旅游禮儀課件第2章-旅游服務(wù)禮儀的基本原理.ppt
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第二章旅游服務(wù)禮儀的基本原理 第一節(jié)人際關(guān)系的發(fā)展規(guī)律第二節(jié)旅游服務(wù)禮儀中的各種原理第三節(jié)贏得好感的印象管理技巧 第一節(jié)人際關(guān)系的發(fā)展規(guī)律 內(nèi)在動(dòng)因規(guī)律吸引接近規(guī)律趨同離異規(guī)律互需互酬規(guī)律交往深化規(guī)律交互中和規(guī)律 一內(nèi)在動(dòng)因規(guī)律 一 認(rèn)識(shí)自己 準(zhǔn)確評(píng)價(jià)自己 二 吸取別人的經(jīng)驗(yàn) 三 掌握信息 預(yù)測(cè)動(dòng)向 提高應(yīng)變能力 四 從交往中獲得知識(shí)和樂趣 五 迫于他制他律的要求而使心理平衡 人際交往的動(dòng)機(jī)是指人們的交往行為產(chǎn)生的動(dòng)因 人際關(guān)系的發(fā)生一般都經(jīng)歷四個(gè)階段 刺激 需要 動(dòng)機(jī) 行動(dòng)馬斯洛需要層次理論 分析人的行為都可以從需要上找到答案 人的需要時(shí)多方面的 能激發(fā)人際交往的動(dòng)機(jī)的需要主要有 二吸引接近規(guī)律 人際關(guān)系是以雙方或多方的互動(dòng)形式為基礎(chǔ) 以人際間的相互吸引為基本交往形式的 一 光環(huán)效應(yīng)吸引 二 成就平衡吸引 三 鄰近吸引 四 相似吸引 五 需求互補(bǔ)吸引 一 光環(huán)效應(yīng)吸引 1 外貌吸引心理學(xué)研究 女性效應(yīng) 注 外貌作為人際吸引的重要因素 畢竟是有限的 外貌美的吸引接近交際作用的一半 多適用于陌生人的短期交往而不適于朝夕相處的基本群體 2 言談吸引3 才華吸引4 品學(xué)吸引 二 成就平衡吸引 是指有相同目標(biāo)的人彼此之間相互吸引 在追求相同目標(biāo)的過程中 人們能感受到相知和被理解 從而活動(dòng)心理上的安全感和平衡感 例如 馬克思 恩格斯 三 鄰近吸引 鄰近吸引是指人們生活的空間距離越小 彼此越容易建立人際交往關(guān)系 原因有以下三點(diǎn) 1 交往方便2 獲利大3 影響強(qiáng)鄰近吸引是影響人際關(guān)系的必要條件 而不是必備條件 四 相似吸引 針對(duì)大學(xué)做的心理研究 物以類聚 人以群分 同是天涯淪落人 相逢何必曾相識(shí) 酒逢知己千杯少 話不投機(jī)半句多 英雄所見略同 五 需求互補(bǔ)吸引 社會(huì)心理學(xué)家戴維斯及其同事曾對(duì)已成雙生對(duì)的男女大學(xué)生進(jìn)行過研究 探討影響兩人感情發(fā)展的因素 實(shí)驗(yàn)一方面證明了互補(bǔ)性在促進(jìn)人際吸引方面的作用 另一方面也說明在很多情況下 只有在接近的態(tài)度的基礎(chǔ)上 互補(bǔ)性才能發(fā)揮效果 接近性是決定互補(bǔ)性的潛在因素 三趨同離異規(guī)律 同聲相應(yīng) 同氣相投 人與人之間先由互相認(rèn)同進(jìn)而趨同 認(rèn)同的因素很多 如政治態(tài)度 興趣愛好 文化程度以致職業(yè) 民族 地位 身份 年齡 經(jīng)歷均可由于相似而認(rèn)同 有了認(rèn)同 就可以小處 隔膜 疏遠(yuǎn) 不了解 無所謂 等心理障礙 進(jìn)而產(chǎn)生一定的親切感 這種親切感正是產(chǎn)生人際關(guān)系趨同傾向的重要?jiǎng)右?