4S店銷售流程之八：新車交車.ppt

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新車交車流程 從顧客滿意到顧客感動(dòng) 4S店銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之 思考一下 你的銷售顧問(wèn)在交車時(shí)是否還能保持接待時(shí)的熱情 能否通過(guò)交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾 創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶 一 交車前的準(zhǔn)備工作 一 交車環(huán)節(jié)的重要性在整個(gè)銷售流程中 人們的心情是不一樣的 一般來(lái)說(shuō) 在和客戶成交時(shí) 銷售顧問(wèn)會(huì)感到最高興 不過(guò) 只有在新車交付后 客戶才能獲得他 她想要的車輛 顯而易見(jiàn) 銷售顧問(wèn)的興奮點(diǎn)和客戶的興奮點(diǎn)并不同步 如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮 那么我們必須讓客戶感到我們對(duì)車輛的交付和他們一樣興奮 因此 交付活動(dòng)既包括理性的層面 也包括感性的層面 理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù) 而感性的層面就是要讓客戶感到興奮 以建立和客戶的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系 交車是營(yíng)造終身客戶的重要時(shí)刻 客戶對(duì)交車的期望 客戶交車時(shí)可能會(huì)擔(dān)心什么 如何讓客戶在交車時(shí)留下深刻印象 如何超越客戶期望值 對(duì)于大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō) 車輛的移交是決定 等待和期望過(guò)程的高潮 對(duì)他來(lái)說(shuō) 車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷 思考一下 思考 您知道該圖表表示的是什么意思嗎 正是因?yàn)轭櫩推诖岛芨?所以交車進(jìn)行的好與壞直接影響CS 顧客期望 產(chǎn)品沒(méi)有紕漏承諾兌現(xiàn)良好且誠(chéng)實(shí)的建議與眾不同 交車的含義 在約定時(shí)間把符合訂單內(nèi)容的車輛呈交顧客 為顧客提出參考建議的系列活動(dòng) 顧客與銷售顧問(wèn)的心情差異 平時(shí)服務(wù)水平的好壞直接決定今后銷售人員 銷售店及xx品牌與顧客的之間的客情關(guān)系 在銷售汽車或者說(shuō)在購(gòu)車過(guò)程中 最容易造成顧客與銷售人員的各自心情產(chǎn)生差異的便是在新車交車的時(shí)候 此時(shí)的顧客正熱切盼望著交車時(shí)刻的到來(lái) 而銷售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結(jié) 交換完成 貨款支付完畢的瞬間總會(huì)不自覺(jué)的冷淡下來(lái) 這一現(xiàn)象即是現(xiàn)實(shí)也是亟待解決的問(wèn)題 在客人情緒高漲的時(shí)候 等待交車 應(yīng)怎樣努力發(fā)揮CS呢 二 交車前的檢查 PDI 1 PDI檢查的必要性PDI就是交新車時(shí)的檢查 這是一個(gè)規(guī)范的術(shù)語(yǔ) 客戶要買(mǎi)車 錢(qián)也付了 是不是客戶就可以提車了呢 當(dāng)然不行 當(dāng)然你不能夠生硬地說(shuō) 我不能交給你 而應(yīng)該好好跟他說(shuō) 這是為了你好 也是我們公司的一種規(guī)范的行為 我們必須對(duì)你負(fù)責(zé)任 這輛車不檢查好的話我不能交給你 交給你了就是 老虎 上路 那不等于害你嗎 你這樣跟客戶說(shuō) 客戶就能夠理解 事實(shí)上很多客戶都是這樣要求的 你要給他把車好好地檢查一遍 2 PDI檢查的注意事項(xiàng)做PDI檢查 一般情況下需要一定的時(shí)間 我們告知客戶的時(shí)間計(jì)算上還要保守一些 以防止車在做PDI檢查的時(shí)候出現(xiàn)問(wèn)題 案例 一客戶來(lái)某4S店買(mǎi)了車 