間和折扣：,如何設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板,16,自定義運(yùn)費(fèi)設(shè)置 如您需要對(duì)某種物流方式進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，比如對(duì)部分國(guó)家設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)費(fèi)，對(duì)部分國(guó)家設(shè)置免運(yùn)費(fèi)等情況。 1.)您可以在運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置時(shí)，選擇“自定義運(yùn)費(fèi)”→“添加一個(gè)運(yùn)費(fèi)組合”,17,,2.)選擇該運(yùn)費(fèi)組合包含的國(guó)家：您可將某些熱門(mén)國(guó)家選為一個(gè)組合（如您欲吸引美國(guó)買(mǎi)家，可選擇美國(guó)，并將美國(guó)地區(qū)的運(yùn)費(fèi)設(shè)置為容易吸引買(mǎi)家下單的水平，如：賣(mài)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)）。,18,,,19,,您可對(duì)該組合內(nèi)的國(guó)家，設(shè)置發(fā)貨類(lèi)型：標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)費(fèi)減免折扣、賣(mài)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)或者自定義運(yùn)費(fèi)。,20,,5.)“確認(rèn)添加”后生成一個(gè)新的運(yùn)費(fèi)組合，您可以繼續(xù)添加運(yùn)費(fèi)組合，也可以對(duì)已經(jīng)設(shè)置的運(yùn)費(fèi)組合進(jìn)行，編輯、刪除等操作，如下圖：,21,,6.)對(duì)于難以查詢(xún)妥投信息、大小包運(yùn)輸時(shí)效差的國(guó)家，您可以選擇“不發(fā)貨”→“確認(rèn)添加”即可屏蔽該國(guó)家/地區(qū)，如下圖：,22,自定義運(yùn)達(dá)時(shí)間設(shè)置,23,,,24,當(dāng)您發(fā)布產(chǎn)品時(shí)，在產(chǎn)品運(yùn)費(fèi)模板這里選擇“自定義運(yùn)費(fèi)模板”，點(diǎn)擊下拉框選擇您之前設(shè)置的物流模板即可，如下圖,25,,支付方式 PAYMENT,26,收款賬戶(hù)設(shè)置,國(guó)際支付寶（ Escrow ）,提現(xiàn)收款,1,2,3,27,,設(shè)置收款賬戶(hù) Set up Alipay account,28,國(guó)際支付寶(Escrow) 支持美元和人民幣兩種收款方式。 1. 買(mǎi)家通過(guò)信用卡支付時(shí)，Escrow會(huì)按照買(mǎi)家支付當(dāng)天的匯率將美金轉(zhuǎn)換成人民幣支付到賣(mài)家的國(guó)內(nèi)支付寶或銀行賬戶(hù)中。 2. 買(mǎi)家通過(guò)T/T銀行匯款和PayPal支付時(shí)，Escrow將支付美元到賣(mài)家的美金收款賬戶(hù)。,29,1、人民幣收款賬戶(hù)綁定 登陸全球速賣(mài)通，點(diǎn)擊“交易” ——“收款賬戶(hù)管理”—— “人民幣收款賬戶(hù)”。 沒(méi)有支付寶賬戶(hù)，可以點(diǎn)擊“創(chuàng)建支付寶賬戶(hù)”； 已經(jīng)有的支付寶，點(diǎn)擊“登錄支付寶賬戶(hù)”進(jìn)行綁定。 創(chuàng)建或者登錄成功支付寶賬戶(hù)后，即完成收款賬戶(hù)的綁定。,30,,,,31,,,32,,,33,,2、美元收款賬戶(hù)綁定 登錄我的速買(mǎi)通，點(diǎn)擊“交易”—“銀行賬戶(hù)管理”——“收款賬戶(hù)管理”——“創(chuàng)建美元收款賬戶(hù)”。 點(diǎn)擊進(jìn)入新建美元賬戶(hù)之后，您可以選擇“公司賬戶(hù)”，“個(gè)人賬戶(hù)”兩種賬戶(hù)類(lèi)型。 選擇賬戶(hù)后，依次填寫(xiě)“開(kāi)戶(hù)名（中文）”、“開(kāi)戶(hù)名（英文）”、“開(kāi)戶(hù)行”、“Swift Code”、“銀行賬號(hào)”等必填項(xiàng)。