售后服務(wù)管理辦法及工作流程圖.doc

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售后服務(wù)管理辦法 (一) 為加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。 (二) 本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。 (三) 各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司制度辦理。 (四) 售后服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司其它各部門之間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。 (五) 售后服務(wù)的工作流程，歸納為以下主要環(huán)節(jié)： 簽訂合同注冊客戶檔案→驗收合同項目竣工文檔、資料→進(jìn)入保修期的維修保養(yǎng)服務(wù)→售后服務(wù)的合同簽訂跟進(jìn)和發(fā)展新的服務(wù)項目→循環(huán)到簽訂合同或 補(bǔ)加合同。 (六) 本公司售后服務(wù)的目標(biāo)分為下列四項： 　1.收費服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司完工工程，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。 　2.合同服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司完工工程，依本公司與客戶所訂立保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。 　3.免費服務(wù)(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司完工工程，在免費維護(hù)期內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。 　4.一般行政工作(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職技能培訓(xùn)及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。 (七) 有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單如下：見表1.1 (八) 服務(wù)中心報修信息接收人員，于接到客戶之報修電話或文件時，該信息接收人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、現(xiàn)場情況等，登記于"報修登記簿"上，并在該客戶資料登錄《售后服務(wù)管理軟件》打印派工單，送部門經(jīng)理派工。 (九) 技術(shù)人員持"服務(wù)派工單"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回按交單流程交于接單人員。 (十) 凡屬收費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交于財務(wù)，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)派工單"至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便另行前往收費。 (十一) 凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)派工單"上簽認(rèn)，后將商品攜回交與報修信息接收人員，登錄"客戶服務(wù)檔案"，修改派工類別為"攜回修護(hù)"以憑施工修護(hù)。 (十三) 上項攜回修護(hù)的商品，如系有費修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。 (十四) 凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請部門經(jīng)理予以協(xié)助。 (十五) 技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"，每周以郵件方式送交部門經(jīng)理核閱存查。 (十六) 部門經(jīng)理應(yīng)逐周依據(jù)技術(shù)人員周報表，將所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填"售后服務(wù)報修記錄表"。 (十七) 報修信息接收人員，應(yīng)根據(jù)"報修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送交部門經(jīng)理優(yōu)先派工。 (十八) 保養(yǎng)合同期滿前一個月，售后服務(wù)部門應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并由公司派員前往洽談續(xù)約。 (十九) 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。 客戶意見調(diào)查 (二十) 為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)，將在每次維護(hù)結(jié)束后由專人電話回訪，并將定期整理回訪記錄，完善售后服務(wù)工作。 (二十一)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評。除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。 (二十二)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。 (二十三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈公司經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，同時應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。  向客戶回饋 問題情況 解決問題 無法解決 售后服務(wù)工作流程圖 工程竣工 記錄、分析用戶意見 完善售后服務(wù) 解決問題 解決上述問題 完成售后服務(wù) 出現(xiàn)問題 無任何故障 正常使用 客戶報修 填寫客戶報修服務(wù)單 注銷報修記錄 服務(wù)單存檔 設(shè)備需返修、替換或其它現(xiàn)場無法解決問題 定期回訪 現(xiàn)場服務(wù) 填寫報修記錄、核對保修期、派工 客戶建檔 電話回訪