很開(kāi)心 客戶說(shuō) 我付全款給你都沒(méi)問(wèn)題 你給我做一下檢查 什么時(shí)間可以拿 我出去繞一圈 銷售人員說(shuō) 我們需要先給您的車做檢測(cè) 大約兩三個(gè)小時(shí)以后可以給你車 因?yàn)檫@個(gè)客戶很興奮 他想早點(diǎn)拿到車 所以不到兩個(gè)小時(shí)他就回來(lái)了 在對(duì)車進(jìn)行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題 當(dāng)把這個(gè)新車抬起來(lái)以后發(fā)現(xiàn)變速箱漏油 而庫(kù)房就剩這一臺(tái)車了 了解到客戶在三個(gè)小時(shí)之后才取車 以為還來(lái)得及 就把車拆了 換了油封 把變速箱也拆了下來(lái) 拆一個(gè)變速箱不是簡(jiǎn)單的事情 要拆很多零部件 沒(méi)想到這個(gè)客戶提前回來(lái)了 當(dāng)時(shí)客戶對(duì)拆車并沒(méi)在意 客戶問(wèn)道 你不是說(shuō)兩三個(gè)小時(shí)嗎 現(xiàn)在已經(jīng)兩個(gè)小時(shí)了 銷售人員回答說(shuō) 還在做檢查呢 你再等一會(huì)兒 這時(shí) 客戶有點(diǎn)不高興了 三個(gè)小時(shí)后變速箱還沒(méi)裝好 銷售人員又對(duì)他說(shuō) 你再稍等一會(huì)兒 馬上就好了 當(dāng)車子拆裝完之后開(kāi)了出來(lái) 客戶一看 這個(gè)車不就是剛才在舉升機(jī)上拆的那輛嗎 他生氣地說(shuō) 你們憑什么拆我的車啊 退車 這個(gè)案例說(shuō)明 PDI檢查在時(shí)間上一定要向客戶說(shuō)得保守一些 不能把時(shí)間說(shuō)得太急 二 車輛與相關(guān)文件的交接和確認(rèn) 1 給客戶交車 把車停在那里 帶著客戶圍著這個(gè)車?yán)@一圈 主要是看看外觀 油漆有沒(méi)有損壞 有沒(méi)有劃痕 2 還有就是給一張清單打勾 車一輛 鑰匙幾把 然后里邊有什么配件一個(gè)一個(gè)打勾 打完勾 要求客戶簽個(gè)字 就交完了 這些做法都是不規(guī)范的 但到目前為止很多4S店的銷售顧問(wèn)仍然這樣交車 一 不規(guī)范的做法 二 應(yīng)該如何交車 1 迎接客戶交車環(huán)節(jié)首先從迎接客戶開(kāi)始 銷售人員都知道今天有個(gè)客戶要來(lái)接車 大家都恭喜他 這個(gè)客戶肯定會(huì)高興 你看人家公司做的 我也沒(méi)跟他接觸過(guò) 他就知道我來(lái)提車 還恭喜我 心情就是不一樣 2 預(yù)先跟客戶交代清楚流程 時(shí)間等事項(xiàng)除了恭喜之外 當(dāng)事人要對(duì)客戶講 先生 我跟您大概先交代一下 這個(gè)車跟您分三個(gè)部分交接 整個(gè)流程預(yù)計(jì)XX時(shí)間 3 執(zhí)行交車 1 第一個(gè)是文件部分文件部分包括汽車的合格證 進(jìn)口車是關(guān)單 三檢單等等 還包括發(fā)票 一式三聯(lián) 一聯(lián)是客戶的購(gòu)車發(fā)票 一聯(lián)是交給購(gòu)車附加稅的 還有一聯(lián)是給交管部門(mén)上牌登記用的 這些都要納入文件管理里邊 文件還包括汽車的使用說(shuō)明書(shū) 這一大堆文件要一項(xiàng)項(xiàng)分開(kāi) 最后統(tǒng)一放置在文件袋中 2 第二個(gè)是整車部分整車部分除了外觀 里邊的功能等都要給客戶進(jìn)行詳細(xì)的介紹 比如 發(fā)動(dòng)機(jī)那個(gè)號(hào)應(yīng)該在說(shuō)明書(shū)的第幾頁(yè) 可以說(shuō)99 以上的汽車銷售業(yè)務(wù)員不知道 但是這個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)確實(shí)有用 在上新牌登記的時(shí)候 首先要向車管部門(mén)提供發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)的拓印 還有底盤(pán)的拓印 我們叫車駕號(hào) 又叫微碼 是修理編碼 客戶買(mǎi)了車以后 很少有把說(shuō)明書(shū)從頭到尾看一遍的 其實(shí)事先了解說(shuō)明書(shū)里面的一些知識(shí)非常有必要的 因此我們?cè)谝?guī)范客戶交車這個(gè)過(guò)程當(dāng)中 