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第四章餐廳管理第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 飯店之間的競爭 其實(shí)質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競爭 因?yàn)椴惋嫹?wù)質(zhì)量的高低直接影響飯店的聲譽(yù) 也關(guān)系到一家飯店對賓客的吸引力 不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量 以質(zhì)量求效益 是每一家餐飲企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路 學(xué)習(xí)方式 全國招生函授學(xué)習(xí)權(quán)威雙證國際互認(rèn)認(rèn)證項(xiàng)目 注冊高級職業(yè)經(jīng)理 人力資源總監(jiān) 品質(zhì)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 營銷策劃師 物流經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 企業(yè)管理咨詢師 總經(jīng)理 營銷經(jīng)理 財(cái)務(wù)總監(jiān) 酒店經(jīng)理 企業(yè)培訓(xùn)師 采購經(jīng)理等高級資格認(rèn)證 頒發(fā)雙證 高級注冊經(jīng)理資格證 MBA研修證 人才測評證 全套學(xué)籍檔案收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 僅收取1280元網(wǎng)址 報(bào)名電話 136846098850451 88342620函授學(xué)習(xí)面授輔導(dǎo) 遠(yuǎn)程輔導(dǎo)咨詢郵箱 xchy007 咨詢教師 王海濤地址 哈爾濱市道外區(qū)南馬路120號職工大學(xué)109室美華教育 近千本MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載 請速登陸 全國迷你型MBA職業(yè)經(jīng)理雙證班 一 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 一 服務(wù)和質(zhì)量服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動或利益 它本質(zhì)上是無形的 并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題 它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān) 也可能無關(guān) 服務(wù)的結(jié)果是客人的一種經(jīng)歷 服務(wù)的本質(zhì)是企業(yè)的員工通過勞動 為客人創(chuàng)造價(jià)值 使用價(jià)值 服務(wù)的目標(biāo)是在客人滿意最大化的基礎(chǔ)上 實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對質(zhì)量的定義 質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 服務(wù)質(zhì)量 就是飯店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的總和 簡單地說 服務(wù)質(zhì)量是客人享受產(chǎn)品或服務(wù)后的感覺和感受 二 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 一 餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量1 設(shè)置科學(xué) 結(jié)構(gòu)合理2 配套齊全 舒適美觀3 操作簡單 使用安全4 完好無損 性能良好 二 餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量1 菜點(diǎn)質(zhì)量 1 原料精選 2 烹調(diào)精制 色 香 味 形 器 3 風(fēng)味適口 4 安全衛(wèi)生 2 客用品質(zhì)量 1 質(zhì)量過關(guān) 2 數(shù)量充裕 3 供應(yīng)及時(shí) 4 擺放合理 三 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量1 外觀2 布局3 照明4 色彩5 溫度6 背景音樂7 氣味 四 勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量 1 禮貌服務(wù) 得體的行為舉止 優(yōu)雅的服務(wù)語言 端莊的儀表儀容 良好的服務(wù)態(tài)度 2 職業(yè)道德熱情友好 真誠公道 信譽(yù)第一 文明禮貌 不卑不亢 一視同仁 團(tuán)結(jié)協(xié)作 顧全大局 遵紀(jì)守法 廉潔奉公 鉆研業(yè)務(wù) 提高技能 3 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對客服務(wù)中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài) 1 主動性 2 創(chuàng)造性 3 積極性 4 責(zé)任感 4 服務(wù)技能 1 具備嫻熟的操作技術(shù) 2 根據(jù)具體情況靈活應(yīng)變地運(yùn)用5 服務(wù)效率 1 快捷 2 適時(shí) 3 時(shí)間概念 五 安全衛(wèi)生質(zhì)量 1 確保安全 1 人身安全 2 財(cái)物安全 3 心理安全 2 確保衛(wèi)生 1 環(huán)境衛(wèi)生 2 食品衛(wèi)生 3 用品衛(wèi)生 4 個(gè)人衛(wèi)生 5 操作衛(wèi)生 三 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 1 構(gòu)成的綜合性2 評價(jià)的主觀性3 顯現(xiàn)的短暫性4 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性5 