,34,,,,35,swift code 中國(guó)銀行：BKCHCNBJ 中國(guó)工商銀行：ICBKCNBJ 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行：ABOCCNBJ 中國(guó)建設(shè)銀行：PCBCCNBJ 中國(guó)交通銀行：COMMCN 招商銀行：CMBCCNBS 民生銀行：MSBCCNBJ 華夏銀行：HXBKCN 工行國(guó)際借記卡：ICBKCNBJICC,36,Set up withdrawal bank 1.For USD account, you can set up personal account or company account, the bank card of personal account should be the debit card; 2.Please make sure that your bank account can receive USD from Citibank Singapore in name of the company,1. 國(guó)內(nèi)的銀行都有外幣業(yè)務(wù)，可以接收外幣，但需去銀行開(kāi)通個(gè)人外幣收款功能。雙幣卡（人民幣和美元）可以直接接收。 2.使用公司賬戶(hù)收款，必須辦理正式報(bào)關(guān)手續(xù)，并在銀行端完成相關(guān)出口收匯核查、國(guó)際收支統(tǒng)計(jì)申報(bào)之后，才能順利收匯、結(jié)匯； 3. 個(gè)人美金收款賬戶(hù)，會(huì)受到每年5萬(wàn)美金的限制 4. 美元提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)用按提取次數(shù)計(jì)算，提款時(shí)每筆提款手續(xù)費(fèi)固定為US$20,37,,國(guó)際支付寶 Escrow,38,,The Escrow service on AliExpress is powered by A, a leading third-party online payment platform from the Alibaba Group.,Escrow allows you to pay securely online without exposing your credit card details. You can also track delivery of your order and payment is only released to the supplier after you confirm you’ve received the order.,What`s Escrow?,39,,,For Buyers: - Payment will only be released to the supplier after you confirm you’ve received the order. - Track delivery using a unique tracking number on the shipping company’s website.,For Suppliers: - Escrow verifies the credit card details for every transaction. - Escrow only asks you to ship the order after we confirm payment is received.,40,The advantages of Escrow Service:,1. 多種支付方式：支持信用卡、銀行匯款多種支付方式。,2. 安全保障：先收款，后發(fā)貨，全面保障賣(mài)家的交易安全。國(guó)際支付寶(Escrow)是一種第三方支付擔(dān)保服務(wù)，而不是一種支付工具。,3. 方便快捷：線上支付，直接到賬，足不出戶(hù)即可完成交易。,4. 品牌優(yōu)勢(shì)：背靠阿里巴巴和支付寶兩大品牌，海外潛力巨大 。,41,國(guó)際支付寶(Escrow)的交易流程如下：,確認(rèn)訂單——買(mǎi)家付款——賣(mài)家發(fā)貨——買(mǎi)家收貨——賣(mài)家收款,交易過(guò)程中先由買(mǎi)家將貨款打到第三方擔(dān)保平臺(tái)的國(guó)際支付寶(Escrow)賬戶(hù)中，然后第三方擔(dān)保平臺(tái)通知賣(mài)家發(fā)貨，買(mǎi)家收到商品后確認(rèn)，貨款放于賣(mài)家，至此完成一筆網(wǎng)絡(luò)交易。,國(guó)際支付寶(Escrow)的服務(wù)模式與國(guó)內(nèi)支付寶類(lèi)似：,42,國(guó)際支付寶(Escrow)賬號(hào) 已經(jīng)擁有了國(guó)內(nèi)支付寶賬號(hào)，無(wú)需再另外申請(qǐng)國(guó)際支付寶(Escrow)賬戶(hù) 沒(méi)有國(guó)內(nèi)支付寶賬號(hào)，可以先登錄支付寶網(wǎng)站申請(qǐng)國(guó)內(nèi)的支付寶賬號(hào)，再綁定即可。 