有了認(rèn)同 才有趨同 趨同是一種傾向 會(huì)產(chǎn)生一種行為活動(dòng) 認(rèn)同的反面是認(rèn)異 四 互需互酬規(guī)律 互需是建立人際關(guān)系的心理基礎(chǔ) 但 如果只有互需而不互酬 即滿足對(duì)方的心理需求 那么人際關(guān)系仍然是難于建立的 互需和互酬連在一起構(gòu)成一個(gè)完整的交往交際過程 所謂需求既包括物質(zhì)上的 也包括學(xué)習(xí)上 工作上的 生活上的 心得的 互酬有口頭上的 文字上的 行動(dòng)上的和物質(zhì)上的諸多方式方法 五 交往深化規(guī)律 交往時(shí)一個(gè)漸悉的過程 有層次地進(jìn)行 這就是交往深化規(guī)律 一般來說 交往存在著四個(gè)不同的層次 一 禮儀交往 二 功利交往 三 感情交往 四 思想交往 六交互中和規(guī)律 人際關(guān)系的雙方 通常情況下并不是完全均等的 有強(qiáng)弱 冷熱 高地 先后諸多方面的差別 但這些差別可以在交往過程中逐步縮小 彌合 甚至逐步接近 相似 折中 調(diào)和 一致 結(jié)果是中和狀態(tài) 折中是人際關(guān)系交往中的規(guī)律 最根本的途徑是相互妥協(xié)讓步 第二節(jié)旅游服務(wù)禮儀原理 角色定位理論雙向溝通原則三A法則心理定勢(shì)理論親和效應(yīng)理論首輪效應(yīng)理論末輪效應(yīng)理論認(rèn)知偏差理論 一角色定位理論 一 確定角色角色定位理論認(rèn)為 每個(gè)人在日常生活中都扮演者一定的角色 而在不同的場(chǎng)合 人民所扮演的角色是不同的 角色定位理論所指導(dǎo)的服務(wù)禮儀首先是針對(duì)服務(wù)人員來說的 它指出服務(wù)人員在工作崗位上最需要為自己所扮演的角色定位 即確定自己的社會(huì)角色 而不是自己在生活中所扮演的角色 同時(shí) 還需要準(zhǔn)確地判斷顧客的角色 記住這一點(diǎn)對(duì)服務(wù)人員來說是至關(guān)重要的 其次 角色定位理論所指導(dǎo)的服務(wù)禮儀也針對(duì)廣大的顧客 在參與服務(wù)過程中顧客也應(yīng)當(dāng)扮演好自己的角色 例如旅游者角色 病人角色等 角色定位理論認(rèn)為 在服務(wù)過程中 服務(wù)人員對(duì)于自己與服務(wù)對(duì)象所進(jìn)行的角色定位并非一成不變 而是不斷的有所變化 有所調(diào)整的 一角色定位理論 二 設(shè)計(jì)形象角色定位理論認(rèn)為 任何人想要在社會(huì)上取得成功 都必須首先為自己進(jìn)行正確的定位 然后再按照社會(huì)輿論對(duì)自己所要扮演的既定角色的常規(guī)要求 限制和看法 對(duì)自己進(jìn)行適當(dāng)?shù)男蜗笤O(shè)計(jì) 三 不斷調(diào)整角色定位理論認(rèn)為 在服務(wù)過程中 服務(wù)人員對(duì)于自己與服務(wù)對(duì)象所進(jìn)行的角色定位并非一成不變 而是不斷的有所變化 有所調(diào)整的 二雙向溝通原則 一 理解服務(wù)對(duì)象 二 加強(qiáng)相互理解 三 建立溝通渠道 三三A法則 一 ACCEPT 接收對(duì)方 1 接受交往對(duì)象2 接受交往對(duì)象的習(xí)俗3 接受對(duì)方的交際禮儀請(qǐng)大家牢記交際的三要素 1 溝通 2 認(rèn)知 3 互動(dòng) 三三A法則 二 APPRECIATE 重視對(duì)方 服務(wù)人員對(duì)于下列三點(diǎn)重視服務(wù)對(duì)象的具體方法 應(yīng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)與運(yùn)用 1 牢記服務(wù)對(duì)象的姓名一般而言 