《質(zhì)量管理體系八大原則與日常工作關(guān)系要點(diǎn)》

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質(zhì)量管理八大原則一. 引語(yǔ)八大質(zhì)量管理是貫穿ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的靈魂.二. 作用1.為ISO制定質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)提供指導(dǎo)思想.2.為組織建立實(shí)施質(zhì)量管理體系提供指導(dǎo)思想.3.為廣大質(zhì)量工作者提供學(xué)習(xí)指導(dǎo)思想.,1,2,2,,質(zhì)量管理體系八大原則,原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用,原則三：全員參與,原則四：過(guò)程方法,原則五：管理的系統(tǒng)方法,原則六：持續(xù)改進(jìn),原則七：基于事實(shí)的決策方法,原則八：與供方互利的關(guān)系,3,3,,這話嘛意思？,原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),4,4,關(guān)注顧客并非一切都滿(mǎn)足顧客,顧客滿(mǎn)意是一種管理理念,5,5,法律、 法規(guī)規(guī)定的,明示的,隱含的,應(yīng)履行的,貨物品名 數(shù)量 質(zhì)量 價(jià)格 交貨期 運(yùn)輸方式 付款方式,顧客的需求有哪些？,與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求使用后不適，不舒服的 危害使用者的人身安全的 （如減肥和化妝產(chǎn)品品） 危害社會(huì)公眾的 危害環(huán)境的,雖然沒(méi)有提出， 但可以理解， 雙方有默契的,明確表達(dá)的,行業(yè)規(guī)范 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)慣例,6,6,討論：顧客的定義,我們的供貨對(duì)象------- 外部顧客 外部顧客還可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費(fèi)者 內(nèi)部的部門(mén)間------ 內(nèi)部顧客 對(duì)顧客的理解應(yīng)是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買(mǎi)主”,內(nèi)部顧客,“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的顧客。 。,7,7,How to do？ 如何做到以顧客為焦點(diǎn)？,,8,8,6.調(diào)查、識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)顧客的需求方面，建立行之有效的制度,7.“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”已納入了管理評(píng)審中，定期進(jìn)行評(píng)審并加以改進(jìn),8.對(duì)顧客的抱怨處理及時(shí)，少有訴之法庭的事，顧客滿(mǎn)意度呈上升趨勢(shì),How to do？ 如何做到以顧客為焦點(diǎn)？,5、方針、程序、要求、過(guò)程都體現(xiàn)這一原則,9,9,,原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用,10,10,領(lǐng)導(dǎo)的角色： 提出目標(biāo)—落實(shí)職責(zé)—提供資源—促進(jìn)參與—檢查績(jī)效和實(shí)施改進(jìn);,質(zhì)量職能活動(dòng) 和質(zhì)量任務(wù)的 分配者,質(zhì)量方針的 制定者,資源的分配者,領(lǐng)導(dǎo)的表率作用,關(guān)鍵決策作用,,,,,3.提供資源,1.提出目標(biāo),2.落實(shí)職責(zé),4.促進(jìn) 參與,5.績(jī)效與 改善,11,領(lǐng)導(dǎo)只干四件事,戰(zhàn)略面,人才面,管理面,制度面,確定目標(biāo) 和方向,吸引激勵(lì) 培養(yǎng),營(yíng)造良好 環(huán)境,規(guī)范制度， 兌現(xiàn)承諾,,,,,12,12,領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用？,作好組織的領(lǐng)路人預(yù)測(cè)外部環(huán)境的的未來(lái)變化考慮相關(guān)方的需求（包括員工及社會(huì)）為組織的未來(lái)指定明確的目標(biāo)制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)制訂戰(zhàn)略以達(dá)成所指定的目標(biāo)和指標(biāo),13,13,領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用？