綁定國(guó)內(nèi)支付寶賬戶(hù)后，就可以通過(guò)支付寶賬戶(hù)收取人民幣。國(guó)際支付寶(Escrow)會(huì)按照買(mǎi)家 同時(shí)還可以通過(guò)設(shè)置美金收款賬戶(hù)的方式來(lái)直接收取美金。,43,付款方式,信用卡,T/T,Money bookers,人民幣賬戶(hù),收款賬戶(hù),,,美元賬戶(hù),西聯(lián)匯款,按支付當(dāng)天匯率將 美金轉(zhuǎn)化成人民幣,Maestro、Solo、Carte Bleue、PostePay、 CartaSi、4B、Euro6000七種借記卡,國(guó)際支付寶（Escrow）支付方式介紹：,44,,2,通知發(fā)貨,Michael（Buyer）,小趙（Seller）,,4,確認(rèn)收貨 評(píng)價(jià),1,,5,,3,,國(guó)際快遞發(fā)貨,在線詢(xún)盤(pán) 下單付款,收款,Escrow 交易模式：,45,速賣(mài)通國(guó)際支付寶(Escrow)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),,Escrow只在交易完成后對(duì)賣(mài)家收取手續(xù)費(fèi)，買(mǎi)家不需支付任何費(fèi)用。 國(guó)際支付寶(Escrow)服務(wù)對(duì)賣(mài)家的每筆訂單收取3%（中國(guó)供應(yīng)商會(huì)員）或5%（普通會(huì)員）的手續(xù)費(fèi)。,46,正常費(fèi)率： 國(guó)際支付寶(Escrow)只在交易完成后對(duì)賣(mài)家收取手續(xù)費(fèi)，買(mǎi)家不需支付任何費(fèi)用。 國(guó)際支付寶(Escrow)服務(wù)對(duì)賣(mài)家的每筆訂單收取5%的手續(xù)費(fèi)。 5%目前是全球同類(lèi)支付服務(wù)中最低的費(fèi)用。,47,,提現(xiàn)收款 Withdraw & Release payment,48,支付到放款流程,如果買(mǎi)家采用信用卡（人民幣通道）付款:,如果買(mǎi)家采用信用卡（美元通道）、西聯(lián)、MoneyBookers、Bank Transfer、Qiwi等方式付款,49,平臺(tái)放款,買(mǎi)家確認(rèn)收到貨物或買(mǎi)家確認(rèn)收貨超時(shí)情況下，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)核實(shí)訂單中所填寫(xiě)貨運(yùn)跟蹤號(hào)（運(yùn)單號(hào)狀態(tài)是否正常、妥投地址是否與訂單中的收貨地址一致等信息） 通過(guò)系統(tǒng)審核，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將款項(xiàng)支付到賣(mài)家的相應(yīng)收款帳戶(hù)中。(3-5個(gè)工作日) 如運(yùn)單號(hào)未通過(guò)系統(tǒng)審核，訂單將會(huì)進(jìn)入人工審核流程。 平臺(tái)放款原則： 1） 買(mǎi)家確認(rèn)收貨并同意放款； 2） 平臺(tái)查到貨物妥投信息。 只有同時(shí)滿足交易成功和貨物妥投兩個(gè)條件，平臺(tái)才會(huì)放款給賣(mài)家。,50,,,51,FAQS:,,1. 國(guó)際支付寶(Escrow)與國(guó)內(nèi)支付寶(Alipay）的區(qū)別:,全球速賣(mài)通平臺(tái)只是在買(mǎi)家端將國(guó)內(nèi)支付寶（Alipay）改名為國(guó)際支付寶(Escrow)。在賣(mài)家端，全球速賣(mài)通平臺(tái)依然沿用國(guó)際支付寶一詞，只是國(guó)際支付寶相應(yīng)的英文變成了“Escrow “。,2. 國(guó)際支付寶(Escrow)支持哪些產(chǎn)品的交易？,,（Escrow)支持部分產(chǎn)品的小額批發(fā)、樣品、小單、試單交易，每筆訂單金額小于10000美金（產(chǎn)品總價(jià)加上運(yùn)費(fèi)的總額）。,52,,3. 國(guó)際支付寶(Escrow)支持哪些產(chǎn)品運(yùn)輸方式？,目前國(guó)際支付寶（Escrow）支持EMS、DHL、UPS、FedEx、TNT、SF、郵政航空包裹七種國(guó)際運(yùn)輸方式 。,4.通過(guò)國(guó)際支付寶(Escrow)在線交易如何報(bào)關(guān)？,,,如果您的貨物申報(bào)價(jià)值在600美元以下，快遞公司會(huì)進(jìn)行集中報(bào)關(guān)。