服務(wù)人員對(duì)自己直接所服務(wù)或接觸過的以下四類人員的姓名 尤其要牢記不忘 VVIP VIP IP SP注 強(qiáng)調(diào)的是 在著重關(guān)照以上四類人員的同時(shí) 對(duì)普通的客人 CP 也不容許稍有怠慢 VVIP 他們是指國賓或本國的國家領(lǐng)導(dǎo)人 VIP 他們通常是重要的外賓 政府的高級(jí)官員和社會(huì)各界知名人士 IP 他們一般包括與本服務(wù)單位關(guān)系密切的其他單位的負(fù)責(zé)人 決策者以及政界 商界 軍界 學(xué)術(shù)界和新聞界人士 SP 他們主要是指經(jīng)常前來消費(fèi) 曾經(jīng)有過投訴或有特殊要求 需要特別關(guān)照的客人 三三A法則 二 APPRECIATE 重視對(duì)方 1 牢記服務(wù)對(duì)象的姓名2 善用服務(wù)對(duì)象的尊稱對(duì)交往對(duì)象表示尊敬的常規(guī)做法 就是要對(duì)其采用尊稱 注 服務(wù)人員在以尊稱稱呼政界的服務(wù)對(duì)象是 首先必須準(zhǔn)確地對(duì)對(duì)方進(jìn)行角色定位 力求使政界對(duì)對(duì)方所使用的尊稱可以為其所接受 3 傾聽服務(wù)對(duì)象的要求所謂傾聽 大都指在他人闡述見解時(shí) 專心地認(rèn)真聽取 其實(shí)質(zhì)就是對(duì)于被傾聽者最大的重視 少說多聽 不但是常人須知的處世之道 而且也是服務(wù)人員必須掌握的服務(wù)技巧 例 你敬我一尺 我敬你一丈 三三A法則 三 ADMIRE 贊美對(duì)方 林肯 每個(gè)人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美 人類行為學(xué)家約翰杜威 人類本質(zhì)里最深遠(yuǎn)的驅(qū)策力就是希望具有重要性 希望被贊美 贊美服務(wù)對(duì)象實(shí)質(zhì)上就是對(duì)對(duì)方的接受與重視 1 因人而異2 情真意切3 詳實(shí)具體4 實(shí)事求是5 適可而止6 雪中送炭 四 心理定勢(shì)理論 心理定勢(shì)簡(jiǎn)稱 定勢(shì) 是指一個(gè)人在一定的時(shí)間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢(shì) 即一個(gè)人在其過去已有經(jīng)驗(yàn)的影響下 心理上通常會(huì)處于一種準(zhǔn)備的狀態(tài) 從而對(duì)其認(rèn)識(shí)問題 解決問題帶有一定的傾向性與專注性 心理定勢(shì)具有方向性 多樣性 唯一性 廣泛性等特點(diǎn) 從層次上來看 有四個(gè)層次 基本固定定勢(shì) 社會(huì)固定定勢(shì) 基礎(chǔ)的社會(huì)定勢(shì)和個(gè)性價(jià)值定向系統(tǒng) 從過程上看 則存在定勢(shì)產(chǎn)生 定勢(shì)維持和定勢(shì)改變 五 親和效應(yīng)理論 人們?cè)诮浑H認(rèn)知過程中 往往存在一種傾向 即對(duì)于自己較為親近的對(duì)象 會(huì)更加樂于接近 即是俗稱的 自己人 自己人 之間的交往匯總 對(duì)交往對(duì)象屬于 自己人 的這一認(rèn)識(shí)本身 大都會(huì)讓人形成肯定定勢(shì)的心理定勢(shì) 從而對(duì)對(duì)方表現(xiàn)得更為親近和友好 并且在此特定的情境中 更加容易發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)對(duì)方值得自己肯定和引起自己好感性的事實(shí) 這些表現(xiàn)就是所謂的 