旅游業(yè)務(wù)操作流程圖及說明.doc

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旅游業(yè)務(wù)操作流程圖及說明 綜合整理各方資料、封存檔案 做好總結(jié)工作 送團 1、敬業(yè)愛崗、清潔端莊 2、認真講解、真誠接待 3、隨時注意團隊情況 4、積極認真解決問題 5、落實接待事宜，維護游客合 法權(quán)益 團隊進行中的服務(wù) 接團前準備 1、行程，說明此團注意事項 2、有無回民及團隊用餐情況 3、團隊用房情況（單房差） 4、結(jié)算問題（客戶、地接） 5、說明可能出現(xiàn)的情況，如 果出現(xiàn)如何解決 1、說明接團方式、地點、導(dǎo)游 2、協(xié)商好接團結(jié)算問題 3、確定團隊細節(jié) 4、團隊贈送項目 5、購物安排 派團 給導(dǎo)游下計劃 定房、定餐、定車、 定導(dǎo)游、定大交通 確認團隊 速度要快、報價準確、條理清晰、詳細景區(qū)票價、大概情況、游覽時間等 做報價 接聽咨詢電話 詢問對方的聯(lián)系方式、人數(shù)、時間、具體景點行程、需要接待的標準、往返交通、客人的身份及其他要求 總結(jié)團隊情況，簽意見單，歡送 1、熟悉行程及整個接待計 劃、團隊情況 2、再次確認車、房、餐、交通 是否預(yù)定好 3、聯(lián)系領(lǐng)隊，確認具體人數(shù)， 看有無產(chǎn)生變化 變化  一、接聽咨詢電話 前臺或者業(yè)務(wù)員接聽咨詢電話，態(tài)度應(yīng)親切禮貌，詳細詢問對方的聯(lián)系方式、人數(shù)、時間、具體景點行 程、需要接待的標準、往返交通、客人的身份及其他要求。 二、做報價 計調(diào)根據(jù)前臺人員或者是業(yè)務(wù)人員所反饋信息盡快做出行程報價，要求速度要快、報價準確、條理清晰、 詳細景區(qū)票價、大概情況、游覽時間等。 三、確認團隊 1、說明接團方式、地點、導(dǎo)游 2、協(xié)商好接團結(jié)算問題 3、確定團隊細節(jié) 4、團隊贈送項目 5、購物安排 四、計調(diào)定房、定餐、定車、定導(dǎo)游、定大交通等，嚴格按照團隊洽談時商定標準執(zhí)行。 五、計調(diào)派團，給導(dǎo)游下計劃 1、說明行程及此團注意事項 2、有無回民及團隊用餐情況 3、團隊用房情況（單房差） 4、結(jié)算問題（客戶、地接） 5、說明可能出現(xiàn)的情況，如果出現(xiàn)如何解決 六、導(dǎo)游接團前準備工作 1、熟悉行程及整個接待計劃、團隊情況 2、再次確認車、房、餐、交通是否預(yù)定好 3、聯(lián)系領(lǐng)隊，確認具體人數(shù)，看有無產(chǎn)生變化 七、導(dǎo)游團隊進行中的服務(wù) 1、敬業(yè)愛崗、清潔端莊 2、認真講解、真誠接待 3、隨時注意團隊情況 4、積極認真解決問題 5、落實接待事宜，維護游客合法權(quán)益 八、送團 總結(jié)團隊情況，簽意見單，歡送 九、做好總結(jié)工作 前臺人員或業(yè)務(wù)人員、計調(diào)、導(dǎo)游在團隊結(jié)束后，針對此團情況進行分析討論，做工作總結(jié)。 十、綜合整理各方資料、封存檔案 將行程、客戶檔案、確認件、租車合同或證明、派團單、意見單等資料整理封存成檔案，以備日后查找。