如果您的貨物申報(bào)價(jià)值超過(guò)600美元，您可提供全套的報(bào)關(guān)單據(jù)，委托快遞公司行代報(bào)關(guān)。,5.通過(guò)國(guó)際支付寶(Escrow)在線交易如何進(jìn)行核銷(xiāo)退稅？,買(mǎi)家使用Visa和MasterCard信用卡支付時(shí)，無(wú)法進(jìn)行核銷(xiāo)退稅。買(mǎi)家使用T/T銀行匯款支付時(shí)，賣(mài)家報(bào)關(guān)后可以進(jìn)行核銷(xiāo)退稅。,53,54,,AFTER-SELL SERVICE,55,1 售后與買(mǎi)家及時(shí)溝通,1、主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家。,2、注意溝通的方式。,3、注意溝通時(shí)間,4、學(xué)會(huì)分析買(mǎi)家,56,2 發(fā)貨及物流服務(wù),1、發(fā)貨前要嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān),2、加強(qiáng)把控物流環(huán)節(jié),3、物流過(guò)程與買(mǎi)家及時(shí)溝通,4、做好買(mǎi)家信息管理，主動(dòng)出擊，進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo),57,在產(chǎn)品發(fā)貨后，告知買(mǎi)家相關(guān)貨運(yùn)信息： ：,Hello Sir/Madam Its a pleasure to tell that the postman just picked up your item from our warehouse. Its by EMS, 5-7 working days to arrive. Tracking number is： ********* Tracking web is： ******** You can view its updated shipment on the web, which will be shown in 1-2 business days. Also our after sales service will keep tracking it and send message to you when there is any delay in shipping. We warmly welcome your feedback.,58,在產(chǎn)品發(fā)貨后，告知買(mǎi)家相關(guān)貨運(yùn)信息： ：,Hello Sir/Madam This is **. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it was handed to customs on Jan. 19. Tracking number：************. You can check it from web: ***************. You may get it in the near future. Apologize that the shipping is a little slower than usual. Hope it is not a big trouble for you. Best Wishes.,59,貨物到達(dá)郵局，提醒買(mǎi)家給予好評(píng)：,Hello Sir/Madam This is **. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it is still transferred by Sydney post office. Tracking number：************. Please check the web *******. You will get it soon, Please note that package delivery. Hope you love the product when get my products. If so please give me a positive feedback. The feedback is important to me. Thank you very much. Best Wishes!,60,3 妥善化解糾紛,1、 承諾的售后服務(wù)一定要兌現(xiàn),2、 預(yù)先考慮客戶(hù)的需求，主動(dòng)為顧客著想。,3、 當(dāng)糾紛出現(xiàn)時(shí)，主動(dòng)及時(shí)的溝通并努力消除誤會(huì)，爭(zhēng)取給出令買(mǎi)家滿意的結(jié)果。,4、 對(duì)不良的評(píng)價(jià)及時(shí)做出解釋。