信息科學(xué)與知識管理ppt課件

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服務(wù)科學(xué)概論 1 本章要點信息與計算科學(xué)概述服務(wù)科學(xué)的技術(shù)基礎(chǔ)信息科學(xué)技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用知識管理 服務(wù)信息的來源服務(wù)科學(xué)化的信息技術(shù)手段 第七章信息科學(xué)與知識管理 2 信息與信息科學(xué)概述 第一節(jié) 3 1 1信息的概念 1948年信息論的創(chuàng)始人ClaudeEShannon 信源的不定度 1950年控制論的創(chuàng)始人N維納 信息是人們在適應(yīng)客觀世界 并使這種適應(yīng)被客觀世界感受的過程中與客觀世界進行交換的內(nèi)容的名稱 20世紀80年代哲學(xué)家們 信息總是直接或間接描述客觀世界的 可把信息作為與物質(zhì)并列的范疇納入哲學(xué)體系 信息一詞往往在不同的場合有不同的含義 4 2 2信息科學(xué) 服務(wù)科學(xué)化的工具 信息科學(xué)是以信息為主要研究對象 以信息的運動規(guī)律和應(yīng)用方法為主要研究內(nèi)容 以計算機等技術(shù)為主要研究工具 以擴展人類的信息功能為主要目標的一門新興的綜合性學(xué)科 信息科學(xué) 系統(tǒng)論 控制論 計算機科學(xué) 人工智能 信息論 仿生學(xué) 5 信息科學(xué)研究課題集中在 信源理論和信息的獲取 研究自然信息源和社會信息源 以及從信息源提取信息的方法和技術(shù) 信息的傳輸 存儲 檢索 變換和處理 信號的測量 分析 處理和顯示 模式信息處理 研究對文字 圖像 聲音等信息的處理 分類和識別 研究機器視覺系統(tǒng)和語音識別裝置 知識信息處理 研究知識的表示 獲取和利用 建立具有推理和自動解決問題能力的知識信息處理系統(tǒng)即專家系統(tǒng) 決策和控制 在對信息的采集 分析 處理 識別和理解的基礎(chǔ)上做出判斷 決策或控制 從而建立各種控制系統(tǒng) 管理信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng) 在20世紀70年代興起的新的科學(xué)技術(shù)中 信息科學(xué)占有極其重要的地位 其中也包括服務(wù)科學(xué) 6 3 3信息管理 服務(wù)潛能的挖掘 便于信息傳遞與交流組織能夠進行復(fù)雜的信息研究 咨詢與決策能夠進行復(fù)雜的信息技術(shù)管理能夠進行復(fù)雜的信息系統(tǒng)管理能夠進行復(fù)雜的信息服務(wù)與客戶管理能夠促進信息經(jīng)濟管理能夠促進信息事業(yè)管理 信息管理是一種使有價值的信息資源通過有效的管理與控制程序而進行的實現(xiàn)某種利益的目標活動 在信息管理的基礎(chǔ)上 對信息加以挖掘 統(tǒng)計 分析 加工利用 結(jié)果就可以用于服務(wù)科學(xué)化 信息管理技術(shù)對于服務(wù)科學(xué)化所帶來的好處主要包括以下幾點 7 服務(wù)科學(xué)的技術(shù)基礎(chǔ) 第二節(jié) 8 2 1計算機體系結(jié)構(gòu) VonNeumann 馮 諾依曼 體系結(jié)構(gòu)CPU存儲器輸入 輸出 I O 設(shè)備總線 一臺計算機由硬件和軟件兩大部分組成 硬件是組成計算機系統(tǒng)的物理實體 是看得見摸得著的部分 軟件則是依賴于硬件執(zhí)行的程序或程序的集合 這是看不見也摸不著的部分 操作系統(tǒng)順序控制數(shù)據(jù)存取存儲管理操作環(huán)境計算機狀態(tài) 9 2 2計算機網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù) 局域網(wǎng) LAN 局域網(wǎng)的地理范圍一般在10千米以內(nèi) 屬于一個部門或一組群體組建的小范圍網(wǎng) 例如一個學(xué)校 一個單位或一個系統(tǒng)等 城域網(wǎng) MAN 城域網(wǎng)介于LAN和WAN之間 其范圍通常覆蓋一個城市或地區(qū) 距離從幾十千米到上百千米 廣域網(wǎng) WAN 廣域網(wǎng)涉轄范圍大 一般從幾十千米至幾萬千米 例如一個城市 一個國家或洲際網(wǎng)絡(luò) 此時用于通信的傳輸裝置和介質(zhì)一般由電信部門提供 能實現(xiàn)較大范圍的資源共享 計算機網(wǎng)絡(luò)是按照網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 將地球上分散 獨立的計算機相互連接的集合 計算機網(wǎng)絡(luò)可按網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)涉轄范圍和互聯(lián)距離 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的擁有者 不同的服務(wù)對象等不同標準進行種類劃分 一般按網(wǎng)絡(luò)范圍可分為以下3種 10 2 3網(wǎng)格計算與Web服務(wù) 