,與組織成員建立互信的關(guān)系 正確評(píng)估組織的各階層的員工，對(duì)員工的貢獻(xiàn)給予充分的肯定 建立彼此的信任 促進(jìn)誠(chéng)實(shí)開(kāi)放的溝通方式 能夠聽(tīng)取員工的意見(jiàn) 為組織成員提供適當(dāng)?shù)慕逃⒂?xùn)練和輔導(dǎo)，使其明白其自身工作與滿(mǎn)足顧客要求的相關(guān)性和重要性 提供必須的資源,,八大原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用,管理的一些原則 理念勝于指導(dǎo) 環(huán)境勝于規(guī)范 意識(shí)勝于技能 培訓(xùn)勝于控制 獎(jiǎng)勵(lì)勝于懲罰 預(yù)防勝于糾正 幫助勝于指責(zé),15,15,原則三：全員參與,16,16,各階層員工是企業(yè)之本 只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)最大的收益,--實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的前提條件之一,17,17,通用電力公司的全員參與,1988年，韋爾奇和通用電力公司的管理發(fā)展學(xué)院院長(zhǎng)鮑曼乘飛機(jī)去公司總部。途中韋爾奇要求鮑曼設(shè)計(jì)一種改進(jìn)公司各部門(mén)工作效率的辦法。一周后，鮑曼提出了在公司全面開(kāi)展“群策群力”的規(guī)劃。“群策群力”是一種發(fā)動(dòng)全體員工動(dòng)腦筋、想辦法、提建議的改進(jìn)工作效率活動(dòng)。這種活動(dòng)由公司執(zhí)行部門(mén)從不同的層次、不同的崗位抽出幾十人或幾百人到賓館參加為期三天的會(huì)議。第一天，由部門(mén)負(fù)責(zé)人向參加會(huì)議的員工簡(jiǎn)單介紹會(huì)議的目的、方法和程序，然后離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，讓與員工分成五六個(gè)小組討論工作中存在的問(wèn)題及解決方案。這種討論進(jìn)行兩天。第三天各小組向大會(huì)報(bào)告其討論的結(jié)果與建議，并且提出三種答復(fù)之一：1.當(dāng)場(chǎng)拍板同意；2.否決并講明否決的理由；3.需要進(jìn)一步了解情況，但須在雙方商定的日期內(nèi)答復(fù)。部門(mén)負(fù)責(zé)人在答復(fù)問(wèn)題時(shí)，其上司也要出席會(huì)議，他不發(fā)表任何評(píng)論，只是來(lái)了解員工的意見(jiàn)和觀察下屬解決問(wèn)題的能力?！叭翰呷毫Α庇懻摃?huì)不僅帶來(lái)了明顯的經(jīng)濟(jì)效益，而且能讓員工廣泛參與管理，感受到權(quán)利的滋味，從而大大提高了員工的工作熱情?，F(xiàn)在，“群策群力”討論會(huì)已成為通用電氣公司一種日常性的活動(dòng)，隨著都可以根據(jù)需要進(jìn)行，參與人員也從員工擴(kuò)大到了顧客、用戶(hù)和供應(yīng)商。,18,18,全員參與需發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,質(zhì)量是企業(yè)員工共同的責(zé)任; 角色認(rèn)知：任何人都是有機(jī)部件 不是簡(jiǎn)單迭加,追求1+12的效果;,19,19,因?yàn)椋嚎?jī)效=意愿+能力,所以：意愿 + 能力 + 目標(biāo) = 全員參與,,全員參與==明確目標(biāo)+可預(yù)見(jiàn)的績(jī)效,全員參與=目標(biāo)+績(jī)效,,八大原則三：全員參與,●1+1+1=0（三個(gè)和尚沒(méi)水喝）合力等于零?！?+1+1＞3（三個(gè)臭皮匠勝過(guò) 諸葛亮）,全員參與各級(jí)人員是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來(lái)巨大的收益.人事 各級(jí)人員的培訓(xùn) 總務(wù) 后勤保障采購(gòu) 物料提供工程 技術(shù)/工裝設(shè)備品管 質(zhì)量監(jiān)控制造 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn),,,,,,,4,23,23,過(guò)程方法--提高管理效率的有效手段,過(guò)程定義：通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)。,,,,輸入,輸出,24,24,如何理解過(guò)程方法,?從組織來(lái)看，這種過(guò)程鏈既存在于橫向形式,又存在于縱向形式,還存在于其他各種形式;,?過(guò)程具有分合性,任何一個(gè)過(guò)程，都可以分為若干個(gè)更小的過(guò)程；而若干個(gè)性質(zhì)相似的過(guò)程，又可組成一個(gè)大過(guò)程。,?組織的所有過(guò)程通常不是一個(gè)簡(jiǎn)單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。,,,?通常，一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程的 輸入，形成過(guò)程鏈 。