如果一旦被顧客打了差評(píng)，首先要客觀回答顧客的批評(píng)。如果確實(shí)是自己做的不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己服務(wù)中的缺陷。,61,,,62,,63,,,Hello Sir/Madam Its a pleasure to tell that the postman just picked up your item from our warehouse. Its by EMS, 5-7 working days to arrive. Tracking number is： ********* Tracking web is： ******** You can view its updated shipment on the web, which will be shown in 1-2 business days. Also our after sales service will keep tracking it and send message to you when there is any delay in shipping. We warmly welcome your feedback.,64,您好 先生/女士 非常高興的告知您，郵遞員剛剛?cè)∽吣I(mǎi)的產(chǎn)品。您的產(chǎn)品將通過(guò)EMS的方式，在7個(gè)工作日后到達(dá)您那里。物流單號(hào)為：***********，物流查詢(xún)地址：***** 物流信息更新到網(wǎng)頁(yè)上需要1-2個(gè)工作日，我們會(huì)實(shí)時(shí)查看物流信息，如果由于物流出現(xiàn)耽擱，我們會(huì)及時(shí)的告知您。 期待您的回饋！ 網(wǎng)站評(píng)語(yǔ)：告知買(mǎi)家產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)貨，并給買(mǎi)家一個(gè)初步的交易等待時(shí)間區(qū)間。如果使用小包或碰到物流堵塞的意外，也可以在這封郵件告知買(mǎi)家，做好產(chǎn)品延遲到達(dá)的心理準(zhǔn)備。,65,,,Hello Sir/Madam This is **. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it was handed to customs on Jan. 19. Tracking number：************. You can check it from web: ***************. You may get it in the near future. Apologize that the shipping is a little slower than usual. Hope it is not a big trouble for you. Best Wishes.,66,您好 先生/女士 我是**。我是告訴您訂單的最新進(jìn)展情況，最新的信息顯示，您的產(chǎn)品已經(jīng)在6月19日到達(dá)貴國(guó)海關(guān)。物流單號(hào)為：***********，您可以在*******查詢(xún)物流信息。 您將馬上收取到您的產(chǎn)品，郵遞時(shí)間有點(diǎn)耽擱，敬請(qǐng)諒解，希望這不影響您對(duì)產(chǎn)品的使用。 祝您好運(yùn)！ 網(wǎng)站評(píng)語(yǔ)：在產(chǎn)品入關(guān)的時(shí)候告知客戶(hù)貨物的投遞進(jìn)展。如果遇到貨物擁堵情況，對(duì)買(mǎi)家表示歉意。如果產(chǎn)品需要報(bào)關(guān)，可以在此通知買(mǎi)家準(zhǔn)備提前。,67,,,Hello Sir/Madam This is **. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it is still transferred by Sydney post office. Tracking number：************. Please check the web *******. You will get it soon, Please note that package delivery. Hope you love the product when get my products. If so please give me a position feedback. The feedback is important to me. Thank you very much. Best Wishes!,68,您好 先生/女士 我是**。