對員工素質(zhì)的依賴性6 情感性 四 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 一 含義質(zhì)量管理就是管理者以最低的成本 預(yù)防質(zhì)量故障的發(fā)生 如果發(fā)生故障要迅速采取糾正措施和預(yù)防再生故障的措施 二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的方法1 質(zhì)量問題分析 1 收集質(zhì)量問題信息 2 信息的匯總 分類和計(jì)算 3 找出主要質(zhì)量問題 2 質(zhì)量問題原因分析 1 找出現(xiàn)存的質(zhì)量問題 2 討論分析找出產(chǎn)生問題的各種原因 3 羅列找到的各種原因 并找出主要原因 4 針對主要原因提出解決問題的方法和措施 3 PDCA管理循環(huán) 1 P 計(jì)劃 Plan 發(fā)現(xiàn)并找到主要的質(zhì)量問題 找出質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因 找到主要原因 制定解決質(zhì)量問題的計(jì)劃 2 D 實(shí)施 Do 組織實(shí)施計(jì)劃 3 C 檢查 Check 檢查計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果 4 A 處理 Action 總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn) 加以推廣 吸取不利教訓(xùn) 轉(zhuǎn)入下一循環(huán) 4 零缺點(diǎn)管理 PhilipCrosby于20世紀(jì)60年代提出的一種質(zhì)量管理觀念 其主要含義是 第一次就把事情做好 1 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的 零缺點(diǎn) 2 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)必須 零缺點(diǎn) 3 激勵(lì)員工第一次就把事情做好 4 組織 零缺點(diǎn) 工作競賽 第五節(jié)餐廳人力資源管理一 員工的合理利用1 餐廳的定員2 班次安排 二 員工培訓(xùn)1 培訓(xùn)的目的及意義2 培訓(xùn)工作的組織和要求3 培訓(xùn)工作的特點(diǎn)4 培訓(xùn)的種類5 培訓(xùn)工作的基本程序6 培訓(xùn)的基本內(nèi)容 三 員工的日常管理1 日?？己? 員工激勵(lì) 1 基本收入激勵(lì) 2 獎(jiǎng)金激勵(lì) 3 福利激勵(lì) 4 其他物質(zhì)激勵(lì) 5 需要激勵(lì) 6 目標(biāo)激勵(lì) 7 情感激勵(lì) 8 信任激勵(lì) 9 榜樣激勵(lì) 10 懲罰激勵(lì) 第三節(jié)餐廳設(shè)備用品管理一 餐廳家具包括餐桌 餐椅 工作臺等 木料是餐廳家具中最常見的材料 選擇餐廳家具的要點(diǎn) 1 使用的靈活性 2 提供的服務(wù)方式 3 顧客類型 4 造型 5 顏色 6 耐用性 7 容易維修 8 方便貯存 9 成本和資金因素 10 長久的適用性 11 損壞率 一 餐廳家具種類1 餐桌 1 形狀 正方形 長方形 圓形 2 規(guī)格 正方形 80 90 100 120cm 長方形 80 120cm 120 240cm 圓形 4人用 120cm6人用 140cm8人用 160cm10人用 180cm12人用 200cm14人用 220cm 2 餐椅 主要品種有 木椅 鋼木結(jié)構(gòu)椅 扶手椅 藤椅 兒童椅 沙發(fā)等 在選用餐椅時(shí) 應(yīng)考慮 1 賓客舒適 2 服務(wù)方便 3 空間占用合理 3 工作臺 各個(gè)餐廳的工作臺不盡相同 選用的依據(jù)是 1 服務(wù)方式和提供的菜單 2 使用同一工作臺的服務(wù)員人數(shù) 3 一個(gè)工作臺所對應(yīng)的餐桌數(shù) 4 所要放置的餐具數(shù)量 4 各式服務(wù)車 活動服務(wù)車 切割車 開胃品車 奶酪車 蛋糕與甜品車 咖啡和茶水車 烈酒車 燃焰車 粥車 送餐車等 5 迎賓臺等 迎賓臺 簽到臺 指示牌 致詞臺 6 宴會酒吧臺7 屏風(fēng)等 屏風(fēng) 衣帽架 雨傘架 禮品架 博古架等 二 餐廳家具的使用與保養(yǎng)要求1 嚴(yán)防受潮和曝曬 2 定期上蠟拋光 3 注意調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣 適時(shí)通風(fēng) 4 注意巧搬 輕放 二 瓷器餐具 一 瓷器餐具選擇要求1 種類 2 樣式 3 成本 4 色彩 5 其他 二 瓷器餐具種類1 西餐常用瓷器2 中餐常用瓷器 三 瓷器餐具洗滌要求1 收盤2 倒刮 分類 裝架3 沖刷4 清洗5 卸架 分類存放6 洗碗機(jī)使用注意事項(xiàng) 三 瓷器的使用與保養(yǎng)要求1 檢查破損2 及時(shí)清洗3 分類存放4 謹(jǐn)防潮濕 三 玻璃器皿 一 玻璃的種類1 堿石灰玻璃2 派熱克斯玻璃3 鉛化杯4 鋼化玻璃杯5 水晶玻璃 二 玻璃器皿的使用與保養(yǎng)要求1 搬運(yùn)2 測定耐溫性能3 檢查和清洗4 保管 四 金屬餐具 一 金屬餐具的種類1 銀器2 不銹鋼餐具 二 金屬餐具的使用與保養(yǎng)要求1 銀器的使用與保養(yǎng)2 不銹鋼餐具的使用與保養(yǎng) 五 布件 一 簡述布件的質(zhì)地有亞麻纖維質(zhì) 棉質(zhì) 絲綢質(zhì) 絨質(zhì)和紗質(zhì)等 選用何種質(zhì)地 品牌 顏色 品味的布件必須考慮餐廳的等級 賓客的類型 環(huán)境氣氛以及布件的耐用率 清洗的難易程度 成本控制因素和以菜單為綱制定的服務(wù)方式等 二 布件的種類1 臺布2 裝飾布 TopCloth 3 餐巾 Napkin 和圍嘴 Apron 4 臺布墊 TableClothMat 5 桌裙 TableSkirt 6 椅套 ChairCover 二 布件的使用與保養(yǎng)要求1 及時(shí)清洗2 勤于清點(diǎn)3 妥善保管 六 餐廳電器設(shè)備1 電冰箱 冰柜 2 蛋糕柜3 制冰機(jī)4 空調(diào)系統(tǒng)5 電開水器6 洗碗機(jī)7 咖啡機(jī)8 電熱盤器9 微波爐 電熱毛巾爐 消毒柜等