網(wǎng)格 Grid 被譽為繼Internet和Web之后的第三次信息技術(shù)浪潮 網(wǎng)格是利用互聯(lián)網(wǎng)把地理上廣泛分布的各種資源 包括計算資源 存儲資源 帶寬資源 軟件資源 數(shù)據(jù)資源 信息資源 知識資源等 連成一個邏輯整體 為用戶提供一體化信息和應(yīng)用服務(wù) 計算 存儲 訪問等 虛擬組織最終實現(xiàn)在這個虛擬環(huán)境下進行資源共享和協(xié)同工作 徹底消除資源 孤島 讓人們使用網(wǎng)格上的資源像用電一樣簡單 1 由 點 到 網(wǎng) 2 Web與網(wǎng)格融合3 鎖定商務(wù)應(yīng)用服務(wù)4 Web服務(wù)架構(gòu)OGSA5 融合贏得多方技術(shù)支持 11 信息科學(xué)技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用 第三節(jié) 12 3 1電子服務(wù)的初級階段 電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷與電子商務(wù)研究的范圍不同電子商務(wù)的內(nèi)涵很廣 核心是電子化交易 電子商務(wù)強調(diào)的是交易方式和交易過程的各個環(huán)節(jié) 而網(wǎng)絡(luò)營銷注重的是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段的營銷活動 網(wǎng)絡(luò)營銷與電子商務(wù)的關(guān)注重點不同網(wǎng)絡(luò)營銷的重點在交易前階段的宣傳和推廣 電子商務(wù)的標志之一則是實現(xiàn)了電子化交易 13 電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷實際上又是密切聯(lián)系的 網(wǎng)絡(luò)營銷是電子商務(wù)的組成部分 開展網(wǎng)絡(luò)營銷并不等于一定實現(xiàn)了電子商務(wù) 指實現(xiàn)網(wǎng)上交易 但實現(xiàn)電子商務(wù)一定是以開展網(wǎng)絡(luò)營銷為前提的 因為網(wǎng)上銷售被認為是網(wǎng)絡(luò)營銷的職能之一 14 3 2面向服務(wù)的軟件工程 SOA 軟件編程理念的發(fā)展 15 SOA的優(yōu)勢和不足 提供了強有力的計算資源為信息安全提供了系統(tǒng)級的支持 SOA作為新一代的軟件構(gòu)架 在未來5 10年里將給軟件產(chǎn)業(yè)帶來革命性的變化 缺乏標準化不夠安全在服務(wù)粒度 企業(yè)管理上存在不足等 優(yōu)勢 不足 16 3 3讓服務(wù)更加靈活 中間件技術(shù) 中間件是位于平臺 硬件和操作系統(tǒng) 和應(yīng)用之間的通用服務(wù) 這些服務(wù)具有標準的程序接口和協(xié)議 針對不同的操作系統(tǒng)和硬件平臺 它們可以有符合接口和協(xié)議規(guī)范的多種實現(xiàn) 中間件技術(shù)體系結(jié)構(gòu) 17 知識管理 服務(wù)信息的來源 第四節(jié) 18 4 1知識的概念與分類 關(guān)于知識的概念 至今并沒有一個確定的答案 各方仍然爭議不斷 我國對知識的定義一般是從哲學(xué)角度做出的 如在 中國大百科全書 教育 中 知識 條目是這樣表述的 所謂知識 就它反映的內(nèi)容而言 是客觀事物的屬性與聯(lián)系的反映 是客觀世界在人腦中的主觀映像 19 認知心理學(xué)從知識的來源 個體知識的產(chǎn)生過程及表征形式等角度對知識進行研究 認為有必要把作為人類社會共同財富的知識與作為個體頭腦中的知識區(qū)分開來 人類社會的知識是客觀存在的 但個體頭腦中的知識并不是客觀現(xiàn)實本身 而是個體的一種主觀表征 即人腦中的知識結(jié)構(gòu) 既包括感覺 知覺 表象等 又包括概念 命題 圖式 它們分別標志著個體對客觀事物反應(yīng)的不同廣度和深度 這是通過個體的認知活動而形成的 20 知識的分類 亞里士多德 純粹理性 實踐理性和技藝后來 聯(lián)合國經(jīng)合組織將知識分為四種類型 Know what Know why Know how Know who 即 事實知識 原理知識 技能知識和人際知識 21 4 2知識管理的概念 國內(nèi)外對知識管理的定義形成了三個流派 分別是技術(shù)學(xué)派 行為學(xué)派和綜合學(xué)派 其中 技術(shù)學(xué)派認為知識管理就是對信息的管理 行為學(xué)派的研究認為知識管理就是對人的管理 而綜合學(xué)派則綜合了上述兩個學(xué)派的主要觀點 認為知識管理不但要對信息和人進行管理 還要將信息和人聯(lián)結(jié)起來進行管理 現(xiàn)代理論給出了知識管理的完整定義 也是比較確切的定義 即 知識管理是協(xié)助企業(yè)和個人 圍繞各種來源的知識內(nèi)容 利用信息技術(shù) 實現(xiàn)知識的生產(chǎn) 分享 應(yīng)用以及創(chuàng)新 并在企業(yè) 個人 組織 業(yè)務(wù) 目標以及經(jīng)濟績效等方面形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值的過程 22 知識管理的構(gòu)成 23 知識管理實施機構(gòu) 24 知識管理的實施方法 25 4 3知識能力與服務(wù)水平 一個企業(yè)中 員工知識能力的高低影響著這個企業(yè)對顧客的服務(wù)能力的好壞 肯德基是應(yīng)用提高員工知識能力作為提高服務(wù)水平的典范 26 肯德基奉行 以人為核心 的人力資本管理機制 肯德基不斷投入資金 人力進行多方面各層次的培訓(xùn) 培訓(xùn)體系方面 肯德基在中國特別建有適合于當?