我是告訴您訂單的最新進(jìn)展情況, 最新的信息顯示，您的產(chǎn)品正在被悉尼郵局所派送. 您的物流單號(hào)為***********，您可以在*******查詢(xún)物流信息。 您馬上就要收到貨物了，請(qǐng)注意查收。希望您能夠喜歡我的產(chǎn)品。如您喜歡，請(qǐng)您給我一個(gè)好評(píng)，您的評(píng)價(jià)對(duì)我非常重要，謝謝！ 祝您好運(yùn)！ 網(wǎng)站評(píng)語(yǔ)：在投遞過(guò)程中提醒客戶(hù)注意不要錯(cuò)過(guò)投遞信息，保持手機(jī)開(kāi)機(jī)。同時(shí)，可以提醒客戶(hù)給你留評(píng)。這樣能有效降低壞評(píng)出現(xiàn)的可能性，增加買(mǎi)家對(duì)于您服務(wù)的評(píng)價(jià)。,69,,,Hello Sir/Madam Thank you for your positive comment. Your encouragement will keep us moving forward. We sincerely hope to see you again in the future. I will give you the best discount，when you buy again. And my store has some good price products, welcome to my store: Best Wishes.,70,您好 先生/女士 謝謝您給予我的好評(píng)，您的鼓勵(lì)讓我們會(huì)做得更好，真心希望您能夠再次光顧我的店鋪，當(dāng)您下次購(gòu)買(mǎi)時(shí)，我一定會(huì)給您最優(yōu)的折扣。 我的店鋪有一些不錯(cuò)的產(chǎn)品，歡迎光臨 祝您好運(yùn)！ 網(wǎng)站評(píng)語(yǔ)：在對(duì)買(mǎi)家的好評(píng)表示感謝的同時(shí)，你可以像此處郵件里面表示出一種服務(wù)的意向。也可以針對(duì)買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)意向，推薦您對(duì)應(yīng)的熱銷(xiāo)產(chǎn)品。可以通過(guò)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，引導(dǎo)買(mǎi)家繼續(xù)下單。,71,,買(mǎi)家信息管理： 很多有經(jīng)驗(yàn)的賣(mài)家，都會(huì)通過(guò)Excel對(duì)買(mǎi)家訂單的歸類(lèi)整理。根據(jù)每個(gè)買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)金額，采購(gòu)周期長(zhǎng)短，評(píng)價(jià)情況、買(mǎi)家國(guó)家等維度來(lái)尋找重點(diǎn)買(mǎi)家。通過(guò)買(mǎi)家進(jìn)行分類(lèi)管理，既抓住了重點(diǎn)買(mǎi)家，也減少了維系買(mǎi)家的成本。有一些成功的大賣(mài)家會(huì)在與買(mǎi)家聯(lián)系的過(guò)程中，主動(dòng)了解買(mǎi)家的背景、喜好和購(gòu)產(chǎn)品線。從中識(shí)別出具有購(gòu)買(mǎi)潛力的大買(mǎi)家，為后期獲取大訂單打下基礎(chǔ)。 下載買(mǎi)家管理Excel表,72,,,73,主動(dòng)二次營(yíng)銷(xiāo)： 有了良好的重點(diǎn)買(mǎi)家識(shí)別之后，您要做的就是把重點(diǎn)買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)力更好的掌控住。您可以通過(guò)ATM，郵件，站內(nèi)留言等方式，對(duì)重點(diǎn)買(mǎi)家進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)。二次營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)可以在： 1、在每次有新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上線時(shí)，宣傳您的最新產(chǎn)品； 2、您在有一些產(chǎn)品在特價(jià)銷(xiāo)售，做一些讓利買(mǎi)家促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)； 3、在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)高峰期。 4、轉(zhuǎn)銷(xiāo)型買(mǎi)家上一次轉(zhuǎn)銷(xiāo)估計(jì)已經(jīng)完成，需要下一次采購(gòu)的時(shí)候。