客戶檔案管理規(guī)定.doc

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客戶檔案管理制度 一、目的和意義： 為了規(guī)范（以下簡稱"公司"）針對(duì)客戶檔案的收集和管理工作，結(jié)合組織機(jī)構(gòu)和部門職能的實(shí)際情況，特制訂本制度，并通過本制度保證客戶檔案管理工作順利進(jìn)行。 二、適用范圍： 本制度適用于公司銷售活動(dòng)中的客戶管理。 三、主管部門： 本主管部門為公司銷售部。 四、客戶的分類： 劃分客戶的方法有很多，本公司綜合所有因素考慮，從時(shí)間和客戶的重要程度兩個(gè)角度將客戶分為老客戶、新客戶和潛在客戶，其中每類客戶又分為重點(diǎn)客戶（或稱大客戶）、一般客戶和零散客戶。 五、客戶管理： 是指對(duì)客戶的業(yè)務(wù)往來關(guān)系進(jìn)行管理，并對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行分析和處理，從而與客戶保持長久業(yè)務(wù)關(guān)系。 六、建立客戶檔案的目的： 公司的客戶檔案管理以強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)流程管理和客戶信息管理為前提，本著"科學(xué)、翔實(shí)、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)"的原則，對(duì)客戶從潛在分析、初期接觸到簽訂合同直至日常維護(hù)的全過程進(jìn)行管理，從而建立起以市場和客戶為導(dǎo)向的流程體系和管理制度，對(duì)公司的發(fā)展提供必要的數(shù)據(jù)支持和業(yè)務(wù)規(guī)范。 （1）掌握客戶庫存資料及銷售速度。 （2）協(xié)助銷售部業(yè)務(wù)員目標(biāo)分配。 （3）發(fā)展共同經(jīng)營的理念。 （4）考核銷售人員的業(yè)務(wù)能力。 （5）進(jìn)行銷售預(yù)估。 （6）建立全局規(guī)劃的基礎(chǔ)。 七、本公司客戶檔案資料包括以下內(nèi)容： 1、軋輥客戶檔案（即客戶基本信息）。 2、軋輥定做意向書、評(píng)審表及合同。 3、貨款明細(xì)單。 4、軋輥使用咨詢資料。 5、軋輥質(zhì)量反饋信息單。 6、軋輥質(zhì)量異議處理結(jié)果。 7、客戶傳真發(fā)件函、收件函等有效文書。 8、軋輥貨物托運(yùn)單、回執(zhí)單等貨物移交手續(xù)。 9、軋輥使用綜合評(píng)價(jià)表。 10、客戶滿意度調(diào)查表。 八、客戶檔案資料的填寫： 客戶檔案是按照業(yè)務(wù)發(fā)展流程編制的多層次、多時(shí)段、動(dòng)態(tài)化的信息歸集平臺(tái)，具體內(nèi)容由多個(gè)部門填寫： 1、客戶檔案：由銷售部業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)，并在以后的過程中依據(jù)自己日常工作收集的客戶市場信息，及時(shí)更新客戶檔案。 2、軋輥定做意向書、合同：由銷售部業(yè)務(wù)員提供客戶軋輥定做意向書，交由銷售部內(nèi)勤根據(jù)其內(nèi)容編寫軋輥定做合同。 3、貨款明細(xì)單：由銷售部內(nèi)勤負(fù)責(zé)日常貨款回收的跟蹤、并填報(bào)相應(yīng)的報(bào)表。 4、軋輥使用咨詢資料：由銷售部業(yè)務(wù)員與客戶聯(lián)系并如實(shí)填寫客戶對(duì)軋輥使用過程中的意見反饋。 5、軋輥質(zhì)量反饋信息單、質(zhì)量異議處理結(jié)果：由銷售人員根據(jù)客戶反映的質(zhì)量問題你如實(shí)填寫反饋信息單；品管部門根據(jù)反饋單的內(nèi)容進(jìn)行檢查并作出處理結(jié)果。 6、軋輥使用綜合評(píng)價(jià)表及客戶滿意度調(diào)查表：由銷售部內(nèi)勤及銷售人員共同負(fù)責(zé)定期（或不定期）與客戶聯(lián)系并填寫表格。 九、客戶檔案管理的方法及原則： 1、客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性。客戶檔案管理不同于一般的檔案管理。如果一經(jīng)建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以調(diào)整，消除過舊無效的資料；及時(shí)補(bǔ)充新資料，不斷地對(duì)客戶的變化，進(jìn)行跟蹤記錄。 2、突出重點(diǎn)。客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶，為公司選擇新客戶，開拓新市場提供資料。 3、靈活運(yùn)用。客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案的質(zhì)量和效率。不能將客戶檔案束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面地提供給銷售人員和有關(guān)人員。同時(shí)，應(yīng)利用客戶檔案，作更多的分析，使死檔案變成活資料。銷售人員在開展客戶管理工作時(shí)應(yīng)分析每次預(yù)定、每次銷售的情況： ①評(píng)估交易。交易完成后，銷售人員應(yīng)評(píng)估整個(gè)銷售過程，分析優(yōu)勢行為，找出不足的地方，適時(shí)改進(jìn)。 ②總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提高業(yè)績。從每次的銷售評(píng)估活動(dòng)中，銷售人員應(yīng)認(rèn)真總結(jié)自己的行為模式，找出自己被隱藏的優(yōu)勢或者被忽視的缺點(diǎn)，以便在下一次的銷售過程中有所進(jìn)步。 4、客戶檔案管理工作暫由銷售部內(nèi)勤負(fù)責(zé)。 5、銷售內(nèi)勤（檔案管理員）的職責(zé)：保證客戶的原始資料及各類單據(jù)齊全完整、安全保密和使用方便。 6、客戶檔案的借閱：因工作需要，公司的其他人員需借閱客戶檔案時(shí)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借閱。檔案借閱者必須做到： ① 愛護(hù)檔案，保持整潔，嚴(yán)禁涂改。 ② 注意安全保密，嚴(yán)禁擅自翻印、抄錄、轉(zhuǎn)借、遺失。 十、客戶檔案的銷毀： 1. 公司任何個(gè)人或部門非經(jīng)允許不得銷毀公司檔案資料。 2. 當(dāng)某些客戶檔案已過期或到了銷毀期時(shí)，由銷售內(nèi)勤（檔案管理員）和銷售人員共同填寫《公司檔案資料銷毀審批表》交部門經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 十一、本制度由中強(qiáng)銷售部負(fù)責(zé)解釋 十二、本制度自頒布之日起執(zhí)行。