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地 教育發(fā)展中心 這個基地成立于1996年 專為餐廳管理人員設(shè)立 每年為來自全國各地的2000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程 中心大約每兩年會對舊有教材進行重新審定和編寫 培訓(xùn)課程包括品質(zhì)管理 產(chǎn)品品質(zhì)評估 服務(wù)溝通 有效管理時間 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 人力成本管理和團隊精神等 從進店的第一天開始 每個人就都要嚴格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能 從不會到能夠勝任每一項操作 新進員工會接受公司安排的平均近200個工作小時的培訓(xùn)隨后通過考試并得結(jié)業(yè)證書 從見習(xí)助理 二級助理 餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理 隨后每一段的晉升 都要進入這里修習(xí)5天的課程 根據(jù)粗略估計 僅是訓(xùn)練一名合格的經(jīng)理 肯德基就要花費好幾萬元 單單從耗資程度上我們就可以看出肯德基對員工培訓(xùn) 即對知識管理 的重視程度 27 4 4服務(wù)業(yè)知識資本的構(gòu)成 知識資本的構(gòu)成 在當今的理論界也是一個值得研究的熱門問題 人們從不同的角度給出了不同的理解與解釋 服務(wù)業(yè)的知識資本相比其他行業(yè)更為復(fù)雜 在這里 僅僅通過 市場知識資本 技術(shù)知識資本 人力知識資本 組織知識資本 公關(guān)知識資本 五要素模型來簡單論述 28 五要素模型 市場知識資本市場知識資本是企業(yè)為了獲得與市場有關(guān)系的收益而進行的投入 技術(shù)知識資本技術(shù)知識資本是企業(yè)為了獲得和保持技術(shù)優(yōu)勢而進行的投入 人力知識資本人力知識資本是企業(yè)為了擁有和培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)人才而進行的投入 組織知識資本組織知識資本是企業(yè)為了保障平穩(wěn)有序高效地運行而進行的投入 公關(guān)知識資本公關(guān)知識資本是企業(yè)為了建立與相關(guān)利益者的良好關(guān)系而進行的投入 29 4 5企業(yè)知識資本投入與服務(wù)科學(xué)化 企業(yè)只是資本的投入 是一個長期持續(xù)的過程 知識資本的投入 對于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用 包括服務(wù)科學(xué)化 服務(wù)人性化 流程再造等 企業(yè)若想通過知識資本投入進行服務(wù)科學(xué)化 應(yīng)注意以下問題 1 處理好短期效益和長期效益的關(guān)系2 把握好知識資本重點投入的契機3 選擇好知識資本投入的最佳組合4 知識的共享與轉(zhuǎn)移 30 服務(wù)科學(xué)化的信息技術(shù)手段 第五節(jié) 31 5 1數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)倉庫的概念首先 數(shù)據(jù)倉庫用于支持決策 面向分析型數(shù)據(jù)處理 它不同于企業(yè)現(xiàn)有的操作型數(shù)據(jù)庫 其次 數(shù)據(jù)倉庫是對多個異構(gòu)的數(shù)據(jù)源有效的集成 集成后按照主題進行了重組 并包含歷史數(shù)據(jù) 而且存放在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)一般不再修改 并且數(shù)據(jù)倉庫擁有四個特點 面向主題 集成 相對穩(wěn)定 反映歷史變化 數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu) 32 數(shù)據(jù)挖掘 DataMining 又稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn) KnowledgeDiscoveryinDatabase KDD 就是從大量數(shù)據(jù)中獲取有效 新穎 潛在有用 最終可理解的模式的非平凡過程 簡單來說 數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中提取或 挖掘 知識 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實現(xiàn)的過程 