,74,提高買(mǎi)家滿意度的技巧和方法,一、盡可能詳盡的產(chǎn)品信息描述 二、快速及時(shí)的回復(fù)詢(xún)盤(pán)與詢(xún)盤(pán)技巧： 三、遇到誤會(huì)、爭(zhēng)執(zhí)時(shí)的良好溝通： 四、做好買(mǎi)家的物流體驗(yàn)： 五、做好買(mǎi)家的商品體驗(yàn) 六、售后服務(wù)的提供及糾紛的處理,75,一、盡可能詳盡的產(chǎn)品信息描述 1、標(biāo)題內(nèi)容詳盡：盡可能包含售后服務(wù)、質(zhì)量保證等信息。,76,2、產(chǎn)品詳細(xì)描述盡可能的完整： 產(chǎn)品詳細(xì)描述要盡量完整，功能、參數(shù)、品類(lèi)、使用方法，而售后服務(wù)、質(zhì)量保證、承諾、注意事項(xiàng)等重要內(nèi)容也盡可能表述得詳細(xì)完整。 一個(gè)買(mǎi)家可能需要從詳細(xì)描述中了解產(chǎn)品的以下幾個(gè)方面的信息： 產(chǎn)品的介紹 產(chǎn)品實(shí)物圖片（全圖、細(xì)節(jié)圖、包裝圖、使用過(guò)程的效果圖等等） 產(chǎn)品具有特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、賣(mài)點(diǎn) 產(chǎn)品的具體使用說(shuō)明 產(chǎn)品的包裝信息、配件 下訂后的付款方式 成交后的物流方式 能享受的售后服務(wù)有哪些 產(chǎn)品糾紛、退款等方面的承諾 賣(mài)家的實(shí)力背景 賣(mài)家的信譽(yù)情況（其他買(mǎi)家的評(píng)價(jià)）,77,二、快速及時(shí)的回復(fù)詢(xún)盤(pán)與詢(xún)盤(pán)技巧： 回復(fù)詢(xún)盤(pán)，禮貌，簡(jiǎn)潔，清晰，直截了當(dāng)，切務(wù)羅嗦, 避免在來(lái)回溝通中錯(cuò)失商機(jī)！ 點(diǎn)擊查看回復(fù)詢(xún)盤(pán)技巧 三、遇到誤會(huì)、爭(zhēng)執(zhí)時(shí)的良好溝通： 交易中買(mǎi)賣(mài)雙方的溝通是非常必要，特別是買(mǎi)家對(duì)您的產(chǎn)品有興趣的時(shí)候，就會(huì)多問(wèn)一些問(wèn)題以并更清楚的了解產(chǎn)品。當(dāng)您遇到買(mǎi)家咨詢(xún)時(shí)應(yīng)積極回應(yīng)并溝通解決，同時(shí)留意是否是因?yàn)楫a(chǎn)品描述沒(méi)有說(shuō)清楚等原因造成的買(mǎi)家問(wèn)題，并修改編輯產(chǎn)品頁(yè)面。 如果出現(xiàn)溝通上的誤會(huì)和爭(zhēng)執(zhí)，請(qǐng)冷靜的尋找一下原因，一般來(lái)說(shuō)，可能會(huì)是因?yàn)楫a(chǎn)品描述的歧義性、多人操作旺旺但客戶(hù)要求沒(méi)有及時(shí)備案等細(xì)節(jié)沒(méi)有注意造成的。 與買(mǎi)家耐心溝通多數(shù)情況下可以消除誤會(huì)并增進(jìn)買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品的了解。,78,四、做好買(mǎi)家的物流體驗(yàn)： 良好的物流體驗(yàn)包括發(fā)貨速度、物流運(yùn)送時(shí)間、貨物完整與否、送貨員的服務(wù)態(tài)度等重要內(nèi)容。 1、買(mǎi)家普遍希望盡快收到購(gòu)買(mǎi)的物品。因此，當(dāng)買(mǎi)家付款后，您最好能在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。發(fā)貨后及時(shí)填寫(xiě)物流單號(hào)，并第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家，告知物流運(yùn)送情況。 2、選擇合適的物流，不同的國(guó)際快遞的服務(wù)重點(diǎn)會(huì)有所區(qū)別。同是UPS ，UPS Worldwide Express Saver注重速度，而 UPS Worldwide Expedited注重安全。 例如印度人本身對(duì)時(shí)間的要求不高，所以他們對(duì)是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)可以要求也比較低，但香港人，時(shí)間的觀念就會(huì)完全相反，所以需要結(jié)合買(mǎi)家的需求、買(mǎi)家所處的國(guó)家、地區(qū)的人文習(xí)慣，選擇適合的物流公司和適合的物流方式。