,25,25,過(guò)程是質(zhì)量管理體系的基本單位; 過(guò)程方法:組織內(nèi)諸過(guò)程的系統(tǒng)的應(yīng)用,連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理;,+,=,26,26,FedEx過(guò)程案例,聯(lián)邦快遞公司的快速遞送過(guò)程： 聯(lián)邦快遞公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，瞄準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)小型包裹和文件的隔夜遞送業(yè)務(wù)，并設(shè)置如下過(guò)程： 為節(jié)約成本，提高效率，這些包裹由各投遞點(diǎn)在第一天下午比較晚的時(shí)候收集匯總； 然后用公司自己的飛機(jī)將郵件在晚上較早的時(shí)間里送到名菲斯的一個(gè)中心，在名菲斯中心，從當(dāng)天晚上11:00到第二天凌晨3:00對(duì)所有的包裹進(jìn)行分類(lèi)，再把它們重新裝到不同的飛機(jī)上， 在第二天早晨較早的時(shí)候裝運(yùn)到指定地點(diǎn)，然后由公司的員工在第二天早晨用卡車(chē)遞送到收件人的手中，這種做法使得聯(lián)邦捷運(yùn)公司可以保證小郵件包裹隔夜遞送到美國(guó)的任何一個(gè)地方，而成本卻很低。,27,27,,,只接受小型 包裹或文件,收集匯總 （下午晚些時(shí)候）,送達(dá)分揀中心 （晚上早些時(shí)候）,包裹分類(lèi)并裝機(jī) （23:00-03:00完成）,飛機(jī)送達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn) （凌晨完成）,早晨用卡車(chē)分派,隔夜遞送 成本低廉,,1,2,3,4,5,,過(guò)程,輸入,輸出,,,,,發(fā)件人寄出 包裹或文件 （小型）,準(zhǔn)點(diǎn)派發(fā) 給收件人,分揀站,,,過(guò)程1,過(guò)程2,過(guò)程3,過(guò)程4,客戶(hù)輸入：,,結(jié)果輸出：,,,,FedEx流程清晰、規(guī)范、可控,FedEX流程分析：,輸出1,輸出2,輸出3,發(fā)件人寄出 包裹或文件 （小型）,派發(fā) 給收件人 （無(wú)法保證 準(zhǔn)點(diǎn)、安全）,中轉(zhuǎn)站1,,過(guò)程1,過(guò)程2,過(guò)程3,過(guò)程4,客戶(hù)輸入：,,結(jié)果輸出：,小型快遞公司流程復(fù)雜、不可控,中轉(zhuǎn)站2,中轉(zhuǎn)站4,中轉(zhuǎn)站3,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,小型快遞公司流程分析,,30,過(guò)程方法要點(diǎn),第一步：確定輸入和輸出,確定一個(gè)過(guò)程的輸入與輸出人力資源管理過(guò)程----輸入：全公司不同的工作崗位對(duì)人力資源的資格、教育、經(jīng)驗(yàn)、技能的要求----輸出：提供滿(mǎn)足上述要求的各類(lèi)人員與顧客相關(guān)的過(guò)程----輸入：代表顧客要求的各類(lèi)信息----輸出：經(jīng)供需雙方共同確認(rèn)的要求或承諾,31,過(guò)程方法要點(diǎn),第二步：識(shí)別流程,第三步：識(shí)別職責(zé),確定一個(gè)過(guò)程由哪些子過(guò)程/流程構(gòu)成，這些子過(guò)程/流程的先后順序如何，他們之間的關(guān)系如何,確定每個(gè)過(guò)程/子過(guò)程/流程的職責(zé)部門(mén),32,32,過(guò)程方法要點(diǎn),第四步：設(shè)定規(guī)范,第五步：設(shè)定監(jiān)控點(diǎn),設(shè)定每個(gè)過(guò)程/子過(guò)程/流程的運(yùn)作的規(guī)范和準(zhǔn)則,設(shè)計(jì)監(jiān)控點(diǎn)與檢查點(diǎn)，適當(dāng)時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量 ，確保輸出是增值的，并進(jìn)行持續(xù)改善。,34,34,將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理。以助于企業(yè)提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。,原則五：管理的系統(tǒng)方法,35,35,系統(tǒng):相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素; 系統(tǒng)方法=系統(tǒng)分析+系統(tǒng)工程+系統(tǒng)管理; 把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行管理;,36,36,系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分。,37,37,系統(tǒng)方法和過(guò)程方法均以過(guò)程為基礎(chǔ),都要求對(duì)各個(gè)過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。 但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo),使得組織所策劃的過(guò)程之間相互的協(xié)調(diào)和相容. 