親和效應(yīng) 它的主要含義是 人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里 往往會(huì)因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處 從而感到相互之間更加容易接近 而這種接近 則通常又會(huì)使叫昂對(duì)象之間萌生親切感 并且更加相互接近 相互體諒 交往對(duì)象由接近而親密 由親密而進(jìn)一步接近的這種相互作用 有時(shí)被成為親和力 對(duì)于服務(wù)人員來說 掌握這一理論至關(guān)重要 六 首輪效應(yīng)理論 有時(shí)稱首因效應(yīng) 也稱第一印象 即人們?cè)谑状谓佑|中 常常首先觀察對(duì)方的衣著 儀態(tài) 儀表 談吐以及其他一切可以覺察到的外部表現(xiàn) 然后根據(jù)主管印象給對(duì)方做出初步評(píng)價(jià) 這種評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)后期信息產(chǎn)生指導(dǎo)作用 首輪效應(yīng)由以下三個(gè)理論觀點(diǎn)組成 一 第一印象 二 心理定勢(shì) 三 制約因素 七 末輪效應(yīng)理論 相對(duì)于首輪效應(yīng)而言 強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善 即要 功德圓滿 末輪效應(yīng)理論的核心思想 是要求人們?cè)谒茉靻挝换騻€(gè)人的整體形象時(shí) 必須有始有終 始終如一 服務(wù)人員在掌握并運(yùn)用末輪效應(yīng)理論時(shí) 應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下幾個(gè)方面 1 抓好最后環(huán)節(jié)2 做好售后服務(wù)3 著眼兩個(gè)效益 社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 八 認(rèn)知偏差理論 在人際交往和認(rèn)知他人的過程中 由于心理 環(huán)境等因素的作用 認(rèn)知他人往往會(huì)有偏差 直接影響交際效果 因此 有必要了解在人際認(rèn)知中 由于心理方面的原因所造成的一些常見的認(rèn)知偏差 第三節(jié)贏得好感的印象管理技巧 一印象管理的含義和作用二如何看待印象管理三印象管理技巧 一印象管理的含義和作用 現(xiàn)實(shí)生活中的現(xiàn)象 有些人所表現(xiàn)出來的 樣子 比他直接的真實(shí)情況更能影響他人 例如 西方社會(huì)的政治家競(jìng)選 企業(yè)的宣傳 從某種意義上來講 印象管理是人類文明法則的標(biāo)志和結(jié)果之一 印象管理能使人際交往變得體面 美好而愉快 印象管理 很多人在日常生活中說話 舉止小心謹(jǐn)慎 一言一行都經(jīng)過精心選擇 就是為了在別人頭腦中留下一個(gè)關(guān)于他鮮明特別特別的印象 同時(shí) 也希望以此影響他人的行為 這種有意或無意地去控制別人對(duì)自己的印象的行為就叫印象管理 二如何看待印象管理 印象管理是人際交往中存在的一個(gè)基本事實(shí) 但對(duì)于印象管理歷來就有不同看法 壞 認(rèn)為是人類本性中陰暗面的部分反映 社會(huì)變色龍 好 顯示了人的適應(yīng)性和可塑性 顯示了現(xiàn)代社會(huì)生活中個(gè)體迅速 準(zhǔn)確地掌握社會(huì)要求 出色扮演社會(huì)角色的能力 二者都對(duì)印象管理進(jìn)行了有意義的描述 但只對(duì)其某一方面進(jìn)行了善與惡的評(píng)價(jià) 而事實(shí)是印象管理無所謂好與壞 因?yàn)橥瑯拥呐e動(dòng)可能是為了產(chǎn)生一種真實(shí)的形象 也可能是為了制造一種欺人的假象 可能是為了正當(dāng)?shù)哪康?