最好是與買(mǎi)家溝通，一起確定物流公司和方式。 點(diǎn)擊查看物流公司的選擇 3、做好物流跟蹤，并及時(shí)與買(mǎi)家聯(lián)系確認(rèn)貨物的送達(dá)及反饋。,79,五、做好買(mǎi)家的商品體驗(yàn) 1、發(fā)貨前檢查貨物的狀態(tài)，盡可能避免殘次物品的寄出。 2、注重避免產(chǎn)品描述與產(chǎn)品實(shí)際狀況不相符，以免買(mǎi)家因產(chǎn)品圖片產(chǎn)生較高期望值，若與物品實(shí)際感受間落差較大，則容易降低買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)甚至引發(fā)糾紛和投訴。 3、注重物品的包裝，專(zhuān)業(yè)整潔并注重細(xì)節(jié)的包裝能提升買(mǎi)家的認(rèn)可度，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的第一印象！ 4、隨產(chǎn)品附贈(zèng)禮品，給買(mǎi)家創(chuàng)造意外的驚喜，會(huì)給買(mǎi)家留下較好的購(gòu)物印象，有利于買(mǎi)家后期回頭購(gòu)買(mǎi)。,80,六、售后服務(wù)的提供及糾紛的處理 及時(shí)完美的結(jié)束一筆交易，后續(xù)跟進(jìn)的優(yōu)秀服務(wù)是讓買(mǎi)家留下深刻印象及區(qū)別其他供應(yīng)商的服務(wù)優(yōu)劣的重要方式。 1、承諾的售后服務(wù)一定要兌現(xiàn)； 2、買(mǎi)家收到貨物后，可以聯(lián)系買(mǎi)家做一次確認(rèn)； 3、定期客情維護(hù)。賣(mài)家可在節(jié)假日定期為買(mǎi)家送去祝福及問(wèn)候，會(huì)讓買(mǎi)家心中感到溫暖； 4、如果買(mǎi)家對(duì)您做出好評(píng)后，請(qǐng)表示感謝； 5、當(dāng)糾紛出現(xiàn)時(shí)，主動(dòng)及時(shí)的溝通并努力消除誤會(huì)，爭(zhēng)取給出令買(mǎi)家滿意的結(jié)果。并對(duì)不良的評(píng)價(jià)及時(shí)做出解釋。,81,詢(xún)盤(pán)的原則及溝通技巧,,82,一、售前溝通技巧 售前溝通的主要內(nèi)容包括買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品信息、物流信息、退換貨政策等方面的詢(xún)問(wèn)，溝通技巧主要有以下三點(diǎn)： 1、旺旺在線，及時(shí)回復(fù) 建議賣(mài)家在購(gòu)買(mǎi)的高峰期保持旺旺在線，以便及時(shí)對(duì)買(mǎi)家的詢(xún)盤(pán)進(jìn)行回復(fù)，由于時(shí)差的關(guān)系，買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的購(gòu)買(mǎi)潛伏期一般是15:00 —22:00，此時(shí)賣(mài)家會(huì)瀏覽相關(guān)產(chǎn)品，會(huì)詢(xún)問(wèn)一些產(chǎn)品的相關(guān)信息，買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的高峰期是在24:00 — 5:00，買(mǎi)家的詢(xún)盤(pán)會(huì)集中在這個(gè)時(shí)段，提醒您在這些時(shí)段保持旺旺在線，及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家詢(xún)盤(pán)。我們的調(diào)查表明，當(dāng)買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)30分鐘內(nèi)回復(fù)買(mǎi)家詢(xún)盤(pán)，訂單成交率提升79.68% 。,83,2、 精準(zhǔn)介紹，專(zhuān)業(yè)體驗(yàn) 可以使用一些模板來(lái)回復(fù)買(mǎi)家底詢(xún)盤(pán)，主要有以下幾個(gè)方面： 專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品介紹 良好的退換貨政策 （Warranty & Returns） 詳盡物流政策 (Shipping Details) 詳盡的FAQ：對(duì)某類(lèi)或某些產(chǎn)品買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)較多的問(wèn)題進(jìn)行整理，以備買(mǎi)家詢(xún)盤(pán)時(shí)使用。,84,3、交換”名片“，保持溝通 可以和買(mǎi)家交換Email、電話等信息，以便雙方的溝通。,85,