一定要把一些關(guān)鍵性的東西提示給客戶 客戶記不住是另外一回事情 畢竟你盡到責(zé)任了 你做的事比別人領(lǐng)先一步 3 第三個(gè)是服務(wù)部分服務(wù)部分包括保養(yǎng) 保修 這個(gè)車的維修站點(diǎn)有哪些 在這個(gè)城市 這個(gè)品牌有幾個(gè)特約維修站 出了這個(gè)城市以后 全國(guó)范圍內(nèi)又有多少特約維修站 分別在什么地方 應(yīng)該有一個(gè)一覽表 還有請(qǐng)服務(wù)站的經(jīng)理或者相關(guān)的人員到現(xiàn)場(chǎng) 大家一起拍照 做個(gè)紀(jì)念 然后順便交接一下 這個(gè)客戶以后就移交給售后服務(wù)部了 告訴客戶在使用過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)任何技術(shù)上的問(wèn)題 或者有疑問(wèn)的話就打電話給技術(shù)服務(wù)部的經(jīng)理 因?yàn)?你賣(mài)車可能會(huì)專業(yè)一些 可是技術(shù)上這位先生比你強(qiáng)得多 最后別忘了還是那句話 不要謝我 多給我介紹幾個(gè)客戶來(lái)就好了 三 交車流程及行為準(zhǔn)則 禁忌 不要在交車程序上花過(guò)多的時(shí)間 超出客戶的預(yù)期 四 流程的操作技巧 1 4S店應(yīng)設(shè)置專門(mén)的交車區(qū) 由專人負(fù)責(zé)整理清潔 2 確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況 以及對(duì)客戶的承諾事項(xiàng) 完成新車PDI整備 并簽名確認(rèn) 3 確認(rèn)并檢查車輛登記文件和 保修手冊(cè) 以及其他相關(guān)文件等 4 交車前3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶 確認(rèn)交車時(shí)間 參與人員 并簡(jiǎn)要告知客戶交車流程及交車時(shí)間 大約控制在30分鐘為宜 5 交車前1天再次電話聯(lián)系客戶 確認(rèn)交車相關(guān)事宜 6 若交車日期推遲 及時(shí)與客戶聯(lián)系 說(shuō)明原因和處理方法 取得客戶諒解并再次約定交車日期 7 銷售顧問(wèn)需在交車前一天確認(rèn)待交車輛的型式 顏色 附屬品及基本裝備是否齊全 確保外觀無(wú)損傷 確認(rèn)待交車輛上的車身號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼是否與車輛合格證上登記的一樣 確認(rèn)燈具 空調(diào) 方向燈及收音機(jī)是否操作正常 先行將待交車輛上的時(shí)間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確 一 交車前的準(zhǔn)備 二 交車客戶的接待 1 交車客戶到達(dá)時(shí) 銷售人員應(yīng)提前10分鐘到門(mén)口迎接 態(tài)度熱情 2 如客戶開(kāi)車到達(dá)時(shí) 銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)至停車場(chǎng)迎接 銷售顧問(wèn)在迎接客戶時(shí)需保持面帶微笑 并恭喜客戶本日提車 3 銷售顧問(wèn)可先邀請(qǐng)客戶至交車區(qū)先看一下新車 然后告知客戶尚有手續(xù)要辦 隨后引領(lǐng)客戶至洽談桌 三 交車文件交付說(shuō)明 1 銷售顧問(wèn)將客戶引導(dǎo)至洽談桌說(shuō)明交車流程及所需時(shí)間 2 出示 客戶交車確認(rèn)表 并解釋說(shuō)明其用意 3 各項(xiàng)費(fèi)用的清算 上牌手續(xù)和票據(jù)交付 4 解釋車輛檢查 維護(hù)的日程 重點(diǎn)介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目 公里數(shù)和免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目 5 利用 保修手冊(cè) 說(shuō)明保修內(nèi)容和保修范圍 6 介紹售后服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)流程及24小時(shí)服務(wù)熱線 7 