IT運維管理ppt課件

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IT運維管理 問題與挑戰(zhàn)ITSM藍圖無服務臺 不ITSM服務臺功能邏輯幫助中心全渠道接入服務請求管理 工單管理服務目錄 SLA管理問題管理統(tǒng)計報表主動維護開放平臺 1 IT運維那點兒事 事 1 用戶支持 2 系統(tǒng)維護 2 問題與挑戰(zhàn) 老毛病定位 IT是技術還是服務 CIO 重建設 輕運維運維 見物不見人 新問題 云 端 顛覆傳統(tǒng)IT基礎架構 并打破邊界 IntranetvsInternet 云覆蓋端感知 現(xiàn)行的層級化 分片包干式運維支持組織結構難以適應越來越 挑剔 的用戶體驗 3 ITSM藍圖 漫漫ITIL之路 4 易維之道 無服務臺 不ITSM 快速上線 立即收效 治亂 對IT用戶提供支持 面向業(yè)務輸出價值為IT部門贏得口碑 為二期工程 ITIL服務轉移流程 創(chuàng)造條件 5 易維之道 服務導向的IT組織架構 協(xié)同 分工 6 易維幫助臺功能邏輯 全功能全流程IT服務臺 輕松管理IT服務人員和流程靈活開放 可與第三方ITSM系統(tǒng)集成 7 全渠道接入 8 服務請求管理 三種可選方案 中央服務臺 分治服務臺 組合式服務臺 下圖 9 工單管理 事件管理 有工單 無遺漏 可協(xié)同控制過程 衡量績效 新建New 處理中Open 處理完畢Solved 關閉Closed 暫停Pending 隔離Suspend 刪除Deleted 客戶評價 易維工單生命周期 10 工單的流轉 處理人變更 可以手工分派下一個處理人 也可以預設工作流 讓工單自動 流經 多個工作節(jié)點 11 基于工單的協(xié)同 工單 將IT用戶與工程師及外援 串聯(lián)成一個解決問題的臨時工作小組 12 實時消息推送 工單消息實時送達用戶界面 同步推送到App和郵箱 或Webhook到第三方系統(tǒng) 13 服務目錄 服務目錄是對所有服務事項的分類歸集 可按照任意維度梳理事務 自定義服務目錄 可展開多達5級目錄 14 服務目錄 示例 IT服務目錄 電商服務目錄 15 自定義SLA指標 并在工單流程中貫徹執(zhí)行 以控制服務質量 SLA管理 16 SLA貫徹于工單的整個生命周期 三個條件匹配一條SLA指標 誰 什么事 優(yōu)先級 75 100 75 鼠標懸停顯示當前耗時 顏色提醒達標情況 17 工單處理自動化 觸發(fā)器工單變更時觸發(fā)若滿足條件則自動執(zhí)行回復工單分派工單變更工單屬性通知提醒 自動化 批處理 周期性執(zhí)行 每小時 篩選工單 批量處理回復工單分派工單變更工單屬性通知提醒 自動執(zhí)行 提高處理效率 降低人力開銷可編程的管理工具 可自定義豐富的 個性化的流程策略 18 問題管理 從工單中提取事件背后的問題 提取到看板上集中管理生成任務工單 繼續(xù)問題處理流程 工單數(shù)據(jù) 問題看板 生成任務工單 提取問題 變更 19 統(tǒng)計報表 豐富的統(tǒng)計報表 支持多維度數(shù)據(jù)篩選 并可導出原始數(shù)據(jù)提供個性化報表定制開發(fā)服務 20 主動維護 從一個集中點控制遠程的主機批量自動化維護電腦終端 21 開放平臺 與企業(yè)IT系統(tǒng)完美融合 RestfulAPI 完善的API接口 涵蓋所有集成與二次開發(fā)的需要 第三方應用調用API實現(xiàn)所有工單 客戶等數(shù)據(jù)的增刪改查 易維SDK包含面向客戶的所有功能 在線客服遠程協(xié)助 提交工單查詢工單 FAQ自助等 只需簡單代碼 即可將SDK集成到企業(yè)自己的APP或PC應用程序中 APPSDK 讓易維幫助臺和你的第三方用戶系統(tǒng)集成 實現(xiàn)用戶在同一個驗證頁面統(tǒng)一登錄和退出 SSO單點登錄 利用易維開放式應用框架 企業(yè)可以 安裝 自己的應用 或者從易維應用市場選擇第三方應用進行安裝 第三方開發(fā)者可以將自己的應用發(fā)布到易維應用市場 應用市場 消息推送 第三方系統(tǒng)訂閱消息 易維幫助臺實時推送工單變更或回復消息給第三方系統(tǒng) WebHook 22