后者著眼于具體過(guò)程,對(duì)其輸入,輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制,以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果.,39,39,原則六：持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)。,P（PLAN）策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目標(biāo)和過(guò)程； D（DO）實(shí)施：實(shí)施過(guò)程； C（CHECK）檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果； A（ACTION）處理：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī),PDCA循環(huán),40,40,,PDCA循環(huán)與持續(xù)改善,循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每 轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。,每次循環(huán)都有新的目 標(biāo)和內(nèi)容，公司的管理 水平才能不斷地提高。,41,41,質(zhì)量管理體系過(guò)程模式圖,42,42,生活中的PDCA：一位家庭主婦怎么做飯的,老公：再接再厲，下次買(mǎi)鉆石 但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”,老婆： 老 公 ， 你 想 要 吃 什 么,我做菜，兒子 洗菜、老公切菜,偷偷嘗一口咸淡；問(wèn)一下老公好不好吃,柴米油 鹽醬鍋,采買(mǎi),老公： 很好吃，親愛(ài)的，走，咱買(mǎi)衣服去,,,做菜,上菜,飯菜,,,,,識(shí)別需求,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),配備資源,職責(zé)分工,測(cè)量分析改進(jìn),獲得 滿(mǎn)意,持續(xù)改進(jìn),,戴明循環(huán)PDCA循環(huán),44,44,,有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。在日常生活和企業(yè)管理中得到廣泛應(yīng)用,如:目標(biāo)制定,合同評(píng)審，年度預(yù)算等；反對(duì)“靠經(jīng)驗(yàn)”，“憑感覺(jué)”，“拍腦袋”；,45,45,原則七：基于事實(shí)的決策方法,數(shù)據(jù)分析是未來(lái)企業(yè)管理的趨勢(shì)； 數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性； 數(shù)據(jù)分析的方法；,46,46,如何做到以事實(shí)為準(zhǔn)繩？,,1.不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力,3.正確對(duì)待收集來(lái)的數(shù)據(jù)和信息,2.要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來(lái)源,4.對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析,5.要有正確的決策方法,6.對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正,沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán),固定和不固定，正式與非正式渠道,注意失真或神仙數(shù)字,直方圖、柏拉圖、魚(yú)骨圖等,決策樹(shù)、剝洋蔥法,勇于自我糾錯(cuò),48,48,原則八：與供方互利的關(guān)系,企業(yè)與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 供方產(chǎn)品組成組織產(chǎn)品的一部分; 把供方作為企業(yè)的資源; 輔導(dǎo)供方,建立同盟體系,營(yíng)造三贏局面;,49,49,,主要利益 合作可增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力; 合作可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合作出靈活的快速的反應(yīng); 合作可降低成本,使資源配置達(dá)到最優(yōu)化; 主要措施 慎重選擇主要供方; 建立與供方的關(guān)系，不但考慮短期的利益,更應(yīng)考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益; 創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道,及時(shí)解決問(wèn)題; 確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng); 激發(fā),鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果;,