克可能是為了卑鄙的目的 總之 印象管理是人們每日的社會(huì)交往與人際行為的一個(gè)組成部分 一個(gè)人運(yùn)用印象管理手段要去達(dá)到什么目的 在很大程度上取決于他個(gè)人思想水平與道德修養(yǎng) 三印象管理技巧 一 贏得友誼和尊重的技巧1 避免爭(zhēng)論卡耐基 不論對(duì)方聰明才智如何 也不可能靠辯論改變他的想法 本杰明富蘭克林 如果您老是抬杠 反駁 也許偶爾能獲勝 但那是空洞的勝利 因?yàn)槟肋h(yuǎn)得不到對(duì)方的好感 2 勿指責(zé)對(duì)方基于人的弱點(diǎn) 卡耐基認(rèn)為 人的本性中都是不愿受別人的指責(zé)的 3 盡快坦率承認(rèn)自己的錯(cuò)誤卡耐基告誡我們 如果我們知道自己錯(cuò)了 免不了會(huì)受到責(zé)備 何不自己認(rèn)錯(cuò)呢 聽自己的譴責(zé)自己要比聽人家的批評(píng)好受得多 4 真誠友善 通情達(dá)理地交涉問題明智地堅(jiān)持以達(dá)成共識(shí)為最終目標(biāo) 以真誠友善 通情達(dá)理為選擇方式 不急不躁 不怒不怨 不羞辱 不強(qiáng)橫 5 盡量勿使對(duì)方說 不 這也被稱為蘇格拉底的談話技巧 6 誠懇地鼓勵(lì)對(duì)方說出心里話法國哲學(xué)家羅西法古說 如果您要得到仇人 就表現(xiàn)出比您的朋友優(yōu)越吧 但如果您要得到朋友 就讓您的對(duì)方表現(xiàn)出比您優(yōu)越 三印象管理技巧 二 批評(píng)的技巧卡耐基的批評(píng)策略和技巧對(duì)那起來大約為五種 1 以稱贊和誠摯的感謝作為批評(píng)的開場(chǎng)白 2 未批評(píng)他人之前現(xiàn)提到自己的錯(cuò)誤 3 采取間接提醒或暗示的方法 4 作為領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬要多啟發(fā) 而少直接下命令 5 要盡量保住失敗者的尊嚴(yán)和面子 1 確認(rèn)批評(píng)的原則和目的 2 批評(píng)實(shí)施的步驟 3 可以體現(xiàn)藝術(shù)的方面 語言 時(shí)間 方式 步驟 客觀性 三印象管理技巧 三 使你受歡迎的技巧1 對(duì)人們真誠地感興趣奧地利著名心理學(xué)家阿爾夫阿德勒在其名著 人生對(duì)你的意義 一書中 誠懇地告誡人們 對(duì)別人不感興趣的人 他一生中困難最多 對(duì)別人的傷害也最大 所有人類的失敗 都出自于這種人 2 微笑微笑是給人留下良好印象的簡(jiǎn)潔方法 3 記住別人的名字等于是給予別人一個(gè)很巧妙而又有效的贊美 4 善于聆聽社會(huì)學(xué)家指出 聽45 說30 讀16 寫9 閱讀材料 失去與得到酒店的形象需要每一個(gè)人塑造 兩個(gè)案例 請(qǐng)談?wù)劷o你的啟發(fā) 思考和習(xí)題 1 簡(jiǎn)述人際交往的內(nèi)在動(dòng)因規(guī)律 吸引接近規(guī)律 趨同離異規(guī)律 互需互酬規(guī)律 交往深化規(guī)律 交互中和規(guī)律 2 舉例說明光環(huán)效應(yīng)吸引 相似吸引 3 簡(jiǎn)述旅游服務(wù)禮儀的基本原理 4 什么三A法則 5 什么是印象管理 你如何看待印象管理- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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