移交有關(guān)物品 移交有關(guān)文件 用戶手冊(cè) 保修手冊(cè) 購(gòu)車發(fā)票 保險(xiǎn)手續(xù) 行駛證 車輛鑰匙等 并請(qǐng)客戶確認(rèn) 四 實(shí)車操作說(shuō)明 1 銷售人員陪同交車客戶進(jìn)行車輛實(shí)際檢查 2 主動(dòng)幫客戶開(kāi)啟車門(mén) 并示意請(qǐng)客戶坐在駕駛座上 銷售顧問(wèn)則坐在副駕駛座上 如交車當(dāng)日客戶偕伴同行時(shí) 應(yīng)請(qǐng)客戶同伴坐在副駕駛席上 自己坐在車后座 3 按客戶對(duì)車輛的了解程度與特殊要求對(duì)操作使用方式進(jìn)行說(shuō)明 五 交車確認(rèn) 1 將客戶再次引領(lǐng)到洽談桌 2 根據(jù) 交車確認(rèn)表 與客戶逐一核對(duì) 并請(qǐng)客戶簽名 3 準(zhǔn)備 客戶資料袋 將所有證件 文件 手冊(cè) 名片放入資料袋內(nèi) 并將其交給客戶 4 介紹銷售經(jīng)理 售后經(jīng)理 和售后服務(wù)等相關(guān)人員與客戶認(rèn)識(shí) 六 交車儀式 1 銷售經(jīng)理 售后服務(wù)經(jīng)理 銷售顧問(wèn) 售后服務(wù)等相關(guān)人員人員一起列席參加交車典禮 2 銷售顧問(wèn)向客戶贈(zèng)送鮮花和標(biāo)示有品牌LOGO的精美小禮物 并在新車前合影留念 3 銷售展廳內(nèi)其他空閑的工作人員應(yīng)列席交車典禮并鼓掌以示祝賀 七 送別客戶 1 銷售顧問(wèn)應(yīng)確認(rèn)與客戶的聯(lián)系方式 并簡(jiǎn)述后續(xù)跟蹤內(nèi)容 2 客戶離開(kāi)時(shí) 銷售經(jīng)理 售后服務(wù)經(jīng)理 售后人員和銷售顧問(wèn)應(yīng)在展廳門(mén)外列席送客 直到客戶開(kāi)著車遠(yuǎn)離其視線為止 3 客戶離去后 銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)整理客戶資料 4 預(yù)估客戶到達(dá)目的地的時(shí)間 致電確認(rèn)安全到達(dá) 五 建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系 通過(guò)規(guī)范的交車流程 就把同客戶的友好的關(guān)系推向了一個(gè)高潮 與客戶建立起了長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 客戶會(huì)幫你介紹你的產(chǎn)品 幫你推薦 幫你在他的朋友圈子里作宣傳 因?yàn)樗I(mǎi)了車回去以后很開(kāi)心 于是就會(huì)到處宣揚(yáng) 這可能觸發(fā)他朋友圈子里的又一個(gè)人買(mǎi)車 這人買(mǎi)車的時(shí)候肯定會(huì)找他咨詢 問(wèn)他這個(gè)車在哪兒買(mǎi)的 買(mǎi)車時(shí)哪些地方要注意啊等等 如此 就會(huì)不斷的帶來(lái)了新客戶 因此 讓客戶影響客戶比你開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶要容易輕松得多 在所承諾的時(shí)間內(nèi)交車確保車輛內(nèi)外的清潔確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài)交車時(shí) 油箱內(nèi)加適量燃油向顧客詳細(xì)說(shuō)明車輛的性能以及各控制裝置的操作方法向顧客詳細(xì)說(shuō)明車輛的保修期及維護(hù)保養(yǎng)周期確保顧客知曉如何在經(jīng)銷店進(jìn)行車輛的維修 將顧客介紹給維修部門(mén)的人員 并確定首次維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約在一個(gè)合理的時(shí)間段內(nèi) 完成全部交車過(guò)程 衡量成功交車的標(biāo)準(zhǔn) 下面我們從顧客的角度出發(fā) 來(lái)確定成功交車的標(biāo)準(zhǔn) 感動(dòng)寶典 超出客戶期望值1 必須滿足客戶的基本期望車況好熱情誠(chéng)實(shí)2 頭腦風(fēng)暴 如何制造驚喜 行動(dòng)禮品信函短信特殊日期老板感謝總經(jīng)理銷售經(jīng)理上牌香水送別提前開(kāi)空調(diào)送花 油 利是小孩禮品生日禮品 謝謝觀看