數(shù)據(jù)的抽取 數(shù)據(jù)的存儲和管理 數(shù)據(jù)的展現(xiàn) 33 數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉庫是融合發(fā)展的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫的協(xié)同工作一方面 可以迎合和簡化數(shù)據(jù)挖掘過程中的重要步驟 提高數(shù)據(jù)挖掘的效率和能力 確保數(shù)據(jù)挖掘中數(shù)據(jù)來源的廣泛性和完整性 另一方面 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)成為數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用中極為重要和相對獨立的方面和工具 34 5 2決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng) DecisionSupportSystem DSS 是輔助決策者通過數(shù)據(jù) 模型和知識 以人機交互方式進行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策的計算機應(yīng)用系統(tǒng) 它是管理信息系統(tǒng) MIS 向更高一級發(fā)展而產(chǎn)生的先進信息管理系統(tǒng) 為決策者提供了分析問題 建立模型 模擬決策過程和方案的環(huán)境 調(diào)用各種信息資源和分析工具 幫助決策者提高決策水平和質(zhì)量 35 決策按性質(zhì)分類 1 結(jié)構(gòu)化決策 指對某一決策過程的環(huán)境及規(guī)則 能用確定的模型或語言描述 以適當?shù)乃惴óa(chǎn)生決策方案 并能從多種方案中選擇最優(yōu)解的決策 2 非結(jié)構(gòu)化決策 指決策過程復(fù)雜 不可能用確定的模型和語言來描述其決策過程 更無所謂最優(yōu)解的決策 3 半結(jié)構(gòu)化決策 是介于以上二者之間的決策 這類決策可以建立適當?shù)乃惴óa(chǎn)生決策方案 使決策方案得到較優(yōu)的解 36 決策的過程 四步 發(fā)現(xiàn)問題并形成決策目標 包括建立決策模型 擬定方案和確定效果度量 這是決策活動的起點 用概率定量地描述每個方案所產(chǎn)生的各種結(jié)局的可能性 決策人員對各種結(jié)局進行定量評價 綜合分析各方面信息 以最后決定方案的取舍 37 知識管理應(yīng)用中還有一個重要的技術(shù)系統(tǒng)就是知識管理系統(tǒng) 它的功能主要有案例管理功能 包括 成功 失敗案例錄入 修正 查詢 下載 企業(yè)人員管理功能 自然語言查詢功能 用戶管理功能 5 3知識管理系統(tǒng) 38 知識管理過程 39 5 4客戶關(guān)系管理 客戶管理 英文縮寫CRM 選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略 要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷 銷售與服務(wù)流程 CRM的概念由美國Gartner集團率先提出 一般認為 CRM是辨識 獲取 保持和增加 可獲利客戶 的理論 實踐和技術(shù)手段的總稱 CRM整合了客戶 公司 員工等資源 CRM最大程度地改善 提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效 根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系 互動方式 資源調(diào)配 業(yè)務(wù)流程和自動化程度等 達到降低運營成本 提高企業(yè)銷售收入 客戶滿意度和員工生產(chǎn)力 40 5 5軟件就是服務(wù) 相對于硬件注重的流程和成本考慮 軟件更多的是比拼知識和服務(wù)能否到位 軟件比硬件需要更多的服務(wù)支持 無論是以服務(wù)方式提供軟件 還是提供產(chǎn)品化的服務(wù) 都讓用戶意識到 軟件最終要靠服務(wù)來體現(xiàn)其增值價值 軟件對服務(wù)的特殊需求 出自軟件產(chǎn)品的本性 也出自用戶群的構(gòu)成和用戶需求的變化 41 軟件服務(wù)有 許多服務(wù)看不見 譬如免費的版本升級 咨詢 講座 軟件產(chǎn)品的質(zhì)量 服務(wù) 成本是環(huán)環(huán)相扣的三角關(guān)系 42 復(fù)習(xí)思考題 請解釋信息的概念 請闡述信息管理如何進行服務(wù)潛能的挖掘 請說明服務(wù)科學(xué)的技術(shù)基礎(chǔ)體系 請說明電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷的異同點 什么是面向服務(wù)的軟件工程 請闡述中間件技術(shù) 請闡述知識能力與服務(wù)水平的關(guān)系 請說明服務(wù)業(yè)知識資本的構(gòu)成 請闡述企業(yè)知識資本投入與服務(wù)科學(xué)化的關(guān)系 請列舉服務(wù)科學(xué)化的信息技術(shù)手段 43